客服部管理制度與流程

客服工作管理制度與流程書目一、總則二、客服部內(nèi)部管理制度三、客服部人員管理規(guī)范四、客服部工作流程一、總則1、適用范圍本管理方法適用于公司客服部。2、目的為了不斷加深對客戶需求的相識，實現(xiàn)“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿足度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制訂本管理制度。3、原則建立符合公司實際狀況與需求的客戶關(guān)系管理體系。4、主要職責4.1負責幫助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，剛好處理客戶投訴等保證客戶滿足度。4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的精確性及剛好性，特制定本制度。4.3簡歷完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4.4負責對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展供應(yīng)依據(jù)。4.5負責對360和市場部門的服務(wù)和跟蹤。4.6負責對公司會議的跟蹤，支配和培訓(xùn)進程的服務(wù)工作。4.7進一步開發(fā)有潛力的新客戶。4.8負責對市場部人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤，回訪和監(jiān)督。4.9客服部崗位設(shè)置為5人，客服部經(jīng)理1人。二、客服部內(nèi)部管理制度（一）市場部業(yè)務(wù)運作方案審查與優(yōu)化1、市場部開發(fā)的不同類型客戶類型與需求制定針對性的業(yè)務(wù)運作方案，并提交客服部審查、優(yōu)化。2、依據(jù)客戶類型與服務(wù)項目金額建立分級會審制度，對于規(guī)定應(yīng)通過總經(jīng)理審查的方案，由客房部幫助市場部完成，再向上報審。3、業(yè)務(wù)運作方案包括：針對不同客戶實行的金融工具、匯款方式與周期、合同約定的其他內(nèi)容。4、客服部贏組織客服部、財務(wù)部、市場部，對專項方案進行審查；方案是否符合公司項目開展的具體條件并具有針對性。5、已批準的專項方案，不得隨意變動，實施方案所需的經(jīng)費不得挪作他用。6、細致進行專項方案實施中的交底工作，責任落實到市場部的具體團隊，并實行方案運作的過程管限制度。7、在方案實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控點，實行切實可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場部的業(yè)務(wù)人員依據(jù)方案開展業(yè)務(wù)。8、方案實施過程中需變更方案和措施，必需由公司總經(jīng)理同意，并有書面簽證，應(yīng)重新辦理方案審批手續(xù)。（二）客戶信息管理1、客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)，建立清楚、明確、剛好的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順當?shù)亻_展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進行統(tǒng)一管理。2、客戶信息管理工作的基本任務(wù)是丟企業(yè)客戶的各種基本狀況進行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并剛好更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。3、試用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作。4、客服部管理職責4.10客戶服務(wù)部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的整體規(guī)劃與運行監(jiān)督。4.11客戶服務(wù)部信息管理人員負責客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護工作。4.12銷售人員負責客戶相關(guān)信息的收集。4.13全部接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)。5、客戶信息檔案的構(gòu)成5.1客戶信息包括：客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本狀況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人狀況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求支配和對客戶信息的分析等。5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本狀況、組織架構(gòu)與管理體系、全部者管理者、購買決策的關(guān)鍵人物的個人狀況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等。5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售實力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售業(yè)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素養(yǎng)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作看法等。5.5交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、將來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。6、客戶信息檔案的建立、供應(yīng)、積累和保管6.1市場部業(yè)務(wù)人員必需跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期向客服部供應(yīng)《客戶信息報告》。6.2對每一個機構(gòu)客戶，必需建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)，客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份工業(yè)務(wù)運用；一份以電子表格形式填寫、保存、和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析。6.3市場部業(yè)務(wù)人員必需剛好跟蹤客戶狀況的變更，剛好填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容，并將更新內(nèi)容剛好供應(yīng)應(yīng)信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。