高速公路服務區(qū)運營管理的提升措施

高速公路服務區(qū)運營管理的提升措施1高速公路服務區(qū)運營管理的能力提升與品質塑造的背景1.1行業(yè)主管部門對高速公路服務區(qū)管理和服務要求不斷提高以往全國高速公路服務區(qū)普遍存在“臟、亂、差、貴”等現(xiàn)象，在司乘旅客心里的印象較差，存在只注重效益不講服務，只顧自身的利益不顧消費者權益，只重經濟效益忽視社會責任等種種弊端，行業(yè)主管部門為改變這種現(xiàn)狀，提出打造“布局合理、功能完善、標志清晰、安全順暢、環(huán)境整潔、質價相當、服務便捷、應急迅速”的高速公路服務區(qū)，不斷提升管理能力、切實提升服務品質，為服務區(qū)使用者提供滿意的服務。1.2司乘旅客出行對高速公路服務區(qū)管理和服務期望不斷提高隨著社會經濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，工作節(jié)奏的加快，利用高速公路出行和旅游的群體越來越多，出入服務區(qū)的頻率越來越高，從而，司乘旅客對服務區(qū)管理和服務的關注也就越來越多，期望值越來越高。當前我國高速公路還存在重效益、輕服務的觀念，服務區(qū)僅僅停留在停車、如廁、餐飲、加油等簡單的服務，服務種類單一、服務范圍不廣，已難以滿足高速公路公眾出行的要求。1.3社會輿論對高速公路服務區(qū)管理和服務關注程度不斷提高司乘旅客對高速公路服務區(qū)運營管理的背后不理解、不了解，始終認為經營利潤較大，國內媒體對此也頗有微詞，司乘旅客和媒體不知該利潤僅僅是維持服務區(qū)基本運營，產生的微薄利潤全部投入到服務區(qū)公共設施中，對高速公路服務區(qū)的管理和服務構成了巨大壓力。2高速公路服務區(qū)運營管理的現(xiàn)狀高速公路服務區(qū)運營管理在國內發(fā)展歷程較短，高速公路服務區(qū)在經營管理上通常采用自主經營、承包經營、租賃經營、委托經營四種經營模式。當前各服務區(qū)運營管理尚未形成統(tǒng)一的指導思想和經營方式，服務區(qū)管理角色定位不準，經營決策隨意性較大，造成上述四種運營管理模式都相應的存在局限性。2.1傳統(tǒng)運營管理(1)自主經營，是在服務區(qū)建成以后由路段經營開發(fā)公司成立相應運營單位，直接負責服務區(qū)內各項設施的經營管理。(2)承包經營，在高速公路管理處下設路段服務區(qū)，實行承包經營，服務區(qū)作為企業(yè)在人事、計劃和業(yè)務等方面接受管理處指導。(3)租賃經營，將服務區(qū)全部或部分設施租賃給各個投標經營者，實行自主經營。管理部門按照合同向經營者收取租金或管理費，制定規(guī)章、條例，并據(jù)此對各經營者進行監(jiān)督。(4)委托經營，是以企業(yè)產權及其經營權為對象，對部分服務區(qū)委托專門的管理機構經營管理。2.2傳統(tǒng)運營管理存在的問題(1)效益低下，市場意識淡薄。各個服務區(qū)自成體系，實行全方位經營，市場意識、資本運作意識薄弱，缺乏專業(yè)和規(guī)模優(yōu)勢。除部分服務區(qū)車流、人流量大，經濟效益好外，整體經營效益低下，資產保值面臨困難。(2)服務質量差，管理水平不高。各服務區(qū)普遍存在管理人員學歷層次、專業(yè)素養(yǎng)較低，管理經驗缺乏。服務區(qū)管理上難以建立有效的管理控制體系，人員聘用制度、業(yè)務授權制度、審批制度、采購制度、報告制度、審計制度、盤點制度、考核制度等基本缺乏或不健全。內部控制薄弱，不僅導致經營管理中跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴重，更從根本上損害高速公路沿線運營的形象與聲譽，同時也加大了運營風險和運營成本。