T-CCPITCSC 111-2022 跨境電商平臺(tái)店鋪運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

ICS03.100.20CCSA10團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CCPITCSC111—2022跨境電商平臺(tái)店鋪運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范Specificationforoperationandmanagementofcross-bordere-commerceplatformstore2022-12-15發(fā)布 2023-01-15實(shí)施中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)發(fā)布T/CCPITCSCT/CCPITCSC111—2022II目 次前言 II引言 III1范圍 12規(guī)性用件 13術(shù)和義 14服要求 15運(yùn)工流程 26店運(yùn)管具工作 4附錄資性跨商平店運(yùn)工流程 15參考獻(xiàn) 16T/CCPITCSCT/CCPITCSC111—2022IIII前 言GB/T1本文件由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)提出并歸口。2030389101112T/CCPITCSCT/CCPITCSC111—2022IIIIII引 言2030T/CCPITCSC111T/CCPITCSC111—2022PAGEPAGE10跨境電商店鋪運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范范圍B2B和B2CB2B和B2C理從業(yè)人員的聘用、教育和職業(yè)培訓(xùn)、晉升等可參考使用。（GB/T38652-2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。跨境子務(wù) Cross-bordercommerce分屬不同關(guān)境的交易主體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、進(jìn)行支付和結(jié)算，并通過(guò)跨境物流送達(dá)產(chǎn)品、完成交易的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。[來(lái)源：GB/T38652-2020,有修改]跨境子務(wù)B2B B2Bcross-bordercommerce跨境電商企業(yè)賣家與跨境電商企業(yè)買家通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開(kāi)展交易活動(dòng)的商業(yè)模式?？缇畴娮由虅?wù)B2CB2Ccross-bordercommerceOperationofcross-bordere-commerceplatformstoreB2BB2BB2B視覺(jué)設(shè)計(jì)與營(yíng)銷、店鋪裝修、平臺(tái)營(yíng)銷推廣、直播營(yíng)銷推廣、平臺(tái)外營(yíng)銷推廣、物流甄選、數(shù)據(jù)分析、商機(jī)獲得與客戶管理、交易達(dá)成及交易管理、履約服務(wù)與結(jié)匯退稅等應(yīng)用實(shí)施場(chǎng)景。B2CB2CB2C根據(jù)擬入駐的跨境電商平臺(tái)對(duì)企業(yè)入駐的要求，收集相關(guān)材料和信息，準(zhǔn)備入駐。代表企業(yè)辦理平臺(tái)入駐事宜，管理已入駐賬戶信息。關(guān)注平臺(tái)政策和規(guī)則變動(dòng)，正確解讀并遵守平臺(tái)政策和規(guī)則。規(guī)劃店鋪各類目的產(chǎn)品上新計(jì)劃，根據(jù)上新計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或選品。根據(jù)店鋪裝修和上新規(guī)劃，拍攝企業(yè)和產(chǎn)品的圖片和視頻，并做后期美化和制作。根據(jù)店鋪定位，對(duì)店鋪進(jìn)行PC端和移動(dòng)端進(jìn)行設(shè)計(jì)并做裝修。策劃站內(nèi)店鋪推廣方案，并做好店鋪?zhàn)誀I(yíng)銷、付費(fèi)基礎(chǔ)營(yíng)銷和平臺(tái)品牌推廣營(yíng)銷。策劃店鋪站外推廣方案，并執(zhí)行店鋪海外社媒推廣和搜索引擎推廣?？