食堂食品安全管理體系建立

食堂食品安全管理體系建立第1頁/共100頁食堂食品安全的重要性學(xué)校食堂不僅承擔(dān)著為生長(zhǎng)發(fā)育期兒童和少年提供營養(yǎng)，促進(jìn)其生長(zhǎng)發(fā)育的責(zé)任；更承擔(dān)著保障學(xué)生食品安全的重任。學(xué)校食堂提供的食品是否安全衛(wèi)生，不僅關(guān)系著全體師生的身體健康和生命安全，而且還會(huì)影響教學(xué)秩序及社會(huì)穩(wěn)定。第2頁/共100頁近年集體食堂食物中毒統(tǒng)計(jì)第3頁/共100頁學(xué)校食堂衛(wèi)生管理現(xiàn)況《中華人民共和國食品安全法》《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》食品量化分級(jí)管理部分學(xué)校自主引入先進(jìn)的管理理念并取得顯著成效第4頁/共100頁我們應(yīng)該怎么做

為了控制食品危害，保證食品安全，學(xué)校食堂經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)食品安全管理體系，如制定食品安全計(jì)劃，該計(jì)劃必須書面化。第5頁/共100頁本次培訓(xùn)的目的提供給大家一個(gè)較為先進(jìn)的管理模式；為了幫助經(jīng)營者建立自己的計(jì)劃，我們簡(jiǎn)化了整個(gè)過程，給出了示例。第6頁/共100頁食品安全計(jì)劃SOP計(jì)劃示例CCP計(jì)劃示例食堂基礎(chǔ)設(shè)施要求食品安全計(jì)劃第7頁/共100頁一、學(xué)校食品安全計(jì)劃建立的目的

食品準(zhǔn)備食品供給保證供給學(xué)生的食品安全控制第8頁/共100頁食品安全危害分類特異性危害食品安全危害非特異性危害關(guān)鍵控制點(diǎn)（CCP）標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）如烹煮溫度不夠造成的危害不良個(gè)人衛(wèi)生第9頁/共100頁因此，學(xué)校的食品安全計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括書面的CCP和SOP控制計(jì)劃，以控制特異性和非特異性危害。第10頁/共100頁二、學(xué)校食品安全計(jì)劃的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）提供一個(gè)基本的食品安全環(huán)境，以控制CCP計(jì)劃未能控制的危害。關(guān)鍵控制點(diǎn)（CCP）針對(duì)食品處理過程中引入的危險(xiǎn)因素進(jìn)行有針對(duì)性的控制。第11頁/共100頁三、建立食品安全計(jì)劃對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施、規(guī)程及人員狀況等基礎(chǔ)信息的描述：現(xiàn)有設(shè)備、設(shè)施的類型現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）員工的數(shù)量和類型食品加工流程菜單信息第12頁/共100頁組長(zhǎng)副組長(zhǎng)組員組員1、建立食品安全計(jì)劃小組

負(fù)責(zé)整個(gè)食品安全計(jì)劃的實(shí)施第13頁/共100頁2、建立并實(shí)施文件化的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP）SOP是整個(gè)食品安全計(jì)劃的強(qiáng)大的基礎(chǔ)，它對(duì)可能會(huì)影響食品安全的日常食品處理過程（非特異性危害）進(jìn)行指導(dǎo)，如個(gè)人衛(wèi)生、防蟲防鼠等。每一個(gè)SOP都應(yīng)當(dāng)包括關(guān)于監(jiān)控、糾偏措施、記錄、定期檢查方面的指導(dǎo)。堅(jiān)持SOP能使食堂管理人員和員工有效控制危害和預(yù)防危害。