銷售行為指導(dǎo)手冊(cè)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！一．銷售已如此，一個(gè)銷售員想要優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，除了其自身必須付出的汗水外，關(guān)于專業(yè)能力、銷售技巧這些“準(zhǔn)備工作”也異常的重要。只有在努力的同時(shí)，運(yùn)用巧妙的方法，員工才會(huì)有好的業(yè)績(jī)，公司才會(huì)有好的未來(lái)。本規(guī)范的主旨在于：①規(guī)范業(yè)務(wù)員的行為禮儀②增強(qiáng)業(yè)務(wù)員銷售工作技巧③總體提高公司業(yè)務(wù)員素質(zhì)④樹(shù)立良好的企業(yè)形象⑤提高公司整體業(yè)績(jī)獻(xiàn)言：——看起來(lái)就像頂尖的銷售員——工欲善其事，必先利其器——你的服裝無(wú)時(shí)無(wú)刻不在幫助你與人交流——穿著的成功不一定保證你成功，但不成功的穿著保證你的失敗——你的自我形象——決定你的業(yè)績(jī)，決定你的收入，決定你的事業(yè)發(fā)展，決定你一生的命運(yùn)，也決定了你這一輩子會(huì)不會(huì)成為一個(gè)成功者！——永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)三三三原則（1）三十分鐘準(zhǔn)備檢查形象：頭發(fā)、襯衣、褲子、皮鞋、身體異味、牙齒、微笑、資料女性：妝容耳環(huán)項(xiàng)鏈胸針手表戒指衣服紐扣皮帶皮包圍巾襪子鞋男性：手表鋼筆打火機(jī)皮帶領(lǐng)帶戒指皮帶扣長(zhǎng)褲褶皺皮鞋襪子（2）三秒鐘印象你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶建立第一印象（3）三分鐘表達(dá)問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白;建立期待心理開(kāi)場(chǎng)白;假設(shè)問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白以贊美作為開(kāi)場(chǎng)白;以感激作為開(kāi)場(chǎng)白;以幫助作為開(kāi)場(chǎng)白;激發(fā)興趣的開(kāi)場(chǎng)白;令人印象深刻的開(kāi)場(chǎng)白;引起注意的開(kāi)場(chǎng)白;兩分鐘開(kāi)場(chǎng)白;熱情與微笑（1）眼神—讓你的眼睛作更有效的交流目光注視的位置:以眉心為中心，3厘米為半徑，左眼以右、右眼以左、腦門以下、鼻頭以上畫(huà)一圈，這成為“注視區(qū)”目光注視的時(shí)間：1-3秒為宜（2）熱情—沒(méi)有熱情你會(huì)打動(dòng)誰(shuí)？一流的銷售人員讓顧客立即沖動(dòng)二流的銷售人員讓顧客心動(dòng)三流的銷售人員讓客戶感動(dòng)四流的銷售人員讓自己被動(dòng)（3）微笑—但你無(wú)法選擇相貌，但你可以選擇微笑你的笑容價(jià)值百萬(wàn)微笑必須來(lái)自內(nèi)心微笑可以練習(xí)的行為禮儀（1）與客戶握手：簡(jiǎn)單有力注視對(duì)方面帶微笑五秒左右（2）交換名片：主動(dòng)把自己的名片遞給客戶迅速記下客戶名片上的內(nèi)容稱呼對(duì)方的職稱慎重的把名片收好（3）適度的微笑（4）合適的坐姿第一章喜歡你，才會(huì)相信你獻(xiàn)言：——一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么商品都能賣，因?yàn)榭蛻粢I的不是商品，而是你這個(gè)人——喬。吉拉德——銷售任何產(chǎn)品之前，首先銷售的是你自己——要讓別人喜歡你，首先你得喜歡他人如何使對(duì)方產(chǎn)生重要的感覺(jué)：關(guān)心對(duì)方關(guān)心的事；欣賞對(duì)方欣賞的事；請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事。投其所好才會(huì)如你所愿：談?wù)摽蛻舾信d趣的內(nèi)容運(yùn)用客戶喜歡的方式權(quán)威的調(diào)查報(bào)告指出，客戶愛(ài)聽(tīng)的是：提起對(duì)方的嗜好占72%；提起對(duì)方的工作占56%；提起時(shí)事問(wèn)題占36%；提起孩子等家庭之事占34%；提起影藝運(yùn)動(dòng)占25%；提起對(duì)方的故鄉(xiāng)及所讀的學(xué)校占18%；提起健康占17%；提起理財(cái)技術(shù)及街談巷議占14%。讓自己看起來(lái)像行業(yè)里的專家——3000元內(nèi)的收入，來(lái)自于苦力加努力；3000元以外的收入來(lái)自于專業(yè)能力。