建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義

第二章建立顧客滿意、價(jià)值

和關(guān)系本章目的

LearningObjectives

2.1顧客價(jià)值和滿意的涵義

2.2吸引與維系顧客

2.1顧客價(jià)值和滿意的涵義顧客行為假設(shè)顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人尋求最大的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)顧客認(rèn)為能讓渡最大價(jià)值的產(chǎn)品1.顧客價(jià)值CustomerValue顧客受讓價(jià)值總顧客價(jià)值-總顧客成本總顧客價(jià)值顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益總顧客成本是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客受讓價(jià)值的公司購買商品顧客受讓價(jià)值的決定因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值顧客受讓價(jià)值總顧客成本總顧客價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本Factors決定顧客購買的可能性實(shí)質(zhì)上是顧客認(rèn)定的價(jià)值受讓價(jià)值最大化的管理學(xué)含義增加產(chǎn)品顧客受讓價(jià)值的途徑盡力增加總的顧客價(jià)值減少總的顧客成本競爭對手比較市場定位如何理解價(jià)值？產(chǎn)品價(jià)格的價(jià)值：核心產(chǎn)品便利的價(jià)值：多種服務(wù)以選擇為基礎(chǔ)的價(jià)值：節(jié)省精力、時(shí)間和心理成本以人員為基礎(chǔ)的價(jià)值信息價(jià)值如何理解價(jià)值？功能價(jià)值：來自于可能性關(guān)系價(jià)值：我的美容師特別客戶的價(jià)值驚喜的價(jià)值“哇！”記憶的價(jià)值：分享一種經(jīng)歷，這個(gè)價(jià)值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長時(shí)間ValueProposition:用清晰、有力、簡潔的語言表達(dá)訴求利益點(diǎn)

農(nóng)夫山泉：有點(diǎn)甜 （口感）樂百氏：２７層凈化 （質(zhì)量）娃哈哈：我的眼里只有你、愛你等于愛自己、愛的就是你，不用再猶豫（情感）椰樹：地下深層活水，絕非江水湖水（來源——對農(nóng)夫山泉）

奔馳：坐奔馳，讓坐的人舒服寶馬：開寶馬，開車樂趣沃爾沃：安全（氣囊２０多個(gè)、鋼條弧形遇撞上拱、發(fā)動機(jī)下落；戴安娜死后，廣告：如果她坐的是Volv呢？）切諾基：越野，４輪驅(qū)動美國甲殼蟲：小有小的好2.顧客滿意Satisfaction

顧客滿意是一種心理活動，一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果perceivedperformance（或結(jié)果）與他的期望值expectation相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Satisfactionisaperson’sfeelingsofpleasureordisappointmentresultingfromcomparingaproduct’sperceivedperformance(oroutcome)inrelationtohisorherexpectations.可感知效果-期望值<0不滿意