第14頁/共100頁3、菜單分類根據(jù)食品的制作方式分類：Ⅰ類：生食該類食品不經(jīng)過烹煮過程，如涼拌黃瓜。Ⅱ類：熱加工食品該類食品經(jīng)過烹煮后供應(yīng)，大多食堂供應(yīng)的菜品屬于這類食品。Ⅲ類：涼菜該類食品烹煮后放涼，再切配供食用。大學(xué)食堂一般有涼菜供應(yīng)。第15頁/共100頁4、制作食品加工流程圖顯示由采購至成品的每個(gè)步驟?？赡懿煌氖程脮?huì)有不同的制作流程圖。流程圖中的每個(gè)步驟（例如采購、驗(yàn)收等）都可被視為控制點(diǎn)，以避免可能出現(xiàn)的危害，確保食品安全。第16頁/共100頁食品制作流程圖示例第17頁/共100頁5、危害分析危害——是指任何可能引起食品不宜供人安全食用的物質(zhì)或因素。利用已繪制的流程圖，找出與各步驟有關(guān)的食品安全問題，如：致病菌污染食品原料；在處理食品的過程中，致病菌繁殖或產(chǎn)生毒素；烹煮過程未能有效殺滅致病菌。第18頁/共100頁6、確定控制措施及標(biāo)準(zhǔn)控制措施——是指預(yù)防、消除、減少危害的任何措施?？偟膩碚f，控制措施包括SOP和CCP，以及針對(duì)每一個(gè)步驟所建立的標(biāo)準(zhǔn)。在每個(gè)步驟進(jìn)行了危害分析后，下一步應(yīng)該做到就是確定相應(yīng)的控制措施，并找出哪些控制措施對(duì)于保證食品安全來說是必需的。第19頁/共100頁確定CCP并實(shí)施必要的控制措施CCP——是指通過采取措施后可以預(yù)防、消除或降低食品安全危害的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，若在這一點(diǎn)上失去控制，則會(huì)造成不可接受的健康損害。并且，盡管有不同的特異性危害，但用于不同菜品分類下的預(yù)防、控制、消除食品安全危害的控制措施基本相同。Ⅰ類：冷藏，或限制其在室溫下的時(shí)間，以控制細(xì)菌繁殖及毒素產(chǎn)生（限定時(shí)間可以是指室溫下4小時(shí)）。Ⅱ類：加熱以殺滅病菌；熱保存或限制其在室溫下的時(shí)間以控制病菌繁殖。Ⅲ類：加熱、冷卻，限制其在室溫下的時(shí)間。第20頁/共100頁CCP和相應(yīng)的關(guān)鍵限值每個(gè)CCP都應(yīng)有相應(yīng)的確保安全的限值，這些限值可以是時(shí)間或溫度。當(dāng)關(guān)鍵限值不被滿足時(shí)，食品就有可能對(duì)人體造成傷害。第21頁/共100頁應(yīng)用SOP對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行控制在食品處理過程中，SOP對(duì)食品安全同樣是一個(gè)非常重要的控制手段。就如同之前提到的一樣，SOP主要是對(duì)非特異性危害進(jìn)行一個(gè)總體的控制。因此，SOP對(duì)整個(gè)食品安全起到一個(gè)安全網(wǎng)絡(luò)的作用，而CCP則是對(duì)每一種特異性危害進(jìn)行重點(diǎn)防控。第22頁/共100頁SOPCCPCCP與SOP的關(guān)系圖第23頁/共100頁7、建立監(jiān)控程序“監(jiān)控”是有效實(shí)施食品安全計(jì)劃的一個(gè)重要步驟。包括CCP和SOP在內(nèi)所有控制措施，都必須受到監(jiān)控和控制，并以文件的形式固定下來。監(jiān)控可以通過直接觀察的方式，或采取一定措施來確定該食品安全計(jì)劃是否得到實(shí)施。例如，CCP是通過關(guān)鍵限值來進(jìn)行控制的，監(jiān)控則用于發(fā)現(xiàn)什么時(shí)候CCP失控了，以便采取糾偏措施。第24頁/共100頁在建立監(jiān)控程序是，應(yīng)考慮以下問題：如何監(jiān)控CCP和SOP？什么時(shí)候?qū)嵤┠愕谋O(jiān)控，如何實(shí)施？誰來負(fù)責(zé)監(jiān)控？第25頁/共100頁監(jiān)控的內(nèi)容取決于CCP的關(guān)鍵限值，如溫度和時(shí)間控制。確定適宜的監(jiān)控方式同樣是一個(gè)非常重要的因素。