專業(yè)能力包括兩個(gè)方面：對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍只有同流才會(huì)交流——要想取得更好的業(yè)績(jī)，就要有很大的彈性，不是讓客戶來(lái)適應(yīng)我們，而是我們主動(dòng)進(jìn)入客戶的頻道。（1）鏡面映現(xiàn)技巧鏡面映現(xiàn)：當(dāng)兩個(gè)人所使用的文字，說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)、態(tài)度、呼吸方式及頻率，表情、手勢(shì)，舉止動(dòng)作等肢體語(yǔ)言都處于一種共同的狀態(tài)時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生一種共鳴，會(huì)很直覺(jué)的認(rèn)為對(duì)方與自己個(gè)性相近，并且產(chǎn)生一種親切感和依賴感注意：自然順暢，不能同步模仿不要模仿對(duì)方生理上的缺陷（2）語(yǔ)言同步語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的同步：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型語(yǔ)言方式的同步（3）傾聽(tīng)才會(huì)贏得信任有一位牧師在教會(huì)里鼓動(dòng)大家捐錢，送傳教士到中國(guó)。牧師的一席話極為精彩。坐在后排的馬克·吐溫很感動(dòng)，決定捐25元。牧師繼續(xù)講。15分鐘后，馬克·吐溫決定只捐10元。牧師還繼續(xù)講。馬克·吐溫決定再扣5元。牧師仍然不停地講，使馬克·吐溫很不耐煩，決定只捐1元。約半小時(shí)后，牧師終于結(jié)束了講話。當(dāng)捐款箱轉(zhuǎn)到馬克·吐溫面前時(shí)，這位原來(lái)要捐25元的人，最后伸手從捐款箱中拿走1元錢。傾聽(tīng)的要點(diǎn)心無(wú)旁貸地聽(tīng)；保持積極傾聽(tīng)的肢體動(dòng)作；等客戶把話說(shuō)完；停頓一下再回答；意思確認(rèn)原則；傾聽(tīng)的三個(gè)層次聽(tīng)別人想說(shuō)的話；聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話；聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話；（4）贊美不停，鼓勵(lì)不斷——人類最基本的相同點(diǎn)，就是渴望被別人欣賞和成為重要人物的欲望——哈佛心理學(xué)家威廉，詹姆斯贊美的技巧：1評(píng)點(diǎn)式贊美23受益式贊美交流式贊美（5）有證明不一定相信，但沒(méi)有證明肯定懷疑更多名人見(jiàn)證產(chǎn)品照片剪報(bào)等相關(guān)資料權(quán)威見(jiàn)證使用一大堆客戶名單做見(jiàn)證熟人見(jiàn)證媒體見(jiàn)證第二章賣好處不要賣產(chǎn)品獻(xiàn)言——客戶買的永遠(yuǎn)不是產(chǎn)品，而是這個(gè)產(chǎn)品背后所能帶來(lái)的利潤(rùn)和好處——幫助別人得到他們想要的，你就能得到你想要的關(guān)于客戶的需求：想要獲得：健康時(shí)間金錢安全感贊賞舒適青春美麗成就感自信心成長(zhǎng)與進(jìn)步長(zhǎng)壽希望成為：好的父母易親近的好客的現(xiàn)代的有創(chuàng)意的擁有財(cái)產(chǎn)的對(duì)他人有影響力的有效率的被認(rèn)同的希望擁有：別人有的東西別人沒(méi)有的東西比別人更好的東西希望去做：表達(dá)他人的人格特質(zhì)保有私人領(lǐng)域滿足好奇心欣賞美好的人或事物獲得他人的情感不斷的改善與進(jìn)步銷售中的技巧（1）成功銷售五問(wèn)：我在賣什么？誰(shuí)是我的準(zhǔn)客戶客戶為什么要向我購(gòu)買？誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶什么時(shí)候會(huì)購(gòu)買（2）這樣介紹產(chǎn)品最有效①只有自己非常喜歡，別人才會(huì)感興趣。②提前演練才會(huì)有備無(wú)患。③問(wèn)問(wèn)題，讓客戶參與。④清楚自己的目的。⑤以客戶的興趣為中心。⑥將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶的需求連接起來(lái)。⑦如何減少客戶的痛苦和損失。⑧與客戶的視線接觸。⑨把客戶帶入一個(gè)點(diǎn)頭說(shuō)“是”的節(jié)奏中去。（3）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法⑩了解他們?cè)谑袌?chǎng)上所處的地位11了解他們的主要客戶是誰(shuí)12弄清是他們?cè)趽屪吣愕纳?