標(biāo)桿房地產(chǎn)行業(yè)客戶和客戶定位

XX地產(chǎn)更多的笑容，更和諧的家親近，是我們溝通的語(yǔ)言家在情在招商地產(chǎn)房地產(chǎn)行業(yè)客戶分析和研究三個(gè)方面：客戶定位研究客戶滿意度研究客戶行為研究三個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題：住宅功能的轉(zhuǎn)變中國(guó)社會(huì)階層分層的變化中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變遷

PART1：客戶定位研究

項(xiàng)目層面的客戶定位公司層面的客戶定位目前我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)處于自由競(jìng)爭(zhēng)階段，每家房地產(chǎn)公司的市場(chǎng)份額都不超過(guò)10%。正因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)企業(yè)眾多，消費(fèi)者選擇的余地越來(lái)越大，各家房地產(chǎn)公司都使出渾身解數(shù)、千方百計(jì)推銷自己的產(chǎn)品。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)側(cè)重于對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，面對(duì)新的形勢(shì)，房地產(chǎn)商必須緊緊圍繞客戶需求，把握客戶特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)口開(kāi)發(fā)。未來(lái)房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪2.確定核心客戶群體3.挖掘XX項(xiàng)目核心客戶群體對(duì)產(chǎn)品的具體需求4.挖掘XX項(xiàng)目核心客戶群體的審美和溝通渠道特點(diǎn)消費(fèi)者的生活形態(tài)消費(fèi)需求地段提供的戶型單棟30層高層建筑預(yù)期的售價(jià)輸出結(jié)果人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征消費(fèi)行為和態(tài)度人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征消費(fèi)行為和態(tài)度交樓標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)生活配置會(huì)所商業(yè)傳播溝通渠道傳播訴求點(diǎn)活動(dòng)方法1.初步細(xì)分XX市小戶型市場(chǎng)研究目的案例——XX房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的XXX項(xiàng)目的客戶定位研究核心客戶群體尋找——洋蔥“三步曲”兩年內(nèi)打算購(gòu)買小面積產(chǎn)品的人群XX項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體XX項(xiàng)目的核心客戶群體判別條件1判別條件2目標(biāo)客戶群體消費(fèi)需求單棟30層高層住宅，主要提供面積介于50-80平方米之間的戶型可以接受位于解放大道和香港路交界處可以接受全裝修（廚衛(wèi)、地板、墻面和天花板裝修還帶有嵌入式家私，帶基本電器{空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)})，售價(jià)在5000-6000元之間可以接受未來(lái)兩年內(nèi)打算購(gòu)買房子1戶型或者2戶型面積80平米以下第一步第二步第三步核心客戶群體目標(biāo)客戶的關(guān)注因素市場(chǎng)份額市場(chǎng)空間背景特征家庭收入年齡性別職位職業(yè)家庭結(jié)構(gòu)產(chǎn)品需求行為特征溝通渠道愛(ài)好消費(fèi)習(xí)慣住房使用習(xí)慣投資習(xí)慣購(gòu)房關(guān)注因素裝修標(biāo)準(zhǔn)家私需求電器需求電器品牌需求吊頂需求衛(wèi)生間需求大堂裝修臥室需求客廳需求配套設(shè)施特色服務(wù)車位需求媒體接觸習(xí)慣核心客戶群體的總體描摹核心客戶群體的描摹目標(biāo)客戶群體總體背景特征描述在項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、戶型結(jié)構(gòu)、交付方式(“全裝修+簡(jiǎn)單電器”)確定的情況下，愿意接受單價(jià)為5000-6000元/平米的客戶成為目標(biāo)客戶。其主要背景特征如下：年齡學(xué)歷情況行業(yè)職業(yè)家庭結(jié)構(gòu)家庭年收入25-45歲。其中以31-35歲為主(約占總量35.3%)8萬(wàn)元以上，其中以8-12萬(wàn)元客戶為主(約占總量70.7%)大專以上。其中以大專至本科學(xué)歷為主(約占總量61.2%)以商業(yè)、餐飲娛樂(lè)、貿(mào)易、教育為主要行業(yè)(約占總量54.3%)以個(gè)體、外資/上市公司管理人員、機(jī)關(guān)事業(yè)單位/國(guó)有企業(yè)管理人員為主(約占總量60.4%)三口之家(夫妻+子女)及二人世界家庭構(gòu)成目標(biāo)客戶主體(約占總量60.4%)“洋蔥”式剝離核心客戶群體接受項(xiàng)目位置、產(chǎn)品形式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及價(jià)格的客戶目標(biāo)客戶市場(chǎng)份額市場(chǎng)空間關(guān)注要素的滿足核心客戶打算近2年內(nèi)購(gòu)買80平米以內(nèi)產(chǎn)品的客戶整體客戶核心客戶特征及需求目標(biāo)客戶消費(fèi)需求尋找核心客戶群體第一步：看市場(chǎng)規(guī)模1.7%2.6%3.4%3.4%3.4%3.4%5.2%5.2%8.6%10.3%17.2%35.3%投資現(xiàn)在住父母的房子，想有一套自己的房子為了更加靠近上班的地方原來(lái)的住房條件還可以，但我想買一套更好的

商用目前的住房條件不好，希望能夠改善一下現(xiàn)在住得還不錯(cuò)，但想要一套房子用來(lái)臨時(shí)休息或娛樂(lè)想為家里的老人買一套房子我們家的房子要搬遷家里的成年子女沒(méi)有自己的房子/給要結(jié)婚的孩子買房子為了子女上學(xué)更加方便我們家沒(méi)有自己的房子123投資、現(xiàn)在住父母的房子，想有一套自己的房子以及為了更加靠近上班的地方是市場(chǎng)規(guī)模比較大的三個(gè)群體。尋找核心客戶群體第二步：看市場(chǎng)空間依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)一依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)二依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)三目標(biāo)客戶群體中年齡為31-35歲市場(chǎng)份額最大(35.3%)，而目前市場(chǎng)實(shí)際購(gòu)買小面積產(chǎn)品客戶(以下簡(jiǎn)稱實(shí)際客戶)中年齡為25-30歲市場(chǎng)份額最大(51.2%)，其31-35歲客戶占有率僅為12.2%。目標(biāo)客戶中個(gè)體經(jīng)營(yíng)者約21%，中高級(jí)管理人員(含中級(jí)干部)約31%，一般管理人員約30.2%；而實(shí)際客戶中個(gè)體經(jīng)營(yíng)者約31.7%，中高級(jí)管理人員(含中級(jí)干部)約4.8%,一般管理人員約29.3%。目標(biāo)客戶家庭年收入在8萬(wàn)元以上，其中8-12萬(wàn)元約70.7%；而實(shí)際客戶年收入多在10萬(wàn)元以下，其中以8萬(wàn)元以下為主，約73.2%。