2022年內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市【注冊(cè)會(huì)計(jì)】公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理真題(含答案)

2022年內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市【注冊(cè)會(huì)計(jì)】公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理真題(含答案)學(xué)校:________班級(jí):________姓名:________考號(hào):________

一、單選題(10題)1.下列各項(xiàng)中，表明組織的縱向復(fù)雜程度的因素是（）。

A.分工形式B.集權(quán)程度C.管理幅度D.管理層次

2.

第

26

題

下列各項(xiàng)中，不屬于最常見的價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)因素的是（）。

3.如果企業(yè)處于“減損型現(xiàn)金剩余”，下列有關(guān)

財(cái)務(wù)戰(zhàn)略說法正確的是（）。

A.高速增長(zhǎng)是暫時(shí)的，應(yīng)通過借款來籌集資金

B.首選戰(zhàn)略是提高投資資本回報(bào)率

C.首選戰(zhàn)略是利用剩余現(xiàn)金加速增長(zhǎng)

D.如果盈利能力低是整個(gè)行業(yè)衰退引起的，應(yīng)選擇盡快出售以減少損失

4.當(dāng)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而該產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)性或吸引力逐漸下降時(shí)，比較適宜采用（）戰(zhàn)略。

A.非相關(guān)多元化B.相關(guān)多元化C.橫向一體化D.市場(chǎng)滲透

5.甲公司管理層發(fā)現(xiàn)企業(yè)所處環(huán)境發(fā)生了很大變化，為了更好的適應(yīng)這種環(huán)境的變化，決定編制預(yù)算時(shí)重新判斷所有的費(fèi)用。根據(jù)以上信息可以判斷該企業(yè)編制預(yù)算的方法屬于（）。

A.增量預(yù)算

B.零基預(yù)算

C.專門決策預(yù)算

D.財(cái)務(wù)預(yù)算

6.政府不作為的行為會(huì)產(chǎn)生政治風(fēng)險(xiǎn)，下列屬于這類風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的直接表現(xiàn)是（）。

A.政府拒絕履行合同

B.政府未能發(fā)出企業(yè)要求的許可證

C.政府宣布征收高額關(guān)稅

D.政府宣布對(duì)某些違反當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的企業(yè)將會(huì)沒收財(cái)產(chǎn)

7.以下關(guān)于遠(yuǎn)期合同和期貨合同的說法中錯(cuò)誤的是（）。

A.與遠(yuǎn)期合同相比，期貨合同一般情況下都是標(biāo)準(zhǔn)化的

B.遠(yuǎn)期合同不在規(guī)范的交易所內(nèi)交易，具有較大的靈活性

C.遠(yuǎn)期合同因?yàn)槭艿降南拗戚^少，因此流動(dòng)性較期貨合同好

D.大多數(shù)期貨合同是抵消結(jié)算，少數(shù)是交付結(jié)算

8.以下不屬于變革受到抵制的原因的是（）

A.生理變化B.環(huán)境變化C.模式變化D.心理變化

9.和記黃埔有限公司是業(yè)務(wù)遍布全球的大型跨國(guó)企業(yè)，其CEO為香港著名富商李嘉誠(chéng)。和記黃埔有限公司在全球54個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，雇員超過20萬人，其核心業(yè)務(wù)有港口及相關(guān)服務(wù)、電訊、地產(chǎn)及酒店、零售、能源、基建、投資等。和記黃埔有限公司采用的公司層戰(zhàn)略屬于（）。

A.相關(guān)多元化戰(zhàn)略B.非相關(guān)多元化戰(zhàn)略C.一體化戰(zhàn)略D.密集型戰(zhàn)略

10.關(guān)于審計(jì)委員會(huì)的說法，不正確的是()。

A.審計(jì)委員會(huì)的主要活動(dòng)之一是核查對(duì)外報(bào)告規(guī)定的遵守情況

B.審計(jì)委員會(huì)一般有責(zé)任確保公司履行了對(duì)外報(bào)告義務(wù)

C.審計(jì)委員會(huì)的責(zé)任是編制財(cái)務(wù)報(bào)表，審計(jì)師的責(zé)任審計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)表

D.審計(jì)委員會(huì)如果對(duì)擬采用的財(cái)務(wù)報(bào)告不滿意，應(yīng)告知董事會(huì)

二、多選題(10題)11.下列關(guān)于經(jīng)營(yíng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)環(huán)境分析的說法，正確的有（）。

A.直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是那些向相同的消費(fèi)者銷售基本相同的產(chǎn)品或提供相同的服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者

B.確走戰(zhàn)略群組考慮的因素包括：產(chǎn)品類別、消費(fèi)者群組、按國(guó)家或區(qū)域劃分的群體細(xì)分等

C.組成細(xì)分的變量包括用途、地點(diǎn)、價(jià)格敏感度、福利要求等

D.企業(yè)信譽(yù)、就業(yè)形勢(shì)和專業(yè)人員的可獲得性決定了企業(yè)的融資來源

12.平衡計(jì)分卡從（）角度，衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。

A.財(cái)務(wù)B.客戶C.內(nèi)部流程D.學(xué)習(xí)與創(chuàng)新

13.下列選項(xiàng)中屬于企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)的有（）

A.專業(yè)的市場(chǎng)知識(shí)B.政府規(guī)則放寬C.良好的品牌與聲譽(yù)D.新的國(guó)際市場(chǎng)

14.企業(yè)進(jìn)行融資時(shí)，需要考慮最優(yōu)資本結(jié)構(gòu)與融資成本，下列關(guān)于資本結(jié)構(gòu)與融資成本的說法中，正確的有()。

A.資本資產(chǎn)定價(jià)模型是估計(jì)企業(yè)內(nèi)部權(quán)益資本成本的模型

B.長(zhǎng)期債務(wù)資本成本等于各種利息費(fèi)用的加權(quán)平均數(shù)