若你選擇用某儀器（如溫度計(jì)）對(duì)某CCP進(jìn)行監(jiān)控，你應(yīng)當(dāng)保證該儀器是準(zhǔn)確的。當(dāng)然，該儀器也應(yīng)當(dāng)適合于對(duì)該CCP進(jìn)行監(jiān)控。第26頁/共100頁監(jiān)控頻率確定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是保證監(jiān)控間隔期是足以保證危害能夠被控制的。你的監(jiān)控程序應(yīng)當(dāng)被簡(jiǎn)化以便于實(shí)施。負(fù)責(zé)監(jiān)控的人員可以是經(jīng)理、廚師長(zhǎng)或其它可以信賴的員工。監(jiān)控人員應(yīng)當(dāng)接受培訓(xùn)，并配備用于監(jiān)控的必要的工具。例：冷藏食品：每日至少三次對(duì)溫度進(jìn)行監(jiān)控并記錄。第27頁/共100頁8、建立糾偏措施一旦關(guān)鍵限值未被滿足，糾偏措施應(yīng)當(dāng)立即被啟動(dòng)。一個(gè)簡(jiǎn)單糾偏措施如：繼續(xù)加熱食品至規(guī)定溫度。食品安全計(jì)劃必須包括糾偏措施。員工必須知道這些糾偏措施是什么，并接受培訓(xùn)使其能做出正確選擇。問題隨時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)，你需要做的是找出這些問題，并在它們可能會(huì)導(dǎo)致疾病或傷害之前予以糾正。當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，對(duì)糾偏措施進(jìn)行記錄同樣重要。第28頁/共100頁SOP：如果冰箱溫度高于10℃，則該冰箱必須接受檢查以確定其是否工作正常。同樣，用于記錄溫度的溫度計(jì)也必須定期校正并檢查，以確定其正常工作。第29頁/共100頁CCP：若烹煮中心溫度低于70℃，則再加熱。應(yīng)當(dāng)對(duì)所有SOP和CCP確定相應(yīng)的糾偏措施。在你的食品安全計(jì)劃中必須包括適當(dāng)?shù)募m偏措施列表。第30頁/共100頁9、記錄驗(yàn)證食品安全計(jì)劃是否有效需要某些書面記錄或文件。這些記錄通常包括食品安全計(jì)劃、監(jiān)控、糾偏措施或校正記錄。記錄保持也為定期審核整個(gè)食品安全計(jì)劃提供了基礎(chǔ)。在你被牽涉進(jìn)食源性疾病的時(shí)候，監(jiān)控和糾偏等行動(dòng)的記錄會(huì)為你提供證明，你在整個(gè)供餐過程中已采取了合理的關(guān)注。保持采購、驗(yàn)收、加熱記錄和其它CCP記錄。但是，盡量使記錄簡(jiǎn)化會(huì)使員工易于保持記錄。第31頁/共100頁10、定期檢查并修改食品安全計(jì)劃該步驟的目的是為了保證實(shí)施的食品安全計(jì)劃是根據(jù)每個(gè)學(xué)校的實(shí)際情況制訂的進(jìn)行的。應(yīng)指定人員如食堂經(jīng)理定期對(duì)員工的監(jiān)控行為進(jìn)行觀察，對(duì)儀器和溫度測(cè)量?jī)x進(jìn)行校正，審核記錄，與員工討論這些程序。對(duì)食品安全計(jì)劃的審核修改應(yīng)至少每年一次，或在過程發(fā)生變化時(shí)進(jìn)行。第32頁/共100頁11、食品安全計(jì)劃的其它成功要素食品安全計(jì)劃的成功與否取決于儀器、設(shè)備和人員。應(yīng)定期校準(zhǔn)儀器，防止因儀器不準(zhǔn)確造成的障礙。管理人員和員工都需要接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以降低食源性危險(xiǎn)因子的產(chǎn)生。當(dāng)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)并為之努力的時(shí)候，食品安全計(jì)劃才能有效實(shí)施。員工的高流動(dòng)性也會(huì)是一個(gè)障礙。