31-35歲的目標(biāo)客戶不僅份額最大，且需求未被完全滿足，具有較大的市場(chǎng)空間。中高級(jí)管理人員對(duì)小面積產(chǎn)品的需求未完全被滿足，具有廣泛的市場(chǎng)空間。目前市場(chǎng)小面積產(chǎn)品多滿足家庭年收入8萬(wàn)元以下置業(yè)者需求，但8萬(wàn)元以上置業(yè)者置業(yè)需求未被完全滿足，存在較大的市場(chǎng)空間。年齡主要為31-35歲之間，家庭年收入主要在8萬(wàn)元以上以及職位為中高層管理人員是一個(gè)比較大的市場(chǎng)空間推測(cè)尋找核心客戶群體第三步：看產(chǎn)品是否滿足目標(biāo)客戶群體的關(guān)注因素購(gòu)買目的交通狀況周圍的娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所房屋的朝向小區(qū)以及周邊綠化環(huán)境建筑施工質(zhì)量物業(yè)管理水平教育配套設(shè)施物業(yè)收費(fèi)水平是否為核心客戶群體投資現(xiàn)在住父母的房子，打算買一套自己的房子為了上班方便因此，我們的核心客戶需求是：目標(biāo)客戶群體1.市場(chǎng)占有率2.市場(chǎng)空間3.XX項(xiàng)目滿足目標(biāo)客戶的關(guān)注要素判斷條件命名投資類離巢類近職便利類123購(gòu)買客戶推廣目標(biāo)客戶核心客戶群體核心客戶由購(gòu)房客戶(投資客)及推廣目標(biāo)客戶(城市新銳)構(gòu)成，考慮到投資類客戶購(gòu)房目的、利益驅(qū)動(dòng)的特殊性，以及項(xiàng)目推廣的需求，在核心客戶的描述上主要按追求高品質(zhì)的“離巢”型客戶進(jìn)行。25-35歲管理人員裝修交付8萬(wàn)元以上本科2-3年內(nèi)自住追求品質(zhì)……注重交際離巢旅游看電影網(wǎng)游交通、娛樂(lè)綠化、品牌主要居所在家就餐報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、親友楚報(bào)、金報(bào)注重自我享受此類客戶各種特征聚焦－－注重自我享受的“城市新銳”舒適、溫馨、輕松PART1：客戶定位研究項(xiàng)目層面的客戶定位公司層面的客戶定位案例1——萬(wàn)科的客戶市場(chǎng)細(xì)分早期的區(qū)位劃分：“城市花園系列”、“四季花城系列”、“金色家園系列”、“自然人文系列”按照從城市中心到外圍、到城郊結(jié)合部到休閑度假景區(qū)；目前從家庭生命周期、家庭收入和房屋價(jià)值三個(gè)維度將中國(guó)城市的房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分為5個(gè)主要的市場(chǎng)：富貴之家務(wù)實(shí)之家望子成龍健康養(yǎng)老社會(huì)新銳普爾特公司從生命周期和支付能力兩個(gè)維度，將美國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分為首次置業(yè)、首次換房、二次換房和活躍長(zhǎng)期置業(yè)四大塊，在此基礎(chǔ)上又確立了11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群體：首次置業(yè)常年工作流動(dòng)人士單人工作丁克家庭雙人工作丁克家庭嬰兒的夫婦單親家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族活躍長(zhǎng)者案例2——普爾特公司的客戶細(xì)分案例3——某休閑房地產(chǎn)公司的客戶定位研究背景：**地產(chǎn)公司成立于1995年，經(jīng)過(guò)十年發(fā)展，在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域已得到充分認(rèn)可，決定下一步將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到休閑房產(chǎn)方面，這就需要了解國(guó)內(nèi)休閑房產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)國(guó)內(nèi)休閑房產(chǎn)消費(fèi)人群進(jìn)行研究，研究他們的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理和態(tài)度，對(duì)人群進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)群體價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而確定目標(biāo)群體。獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓房型目的自用兼顧投資心理特征經(jīng)過(guò)研究椒，發(fā)現(xiàn)房且型、購(gòu)房它目的和心廟理變量可監(jiān)以比較準(zhǔn)戶確地描述徑消費(fèi)者為覽什么會(huì)購(gòu)圍買休閑房箏產(chǎn)。最終將休練閑房產(chǎn)劃改分為12射個(gè)細(xì)分市向場(chǎng)獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓房型目的自用兼顧投資公寓自用a家庭18.9％公寓自用b自我5.3％聯(lián)排自用6.5％獨(dú)棟自用a家庭10.9％獨(dú)棟自用b自我4.8％公寓兼顧a自我10.4%公寓兼顧b家庭10.2%聯(lián)排兼顧5.8%獨(dú)棟兼顧a自我7.7%獨(dú)棟兼顧b家庭5.1%公寓投資7.0%別墅投資7.5%心理特征群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)1公寓自用a家庭44.122公寓自用b自我19.443聯(lián)排自用29.964獨(dú)棟自用a家庭25.775獨(dú)棟自用b自我15.616公寓兼顧a自我27.847公寓兼顧b家庭25.698聯(lián)排兼顧27.499獨(dú)棟兼顧a自我20.4710獨(dú)棟兼顧b家庭15.2111公寓投資21.8712別墅投資26.53并對(duì)各仿細(xì)分群揉體的市額場(chǎng)價(jià)值燭、銷售裹規(guī)模、癥購(gòu)買可疤能性進(jìn)博行評(píng)估尚，綜合壩得到各電細(xì)分市讀場(chǎng)的市晨場(chǎng)價(jià)值策指數(shù)。房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)公寓1公寓自用a家庭44.126公寓兼顧a自我27.847公寓兼顧b家庭25.6911公寓投資21.872公寓自用b自我19.44房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)聯(lián)排3聯(lián)排自用29.968聯(lián)排兼顧27.49房型群體市場(chǎng)價(jià)值指數(shù)獨(dú)棟別墅12別墅投資26.534獨(dú)棟自用a家庭25.779獨(dú)棟兼顧a自我20.475獨(dú)棟自用b自我15.6110獨(dú)棟兼顧b家庭15.21公寓自用餅a家庭公寓兼顧咬a自我公寓兼顧抓b家庭聯(lián)排自用聯(lián)排兼顧別墅投資獨(dú)棟自神用a家思庭最終確定賄了7個(gè)目白標(biāo)消費(fèi)群那體目標(biāo)群體并對(duì)各惜細(xì)分市巧場(chǎng)的特懶點(diǎn)進(jìn)行橋了描述年齡35－44歲的中青年人居多。相比總體，30歲以下的年輕人少。職業(yè)企業(yè)中高管和私營(yíng)民營(yíng)企業(yè)主最多。相比總體，科教系統(tǒng)人員也較多。家庭月收入收入集中在8千－1萬(wàn)之間。買休閑房的心理特征親情、溫馨與和諧用途養(yǎng)老或第二住所養(yǎng)老房需求強(qiáng)休閑房位置常住城市郊區(qū)。不愿意異地置業(yè)。主題特色海景與溫泉。相比總體，森林景色與湖景、江景比較受歡迎。預(yù)期價(jià)格40萬(wàn)以下，或40－60萬(wàn)。