可感知效果-期望值=0滿意

可感知效果-期望值>0高度滿意顧客期望（CustomerExpectation)顧客對產(chǎn)品期望的形成過去的購買經(jīng)驗(yàn)朋友和伙伴的各種建議銷售者競爭者Whatmeans如果將期望值提高得太高，顧客很可能會失望如果將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者滿意顧客的消費(fèi)行為一般滿意如有更好的產(chǎn)品，依然會很容易地更換供應(yīng)商十分滿意口頭傳頌一般不打算更換供應(yīng)商高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情感上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(loyalty)高度滿意的顧客的消費(fèi)行為忠誠公司更久；購買更多新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告，并對價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化，其服務(wù)成本低于新顧客可能原諒公司的某些失誤

Itisnolongerenoughtosatisfycustomers.Youmustdelightthem.Kotleron

Marketing僅僅滿足顧客不能確保成功，還必須取悅顧客。取悅Delight聰明的公司目標(biāo)在于承諾他們能給與的，然后給予比承諾更多的東西Smartcompanyaimtodelightcustomerbypromisingonlywhattheycandeliver,thendeliveringmorethanthepromise賓館洗衣不滿意顧客的消費(fèi)行為產(chǎn)生抱怨，影響他人減少購買，品牌轉(zhuǎn)換顧客滿意的研究方法投訴和建議制度神秘顧客分析顧客流失顧客滿意調(diào)查投訴和建允議制度(Comp涂lain米tan余dsu睬gges奇tion街sys伯tems取)顧客投訴95％量左右的潑不滿意鳥顧客不獲會投訴它們中亡的大多貧數(shù)是停笑止購買對投訴磚作出具圍體反應(yīng)如果投訴哥得到解決弱，大約5茶4%～7劉0%的投雙訴顧客還毅會再次購惹買如果很甚快得到技解決，獄數(shù)字會挪上升到釋95%顧客感穿覺投訴蝦得到妥腎善解決牲后，會像把處理糊的情況淺至少告到訴5個(gè)寸人。投訴和建催議制度(Comp形lain殼tan遠(yuǎn)dsu何gges伴tion叔sys芳tems抗)以顧客為礎(chǔ)中心的企愈業(yè)應(yīng)為其見顧客投訴蛛和提建議冬提供方便疊渠道許多飯店請和旅館都倉備有不同議表格，請姥客人訴說嗚他們的喜防憂。醫(yī)院耀可以在走般廊上設(shè)建削議箱，向河病人提供擴(kuò)評議卡，尿出錢雇一午位病人去撕收集病員燈的意見。800免拉費(fèi)電話的等”顧客熱頭線”寶潔公司通用電被器公司惠浦公克司聯(lián)想移動通第信這些信儉息流為笛公司帶形來了大榨量好的葛創(chuàng)意，浪使它們崖能更快花地采取肢行動，桂解決問篩題。神秘顧客(Secr售etS海hopp蜂ing)花錢雇一比些人，裝肌扮成顧客涉，報(bào)告他遼們在購買喚公司及其晴競爭產(chǎn)品飽的過程中港所發(fā)現(xiàn)的瘦優(yōu)點(diǎn)和缺尺點(diǎn)。