咖啡廳員工手冊(cè)(包括服務(wù)細(xì)則、績(jī)效考核、規(guī)章制度等)

摩瑞咖啡廳(Mori）員工手冊(cè)第一章總則編制目的：歡迎您加入MoriMori咖啡廳從業(yè)精品文檔放心下載精品文檔放心下載條文經(jīng)Mori咖啡廳總經(jīng)理批準(zhǔn)各員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。精品文檔放心下載忠于職守感謝閱讀能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為Mori咖啡廳帶來(lái)精品文檔放心下載光輝業(yè)績(jī)。適用范圍:本手冊(cè)原則上適用于Mori咖啡廳所有員工，如合約條款與手冊(cè)謝謝閱讀有所沖突當(dāng)以合約為準(zhǔn)。Mori咖啡廳服務(wù)原則：歡迎、微笑、協(xié)助、效率。第二章員工聘用招聘標(biāo)準(zhǔn)精品文檔放心下載行以及其對(duì)該工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為篩選標(biāo)準(zhǔn)。用工制度及勞動(dòng)合同精品文檔放心下載效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止.合同的延續(xù)-1-勞動(dòng)合同期限一般為一年，合同期滿前30天，將由咖啡廳負(fù)責(zé)感謝閱讀精品文檔放心下載同意者，需在合同期滿前30天以書面的形式告知對(duì)方，否則以相應(yīng)精品文檔放心下載天數(shù)的工資做為補(bǔ)償.試用期員工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)試用期,感謝閱讀達(dá)到咖啡廳要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的,Mori咖啡廳有權(quán)解除勞感謝閱讀動(dòng)關(guān)系。正式聘用員工自入職之日起簽定勞動(dòng)合同。工作時(shí)間員工每天工作時(shí)間為8小時(shí)（吃飯、休息除外，每月有四天休感謝閱讀息時(shí)間，具體上下班時(shí)間及休息日由Mori咖啡廳根據(jù)實(shí)際情況決定.謝謝閱讀Mori咖啡廳可視營(yíng)業(yè)狀況的需要，要求員工加班或做其他工作，謝謝閱讀超時(shí)工作Mori咖啡廳將給予相應(yīng)的假期或根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)發(fā)放相應(yīng)報(bào)感謝閱讀酬。薪酬1，工資制定員工工資根據(jù)各工種、等級(jí)制定工資。2，工資支付每月15號(hào)為工資發(fā)放月如遇節(jié)假日順延。辭職-2-員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書面形式通知Mori精品文檔放心下載咖啡廳經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，Mori咖啡廳老板審批；試用期內(nèi)辭職的員工及謝謝閱讀臨時(shí)工，須提前7天以書面形式通知。辭退、解聘或開(kāi)除因違反MoriMori精品文檔放心下載咖啡廳將給予辭退、解聘或立即開(kāi)除而無(wú)需任何補(bǔ)償。員工不論以何種理由離職均因在最后工作日辦理離店手續(xù),方能感謝閱讀得到因發(fā)工資否則所造成的后果自負(fù)。員工招聘程序需遞交簡(jiǎn)歷由店長(zhǎng)面試，到市衛(wèi)生防疫站體檢，體檢合格后，帶感謝閱讀齊有關(guān)證件和資料到Mori咖啡廳辦理手續(xù),經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。精品文檔放心下載第三章員工福利假期病假:員工因疾病憑醫(yī)院證明，可請(qǐng)病假。公假：?jiǎn)T工因參加社會(huì)活動(dòng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予公假.事假：?jiǎn)T工因本人或家庭有緊急事務(wù)需要處理的，可以請(qǐng)事假。感謝閱讀假期規(guī)定年假：1、公司每年在春節(jié)前確定本年度年假天數(shù)及年假休假方案，超謝謝閱讀出年假天數(shù)或不符合年假休假方案者，按事假處理。2、年假期間，基本工資均不受影響.公休假-3-1、公司員工均享受四天公休假2、公休假其間，享受全額工資及獎(jiǎng)金。年終獎(jiǎng)金Mori咖啡廳視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。工作餐Mori精品文檔放心下載餐時(shí)間及相關(guān)制度.員工培訓(xùn)Mori咖啡廳為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程,精品文檔放心下載員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，并做好文字記錄，無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分。謝謝閱讀第四章行為規(guī)范員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行感謝閱讀直屬上司指派的任務(wù).若遇疑難不滿應(yīng)從速以書面方式向直屬上級(jí)精品文檔放心下載請(qǐng)示或申訴。規(guī)章制度謝謝閱讀水平和服務(wù)水平,特制定本規(guī)章制度。1、作息安排11營(yíng)業(yè)時(shí)間：夏季30-2230冬季：12：00：00；(周末營(yíng)業(yè)時(shí)間延遲到12：00）-4-工作時(shí)間：夏季：00：30冬季：30：0012調(diào)休安排:1/周(調(diào)休時(shí)間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休若有請(qǐng)假須感謝閱讀找到換班人員進(jìn)行工作交接)2、考勤管理21所有員工均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班。