(3)資源重置，閑置浪費嚴重。各服務區(qū)功能設置基本相似，運營管理著同樣的業(yè)務，采購、銷售服務以及人員、設施各自配套，大而全小而全，加之服務區(qū)設計布局上不盡合理，造成服務區(qū)使用效率低下，人財物配置的極大浪費。3高速公路服務區(qū)運營管理的能力提升和品質塑造內涵為社會提供安全、便捷、舒適、文明的通行服務是高速公路運營管理最核心的內容，也是對高速公路經營企業(yè)主營業(yè)務更準確的詮釋和定位。高速公路通行服務工作主要包括收費服務、服務區(qū)服務、養(yǎng)護服務、信息服務、應急保障等所有涉及對外服務的業(yè)務，這其中服務區(qū)作為高速公路的配套設施，作為展示高速公路形象的窗口之一，其運營管理與品質塑造內涵是：在“社會效益優(yōu)先，經濟效益合理”的目標引導下，明確服務區(qū)的公益屬性原則，堅持“物管優(yōu)先、服務優(yōu)先”，打造服務司乘旅客的大窗口。第一是結合實際，找準適應服務區(qū)發(fā)展的管理模式；第二是堅持便民、利民、惠民的原則，明確經營理念，改變服務區(qū)商品高價現(xiàn)象；第三是將行業(yè)特性和地域文化融合，以文化提升品質塑造能力；第四是美化亮化，精心打造景觀特色，為司乘旅客提供優(yōu)美、舒適的休閑環(huán)境；第五是軟硬兼施，在公共服務硬件設施和軟件服務上實現(xiàn)星級管理。4高速公路服務區(qū)運營管理的能力提升與品質塑造途徑及措施當前國家經濟的快速增長，高速公路產業(yè)進入了黃金建設期，“經濟要發(fā)展，交通須先行”、“要想富，先修路”的理念成為上下共識，隨著高速公路通車里程不斷增長，路網結構逐步完善，人流車流快速增長，服務區(qū)作為高速公路對外形象的重要窗口，作為當今社會關注的焦點、難點和熱點，其運營管理和品質塑造成為行業(yè)主管部門必須面對的課題。要滿足公眾出行服務的需求，服務區(qū)可通過走“模式創(chuàng)新、平價經營、主題文化、場區(qū)景觀、星級服務”路線等途徑，不斷提升服務區(qū)管理能力，塑造自身服務品牌，提高司乘旅客對服務區(qū)的認知度，給司乘人員帶來實惠，給行業(yè)樹立良好的社會形象。4.1致力走模式創(chuàng)新路線現(xiàn)代管理學之父彼得?德魯克曾說，“當今企業(yè)之間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭”，因此運營管理模式的定位尤為關健，是能力提升和品質塑造的基礎和保障。而創(chuàng)新是企業(yè)管理水平不斷提高的驅動力，服務區(qū)要想低成本高效率運營，保證服務區(qū)不斷發(fā)展，就要勇于創(chuàng)新管理模式，以適應當前企業(yè)自身發(fā)展需求，適應司乘旅客的需求，適應同行競爭的需求。2010年，贛粵高速服務區(qū)本著服務社會、服務司乘旅客、與員工共享發(fā)展成果的思路，決定不走尋常路，既不采用社會形象差“甩手掌柜”型的整體租賃模式，也不采用經濟效益差“家長”式的自主經營模式，而是走中間模式——全面推行以“統(tǒng)一管理、賣場經營、平價消費、主題文化”為主要形式的運營管理模式(簡稱“賣場模式”)。該模式運營以來，得到了司乘旅客和社會的一致認可，使服務區(qū)的影響力和美譽度得到了極大提升。4.2大膽走平價經營路線服務的本質和精髓是讓顧客得到實惠和利益，高速公路服務區(qū)管理必須堅持微利原則，將產生的微薄利潤投入到改造公共服務設施、拓展免費服務項目、美化司乘休閑環(huán)境等方面，基本達到以區(qū)管區(qū)、以區(qū)養(yǎng)區(qū)、滾動發(fā)展的目的，保障社會效益。