售后服務(wù)保障方案

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售后服務(wù)保障方案1

為了更好的服務(wù)用戶(hù)的需求，做好指導(dǎo)運(yùn)用實(shí)時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶(hù)滿(mǎn)足為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、牢靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原那么向用戶(hù)做如下承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

1、產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均貼合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2、產(chǎn)品在有專(zhuān)業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)假如存在質(zhì)量問(wèn)題，我方情愿承受一切職責(zé)。

二、交貨期承諾：

我方確保所帶給的產(chǎn)品根據(jù)需要方要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn)，假設(shè)貴處有非常要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保實(shí)時(shí)滿(mǎn)意貴處的需求。

三、假設(shè)供應(yīng)商所帶給的貨物開(kāi)箱后，發(fā)覺(jué)有任何問(wèn)題〔包括外觀損傷〕，須以運(yùn)用方能理解的方式加以解決的：實(shí)時(shí)修理更換和換取全新產(chǎn)品。

四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次修理仍無(wú)法正常運(yùn)用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，帶給設(shè)備的更換、修理只收取零配件成本費(fèi)用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)運(yùn)用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證運(yùn)用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常運(yùn)用。投標(biāo)人應(yīng)寫(xiě)明保修期后的修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，修理備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家修理站地點(diǎn)。

六、建立合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系：

1、售前服務(wù)。設(shè)立特地的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確實(shí)時(shí)的運(yùn)用。

2、售中服務(wù)。為防止用戶(hù)運(yùn)用不當(dāng)而造成不須要的損失，在產(chǎn)品運(yùn)用過(guò)程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確運(yùn)用該產(chǎn)品，讓用戶(hù)用得安全，放心。

3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，實(shí)時(shí)接收用戶(hù)反饋的問(wèn)題，公司設(shè)有特地的宜賓售后服務(wù)電話(huà)：**，有專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)并實(shí)時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)。

4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位帶給不受人員限制的修理和運(yùn)用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包括：設(shè)備正確操作運(yùn)用知識(shí)；識(shí)別初級(jí)故障及須要的復(fù)原方法；常見(jiàn)故障摒除方法。

2、定期派專(zhuān)業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采納“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決涌現(xiàn)的問(wèn)題。

售后服務(wù)保障方案2

一、故障和服務(wù)級(jí)別定義

我公司會(huì)嚴(yán)格根據(jù)招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采用相應(yīng)的服務(wù)措施：

1、故障等級(jí)劃分。

一級(jí)故障〔重大故障〕：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中涌現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

二級(jí)故障〔主要故障〕：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中涌現(xiàn)的徑直影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)技能部分丟失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中涌現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危急，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

三級(jí)故障〔次要故障〕：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中涌現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。

二、服務(wù)內(nèi)容

我方承諾提供的服務(wù)如下：

1、電話(huà)支持服務(wù)

我方通過(guò)電話(huà)為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，幫助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。

我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話(huà)，并安排有閱歷的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件涌現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話(huà)進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

2、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

對(duì)于通過(guò)電話(huà)支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅

速提供無(wú)推諉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，安排閱歷豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障緣由，制定故障解決方案，并最終摒除故障。摒除故障后會(huì)依據(jù)此次故障編寫(xiě)故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障緣由和日后如何避開(kāi)的方案。

3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

我方建立備件和備機(jī)庫(kù)，在設(shè)備無(wú)法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的狀況下，或招標(biāo)人認(rèn)為須要的其它狀況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換。在更換勝利、系統(tǒng)故障徹底復(fù)原的前提下，對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步修理或更換。

4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)

我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)發(fā)覺(jué)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減削系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需協(xié)作招標(biāo)人工程師填寫(xiě)巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)修理檔案，并依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需依據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本運(yùn)用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常運(yùn)用與維護(hù)。

5、溝通培訓(xùn)

我方會(huì)定期與客戶(hù)運(yùn)維人員開(kāi)展技術(shù)溝通，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

6、調(diào)整技術(shù)支持

我方按收購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)〔包括收購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人協(xié)作完成系統(tǒng)停、啟及故障摒除等工作〕。我方工程師應(yīng)協(xié)作收購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

三、服務(wù)響應(yīng)流程

1、接到客戶(hù)服務(wù)懇求。

2、確認(rèn)支持方式〔電話(huà)

2、企業(yè)方能保證提供實(shí)時(shí)、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)涌現(xiàn)故障后，承諾7×24電話(huà)服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),提供系統(tǒng)故障復(fù)原服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。