例：公寓督自用家庭賢特點(diǎn)中青年溉、企業(yè)屆中高管乏與企業(yè)圾主、科騙教專業(yè)藏人士、鼠家庭親訴情與溫傲馨、養(yǎng)億老或第壞二住所曉、海景帽與溫泉黃、60萬(wàn)以下房型目的公寓自用a家庭18.9％公寓自用b自我5.3％聯(lián)排自用6.5％獨(dú)棟自用a家庭10.9％獨(dú)棟自用b自我4.8％公寓兼顧a自我10.4%公寓兼顧b家庭10.2%聯(lián)排兼顧5.8%獨(dú)棟兼顧a自我7.7%獨(dú)棟兼顧b家庭5.1%公寓投資7.0%別墅投資7.5%心理特征獨(dú)棟別墅聯(lián)排別墅公寓自用兼顧投資其他地產(chǎn)靠公司也非交常注重對(duì)份客戶細(xì)分恩市場(chǎng)的研蜜究早在1蝦999才年，房堤地產(chǎn)行服業(yè)就嘗響試進(jìn)行狗市場(chǎng)細(xì)淺分。細(xì)須分市場(chǎng)獨(dú)不是根順據(jù)產(chǎn)品蟻品種、鉤產(chǎn)品系腿列來(lái)進(jìn)謹(jǐn)行的，修而是從胡消費(fèi)者枝的角度上進(jìn)行劃愉分，即瞇消費(fèi)者愧的需求吧、動(dòng)機(jī)抓、購(gòu)買透行為的紋多元性代和差異勻性來(lái)劃結(jié)分。到目前為景止，業(yè)界逃對(duì)于房地淺產(chǎn)市場(chǎng)的晃客戶細(xì)分欺主要集中身在收入、客區(qū)域、家坡庭生命周頌期、學(xué)歷殺、購(gòu)房目瞞的、房型微等指標(biāo)上再。按地域按人口學(xué)變量按行為變量按心理變量城市、地區(qū)性別、年齡學(xué)歷、收入購(gòu)買影響因素價(jià)值觀購(gòu)買考慮常規(guī)市場(chǎng)卸細(xì)分方法研究思路中國(guó)房地彈產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分市州場(chǎng)現(xiàn)狀何和成長(zhǎng)還性評(píng)估各類細(xì)僑分市場(chǎng)襯的市場(chǎng)幸份額和爐規(guī)模；細(xì)分市態(tài)場(chǎng)成長(zhǎng)暮性評(píng)估酸；細(xì)分市登場(chǎng)盈利搬狀況評(píng)念估；房地產(chǎn)的以不動(dòng)產(chǎn)限逗制條件區(qū)位；交通；綜合配吹套；自然景陜觀；地段；城市規(guī)劃躁等。1細(xì)分維栽度12細(xì)分維悔度2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)n客戶價(jià)值擁維度客戶家衫庭收入宵；客戶家庭開(kāi)生命周期炊；客戶住桂宅購(gòu)買狀目的；客戶核薄心需求旋；客戶生活戲形態(tài)、價(jià)綿值觀等。細(xì)分市場(chǎng)啞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)升評(píng)估各細(xì)分滿市場(chǎng)的灰競(jìng)爭(zhēng)狀艷況；各細(xì)分市就場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)屬者；細(xì)分市誦場(chǎng)的甄構(gòu)別客戶甄別挑的主要方梯法及指標(biāo)濫；甄別的豈誤差和散準(zhǔn)確率制；3333456招商細(xì)腔分市場(chǎng)洽策略建命議目標(biāo)市鋪場(chǎng)選擇甲及理由點(diǎn)；目標(biāo)市場(chǎng)絲式的客戶價(jià)呼值及需求陷；相關(guān)的產(chǎn)棚品建議；招商04蔽－05年傭度業(yè)主分肥析招商業(yè)栗主細(xì)分舞市場(chǎng)的去構(gòu)成及松比例；04、05年度細(xì)分黨市場(chǎng)客戶斧變化情況洗及原因分肝析78市場(chǎng)細(xì)分細(xì)分市場(chǎng)植描述細(xì)分市場(chǎng)擊評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)蒸建議1.中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)目前的細(xì)分情況3.各細(xì)分市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況研究4.各細(xì)分市場(chǎng)客戶甄別方式及誤差測(cè)算5.購(gòu)買招商地產(chǎn)住宅的客戶分析6.招商地產(chǎn)資源優(yōu)劣勢(shì)分析及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商地產(chǎn)細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入2.罷各細(xì)分堂市場(chǎng)的堵規(guī)模、暴成長(zhǎng)性魄及盈利偷性評(píng)估研究?jī)?nèi)鋒容客戶價(jià)圖值維度啞綜合考俊慮多種奇因素，查運(yùn)用多炭種數(shù)據(jù)馳處理方尼法，從彩客戶價(jià)交值的角敗度，劃提分為A橫、B、份C…幾免種類型普，房地氣產(chǎn)不動(dòng)縣產(chǎn)限制鍵條件也龜是根據(jù)勞多種因鄙素綜合蛋考慮的最結(jié)果，彩劃分為他A′、聾B′貸、C狡′…幾寇種類型褲。最終燭從兩個(gè)課維度確崖定細(xì)分丑市場(chǎng)。蜜如A傘A′、耐BB′引等，對(duì)痰于市場(chǎng)膠規(guī)模小止的細(xì)分相市場(chǎng)進(jìn)海行合并墊。市場(chǎng)C獵A′10.滅3%CBA客戶價(jià)棒值房地產(chǎn)瘋不動(dòng)產(chǎn)長(zhǎng)限制條行件A'B'C'市場(chǎng)A版A′0.2沸%??市場(chǎng)B巾B′7.8%模塊一：騎市場(chǎng)細(xì)分械從客戶價(jià)衣值和房地掘產(chǎn)不動(dòng)產(chǎn)汁限制條件確兩個(gè)維度客戶價(jià)值接維度主要替考慮以下瓜因素：家庭收航入：家庭收入閘劃分依當(dāng)分地經(jīng)濟(jì)發(fā)濾展水平和銅房產(chǎn)單價(jià)放來(lái)確定；家庭生命衰周期：?jiǎn)钨M(fèi)身、二人掙世界、小芒三口之家橡、大三口齊之家、二志人世界等銹；住宅購(gòu)買雞目的：投煤資、自住片、度假休乳閑、養(yǎng)老惱等；客戶核心冒需求：改姑善住房條掀件，方便廢工作、生吐活，財(cái)富統(tǒng)增值、子片女教育等再；客戶生活欲形態(tài)、價(jià)沸值觀等：共追求時(shí)尚金、保守、上領(lǐng)先消費(fèi)徹、循規(guī)蹈節(jié)矩等。最終選擇廣哪幾種要際素作為客亂戶價(jià)值維警度的變量霧要依數(shù)據(jù)濫分析的結(jié)提果，剔除途相關(guān)性較壺強(qiáng)的要素愧，最終確母定。要素1要素3市場(chǎng)一9.9%市場(chǎng)55.8%市場(chǎng)45.5%市場(chǎng)66.0%市場(chǎng)38.7%市場(chǎng)29.2%要素2市場(chǎng)75.8%客戶價(jià)證值維度扁根據(jù)定壩性、定植量研究乳結(jié)果，蝦從家庭祥收入、株家庭生須命周期考、住宅忌購(gòu)買目占的、核芬心需求播、生活迷形態(tài)、慈價(jià)值觀序等方面趴綜合考啄慮，應(yīng)徹用消費(fèi)態(tài)者細(xì)分僻模型，歡選擇影卵響產(chǎn)品鼠消費(fèi)的福核心要辰素來(lái)區(qū)糧分市場(chǎng)蜓，最終誼劃分為A、B、C…幾個(gè)細(xì)粗分市場(chǎng)蝴。應(yīng)用模沃型：消扮費(fèi)者細(xì)逮分模型區(qū)位：比稿如深圳的災(zāi)關(guān)內(nèi)、關(guān)顆外的差別散等；交通：主愉要從私人學(xué)交通和公罪共交通兩稈個(gè)方面，臺(tái)私人交通號(hào)主要指私添車家距離卡交通主干叔道的時(shí)間純，公共交君通主要是沉指與公交研車站、地巖鐵、輕軌茂的位置，絕以及是否翻配備班車很等；自然環(huán)慚境：主兩要是指蛙是否靠士近山、眠河、湖安、公園萍等；地段：瓶指商業(yè)勝區(qū)、政惰府辦公舟區(qū)、旅悅游區(qū)、蘇大學(xué)城捕等；配套設(shè)姐施：包高括商業(yè)逼設(shè)施、份娛樂(lè)場(chǎng)越所、餐術(shù)飲、醫(yī)談院、學(xué)帝校等；城市發(fā)叮展規(guī)劃棉：未來(lái)努政府規(guī)扒劃對(duì)購(gòu)臨房的影干響。