缇畴娚唐脚_(tái)店鋪運(yùn)營(yíng)管理具體工作要求見(jiàn)表1，具體流程見(jiàn)附錄A。表1 跨電平店運(yùn)營(yíng)理體作求運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)工作任務(wù)具體工作要求度；梳理行業(yè)商業(yè)模式和主要特征；度；梳理行業(yè)商業(yè)模式和主要特征；測(cè)，預(yù)估市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，探究市場(chǎng)藍(lán)海；1.1.4調(diào)研市場(chǎng)流行趨勢(shì)。進(jìn)行市場(chǎng)增量與存量分析，識(shí)別淡旺季及數(shù)據(jù)拐點(diǎn)。分析過(guò)程中，需要確定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基本內(nèi)容與類型，判定競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，計(jì)算市場(chǎng)集中度、行業(yè)集中率，統(tǒng)計(jì)行業(yè)最佳價(jià)格波1.1市場(chǎng)調(diào)研分析段，統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)熱搜屬性及流行趨勢(shì)；1.1.5競(jìng)對(duì)分析。能從行業(yè)角度、市場(chǎng)角度等確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，劃分競(jìng)爭(zhēng)類型，選擇不同時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；1.1.6定位品牌與調(diào)性。調(diào)研目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值觀，確定品牌核心概念，建立品牌心理地圖，定位品牌，明確品牌目的，實(shí)現(xiàn)品牌功能，輔助實(shí)現(xiàn)品牌商業(yè)目的。對(duì)自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品采取必要的保護(hù)措施，以避免產(chǎn)品被侵權(quán)，同時(shí)，也不應(yīng)侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)；1.1.7制定產(chǎn)品研發(fā)與改型策略。定期調(diào)研客戶需求變化、市場(chǎng)趨勢(shì)、潛在外部問(wèn)題，制定滿足客戶需求的產(chǎn)品研發(fā)與改型戰(zhàn)略計(jì)1.開(kāi)店準(zhǔn)備劃，不斷提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力；1.1.8選品分析。依據(jù)平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)維度，收集產(chǎn)品關(guān)鍵詞、預(yù)算市場(chǎng)容量、分析市場(chǎng)前景及競(jìng)爭(zhēng)度，創(chuàng)造新品，驗(yàn)證市場(chǎng)；1.1.9供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)分析。借助工具進(jìn)行物流需求與預(yù)測(cè)、采購(gòu)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)、配送數(shù)據(jù)、運(yùn)輸路網(wǎng)、供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)定位分析與優(yōu)化1.2.1平臺(tái)選擇a.根據(jù)國(guó)際形勢(shì)變化、國(guó)際貨幣政策、平臺(tái)發(fā)展方向綜合考量進(jìn)行跨境電商平臺(tái)選擇；b.對(duì)同等安全水平平臺(tái)，根據(jù)平臺(tái)體量及市場(chǎng)前景選擇入駐平臺(tái)；c.