接近客戶的技巧

接近客戶的技巧第一頁，共四十三頁。導(dǎo)言“接近客戶的三十秒決定了推銷的成敗”。接近客戶有三種方法：（1）電話拜訪；（2）直接拜訪；（3）銷售信函。本章的目的讓您學(xué)習(xí)這三種接近客戶的技巧，使您在實(shí)際的推銷過程中有一個(gè)成功的開始。第二頁，共四十三頁。重點(diǎn)：（1）什么是接近客戶？接近客戶的含義接近客戶注意點(diǎn)（2）什么是接近客戶話語？接近客戶談話步驟接近客戶談話范例（3）電話接近客戶的技巧電話接近的五個(gè)步驟電話接近技巧范例（4）直接拜訪接近客戶的技巧購買欲望的五個(gè)檢測要點(diǎn)購買能力的二個(gè)檢測要點(diǎn)面對接待人員的技巧面對秘書的技巧會見準(zhǔn)客戶的技巧（5）使用信函接近客戶的技巧第三頁，共四十三頁。第一節(jié)什么是接近客戶第四頁，共四十三頁。接近客戶的含意“接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗”，這是成功推銷人共同體驗(yàn)的準(zhǔn)則，那么接近客戶到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)推銷技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段?！币虼耍咏蛻粲卸€(gè)重點(diǎn)：第五頁，共四十三頁。（1）明確您的主題是什么？每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見面，或想約準(zhǔn)客戶參觀展示。第六頁，共四十三頁。（2）選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式----電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大地關(guān)連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具。但要留意的是您最好不要將主題擴(kuò)充到推銷產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿羰悄其N的產(chǎn)品較復(fù)雜，是不適合使用電話切入上述的主題。第七頁，共四十三頁。接近客戶注意點(diǎn)從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意下列二點(diǎn)：第八頁，共四十三頁。（1）打開準(zhǔn)客戶的[心防]接近客戶是從[未知的遭遇]開始，接近客戶是和從未見過面的人的接觸。任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心。相信您也不例外，當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸推銷人時(shí)：第九頁，共四十三頁。①他是[主觀的][主觀的]含意很多，包括對個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。第十頁，共四十三頁。②他是[防衛(wèi)的][防衛(wèi)的]是指準(zhǔn)客戶和推銷人之間有一道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開準(zhǔn)客戶的[心防]后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是：讓客戶產(chǎn)生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣。第十一頁，共四十三頁。（2）推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己推銷出去。[客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人]，這句金言，流傳已久。說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)代表抱有好感。第十二頁，共四十三頁。第二節(jié)什么是接近客戶話語專業(yè)推銷技巧中，對于初次面對客戶的話語，稱為接近客戶話語。第十三頁，共四十三頁。接近客戶談話的步驟：第一步稱呼對方的名稱叫出對方的姓名及職稱——每個(gè)人都很喜歡自己的名字從別人的口中說出。 第二步自我介紹清晰地說出自己的名字及公司名稱。 第三步感謝對方接見誠懇地感謝對方能撥出時(shí)間接見您。第十四頁，共四十三頁。