C.資本結(jié)構(gòu)是權(quán)益資本與債務(wù)資本的比例

D.在高盈利時(shí)期，管理層傾向于通過留存盈余進(jìn)行融資

15.一個(gè)企業(yè)組織之所以成為反應(yīng)型組織，主要的原因包括（）

A.缺乏效率性，很難獲得最大利潤(rùn)

B.決策層沒有明文表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略

C.管理層次中沒有形成可適用于現(xiàn)有戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)

D.只注重保持現(xiàn)有的戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系，忽視了外部環(huán)境條件的變化

16.下列各項(xiàng)中，屬于能夠建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源有（）。

A.不可被模仿的資源B.不可替代的資源C.持久的資源D.可不斷更新的資源

17.甲公司是一家經(jīng)營(yíng)服飾銷售的企業(yè)。公司規(guī)定每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由未參與售票的雇員對(duì)現(xiàn)金和票根進(jìn)行清點(diǎn)，并與銷售人員的記錄的現(xiàn)金總額進(jìn)行核對(duì)。如有不同，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查并處理。該公司執(zhí)行的控制活動(dòng)有（）。

A.調(diào)節(jié)與復(fù)核B.財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制C.績(jī)效考評(píng)控制D.不相容職務(wù)分離控制

18.企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，圍繞（）等對(duì)“信息與溝通”展開

A.反舞弊機(jī)制B.舉報(bào)投訴制度C.內(nèi)部和外部信息的收集D.信息技術(shù)平臺(tái)

19.處于成熟階段的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略要點(diǎn)有（）。

A.擴(kuò)大負(fù)債籌資的比例B.借債并回購股票C.提高股利支付率D.首次公開發(fā)行股票(IP0)

20.

第

32

題

行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指與在特定行業(yè)中與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素包括（）。

三、4.綜合題(10題)21.

針對(duì)沃爾瑪在韓國(guó)的失敗經(jīng)驗(yàn)，分析其在中國(guó)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并簡(jiǎn)要談?wù)勎譅柆斂梢圆扇『畏N策略來控制風(fēng)險(xiǎn)。

22.

對(duì)本案例進(jìn)行SWOT分析。

23.

就波特的五力模型中的以下兩方面的競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)雪花啤酒所處的啤酒行業(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并說明對(duì)雪花啤酒的影響。

24.

說明企業(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵挑戰(zhàn)有哪些(至少說出6個(gè)方面)。

25.

運(yùn)用SWOT分析法分析沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)策略。

26.

運(yùn)用五力模型對(duì)歡歌公司有線電視、寬帶業(yè)務(wù)的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)、潛在進(jìn)入者競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行分析。

27.

簡(jiǎn)要對(duì)歡歌公司業(yè)務(wù)生命周期進(jìn)行分析。

28.

根據(jù)A公司決策層所作的決定分析，你認(rèn)為A公司未來發(fā)展最有可能遇到的挑戰(zhàn)是()。

A．管理協(xié)作企業(yè)關(guān)系的能力

B．改進(jìn)企業(yè)作業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)有效成本控制的能力

C．市場(chǎng)開拓和維護(hù)的能力

D．工藝革新的能力

29.R.卡普蘭.加德士公司是一家煉油公司，它通過自己旗下的加德士加油站出售自己的產(chǎn)品。加德士公司進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研后認(rèn)為汽油市場(chǎng)60%的份額由“服務(wù)導(dǎo)向型客戶”占領(lǐng)。這些客戶屬于中高收入階層，當(dāng)加油站能夠提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，如整潔的設(shè)施、便利店、態(tài)度友好的員工、快速服務(wù)、能夠用信用卡付款以及提供優(yōu)質(zhì)高辛烷汽油時(shí)，他們?cè)敢庵Ц遁^高的汽油價(jià)格。剩余40%的市場(chǎng)份額由那些尋找最廉價(jià)汽油的“貨比三家者”組成。

加德士的戰(zhàn)略是以60%的服務(wù)導(dǎo)向型客戶為主要目標(biāo)。加德士2001年度平衡計(jì)分卡如下。為了簡(jiǎn)潔起見，我們省略了為實(shí)現(xiàn)每個(gè)目標(biāo)而采取的計(jì)劃。

要求：

(1)加德士是否成功地實(shí)施了2001年的戰(zhàn)略計(jì)劃?請(qǐng)說明原因。

(2)你是否會(huì)在學(xué)習(xí)和增長(zhǎng)方面增加一些有關(guān)員工滿意度和員工培訓(xùn)的衡量指標(biāo)?這些目標(biāo)是否對(duì)加德士實(shí)施其戰(zhàn)略至關(guān)重要?請(qǐng)簡(jiǎn)要說明你的理由。

(3)請(qǐng)說明為什么加德士在沒有實(shí)現(xiàn)在整個(gè)汽油市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額目標(biāo)時(shí)依然實(shí)現(xiàn)了其財(cái)務(wù)目標(biāo)。“在整個(gè)汽油市場(chǎng)的市場(chǎng)份額”是否是市場(chǎng)份額的正確目標(biāo)?請(qǐng)簡(jiǎn)要解釋。

(4)改進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的衡量指標(biāo)和改進(jìn)客戶方面的衡量指標(biāo)之間是否存在因果關(guān)系?換句話說，你是否會(huì)將客戶方面的其他衡量指標(biāo)添加到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面?請(qǐng)簡(jiǎn)要說明原因。

(5)你是否同意加德士的決定，在平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)方面不包括生產(chǎn)率提高導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)收入變化這一衡量指標(biāo)?請(qǐng)簡(jiǎn)單說明原因。

30.從1993年北京市政府將前門、和平門、王府井三家全聚德門店合并為北京全聚德集團(tuán)開始，全聚德就擺脫了國(guó)有體制所帶來的一系列規(guī)模、產(chǎn)權(quán)、營(yíng)銷模式的束縛，開始市場(chǎng)化運(yùn)作。993年北京市政府將前門、和平門、王府井三家全聚德門店合并為北京全聚德集團(tuán)，這是企業(yè)戰(zhàn)略的哪一種類型?