，還是你在搶走他們的生意13弄清他們有沒(méi)有挖走你的員工14搞到所有能搞到的關(guān)于他們的信息15了解他們的價(jià)格16每個(gè)季度去買一次他們的東西，了解他們的銷售和產(chǎn)品情況17摸清他們的軟肋并以此為攻擊突破口18了解他們?cè)谀男┓矫姹饶銖?qiáng)，并且立刻作出相應(yīng)的改19仔細(xì)聽(tīng)客戶對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)（4）對(duì)手狹路相逢時(shí)20永遠(yuǎn)不要說(shuō)他們的壞話，即使客戶這樣說(shuō)。21要夸他們是不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手22表現(xiàn)出尊重23顯示出你的不同之處——買你的產(chǎn)品收益會(huì)更多24強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢(shì)而不是弱點(diǎn)25舉一個(gè)客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)向你的例子26永遠(yuǎn)保持道德和職業(yè)素養(yǎng)參與才會(huì)主動(dòng)，體驗(yàn)才有感受讓客戶引導(dǎo)整個(gè)演示過(guò)程用語(yǔ)言去營(yíng)造參與感多問(wèn)客戶問(wèn)題誘發(fā)客戶的占有欲銷售高手都是構(gòu)圖專家如何來(lái)構(gòu)圖?①”②是什么樣的快樂(lè)的景象”③在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的圖畫(huà)，然后再化為文字。④把這幅圖畫(huà)像放電影一樣有聲有色地描繪給你的客戶聽(tīng)。讓客戶一看到產(chǎn)品就快樂(lè)將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情景中先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品銷售魔法詞▲不要說(shuō)“消費(fèi)"，要說(shuō)“投資”▲不要說(shuō)“你的反對(duì)意見(jiàn)是什么？”而要說(shuō)“你的疑惑是什么？”第三章認(rèn)識(shí)人了解人你將無(wú)所不能找出客戶向你購(gòu)買的理由①找到客戶的問(wèn)題或痛苦②擴(kuò)大對(duì)方不購(gòu)買的痛苦③提出解決方案④提出解決問(wèn)題的資歷和資格⑤列出產(chǎn)品對(duì)客戶的所有好處⑥解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的理由)⑦考慮一下我們是否可以送一些贈(zèng)品⑧我們有沒(méi)有辦法限時(shí)、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他得不到的東西）⑨提供客戶見(jiàn)證⑩做一個(gè)價(jià)格比較，解釋為什么會(huì)物超所值11列出客戶不買的所有理由12了解客戶希望得到什么結(jié)果13塑造客戶對(duì)該產(chǎn)品的渴望度14解釋客戶應(yīng)該購(gòu)買你產(chǎn)品的五個(gè)理由，然后提出證明15客戶買你產(chǎn)品的好處和壞處的分析16你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些不一樣的地方，要作比較17客戶對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題或疑問(wèn)的分析18解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴了解客戶的購(gòu)買價(jià)值觀NEADS和FORM公式1）公式一：NEADS（向已使用同類產(chǎn)品的客戶推銷自己產(chǎn)品）N(Now)E(Enjoy)A(Alter)現(xiàn)在——使用什么同類的產(chǎn)品？滿意——哪里比較滿意？不滿意——哪里不太滿意？D(Decision-maker)S(Solution)決策者——誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事？解決方案——提供滿意的，解決不滿意的地方。2）公式二：（客戶最感興趣的內(nèi)容）F(Family)——家庭——事業(yè)——休閑——金錢O(Occupation)R(Recreation)M(Money)賣的是感覺(jué)沒(méi)用痛苦的客戶不會(huì)買逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍人們?cè)敢鉃樗類?