第四步寒喧根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方容易談?wù)摷坝信d趣的話題。

第五步表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺出您的專業(yè)及可以信賴。

第六步贊美及詢問每一個(gè)人都喜歡被贊美，可用贊美后接著詢問的方式，引導(dǎo)出客戶的注意、興趣及需求。 第十五頁，共四十三頁。第三節(jié)電話接近客戶的技巧對善于利用電話的推銷人而言，電話是最節(jié)省時(shí)間又最經(jīng)濟(jì)的工具。第十六頁，共四十三頁。電話在專業(yè)推銷上最常被利用在下列三個(gè)時(shí)機(jī)：預(yù)約與準(zhǔn)客戶會面的時(shí)間；直接信函后的追蹤；直接信函前的提示。若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個(gè)動作，對您接下來的推銷工作有莫大的幫助。第十七頁，共四十三頁。專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟：（1）準(zhǔn)備的技巧；（2）電話接通后的技巧；（3）引起興趣的技巧；（4）訴說電話拜訪理由的技巧；（5）結(jié)束電話的技巧。第十八頁，共四十三頁。準(zhǔn)備的技巧打電話前，您必須先準(zhǔn)備好下列信息：準(zhǔn)客戶的姓名、職稱；公司名稱及營業(yè)性質(zhì)；想好打電話給準(zhǔn)客戶的理由；準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容；想好準(zhǔn)客戶可能會提出來的問題；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕；以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在記憶紙上。第十九頁，共四十三頁。電話接通后的技巧一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出您要找的準(zhǔn)客戶名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話。因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾?，記住不要說得太多。第二十頁，共四十三頁。引起興趣的技巧當(dāng)準(zhǔn)客戶接上電話時(shí)，您簡短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。第二十一頁，共四十三頁。訴說電話拜訪理由的技巧依據(jù)您對準(zhǔn)客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的準(zhǔn)客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，若您打電話的目的是要和準(zhǔn)客戶約時(shí)間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)推銷的內(nèi)容。第二十二頁，共四十三頁。結(jié)束電話的技巧記住，電話不適合推銷、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反映，并且無[見面三分情]的好處，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運(yùn)用電話拜訪的技巧，達(dá)到您的目的后（如約會時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的目的），立刻結(jié)束電話的交談。第二十三頁，共四十三頁。第四節(jié)直接拜訪接近客戶的技巧直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已和客戶約好會面的時(shí)間，這種拜訪可謂計(jì)劃性的拜訪。拜訪前因?yàn)橐汛_定要和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是不預(yù)先通知客戶，直接到客戶的地方去拜訪，專業(yè)推銷技巧稱此種做法為“掃街”。第二十四頁，共四十三頁。掃街的目的掃街目的在找出準(zhǔn)客戶并設(shè)法與準(zhǔn)客戶會談，收集準(zhǔn)客戶的資料。掃街的功能非常大，一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷人到準(zhǔn)客戶的處所，完成掃街，并與準(zhǔn)客戶做面對面的交談后，在自己親眼所見、親耳所聞的實(shí)際體驗(yàn)后，能從購買欲望及購買能力的二個(gè)基準(zhǔn)，判斷出準(zhǔn)客戶是否能成為有望客戶。第二十五頁，共四十三頁。購買欲望的五個(gè)檢測要點(diǎn)判斷準(zhǔn)客戶購買欲望的大小，有五個(gè)檢測要點(diǎn)：（1）對產(chǎn)品的關(guān)心程度；（2）對購入的關(guān)心程度；（3）是否能符合各項(xiàng)需求；（4）對產(chǎn)品是否信賴；（5）對銷售公司是否有好的印象。第二十六頁，共四十三頁。購買能力的二個(gè)檢測要點(diǎn)判斷準(zhǔn)客戶的購買能力，有二個(gè)檢測要點(diǎn)：（1）信用狀況；（2）支付計(jì)劃。第二十七頁，共四十三頁。準(zhǔn)客戶的三個(gè)類型

經(jīng)由購買欲望及購買能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分為三個(gè)類型：

（1）熱心客戶是歸類于一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)客戶。（2）有望客戶有望客戶指三個(gè)月內(nèi)可能會購買的準(zhǔn)客戶。（3）潛在客戶潛在客戶指超過三個(gè)月，在未來可能購買的客戶。有效率的推銷人，手頭上一定經(jīng)常保有一定數(shù)量的三種類型準(zhǔn)客戶，而分配一定比率的時(shí)間去應(yīng)對這三種客戶及維持三種客戶的一定數(shù)目。第二十八頁，共四十三頁。成功的掃街能帶給業(yè)務(wù)代表許多好處，如親自判斷準(zhǔn)客戶的購買力；能在極短的時(shí)間收集客戶的資料，建立準(zhǔn)客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效了解業(yè)務(wù)代表們的區(qū)域特性；同時(shí)也鍛煉業(yè)務(wù)代表們的推銷技巧。掃街有這么多的好處，但往往是推銷新手們視為畏懼的動作，因?yàn)閽呓质峭蝗坏陌菰L，容易遭到準(zhǔn)客戶的拒絕，太多的拒絕會摧毀了新手們的意志，不少業(yè)務(wù)人員由于無法突破掃街的關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入他行或是始終無法成為一流專業(yè)的推銷人。第二十九頁，共四十三頁。掃街的技巧成功的掃街必須突破一些關(guān)口，如公司入口柜臺的服務(wù)人員、秘書及準(zhǔn)客戶。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達(dá)成掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效率的推銷。第三十頁，共四十三頁。面對接待人員的技巧

第一步您要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待人員您的意圖。例如：您好。我是○○公司的××，請您通知采購部陳經(jīng)理，我來拜訪他。