四、4.計(jì)算分析題(2題)31.某廠擬投產(chǎn)新產(chǎn)品，預(yù)計(jì)其單位變動(dòng)成本為30元，固定成本總額為27000元。如果要求該產(chǎn)品的銷售息稅前利潤(rùn)率達(dá)到8％，安全邊際率達(dá)到20％。要求：

該產(chǎn)品的售價(jià)為多少?

32.確定每件產(chǎn)品用電的變動(dòng)成本。

五、單選題(0題)33.（）屬于業(yè)務(wù)單位層面戰(zhàn)略。

A.成長(zhǎng)型戰(zhàn)略

B.穩(wěn)定型戰(zhàn)略

C.產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

D.收縮型戰(zhàn)略

六、單選題(0題)34.和記黃埔有限公司是業(yè)務(wù)遍布全球的大型跨國(guó)企業(yè)，其CEO為香港著名富商李嘉誠(chéng)。和記黃埔有限公司在全球54個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，雇員超過20萬人，其核心業(yè)務(wù)有港口及相關(guān)服務(wù)、電訊、地產(chǎn)及酒店、零售、能源、基建、投資等。和記黃埔有限公司采用的公司層戰(zhàn)略屬于（）。

A.相關(guān)多元化戰(zhàn)略B.非相關(guān)多元化戰(zhàn)略C.一體化戰(zhàn)略D.密集型戰(zhàn)略

參考答案

1.D管理幅度與管理層次是進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的關(guān)鍵內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)即管理層次設(shè)計(jì)，就是確定從企業(yè)最高一級(jí)到最低一級(jí)管理組織之間應(yīng)設(shè)置多少等級(jí)，每一個(gè)組織等級(jí)即為一個(gè)管理層次。

2.C價(jià)值鏈的三種最常見驅(qū)動(dòng)因素是市場(chǎng)差異化、質(zhì)量保證和鏈條組織。價(jià)值鏈關(guān)注的是價(jià)值信息而非成本信息。

3.B【答案】B

【解析】選項(xiàng)A屬于創(chuàng)造價(jià)值型現(xiàn)金短缺的戰(zhàn)略；選項(xiàng)c是創(chuàng)造價(jià)值型現(xiàn)金剩余的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略；選項(xiàng)D是減損價(jià)值型現(xiàn)金短缺的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。

4.B【答案】B

【解析】當(dāng)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而該產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)性或吸引力逐漸下降時(shí)，比較適宜采用相關(guān)多元化戰(zhàn)略。

5.B編制預(yù)算最常用的方法有增量預(yù)算和零基預(yù)算。增量預(yù)算是指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來編制，在此基礎(chǔ)上增加相應(yīng)的內(nèi)容。零基預(yù)算是指在每一個(gè)新的期間必須重新判斷所有的費(fèi)用。

6.B本題考核政治風(fēng)險(xiǎn)的概述。政府的不作為是指政府未能發(fā)出企業(yè)要求的許可證，或者政府未能實(shí)施當(dāng)?shù)胤桑赃x項(xiàng)B正確，選項(xiàng)A、C、D屬于政府直接干預(yù)。

7.C【答案】C

【解析】遠(yuǎn)期合同較期貨合同而言的確具有較大的靈活性，但是期貨合同在專門的期貨交易所內(nèi)進(jìn)行交易，流動(dòng)性較好。

8.C選項(xiàng)C符合題意，選項(xiàng)A、B、D不合題意，變革受到抵制的原因可能是變革會(huì)對(duì)人們的境遇甚至下列領(lǐng)域的健康產(chǎn)生重要的影響：生理變化、環(huán)境變化、心理變化；

綜上，本題應(yīng)選C。

9.B和記黃埔有限公司屬于高度多元化的公司，而且各業(yè)務(wù)間不存在相關(guān)性，因此該公司采取的是非相關(guān)多元化戰(zhàn)略。

10.C審計(jì)委員會(huì)的主要活動(dòng)之一是核查對(duì)外報(bào)告規(guī)定的遵守情況。審計(jì)委員會(huì)一般有責(zé)任確保企業(yè)履行對(duì)外報(bào)告的義務(wù)。審計(jì)委員會(huì)應(yīng)結(jié)合企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制情況，對(duì)重大的財(cái)務(wù)報(bào)告事項(xiàng)和判斷進(jìn)行復(fù)核。管理層的責(zé)任是編制財(cái)務(wù)報(bào)表，審計(jì)師的責(zé)任是編制審計(jì)計(jì)劃和執(zhí)行審計(jì)。

11.ABC企業(yè)能否在勞動(dòng)力市場(chǎng)上雇用到合適的人員主要取決于企業(yè)信譽(yù)、就業(yè)形勢(shì)和專業(yè)人員的可獲得性，所以選項(xiàng)D的說法不正確。

12.ABCD【答案】ABCD

【解析】平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過財(cái)務(wù)、客戶、運(yùn)營(yíng)和員工四個(gè)方面及其績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理評(píng)價(jià)企業(yè)綜合績(jī)效的系統(tǒng)。

13.AC選項(xiàng)A、C正確，企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)有：專業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)自然資源的獨(dú)有進(jìn)入性，專利權(quán)，新穎的、創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，地理位置優(yōu)越，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)所獲得的成本優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量流程與控制優(yōu)勢(shì)，品牌和聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)；

