視頻拍攝項(xiàng)目售后服務(wù)方案

視頻拍攝項(xiàng)目售后服務(wù)方案第一節(jié)售后服務(wù)宗旨及原則一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所提供的企業(yè)宣傳策劃方案滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供符合要求的企業(yè)宣傳服務(wù)方案。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好企業(yè)宣傳服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。（2）服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮策劃及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員資料信息的安全，有較好的資料安全措施，我方在服務(wù)過程中將對資料料備份提供及時(shí)的建議。充分考慮資料的保密措施，服務(wù)過程中處理的資料信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的資料信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評。4.適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的宣傳服務(wù)方案，服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)服務(wù)架構(gòu)一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、企業(yè)宣傳片備份保存、企業(yè)宣傳片成片維修等工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司影視成片售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.負(fù)責(zé)售后影視備件倉庫的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)影視備件檔案建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。二、服務(wù)人員配備（一）人員配備序號(hào)職務(wù)姓名聯(lián)系方式聯(lián)系地址備注1售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人2售后服務(wù)技術(shù)員3售后服務(wù)技術(shù)員4售后服務(wù)技術(shù)員5售后服務(wù)技術(shù)員6售后服務(wù)技術(shù)員（二）崗位職責(zé)1.員工素質(zhì)要求：（1）本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每一客戶；（2）要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較；（3）有上進(jìn)心，能主動(dòng)學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；（4）通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好影視制作基礎(chǔ)知識(shí)和拍攝素材備份保管知識(shí)；（5）能吃苦，能獨(dú)立并較好的完成工作任務(wù)；（6）溝通能力較好，能將個(gè)人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進(jìn)行交流；（7）普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。2.售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審；（3）負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；（4）負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；（5）負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；（6）負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；（7）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（8）負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；（9）負(fù)責(zé)公司各類影視制作項(xiàng)目售后服務(wù)實(shí)施；3.售后服務(wù)人員（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）影視成片及素材備份的整理歸檔；（5）售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（6）采購方影視成片出現(xiàn)問題時(shí)，在售后服務(wù)期內(nèi)對其進(jìn)行修改；（7）部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。第三節(jié)售后服務(wù)承諾致XXX單位：我公司很榮幸參加XX宣傳片制作采購項(xiàng)目，關(guān)于售后服務(wù)響應(yīng)我方做如下承諾：一、質(zhì)保期：XXX年在質(zhì)保期內(nèi)，因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費(fèi)負(fù)責(zé)替換，期限XXX天。二、質(zhì)保期外，因制造質(zhì)量不良而導(dǎo)致企業(yè)宣傳片成片產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費(fèi)負(fù)責(zé)替換，期限為與采購方溝通時(shí)間為準(zhǔn)。三、如因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，在接到采購方故障反應(yīng)電話后：XXX分鐘內(nèi)給予電話響應(yīng)，XXX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題，XXX小時(shí)內(nèi)排除故障直至恢復(fù)正常使用為止。四、我公司有專業(yè)的售后服務(wù)部，并配有專業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員，能在故障發(fā)生后第一時(shí)間給予回復(fù)和解決問題。五、我公司設(shè)立7X24小時(shí)售后服務(wù)電話，電話號(hào)碼為：XXX.六、售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)影片素材備份的保存與管理特此承諾！報(bào)價(jià)人（全稱并加蓋公章）：日期：第四節(jié)售后服務(wù)措施一、組織機(jī)構(gòu)保障體系

（一）“四級”組織保障

我方實(shí)行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：

第一級：由公司項(xiàng)目經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。

第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。

第三級：由總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有X年以上維修維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師，進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷的售后服務(wù)。

第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時(shí)開機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人、何時(shí)、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時(shí)間提前趕到現(xiàn)場實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。

（二）售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

總部售后服務(wù)中心和全國的服務(wù)機(jī)構(gòu)分中心，形成我公司全國性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時(shí)的本地化服務(wù)：

（三）人員技術(shù)保障

總部售后服務(wù)中心和全國各地服務(wù)分中心均配備多名具有XXX年以上影視成片修改實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)修改工程師，為全國用戶提供7×24小時(shí)不間斷的全方位一流服務(wù)。（四）服務(wù)方式保障

我方具有熱線電話服務(wù)方式、現(xiàn)場服務(wù)方式等主要服務(wù)方式。

1.熱線電話服務(wù)方式

電話解答用戶提出問題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問題。

2.現(xiàn)場服務(wù)方式

若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無效時(shí)，我方確保提供及時(shí)的現(xiàn)場服務(wù)，這個(gè)