22/早退：每月遲到一次扣除當(dāng)月工資50元，當(dāng)月無(wú)滿勤獎(jiǎng)勵(lì)；謝謝閱讀每月遲到二次扣除當(dāng)月工資150元，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格；感謝閱讀每月遲到三次扣除當(dāng)月工資300元并處以書面警告；謝謝閱讀（遲到超半個(gè)小時(shí)按曠工半天計(jì)）22曠工：每月曠工半天扣除當(dāng)月工資100元取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格；謝謝閱讀每月曠工一天扣除當(dāng)月工資200元并處以書面警告；謝謝閱讀3、請(qǐng)假規(guī)定3.1員工應(yīng)提前填寫《請(qǐng)假條》交由店長(zhǎng)審核及批準(zhǔn)；謝謝閱讀3.2員工若遇因不可抗力因素?zé)o法提前辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)精品文檔放心下載電話向店長(zhǎng)批假,同時(shí)必須安排好換班人員，無(wú)調(diào)班人員按曠工處理。謝謝閱讀4、行為規(guī)范4.1員工上班時(shí)間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究?jī)x精品文檔放心下載-5-表儀容和個(gè)人衛(wèi)生違反上述規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月工資50/次并予以口頭謝謝閱讀警告.4.2員工對(duì)待客人需求，要主動(dòng)熱情文明用語(yǔ)，不得使用粗話和精品文檔放心下載臟話，嚴(yán)禁頂撞顧客，違反一次扣款100元，并予以書面警告。謝謝閱讀43精品文檔放心下載全使用，如有損壞照價(jià)賠償.紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或及時(shí)開(kāi)除.感謝閱讀口頭警告：有下列過(guò)失之一者，將予以口頭警告處分。1,遲到早退、擅離職守。2,工作或服務(wù)效率不佳。3，疏忽或不小心毀壞Mori咖啡廳財(cái)物。4,工作區(qū)雜亂無(wú)章機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)謝謝閱讀定位置。5,吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂Mori咖啡廳秩序。6，未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束之前停止工作。7,請(qǐng)銷假制度遵守不嚴(yán)格.8，對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。9，違反操作程序，尚末導(dǎo)致事故者。10，保持制服整潔符合崗位要求，衣扣齊全。制服不得有污漬。謝謝閱讀書面警告有下列過(guò)失之一者，將處以書面警告處分-6-1，使用Mori咖啡廳的電話及設(shè)備辦理私人事情。感謝閱讀2,對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。3，曠工一天習(xí)慣性遲到捏造事實(shí)請(qǐng)假。4，瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。5,拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告.6，其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。7,將本店的物品隨意借用和送人。最后警告有下列過(guò)失之一者將處以最后警告處分；予以扣罰當(dāng)月50%工感謝閱讀資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1，第二次書面警告。2,Mori謝謝閱讀辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除有下列過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開(kāi)除處分；予以扣罰感謝閱讀當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1，拾到財(cái)物不上交者。2，未經(jīng)同意打開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物者。3，向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴者.4，偷竊客人、Mori咖啡廳或員工財(cái)物者。5,故意破壞Mori咖啡廳財(cái)物，設(shè)備設(shè)施者.6，和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆者.7,遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間不來(lái)上班者.-7-8,玩忽職守不服從領(lǐng)導(dǎo)安排頂撞上司者。9，第三次書面警告.10,在店內(nèi)銷售私人物品，擅自提高或降低價(jià)格，多收或少收。精品文檔放心下載第五章工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是Mori咖啡廳成功運(yùn)轉(zhuǎn)精品文檔放心下載的關(guān)鍵，Mori咖啡廳全體員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、感謝閱讀履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。尊重備至保持禮貌和禮儀,保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊精品文檔放心下載重。尊重可通過(guò)個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來(lái),任何缺感謝閱讀乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為.感謝閱讀高效率工作謝謝閱讀級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松消極怠工、不精品文檔放心下載積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響Mori咖啡廳的工作效率，屬過(guò)失謝謝閱讀行為。誠(chéng)實(shí)公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或感謝閱讀降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交拾之客人、員工或Mori咖啡廳財(cái)物勇于承認(rèn)錯(cuò)謝謝閱讀感謝閱讀意的氛圍。任何不誠(chéng)實(shí)行為都屬嚴(yán)重過(guò)失行為。真誠(chéng)及謙虛傾聽(tīng)他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先.