第33頁/共100頁以下行為有助于成功實(shí)施食品安全計(jì)劃：為所有員工提供不間斷的培訓(xùn)；讓所有員工定期學(xué)習(xí)食品安全計(jì)劃；要求所有員工在上崗前接受食品安全培訓(xùn)；保持所有員工參加培訓(xùn)的記錄。第34頁/共100頁CCP計(jì)劃（示例）第35頁/共100頁步驟1：原料采購第36頁/共100頁表4-1供應(yīng)商記錄表第37頁/共100頁表4-2不合格供應(yīng)商記錄表第38頁/共100頁表4-3原料采購記錄表第39頁/共100頁步驟2：原料驗(yàn)收第40頁/共100頁表4-4原料驗(yàn)收記錄表第41頁/共100頁步驟3：貯存—常溫貯存（如糧食、干貨、蛋、植物油、調(diào)味品，及部分蔬菜水果）第42頁/共100頁表4-7防治蟲鼠檢查記錄表第43頁/共100頁步驟3：貯存—冷藏/冷凍貯存（易腐食品如畜禽肉、不易長(zhǎng)時(shí)間室溫貯存的蔬菜）第44頁/共100頁表4-5溫度記錄表設(shè)備：

1號(hào)冰柜位置/編號(hào)：

1號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)：﹤10℃

檢查次數(shù)：

1次/天矯正行動(dòng)：

備注：e

第45頁/共100頁步驟4：粗加工第46頁/共100頁步驟5：烹煮1有條件的食堂可制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，確定每種食品制作的標(biāo)準(zhǔn)流程，包括份數(shù)大小、烹煮時(shí)間、火候等。2有條件的食堂可制定食物成品的感官標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施“試嘗員”制度。第47頁/共100頁步驟6：冷卻*可以通過打孔、不同顏色、大小等方式區(qū)分生熟容器第48頁/共100頁步驟7：涼菜切配第49頁/共100頁步驟8：熱保存第50頁/共100頁步驟9：餐用具清洗消毒第51頁/共100頁步驟10：售賣第52頁/共100頁SOP計(jì)劃（示例）第53頁/共100頁一、個(gè)人衛(wèi)生目的：食品安全有賴良好的個(gè)人衛(wèi)生。即便是健康人，其皮膚及鼻子也可能帶有致病菌。因此，所有食堂從業(yè)員必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和清潔習(xí)慣，以免將致病菌傳至食物。范圍：所有從業(yè)人員第54頁/共100頁洗手下列情況必須洗手保持個(gè)人衛(wèi)生患病時(shí)應(yīng)注意第55頁/共100頁監(jiān)控：應(yīng)當(dāng)指定專門人員對(duì)員工在整個(gè)操作過程中的衛(wèi)生行為進(jìn)行監(jiān)控；指定人員對(duì)員工進(jìn)行晨檢；大假之后對(duì)員工進(jìn)行聞?dòng)?，了解是否去過疫區(qū)及個(gè)人的狀態(tài)。糾偏：一旦有任何從有人被發(fā)現(xiàn)未遵守該規(guī)則，則應(yīng)立即對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn)，其接觸過的食品應(yīng)根據(jù)影響大小進(jìn)行再清洗或丟棄；可疑員工應(yīng)立即暫停工作，等排除疾病風(fēng)險(xiǎn)后再上崗。檢查和記錄：食堂管理人員應(yīng)當(dāng)定期對(duì)從業(yè)人員的整個(gè)操作行為進(jìn)行觀察，以確保他們都遵守了該規(guī)則。對(duì)于員工的違規(guī)操作應(yīng)當(dāng)予以記錄，并建立員工的健康檔案（如表4-8）。對(duì)從業(yè)人員的健康問詢進(jìn)行記錄（如表4-9）。第56頁/共100頁第57頁/共100頁表4-9從業(yè)人員健康問詢記錄表*注明員工是否到過疫區(qū)。第58頁/共100頁二、清潔、清毒目的：有效的清潔和消毒，可去除食物殘?jiān)拔酃?，從而減少食品污染及食物中毒的可能。范圍：清潔人員第59頁/共100頁措施：制定、實(shí)施一套清潔計(jì)劃，確保以有系統(tǒng)的方式定期進(jìn)行清潔。