快遞企業(yè)客戶識別

快遞客戶關系管理第一頁，共三十一頁。項目二快遞客戶開發(fā)第二頁，共三十一頁?！局R目標】◆了解潛在快遞客戶識別的方法◆掌握快遞客戶的ABC分類管理方法◆了解快遞客戶選擇的標準◆掌握快遞客戶開發(fā)方法與步驟【能力目標】◆能夠識別潛在快遞客戶◆能夠選擇快遞企業(yè)目標客戶◆能夠進行快遞新客戶的開發(fā)◆能夠對客戶的異議進行處理◆能夠進行大客戶開發(fā)第三頁，共三十一頁。任務一快遞企業(yè)客戶識別【任務提出】

A快遞企業(yè)在某城市新建了一個分公司，小張擔任市場開發(fā)部經理，為了能夠盡快的開展業(yè)務，需要在該區(qū)域尋找企業(yè)的目標客戶，小張應如何識別客戶？【任務分析】

小張要做好快遞企業(yè)客戶識別工作，應首先認識客戶識別的重要性，進行快遞客戶群體的識別，再識別客戶特性和需求，最后識別潛在客戶和有價值的客戶。第四頁，共三十一頁。一、快遞客戶識別認知

從理論上說，所有的顧客都有可能成為快遞企業(yè)的客戶，但是在現實中，某一具體快遞企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的。因為每個快遞企業(yè)都有其特定的經營范圍，所提供的服務有相對應的、特定的客戶群體。因此，只有識別企業(yè)自身的客戶，快遞企業(yè)的客戶管理工作才能有的放矢。

第五頁，共三十一頁。

快遞企業(yè)客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量客戶的特征、購買快遞服務的記錄等可得數據，找出誰是快遞企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶有價值等，并把這些客戶作為快遞企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為快遞企業(yè)成功實施客戶關系管理提供保障?？爝f客戶識別對快遞企業(yè)客戶關系管理實施的意義主要體現在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取上。第六頁，共三十一頁。1.客戶識別對客戶保持的影響

客戶保持是快遞企業(yè)實施客戶關系管理的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響?？蛻舯３忠彩切枰杀镜?，在現有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會同快遞企業(yè)建立并發(fā)展長期合作關系。如果不加區(qū)別地開展對所有客戶的保持努力，勢必會造成客戶保持成本的浪費。識別出具有較大概率同快遞企業(yè)保持客戶關系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會起到事半功倍的效果。第七頁，共三十一頁。2.客戶識別對新客戶獲取的影響

新客戶的獲取成本大大高于老客戶的保持成本，其主要原因就是在新客戶的開發(fā)過程中，客戶的反饋率太低，導致獲取每個客戶的平均成本居高不下。如果能夠有效識別最有可能成為快遞企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對性地開展新客戶的獲取努力，勢必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識別時的節(jié)省幅度還要大。第八頁，共三十一頁。三、識別快遞客戶需求（一）快遞客戶需求

快遞需求是客戶在某種快遞服務各種可能的價格水平上愿意并且能夠購買的數量?？爝f需求與快遞需要不同，快遞需求不僅要求消費者有購買欲望，更要有購買能力，兩者缺一不可。第九頁，共三十一頁。

美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出

“基本需求層次理論”，亦稱馬斯洛需求層次理論，該理論將需求分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升。第十頁，共三十一頁。第十一頁，共三十一頁。第十二頁，共三十一頁。1.生理需求生理需求是個人生存的基本需要。這類需求的級別最低。在這一級需求沒有得到滿足前，更高級需求就不會發(fā)揮作用。2.安全需求安全需求包括心理上與物質上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。安全需求包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。以及社會的安定和國際的和平等等。第十三頁，共三十一頁。3.情感和歸屬的需求渴望得到一定的社會與團體的認同、接受，包括和家屬，朋友，親人、同事，上級等保持良好的關系，給予別人并從別人那里得到友愛和幫助，自己有所歸屬，即成為某個集體公認的成員等。并與同事建立良好和諧的人際關系。4.尊重的需求尊重的需求（也稱地位或受人尊敬的需求）:包括自尊心，自信心，能力，知識，成就和名譽地位的需求，能夠得到別人的承認和尊重等，這類需求很少得到充分滿足，故常常是無止境的。第十四頁，共三十一頁。5.自我實現的需求自我實現需求：這是最高一級的需求，是通過自己的努力，實現自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義。如一個人做他最適宜做的工作，發(fā)揮他最大的潛力，實現理想，并能夠不斷自我創(chuàng)造和發(fā)展第十五頁，共三十一頁。(二)快遞客戶需求的特點