ài)的人付出的超過(guò)他自己，要善于借用給第三者的影響來(lái)達(dá)成交易我不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在推銷一種感覺(jué)——喬吉拉德銷售就是將客戶內(nèi)心當(dāng)中最渴望的那種感覺(jué)或心境和你的產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起的過(guò)程。企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響客戶的感覺(jué)，銷售就是制造一個(gè)讓客戶感覺(jué)很好的過(guò)程?？蛻糍I的是感覺(jué)—不要銷售鉆孔機(jī)，要推銷它們所鉆出來(lái)的弧度完善平整的鉆孔—不要銷售汽車，要推銷名氣與地位或者是平穩(wěn)的駕駛感覺(jué)—不要銷售保險(xiǎn)，要推銷安全和保障，推銷免于悲劇發(fā)生和財(cái)務(wù)安定的家庭—不要銷售眼鏡，要推銷更清晰的視野和優(yōu)美的造型—不要推銷吸塵器，要推銷舒適整潔—不要推銷鍋具，而要推銷簡(jiǎn)單操作的家務(wù)和食物的營(yíng)養(yǎng)-銷售員：你好，你是否考慮過(guò)買新鮮的冰?-愛(ài)斯基摩人：冰？（不屑一顧）我們這兒到處都是冰。-銷售員：我知道，你們用冰蓋房子，用冰筑路，用冰…-愛(ài)斯基摩人：是的，我們最不缺的就是冰。-銷售員：你們喝水也用冰了？-愛(ài)斯基摩人：當(dāng)然。-銷售員：你是否發(fā)現(xiàn)這些冰有的被糞便、動(dòng)物的內(nèi)臟或鄰居倒的臟東西污染了？-愛(ài)斯基摩人：我不知道，沒(méi)那么嚴(yán)重吧。-銷售員：如果你用的水中正好有這些臟東西，你感覺(jué)會(huì)怎樣？-愛(ài)斯基摩人：我不愿意那么想。-銷售員：如果這些臟東西讓你身體不舒服，你會(huì)怎么辦？-愛(ài)斯基摩人：我會(huì)去看醫(yī)生的。-銷售員：你知道這是什么原因造成的嗎？-愛(ài)斯基摩人：那些臟冰。開(kāi)發(fā)需求的兩個(gè)策略：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，不斷去暗示客戶問(wèn)題的嚴(yán)重性。通過(guò)對(duì)幾個(gè)不同的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行暗示，引導(dǎo)出一個(gè)更重要的問(wèn)題。客戶在三種情況下，比較容易作出改變并不太計(jì)較自己的付出：極度恐懼時(shí)極度喜悅時(shí)極度悲傷時(shí)攻心為上沒(méi)有銷售不了的產(chǎn)品，只有你對(duì)客戶還不夠了解—--喬甘道夫?qū)δ愕目蛻粼跊](méi)有作充分的了解之前，不要輕易向他介紹你的產(chǎn)品聰明的人知道每一件事，而精明的人知道每一個(gè)人嗜好是一直把人們聯(lián)系在一起的最好渠道24項(xiàng)客戶的期待①只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了②告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張③我需要一位有道德的銷售員④給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過(guò)了⑤證明給我看⑥讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例⑦給我看一封滿意的客戶來(lái)信⑧商品銷售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)你說(shuō)給我聽(tīng)、做給我看⑨向我證明價(jià)格是合理的⑩給我機(jī)會(huì)作最后決定，提供幾個(gè)選擇11強(qiáng)化我的決定12不要和我爭(zhēng)辯13別把我搞糊涂了14不要告訴我負(fù)面的事15不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話16別說(shuō)我購(gòu)買的東西或我做的事錯(cuò)了17我在說(shuō)話的時(shí)候，注意聽(tīng)18讓我覺(jué)得自己很特別19讓我笑20對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)兒興趣21說(shuō)話要真誠(chéng)22當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要用一堆老掉牙的銷售技巧向我施壓、強(qiáng)迫我購(gòu)買23當(dāng)你說(shuō)你會(huì)送貨時(shí)，要做到24幫助我購(gòu)買，不要出賣我第四章成交總在五次拒絕后獻(xiàn)言：——害怕被拒絕是你的心態(tài)有問(wèn)題——只有你勇敢去做讓你害怕的事情，害怕終將滅亡——艾默生應(yīng)有的心態(tài)交換的心態(tài)幫助別人解決問(wèn)題的心態(tài)銷售是一種數(shù)字游戲，成交是一種概率客戶并不在意對(duì)你的拒絕沒(méi)有不好的客戶，只有不好的心態(tài)其實(shí)客戶也很緊張這是我的責(zé)任轉(zhuǎn)換定義，克服恐懼失敗和被拒絕實(shí)際上都是我們內(nèi)心的一種感覺(jué)對(duì)客戶的拒絕進(jìn)行定義的轉(zhuǎn)換(1)(2)當(dāng)時(shí)，只表示。