這些神處秘顧客勵(lì)甚至可媽以故意霉提出一榜些問題跡，以測捷試公司煤的銷售躍人員能慢否適當(dāng)阿處理。公司不僅吩應(yīng)該雇用潑神秘顧客剪，經(jīng)理們存還應(yīng)經(jīng)常磚走出他們崖的辦公室鍋，進(jìn)入他然們不熟悉軌的公司以蹈及競爭者錯(cuò)的實(shí)際銷衣售環(huán)境，擦以親身體戚驗(yàn)作為“樹顧客”所工受到的待暗遇。經(jīng)理們?yōu)E也可以輔采用另士一種方回法來做忌這件事回，他們始可以打溪電話給帥自己的汗公司，胞提出各各種不同黑的問題只和抱怨?fàn)N，看他陣們的雇押員如何握處理這連樣的電投話。分析流弊失顧客(Los搜tc先ust裹ome狠ra泄nal膜ysi隔s)對于那些批已停止購挨買或已轉(zhuǎn)騾向另一個(gè)抵供應(yīng)商的樓顧客，公愛司應(yīng)該與北他們接觸宣一下，以及了解發(fā)生吊這種情況斬的原因。流失一個(gè)愚顧客時(shí)，社要盡一切遲努力去了談解他們在助什么地方般做錯(cuò)了—鑄—是價(jià)格斜定得太高唱、服務(wù)不好周到，還英是產(chǎn)品不缸可靠，等腳等。公司不僅租要和那些諸流失的顧訴客談話，索而且還必等須控制顧食客流失率赴，如果流退失率不斷溉增加，無聾疑表明該校公司在使踩其顧客滿筋意方面不卸如人意。顧客滿意稱度調(diào)查Cus沿tom性ersati矛sfac興tionsur聚vey哲s僅僅靠饞一個(gè)投謠訴和建泉議制度六,公司剪無法全毛面了解共顧客的宮滿意和伐不滿意占。一些研撇究表明縱，顧客在每福4次購買飛中會有1秋次不滿意嫂，而只有跳5%以下蛾的不滿意悔的顧客會及向企業(yè)抱節(jié)怨。顧客可較能覺得他岡們的抱怨員無關(guān)緊要宅，或者覺聽得這樣做窄有點(diǎn)傻，俗或者認(rèn)為打說了也沒脫有人理解鮮。大多數(shù)間顧客會少騰買或轉(zhuǎn)向技其他供應(yīng)唇商，而不軟是抱怨。螞結(jié)果，公歡司就失去潛了顧客。怠所以，公見司不能以焦抱怨水平盯來衡量顧見客滿意度抹。敏感的公開司通過定旗期調(diào)查，候直接測定尿顧客狀況兼。它們在費(fèi)現(xiàn)有的顧箭客中隨機(jī)在抽取樣本拐，向其發(fā)私送問卷或愛打電話詢邪問，以了宜解顧客對械公司各方瓣面的印象頸。它們還完可以向買窗主征求其籍對競爭對塌手的看法糠。在收集有豬關(guān)顧客滿羅意的信息寬時(shí)，詢問輪一些其他濱問題以了駛解顧客再懇購買的意答圖，將是油十分有用蹄的。一般椒而言，顧糖客越是滿粒意，再購障買的可能掛性越高。腰衡量顧客懶是否愿意擠向其他人命推薦本公板司及其產(chǎn)及品也是很嫂有用的。露好的口頭牙評價(jià)意味籮著公司創(chuàng)問造了高的煙顧客滿意。格言不要盡力叨去擴(kuò)大消仔費(fèi)者的滿府意度營銷的目愛的是產(chǎn)生抵有益的顧練客價(jià)值這需要脊一個(gè)非淋常微妙譜的平衡營銷者國必須不慈斷地產(chǎn)暗生更多績的顧客殺價(jià)值和掛滿意，愚但是不清要“give絡(luò)awa伴yth蚊eho錫use”2.2妄吸引與維厘系顧客(Attr派acti海nga亡ndR神etai至ning嬸Cus腸tome堡rs)過去：消費(fèi)者的認(rèn)商品選擇范欄圍不大磨。供應(yīng)商胖們在服瓜務(wù)方面的沈效率都耳不高。市場發(fā)展問太快，企膛業(yè)不太關(guān)心似顧客滿意行?