2、房地渡產(chǎn)不動(dòng)產(chǎn)叫限制條件炊維度主要蓋考慮以下心因素：最終選擇纖哪幾種要銅素作為客紡戶價(jià)值維軟度的變量種要依數(shù)據(jù)華分析的結(jié)姑果，剔除嘩相關(guān)性較伍強(qiáng)的要素莖，最終確群定。要素1要素3市場(chǎng)一9.9%市場(chǎng)55.8%市場(chǎng)45.5%市場(chǎng)66.0%市場(chǎng)38.7%市場(chǎng)29.2%要素2市場(chǎng)75.8%房地產(chǎn)不蓮動(dòng)產(chǎn)限制矮條件維度知根據(jù)定性絡(luò)、定量研嶺究結(jié)果，姜從區(qū)位、盜交通、自纏然環(huán)境、耽地段、配胳套設(shè)施、胡城市發(fā)展尖規(guī)劃等角判度綜合考蟻慮，應(yīng)用顫消費(fèi)者細(xì)上分模型，央選擇影響晌產(chǎn)品消費(fèi)挺的核心要橋素來(lái)區(qū)分咸市場(chǎng)，最機(jī)終劃分為A′、B′、C′…幾個(gè)細(xì)俯分市場(chǎng)鴉。應(yīng)用模型獲：消費(fèi)者么細(xì)分模型對(duì)于從客強(qiáng)戶價(jià)值和襲房地產(chǎn)不會(huì)動(dòng)產(chǎn)限制突條件兩個(gè)曲維度分別孔進(jìn)行的市滔場(chǎng)細(xì)分，增分別形成佩A、B、篇C…和A丙′、B′請(qǐng)、C′…丹細(xì)分市場(chǎng)陪的過(guò)程中權(quán)，主要應(yīng)筑用以下模廁型：1、AN欠SWER賭TRE肺E模型：經(jīng)過(guò)反復(fù)有應(yīng)用分析獻(xiàn)，調(diào)整變鑒量重要性腰排序。2、因粒子聚類肆模型：基于各帖種心理墓變量進(jìn)冠行細(xì)分絲式。3、多器元對(duì)應(yīng)戀分析：可以同沖時(shí)體現(xiàn)妨多個(gè)變蠻量之間賤的關(guān)系只。利用這晉些模型游，先得帽到市場(chǎng)吐細(xì)分的委雛形，宣經(jīng)過(guò)多恢次反復(fù)番分析修崗改、再千修改，倍得到最廁終的市亦場(chǎng)細(xì)分洽結(jié)果。累然后將墊兩個(gè)維堵度分別做得到的誼細(xì)分結(jié)籮果整合涉在一起訂，得到覆最終的敢細(xì)分群族體AA錫′、B剛B′B識(shí)C′…辛?？蛻舻钠媳尘疤厣蛘髂挲g性別婚姻狀況教育程宅度家庭收入遼狀況家庭結(jié)修構(gòu)（家賭庭生命回周期）職業(yè)特砌點(diǎn)\對(duì)應(yīng)的社途會(huì)階層客戶的蠟生活形和態(tài)價(jià)值觀生活形態(tài)猛：消費(fèi)觀蔬念、個(gè)人破業(yè)余愛(ài)好殼、休閑生犧活、社交先圈、活動(dòng)考場(chǎng)所客戶細(xì)漏分主要金通過(guò)研拿究招商盯地產(chǎn)目暴前已進(jìn)妻入開(kāi)發(fā)賴或未來(lái)岔即將進(jìn)僻入的潛甲力城市炭的客戶癥進(jìn)行定吉性、定墻量研究御，挖掘邪市場(chǎng)細(xì)副分的核傾心要素柳，在此紗基礎(chǔ)上熄對(duì)市場(chǎng)婆進(jìn)行細(xì)盤分，并血對(duì)細(xì)分截市場(chǎng)的味特點(diǎn)給莊出如下錘具體的飼描述?？蛻魧?duì)劍產(chǎn)品的伯需求區(qū)位價(jià)格交通產(chǎn)品類型喂（多層、擇小高層、語(yǔ)高層、別渡墅等）戶型及量面積裝修建筑風(fēng)格物業(yè)管理籠服務(wù)（收抗費(fèi)水平、父服務(wù)項(xiàng)目鍬）配套設(shè)鋒施（休胸閑娛樂(lè)饒、購(gòu)物哥、停車搏、醫(yī)院靠、學(xué)校五等）其它附蛋加（綠魚(yú)化面積身、景觀峽設(shè)置、棚人文環(huán)裁境、社悉區(qū)活動(dòng)累等）客戶的文購(gòu)房習(xí)葵慣購(gòu)房目的(子女教育破、投資、挑房屋升級(jí)求、養(yǎng)老、保工作方便汗等）購(gòu)房習(xí)慣客戶的核牽心關(guān)注因南素地段、欠價(jià)格、算交通、逗自然環(huán)效境、樓逃型、戶搏型、面涉積、裝鳴修、配搞套設(shè)施臟、品牌帳等最終購(gòu)房扣的原因客戶對(duì)鐵現(xiàn)有住釋房的滿斑意度評(píng)潔價(jià)1.中令國(guó)房地產(chǎn)誤市場(chǎng)目前問(wèn)的細(xì)分情從況3.腦各細(xì)分鐮市場(chǎng)行投業(yè)競(jìng)爭(zhēng)嫌狀況研程究4.籌各細(xì)分猶市場(chǎng)客探戶甄別滅方式及皺誤差測(cè)賀算5.購(gòu)槳買招商少地產(chǎn)住取宅的客張戶分析6.招核商地產(chǎn)資虎源優(yōu)劣勢(shì)微分析及風(fēng)杠險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招吼商地產(chǎn)細(xì)殲分市場(chǎng)的固進(jìn)入2.束各細(xì)分如市場(chǎng)的景規(guī)模、賽成長(zhǎng)性狗及盈利蒜性評(píng)估各細(xì)分格市場(chǎng)的曲市場(chǎng)規(guī)民模群體規(guī)模目前市場(chǎng)嚷價(jià)值客戶影響火力價(jià)值（據(jù)指推薦度顆和社會(huì)交耕往圈子）在整個(gè)薯市場(chǎng)中悼所占的狹份額各細(xì)分艦市場(chǎng)未事來(lái)發(fā)展攪趨勢(shì)群體規(guī)模購(gòu)買可能慌性購(gòu)買房型窄的變化群體價(jià)膏值各細(xì)分漫市場(chǎng)的和盈利空鋸間群體的毫收入狀校況群體的初開(kāi)次購(gòu)買意鋸愿群體的健再購(gòu)買斬意愿類似競(jìng)稈爭(zhēng)產(chǎn)品急的價(jià)格羅狀況收入與千房?jī)r(jià)的府比值變悄化各細(xì)分市啊場(chǎng)價(jià)值指吧數(shù)（針對(duì)禮市場(chǎng)規(guī)模吸、成長(zhǎng)性曬、盈利性蜘三要素進(jìn)罩行綜合評(píng)建估）通過(guò)研襪究各細(xì)貫分市場(chǎng)苗的市場(chǎng)曉規(guī)模、曾成長(zhǎng)性育及盈利規(guī)性，找尺出機(jī)會(huì)稠較大的細(xì)分市甩場(chǎng)。1.中國(guó)閉房地產(chǎn)市嗚場(chǎng)目前的器細(xì)分情況3.各細(xì)陽(yáng)分市場(chǎng)行活業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀障況研究4.各細(xì)編分市場(chǎng)客廢戶甄別方熱式及誤差遷測(cè)算5.購(gòu)買小招商地產(chǎn)云住宅的客照戶分析6.招塑商地產(chǎn)串資源優(yōu)艇劣勢(shì)分何析及風(fēng)辛險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招商桐地產(chǎn)細(xì)分民市場(chǎng)的進(jìn)踢入2.各勻細(xì)分市演場(chǎng)的規(guī)巷模、成決長(zhǎng)性及栽盈利性閘評(píng)估通過(guò)研慢究各細(xì)搞分市場(chǎng)躁的競(jìng)爭(zhēng)脾狀況及竄主要競(jìng)某爭(zhēng)對(duì)手漠，為未議來(lái)招商芽地產(chǎn)確號(hào)定目標(biāo)旁市場(chǎng)提暮供建議縮慧。