快遞客戶需求反映的是快遞客戶的需求量與快遞服務的價格、服務質量之間的關系。其特點主要有以下幾個方面：第十六頁，共三十一頁。1.快遞客戶的需求具有擴展性

快遞客戶需求不會停留在同一個水平上。隨著道路交通、運輸設備、信息技術及通信水平的不斷提升，快遞客戶的需求也在不斷擴展。如今快遞企業(yè)可能會因為快件幾個小時的延誤而失去大量的客戶，快遞企業(yè)要適應新形勢的發(fā)展需求，就必須改變過去坐等客戶上門的觀念，只有通過不斷地深入市場調查研究，優(yōu)化網絡組織，延伸服務內容，創(chuàng)新產品，加強公關和營銷，才能適應不斷提升的客戶需求，促進快遞產品的銷售和業(yè)務發(fā)展。第十七頁，共三十一頁。2.快遞客戶的需求具有多層次性

每一個快遞客戶都會有著多種多樣的需求，這其中總有著主次之分。有些客戶在意價格的高低，有些客戶在意服務的優(yōu)劣，有些客戶在意時間的長短，有些客戶在意口碑的好壞。沒有客戶不喜歡價廉物美的產品，只是往往更為看重其中的某一方面。快遞企業(yè)要按照自身的經濟實力和客觀條件，分清客戶需求的主次和輕重緩急，有序地逐步完善服務。要樹立多層次服務理念，理清業(yè)務種類，開展有針對性地快遞服務，并不斷加強與客戶的溝通，了解客戶的想法，從而不斷細分服務種類，以滿足不同客戶的需求。要圍繞客戶需求調整營銷手段和服務方式。第十八頁，共三十一頁。3.快遞客戶的需求具有可引導性

快遞客戶需求的不是一成不變的，有些需求是必需的、最基本的，有些則與外界的刺激密切相關。經濟政策的變動、營銷活動的影響、社會交際的啟示、廣告宣傳的引導等，都可能導致客戶需求的變化或轉移，潛在的需求也可能變?yōu)楝F實的需求?？蛻粜枨蟮目梢龑裕偈箍爝f企業(yè)不僅要適應和滿足客戶的需求，更應通過各種營銷手段，正確地影響和引導客戶需求，變潛在客戶為現實客戶。通過各種方式不斷引導客戶消費。要善于抓住機會，重視快遞服務的包裝、策劃，形成亮點和即時效應。第十九頁，共三十一頁。（三）快遞客戶需求的類別1.快遞客戶的普遍性需求

所謂快遞客戶的普遍性需求，也即一般快遞客戶都具有的需求，指的是快遞客戶對快遞服務的迅速、準確、安全、方便等普遍性需求。第二十頁，共三十一頁。2.快遞客戶的特殊性需求

所謂特殊性需求，也即與眾不同的需求，這是某一類快遞客戶的需求。諸如有些快遞客戶要求快遞價格盡可能低，有些客戶希望快遞企業(yè)提供免費的上門取件業(yè)務，有些客戶非常在意快件的安全性，有些客戶則希望快遞能夠盡可能的快等。不同的快遞客戶由于出發(fā)點不同，或是對快遞服務各要素的重要性排序不同，或是在不同的快遞服務中獲得的效用不同，呈現出不同的特殊性要求。第二十一頁，共三十一頁。3.快遞客戶的個性化需求

個性化需求是指客戶根據自己的身份、職業(yè)、性格、個人愛好、經濟承受能力等自身情況選擇適合自己的快遞產品或服務的需求。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的消費觀念發(fā)生了很大變化，消費心理日趨成熟。人們往往會根據自身情況選擇適合于自己的產品，追求消費的個性化?？蛻粢髠€性化，企業(yè)提供個性化服務，已經逐漸成為企業(yè)賴以生存的法寶。第二十二頁，共三十一頁。四、識別快遞客戶的消費心理

消費心理是指消費者進行消費活動時所表現出的心理特征與心理活動的過程。消費心理是由消費者興趣、消費習慣、價值觀、性格、氣質等多方面因素綜合作用產生的。不同的人有不同的消費心理，快遞企業(yè)要采用不同的營銷策略。

1.實用心理

實用心理是客戶最基本的心理。實用心理以快遞客戶的實際需求為動機，特別重視服務中的時效性和服務質量。針對此類心理，快遞企業(yè)客戶服務人員在工作中要做到細心、耐心地回答客戶提出的各種問題，處處為客戶著想，讓客戶放心。第二十三頁，共三十一頁。2.便捷心理