經過多方論證，如能改變經營理念，增加人、車流量，可為提升服務區(qū)品質塑造打下基礎。例如，贛粵高速服務區(qū)于2010年10月在全國首推“同城同價、薄利多銷”的平價經營理念。大膽引進專業(yè)化、規(guī)?；?、規(guī)范化、實力強的綠滋肴江西特產超市經營服務區(qū)的商超，作為平價經營理念落地的載體。同步建立服務區(qū)商品價格監(jiān)督審核機制，凡是準備在服務區(qū)銷售的商品其價格都必須報備，并依據(jù)同類商品在南昌市的綜合價格為參考，制定《贛粵高速服務區(qū)商品銷售指導價》，對價格予以審核審批，從根本上確保商品價格可控、可查、可管，確保平價經營理念的落地。廣大司乘在得到實惠的同時，吸引更多司乘旅客在服務區(qū)休閑和消費，進一步達到服務區(qū)品質提升的目的。4.3創(chuàng)新走主題文化路線服務區(qū)作為城市的延伸，本身包含了行業(yè)特性和地域文化特性，要使之達到提升管理能力和品質塑造，使服務區(qū)成為文化的載體，滿足司乘人員的心理需求、價值認同等人文需要。如能將地方文化精髓與企業(yè)服務文化融匯貫通，突出地方特色文化個性，將引領文化潮流，提升顧客對服務區(qū)的認知認同感，使司乘人員在了解地方文化的同時，加深服務區(qū)品牌文化的認識。如：贛粵高速在向司乘人員提供優(yōu)質服務的同時，結合區(qū)域特點，先后打造了以“紅色文化”為主題的吉安服務區(qū)，以“賣場”為主題的峽江服務區(qū)，以“休閑文化”為主題的西海服務區(qū)、以“水文化”為主題的石鐘山服務區(qū)，以“田園文化”為主題的彭澤服務區(qū)，為公眾提供了差異性服務，充分滿足公眾個性化服務需求。主題文化服務區(qū)的推行，使廣大司乘旅客在服務區(qū)享受高品質服務的同時，還可體驗到風格各異、獨具特色的文化內涵。4.4因地制宜走場區(qū)景觀路線高速公路服務區(qū)在充分保障實用性能的同時，也要融入人性化管理措施，從而為司乘旅客提供更加舒適、更加溫馨、更加優(yōu)美的休閑環(huán)境，讓其身心徹底放松。為保證服務區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，在新建和改擴建服務區(qū)工程中，以占地規(guī)模、服務區(qū)功能拓展為出發(fā)點，以滿足顧客日益提升的個性化、差異化服務需求為落腳點，讓廣大司乘旅客在休閑片刻之際，利用賞心悅目的場區(qū)景觀挽留顧客停下來欣賞和了解，促使服務區(qū)提升管理能力和品質塑造。如：贛粵高速服務區(qū)結合江西地域文化，按照“一路一區(qū)看景觀”到“走進景觀看服務區(qū)”的目標。在景觀打造中注重挖掘、展示豐富的人文內涵。石鐘山服務區(qū)建造的“石鐘山記”雕塑，將獨特的地域特征、歷史文化和人文特色發(fā)揮到極致；該服務區(qū)不斷攀升的人流量、車流量對運營單位提升管理能力和品質塑造有促進作用。4.5堅持走星級服務路線物業(yè)與商超是高速公路服務區(qū)服務的兩項重要工作，是服務區(qū)對外形象的重要展示，也是衡量服務區(qū)管理能力和服務水平高低的尺度。一是以“五星級賓館”的標準管理物業(yè)和提供服務，通過制定崗位職責、操作規(guī)范、服務標準，從制度、程序等方面對服務過程進行了嚴格的規(guī)范，建立專業(yè)的物業(yè)管理團隊和配備高素質的服務人員；二是嚴格管控經營商的經營服務行為，出臺相配套的管理規(guī)定和辦法，從而規(guī)范服務區(qū)運營管理和從業(yè)行為，使服務區(qū)物業(yè)與商超在管理