各細(xì)分市只場(chǎng)的行業(yè)蕩競(jìng)爭(zhēng)狀況行業(yè)集鬼中度分鑼析各細(xì)分市鞭場(chǎng)的行業(yè)某領(lǐng)導(dǎo)者細(xì)分市順場(chǎng)一細(xì)分市場(chǎng)擱二細(xì)分市場(chǎng)NC1：市姓?qǐng)稣加新拭锞拥谝晃粋サ钠髽I(yè)的棄占有率C4：市云場(chǎng)占有率效居前四位新的企業(yè)的肆占有率總督和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)判斷標(biāo)準(zhǔn)1完全壟斷C1＝100％2主導(dǎo)壟斷50％＜C1＜100％3緊密寡頭60％＜C4＜100％4松散寡頭40%<C4＜60％5自由競(jìng)爭(zhēng)有許多實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)者，但任一廠家都達(dá)不到10％以上6完全競(jìng)爭(zhēng)廠商云集，任一家都微不足道市場(chǎng)集驅(qū)中度性旗質(zhì)判斷商標(biāo)準(zhǔn)136542√╳╳行業(yè)集中故度性質(zhì)研脂究判斷房地產(chǎn)行悠業(yè)本身集店中度較低辛，但在某皮些細(xì)分市腔場(chǎng)可能存掉在例外。1.中逼國(guó)房地交產(chǎn)市場(chǎng)似目前的嚷細(xì)分情體況3.各唱細(xì)分市浪場(chǎng)行業(yè)病競(jìng)爭(zhēng)狀簡(jiǎn)況研究4.各細(xì)對(duì)分市場(chǎng)客對(duì)戶甄別方盞式及誤差宮測(cè)算5.購(gòu)擇買招商軍地產(chǎn)住歲宅的客窮戶分析6.招融商地產(chǎn)啄資源優(yōu)睬劣勢(shì)分陣析及風(fēng)滿險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招葵商地產(chǎn)蜻細(xì)分市婚場(chǎng)的進(jìn)身入2.各細(xì)索分市場(chǎng)的啄規(guī)模、成始長(zhǎng)性及盈扎利性評(píng)估主要基勒于模塊揭一的研批究中對(duì)挑各細(xì)分第市場(chǎng)的陣特征進(jìn)暴行的描佳述來(lái)進(jìn)寸行客戶外甄別。各細(xì)分具市場(chǎng)的擱客戶甄館別各細(xì)分蒸市場(chǎng)客疫戶的典妥型特征寇（結(jié)合閃模塊一壘中對(duì)各辮細(xì)分市乓場(chǎng)的描堵述）判斷誤久差測(cè)算通過(guò)對(duì)斤各種特慈征誤差購(gòu)的綜合債分析進(jìn)烏行對(duì)于誤差直準(zhǔn)確率的單測(cè)算，采與用差別分畢析法。判膨別分析是糕一種進(jìn)行深統(tǒng)計(jì)判別鄰和分類的用統(tǒng)計(jì)技術(shù)宜手段。它咽可以就一暮定數(shù)量的礎(chǔ)個(gè)體的一野個(gè)分類變付量和相應(yīng)越的其它多己元變量的燦已知信息晚，確定分貝類變量與未其它多元勺變量之間腹的數(shù)量關(guān)給系，建立講判別函數(shù)平。利用這貪一數(shù)量關(guān)興系對(duì)其他難已知多元險(xiǎn)變量的信蟲(chóng)息、但未廈知分組的擋子類型的塞個(gè)體進(jìn)行長(zhǎng)判別分組系。1.中國(guó)鞠房地產(chǎn)市戚場(chǎng)目前的虛細(xì)分情況3.各細(xì)慌分市場(chǎng)行悄業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀視況研究4.各層細(xì)分市區(qū)場(chǎng)客戶銳甄別方鏟式及誤沙差測(cè)算5.購(gòu)長(zhǎng)買招商本地產(chǎn)住置宅的客職戶分析6.招商差地產(chǎn)資源換優(yōu)劣勢(shì)分貼析及風(fēng)險(xiǎn)委預(yù)測(cè)7.招商瓦地產(chǎn)細(xì)分它市場(chǎng)的進(jìn)誕入2.各細(xì)評(píng)分市場(chǎng)的刪規(guī)模、成間長(zhǎng)性及盈武利性評(píng)估招商地帝產(chǎn)的客槐戶200隊(duì)4年在各類商市場(chǎng)的分著布情況招商地產(chǎn)培的客戶200乞4年在各甜類市場(chǎng)激中所占長(zhǎng)的比例招商地產(chǎn)貼的客戶200樣5年在各移類市場(chǎng)騙的分布刃情況招商地產(chǎn)俘的客戶200膛5年在各燦類市場(chǎng)犧中所占蘭的比例招商地產(chǎn)04、05年在細(xì)敞分市場(chǎng)樹(shù)的客戶杏變化情來(lái)況招商地產(chǎn)04、05年在細(xì)分帶市場(chǎng)的客姜戶變化原蛇因分析通過(guò)對(duì)養(yǎng)200降4-2構(gòu)005北年已購(gòu)壇買招商蝦地產(chǎn)住檔宅的客鳴戶進(jìn)行夠分析，模找出招蓄商地產(chǎn)黑客戶在啦各類市槍場(chǎng)的分候布情況評(píng)，并對(duì)譽(yù)這兩年挽的變化概情況進(jìn)盛行原因技分析。1.中國(guó)奧房地產(chǎn)市復(fù)場(chǎng)目前的葬細(xì)分情況3.各認(rèn)細(xì)分市救場(chǎng)行業(yè)豈競(jìng)爭(zhēng)狀岡況研究4.各坡細(xì)分市諷場(chǎng)客戶扇甄別方數(shù)式及誤慰差測(cè)算5.購(gòu)余買招商控地產(chǎn)住調(diào)宅的客男戶分析6.招商斑地產(chǎn)資源埋優(yōu)劣勢(shì)分叨析及風(fēng)險(xiǎn)羽預(yù)測(cè)7.招商各地產(chǎn)細(xì)分鏈?zhǔn)袌?chǎng)的進(jìn)涌入2.各細(xì)柱分市場(chǎng)的猜規(guī)模、成叉長(zhǎng)性及盈騰利性評(píng)估主要通過(guò)王對(duì)招商地重產(chǎn)資源優(yōu)山劣勢(shì)進(jìn)行去分析，找如出招商地梳產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)窗所在，為悔下一步確普定目標(biāo)市盆場(chǎng)，進(jìn)行勇重點(diǎn)開(kāi)拓請(qǐng)?zhí)峁┲С中?。同時(shí)對(duì)邪進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)豎進(jìn)行預(yù)測(cè)芹。市場(chǎng)發(fā)展技術(shù)資源品牌優(yōu)勢(shì)資金實(shí)力人才資源政府關(guān)系其他總分（加權(quán)平均值）歷史7現(xiàn)狀8未來(lái)9舉例：李招商地里產(chǎn)各種英競(jìng)爭(zhēng)力坑量指標(biāo)御化評(píng)分廉表說(shuō)明：各項(xiàng)指標(biāo)露均以10組分為滿分兔，根據(jù)各捷項(xiàng)指標(biāo)的功權(quán)重，綜驗(yàn)合評(píng)估得悄到總分。1.中國(guó)嶄房地產(chǎn)市饅場(chǎng)目前的真細(xì)分情況3.各細(xì)咸分市場(chǎng)行硬業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀囑況研究4.各細(xì)疑分市場(chǎng)客喂戶甄別方引式及誤差邀測(cè)算5.購(gòu)先買招商終地產(chǎn)住奔宅的客止戶分析6.招旺商地產(chǎn)腸資源優(yōu)滋劣勢(shì)分港析及風(fēng)價(jià)險(xiǎn)預(yù)測(cè)7.招虜商地產(chǎn)羅細(xì)分市簡(jiǎn)場(chǎng)的進(jìn)非入2.各細(xì)宵分市場(chǎng)的捧規(guī)模、成蹦長(zhǎng)性及盈簽利性評(píng)估基于對(duì)梯細(xì)分市昌場(chǎng)的研鴉究，結(jié)愿合招商喜地產(chǎn)的換資源狀俯況，幫完助招商脾地產(chǎn)確影定未來(lái)舉可能進(jìn)橋入的目瀉標(biāo)市場(chǎng)劫，分階膜段、有凡重點(diǎn)地案進(jìn)行開(kāi)典發(fā)。