企業(yè)人力資源管理師培訓課程

企業(yè)人力資源管理師

培訓課程

課程咨詢熱線：

第一頁，共六十一頁。?培訓是一種我們希望能融入每個管理者大腦思維中的東西?！死锼?蘭德爾（)員工培訓與開發(fā)第二頁，共六十一頁。?數(shù)據(jù)：美國總統(tǒng)克林頓在任期間，要求美國企業(yè)至少將工資總額的1.5％用于培訓。法國企業(yè)的員工培訓費用在1990年平均水平為3％，2000人以上的這樣的組織這一比例達到5％。摩托羅拉1992年培訓經(jīng)費增加400萬美元，新增加課程100余種，公司獲利5億美元，培訓回報30：1，投入1美元，三年內生產(chǎn)力方面收回30美元，在完成一項全公司綜合性培訓規(guī)劃后，1988－1993年每一位員工營業(yè)額增長，利潤增加近50％。第三頁，共六十一頁。?中國企業(yè)培訓存在的問題企業(yè)領導對培訓不重視過分強調通過培訓提高員工的績效和生產(chǎn)率培訓內容與實際需要脫節(jié)培訓方式、方法單一不培訓決策層、操作層，籠統(tǒng)培訓管理層缺乏對員工心理素質的培訓培訓缺乏計劃性，隨意性較強培訓結果缺乏評估第四頁，共六十一頁。?施樂公司依靠培訓獲取競爭優(yōu)勢作為新任施樂公司的首席執(zhí)行官，戴維.凱恩斯面臨著一個嚴重的問題。由于復印機行業(yè)競爭十分激烈，無論在本土還是在海外，施樂公司正在經(jīng)歷著嚴重的市場下滑。曾經(jīng)被稱為“復印機之王”的施樂公司，市場份額從18.5％下降到10％。凱恩斯先生意識到，要想重新獲取競爭的優(yōu)勢，施樂公司就不得不大力改善其產(chǎn)品和服務質量。這就意味著必須改變公司雇員的行為，施樂公司從而開發(fā)并制定了一個名為“通過質量來領導”的5年計劃，該計劃有兩項基本的內容，一是使消費者永遠滿意，二是提高質量是施樂每一位雇員的工作。第五頁，共六十一頁。?為了貫徹這一計劃，施樂公司開辟了一系列的培訓課程，這些課程是為了指導雇員們做什么而設計的，目的是在質量的改善方案中能夠完成他們新的工作任務。為了開發(fā)這些課程，施樂公司從遍及全球的每個運營單位引入培訓專業(yè)人員，與公司總部的人員一起工作，課程開發(fā)出來后，所有教員完成了一個認證過程，該過程教授他們怎樣進行質量培訓教學。培訓從一個取向性階段開始。在這個階段中，管理部門向雇員說明為什么施樂公司要從事這樣大規(guī)模的質量培訓計劃；高層管理部門所認為質量的含義是什么，以及每一位雇員的任務是什么。第六頁，共六十一頁。?總經(jīng)理被指導怎樣成為一個角色的榜樣，并向工人提供必要在職強化培訓。隨后并向部門經(jīng)理及其雇員提供有效的團隊工作和以解決問題的技能中心的培訓。培訓后，雇員被鼓勵在工作中實踐這些新的技能，他們的經(jīng)理提供反饋和咨詢來幫助雇員們調整這些技能。培訓過程十分昂貴并將消耗大量的時間。每次培訓估計要花掉1.25億美元和400萬個工時。然而，培訓的效果卻遠遠超過它的支出。因為雇員現(xiàn)在作為一個團隊一起工作，以識別和糾正妨礙優(yōu)質生產(chǎn)和服務的質量問題；消費者對施樂公司的認知戲劇性的改變了，消費者的滿意度增加了40％，同時對有關質量的投訴降低了60％。更重要的是，施樂公司已經(jīng)在美國的市場上奪回了王位。第七頁，共六十一頁。?培訓體系的構建：需要分析評估總結組織實施方案擬定目標設置準備

計劃

實施

輸出

作用

程序

P115P118內容

方法

P116P122模型

P125報告

P121規(guī)劃

計劃

程序

內容

P134P128效果轉移培訓制度內訓

外訓

P135P137實施

控制

P138內容

構成

要求

推行

P162P163P162P166步驟

內容

P129P127P143P146指標報告P139P143P145P201P193原則格式要素程序內容原則程序教材手段教師要求形式P141P176步驟方法信息監(jiān)控五類成果四級評估P184P188預算P134方法