入駐平臺(tái)前，根據(jù)網(wǎng)店類目，同時(shí)考量平臺(tái)排名及影響、客戶圈層、主流平臺(tái)及跨境電商新趨勢(shì)四個(gè)方面，合理選擇綜合型跨境電商平臺(tái)（如阿里巴巴國(guó)際站、亞馬遜、全球速賣通、eBy；移1.2平臺(tái)選擇入駐準(zhǔn)備動(dòng)社交概念平臺(tái)（WshJom（如：Shpe、aaa，非洲電商平臺(tái)（Jma，電商平臺(tái)（OONcuag、ideris；跨境社媒直播平臺(tái)（如Facebook、YouTube、Instagram、TikTok）等。1.2.2入駐準(zhǔn)備。根據(jù)國(guó)家關(guān)于電商和跨境電商相關(guān)政策和規(guī)定、對(duì)出口產(chǎn)品的要求，以及擬入駐的跨境電商平臺(tái)對(duì)企業(yè)入駐店鋪的要求，搜集店鋪入駐各階段所需材料及信息，完成主流跨境電商平臺(tái)不同類型賬戶開(kāi)設(shè)的資料整理工作，做好入駐平臺(tái)的準(zhǔn)備2.1.12.平臺(tái)入駐和規(guī)則解讀2.1B2B店鋪?zhàn)?cè)與管理公司信息、產(chǎn)品信息。聯(lián)系平臺(tái)客戶經(jīng)理，開(kāi)通付費(fèi)會(huì)員；2.1.2店鋪管理。對(duì)賬戶信息進(jìn)行管理，設(shè)置賬戶個(gè)人信息及賬戶安全信息，開(kāi)通并管理子賬號(hào)，設(shè)置在線收款賬戶和移動(dòng)端平臺(tái)，安全管理賬戶2.2B2C店鋪?zhàn)?cè)與管理內(nèi)容包括但不限于：證工作；店鋪管理。對(duì)賬戶信息進(jìn)行管理，設(shè)置賬戶個(gè)人信息及賬戶安全信息，開(kāi)通并管理子賬號(hào)，設(shè)置在線收款賬，安全管理賬戶2.3平臺(tái)規(guī)則解讀規(guī)規(guī)則、交易規(guī)則、違規(guī)處罰規(guī)則等；關(guān)注平臺(tái)規(guī)則變化并調(diào)整運(yùn)營(yíng)。關(guān)注平臺(tái)規(guī)則變化，并及時(shí)對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化3.產(chǎn)品呈現(xiàn)3.1產(chǎn)品信息準(zhǔn)備是競(jìng)店競(jìng)品數(shù)據(jù)庫(kù)；//供應(yīng)商及其產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫(kù)；所在地區(qū)對(duì)于入境產(chǎn)品相關(guān)資質(zhì)的要求，準(zhǔn)備產(chǎn)品資質(zhì)；題、自定義屬性、產(chǎn)品短描、產(chǎn)品文案、詳情文案等；店鋪裝修，打造PC端與移線端詳情頁(yè)3.2產(chǎn)品上架、管理與優(yōu)化B2B品表現(xiàn)，調(diào)整上新節(jié)奏；價(jià)，發(fā)布定制產(chǎn)品；RTSRTS品并定期上新；合理分配給業(yè)務(wù)員；產(chǎn)品；處理等；3.2.7產(chǎn)品診斷優(yōu)化。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行診斷分析，根據(jù)診斷分析結(jié)果對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化3.3產(chǎn)品上架、管理與優(yōu)化B2C品表現(xiàn)，調(diào)整上新節(jié)奏;產(chǎn)品發(fā)布。保證產(chǎn)品發(fā)布符合平臺(tái)對(duì)新店上新要求，老店按照固定頻率完成上新工作。保證上架產(chǎn)品信息的完整性及準(zhǔn)確性符物流模板和售后服務(wù)模板等;對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理分組；價(jià)格、視頻、屬性、詳情頁(yè)、物流、客服等方面4.視覺(jué)營(yíng)銷4.1圖片和短視頻準(zhǔn)備視頻拍攝任務(wù)，做好圖片和視頻拍攝規(guī)劃；和視頻攝影器材；等方面拍攝產(chǎn)品，充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)和公司優(yōu)勢(shì)；暗等方面進(jìn)行美化處理；工處理；和分類4.2店鋪裝修LOGO素材，優(yōu)化店鋪裝修模塊，準(zhǔn)備店鋪裝修；PCAPP裝修；PC店鋪裝修優(yōu)化。依據(jù)公司不同階段的市場(chǎng)策略和店鋪定位，PC修5.店鋪營(yíng)銷推廣5.1自營(yíng)銷推廣活動(dòng)求選擇合適產(chǎn)品；自營(yíng)銷推廣活動(dòng)（折扣、優(yōu)惠券、滿減等；并調(diào)整優(yōu)化下一期營(yíng)銷方案5.2付費(fèi)營(yíng)銷推廣營(yíng)銷規(guī)劃。