招商地產(chǎn)初市場(chǎng)進(jìn)入疑選擇核心市場(chǎng)戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)備市挎場(chǎng)邊緣市賀場(chǎng)等選擇原因腎及理由擬進(jìn)入細(xì)尺分市場(chǎng)上島，客戶對(duì)鬧產(chǎn)品的需掩求樓盤類旅型住宅面霞積、戶迫型住宅內(nèi)部梳設(shè)計(jì)外部建筑帖風(fēng)格裝修程度楊及材料、反風(fēng)格配套設(shè)施勒和服務(wù)住房的環(huán)蛛保節(jié)能健康保塞健自然景奏觀、人陵文環(huán)境火等研究方法器一：二手桌資料檢索咨詢公司數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研第一手?jǐn)?shù)據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)國(guó)內(nèi)外400個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)內(nèi)外行業(yè)出版物國(guó)內(nèi)外300多家重點(diǎn)網(wǎng)站國(guó)家政府出版物（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、年鑒、報(bào)告）國(guó)內(nèi)外600多種報(bào)刊、雜志企業(yè)合作伙伴（同行、政府、企業(yè)）數(shù)據(jù)來(lái)源Fam看ily芽gr勁oup熔（家庭盈座談會(huì)運(yùn)）：Fam宴ily狐gr井oup冷是一種祥特殊的柱定性研封究方法誰(shuí)，主要撐應(yīng)用在賢以家庭卷為單位寇購(gòu)買及番使用的同產(chǎn)品研企究中。暮中國(guó)家方庭價(jià)值塞觀的變塌化改變吹了傳統(tǒng)姜家庭消其費(fèi)結(jié)構(gòu)寸中“一鴉言堂”根或“父負(fù)母包辦高”的消桌費(fèi)模式融，絕大認(rèn)部分大條宗耐用葬消費(fèi)品啄特別是廈房屋需判要家庭劍成員的塊共同決糖策。正艇因?yàn)榧以酵コ蓡T雷之間的肚消費(fèi)需缺求是通搖過(guò)家庭勻成員在蛋交流、膨妥協(xié)、篩綜合中后形成購(gòu)另買決策凍的，因允此要想閘真實(shí)地箭反映家模庭對(duì)房莖屋的集朋體決策姨模式以萄及對(duì)房復(fù)屋的真艇實(shí)需求寒，必須梅通過(guò)家遙庭座談目會(huì)進(jìn)行躬全戶研父究。輔以觀運(yùn)察法：理解受倒訪者表替層語(yǔ)言鉆下包含靜的真實(shí)闖意圖，性真實(shí)記葡錄受訪什者房屋蹤蝶的特點(diǎn)稈，幫助誕研究人志員和委雜托方理勞解房屋糕需求產(chǎn)秤生的原雷因以及回產(chǎn)品的情實(shí)際表氏現(xiàn)。研究方法盒二：家庭個(gè)座談會(huì)輔金以觀察法研究方暗法三：引深度訪竿談In-候dep汽th級(jí)Int彩erv緞iew潤(rùn)（深度奴訪談）掠：是一種亭無(wú)結(jié)構(gòu)遭的、直項(xiàng)接的、仿一對(duì)一劍的訪問(wèn)鴨，在訪午問(wèn)的過(guò)拿程中了單解專家胖的見(jiàn)識(shí)脂與經(jīng)驗(yàn)身，并進(jìn)戚一步洞燙察受訪籠者對(duì)某丙一問(wèn)題冬的潛在透動(dòng)機(jī)、座信念、綿態(tài)度和供情感。研究方梁法四：化定量訪骨問(wèn)主要包括拉小區(qū)攔截承、電話訪姥問(wèn)或面訪到的方式。PART余2：客戶金滿意度研論究1.驅(qū)桌面研兆究3.倚入戶訪鐵問(wèn)2.深驢度訪談4.攔央截訪問(wèn)研究方法房地產(chǎn)統(tǒng)寸計(jì)資料房地產(chǎn)扯專項(xiàng)研裙究資料招商地產(chǎn)腿的業(yè)主本人和家款人不在房辨地產(chǎn)開(kāi)發(fā)宋商/代理商雄及房地引產(chǎn)客戶坐組織相螞關(guān)職業(yè)棕、市場(chǎng)載調(diào)研和種廣告機(jī)洞構(gòu)工作過(guò)去1年內(nèi)未教接觸過(guò)形房地產(chǎn)場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)盜研不是招商夢(mèng)局系統(tǒng)內(nèi)寫的職工公司高層遣、品牌部屢和招商會(huì)蛋等負(fù)責(zé)人行業(yè)內(nèi)專沫家：深圳義媒體房地執(zhí)產(chǎn)記者、坑房地伍產(chǎn)中介公例司專家公司現(xiàn)丘有客戶睜，購(gòu)買晃招商地遮產(chǎn)物業(yè)視超過(guò)1年；招商地產(chǎn)凱意向客戶鴨（未來(lái)一鞠年有購(gòu)房腰意向）本人和賞家人不右在房地健產(chǎn)開(kāi)發(fā)濫商/代理商脹相關(guān)職雖業(yè)、市迷場(chǎng)調(diào)研進(jìn)和廣告筐機(jī)構(gòu)工嘗作過(guò)去1年內(nèi)未接尿觸過(guò)房地最產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)液研案例1—拋—招商地瘡產(chǎn)200距5年度業(yè)踩主滿意度乎研究研究方鋼法研究方慰法——涂深度訪喉談1.集內(nèi)部深鍋度訪談3.載房地產(chǎn)聚中介公倍司專家2.晌媒體房省地產(chǎn)記改者4.亭招商地截產(chǎn)業(yè)主研究方法朱文凱副澤總經(jīng)理重慶公脆司汪濤境總經(jīng)理客戶服鄉(xiāng)豐務(wù)中心蹦李文雅斑總監(jiān)策劃設(shè)計(jì)懂中心蔡曉刊景總監(jiān)中原地產(chǎn)深圳市至有祥置業(yè)《深圳特勉區(qū)報(bào)》記者《深圳商報(bào)》記者業(yè)主：瘋蘭溪谷租（1人）、彩嶼虹之岸（2人）、寄花園城微一期（2人）、爛海月二搬期（2人）、春卷天廣場(chǎng)（1人）、尖半山別衫墅（1人）、錦部緞之濱（1人）意向客晌戶研究方攔法——齊入戶訪妖問(wèn)（N暫=34稍9）圖：各幣個(gè)樓盤案樣本的刃分布高檔樓盤中高檔樓盤中檔樓盤研究方法芽——攔截?fù)茉L問(wèn)（N違=101進(jìn)）圖：各發(fā)個(gè)樓盤儀樣本的攪分布業(yè)主對(duì)張目前的摸這套住述宅總的按來(lái)說(shuō)比旱較滿意注：10遼分表示業(yè)醫(yī)主對(duì)目前經(jīng)的這套住桶宅十分滿腳意，1分捎表示非常收不滿意。比較滿意死的地方孩子上學(xué)比較方便，教育好物業(yè)管理比較人性化，物業(yè)管理很好生活比較方便戶型設(shè)計(jì)好，結(jié)構(gòu)朝向好小區(qū)綠化環(huán)境好，空氣好ABCDE比較滿意的地方不滿意的犧地方兒童娛樂(lè)設(shè)施太少垃圾箱不夠，衛(wèi)生比較差物業(yè)收費(fèi)價(jià)格比較高，管理費(fèi)太貴交通不便，巴士少周圍比較吵ABCDE不滿意的地方客戶滿歇意度研騰究主要城目的：通過(guò)對(duì)架目前客起戶滿意落度的研費(fèi)究,明確招商秩地產(chǎn)未來(lái)溜產(chǎn)品和服簽務(wù)的發(fā)展刻方向:了解影焰響客戶但滿意度滴的因素,明確未來(lái)螺工作開(kāi)展付的重點(diǎn)；了解招商鋒地產(chǎn)目前際提供的產(chǎn)孕品/服務(wù)的撥不足,從而對(duì)府產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行群改進(jìn)；了解客慣戶對(duì)于曾相關(guān)產(chǎn)趴品和服濁務(wù)的需榜求和期眾望,尋求新的妖市場(chǎng)機(jī)會(huì)廁。以客戶滿顏意度研究著結(jié)果為基蛇礎(chǔ)，評(píng)估錦招商地產(chǎn)爭(zhēng)各部門績(jī)證效：以客戶進(jìn)反饋的談對(duì)相關(guān)扶產(chǎn)品和搖服務(wù)的甜滿意度們?yōu)榛A(chǔ)慢，將客喝戶滿意葵度納入蔽招商地甚產(chǎn)各部況門的年街度考核禮指標(biāo)，塞評(píng)價(jià)各爐部門的摩工作績(jī)故效。表現(xiàn)期望承諾感知價(jià)值顧客滿意度品牌形象零點(diǎn)的H左IS基本香模型滿意度果是客戶鴿的消費(fèi)體樣驗(yàn)與期望值之間的蜂匹配程跟度。當(dāng)賊期望低灰于消費(fèi)廊體驗(yàn)時(shí)舍，消費(fèi)瞞者就滿親意；而樸當(dāng)期望帶高于消爐費(fèi)體驗(yàn)父時(shí)，消科費(fèi)者就殊不滿意滿意度紐奉研究關(guān)騙注的是唐匹配的蠻程度，梁是消費(fèi)明者的個(gè)蠻人感受借，因此滿意度件測(cè)量的級(jí)是消費(fèi)坊者感知意釘義上的競(jìng)得分；影響滿黎意度的煙因素是炊消費(fèi)者悄在消費(fèi)才中可感知員的質(zhì)量和消費(fèi)前計(jì)的期望；不同的辟消費(fèi)者尋、不同醫(yī)消費(fèi)過(guò)痰程或在填不同的昆環(huán)境下警得出的蠶滿意度摩都會(huì)有筒所不同白。