選項(xiàng)B、D錯(cuò)誤，政府規(guī)則放寬、新的國(guó)際市場(chǎng)屬于企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)；

綜上，本題應(yīng)選AC。

14.ACDACD【解析】債務(wù)資本成本相對(duì)權(quán)益資本的計(jì)算較為直接，它等于各種債務(wù)利息費(fèi)用的加權(quán)平均扣除稅收的效應(yīng)，所以選項(xiàng)B的說法不正確。

15.BCD選項(xiàng)A不符合題意，缺乏效率性，很難獲得最大利潤(rùn)屬于開拓型戰(zhàn)略組織的特點(diǎn)；

選項(xiàng)B正確，決策層沒有明文表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略，這個(gè)是指企業(yè)中只有某個(gè)負(fù)責(zé)人掌握企業(yè)的戰(zhàn)略。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，企業(yè)會(huì)有很好發(fā)展，一旦該負(fù)責(zé)人由于某種原因離開這個(gè)企業(yè)時(shí)，企業(yè)便會(huì)陷入某種戰(zhàn)略空白的狀態(tài)；

選項(xiàng)C正確，管理層次中沒有形成可適用于現(xiàn)有戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)，戰(zhàn)略要與具體的經(jīng)營(yíng)決策、技術(shù)和行政管理策略統(tǒng)一起來，否則戰(zhàn)略只是一句空話，不能成為行動(dòng)指南；

選項(xiàng)D正確，只注重保持現(xiàn)有的戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)的關(guān)系，忽視了外部環(huán)境條件的變化，有些企業(yè)在某些市場(chǎng)方面取得了領(lǐng)先地位，逐漸地采用防御戰(zhàn)略，為了降低成本，提高效率，該企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)削減成少數(shù)幾類產(chǎn)品，并將經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)整合。

綜上，本題應(yīng)選BCD。

16.ABC【答案】ABC

【解析】一般來說，能夠建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源主要包括四種：稀缺資源、不可被模仿的資源、不可替代的資源和持久的資源。

17.ABD由未參與售票的雇員對(duì)票根與現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)屬于不相容職務(wù)分離控制，即售票人員與檢查人員分開執(zhí)行，同時(shí)與銷售人員記錄的現(xiàn)金總額核對(duì)屬于調(diào)節(jié)和復(fù)核，對(duì)現(xiàn)金的盤點(diǎn)也屬于財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制。

18.ABCD選項(xiàng)A、B、C、D均符合題意，《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》主要圍繞內(nèi)部和外部信息的收集、信息在內(nèi)部和外部相關(guān)者之間的傳遞、信息技術(shù)平臺(tái)、反舞弊機(jī)制、舉報(bào)投訴制度和舉報(bào)人保護(hù)制度等對(duì)“信息與溝通”展開。

綜上，本題應(yīng)選ABCD。

19.ABC【答案】ABC

【解析】處于成熟階段的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略要點(diǎn)：(1)資本結(jié)構(gòu)：由于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大負(fù)債籌資的比例；(2)資本留存收益兼顧負(fù)債籌資；(3)股利政策：提高股利支付率或用多余現(xiàn)金回購股票。

20.ABC

21.在國(guó)際范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)特別是跨國(guó)企業(yè)正面臨以下挑戰(zhàn)：①與子公司之間的交流更加困難單證程序使配送鏈變長(zhǎng)與外國(guó)消費(fèi)者缺少直接緊密聯(lián)系；②如果跨國(guó)公司是行業(yè)中領(lǐng)頭羊行業(yè)問題對(duì)該跨國(guó)企業(yè)造成打擊往往會(huì)較為嚴(yán)重；③被投資政府會(huì)對(duì)跨國(guó)企業(yè)加以限制；④跨國(guó)企業(yè)對(duì)不同國(guó)外企業(yè)的活動(dòng)的協(xié)調(diào)和控制會(huì)導(dǎo)致一些獨(dú)特的問題；⑤匯率波動(dòng)、資本轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出子公司以及跨國(guó)轉(zhuǎn)移定價(jià)；⑥集中控制和分散控制之間的劃分即給予海外子公司(或海外子公司所接受)的獨(dú)立程度；⑦跨國(guó)企業(yè)如何配置用于投資的有限資源以及如何協(xié)調(diào)海外公司和國(guó)家各種潛在需要和需求；⑧跨國(guó)公司如何協(xié)調(diào)海外市場(chǎng)所面臨的互相矛盾的壓力；⑨法律環(huán)境日益復(fù)雜對(duì)跨國(guó)企業(yè)造成的影響。結(jié)合沃爾瑪?shù)膶?shí)際情況沃爾瑪可以主要從加強(qiáng)內(nèi)部控制入手同時(shí)建立起自己在中國(guó)的風(fēng)險(xiǎn)管理文化來控制風(fēng)險(xiǎn)。例如沃爾瑪可以加強(qiáng)其對(duì)配送鏈的管理做好政府公關(guān)將是其規(guī)避外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的有效措施。同時(shí)沃爾瑪可吸收中國(guó)的固有文化來重建其在中國(guó)的獨(dú)特企業(yè)文化。在國(guó)際范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，特別是跨國(guó)企業(yè)，正面臨以下挑戰(zhàn)：①與子公司之間的交流更加困難，單證程序使配送鏈變長(zhǎng)，與外國(guó)消費(fèi)者缺少直接緊密聯(lián)系；②如果跨國(guó)公司是行業(yè)中領(lǐng)頭羊，行業(yè)問題對(duì)該跨國(guó)企業(yè)造成打擊往往會(huì)較為嚴(yán)重；③被投資政府會(huì)對(duì)跨國(guó)企業(yè)加以限制；④跨國(guó)企業(yè)對(duì)不同國(guó)外企業(yè)的活動(dòng)的協(xié)調(diào)和控制會(huì)導(dǎo)致一些獨(dú)特的問題；⑤匯率波動(dòng)、資本轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出子公司，以及跨國(guó)轉(zhuǎn)移定價(jià)；⑥集中控制和分散控制之間的劃分，即給予海外子公司(或海外子公司所接受)的獨(dú)立程度；⑦跨國(guó)企業(yè)如何配置用于投資的有限資源，以及如何協(xié)調(diào)海外公司和國(guó)家各種潛在需要和需求；⑧跨國(guó)公司如何協(xié)調(diào)海外市場(chǎng)所面臨的互相矛盾的壓力；⑨法律環(huán)境日益復(fù)雜對(duì)跨國(guó)企業(yè)造成的影響。結(jié)合沃爾瑪?shù)膶?shí)際情況，沃爾瑪可以主要從加強(qiáng)內(nèi)部控制入手，同時(shí)建立起自己在中國(guó)的風(fēng)險(xiǎn)管理文化來控制風(fēng)險(xiǎn)。例如，沃爾瑪可以加強(qiáng)其對(duì)配送鏈的管理，做好政府公關(guān)將是其規(guī)避外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的有效措施。同時(shí)，沃爾瑪可吸收中國(guó)的固有文化來重建其在中國(guó)的獨(dú)特企業(yè)文化。