（轉(zhuǎn)換上述所有的定義。例如，當(dāng)客戶對(duì)我說(shuō)“不需要”時(shí)，只是表示客戶當(dāng)(3)把客戶每一個(gè)抗拒轉(zhuǎn)換成客戶的問(wèn)題,并讓客戶來(lái)解答1.客戶異議：太貴了！客戶心理：除非你能證明你的產(chǎn)品是物有所值。銷售轉(zhuǎn)換：你覺(jué)得多少錢比較合適?2.客戶異議：質(zhì)量怎么樣？客戶心理：你們給我什么保證？銷售轉(zhuǎn)換：你需要什么保證？3.客戶異議：服務(wù)怎么樣？客戶心理：對(duì)我有什么特殊服務(wù)？銷售轉(zhuǎn)換：你要什么特殊服務(wù)？4.客戶異議：沒(méi)時(shí)間。客戶心理：我為什么要把時(shí)間放在這里？銷售轉(zhuǎn)換：對(duì)你來(lái)說(shuō)最重要的是什么？處理客戶抗拒心理處理抗拒的兩大忌：直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤發(fā)生爭(zhēng)吵解除抗拒點(diǎn)的兩種模式(1)同理戰(zhàn)術(shù)：點(diǎn)頭、微笑“是的”自己的看法(2)“感覺(jué)——覺(jué)得——后來(lái)發(fā)現(xiàn)——”與客戶永無(wú)爭(zhēng)辯的秘訣合一架構(gòu)法“但是”——“同時(shí)”“我很感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)……”“我很尊重你的觀點(diǎn)，同時(shí)……”“我很理解你的心情，同時(shí)……”解除客戶抗拒的八個(gè)步驟1.確定決策者→2.完全接受→3.確認(rèn)抗拒點(diǎn)→4.取得承諾→5.鎖定抗拒→6.辨別抗拒點(diǎn)→7.再次框定和確認(rèn)→8.已完全合理的解釋來(lái)接觸這個(gè)抗拒點(diǎn)解除客戶抗拒的十種方式①先發(fā)制人，以防為主②充分準(zhǔn)備，萬(wàn)無(wú)一失③客戶忘記，不要再提④轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力⑤巧將異議變成賣點(diǎn)⑥用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償⑦提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)的理由⑧讓客戶自己回答自己反對(duì)的理由⑨承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由⑩使反對(duì)具體化有效應(yīng)對(duì)客戶的八種借口①我要考慮一下。②我想多比較幾家看看③你的價(jià)格太高了。④你們的產(chǎn)品有某某產(chǎn)品好嗎？⑤我需要和某某商量商量。⑥給我一些資料，我再和你聯(lián)系。⑦我有朋友也在賣這樣的產(chǎn)品，他會(huì)給我更的的優(yōu)惠。⑧我現(xiàn)在還不能立刻下決定!對(duì)于價(jià)格異議的解決（1）首先摸清客戶價(jià)格異議的真正動(dòng)機(jī)客戶想在商談中擊敗銷售員，以此來(lái)顯示他的談判能力客戶想利用討價(jià)還價(jià)策略達(dá)到其他目的客戶不了解產(chǎn)品的真正價(jià)值，懷疑價(jià)值與價(jià)格不符客戶想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)了解產(chǎn)品真正的價(jià)格，看看銷售員是否在說(shuō)謊客戶想從另一家買到更便宜的產(chǎn)品，他設(shè)法讓你削價(jià)是為了給第三者施加壓力客戶還有其他同樣重要的異議，這些異議與價(jià)格無(wú)關(guān)，他只是把價(jià)格作為一種掩飾（2）解除客戶價(jià)格異議的九大原則先價(jià)值，后價(jià)格好處要加起來(lái)說(shuō)，價(jià)格要分開(kāi)來(lái)講負(fù)面的成本要加起來(lái)講用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較（3）采用示范方法奔馳原理暗示后果詢問(wèn)客戶的支付能力降價(jià)需要有條件第五章怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要引起客戶的興趣是所有銷售的開(kāi)始：?jiǎn)柧溟_(kāi)頭視覺(jué)誘餌一個(gè)故事一個(gè)笑話30秒決定成敗如果在30秒之內(nèi)沒(méi)有引起客戶的注意那你的銷售就是失敗的在與客戶溝通之前，你要問(wèn)自己下列問(wèn)題，并分別用一句話來(lái)回答：我要說(shuō)什么?