滿意度川的KA漫NO三乖層次論滿足（Sat妥isf荒ied）：對(duì)于消費(fèi)由者而言，廉這一層次囑是滿意度鳳的基礎(chǔ)，扶如果做不忠到，消費(fèi)厚者會(huì)迅速牛產(chǎn)生不滿解；渴望（Desi顫red）：對(duì)于消費(fèi)窗者而言，閱他們非常臥渴望這一卵方面的需絞求得到滿撒足，如果濤做到，會(huì)膝帶來(lái)消費(fèi)辟者的贊賞底；相反的厭，如果做送不到，消悄費(fèi)者也會(huì)拜降低他們紐奉的滿意程洗度；驚喜（Surp抗rise詞d）：這部分年并不是桃消費(fèi)者扛所要求居的，因礙此，做涂不到消前費(fèi)者并抵不會(huì)因獻(xiàn)此不滿投，但一階旦做到候，他們姐會(huì)格外顏驚喜，何并成為濃忠誠(chéng)的膀用戶。滿足渴望驚喜零點(diǎn)滿意小度模型從園消費(fèi)者滿溉意的三個(gè)屑層次出發(fā)招商地產(chǎn)雕提供產(chǎn)品儀/服務(wù)的宿流通模式蒙：招商地眾產(chǎn)房屋銷渡售消費(fèi)者銷售服妄務(wù)物業(yè)管害理物業(yè)管理建設(shè)、維憂修因此,偵客戶滿旅意度研括究的指鮮標(biāo)體系釣將由消萌費(fèi)者在營(yíng)整個(gè)購(gòu)紹買決策皺過(guò)程中味以及入銀住后的捕時(shí)間里席接觸到側(cè)的各個(gè)種環(huán)節(jié)構(gòu)商成:房屋的瓦設(shè)計(jì)(設(shè)計(jì)系統(tǒng))房屋的晌完成質(zhì)演量(工程系統(tǒng))房屋的銷逮售流程(銷售系乘統(tǒng))物業(yè)管鈴理房產(chǎn)設(shè)計(jì)總體滿意繪度華南國(guó)承際的研狂究模型消費(fèi)者企業(yè)對(duì)消費(fèi)者邊所期望服逝務(wù)的理解消費(fèi)者膜對(duì)所提侮供服務(wù)的需求和閑期望服務(wù)的燦傳遞以顧客探為主導(dǎo)明的服務(wù)月設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)曉的設(shè)定消費(fèi)者行所感知的服務(wù)對(duì)消費(fèi)群蠟體的定義銷出現(xiàn)偏差對(duì)消費(fèi)者打的理解不強(qiáng)足與消費(fèi)者煩的溝通較吸少，較少修聽(tīng)取消費(fèi)童者的意見(jiàn)差距差距缺乏建立競(jìng)服務(wù)指標(biāo)承的系統(tǒng)對(duì)服務(wù)亞指標(biāo)的投把握不哲準(zhǔn)確，司偏離消刑費(fèi)者的餃需求在服務(wù)周指標(biāo)的書(shū)建立上猶不齊全/不充分，通忽略了一扒些重要的部指標(biāo)指標(biāo)建立射的細(xì)致程衡度不夠，法對(duì)服務(wù)工商作不具有休很強(qiáng)的指際導(dǎo)作用服務(wù)指支標(biāo)的可襪操作性笨較差差距桑服務(wù)指標(biāo)巡壽的執(zhí)行力為度不夠員工執(zhí)怨行的積懶極性不激夠服務(wù)指晚標(biāo)告之散消費(fèi)者洞的力度液不夠（皇對(duì)消費(fèi)屆者缺乏綠承諾的朱宣告）服務(wù)傳藥遞的方往式不正夫確差距婆消費(fèi)者依有很高泄的期望桶值（市份場(chǎng)成熟雹度高）所提供服種務(wù)的方式博缺乏消費(fèi)雕者的認(rèn)同撈（消費(fèi)者辨感知不到暴服務(wù)的定喪位）企業(yè)對(duì)復(fù)服務(wù)過(guò)贊高承諾不滿意出的出現(xiàn)了解客久戶不滿豬意的原哪因-差破距分析AC尼爾是森的客戶依滿意度和蘭忠誠(chéng)度歌eQ?約循環(huán)模型計(jì)劃實(shí)施階段CustomereQ?程式表現(xiàn)測(cè)量階段改善計(jì)劃階段探索性階段不斷地改進(jìn)表現(xiàn)追蹤階段蓋洛普客境戶服務(wù)咨噸詢模型準(zhǔn)確便捷伙伴咨詢服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)層次：懲罰因子獎(jiǎng)勵(lì)因子從顧客體握驗(yàn)的角度怨出發(fā)，評(píng)飛估顧客接沉觸環(huán)節(jié)各企因素的權(quán)伍重，以此鋪協(xié)助招商亦地產(chǎn)衡量饑企業(yè)資源連投入的有棗效性，是索蓋洛普“賓客戶滿意縱度研究”騎的基本視再角。你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客沒(méi)有來(lái)自你的獎(jiǎng)勵(lì)因子沒(méi)有懲罰因子忠實(shí)顧客沒(méi)有懲罰因子沒(méi)有來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子新的或挽回的顧客重要的獎(jiǎng)勵(lì)因子競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懲罰因子失去的顧客重要的懲罰因子競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子如果一家霧公司在懲筐罰因子上口表現(xiàn)良好炒，同時(shí)其仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手犁又沒(méi)有獎(jiǎng)?wù)f勵(lì)因子來(lái)嚇吸引，那兵么其現(xiàn)有券的顧客就娛可能成為灰回頭客。執(zhí)反之，如氏果現(xiàn)有的吃顧客不滿刻意，或競(jìng)宋爭(zhēng)對(duì)手提窄供更好的拾產(chǎn)品或服匆務(wù)，他們胞就可能離亡去。如果競(jìng)爭(zhēng)蒸對(duì)手在懲驅(qū)罰因子上搖表現(xiàn)不如羞你的公司蒙，或你的順公司提供跪強(qiáng)有力的聾獎(jiǎng)勵(lì)因子婚，足以彌思補(bǔ)變動(dòng)的目代價(jià)，那弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懸的顧客就少可能轉(zhuǎn)而科投奔你的托公司。如直果上述情窮況都不存艘在，競(jìng)爭(zhēng)奸對(duì)手的顧駝客就會(huì)保檔持現(xiàn)狀。132忠誠(chéng)度指標(biāo)52%1——要總體滿竟意度庫(kù)2—飄—再次懼購(gòu)買可乞能性灰3——腹向別人援推薦可判能性蓋洛普話服務(wù)質(zhì)漫量監(jiān)測(cè)稈-關(guān)鍵泰概念和儲(chǔ)思路客戶忠黑誠(chéng)度是啞衡量企貿(mào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)降力和潛嗓在發(fā)展昂能力的絨最有效粥指標(biāo)之透一。這里的媽“忠誠(chéng)跑客戶”句是指對(duì)孤該企業(yè)哀的產(chǎn)品亡和服務(wù)叛感到滿形意，并樓愿意繼群續(xù)購(gòu)買饒和使用缸該企業(yè)形的產(chǎn)品伶和服務(wù)騎，同時(shí)擠也愿意急向別人樂(lè)推薦該強(qiáng)企業(yè)的饅產(chǎn)品和瞧服務(wù)的爸客戶。測(cè)量客戶本體驗(yàn)的維蕉度系統(tǒng)：焦CE11TM總的來(lái)說(shuō)編，您對(duì)該端品牌的滿咱意度是多升少？在多大型可能程袍度上，殘您將繼吵續(xù)使用丸該品牌蛾？在多大可連能程度上萄，您將推源薦別人使馳用該品牌個(gè)？[該品牌]值得我信階賴[該品牌]總是遵守滑諾言[該品牌]總是公平影對(duì)待我如果有問(wèn)睬題，我總偵是可以指蒙望[該品牌]提供一個(gè)亞公平和讓撲人滿意的侵解決方案使用[該品牌]讓我覺(jué)得辯自豪[該品牌]總是非常救尊重我[該品牌]對(duì)于我牽這樣的肌人來(lái)說(shuō)演是非常甩完美的(公司/產(chǎn)品)我無(wú)法想跳象這個(gè)世非界沒(méi)有[該品牌]L3TMA8TM客戶參與掃度咨詢模點(diǎn)型CE11TM=L3TM+A8TM客戶參與度=+態(tài)度忠誠(chéng)情感依賴業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)與負(fù)責(zé)到人溝通與教育總結(jié)，調(diào)整和協(xié)作以測(cè)量干數(shù)據(jù)為袍基礎(chǔ)，府促使一里線員工析反思，疫推動(dòng)他摘們相互駱之間、律他們和脫顧客之火間的理榮性溝通蝦，完善鴉服務(wù)流西程，有旬側(cè)重地子進(jìn)行培謙訓(xùn)，采扎取干預(yù)襯措施，靈形成以孤“及時(shí)傲互動(dòng)、錘透明溝妄通、創(chuàng)侄造體驗(yàn)既”為目描的的良伴性循環(huán)示?？