P145教學計劃課程設計培訓資源P166P148P152P186中評

前評

后評

P177第八頁，共六十一頁。?培訓觀點新員工自然而然會勝任工作。培訓可以解決所有工作績效問題。培訓支出是提高產(chǎn)品成本而不是投資行為。流行什么就培訓什么；有什么就培訓什么。培訓重知識、輕技能、忽視態(tài)度。培訓后員工流失不合算等。效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無暇培訓，閑人正好去培訓；人才不用培訓，庸才培訓也無用；人多得是，不行就換人，用不著培訓；第九頁，共六十一頁。?一、培訓需求分析第十頁，共六十一頁。?培訓的“冰山理論”根據(jù)“冰山理論”，影響員工行為的因素有知識、技能、態(tài)度和習慣。在海平面上可以看到的，可稱之為“行為”，也就是說一個人表現(xiàn)在外，為人所看到的，如同冰山的一角。行為的構成緣自于員工知識的多少，技能的熟練程度，態(tài)度和習慣的好外。所以根據(jù)員工的行為，可判斷出員工在知識、技能、態(tài)度以及習慣方面存在的問題。找準問題，對癥下藥使培訓達到預期的目的。行為態(tài)度技能知識第十一頁，共六十一頁。?培訓需求分析表將來現(xiàn)在

諾基亞簡單而有效的培訓需求分析因為當時只做無線，現(xiàn)在的技術人員也只懂無線知識、無線技術，所以就將“無線技術”寫在這個欄的右邊。公司總部認為現(xiàn)在只做無線是不夠的，這個公司需要轉向網(wǎng)絡。這時人力資源經(jīng)理就把一年以后的技能技巧——“網(wǎng)絡知識”放在這個欄的左邊，就是一年以后需要這些職位掌握的新知識。這個無線和網(wǎng)絡之間的差距就是培訓差距。公司為成功地在一年之后轉向網(wǎng)絡，需要從現(xiàn)在就開始培訓這些只懂無線的人。人力資源部挑人去學網(wǎng)絡知識，通過一年的學習來達到他們的新技能要求，從而彌補這個差距。第十二頁，共六十一頁。?二、目標設置培訓目標：可操作性強；效果可測量；與戰(zhàn)略目標一致態(tài)度轉變建立起組織與員工之間的相互信任關系，培養(yǎng)員工對組織的忠誠及積極的工作態(tài)度，增強組織觀念和團隊意識。通過培訓使員工具備完成本職工作所需要的基本知識，了解組織的基本情況，如組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標、經(jīng)營狀況、規(guī)章制度等。使員工掌握從事本職工作的必備技能，如操作技能、處理人際關系的技能、談判技能等，并以此培養(yǎng)、開發(fā)職工的潛能。技能提高知識更新與豐富第十三頁，共六十一頁。?三、培訓方案的擬定培訓方式培訓目標培訓對象培訓機構培訓內容培訓教材培訓設備培訓時間培訓場所培訓費用預算培訓效果評價方案第十四頁，共六十一頁。?