3、隨時(shí)接受客戶(hù)對(duì)硬件操作的技術(shù)詢(xún)問(wèn)和技術(shù)溝通，實(shí)時(shí)解答客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題，并且將定期尋訪(fǎng)客戶(hù)，幫助客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

4、在項(xiàng)目驗(yàn)收后，將向貴州省電教館提供專(zhuān)人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶(hù)支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)軟件服務(wù)，提交運(yùn)行回顧與評(píng)審、系統(tǒng)互操作回顧與評(píng)審等。

5、定期每月巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以清除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤(pán)文件管理、軟/硬件兼容性問(wèn)題以及常常發(fā)生問(wèn)題的解決方法等。

6、用戶(hù)在保修期以外的時(shí)間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費(fèi)的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)

二、售后服務(wù)方式

1、運(yùn)行維護(hù)支持運(yùn)行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容：

1)定期每月電話(huà)巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

2)實(shí)時(shí)解決巡檢過(guò)程中涌現(xiàn)的問(wèn)題。

3)巡檢結(jié)果實(shí)時(shí)呈報(bào)相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。

2、常規(guī)類(lèi)服務(wù)支持

問(wèn)卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶(hù)發(fā)放，其中主要包括對(duì)軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢(xún)。

用戶(hù)走訪(fǎng)：主要由市場(chǎng)業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承受，以便了解貴州省省電教館用戶(hù)的'需求，加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對(duì)用戶(hù)進(jìn)行主題訪(fǎng)問(wèn)。

電話(huà)詢(xún)問(wèn)：企業(yè)方備有服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)詢(xún)問(wèn)電話(huà)，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事項(xiàng)詢(xún)問(wèn)。培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)實(shí)時(shí)向用戶(hù)發(fā)出邀請(qǐng)。

3、工程類(lèi)服務(wù)支持

安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，詳細(xì)程序如下：

——向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的詳細(xì)要求

——確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話(huà)/書(shū)面)

——安裝時(shí)間，工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書(shū)面)

——安裝工程的實(shí)施

修理：對(duì)確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場(chǎng)修理。詳細(xì)程序如下：

——用戶(hù)系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話(huà)指導(dǎo)

——用戶(hù)故障的猜測(cè)及相應(yīng)人員調(diào)撥

——修理環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)(書(shū)面)

——修理工程的實(shí)施

檢測(cè)及診斷：依據(jù)用戶(hù)需求，對(duì)特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)及故障診斷服務(wù)。

工作幫助：企業(yè)方可對(duì)涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供幫助性服務(wù)。

三、項(xiàng)目培訓(xùn)方案

課程培訓(xùn)包括：

1)安裝培訓(xùn);

2)運(yùn)用培訓(xùn);

3)維護(hù)培訓(xùn)。

由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的詳細(xì)時(shí)間和參與培訓(xùn)的人員。

依據(jù)工程實(shí)施方案，企業(yè)方將制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃，并提供詳實(shí)的操作手冊(cè)。針對(duì)不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個(gè)層次的培訓(xùn)：

1、一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

企業(yè)主要針對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課老師、班主任等。使其對(duì)項(xiàng)目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識(shí)，掌控如何利用項(xiàng)目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際工作上來(lái)。

2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)人員，首先要求具有肯定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)。我們將依據(jù)其掌控的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作運(yùn)用、簡(jiǎn)約故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn)，在條件允許的狀況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn)，使其具有肯定的維護(hù)技能。

售后服務(wù)保障方案4

技術(shù)服務(wù)：

1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶(hù)的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶(hù)帶給完滿(mǎn)的解決方案；

2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有特地的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

3、帶給詢(xún)問(wèn)：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶(hù)帶給技術(shù)詢(xún)問(wèn)；

4、用戶(hù)培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行運(yùn)用培訓(xùn)。

售后服務(wù)：

“制造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌?！?/p>

本公司創(chuàng)辦十年以來(lái)，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)了ISO9001：20**國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶(hù)一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂(yōu)。為方便用戶(hù)，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行涌現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話(huà)，4小時(shí)帶給上門(mén)服務(wù)，接到用戶(hù)通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)摒除故障。性格說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)：，可隨時(shí)答復(fù)用戶(hù)提出的問(wèn)題。公司還為客戶(hù)建立用戶(hù)檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。

1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

本公司莊重承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)〔水箱、太陽(yáng)集熱管〔器〕、支架〕保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給修理服務(wù)。

以下是我公司詳細(xì)的保修范圍：

1、真空管涌現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

2、儲(chǔ)熱水箱涌現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

4、支架變形無(wú)法正常運(yùn)用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

2、保修期外售后服務(wù)承諾

對(duì)保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需承受零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，修理人員在修理前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施修理。收取的修理費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