6.4公司向外供應(yīng)各種客戶信息資料，一律以客服部所駕馭的資料為準。6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調(diào)整一次。6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管。6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱。6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所駕馭的客戶信息檔案卡片，按月、季、年進行整理分類，以便于運用。6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必需妥當保管。6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷毀。7、客戶信息檔案的保密制度7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)隱私，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依據(jù)特定程序規(guī)定、在肯定時間內(nèi)只限肯定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡，禁止在公眾場合，或旅行途中閱讀客戶信息資料，以免失密，如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當事人予以肅穆處理，干脆上級擔當領(lǐng)導(dǎo)責任。7.2保密范圍和密級確定。7.2.1客戶資料隱私包括以下內(nèi)容i、公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細微環(huán)節(jié)。ii、公司對重要客戶的特殊營銷策略。iii、公司主要客戶的重要信息。7.2.2客戶資料密級分為“隱私”、“機密”和“絕密”三級。i、“隱私”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭遇損害。ii、“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭遇嚴峻的損害。iii、“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭遇特殊嚴峻的損害。7.2.3客戶密級的確定i、與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為隱私級。ii、與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級。iii、公司經(jīng)營發(fā)展中，干脆影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級。7.2.4應(yīng)當依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密。7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥當保存。（三）客戶信用管理1、依據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶分類表客戶類別銷售狀況客戶其他信息A類占公司銷售額的70%左右企業(yè)形象好、知名度高、有較強的競爭優(yōu)勢、社會信用狀況良好、合作關(guān)系好，客戶的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達到經(jīng)濟規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流淌性很好，管理水平很高，款項支付剛好，具有很強的償債實力B類占公司銷售額的20%左右社會信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強的償債實力C類占累計銷售額的5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般，款項支付剛好性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債實力一般D類占累計銷售額的5%左右社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項支付剛好性差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債實力差2、可依據(jù)不同的客戶的信用等級在銷售中賜予不同的銷售政策。2.1對A級信用較好的客戶，可以有肯定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內(nèi)的銷售額。2.2對B級客戶，可先設(shè)定肯定額度，再依據(jù)信用狀況漸漸放寬。2.3對C級客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當細致審查，對于符合企業(yè)信用政策的額，賜予少量信用額度。2.4對D級客戶，不給于任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。2.5同一客戶的信用額度也不是一成不變的，應(yīng)隨著業(yè)務(wù)開展狀況的變更而變更，業(yè)務(wù)員所負責的客戶要超過規(guī)定的信用額度時，須向市場部經(jīng)理或總經(jīng)理報備。3、客戶信用調(diào)查管理3.1客戶信用調(diào)查渠道流程3.11銷售部依據(jù)業(yè)務(wù)須要，提出對客戶進行信用調(diào)查，客服部選擇以下途徑對客戶進行信用調(diào)查。3.1.2通過金融機構(gòu)（銀行）調(diào)查。3.1.3通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查。3.1.4內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或托付同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派朝氣構(gòu)、新聞報道中獲得客戶的有關(guān)信用狀況。3.1.5銷售業(yè)務(wù)員實地調(diào)查。即市場部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中負責調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息供應(yīng)應(yīng)財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況。3.2信用調(diào)查結(jié)果的處理3.2.1調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。3.2.2客戶信用調(diào)查完畢，客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報告，剛好報告給授信額度管理小組，業(yè)務(wù)員平常還要進行口頭的日常報告和緊急報告。