（一）培訓內容培訓內容是培訓目標的具體化和細化。培訓內容應體現(xiàn)組織目標與個人目標的結合。差異化培訓、針對性培訓內容課程設置教學計劃第十五頁，共六十一頁。?中國企業(yè)目前與未來企業(yè)員工培訓的類別總經(jīng)理技能培訓經(jīng)理技能培訓職業(yè)技能培訓技術培訓安全和健康培訓新員工上崗培訓組織發(fā)展培訓愛立信：沒吃過豬肉,至少要見過豬走路第十六頁，共六十一頁。?教學計劃內容：教學目標課程設置教學形式教學環(huán)節(jié)時間安排步驟：確定教學目的闡明教學目標分析教學對象特征選擇教學策略選擇教學方法及媒體實施具體教學計劃評價反饋與修改第十七頁，共六十一頁。?某企業(yè)崗前培訓教學計劃序號課程名稱課程分類教材課時1施工安全——六大典型事故案例必修課40分鐘2拒絕艾滋關愛生命必修課20分鐘3上海生活常識必修課統(tǒng)一教材45分鐘4社會治安綜合治理必修課統(tǒng)一教材45分鐘5勞務人員基本權益保護常識必修課統(tǒng)一教材45分鐘6建筑施工安全常識選修課統(tǒng)一教材60分鐘7施工質量基本要點選修課統(tǒng)一教材60分鐘8獻血基本常識選修課20分鐘考試60分鐘◎專業(yè)教學計劃12第十八頁，共六十一頁。?課程設置課程目標課程內容課程教材教學模式教學策略課程評價教學組織課程時間課程空間培訓教師▲課程教學大綱▲課程教案第十九頁，共六十一頁。?（二）培訓的對象可以改進目前工作的人——使他們更加熟悉自己的工作和技術。有潛力的人——組織期望他們掌握各種不同的管理知識和技能，或更復雜的技術，目的是讓他們進入更高層次的崗位。第二十頁，共六十一頁。?如何確定培訓對象？確定培訓對象的方法：個別面談問卷調查分析個人的一貫工作表現(xiàn)和績效情況管理的需求觀察員工工作時的工作表現(xiàn)工作的分析與崗位職責的分析考評結果外部咨詢評估中心第二十一頁，共六十一頁。?管理人員的培訓目的：通過傳授知識、轉變觀念或提高技能來改善當前或未來管理工作績效的活動。內容：管理崗位的知識、技能的培訓，管理者的自我管理、管理思維、管理方法等培訓。人際能力的培訓。第二十二頁，共六十一頁。?管理知識獲得：開設核心課程，即管理的基本原理，基本原則和方法等。針對某個現(xiàn)實問題進行全面的模擬研究。以解決組織管理為主，重點培養(yǎng)處理組織內外各種關系的能力。管理能力與管理藝術的訓練。進行特定項目的具體管理，通過管理的實踐，提高能力。以組織與社會銜接問題為主，訓練如何良好地銜接與相容。第二十三頁，共六十一頁。?管理經(jīng)驗的獲得：管理工作擴大化管理工作豐富化輪崗計劃設立副職或助理（替補訓練）案例討論會與管理研討會敏感性訓練計算機模擬訓練第二十四頁，共六十一頁。?管理者的分類與培訓的針對性基層管理人員，亦稱第一線管理者。中層管理人員。高層管理人員。第二十五頁，共六十一頁。?