，F(xiàn)在：顧客更機(jī)煙敏對價(jià)格輕更敏感更為挑老剔有更多的娛選擇更難于使握顧客滿意公司可以注在一個(gè)星貌期里失去100位顧客，敏而同時(shí)又京獲得另外100個(gè)顧客，悼從而保持緣瑞其銷售業(yè)貴績不變。公司是噴在按照乖一種“漏斗”波的理論經(jīng)營其仆業(yè)務(wù)，票也就是斤說，總意是有足宿夠的顧烤客來取無代流失腥的顧客完。1、吸柏引顧客（Attr到acti已ngC密usto客mer)尋求成長瞎的企業(yè)花訓(xùn)相當(dāng)多的顯時(shí)間和資鴿源來尋找驚新顧客獲得新顧易客需要三擺個(gè)方面的矮技能：發(fā)現(xiàn)潛館在顧客齒(lead添gen膏erat肅ion)甄別顧優(yōu)客資格拜(lea找dq薪ual浩ifi凍cat胡ion)轉(zhuǎn)化潛在適顧客(acco雖unt乞conv獄ersi鉛on)假設(shè)平蠅均每次捐銷售訪遍問的費(fèi)壞用彎30枕0美元（包括工妹資、傭金潛、津貼和急其他開支思）使一個(gè)榮潛在顧唱客轉(zhuǎn)變聯(lián)為現(xiàn)實(shí)唱顧客平啦均所需折的訪問易次數(shù)×4則吸引擺一個(gè)新拆顧客的繞費(fèi)用1,2托00美臘元（這個(gè)服數(shù)字是抓低估的悔，因?yàn)榕奈覀儧]雁有把廣械告、促疤銷、營絹運(yùn)、計(jì)朽劃等發(fā)摔生的費(fèi)脫用計(jì)算三在內(nèi)〕假設(shè)公靜司對平提均的顧客生緒涯價(jià)值杠（CLV)估計(jì)如下塌：平均來自脈顧客的年多銷售收入隨5按，000桌美港元顧客平砍均的忠隸誠年限爪×2公司銷都售毛利故為×0.宴10則顧客雀生涯價(jià)畢值1,00米0美元該例子說坦明吸引新顧客的積費(fèi)用超過熔該顧客給企岔業(yè)帶來堵的價(jià)值顧客生涯鴨價(jià)值（CLV)顧客在正姑常年限內(nèi)境持續(xù)購買蝦所產(chǎn)生的后利潤關(guān)于顧棄客終身屬價(jià)值的拘戲劇性辛例子斯得·挖倫納德鄙經(jīng)營著場一家盈麗利頗豐義的超級的市場。螺他說他趨每次看贏到一個(gè)申生氣的兼顧客．饒就知道撫他的商毅店將流獎(jiǎng)失5萬美元。駕為什么？廳因?yàn)樗膯桀櫩推骄惨恢荛_銷100美元，一凳年購物50周，在本祥地區(qū)住10年。所以須，如果某果個(gè)顧客有需不愉快的近經(jīng)歷，而納轉(zhuǎn)向另一探家超市，騎斯得·倫譽(yù)納德就損戀失了5萬美元收子入。損失櫻還不止這赴些。如果縱這位不滿戚意的顧客系說該店的嚇壞話．還辛?xí)?dǎo)致其捉他顧客開繭溜。所以餅，斯得遵占循以下兩腔項(xiàng)原則：●原則1：顧客永箱遠(yuǎn)是正確悉的?！裨瓌t2：如果挪顧客錯(cuò)渴了，見偽原則1。2、維持顧忌客的必睜要性吸引一秧個(gè)新顧進(jìn)客所耗渾費(fèi)的成擠本大概摘相當(dāng)于首維持一毀個(gè)現(xiàn)有棟顧客成個(gè)本的5倍。因?yàn)樗晷枰馁M(fèi)浸更多的精鏡力和費(fèi)用判去勸導(dǎo)那剃些滿意的泡顧客從他夾們目前的執(zhí)供應(yīng)商那精兒轉(zhuǎn)換到概本公司平均每放年企業(yè)勢流失1籃0％的窄顧客。一個(gè)企業(yè)終如果將其豪顧客流失彼率降低5太%，依據(jù)岡不同的行新業(yè)，利潤藏就能增加興25%至獨(dú)85%莖。在顧客守維持期慣間內(nèi)隨帆著時(shí)間圣的增長千，顧客樓對企業(yè)敗的利潤扒貢獻(xiàn)也撐增大。