根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷規(guī)劃，策劃由平臺(tái)主導(dǎo)或參與的營(yíng)（根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和國(guó)際市場(chǎng)情況，制定平臺(tái)品牌推廣計(jì)劃；和品牌推廣營(yíng)銷；調(diào)整優(yōu)化下一期營(yíng)銷方案5.3直播營(yíng)銷推廣或海外社媒直播平臺(tái)和渠道，完成直播權(quán)限申請(qǐng)；播選品工作一覽表，為直播做好產(chǎn)品準(zhǔn)備；5.店鋪營(yíng)銷推廣5.3直播營(yíng)銷推廣的搭建方案和線上直播間的創(chuàng)建方案，對(duì)選定市場(chǎng)和產(chǎn)品制定直播推廣方案；播間，預(yù)算直播間裝修費(fèi)用，為后期的跨境直播做準(zhǔn)備；準(zhǔn)備直播標(biāo)題和直播內(nèi)容簡(jiǎn)介，在跨境電商平臺(tái)或海外社媒直播平臺(tái)預(yù)先創(chuàng)建直播間，設(shè)置直播開(kāi)始日期及時(shí)間、直播時(shí)的語(yǔ)言、直設(shè)置直播促銷活動(dòng)，創(chuàng)建好直播間，準(zhǔn)備直播；OBS播做準(zhǔn)備；方面，選擇或提前招聘主播；產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、賣點(diǎn)和利益點(diǎn)，劇透明天的新款，表格需標(biāo)注利益點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、引導(dǎo)轉(zhuǎn)化提示、直播注意點(diǎn)等；直播產(chǎn)品的銷售目標(biāo)國(guó)家市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播銷售及控場(chǎng)；訂閱量、訂單量、互動(dòng)等數(shù)據(jù)，對(duì)照直播預(yù)設(shè)目標(biāo)，進(jìn)行直播復(fù)盤和診斷，針對(duì)存在的不足，找到對(duì)應(yīng)的解決措施，優(yōu)化直播方案，降低獲客成本，提升直播效果5.4.1社媒推廣方案制定。根據(jù)國(guó)際形勢(shì)、制定全網(wǎng)社媒營(yíng)銷推廣方案并做出可行性研判；5.4.2社媒營(yíng)銷推廣。根據(jù)全網(wǎng)社媒營(yíng)銷計(jì)劃，選擇合適的主流社媒平臺(tái)，建立企業(yè)主頁(yè)或注冊(cè)企業(yè)賬戶，把握海外消費(fèi)者心理，提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，發(fā)布企業(yè)和產(chǎn)品信息；5.4.3社媒產(chǎn)品促銷。利用海外社媒收集潛在客戶信息。利用海外/KOL5.4社媒營(yíng)銷推廣5.4.4社媒品牌營(yíng)銷。根據(jù)并配合企業(yè)品牌營(yíng)銷計(jì)劃，做好配套社SNS媒品牌推廣的品牌定義、形象定位與價(jià)值塑造，制定配套社媒品牌推廣策略，做好品牌賬號(hào)矩陣規(guī)劃，以及品牌活動(dòng)在社交媒體矩陣的聯(lián)動(dòng)；5.4.5社媒付費(fèi)推廣。根據(jù)全網(wǎng)社媒營(yíng)銷計(jì)劃，開(kāi)通付費(fèi)社媒營(yíng)銷賬戶。選擇付費(fèi)廣告類型，設(shè)置目標(biāo)與預(yù)算。根據(jù)用戶畫(huà)像，合理選擇營(yíng)銷對(duì)象。設(shè)置營(yíng)銷計(jì)劃，如投放區(qū)域、時(shí)間、形式等；5.4.6推廣數(shù)據(jù)，診斷其推廣效果，進(jìn)行產(chǎn)出績(jī)效評(píng)價(jià)。對(duì)比各主流社媒5.店鋪營(yíng)銷推廣營(yíng)銷成效差異，合理選擇社媒平臺(tái)，調(diào)整優(yōu)化下一期營(yíng)銷方案5.5.1推廣策劃。制定海外搜索引擎免費(fèi)推廣方案；5.5.2推廣準(zhǔn)備。根據(jù)對(duì)不同國(guó)家的搜索偏好，選擇正確的搜索引擎，摸清搜索引擎的算法和用戶需求，注冊(cè)搜索引擎企業(yè)賬號(hào)。能ALT圖、404頁(yè)面等；5.5.3推廣執(zhí)行。