上海：“企業(yè)新掌門人締造營”——學員父母所創(chuàng)民企須是行業(yè)100強，主要是要教會企業(yè)家子女們“有品位地吃喝玩樂”清華大學：企業(yè)未來領導人-企業(yè)接班人特訓班寧波：“未來老板班”——學員所在家族企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模在5000萬元-15億元間，年齡多為“80后”。課程設“修身立志”、“創(chuàng)業(yè)興業(yè)”、“管理實務”、“企業(yè)交接班”、“互動交流”5個單元，培訓方法是“專家講解點評+案例分析+現(xiàn)場答疑+情境模擬”，學制10天，學費1.2萬元杭州，2004年開設“少帥班”——絕大部分也沒有畢業(yè)后直接回家族企業(yè)的打算。第二十六頁，共六十一頁。?實例：培訓經(jīng)理的五項修煉有效爭取、整合和運用培訓資源組織結構、資金預算、內訓師培養(yǎng)“一專多能”的業(yè)務技能從專家到雜家（管理+財務、采購、銷售、生產(chǎn)+企業(yè)業(yè)務）塑造管理和服務心態(tài)優(yōu)秀的培訓經(jīng)理必須是管理和服務功能并舉的角色做企業(yè)的講師教練利用一切機會實踐，加速成長，提升個人魅力和專業(yè)形象。第二十七頁，共六十一頁。?建議：保證最高經(jīng)營管理者廣泛而直接參與。確立清晰、可廣泛接受的培訓與開發(fā)政策。內容應與本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、目標及面臨的挑戰(zhàn)相聯(lián)系管理人員的培訓與開發(fā)不僅是人力資源部門的職責應該是連續(xù)的過程。第二十八頁，共六十一頁。?影響老板對培訓的看法邀請老板做公司首席培訓師；說服老板去參加學歷班或培訓班；讓老板參與制訂年度培訓計劃（審核與討論）；把老板的話提煉成名言，利用內部廣播、企業(yè)報、宣傳欄、掛圖大力宣傳；多邀請老板參加內部培訓會議、重大培訓活動并致辭；凡開展涉及較大預算開支的培訓活動都應請示老板，并主動征詢老板建議。大力宣傳關鍵培訓事件（培訓動態(tài)、培訓成效等）；爭取擔任公司晚會的策劃人和主持人；搭建內部學習空間：圖書室、培訓室；加強培訓與其他業(yè)務模塊的協(xié)同性第二十九頁，共六十一頁。?（三）培訓的方式與方法1、在職培訓（1）示范與模仿（學徒培訓）（2）訓練（3）工作指導（4）工作輪換微軟對新員工的"試錯法“豐田一線員工的5年輪崗制度第三十頁，共六十一頁。?2、脫產(chǎn)培訓以開發(fā)技能為主的培訓方法，主要有：商業(yè)游戲案例研究文件處理以傳授知識為主的培訓方法，主要有：課堂教學程序教學視聽教學電子學習以改變行為為主的培訓方法，主要有：角色扮演行為模仿第三十一頁，共六十一頁。?(1)商業(yè)游戲商業(yè)游戲是將參加培訓的人員分成若干組，每組代表一家公司，根據(jù)公司的目標(如增加銷售量或提高股票價格)，對各項經(jīng)營策略(如廣告費、生產(chǎn)量、存貨量、產(chǎn)品種類、銷售價格、機器配置、人員招聘等)做出決策，通過電子計算機在模擬的市場中與其他企業(yè)競爭。優(yōu)點：這種培訓方法特別強調解決問題的能力，也可以用來開發(fā)領導能力、培養(yǎng)合作及團隊精神。第三十二頁，共六十一頁。?(2)案例研究案例研究是將企業(yè)實際面臨和存在的問題用文字描述出來，寫成案例，讓參加培訓的人員通過個人閱讀和集體討論找出存在的問題，對問題進行分析，并提出解決的辦法。特點:真實、價值、目的性優(yōu)點：對培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力很有幫助。第三十三頁，共六十一頁。?(3)文件處理文件處理是將一些待處理的文件(如顧客的技訴信件、開會通知、上級的指示)交給參加培訓的人員，讓他在規(guī)定的時間內按照事情的重要性和緊急程度做出決策，定出處理的先后順序和解決辦法，然后由專家和參加培訓的人共同討論，評價處理結果。優(yōu)點：可以便參加培訓的人員從處理這些公文中得到磨煉，學會什么先處理、什么后處理及怎樣處理。第三十四頁，共六十一頁。?(4)課堂教學課堂教學是一種傳統(tǒng)的教學方法，由教師在教室中講解某些概念、知識和原理。