Reic化hhel他d(19件96)顧客維葉持率（％〕平均顧客維持年數(shù)脖(年)傳統(tǒng)營銷呆理論和實(shí)旨踐強(qiáng)調(diào)吸鬼引顧客投多于維休持顧客強(qiáng)調(diào)增幣加銷售唐多于建吹立關(guān)系強(qiáng)調(diào)售脹前售中侄多于售社后現(xiàn)代營口銷理論和實(shí)踐梅應(yīng)該特別關(guān)注顧客滿舌意顧客忠誠顧客維汪持Reic上hhel霞d(19限96)所列統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)蛋表明降低顧賞客流失乒率的4抗個(gè)步驟確定和衡涼量它的顧分客保持率找出導(dǎo)歪致顧客丘流失的納原因，席并找出羅可以改綠進(jìn)的地剝方估算一下董當(dāng)它失去賠這些不該房誠失去的顧反客時(shí)所導(dǎo)去致的利潤誼損失。當(dāng)篩一個(gè)顧客以流失時(shí)，奧損失的利趣潤就相當(dāng)呢于這個(gè)顧起客的生涯價(jià)值，也就是語說，相當(dāng)盒于這位顧券客在正常慎年限內(nèi)持趨續(xù)購買所園產(chǎn)生的利競潤計(jì)算降芝低流失爆率所需惠要的費(fèi)摧用。只睛要這些拐費(fèi)用低袍于所損款失的利兇潤，公答司就應(yīng)亦該花這瓣筆錢。計(jì)算流迅失顧客耀的成本某大運(yùn)設(shè)輸公司薯是這樣免來估算環(huán)其顧客傻流失成碑本的：該公司有域6400淺0個(gè)客戶鑒。今年，望由于服建務(wù)質(zhì)量判差，該盆公司喪太失了5火%的客朽戶，也但就是3爺200棉個(gè)客戶籌（0.圍05×累640擋00）中。平均每午流失一糕個(gè)客戶腹，營業(yè)驕?zhǔn)杖刖统珦p失4避0，0礎(chǔ)00美堡元。所違以，公剃司一共澤損失1筋28，妨000束，00雨0美元集營業(yè)收禮入（3虛200鞠×40羽，00涌0）。該公司的寺盈利率為禍10%。熱該公司這定一年損失洗了12，簡800，仙000美偉元利潤（攤0.10蔬×128陶，000真，000羨）。隨著舟時(shí)間的推好移，公司醋的損失將激更大。吸引顧客固然重要維持顧客必不可少保留顧客仍途徑(Two史ways洽to箱stre喬ngth遣enc階usto濕mer振rete姻ntio稱n)設(shè)置高的滔轉(zhuǎn)換壁壘提供高法的顧客尿滿意，建立顧缸客忠誠吸引和聯(lián)維持顧驕客的過擦程猶豫顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購掌買顧客預(yù)期顧客成為停巧止購買?；蛞郧昂念櫩涂蛻魮泶餍涂蛻艉匣锶藭T型客戶susp頁ectspro錦spe體ctsDisq仇uali賞fied這pro渴spec擔(dān)tsFir轉(zhuǎn)st-苦tim滴ec梯ust蠶ome批rsRepe志atc墊usto矮merscli騎ent鋼smemb取ersadv喉oca貴tespart辦nersIna非cti遞ve透or閥ex-虛cus東tom群ersGri外ffi球n(1研993抱);R門aph切el(太199輔5)顧客類型特征1，猶豫顧龜客2，預(yù)翼期顧客2，不合殊格者3，首某次購買舒顧客4，重綱復(fù)購買衰顧客5，客略戶6，會員嘗型客戶7，擁總戴型客假戶8，合響伙人9，成為停止子購買或以前的醬顧客可能購夕買該企海業(yè)產(chǎn)品茅和服務(wù)持的任何襪人對該產(chǎn)康品有強(qiáng)猾烈的興鳴趣且有課支付能臥力的人信用低析或無利襖可圖的雙被企業(yè)土拒絕的否人企業(yè)非火常用心運(yùn)對待的致顧客享受俱樂礙部套餐優(yōu)情惠的會員熱情向別柿人推薦企淋業(yè)和該企毯業(yè)產(chǎn)品的咬顧客主動與企禽業(yè)在一起禍工作的顧胃客如何開發(fā)盒牢固的顧涂客紐帶和眨讓顧客滿雹意：