22.SWOT分析的四個(gè)要素為優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅。①優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)是指能給企業(yè)帶來重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的積極因素或獨(dú)特能力。包括管理方面的專業(yè)知識(shí)、目前的市場(chǎng)地位、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)資源、人員配備、形象或聲譽(yù)。②劣勢(shì)。劣勢(shì)是限制企業(yè)發(fā)展且有待改正的消極方面。例如當(dāng)前的能力或資源的不足、不良形象或聲譽(yù)這些都是企業(yè)的劣勢(shì)。還包括缺乏現(xiàn)金流高額的沉沒成本大量的客戶投訴以及優(yōu)秀人才的短缺等。③機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)是隨著企業(yè)外部環(huán)境的改變而產(chǎn)生的有利于企業(yè)的時(shí)機(jī)如有利于企業(yè)的政府法規(guī)的出臺(tái)、新的市場(chǎng)的出現(xiàn)不斷改善的經(jīng)濟(jì)因素或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的破產(chǎn)等。④威脅。威脅是隨著企業(yè)外部環(huán)境的改變而產(chǎn)生的不利于企業(yè)的時(shí)機(jī)如不利于企業(yè)的立法出臺(tái)、人們對(duì)環(huán)境影響的認(rèn)識(shí)、政治或經(jīng)濟(jì)的動(dòng)蕩以及不斷變化的社會(huì)條件。綜合四個(gè)要素的分析把有關(guān)情況列在“十”字形圖表中：SWOT分析的四個(gè)要素為優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅。①優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)是指能給企業(yè)帶來重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的積極因素或獨(dú)特能力。包括管理方面的專業(yè)知識(shí)、目前的市場(chǎng)地位、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)資源、人員配備、形象或聲譽(yù)。②劣勢(shì)。劣勢(shì)是限制企業(yè)發(fā)展且有待改正的消極方面。例如，當(dāng)前的能力或資源的不足、不良形象或聲譽(yù)，這些都是企業(yè)的劣勢(shì)。還包括缺乏現(xiàn)金流，高額的沉沒成本，大量的客戶投訴以及優(yōu)秀人才的短缺等。③機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)是隨著企業(yè)外部環(huán)境的改變而產(chǎn)生的有利于企業(yè)的時(shí)機(jī)，如有利于企業(yè)的政府法規(guī)的出臺(tái)、新的市場(chǎng)的出現(xiàn)，不斷改善的經(jīng)濟(jì)因素或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的破產(chǎn)等。④威脅。威脅是隨著企業(yè)外部環(huán)境的改變而產(chǎn)生的不利于企業(yè)的時(shí)機(jī)，如不利于企業(yè)的立法出臺(tái)、人們對(duì)環(huán)境影響的認(rèn)識(shí)、政治或經(jīng)濟(jì)的動(dòng)蕩以及不斷變化的社會(huì)條件。綜合四個(gè)要素的分析，把有關(guān)情況列在“十”字形圖表中：