一項(xiàng)策劃周詳?shù)那鍧嵱?jì)劃應(yīng)包括下列項(xiàng)目：清潔的范圍及設(shè)備每個(gè)項(xiàng)目所需的清潔次數(shù)所規(guī)定的程序使用的設(shè)備及方法使用的化學(xué)品或系統(tǒng)負(fù)責(zé)的員工第60頁/共100頁第61頁/共100頁第62頁/共100頁監(jiān)控：應(yīng)當(dāng)指定專門人員對(duì)衛(wèi)生清潔狀況進(jìn)行定期檢查。糾偏：一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況不符合要求，則應(yīng)立即對(duì)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行再培訓(xùn)，并重新清潔。檢查和記錄：對(duì)清潔衛(wèi)生的檢查應(yīng)予以記錄（如表4-10）；食堂管理人員應(yīng)當(dāng)定期現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并審核清潔工作記錄。第63頁/共100頁表4-10清潔工作檢查記錄第64頁/共100頁三、防治蟲鼠計(jì)劃目的：蟲鼠會(huì)污染食物，引致食物中毒，故應(yīng)訂定防治蟲鼠計(jì)劃，以消滅蟲鼠并防止蟲鼠侵?jǐn)_。防治蟲鼠計(jì)劃應(yīng)能防止蟲鼠進(jìn)入或匿藏于食堂某個(gè)角落，并能消滅或杜絕任何藏身其中的蟲鼠。范圍：清潔人員、指定人員第65頁/共100頁措施：防止蟲鼠進(jìn)入有防蟲鼠設(shè)施。防蟲鼠藏匿垃圾桶加蓋并定時(shí)清理；定期檢查食堂的各個(gè)角落，察看是否有蟲鼠痕跡；妥善存放食品原料，如隔墻離地，保持貯存場(chǎng)所干燥；避免敞放食品；將易藏匿蟲鼠的紙盒、報(bào)紙等移走。滅蟲滅鼠第66頁/共100頁監(jiān)控：應(yīng)當(dāng)指定專門人員對(duì)防蟲鼠狀況進(jìn)行定期檢查。糾偏：一旦發(fā)現(xiàn)有不符合防蟲鼠要求，則應(yīng)立即對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行整改。檢查和記錄：對(duì)采取的防蟲鼠的措施應(yīng)予以記錄；食堂管理人員應(yīng)當(dāng)定期現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并審核工作記錄。第67頁/共100頁四、殺蟲劑、滅鼠劑、清洗劑、消毒劑及有毒有害物管理目的：防止殺蟲劑等有毒有害物質(zhì)污染食品，造成食物中毒。范圍：指定人員第68頁/共100頁措施：殺蟲劑、滅鼠劑等有毒有害物品的存放均應(yīng)有固定的場(chǎng)所（或櫥柜）并上鎖，包裝上應(yīng)有明顯的警示標(biāo)志，并有專人保管。各種有毒有害物質(zhì)的采購及使用均應(yīng)有詳細(xì)記錄，包括使用人、使用目的、使用區(qū)域、使用量、使用及購買時(shí)間、配制濃度等。使用后應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，并按規(guī)定進(jìn)行存放、保管。第69頁/共100頁監(jiān)控：應(yīng)當(dāng)指定專門人員對(duì)有毒有害物管理情況進(jìn)行定期檢查。糾偏：一旦發(fā)現(xiàn)有不符合要求，則應(yīng)立即對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行整改。檢查和記錄：對(duì)有毒有害物質(zhì)的采購、貯存、領(lǐng)取君應(yīng)予以記錄（如表4-11）；食堂管理人員應(yīng)當(dāng)定期現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并審核工作記錄。