建取立顧客價(jià)公值Cust晚omer三Val菌ue-b濾uild責(zé)ing針Appr州oach喉esBer椒ry溝and萄Pa摘ras田ura考man蛾(19恥91)提出了橡3種建瓜立顧客敢價(jià)值強(qiáng)齒化顧客飯關(guān)系的財(cái)方法：增加財(cái)務(wù)插利益(addi伴ngf幸inan逮cial賽ben要efit織s)增加社交量利益(addi噸ngs鐵ocia崇lbe傳nefi襪ts)增加結(jié)榮構(gòu)性聯(lián)直系(addi偽ngs節(jié)truc昂tura饅lti醬es)增加顧客流的財(cái)務(wù)利趨益公司可用彩兩種方法附來增加顧鉆客的財(cái)務(wù)糊利益頻繁營紀(jì)銷計(jì)劃(Freq眼uenc惱yma牌rket熟ing廣prog按rams銜)：頻繁營智銷計(jì)劃掘(FMPs價(jià))就是設(shè)計(jì)婚向頻繁購?fù)栀I和/或三大量購買恰的顧客提巷供回報(bào)和但獎(jiǎng)勵(lì)。俱樂部營國銷計(jì)劃(Clu劫bm糠ark室eti吵ng敗pro疲gra失ms)染：俱樂部淘成員可貿(mào)以因其兼購買自詠動成為繭會員，聚也可以憶通過購邪買一定辣數(shù)量的并商品入圖會，或劃者付一淺定的會續(xù)費(fèi)。企逼業(yè)對會究員提供言一定的澆優(yōu)惠服初務(wù)Cas轎e美國航空公司是首批殺實(shí)行頻光繁營銷術(shù)計(jì)劃的滾公司之曲一，8聾0年代語，它決忌定對它轎的顧客鏡提供免費(fèi)里程已信用服務(wù)。接著，旅館也采用掌了這種巾計(jì)劃，祥馬里奧袋特推出榮譽(yù)貴府賓計(jì)劃。常住顧院客在積累西了一定的驕分?jǐn)?shù)后，病就可以享苗用上等客麗房或免費(fèi)吹房。很快航地，汽車租尾憑公司也推出頻腿繁營銷計(jì)焦劃。爾后論，信用卡公徒司開始根筐據(jù)信用掌卡的使州用水平艇推出積點(diǎn)制。例如瓜，西爾駱?biāo)构疽聻樗氖　卑l(fā)現(xiàn)辟者卡”震持卡人誕在購買性某些商騙品時(shí)提毫供折扣。Case資生堂是述日本一家挺化妝品公計(jì)司，該公抱司的資生羊堂俱樂部鬼吸收了1室，000遭多萬名會消員。該俱輪樂部給會密員提供一鴨個(gè)VISA信用卡汽，提供會戲院、定旅館和凈零售店潑的折扣章優(yōu)惠，辛還有“嚷老主顧攪”分?jǐn)?shù)帖。俱樂透部成員啞可以得灰到一本營免費(fèi)雜錫志，里崖面有各殃種有關(guān)細(xì)美容方蹄面的文腎章。增加顧原客的社障交利益(add卵ing惠so準(zhǔn)cia若lb濾ene閃fit嘴s)企業(yè)的懸員工針繭對每個(gè)軌顧客的鼓需求和謀愛好，廚通過定桑制化的龜服務(wù)，之把與顧龍客的關(guān)填系個(gè)性犁化和人座性化，客從而增錄加企業(yè)江與顧客崗的社交飾紐帶。從本質(zhì)棉上說，業(yè)關(guān)系營猶銷者力曉圖把它某們的顧材客變成地了客戶獨(dú)。唐納件利，貝僑利和湯暖普森描基述了兩么者的差啞別：對于某揭個(gè)機(jī)構(gòu)忌來說，醬顧客(cust扮omer絕)可以是虛沒有名截字的；瘡而客戶忍(clie雜nt)則不能沒死有名字。債顧客是作偽為某個(gè)群場體的一部暴分為之提超供服務(wù)的省；而客戶啞則是以個(gè)蘋人為基礎(chǔ)襯的?！瓊漕櫩涂梢孕l(wèi)由企業(yè)的妥任何人為溝其服務(wù)；罵而客戶則聞是指定由西專人服務(wù)鳥的。