23.提高購買商議價(jià)能力的因素有：①購買商從賣方購買的產(chǎn)品占賣方銷售量的很大比例；②購買商所購買的產(chǎn)品對(duì)其經(jīng)營(yíng)不是很重要且該產(chǎn)品缺少唯一性；③轉(zhuǎn)換其他供應(yīng)商購買的成本較低；④購買商所購買的產(chǎn)品或服務(wù)占其成本的比例較高；⑤購買商所購買的產(chǎn)品或服務(wù)容易被替代；⑥購買商的采購人員有高超的談判技巧；⑦購買商有能力自行制造或提供供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)。從雪花啤酒的情況來看啤酒作為快速消費(fèi)品其分銷網(wǎng)絡(luò)主要被一級(jí)批發(fā)商控制他們由于占賣方市場(chǎng)銷售量大且轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的成本較低因此具有很強(qiáng)的議價(jià)能力會(huì)影響雪花啤酒的利潤(rùn)空間；而最終消費(fèi)者雖然在議價(jià)能力方面沒有過高的影響能力但他們對(duì)品牌的認(rèn)可是決定雪花啤酒是否容易被取代的重要因素因此間接地影響著雪花啤酒的利潤(rùn)空間。競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度取決以下因素：①競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)者越多競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度會(huì)越高；②行業(yè)增長(zhǎng)率行業(yè)增長(zhǎng)緩慢新進(jìn)入者從其他競(jìng)爭(zhēng)者那里爭(zhēng)取市場(chǎng)份額現(xiàn)有企業(yè)之間爭(zhēng)奪既有市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)會(huì)變激烈；③行業(yè)固定成本行業(yè)固定成本越高企業(yè)尋求降低單位產(chǎn)品固定成本或增力口產(chǎn)量導(dǎo)致在價(jià)格上相互競(jìng)爭(zhēng)；④產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)品缺乏差異性或有標(biāo)準(zhǔn)化購買商輕易地轉(zhuǎn)換供應(yīng)商則供應(yīng)商之間就會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)；⑤不確定性一個(gè)企業(yè)不確定同行業(yè)另一企業(yè)如何經(jīng)營(yíng)可能制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略；⑥戰(zhàn)略重要性如果企業(yè)最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)是獲得成功則會(huì)采取具有競(jìng)爭(zhēng)力的行為來達(dá)成目標(biāo)；⑦退出壁壘使現(xiàn)有供應(yīng)商難以退出某行業(yè)的障礙會(huì)令同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈化。從雪花啤酒的情況來看其最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是H啤酒H啤酒在該市有95%以上市場(chǎng)占有率的絕對(duì)壟斷地位而且在全省的市場(chǎng)占有率也達(dá)到了60%以上是該省啤酒業(yè)界名副其實(shí)的龍頭老大。H啤酒對(duì)雪花啤酒的威脅影響著其戰(zhàn)略的制定如采用直銷作為市場(chǎng)導(dǎo)入的手段并且附送禮品的促銷活動(dòng)等。提高購買商議價(jià)能力的因素有：①購買商從賣方購買的產(chǎn)品占賣方銷售量的很大比例；②購買商所購買的產(chǎn)品對(duì)其經(jīng)營(yíng)不是很重要，且該產(chǎn)品缺少唯一性；③轉(zhuǎn)換其他供應(yīng)商購買的成本較低；④購買商所購買的產(chǎn)品或服務(wù)占其成本的比例較高；⑤購買商所購買的產(chǎn)品或服務(wù)容易被替代；⑥購買商的采購人員有高超的談判技巧；⑦購買商有能力自行制造或提供供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)。從雪花啤酒的情況來看，啤酒作為快速消費(fèi)品，其分銷網(wǎng)絡(luò)主要被一級(jí)批發(fā)商控制，他們由于占賣方市場(chǎng)銷售量大且轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的成本較低，因此具有很強(qiáng)的議價(jià)能力，會(huì)影響雪花啤酒的利潤(rùn)空間；而最終消費(fèi)者雖然在議價(jià)能力方面沒有過高的影響能力，但他們對(duì)品牌的認(rèn)可是決定雪花啤酒是否容易被取代的重要因素，因此間接地影響著雪花啤酒的利潤(rùn)空間。競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度取決以下因素：①競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量，市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)者越多，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度會(huì)越高；②行業(yè)增長(zhǎng)率，行業(yè)增長(zhǎng)緩慢，新進(jìn)入者從其他競(jìng)爭(zhēng)者那里爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，現(xiàn)有企業(yè)之間爭(zhēng)奪既有市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)變激烈；③行業(yè)固定成本，行業(yè)固定成本越高，企業(yè)尋求降低單位產(chǎn)品固定成本或增力口產(chǎn)量，導(dǎo)致在價(jià)格上相互競(jìng)爭(zhēng)；④產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成本，產(chǎn)品缺乏差異性或有標(biāo)準(zhǔn)化，購買商輕易地轉(zhuǎn)換供應(yīng)商，則供應(yīng)商之間就會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)；⑤不確定性，一個(gè)企業(yè)不確定同行業(yè)另一企業(yè)如何經(jīng)營(yíng)，可能制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略；⑥戰(zhàn)略重要性，如果企業(yè)最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)是獲得成功，則會(huì)采取具有競(jìng)爭(zhēng)力的行為來達(dá)成目標(biāo)；⑦退出壁壘，使現(xiàn)有供應(yīng)商難以退出某行業(yè)的障礙會(huì)令同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈化。從雪花啤酒的情況來看，其最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是H啤酒，H啤酒在該市有95%以上市場(chǎng)占有率的絕對(duì)壟斷地位，而且在全省的市場(chǎng)占有率也達(dá)到了60%以上，是該省啤酒業(yè)界名副其實(shí)的龍頭老大。H啤酒對(duì)雪花啤酒的威脅影響著其戰(zhàn)略的制定，如采用直銷作為市場(chǎng)導(dǎo)入的手段，并且附送禮品的促銷活動(dòng)等。

24.企業(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵挑戰(zhàn)包括董事會(huì)/首席執(zhí)行官的支持、責(zé)任和問責(zé)制、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)、同良好公司治理的聯(lián)系以及增加企業(yè)價(jià)值的挑戰(zhàn)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、如何獲取管理層認(rèn)同、在控制方面的自我評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、與技術(shù)的關(guān)聯(lián)。企業(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵挑戰(zhàn)包括董事會(huì)/首席執(zhí)行官的支持、責(zé)任和問責(zé)制、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)、同良好公司治理的聯(lián)系以及增加企業(yè)價(jià)值的挑戰(zhàn)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、如何獲取管理層認(rèn)同、在控制方面的自我評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、與技術(shù)的關(guān)聯(lián)。