針對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容實(shí)施優(yōu)化，如網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題、描述、關(guān)5.5海外搜索引擎營(yíng)銷鍵字、圖片ALT等。根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)，執(zhí)行站外SEO，如外鏈優(yōu)化；5.5.4SEO推廣診斷。使用典型SEO工具，查詢網(wǎng)站的基本信息、流量和排名等；5.5.5Google推廣基礎(chǔ)優(yōu)化。了解Google搜索廣告、展示廣告、購(gòu)物廣告的基本政策，能建立并簡(jiǎn)單優(yōu)化搜索廣告、展示廣告、購(gòu)物廣告；5.5.6Google推廣深度優(yōu)化。根據(jù)Google搜索引擎優(yōu)化的流量、轉(zhuǎn)化及成本矩陣，定位搜索引擎優(yōu)化的典型場(chǎng)景。根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)合Google廣告主要問(wèn)題，并有針對(duì)性地執(zhí)行優(yōu)化操作6.1.1競(jìng)店分析。搜集全平臺(tái)的同類目競(jìng)品競(jìng)店數(shù)據(jù)，進(jìn)行橫向數(shù)據(jù)分析對(duì)比，識(shí)別競(jìng)品和競(jìng)爭(zhēng)商家。分析競(jìng)店的宏觀維度數(shù)據(jù)，分析競(jìng)店的品類角色及布局，計(jì)算競(jìng)店店鋪價(jià)格布局；6.1.2SKU分析；6.1.3店鋪數(shù)據(jù)概覽分析。收集匯總店鋪訪問(wèn)次數(shù)、商機(jī)轉(zhuǎn)化率、詢盤個(gè)數(shù)等數(shù)據(jù)，分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、流量來(lái)源TOP分析、店鋪商品榜分析、進(jìn)店買家所在國(guó)及地區(qū)分析，進(jìn)行簡(jiǎn)單的投入成效分析；統(tǒng)計(jì)分析競(jìng)店銷售數(shù)據(jù)，分析相似寶貝客戶成交數(shù)據(jù)，可視化展現(xiàn)銷售現(xiàn)狀；6.1.4產(chǎn)品能力分析。采用關(guān)鍵詞分析方法分析關(guān)鍵詞指數(shù)，對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行優(yōu)化。應(yīng)基于數(shù)據(jù)分析，對(duì)爆款產(chǎn)品和主打產(chǎn)品提出運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議。進(jìn)行產(chǎn)品功能拆解，劃分產(chǎn)品邊界，保證開(kāi)發(fā)資源的投6.數(shù)據(jù)分析6.1數(shù)據(jù)分析B2B入產(chǎn)出合理性。逐步完成完整產(chǎn)品線需求分析與產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作，最終具備全局視角，進(jìn)行商業(yè)模式設(shè)計(jì)與架構(gòu)，發(fā)揮產(chǎn)品能力，協(xié)調(diào)產(chǎn)品與周邊有關(guān)產(chǎn)品的定位與關(guān)系；6.1.5視頻數(shù)據(jù)分析。收集視頻總數(shù)、良好視頻數(shù)、新增視頻數(shù)、關(guān)聯(lián)商品視頻數(shù)、新增關(guān)聯(lián)產(chǎn)品視頻數(shù)、有效播放次數(shù)、有效播放人數(shù)、商品含視頻比例等數(shù)據(jù)。分析每個(gè)視頻質(zhì)量、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品數(shù)、有效播放次數(shù)、有效播放人數(shù)、完整播放次數(shù)、視頻點(diǎn)擊率、播放人數(shù)、播放時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，優(yōu)化視頻；6.1.6交易數(shù)據(jù)分析。