我的策略依據(jù)是什么？我要表達(dá)的中心是什么？哪一種表達(dá)方式最有可能達(dá)成目的？我能否充分論證這一表述？是否還有其他與此相適應(yīng)或相關(guān)聯(lián)的必要表述？這一表述是否與我的客戶的需要和興趣相關(guān)？變化重于一切想吸引客戶的興趣，那你自己必須變得很有趣：微笑、打手勢(shì)、往前移動(dòng)、變換位置、大聲講、輕聲說(shuō)語(yǔ)速增快、語(yǔ)速降慢、停頓、設(shè)問(wèn)、幽默、夸張、情感渲染成不成交，關(guān)鍵在問(wèn)聰明的人沒(méi)有正確的答案，他只是提出正確的問(wèn)題——李維..勞特萊斯提問(wèn)的原則—問(wèn)句必須要達(dá)到你的目的—必須很自然地提問(wèn)—問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢什么是有效的問(wèn)題—有助于了解客戶現(xiàn)狀的問(wèn)題—有助于把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)需求的問(wèn)題—有助于滿足客戶要求的問(wèn)題—有助于表達(dá)對(duì)客戶關(guān)注的問(wèn)題與客戶溝通問(wèn)那些問(wèn)題問(wèn)開(kāi)始問(wèn)興趣問(wèn)需求問(wèn)痛苦問(wèn)快樂(lè)問(wèn)成交不同的問(wèn)題獲得不同的答案利用開(kāi)放式問(wèn)題了解客戶的需求——目的：收集資料；找出原因，了解事實(shí)——提問(wèn)的最佳時(shí)機(jī)當(dāng)你和客戶初次見(jiàn)面希望了解客戶想法的時(shí)候當(dāng)你希望客戶能提供更多有用信息的時(shí)候當(dāng)你想轉(zhuǎn)變?cè)掝}的時(shí)候利用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維——目的：引導(dǎo)客戶的回答符合銷售人員預(yù)期的目的爭(zhēng)取客戶的同意——提問(wèn)的最佳時(shí)機(jī)當(dāng)你需要直接的信息而又覺(jué)得客戶愿意提供這些信息時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)、澄清客戶說(shuō)過(guò)的事實(shí)時(shí)當(dāng)你把客戶的需求確定到某一點(diǎn)時(shí)當(dāng)你想引導(dǎo)客戶接受你的思想時(shí)利用選擇性問(wèn)題明確結(jié)果——二選一策略：假設(shè)成交法將客戶的注意力由決定是否購(gòu)買轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的選擇上——使用的前提假設(shè)客戶已接受銷售建議假設(shè)客戶已具備購(gòu)買產(chǎn)品的信心假設(shè)客戶已決定購(gòu)買，只是在規(guī)格、型號(hào)、交貨時(shí)間、購(gòu)買數(shù)量上尚有疑慮利用反問(wèn)掌控主動(dòng)發(fā)問(wèn)才能掌握主動(dòng)—客戶：你們的產(chǎn)品有效果嗎？—銷售員：你認(rèn)為什么樣的效果對(duì)你最重要—客戶：我多快能得到貨—銷售員：噢，你認(rèn)為什么時(shí)候交貨最適合您呢？—客戶：你們有藍(lán)色的嗎？—銷售員：你是覺(jué)得按CPM，您比較劃算是嗎？7+1法則——連續(xù)讓客戶回答“”的程序：使用時(shí)注意：態(tài)度溫和，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)輕柔所提的問(wèn)題盡量帶有確定性，不要問(wèn)一些模棱兩可的問(wèn)題你的問(wèn)題不要企圖讓客戶承認(rèn)他以前的購(gòu)買決定是錯(cuò)誤的，任何的職責(zé)都會(huì)激起對(duì)方更大的反抗——快速成交的七個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在的問(wèn)題、困惑是什么？現(xiàn)在想要得到什么樣的結(jié)果？過(guò)去為什么沒(méi)有得到這樣的結(jié)果過(guò)去你曾經(jīng)用過(guò)什么方法或產(chǎn)品過(guò)去用的方法或產(chǎn)品你最不滿意的地方是什么你對(duì)新產(chǎn)品最渴望的地方是什么或具備什么條件你什么時(shí)候采取行動(dòng)，開(kāi)始嘗試第六章不要求，你便一無(wú)所獲獻(xiàn)言——沒(méi)有準(zhǔn)備，