第70頁/共100頁表4-11殺蟲劑、殺鼠劑等采購、領(lǐng)用記錄第71頁/共100頁五、留樣目的：監(jiān)測(cè)和驗(yàn)證所加工食品的衛(wèi)生安全，在一旦發(fā)生可疑食物中毒或食品污染事故后，有關(guān)方面能及時(shí)了解事件的原因，采取有效的控制處理措施范圍：指定人員第72頁/共100頁措施：留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)在冷藏條件下存放48小時(shí)以上，不得冷凍保存每個(gè)品種留樣量不少于100g。第73頁/共100頁監(jiān)控：應(yīng)當(dāng)指定專門人員對(duì)留樣情況進(jìn)行定期檢查。糾偏：一旦發(fā)現(xiàn)有不符合要求，則應(yīng)立即對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行整改。檢查和記錄：應(yīng)做好留樣記錄和樣品標(biāo)記；食堂管理人員應(yīng)當(dāng)定期現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并審核工作記錄。第74頁/共100頁六、餐用具的清洗和消毒目的：通過對(duì)餐用具的清洗消毒，可去除或殺滅粘附在餐用具上的病菌和病毒，防止疾病的傳播。范圍：餐具清潔人員第75頁/共100頁措施：1、清洗方法1）采用手工方法清洗的應(yīng)按以下步驟進(jìn)行Ⅰ刮掉沾在餐飲具表面上的大部分食物殘?jiān)?、污垢。Ⅱ用含洗滌劑溶液洗凈餐飲具表面。Ⅲ最后用清水沖去殘留的洗滌劑。2）洗碗機(jī)清洗按設(shè)備使用說明進(jìn)行。餐具表面食物殘?jiān)?、污垢較多的，應(yīng)用手工方法先刮去大部分后，再進(jìn)入洗碗機(jī)清洗。第76頁/共100頁2、消毒方法1）物理消毒包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。Ⅰ煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分鐘以上。Ⅱ紅外線消毒一般控制溫度120℃保持10分鐘以上。Ⅲ洗碗機(jī)消毒一般水溫控制85℃,沖洗消毒40秒以上。2）化學(xué)消毒主要為各種含氯消毒藥物。Ⅰ使用濃度應(yīng)含有效氯250mg/L（又稱250ppm）以上，餐飲具全部浸泡入液體中，作用10分鐘以上。Ⅱ化學(xué)消毒后的餐飲具應(yīng)用凈水沖去表面的消毒劑殘留。第77頁/共100頁3）餐用具消毒時(shí)放置形式餐飲具消毒時(shí)應(yīng)保持豎放形式，使餐具之間留有間隙，以保證充分消毒；煮沸或消毒劑浸泡消毒時(shí)，應(yīng)保證餐飲具就全部浸泡入液體中。第78頁/共100頁3、保潔方法1）消毒后的餐飲具要自然濾干或烘干，不應(yīng)使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。2）消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入餐具保潔柜內(nèi)。第79頁/共100頁2）消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入餐具保潔柜內(nèi)。監(jiān)控：應(yīng)當(dāng)指定專門人員對(duì)餐具的清洗、保潔情況進(jìn)行定期檢查。糾偏：一旦發(fā)現(xiàn)有不符合要求，則應(yīng)立即對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行整改。檢查和記錄：食堂管理人員應(yīng)當(dāng)定期對(duì)餐具清洗消毒現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。第80頁/共100頁七、投訴管理目的：妥善處理消費(fèi)者投訴問題，以防范類似衛(wèi)生質(zhì)量問題的反復(fù)出現(xiàn)。范圍：指定人員第81頁/共100頁措施：明確受理投訴問題的部門、人員、權(quán)限。詳細(xì)記錄消費(fèi)者投訴的要點(diǎn)，例如發(fā)生了什么事件，何時(shí)發(fā)生的？當(dāng)時(shí)的餐品是什么，價(jià)格多少？