快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

淮安鼎新快遞有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的愜意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條客戶愜意度是公司生存與進(jìn)展的支柱，向客戶提供愜意的服務(wù)既是公司自身進(jìn)展的基本策略，也是公司必需擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，更是社會和行業(yè)進(jìn)展的必定，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

其次條公司奉行“以客戶愜意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶愜意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國家法律規(guī)矩和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供平安、便捷、高效、愜意的快遞服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。

其次章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條公司在充分熟悉快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)

本。

其次條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公平廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱烈禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；準(zhǔn)時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)心、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著干凈，發(fā)型樸素。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和氣可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今日有時光接收嗎？”、“請問什么時候上門便利？”、“請認(rèn)真查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客商定好時光，卻不按時達(dá)到，也沒有準(zhǔn)時與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭吵的。

第五條熱烈服務(wù)