優(yōu)點:可以在較短時間內向參加培訓的人員傳遞大量信息，在時間、財力、物力、人力等方面比較經(jīng)濟；缺點：單向溝通，參加培訓的人員被動接受信息，參與程度不大。第三十五頁，共六十一頁。?(5)程序教學程序教學是事前把教材劃分成若干個單元，每個單元的后面都有自我測驗題，在沒有教師介入的情況下，參加培訓的人員按順序學習每個單元，并回答問題，回答會得到即時反饋。如果回答正確，則進入下一單元的學習；如果回答錯誤，則要重新學習。優(yōu)點：參加培訓的人員可以按自己的能力安排學習進度；缺點：課程設計的成本昂貴。程序教學的手段可以是一本書，也可以是電子計算機。第三十六頁，共六十一頁。?(6)視聽教學視聽教學是將要講授的內容或示范的技術拍攝成幻燈片、影片或錄像帶，或者制成錄音帶，通過視聽的感官剌激，使參加培訓的人員留下深刻印象。第三十七頁，共六十一頁。?(7)電子學習電子學習()是通過互聯(lián)網(wǎng)進行的、以“自我導引、自我步伐”為中心的一種培訓方式。它最突出的特點是增加了員工學習的自主性，員工可以隨時隨地地學所需的知識。時代光華網(wǎng)絡學校第三十八頁，共六十一頁。?(8)角色扮演角色扮演是在一個真實的管理情景中讓參加培訓的人扮演其中人物的一種培訓方式。在扮演角色的過程中，參與者被要求對在實際工作中可能遇到的具體問題做出反應，通過實際操作來進行學習。這種培訓方法能使參加培訓的人員體驗到所扮演角色的感受和行為，思考不同角色所承擔的任務和困難，改正自己原來的態(tài)度和行為。第三十九頁，共六十一頁。?(9)行為模仿行為模仿是利用生動的演示、影片或錄像帶向參加培訓的人員展示良好的管理技巧，然后要求學員在模擬環(huán)境中扮演角色，由他們的經(jīng)理向他們提供反饋和表揚。第四十頁，共六十一頁。?（四）培訓機構1、組織自己培訓△水平不一、成本較低、靈活度高少數(shù)兼職人員專職培訓人員專門培訓部門培訓中心或學校（整套人員設備）第四十一頁，共六十一頁。?海爾大學有兩個主要功能，一個是內訓，主要是為海爾內部的中層管理人員提供培訓，主要開設有高級制造經(jīng)理人班、高級營銷總監(jiān)班。后備經(jīng)理人班等。一個是對外交流與培訓，主要是接待來自全國各地學習海爾的管理經(jīng)驗的企業(yè)或經(jīng)理人。海爾管理課程最大的特色是實戰(zhàn)性，因為培訓講師均是來自海爾各業(yè)務管理崗位的中層，因此每年吸引了近２萬學員來海爾大學培訓。海爾大學建于1999年12月26日占地面積12000平方米。海爾大學在高級人才培養(yǎng)、案例研究方面贏得了成功，近30個經(jīng)典案例為哈佛大學，英國劍橋大學、清華大學等世界一流大學的、教育所使用。第四十二頁，共六十一頁。?2、校企合作政府機構、大學、研究部門與組織合作，前者提供各類員工培訓。如：講座、特色課程等。勞動合同員工糾紛處理企業(yè)文化執(zhí)行力服務態(tài)度……可以得到一個系統(tǒng)的理論培訓，但實際經(jīng)驗可能不足。第四十三頁，共六十一頁。?3、專業(yè)機構主要提供操作技能和新知識理念的培訓。注重實際經(jīng)驗、可操作性和實效性強。國外比較頂尖的大型管理顧問公司在國內的分支機構普華永道安達信麥肯錫國內民營自創(chuàng)的培訓公司重慶驕陽教育集團重慶聯(lián)英人才有限公司凱恩培訓方案第四十四頁，共六十一頁。?企業(yè)到底該選擇什么樣的培訓師？（一）清楚自己公司的現(xiàn)狀根據(jù)公司實際情況選擇適合的培訓師或咨詢公司，而不是培訓師的名氣越大越好。（二）了解培訓公司的市場定位和公司項目負責人的職業(yè)背景有的公司只做生產(chǎn)培訓，有的是做人力資源和營銷，有的是什么都做；了解培訓公司負責人曾工作過的企業(yè)、項目小組曾輔導過的企業(yè)、項目小組主要人員的構成等。（三）要清楚自己要達成的最低和較樂觀的目標。第四十五頁，共六十一頁。?★如果你要選擇人力資源薪資方面的培訓標準：了解并實際操作企業(yè)在各個發(fā)展階段的疑難雜癥并能夠予以解決。具有跨國公司人力資源經(jīng)歷的培訓師就不是首選。大家都知道跨國公司的薪酬一般情況下是由總公司統(tǒng)一制訂，在國內的只是按部就班執(zhí)行就可以了。這是在跨國公司從事工作的弱項；