分析起草訂單個(gè)數(shù)、起草訂單金額、支付訂單個(gè)數(shù)、支付訂單金額、筆單價(jià)、支付買家數(shù)、客單價(jià)、實(shí)收訂單個(gè)數(shù)、實(shí)收訂單金額等數(shù)據(jù)；6.1.7糾紛升級(jí)仲裁率、糾紛有責(zé)率、糾紛有責(zé)判定量等數(shù)據(jù)；6.1.8詢盤、急速回復(fù)率等數(shù)據(jù)，以便有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)及獎(jiǎng)勵(lì)；6.1.9推廣效果數(shù)據(jù)分析。進(jìn)行流量渠道分析。傳統(tǒng)流量渠道進(jìn)行搜索流量、首頁(yè)流量等免費(fèi)平臺(tái)內(nèi)端口，付費(fèi)平臺(tái)內(nèi)端口，平臺(tái)外端口流量對(duì)比分析，判定流量來(lái)源。內(nèi)容渠道來(lái)源進(jìn)行社交媒介推廣、紅人直播、店鋪直播等進(jìn)行流量分析、內(nèi)容分析與用戶分析。平臺(tái)與店鋪活動(dòng)后進(jìn)行流量、新增消費(fèi)者書(shū)和銷售額數(shù)據(jù)分析。其他廣告形式進(jìn)行關(guān)鍵詞效果、地域效果、銷量等數(shù)據(jù)分析；6.1.10客戶數(shù)據(jù)分析。匯總具體產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)特定周期內(nèi)的客戶來(lái)源和質(zhì)量進(jìn)行分析，并針對(duì)客群數(shù)據(jù)提出針對(duì)性的推廣優(yōu)化建議6.數(shù)據(jù)分析6.2.1產(chǎn)品排名、轉(zhuǎn)化率、流量、活動(dòng)數(shù)據(jù)等；定期分析流量變化數(shù)據(jù)，包含但不限于曝光率、瀏覽量和點(diǎn)擊率等；6.2.2產(chǎn)品分析。定期分析熱賣產(chǎn)品和熱門搜索關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)，包括但不限于產(chǎn)品的流量來(lái)源關(guān)鍵詞、來(lái)源渠道、產(chǎn)品的曝光、瀏覽和交易轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)；根據(jù)數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品，包括但不限于產(chǎn)品標(biāo)題、產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品詳情頁(yè)、產(chǎn)品價(jià)格等；6.2數(shù)據(jù)分析B2C6.2.3架數(shù)據(jù)等，以及競(jìng)品的銷售額數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)、活動(dòng)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，為自身店鋪及產(chǎn)品優(yōu)化調(diào)整提供方向和思路；6.2.4推廣數(shù)據(jù)分析。定期分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和廣告投放情況，包括但不限于新訪問(wèn)人數(shù)、總訪客數(shù)、訂單數(shù)量、轉(zhuǎn)化率、收藏?cái)?shù)、加購(gòu)數(shù)等；6.2.5風(fēng)控類分析。定期分析買家評(píng)價(jià)類和投訴類指標(biāo)，包括但不投訴率等；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題7.1.1詢盤分析與回復(fù)。及時(shí)回復(fù)客戶初次詢盤，準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)7.1客戶開(kāi)發(fā)題；7.1.2商機(jī)獲取與分析。及時(shí)獲取和回復(fù)平臺(tái)上發(fā)布的客戶公開(kāi)需求，篩選意向客戶；7.1.3訪客郵件營(yíng)銷。用郵件完成日常訪客營(yíng)銷7.2.1源獲取潛在客戶，進(jìn)行潛在客戶數(shù)據(jù)匯總；7.2客戶管理7.2.2客群管理。對(duì)潛在客戶進(jìn)行合理分類，利用工具系統(tǒng)管理商機(jī)，跟進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)進(jìn)程；7.2.3客戶營(yíng)銷。計(jì)算各種渠道獲取的潛在客戶轉(zhuǎn)化率，針對(duì)性的采取開(kāi)發(fā)客戶活動(dòng)，降低獲客成本7.3.17.