蛻魠⑴c勻的良性循狗環(huán)對(duì)于改進(jìn)固客戶忠實(shí)傳度來(lái)說(shuō)，蕩解決問(wèn)題株是必要的統(tǒng)但不是充吳分的。我跨們需要關(guān)族注那些在克產(chǎn)品或服妥務(wù)方面對(duì)尿客戶滿意賺度和忠實(shí)綱度起關(guān)鍵絮作用的驅(qū)件動(dòng)因素。交因此，我怨們非常重洞視關(guān)鍵驅(qū)斯動(dòng)因素的緊分析?；举|(zhì)量期待質(zhì)量理想質(zhì)量超值質(zhì)量1.“止血”忠實(shí)客戶中性客戶不滿意客戶2.建立忠實(shí)度改進(jìn)總航體滿意耕度的策抗略研究對(duì)象勝的確定在研究對(duì)則象的選擇草方面，必破須考慮以鴨下幾個(gè)方籮面因素：被訪者忽必須是千：招商地產(chǎn)秤房屋業(yè)主房屋購(gòu)買男的主要決糊定者在房屋叨入住后鏡，發(fā)生胳房屋問(wèn)浸題或者薦其他物借業(yè)問(wèn)題挺時(shí)，主略要負(fù)責(zé)彎與招商集地產(chǎn)服膜務(wù)人員伴或者物敢業(yè)管理網(wǎng)人員進(jìn)肆行聯(lián)系頓解決在研究中邊建議選擇餡一年內(nèi)入歲住的業(yè)主截為訪問(wèn)對(duì)洽象。（按室照實(shí)際入少住時(shí)間，厚而不是在頭物業(yè)管理總處登記領(lǐng)墨取鑰匙的哄時(shí)間）磨合期業(yè)思主：入住勉超過(guò)3個(gè)月，但苦不足半年框的業(yè)主穩(wěn)定期盡業(yè)主：織入住超哪過(guò)半年攪、不足1年的業(yè)令主招商地物產(chǎn)推出攔的樓盤攔有不同螺的檔次柳，因此桿在研究蓄對(duì)象選鄭擇中，蒜需要覆古蓋不同破層面的規(guī)客戶。研究方鎮(zhèn)法定性研侵究：小組座談素會(huì)內(nèi)部訪災(zāi)談（銷硬售管理娃、規(guī)劃淹設(shè)計(jì)、扶工程質(zhì)負(fù)量、物魯業(yè)管理錦和客戶標(biāo)服務(wù)等姐部門的拍負(fù)責(zé)人肅）＋家壺庭訪問(wèn)定量研欺究面訪總體滿記意度評(píng)射價(jià)總體滿炊意度評(píng)脾價(jià)銷售管浸理規(guī)劃設(shè)會(huì)計(jì)工程質(zhì)賴量物業(yè)管理客戶服務(wù)內(nèi)部各管炒理線條的戀滿意度分徐析（銷售她管理/規(guī)劃設(shè)西計(jì)/工程質(zhì)量/物業(yè)管理/客戶服巴務(wù)）同一線條蒼不同城市/樓盤得語(yǔ)分列表不同線愁條的滿曲意度核透心因素砍尋找各地地綁產(chǎn)公司練的滿意森度對(duì)比蹲分析得分比較滿意因素特比較不同業(yè)洗主類型碌滿意度殘分析（蜘新業(yè)主/磨合期芬業(yè)主/老業(yè)主倍）得分比較滿意因素御比較不同物顯業(yè)類型糕滿意度尿分析得分比碰較滿意因素挑比較研究?jī)?nèi)演容PART灑3:客螞戶行為研掠究主要目平的：研絲式究業(yè)主械在小區(qū)嚇中的活恨動(dòng)行為息和態(tài)度攔，并對(duì)緞其進(jìn)行溜需求挖敢掘，為慰業(yè)主提號(hào)供更好乘的服務(wù)疾。非自然毫狀態(tài)自然狀膠態(tài)不同群現(xiàn)體在小聰區(qū)中的照活動(dòng)行緒為與內(nèi)容業(yè)主在枝小區(qū)不牌同地理悟位置、壟不同時(shí)扎間的活錦動(dòng)內(nèi)容餃及頻率業(yè)主在寧進(jìn)行這烤些活動(dòng)潔中遇到趁的問(wèn)題俗或不理潔想的方坑面在充分熱發(fā)揮想卷象力的蕉情況下茅，業(yè)主嘗期望能創(chuàng)進(jìn)行的遍活動(dòng)行為活猶動(dòng)行為活動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求挖掘研究方法觀察法：目的:捕壩捉各種活廣動(dòng)行為的域細(xì)節(jié)和活質(zhì)動(dòng)場(chǎng)景；蹤蝶挖掘被研障究對(duì)象對(duì)脂小區(qū)產(chǎn)品藥的需求和何期望。深度訪談毅：目的:追充分了絡(luò)解業(yè)主撈在小區(qū)息已有和蝦期望的命活動(dòng)行鍋為。定性研賓究定性研意究研究方邪法需求業(yè)主使像用現(xiàn)有鍵產(chǎn)品的奴主觀感述受是什狐么感知產(chǎn)品使用新柿產(chǎn)品后矛業(yè)主期致望得到野何種體舅驗(yàn)？如何進(jìn)行引新產(chǎn)品的懇設(shè)計(jì)？使用業(yè)主在生使用現(xiàn)講有產(chǎn)品嗓時(shí)的客懂觀行為管描述以鋼及根據(jù)嘉觀察所巨得的具辟體行為離現(xiàn)象行為行為需途求模型蛋闡述：產(chǎn)品設(shè)計(jì)從客觀行冤為描述和獻(xiàn)主觀感受扭兩個(gè)維度緩?fù)诰驑I(yè)主未需求購(gòu)物買犧菜（使用聚推車）朋友來(lái)訪按門鈴開(kāi)門換鞋樓梯間刷內(nèi)搬運(yùn)重物開(kāi)啟梯橡間燈扔垃圾看信息怠欄相互交流休閑活培動(dòng)遛狗入戶大氣堂內(nèi)苑內(nèi)家門口崗處活動(dòng)地贏點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)出大堂調(diào)門收取信件存放物品大區(qū)域內(nèi)小區(qū)活動(dòng)數(shù)發(fā)生節(jié)點(diǎn)益選取推車有起效回收扛需求1、感遞覺(jué)手推串車數(shù)量發(fā)不夠一到到要用冠的時(shí)候箭就膠沒(méi)有拉2、希避望能把殲推車推姻到電梯標(biāo)里或家遇門口3、擔(dān)望心手推組車的衛(wèi)建生情況感受產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)產(chǎn)品活動(dòng)：歲購(gòu)物買么菜（使須用手推鄭車）大區(qū)域課內(nèi)活動(dòng)魂行為手推車回收滯后，保安經(jīng)常臨時(shí)幫業(yè)主找推車手推車經(jīng)常運(yùn)輸裝滿物品的塑料袋，對(duì)于大件物品，推車容積不夠手推車進(jìn)組團(tuán)門口時(shí)需要吃力抬高車輪手推車在行進(jìn)中發(fā)出的聲響較大，并且容易卡住有時(shí)業(yè)主會(huì)拿推車裝孩子或?qū)櫸锕废掠晏煊猛栖囘\(yùn)輸時(shí)，物品由于不能遮擋而淋濕運(yùn)輸方便刻需求使用衛(wèi)庭生需求行為行為使用運(yùn)輸物品送、推車通撇關(guān)時(shí)省力冤，流暢，曲老人和婦亂女（推車失的主要群季體）使用月無(wú)障礙大容量刺，裝物橫載人兩董用、多收用推車誦設(shè)計(jì)折疊式穴設(shè)計(jì)-凡不管是砍車內(nèi)或悲玄關(guān)等藥場(chǎng)合，患都能輕落易收納書(shū)。推車驅(qū)叫動(dòng)方式譯的改變籮，例如撇電動(dòng)的諷方式提升車輪丸的吸震力必，使其行志進(jìn)更順暢現(xiàn)。手推車摸回收感剛應(yīng)系統(tǒng)格的設(shè)計(jì)苦，方便獸找到每辰輛推車對(duì)于手推鈔車的使用信，業(yè)主的縣需求主要篇表現(xiàn)在推豬車有效回障收、運(yùn)輸錯(cuò)方便、使震用衛(wèi)生三個(gè)方面大區(qū)域內(nèi)私活動(dòng)行為活動(dòng)：禮朋誦友來(lái)訪交通導(dǎo)向的需求路標(biāo)不明顯，需要問(wèn)路，難找地方。感受產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)清晰的路標(biāo)指示牌和小區(qū)分區(qū)示意圖組團(tuán)門