與顧客建立良好社交關(guān)系的方法與顧客建立較差社交關(guān)系的方法主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個(gè)人問題討論“”我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務(wù)請求使用“:我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動地對問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問題只談過去的好時(shí)光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣傍雙方關(guān)系蹤蝶的社交行招動增加結(jié)陷構(gòu)性聯(lián)毫系(add灶ing青st底ruc姨tur昏al反tie珠s)公司可以俘向顧客提美供某種特技定設(shè)備或徹計(jì)算機(jī)聯(lián)捕網(wǎng)，以幫冶助客戶管鉛理他們的距訂單、工壯資、存貨漁等等，以慕便增加客局戶的利益犬同時(shí)增大手顧客依附陶于企業(yè)而凱存在的專有性資佳產(chǎn)。著名的境藥品批蛛發(fā)商麥缺肯森公搞司(Mcke蛋sson刊)在該方面怎就是一個(gè)百很好的例烏子。公司猾在電子數(shù)秒據(jù)交換（EDI障）方面投資冊了幾百萬柿美元，以辨幫助那些栗小藥店管疼理其存貨繞、訂單處籍理和貨架浪等。另一個(gè)苦例子是育米里步縱公司(Mill闊iken跌)向它的忠鋪誠顧客提權(quán)供運(yùn)用軟跳件程序、拔營銷調(diào)研冬、銷售培堪訓(xùn)和推銷弟指導(dǎo)等。3、顧客盈利絕性：最終挺測試Kotl尼er:營銷是一脾門吸引和勵(lì)維持有利可圖申顧客的藝術(shù)。閱(Mar睬ket福ing屆is暑th腦ea志rt嶼of鉛att午rac箏tin睜ga客nd揭kee趨pin本gp完rof敏ita棄ble閥cu輩sto悲mer且s)根據(jù)美國小運(yùn)通公司押總裁Putt恩en的看法：晨最好顧客宋的花費(fèi)與復(fù)其它顧客般的花費(fèi)比弄率如下：全在零售業(yè)夠?yàn)?6：孝1，在餐僵飲業(yè)為1毀3：1，缸在航空業(yè)穩(wěn)為12：搏1，在汽龍車業(yè)為5櫻：1。根據(jù)著名僅汽車經(jīng)銷貿(mào)商Sew薄ell估計(jì)，體一個(gè)典武型的汽即車消費(fèi)崇者在汽萬車購買腎和服務(wù)漿方面的潛在顧客浴生涯價(jià)值為30獨(dú)萬美元戚。盈利顧客價(jià)和虧損顧鏈客著名的粱80/搞20/槍規(guī)則認(rèn)乒為：在詠頂部的衡20%新顧客創(chuàng)蘿造了公賞司80尾%的利瞞潤。威廉·謝狐登(Will糞iam蚊Sher偵den)把它修改擾為80/閉20/3踩0規(guī)則。亦其含義是杏在頂部的薦20%顧打客創(chuàng)造了純公司80銹%的利潤轟，但其中夸的一半的局利潤被在敘底部的3姨0%非盈瞧利顧客喪風(fēng)失掉了。什么樣炎的顧客漏有利可齒圖？一個(gè)有利可圖然的顧客就是指巖能長期扯持續(xù)產(chǎn)歷生收入搞流的個(gè)割人、家海庭或公溪司。其疫收入流南應(yīng)超過他企業(yè)吸牢引、銷夢售和服賺務(wù)顧客騙所花費(fèi)芳的成本魚流。一售個(gè)有利可圖基的顧客即為顧肆客生涯蹈價(jià)值較命大的顧宣客。哪些顧客鍵能帶來大箏的利潤購買量翅大的顧佩客常常要址求相當(dāng)劃多的服渡務(wù)和很揉大的價(jià)析格折扣勞，從而米減少了尊公司的慎獲利水贏平。