當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員是誰？消費(fèi)者真正不滿意的原因是什么？消費(fèi)者希望以什么方式解決等等。徹查原因。答復(fù)消費(fèi)者。針對(duì)出現(xiàn)的問題，確定下一步防范機(jī)制。第82頁/共100頁監(jiān)控：食堂經(jīng)理對(duì)投訴事件記錄進(jìn)行管理。糾偏：對(duì)人員進(jìn)行投訴管理的再培訓(xùn)。檢查和記錄：對(duì)每次消費(fèi)者的投訴問題進(jìn)行詳細(xì)記錄（如表4-13），食堂負(fù)責(zé)人定期檢審查投訴事件的處理結(jié)果。第83頁/共100頁消費(fèi)者投訴辦理單第84頁/共100頁八、人員培訓(xùn)目的：崗前培訓(xùn)使從業(yè)人員取得初始上崗的基本條件和資格；在職培訓(xùn)使從業(yè)人員強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程和關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制，并補(bǔ)充新的衛(wèi)生知識(shí)，調(diào)整適應(yīng)新的加工形式和衛(wèi)生要求。范圍：所有從業(yè)人員、食堂負(fù)責(zé)人第85頁/共100頁措施：1、由指定人員（如食堂的衛(wèi)生管理員或經(jīng)理）組織對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)。2、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及SOP計(jì)劃和CCP計(jì)劃。3、培訓(xùn)形式可包括聽取講座、看錄像、板報(bào)、貼畫或現(xiàn)場(chǎng)操作示范。4、培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性，需針對(duì)不同崗位的從業(yè)人員指定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。5、定期對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核，看其是否掌握相關(guān)知識(shí)和技能。第86頁/共100頁監(jiān)控：食堂負(fù)責(zé)人定期對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)控。。糾偏：指定人員對(duì)制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。檢查和記錄：對(duì)每次的培訓(xùn)進(jìn)行記錄（如表4-14），食堂經(jīng)理不定期對(duì)員工的操作進(jìn)行檢查。第87頁/共100頁食堂基礎(chǔ)設(shè)施要求第88頁/共100頁一、食堂布局食堂布局食堂的加工場(chǎng)所的布局是有效防止食品污染的基礎(chǔ)。以下是推薦的合理布局的具體做法：生進(jìn)熟出單一流向；成品通道、出口與原料、餐飲具使用前后運(yùn)輸通道分開設(shè)置；對(duì)于通道和出、入口不能分開設(shè)置的食堂，應(yīng)從運(yùn)送時(shí)間（如進(jìn)出的時(shí)段分開）、方式（如加蓋密封運(yùn)送成品）等方面進(jìn)行處理。第89頁/共100頁二、食堂場(chǎng)所設(shè)施食堂入口處應(yīng)設(shè)置更衣場(chǎng)所，有條件的設(shè)為獨(dú)立隔間。備有洗手、消毒設(shè)施。水龍頭宜采用腳踏式或肘動(dòng)式等非手動(dòng)式開關(guān)，防止清潔消毒過的手再次受到污染。冬天宜提供溫水，因?yàn)樗疁啬芴岣呦礈靹┑幕钚?，去圬的能力比冷水?qiáng)，溫水洗手還可以給人帶來舒適感，以避免因怕水冷而不洗手；第90頁/共100頁食品處理區(qū)進(jìn)行粗加工、烹調(diào)和餐用具清洗消毒的場(chǎng)所應(yīng)分開；粗加工操