25.S：沃爾瑪是著名的零售業(yè)品牌它以物美價(jià)廉、貨物繁多和一站式購物而聞名。在中國(guó)它仍然可以享受其既有的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。對(duì)好又多的收購及新任主帥曾有過與臺(tái)資企業(yè)并購整合的經(jīng)驗(yàn)這將有助于沃爾瑪完成對(duì)好又多的整合更快適應(yīng)中國(guó)本土。S：沃爾瑪是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價(jià)廉、貨物繁多和一站式購物而聞名。在中國(guó)，它仍然可以享受其既有的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。對(duì)好又多的收購及新任主帥曾有過與臺(tái)資企業(yè)并購整合的經(jīng)驗(yàn)，這將有助于沃爾瑪完成對(duì)好又多的整合，更快適應(yīng)中國(guó)本土。

26.邁克爾.波特提出了最具影響力的戰(zhàn)略分析模型所謂“五力”分別是：行業(yè)新進(jìn)入者的威脅；替代品的威脅：購買商的議價(jià)能力；供應(yīng)商的議價(jià)能力；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。波特認(rèn)為這五種競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力決定了企業(yè)的最終盈利能力。①有線電視業(yè)務(wù)在未來1～2年內(nèi)沒有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)因素廣電有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到在這段時(shí)間內(nèi)需要對(duì)自身的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理水平、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等各方面進(jìn)行改進(jìn)；率先在本地區(qū)的數(shù)字電視領(lǐng)域建立起強(qiáng)勢(shì)品牌在未來的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。②寬帶行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)但競(jìng)爭(zhēng)程度相對(duì)較低。廣電有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商擁有占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的終端客戶資源另外CABlemodem與ADSL相比在接入方便程度與價(jià)格等諸多方面不存在任何劣勢(shì)。因此廣電有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的寬帶接入業(yè)務(wù)具備挑戰(zhàn)電信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力。通過自身的建設(shè)和努力逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。邁克爾.波特提出了最具影響力的戰(zhàn)略分析模型，所謂“五力”分別是：行業(yè)新進(jìn)入者的威脅；替代品的威脅：購買商的議價(jià)能力；供應(yīng)商的議價(jià)能力；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度。波特認(rèn)為，這五種競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力決定了企業(yè)的最終盈利能力。①有線電視業(yè)務(wù)在未來1～2年內(nèi)，沒有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)因素，廣電有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到，在這段時(shí)間內(nèi)，需要對(duì)自身的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理水平、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等各方面進(jìn)行改進(jìn)；率先在本地區(qū)的數(shù)字電視領(lǐng)域建立起強(qiáng)勢(shì)品牌，在未來的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。②寬帶行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)程度相對(duì)較低。廣電有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商擁有占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的終端客戶資源，另外，CA,Blemodem與A,DSL相比，在接入方便程度與價(jià)格等諸多方面，不存在任何劣勢(shì)。因此廣電有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的寬帶接入業(yè)務(wù)具備挑戰(zhàn)電信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力。通過自身的建設(shè)和努力，逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

27.產(chǎn)品生命周期分析是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)按照引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段進(jìn)行定性判別其判別依據(jù)一般采用市場(chǎng)接受程度和銷售成長(zhǎng)等指標(biāo)。由于整體轉(zhuǎn)換帶有強(qiáng)烈的行政色彩有“強(qiáng)制”的意味政府會(huì)對(duì)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換給予大力支持在完成轉(zhuǎn)換工作的一年中模擬電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)均發(fā)生劇變受其影響寬帶業(yè)務(wù)也有一定的變化。有線電視業(yè)務(wù)由于整體轉(zhuǎn)換分為兩部分：模擬有線電視和數(shù)字有線電視。隨著整體轉(zhuǎn)換工作的全面展開模擬業(yè)務(wù)快速由成熟期過渡到衰退期并分階段、分區(qū)域強(qiáng)制性地消失。同一時(shí)期有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)替代模擬業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)。產(chǎn)品生命周期分析是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)按照引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段進(jìn)行定性判別，其判別依據(jù)一般采用市場(chǎng)接受程度和銷售成長(zhǎng)等指標(biāo)。由于整體轉(zhuǎn)換帶有強(qiáng)烈的行政色彩，有“強(qiáng)制”的意味，政府會(huì)對(duì)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換給予大力支持，在完成轉(zhuǎn)換工作的一年中，模擬電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)均發(fā)生劇變，受其影響，寬帶業(yè)務(wù)也有一定的變化。有線電視業(yè)務(wù)由于整體轉(zhuǎn)換分為兩部分：模擬有線電視和數(shù)字有線電視。隨著整體轉(zhuǎn)換工作的全面展開，模擬業(yè)務(wù)快速由成熟期過渡到衰退期，并分階段、分區(qū)域強(qiáng)制性地消失。同一時(shí)期，有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)替代模擬業(yè)務(wù)，高速增長(zhǎng)。