可選擇在民營企業(yè)和老板一起打江山，之后陸續(xù)把企業(yè)發(fā)展壯大的培訓師；可選擇做過多家（不同類型）企業(yè)管理咨詢實際方案的管理師；第四十六頁，共六十一頁。?★如果你選擇營銷方面的培訓

選擇有自己操盤的實際案例的培訓師進行培訓。由一個課程開發(fā)小組來開發(fā)，之后由幾個人來講。這就象流水線生產(chǎn)產(chǎn)品一樣來復制培訓師不是首選。第四十七頁，共六十一頁。?★如果選擇戰(zhàn)略課程最好選擇能和公司企業(yè)文化、管理體制保持方向一致的培訓師。如果你公司目前采用的是以歐美管理模式為主的企業(yè)，最好也選擇有歐美企業(yè)工作經(jīng)歷的培訓師或研究課題方向是歐美方向的專家來培訓。第四十八頁，共六十一頁。?方案設計目的向新的基層主管提供人員有效管理所需的能力和知識。第一階段：課前活動識別有成效與無成效的活動；與老板一起討論其工作的基本要素；選擇一個參加者和老板都要面對的重要機會和問題；將一個員工評價樣本送給培訓項目協(xié)調人。第二階段：5天的封閉課程支持性題目（1.5天）我們?yōu)槭裁吹竭@兒來分析工作問題培訓特殊健康服務時間管理雇用依據(jù)第三階段：課后活動通過并實施行動計劃方案給參加者和老板的問卷基層管理培訓方案實例關鍵性題目（2.5天）實施計劃及評論文件處理能力員工等級評定工資管理員工開發(fā)項目評價（1天）制定行動計劃方案排列培訓題目評價項目天友培訓方案第四十九頁，共六十一頁。?四、培訓實施實施是整個培訓過程的關鍵環(huán)節(jié)。包括：落實各項工作編制培訓日程表（具體時間、地點、所需準備）場地確定與布置設備與資料（教材）準備后勤工作安排（交通、食宿）培訓師的確定與聯(lián)系保證溝通渠道暢通發(fā)放培訓通知、進度通報、意見反饋積極激勵及時考核、反饋評價、表揚先進全程控制分組行動、責任到人、及時糾偏第五十頁，共六十一頁。?五、培訓成果轉化培訓成果轉化，是指受訓者將在培訓中所學到的知識、技能和行為應用到實際工作中的過程。培訓成果的轉化受到轉化氣氛、管理者的支持、同事的支持，運用所學能力的機會、技術支持以及自我管理（動機能力）等方面的因素。第五十一頁，共六十一頁。?使培訓效果最大化的手段救火式學習采取多階段的培訓方案在課堂上找一個績效輔助物及時反饋培訓情況在培訓過程中和運用過程中的問題、感受、改進意見培訓的后續(xù)資源獲得老師的電子郵箱、通信地址、電話、傳真等營造支持的工作環(huán)境重點是在各級管理者的意識和行為制定一系列制度和措施：把培訓與考核相結合；把培訓與使用相結合；把培訓與工作報酬相結合。第五十二頁，共六十一頁。?案例1：松下公司的“育才”松下公司課長、主任以上的干部，多數(shù)是公司自己培養(yǎng)起來的。為了加強經(jīng)常性的教育培訓，總公司設有教育訓練中心，下屬八個研修所和一個高等職業(yè)學校，這八個研修所是：中央社員研修所，主要培訓主任、課長、部長等領導干部：制造技術研修所，主要培訓技術人員和技術工人；營業(yè)研修所，主要培訓銷售人員和營業(yè)管理人員；海外研修所，負責培訓國外的工作人員和國內的外貿(mào)人員，東京、奈良、京都和北大阪四個地區(qū)社員研修所分別負責培訓公司在該地區(qū)的工作人員，松下電器高等職業(yè)訓練、學校負責培訓剛招收進來的高中畢業(yè)生和青年員工。松下的員工教育是從加入公司開始抓起的。凡新招收的員工，都要進行八個月的實習培訓，才能分配到工作崗位上。為了適應事業(yè)的發(fā)展，松下公司人事部門還規(guī)定了下列輔助辦法：自己申請制度：干部工作一段時間后，可以自己主動向人事部門申請，要求調動和升遷，經(jīng)考核合格，也可以提披使用。社內招聘制度：在職位有空缺時，人事部門也可在公司內部招聘適當人選，不一定非在原來單位中論資排輩依次提拔干部。第五十三頁，共六十一頁。?培訓效果評估基本步驟評估必要性與可行性分析確定評估目的作出評估決策制定評估計劃整理分析數(shù)據(jù)成本收益分析撰寫評估報告反饋評估結果確定評估人員、對象、標準、方法等數(shù)據(jù)收集方法、時間，數(shù)據(jù)分析方法重要指標的計算與分析客觀、公正、合理及時、針對性、操作性第五十四頁，共六十一頁。?制定評估計劃評估人員內部評估與外部評估評估對象課程設計、教學方法、教師能力、人員效果標準反應、學習、行為、效果四級評估方法問卷、訪談、觀察、座談、筆試、操作……根據(jù)對象與標準選擇匹配的方法第五十五頁，共六十一頁。?1.反應指參加培訓的人員對培訓項目的感覺?？梢蕴岢鲞@樣的問題