3、售后服務(wù)工作安排

〔1〕年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；

〔2〕應(yīng)急修理。

4、修理或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下?tīng)顩r不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

〔1〕用戶(hù)自我拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；

〔2〕用戶(hù)自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求運(yùn)用造成的損壞；

〔3〕主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的；

〔4〕因不可抗力造成損壞的〔如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等〕。

對(duì)由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)修理，貴方要承受零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，一般配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，全部收取的修理費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

5、人員培訓(xùn)安排

安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)安排如下：

時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；

地點(diǎn)：詳細(xì)地方需要貴方幫助安排；

對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶(hù)

資料：

〔1〕本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及掌握過(guò)程；

〔2〕太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

〔3〕掌握系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

〔4〕太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及運(yùn)用過(guò)程中的考前須知；

〔5〕系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決方法。

目標(biāo)：

〔1〕運(yùn)用戶(hù)能夠正確運(yùn)用太陽(yáng)能熱水器，避開(kāi)在運(yùn)用熱水時(shí)造成損傷；

〔2〕運(yùn)用戶(hù)能夠正確運(yùn)用太陽(yáng)能熱水器，避開(kāi)對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞；

〔3〕使設(shè)備管理人員及水電工能夠具體了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)約故障進(jìn)行修理。

售后服務(wù)保障方案5

一、服務(wù)文化

1、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、精確、高效的運(yùn)行。

服務(wù)理念：急客戶(hù)所需，客戶(hù)的需求就是我們的追求。

2、服務(wù)承諾

高質(zhì)高效、耐煩熱心、周密周到直到解決問(wèn)題、直到用戶(hù)滿(mǎn)足。

二、服務(wù)資料

1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。

2、帶給軟件的技術(shù)支持〔包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯(cuò)等〕免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月。

3、系統(tǒng)本身出錯(cuò)，帶給由于軟件本身問(wèn)題〔如BUG引起的問(wèn)題〕的維護(hù)服務(wù)。

4、醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問(wèn)題或數(shù)據(jù)出錯(cuò)，我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。

5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避開(kāi)由于外部因素造成的不利影響。

6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問(wèn)題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司帶給解決推舉性方案。

7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

8、帶給性格化修改服務(wù)，按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。

三、服務(wù)方式

1、電話(huà)服務(wù)

用戶(hù)通過(guò)服務(wù)部電話(huà)〔見(jiàn)下〕可徑直和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)詢(xún)問(wèn)。

電話(huà)響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)部接到用戶(hù)電話(huà)后，專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，做好記錄，一般性問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)反饋看法，8小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，如遇繁復(fù)問(wèn)題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并實(shí)時(shí)解決。假如電話(huà)中解決不了，有須要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，那么轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。

2、遠(yuǎn)程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問(wèn)題。

技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程掌握、遠(yuǎn)程維護(hù)。

技術(shù)服務(wù)郵箱：***

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：***

3、上門(mén)服務(wù)

在上方二種方式不能解決問(wèn)題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。

四、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)

電話(huà)：********

售后服務(wù)保障方案6

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

一、適應(yīng)范圍

本方法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門(mén)，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，情愿嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同進(jìn)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

二、職責(zé)分工

銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)和人員。

1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障修理，處理；解答技術(shù)詢(xún)問(wèn)；履行三包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)特別態(tài)的機(jī)械故障修理；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障緣由分析和總結(jié)。

3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)收購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

〔一〕公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包修理的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售分公司設(shè)立專(zhuān)職銷(xiāo)售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(hù)〔用戶(hù)〕看法收集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

2、銷(xiāo)售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，具體記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和事故處理結(jié)果。

3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)能量定期對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品修理知識(shí)和運(yùn)用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商建立修理隊(duì)伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。

〔二〕經(jīng)銷(xiāo)商三包要求

1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品需要填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶(hù)信息返回公司，否那么公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否那么公司不承受責(zé)任，不對(duì)用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的非常、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

4、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)做出說(shuō)明。公司不承受非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞。

5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的修理，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由修理人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。

6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》具體記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶(hù)，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶(hù)徑直推給公司。

7、經(jīng)銷(xiāo)商需要按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，收購(gòu)足夠的三包件和易損件，拒不協(xié)作造成三包不實(shí)時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。

8、經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，予以肯定的現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作涌現(xiàn)嚴(yán)峻問(wèn)題，影響公司形象的，按《****機(jī)械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售嘉獎(jiǎng)、市場(chǎng)支持管理方法》規(guī)定予以降級(jí)。