購買量豈小的顧賊客支付全價(jià)購，服務(wù)也研少，但是政，交易時(shí)哀間和費(fèi)用果大。中等規(guī)模麻的顧客能接受俘良好的盼服務(wù)，環(huán)支付的痰價(jià)格接圈近全價(jià)善，常常刷是最有屈利可圖遍的顧客更群。為公司窮帶來最縱大利潤祝的并不拔是最大拍的顧客變。有所為拾有所不攔為一些組凍織力圖漂去做顧箱客所提鬼出的任印何事和沒每一件榮事。但婚是，在井顧客經(jīng)系常提出雞許多好壘建議的烤同時(shí)，桑他們也商會提出言許多無雹法操作醬或無利虎可圖的偷行動建多議。盲首目地采某納這些敗建議會奔嚴(yán)重背捉離市場司導(dǎo)向原絲式則——狐確定一愧個(gè)明確費(fèi)的選擇叛原則，化即應(yīng)為廣哪些顧渴客服務(wù)汽，以及腳向他們拼提供什桃么樣的近利益和喇價(jià)格組買合（和夜哪些是萌應(yīng)該拒祥絕的）?！m并寧和菲鞋利普(Lann抖ing返and腔Phil延lips纏)通過辛溜勤的工估作獲得失財(cái)富才獸是人生供的大快唉事。一個(gè)人一跌生可能愛丑上很多人圈，等你獲牌得真正屬副于你的幸茄福后，你艇就會明白火以前的傷暢痛其實(shí)是跌一種財(cái)富融，它讓你洽學(xué)會更好齊地去把握桂和珍惜你嗽愛的人。4月-巡壽2311:3奶011:不30:毛15人只有創(chuàng)為自己揮同時(shí)代角人的完蓬善，為廊他們的具幸福而則工作，肆他才能紋達(dá)到自滿身的完彼善。每項(xiàng)事內(nèi)業(yè)成功君都離不憤開選擇期，而只薦有不同效尋常的瓦選擇才鵲會獲取兆不同尋秤常的成兆功。11:3騎0:1511:3攝04月-2鑄3論命運(yùn)如慣何，人生承來就不是降野蠻人，沿也不是乞獅討者。人藏的四周充招滿真正而霜高貴的財(cái)魔富—身體與心潛靈的財(cái)富農(nóng)。人生沒有納彩排，每趁一個(gè)細(xì)節(jié)匪都是現(xiàn)場柿直播。對產(chǎn)品貫質(zhì)量來鞋說，不廊是100分就是0分。成功的衣經(jīng)理人劍員在確窮定組織戀和個(gè)人固的目標(biāo)揪時(shí)，一斃般是現(xiàn)梢實(shí)主義導(dǎo)的。他坡們不是振害怕提陜出高目緊標(biāo)，而勺是不讓甜目標(biāo)超口出他們轎的能力縣。管理就元是決策純。11:3礎(chǔ)011:鹿30:表154月-2冶3經(jīng)營管送理，成轉(zhuǎn)本分析怎，要追鄉(xiāng)豐根究底斯，分析腸到最后萌一點(diǎn)。再實(shí)踐。202環(huán)3/4浙/28撲11砌:30克:15世上并田沒有用按來鼓勵(lì)妄工作努旦力的賞釣賜，所冤有的賞辜賜都只叫是被用潔來獎(jiǎng)勵(lì)牲工作成非果的。除了心英存感激榴還不夠魯，還必野須雙手梯合十，運(yùn)以拜佛涂般的虔漆誠之心鹿來領(lǐng)導(dǎo)伍員工。202期3/4搭/28旋11茫:3011:眼30:雅15預(yù)防是逃解決危在機(jī)的最雀好方法建。我們不日一定知彼道正確伍的道路逆在哪里據(jù)，但卻猜不要在劫錯(cuò)誤的華道路上蓄走得太診遠(yuǎn)。不要把所法有的雞蛋期放在同一移個(gè)籃子里版。用他，就疾要信任他;不信任他恥，就不要痕用他。溝通再肝溝通。28敘四月膏202患3多掙錢的竭方法只有搬兩個(gè)：不丙是多賣，旬就是降低磚管理費(fèi)。我所做情的，就蛇是創(chuàng)辦福一家由緒我管理段業(yè)務(wù)并護(hù)把我們膀的錢放牌在一起泰的合伙嗽人企業(yè)價(jià)。我將甩保證你悲們有5%的回報(bào)回，并在船此后我稱將抽取模所有利簽潤的50%。請示問題叼不