注意點(diǎn)：①您必須面帶笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑；

②由于是突然拜訪，如何知道采購部經(jīng)理姓陳呢？您可用下面的一些方法：第三十一頁，共四十三頁。第一種方法伺機(jī)詢問進(jìn)出公司的員工，如“采購部王經(jīng)理的辦公室是不是在這里”？對方會告訴您采購部的經(jīng)理姓陳不姓王。第二種方法同樣地，您可用上述的方法，告訴接待人員，您要找采購部的王經(jīng)理，接待人員會說采購部只有陳經(jīng)理，此時(shí)，您可說抱歉，記錯(cuò)了。第三十二頁，共四十三頁。③知道拜訪對象的姓及職稱后，您最好說出是哪個(gè)經(jīng)理或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待人員認(rèn)為您和受訪對象很熟。④您要找的準(zhǔn)客戶可能不在辦公室，因此您心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對象，如陳經(jīng)理不在時(shí)，您可拜訪副經(jīng)理或科長。⑤有些公司由于進(jìn)出的人很頻繁，接待人員并不管太多的事情，此時(shí)也許您只要輕描淡寫地說：“我是○○公司的××”，就能進(jìn)入公司了。第三十三頁，共四十三頁。

第二步和拜訪對象完成談話后，離開公司時(shí)，一定要向接待人員打招呼，同時(shí)請教他的姓名，以便下次見面時(shí)能立即叫出名字。第三十四頁，共四十三頁。面對秘書的技巧第一步向秘書介紹自己，并說明來意。注意點(diǎn)：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術(shù)專有名詞，讓秘書認(rèn)為您的拜訪是很重要的。若發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶不在或正在開會時(shí)，您可依下列步驟處理：第三十五頁，共四十三頁。①請教秘書的姓名；②將名片或資料，請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象，同時(shí)在名片上寫上“某月某日，拜訪未能謀面，擬定于某月某日幾時(shí)，再專程拜訪。③盡可能從秘書處了解一些關(guān)于準(zhǔn)客戶的個(gè)性、作風(fēng)、打不打保齡球、興趣及裁決途徑等。④向秘書道謝，并請他提醒準(zhǔn)客戶有關(guān)下次拜訪的時(shí)間。第三十六頁，共四十三頁。

第二步秘書向準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)答您的來意后可能狀況的處理狀況1秘書請您會見準(zhǔn)客戶；狀況2秘書轉(zhuǎn)答準(zhǔn)客戶想知道業(yè)務(wù)代表來訪的目的什么？此時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣或引起準(zhǔn)客戶好奇的說詞。狀況3秘書轉(zhuǎn)答說準(zhǔn)客戶現(xiàn)在很忙，沒有空。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可表示愿意等30分鐘或要求準(zhǔn)客戶約好下次見面的時(shí)間。狀況4秘書轉(zhuǎn)答說要業(yè)務(wù)代表找第三者接洽。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以準(zhǔn)客戶的批示為由，會見第三者。會面后您應(yīng)確認(rèn)第三者是否有權(quán)力決定簽約，若無權(quán)力簽約時(shí)，您可以向準(zhǔn)客戶報(bào)告討論的結(jié)果為由，和準(zhǔn)客戶約好會面的時(shí)間。第三十七頁，共四十三頁。會見準(zhǔn)客戶的技巧第一步接近客戶的技巧會見準(zhǔn)客戶時(shí)，您可運(yùn)用接近客戶的談話步驟技巧（第二節(jié)）。

第二步結(jié)束談話后的告辭技巧

注意點(diǎn)：①謝謝對方撥時(shí)間會談。②提醒此次會談中，彼此可能要檢討、準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會談。③退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對準(zhǔn)客戶將門輕輕扣上，千萬不可背對準(zhǔn)客戶反手關(guān)門。④要向秘書、接待人員打招呼。第三十八頁，共四十三頁。第五節(jié)使用信函接近客戶的技巧推銷信函主要用在業(yè)務(wù)代表接觸客戶前，先寄發(fā)給計(jì)劃拜訪的客戶，目的在引起客戶的興趣，讓客戶愿意與銷售代表會面。第三十九頁，共四十三頁。撰寫推銷函的主要技巧有三點(diǎn)：（1）要簡潔、有重點(diǎn)；（2）要引起客戶的興趣及好奇心；（3）不要過于表露希望拜訪的迫切心。第四十頁，共四十三頁。結(jié)論接近客戶是最容易遭到回絕、挫折的階段，太多的業(yè)務(wù)人員對接近客戶的挫折無法釋懷。您是否記得您初學(xué)游泳、初次站在溜冰鞋上、剛學(xué)打網(wǎng)球的情景，您是否要經(jīng)過無數(shù)次的失敗與練習(xí)，方能體會出教練們告訴您的訣竊。請記住敞開您的胸懷，把每次的