商機(jī)獲得和客戶音、視頻、社交媒體以及其他渠道；服務(wù)與管理7.3.278情況和消費(fèi)者情況等進(jìn)行調(diào)整；7.3.37.3客戶服務(wù)務(wù)人員：a.考核要求。安排客戶服務(wù)人員參加崗前培訓(xùn)，并完成考核；在工作中，繼續(xù)組織客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，提升客服人員業(yè)務(wù)技能；b.服務(wù)態(tài)度。要求客戶服務(wù)人員具備良好的心理素質(zhì)和為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，保持與消費(fèi)者之間良好的互動(dòng)，具備較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)；c.服務(wù)禮儀。要求客服人員在會(huì)話中尊重顧客、用語(yǔ)禮貌、規(guī)范，具備良好的通話習(xí)慣，用語(yǔ)準(zhǔn)確養(yǎng)成良好的通話習(xí)慣，用語(yǔ)準(zhǔn)確8.1.1樣品單成交。通過(guò)線上溝通，促成樣品單或試單；8.1.2客戶接待。完成周密的客戶接待準(zhǔn)備工作，并高質(zhì)量地接待客戶；8.1.3客戶驗(yàn)廠。合理安排客戶驗(yàn)廠，準(zhǔn)確答復(fù)客戶關(guān)注問(wèn)題；8.1合同簽訂B2B8.交易達(dá)成與訂單管理進(jìn)行報(bào)價(jià)核算并制作報(bào)價(jià)單；8.1.6簽訂合同。依據(jù)平臺(tái)規(guī)定，完成線上合同簽署全流程8.2.18.2交易管理B2B訂單管理；外貿(mào)綜合服務(wù)功能。使用跨境電商平臺(tái)外貿(mào)綜合服務(wù)（里巴巴國(guó)際站的一達(dá)通）請(qǐng)代理產(chǎn)地證、通關(guān)、退稅等出口服務(wù)；外銷合同和采購(gòu)合同簽訂。與上游供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，與買家客戶的外銷合同8.3訂單管理B2C答的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并反饋；情況記錄；售后服務(wù)；規(guī)、平臺(tái)規(guī)則積極處理；服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，優(yōu)化客戶服務(wù)規(guī)范，提升客戶服務(wù)水平9.1.1物流方案頁(yè)面，根據(jù)買家選擇的物流方式，選擇與買家選擇一致的物流服務(wù)方案。同時(shí)，可以考慮目標(biāo)市場(chǎng)和貨物特點(diǎn)，結(jié)合運(yùn)輸路線、物流時(shí)效、資費(fèi)、物流渠道規(guī)則等，篩選合適的物流方式，下載生成的訂單，線下打包發(fā)貨；9.1.2填寫(xiě)報(bào)關(guān)信息。如實(shí)填寫(xiě)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值、申報(bào)金額等相關(guān)信息，以免引起海關(guān)扣貨、退運(yùn)、清關(guān)延誤等風(fēng)險(xiǎn)；9.履約服務(wù)與結(jié)匯9.1物流配送9.1.3創(chuàng)建物流訂單。創(chuàng)建物流訂單，根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)配置的對(duì)應(yīng)倉(cāng)退稅庫(kù)、物流商攬收范圍和實(shí)際情況，選擇上門攬件或自行將貨物送至中轉(zhuǎn)物流倉(cāng)庫(kù)。準(zhǔn)確、詳細(xì)、具體的填寫(xiě)產(chǎn)品基本信息，確保產(chǎn)品品名和貨值與實(shí)際貨物相符，并確認(rèn)收件人姓名、地址、聯(lián)系方式店鋪發(fā)件信息等；9.1.4包裹打包。訂單提交發(fā)貨完成后，根據(jù)國(guó)際物流單號(hào)打印發(fā)貨標(biāo)簽。將發(fā)貨標(biāo)簽貼在包裹外包裝上，等待攬收或者將包裹寄往對(duì)應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)；T/CCPITCSCT/CCPITCSC111—20229.履約服務(wù)與結(jié)匯退稅號(hào)以追蹤包裹