28.C

29.(1)加德士的戰(zhàn)略是面向那些愿意為服務(wù)支付較高價(jià)格的“服務(wù)導(dǎo)向型客戶”。雖然公司的產(chǎn)品是商品化產(chǎn)品——汽油不過公司希望通過其下屬加油站提供的服務(wù)體現(xiàn)產(chǎn)品差異性。那么計(jì)分卡是否代表了加德士的戰(zhàn)略?總的來說是的。計(jì)分卡的重點(diǎn)是由產(chǎn)品差異化所帶來的流程改善、質(zhì)量、市場(chǎng)份額以及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)變化等衡量指標(biāo)。雖然后面所布置的問題引出了一些不足但如果不考慮這些問題這個(gè)平衡計(jì)分卡還是強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。既然計(jì)分卡的設(shè)計(jì)較為合理那么加德士公司2001年度的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況相對(duì)其戰(zhàn)略如何呢?從計(jì)分卡上看加德士公司的戰(zhàn)略實(shí)施較為成功。公司達(dá)到了財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)以及學(xué)習(xí)和增長(zhǎng)各方面的預(yù)期目標(biāo)。公司唯一沒有達(dá)標(biāo)的是客戶方面的市場(chǎng)份額指標(biāo)。這時(shí)學(xué)生們可能會(huì)質(zhì)疑這個(gè)指標(biāo)是否合理?；卮?更詳細(xì)地說明了這個(gè)問題。這里的基本情況是衡量“在整個(gè)汽油市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額”而不是“服務(wù)導(dǎo)向型客戶細(xì)分市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額”因此未能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)也就不會(huì)像當(dāng)初顯得那么嚴(yán)重。(2)是的。加德士應(yīng)該在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面增加一些員工滿意度和員工培訓(xùn)的衡量指標(biāo)。加德士的差異化戰(zhàn)略以及收取高價(jià)的能力是建立在客戶服務(wù)基礎(chǔ)上的。建立良好、迅捷和友善的客戶服務(wù)的關(guān)鍵是受過良好訓(xùn)練并感到滿意的員工。未經(jīng)訓(xùn)練并感到不滿意的員工在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)不會(huì)產(chǎn)生良好的結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)略的失敗。因此員工培訓(xùn)和滿意度就對(duì)加德士公司的戰(zhàn)略實(shí)施至關(guān)重要。這些衡量指標(biāo)是衡量公司能否成功實(shí)施其戰(zhàn)略的首要指標(biāo)所以應(yīng)該加到平衡計(jì)分卡上。(3)加德士公司的戰(zhàn)略是關(guān)注那些60%的服務(wù)導(dǎo)向型汽油消費(fèi)者而不是40%的“貨比三家者”細(xì)分市場(chǎng)。加德士必須衡量其目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額才能評(píng)估公司的戰(zhàn)略是否得以成功實(shí)施。鑒于公司的戰(zhàn)略如果公司在“貨比三家者”細(xì)分市場(chǎng)上失去了市場(chǎng)份額那也沒什么關(guān)系。實(shí)際上收取溢價(jià)很可能會(huì)導(dǎo)致公司在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的份額降低。加德士應(yīng)該將平衡計(jì)分卡客戶指標(biāo)中的“在整個(gè)汽油市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額”更換成“服務(wù)導(dǎo)向型細(xì)分市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額”。加德士也可以考慮把客戶滿意度指標(biāo)放到計(jì)分卡上。這個(gè)指標(biāo)將是客戶對(duì)設(shè)施、便利店、員工溝通以及快速服務(wù)的反應(yīng)的綜合評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度指標(biāo)可以成為服務(wù)導(dǎo)向型客戶細(xì)分市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額的衡量指標(biāo)。(4)雖然現(xiàn)有計(jì)分卡上的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)和客戶指標(biāo)之間存在一定的因果關(guān)系但加德士應(yīng)該增添更多的指標(biāo)以加強(qiáng)兩者之間的關(guān)系。尤其是現(xiàn)有的計(jì)分卡只強(qiáng)調(diào)煉油廠經(jīng)營(yíng)而忽略加油站經(jīng)營(yíng)。加德士應(yīng)該增添加油站業(yè)績(jī)的衡量指標(biāo)例如設(shè)施清潔度、加油泵周轉(zhuǎn)時(shí)間、便利店的購物體驗(yàn)以及員工提供的服務(wù)等。許多公司對(duì)其設(shè)施進(jìn)行不定期檢查以衡量他們的分支機(jī)構(gòu)和零售網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)。這些指標(biāo)可以成為加德士目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中客戶滿意度和市場(chǎng)份額的主要指標(biāo)。(5)加德士公司在計(jì)分卡財(cái)務(wù)方面沒有衡量生產(chǎn)率提高而導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)收入變化。這是正確的。加德士的戰(zhàn)略是通過在客戶服務(wù)上收取溢價(jià)來實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。計(jì)分卡指標(biāo)注重的是公司在實(shí)施這個(gè)戰(zhàn)略上的成功性。人均生產(chǎn)率利得對(duì)加德士的戰(zhàn)略來說并不關(guān)鍵因此不必在計(jì)分卡上進(jìn)行衡量。(1)加德士的戰(zhàn)略是面向那些愿意為服務(wù)支付較高價(jià)格的“服務(wù)導(dǎo)向型客戶”。雖然公司的產(chǎn)品是商品化產(chǎn)品——汽油，不過公司希望通過其下屬加油站提供的服務(wù)體現(xiàn)產(chǎn)品差異性。那么計(jì)分卡是否代表了加德士的戰(zhàn)略?總的來說是的。計(jì)分卡的重點(diǎn)是由產(chǎn)品差異化所帶來的流程改善、質(zhì)量、市場(chǎng)份額以及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)變化等衡量指標(biāo)。雖然后面所布置的問題引出了一些不足，但如果不考慮這些問題，這個(gè)平衡計(jì)分卡還是強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。既然計(jì)分卡的設(shè)計(jì)較為合理，那么加德士公司2001年度的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況相對(duì)其戰(zhàn)略如何呢?從計(jì)分卡上看，加德士公司的戰(zhàn)略實(shí)施較為成功。公司達(dá)到了財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)以及學(xué)習(xí)和增長(zhǎng)各方面的預(yù)期目標(biāo)。公司唯一沒有達(dá)標(biāo)的是客戶方面的市場(chǎng)份額指標(biāo)。這時(shí)，學(xué)生們可能會(huì)質(zhì)疑這個(gè)指標(biāo)是否合理?；卮?更詳細(xì)地說明了這個(gè)問題。這里的基本情況是衡量“在整個(gè)汽油市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額”而不是“服務(wù)導(dǎo)向型客戶細(xì)分市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額”，因此未能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)也就不會(huì)像當(dāng)初顯得那么嚴(yán)重。(2)是的。加德士應(yīng)該在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面增加一些員工滿意度和員工培訓(xùn)的衡量指標(biāo)。加德士的差異化戰(zhàn)略