3.2.3定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)分。iA類客戶每半年一次即可。iiB類客戶每三個月一次。iiiC類、D類客戶要求每月一次。3.2.4調(diào)查報告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地排列數(shù)字，要以資料和事實說話，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面。3.3信用狀況突變狀況下的處理3.3.1業(yè)務(wù)人員假如發(fā)覺自己所負責的客戶信用狀況發(fā)生變更，應(yīng)干脆向上級主管報告，按“緊急報告”處理，實行對策要求上級主管的明確指示，不得擅自處理。3.3.2對于信用狀況惡化的客戶，原則上可實行如下對策：i要求客戶供應(yīng)擔保人和連帶擔保人。ii增加信用保證金；交易合同取得公證；iii接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人追債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。3.4交易起先與終止的授信處理3.4.1交易起先i銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制定具體的客戶訪問支配。ii交易起先前，應(yīng)進行合同評審，對于客戶的信用，授信額度等狀況，客服部、財務(wù)部要注明看法。iii無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、供應(yīng)個人擔保、供應(yīng)連帶擔?；蚬?yīng)抵押擔保。3.4.2終止交易i在交易過程中，假如發(fā)覺客戶存在問題和異樣點應(yīng)剛好報告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以短暫停止供貨；ii當票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級具體報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點，業(yè)務(wù)員依據(jù)上級主管的批示，通知客戶終止雙方交易。（四）銷售合同管理1、為加強業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運行，提升經(jīng)營績效，客服部負責銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理。2、業(yè)務(wù)合同包括公司及市場部簽訂的全部對外銷售的合同。3、合同管理相關(guān)部門職責。3.1市場部：負責銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售后客戶關(guān)系維護。3.2客服部：負責銷售合同審查、合同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管。3.3財務(wù)部：負責投資收益狀況監(jiān)督與跟蹤與應(yīng)收賬款的幫助回款工作。4、部門的基本職責：4.1合同談判前，應(yīng)對合同的其他各方當事人進行必要的資信調(diào)查，并對資信調(diào)查結(jié)果負責，資信調(diào)查的內(nèi)容包括：營業(yè)執(zhí)照及其有效性、商業(yè)信譽及近期經(jīng)營業(yè)績狀況和擔當該合同業(yè)務(wù)必需具備的其他資質(zhì)條件。4.2對合同的經(jīng)濟性、可行性、合法性及價款的合理性負干脆責任。4.3處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛。4.4建立本部門合同副本檔案及其臺賬。5、合同審查：由公司財務(wù)部門負責合同的專項審查，有權(quán)依據(jù)各自的職責對合同進行審核監(jiān)督，相關(guān)部門應(yīng)當賜予支持和協(xié)作。合同審查責任人必需在一個工作日內(nèi)完成評審工作。若審批人在外出差，緊急狀況下銷售支持在電話確認后可按審批的權(quán)限跨級審批，并將審批結(jié)果通知該電話確認人。6、合同監(jiān)督執(zhí)行：客服部應(yīng)督促市場部在合同約定的供貨期限內(nèi)將合同規(guī)定的貨品配送給客戶。7、合同保管：市場部需在合同簽訂的一個工作日內(nèi)，將合同提交至客服部，若提取已簽訂的合同需持總經(jīng)理的簽字予以提取，并在規(guī)定的期限內(nèi)將合同返還。（五）客戶投訴及回訪管理1、客戶投訴管理規(guī)范1.1為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿足度協(xié)調(diào)市場部為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2職責：負責客戶投訴的受理、分類上報、處置狀況跟蹤、處置效果分析工作。1.3高效的投訴處理：完善投訴處理機制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時處理、快速有結(jié)果、處理后有回訪：使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，簡歷投訴歸檔資料。1.4投訴處理工作的三個方面：1.4.1為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；1.4.2為投訴進行快速有效的處理；1.4.3對投訴緣由進行最徹底的分析；1.4.4投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客。2、客戶的需求是動態(tài)變更的，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場詢問，開展?jié)M足度調(diào)查，發(fā)覺相關(guān)部門工作中的不足，剛好補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿足度。3、客戶回訪內(nèi)容：3.1詢問客戶對本公司的評價，對服務(wù)的建議和看法：3.2特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.3回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。3.4回訪規(guī)范：一個避開，兩個必保3.4.1避開在客戶休息時打攪客戶；3.4.2必需保證重點客戶的100%回訪；3.4.3必需保證回訪信息的完整記錄；三、客服部人員管理規(guī)范1、凡客服部人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，有肯定相關(guān)學(xué)問技能。2、全部成員有宣揚公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務(wù)。3、全部工作人員必需遵守公司的管理規(guī)定。4、全部工作人員必需參與部門的有關(guān)會議，在會議上參與探討，為公司發(fā)展供應(yīng)看法和建議。5、全部成員若對客服部管理不滿有剛好提出看法和建議的權(quán)利。四