便捷心理是快遞客戶要求方便，縮短等待時間的一種心理。由于工作節(jié)奏加快，更多客戶希望足不出戶，就能享受到方便、快捷的寄遞服務。

3.保密心理保密心理是快遞客戶希望保護自身信息及快件所包涵的通信秘密的一種心理。客戶服務人員應該恪守職業(yè)道德，自覺增強法制觀念，充分尊重快遞客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。第二十四頁，共三十一頁。

4.從眾心理

從眾心理主要體現在附和他人。很多人購買產品或服務都去網絡上查詢評論，如在網絡論壇上大家都說某快遞企業(yè)服務好或是不好，作為單個的消費者就很容易受其影響，哪怕他從來沒有使用過該快遞企業(yè)的產品。

5.求異心理求異心理則與從眾心理恰恰相反，快遞客戶對與他長期合作的快遞企業(yè)總是“情有獨鐘”，哪怕該企業(yè)在業(yè)界的口碑并不好，只要沒有觸及到客戶的核心利益，客戶一般不會輕易更換合作伙伴。第二十五頁，共三十一頁。6.攀比心理

攀比心理主要體現客戶對不同快遞企業(yè)的服務和價格的比較或是對同一快遞企業(yè)向不同客戶提供的服務和價格差異的比較。貨比三家就是攀比心理的最佳注解，有時一些細節(jié)上的忽略往往會帶來客戶的流失。

7.求美心理

求美心理是客戶的一種普遍心理。這種心理不僅注重使用快遞服務的效果，而且希望從中得到美的享受。因此，快遞企業(yè)應重視快遞服務場所的環(huán)境美，注重收派員及其他客服人員的儀表美、語言美以及快遞包裝的外形及內涵美。第二十六頁，共三十一頁。六、識別有價值的客戶

快遞企業(yè)在營銷活動中，辨析客戶價值是首先進行的重要工作之一。一般來說客戶的價值體現在以下三個方面，也就是說，以下三類客戶是有開發(fā)價值的客戶：1、收入或利潤貢獻大的客戶。獲得利潤是我們開發(fā)客戶最核心的目的，因為利潤是企業(yè)得以持續(xù)經營和發(fā)展的基礎；收入貢獻可以幫助我們改善財務報表，畢竟營業(yè)額也是體現快遞企業(yè)規(guī)模的很重要的指標。第二十七頁，共三十一頁。

2、給企業(yè)帶來聲譽的客戶。有些客戶，他們的收入或利潤貢獻也許不大，甚至有些客戶的業(yè)務的利潤貢獻是零貢獻或負貢獻，但是這些客戶也許是世界500強企業(yè)，也許是其所在行業(yè)的領導者，和這些客戶合作的聲譽，可以為我們開發(fā)同類客戶提供更大的說服力，這些客戶就是出現在我們快遞企業(yè)在宣傳材料中列舉的客戶名單中的客戶。第二十八頁，共三十一頁。3.能建立長期合作關系的客戶。雖然現階段他們?yōu)榭爝f企業(yè)帶來的收入或利潤有限，但通過和這些客戶的長期合作，能夠保證快遞企業(yè)一定的業(yè)務量，雙方融洽的合作關系也會使業(yè)務范圍不斷擴大，那么，這些客戶也是有價值的客戶。第二十九頁，共三十一頁。有價值的客戶往往能為企業(yè)創(chuàng)造較高的價值，快遞企業(yè)應該積極地與客戶進行交流，通過信函、電話、拜訪等方式向這些客戶宣傳本企業(yè)的產品和服務，同時快遞企業(yè)的營銷、服務人員要對這些客戶給予高度的關心，準確掌握他們的需求，了解決策人的心理。對不同類型的客戶需求選擇提供不同的服務和產品。對于快遞企業(yè)來說，試發(fā)件是一個關鍵性的階段，所以對于快遞需求量較大的客戶，初次發(fā)件時要給與一定的優(yōu)先，從下指令取件到最終快件送達都要優(yōu)先進行處理，以保證快件時限；同時盡可能的為客戶寄遞快件提供便利條件，比如，代為客戶包裝，代填寫運單等，讓客戶感受到超值的服務?？蛻敉ㄟ^第一次發(fā)件的愉快經歷，很容易成為進一步的長期客戶。第三十頁，共三十一頁。內容總結快遞客戶關系管理?？蛻舯３忠彩切?/p>