精品文檔放心下載謝謝閱讀-8-種。樂(lè)于助人幫助客人并滿足客人要求幫助同事完成工作。樂(lè)于助人是為客人服務(wù)的最基本要求?？腿送对V員工如遇客人投訴，必須專心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，急需處理的應(yīng)立即謝謝閱讀幫助解決。若超越員工本事職責(zé)權(quán)限以外時(shí),應(yīng)立即通知上司解決，感謝閱讀一時(shí)不能處理的應(yīng)記錄投訴人姓名。第六章績(jī)效管理制度第一節(jié)總則一、考核的目的感謝閱讀效，從而提高咖啡廳的工作績(jī)能，最終實(shí)現(xiàn)咖啡廳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。感謝閱讀二、考核對(duì)象本考核制度適用于所有正式聘用員工三、考核原則1、公開(kāi)的原則考核過(guò)程公開(kāi)化、制度化2、客觀性原則用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)話、切忌帶個(gè)人主觀因素或猜想3、溝通的原則謝謝閱讀-9-行充分溝通,聽(tīng)取被考核者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見(jiàn),使考核結(jié)果公謝謝閱讀正、合理，能夠促進(jìn)績(jī)效改善。4、時(shí)效性原則精品文檔放心下載精品文檔放心下載的一兩個(gè)成果代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。四、考核用途本公司考核各級(jí)員工成績(jī)的記錄，作為晉升晉級(jí)、降職降級(jí)、辭謝謝閱讀退、核薪及發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。五、考核周期考核為月度考核六、考核關(guān)系1、被考核者是指接受考核的對(duì)象，包括主管和普通員工。感謝閱讀2、績(jī)效考核者是被考核的直接管理上級(jí)績(jī)效考核者需要熟練掌謝謝閱讀感謝閱讀反饋，公正的完成考核工作.第二節(jié)考核內(nèi)容一、考核主要從禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、工作能力、工作態(tài)度四個(gè)謝謝閱讀方面，滿分是100分。感謝閱讀事的處事態(tài)度。謝謝閱讀-10-手冊(cè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn).謝謝閱讀力程度和完成情況。謝謝閱讀和成本意識(shí)。第三節(jié)考核方式一、考核主要分為自我評(píng)價(jià)、直接上級(jí)考核、二種考核所占權(quán)重感謝閱讀如下所示。考核方式自我評(píng)價(jià)、直接上級(jí)考核所占權(quán)重自我評(píng)價(jià)10％上級(jí)考核90%二、考核最終分?jǐn)?shù)確定考核最終分?jǐn)?shù)=自我評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)×10%+上級(jí)考核分?jǐn)?shù)×90%精品文檔放心下載第四節(jié)考核流程一、員工考核流程1、每月29日咖啡廳經(jīng)理把《員工績(jī)效考核表》發(fā)放下去.感謝閱讀2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)打分，于30日14謝謝閱讀點(diǎn)以前上交給直接上級(jí)（上一個(gè)月的）.3,進(jìn)行上級(jí)考核打分，精品文檔放心下載于第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給經(jīng)理審核。精品文檔放心下載4、咖啡廳經(jīng)理對(duì)《員工績(jī)效考核表》進(jìn)行審核，與3日14點(diǎn)前謝謝閱讀完成。55日16點(diǎn)以前完成和下屬所有員工的績(jī)效面談。謝謝閱讀-11-第五節(jié)績(jī)效考核實(shí)施一、績(jī)效考核人培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn),使考核人掌握績(jī)效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)謝謝閱讀節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過(guò)精品文檔放心下載程中常見(jiàn)的問(wèn)題.二、考核等級(jí)劃分考核結(jié)果分為AB級(jí)、C級(jí)、D級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。感謝閱讀A級(jí)90分以上，月度考核在90分以上.B級(jí)80分以上,月度考核在80分以上。C級(jí)70分以上，月度考核在70分以上。D級(jí)70分以下，月度考核在70分以下。三、員工晉級(jí)4.1.1所有人員的晉升每次原則上均以晉升1個(gè)級(jí)別為限。感謝閱讀12見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)晉升主管職務(wù)者應(yīng)以同級(jí)為原則，不得躍級(jí)晉精品文檔放心下載升.4.1.3員工受口頭警告（含）以上處分者，自懲處生效日起六個(gè)謝謝閱讀月內(nèi)不得辦理晉升.4。1.4根據(jù)員工績(jī)效考核情況，對(duì)表現(xiàn)不佳員工亦可做降級(jí)處謝謝閱讀理。4.1。5員工每次晉升到上級(jí)別時(shí)，薪資的調(diào)整方式為:基本工資精品文檔放心下載精品文檔放心下載升級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。-12-4.1。6管理人員在任擬晉升職務(wù)試用期間的薪資調(diào)整方式為:基精品文檔放心下載精品文檔放心下載晉升職務(wù)級(jí)別之標(biāo)準(zhǔn)。若試用不合格,則調(diào)回原崗位或由咖啡店另安謝謝閱讀排，其薪資將隨崗位改變分考評(píng)點(diǎn)分分分分則分分分5分分分分5分5分第七章服務(wù)細(xì)則Mori咖啡廳服務(wù)流程細(xì)則擺臺(tái)———點(diǎn)單開(kāi)單飲品上桌—巡臺(tái)結(jié)帳-收臺(tái)-擺臺(tái)：-13-擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無(wú)損，擺臺(tái)之物品感謝閱讀如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：?紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；?四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)精品文檔放心下載卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；?長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。感謝閱讀（如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）.—迎客：謝謝閱讀員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒(méi)有站在迎賓的位置,見(jiàn)到客人都應(yīng)精品文檔放心下載主動(dòng)向其打招呼并熱情接待.操作要點(diǎn)：?迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)(?待客時(shí)：1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開(kāi)，用右手握住左手謝謝閱讀虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45精品文檔放心下載度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）.抬頭挺胸、目感謝閱讀光平和且平視前方、面帶微笑！2、男生:雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住謝謝閱讀右手虎口位置右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門約1謝謝閱讀-14-略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；?待客時(shí)站立位置與門相距約為一步；?精品文檔放心下載-領(lǐng)位操作要點(diǎn)：?客人由迎賓帶來(lái)時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著謝謝閱讀問(wèn)候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；?傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子?如有訂座，問(wèn)清區(qū)域后直接領(lǐng)座；?不能領(lǐng)散客于訂座位子.—上水感謝閱讀操作要點(diǎn)：?上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處,避免在杯口留下指紋；感謝閱讀?上水前，服務(wù)用語(yǔ)（您好!)，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢感謝閱讀用)；?操作時(shí)須把托盤展開(kāi)以免影響客人;?離開(kāi)時(shí)將托盤背面貼近身體用手臂夾帶著行走即可。精品文檔放心下載—點(diǎn)單將酒水單雙手呈遞給給人(一般從客人的右手邊呈上）矗立在一感謝閱讀-15-旁等待客人反饋信息.操作要點(diǎn)：?服務(wù)用語(yǔ)(×××要什么？”?熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)感謝閱讀客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品;?如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；精品文檔放心下載?點(diǎn)單時(shí)要問(wèn)清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求;?當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料?！_(kāi)單操作要點(diǎn):?開(kāi)單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍,謝謝閱讀確保無(wú)誤；?開(kāi)單時(shí)須準(zhǔn)確輸入年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、內(nèi)容;??交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的謝謝閱讀飲品；?開(kāi)單要點(diǎn)如下：具體見(jiàn)電腦收銀系統(tǒng)操作操作手冊(cè)。—飲品上桌操作要點(diǎn)：?飲品上桌前先使用服務(wù)用語(yǔ)您好”或打擾一下”；?您的精品文檔放心下載楚誰(shuí)點(diǎn)的哪種飲品可先巡問(wèn)請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)點(diǎn)的?”-16-?如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品;?一般從客人左側(cè)上飲品將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的精品文檔放心下載右手邊；?操作時(shí)須把托盤展開(kāi)以免影響客人；?一切就緒后，左手托盤,謝謝閱讀?離開(kāi)時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可.精品文檔放心下載—巡臺(tái)巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)!感謝閱讀每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣.在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)勤換煙灰精品文檔放心下載缸、渣籃,勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做感謝閱讀在客人做之前！操作要點(diǎn)：?巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的器具及一張干凈的抹布；?如抽煙的客人時(shí)，可在婉轉(zhuǎn)的提醒禁煙；?加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水加水時(shí)要分清感謝閱讀加水時(shí)手持水杯的底部1/3,將其從桌上拿感謝閱讀你好”或打擾一下