患者滿意是標(biāo)準(zhǔn)患者感動是追求

患者滿意是標(biāo)準(zhǔn)患者感動是追求第1頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一“恪守服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量”，是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題。我院采取多項(xiàng)措施，著力打造“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”醫(yī)院，真正讓患者看的舒心、治的放心、住的安心。

第2頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一我院在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要有以下幾個特點(diǎn)：

一、舉全院之力，全員動員、全員參與、全方位啟動

二、以患者需求為出發(fā)點(diǎn)多措施并舉，讓患者感到溫馨

三、以患者訴求為出發(fā)點(diǎn)改善服務(wù)，讓患者感到滿意

三、以強(qiáng)化認(rèn)識為出發(fā)點(diǎn)，提高員工服務(wù)的積極主動性

四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的體會

第3頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一一、舉全院之力，全員動員

全員參與，全方位啟動第4頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

從2010年2月開始，我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動作為院長一把手工程在全院推開，在重點(diǎn)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上積極推廣包床到護(hù)，實(shí)現(xiàn)了從單純疾病護(hù)理向心理、生理等全方位更深層次護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，得到了患者的認(rèn)可，去年8月5日省廳在大同市召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場會，我院在會上做了經(jīng)驗(yàn)介紹。第5頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

我們感到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在促進(jìn)醫(yī)患和諧方面收效很好，為此從去年9月份開始，又開展了全院性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，經(jīng)過這段時間我們體會到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高患者就醫(yī)感受，有效化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)患糾紛的重要手段，只有做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)患者滿意、家屬滿意、社會滿意。第6頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

在工作中我們發(fā)現(xiàn)，護(hù)理服務(wù)搞上去了，但醫(yī)生的服務(wù)卻沒有跟上去，普遍存在著與患者溝通不夠、對患者關(guān)注度不夠、沒有親切感以及重技術(shù)、輕服務(wù)傾向嚴(yán)重等諸多極易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的問題，為此我們從加強(qiáng)醫(yī)患溝通著手，積極推動醫(yī)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，臨床各科室成立了“醫(yī)患溝通小組”，推廣“病友會”并定期組織活動；建立了“醫(yī)患聯(lián)系卡”，幫助患者了解經(jīng)治醫(yī)師、所住科室等相關(guān)信息。在日常工作中推廣規(guī)范用語，同時重點(diǎn)加強(qiáng)查房的質(zhì)量與頻次，真正做到“讓患者時時感到醫(yī)生就在身邊”。

醫(yī)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)第7頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一規(guī)范醫(yī)生自我介紹，通過提倡入院、出院時的規(guī)范用語來加強(qiáng)住院醫(yī)師與患者的溝通。

如入院時：您好，我是×××醫(yī)生，在您住院期間我做為主管醫(yī)生為您進(jìn)行診治，希望您能給予配合，并祝您早日康復(fù)。謝謝！（一線醫(yī)師）

出院時：您好，首先祝賀您今天康復(fù)出院，感謝您在住院期間給與我們的配合，也真誠希望您對我們提供的醫(yī)療服務(wù)提出寶貴意見，有問題請按溝通卡上電話與我聯(lián)系。謝謝！第8頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一注重查房質(zhì)量與頻次，真正做到“個個患者見你、你見個個患者”，我們的目標(biāo)是“讓患者時時感到醫(yī)生就在身邊”。住院醫(yī)師必須一日查房不少于兩次，且必須是上下午分開查（不包括急、危、重癥患者）。夜班醫(yī)師必須做到先查急、危、重癥患者，后查普通患者，不漏掉一個病房。逐步增加臨床二線夜班查房。

第9頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是需要全院各部門相互協(xié)調(diào)的一個系統(tǒng)工程，沒有機(jī)關(guān)、后勤等保障部門的同步就無法形成合力，極易造成臨床服務(wù)的脫節(jié)。為此我們在全院開展了“醫(yī)生護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)，后勤、醫(yī)技、機(jī)關(guān)圍著臨床轉(zhuǎn)”的活動，樹立“一切為臨床”的服務(wù)理念，確保臨床集中精力全身心為患者服務(wù)。我們成立了外勤服務(wù)隊(duì)，同時院內(nèi)文件以及器械、耗材等均由相關(guān)部門下送，臨床有什么需要只須電話通知即可。目前正在籌備成立后勤保障調(diào)度中心和微機(jī)調(diào)度中心，使臨床一線辦事更方便，保障更有力。

改革保障體系第10頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一二、以患者需求為出發(fā)點(diǎn)多

措施并舉，讓患者感到溫馨

第11頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其目的就是急患者所急，想患者所想，患者需要什么就應(yīng)該做什么，我們著重從優(yōu)化服務(wù)流程、提高患者就醫(yī)感受等方面加強(qiáng)工作。

第12頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一1、優(yōu)化服務(wù)流程1）優(yōu)化門診服務(wù)流程2）優(yōu)化醫(yī)技科室流程2、提高患者就醫(yī)感受1）打造親情式服務(wù)2）創(chuàng)新服務(wù)模式3）開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動第13頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

1）優(yōu)化門診服務(wù)流程。門診是醫(yī)院的窗口，是患者就醫(yī)的第一站，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系著患者的就醫(yī)感受。我們對門診重新進(jìn)行合理布局，實(shí)現(xiàn)了“一醫(yī)一患一診室”，增加掛號、收費(fèi)窗口，設(shè)置導(dǎo)診臺，增加候診椅，安排導(dǎo)診護(hù)士，并增設(shè)專家門診、方便門診等，同時實(shí)施預(yù)約掛號與社區(qū)掛號相結(jié)合，滿足患者需求，給患者以最大便利。

1、優(yōu)化服務(wù)流程第14頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

近兩年，我們又將信息化引進(jìn)門診管理，開通了門診電子叫號；實(shí)施了掛號“火車票”式管理；引進(jìn)了門診自動發(fā)藥系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“人等藥”到“藥等人”的轉(zhuǎn)變；門診就診的“條碼化”管理，使患者就診效率、安全性都大大提高；為滿足患者節(jié)假日就診需求，我們又開展了節(jié)假日門診和雙休日門診，打造“無假日醫(yī)院”；針對患者門診就診三次以上不能明確診斷以及治療效果不佳的情況，我們建立了內(nèi)科門診專家會診中心，從根本上解決門診醫(yī)療服務(wù)的瓶頸問題。今年為進(jìn)一步提高門診服務(wù)能力，我們正籌備成立外科會診中心，同時根本患者需求增加專家診位，新增特色、特需門診和省級專家門診等。第15頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

2）優(yōu)化醫(yī)技科室流程。我們對醫(yī)技科室預(yù)約流程進(jìn)行優(yōu)化，逐步改變檢驗(yàn)、超聲、影像等科室原有工作流程，實(shí)現(xiàn)由病人自己持單排隊(duì)到科室預(yù)約方式的轉(zhuǎn)變，病人只需在護(hù)士的陪同下按時去做檢查，無需長時間排隊(duì)等候；同時實(shí)施輔助檢查大提速工程，臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目出具結(jié)果時間大大提前。第16頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

在信息系統(tǒng)的支持下，各項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時傳輸，醫(yī)生工作站可同步查詢檢驗(yàn)結(jié)果，大大方便了臨床。為方便患者對檢驗(yàn)結(jié)果的及時查詢，我們在門診大廳設(shè)置自助式檢驗(yàn)結(jié)果查詢打印機(jī)，患者可憑單據(jù)隨時查詢檢驗(yàn)結(jié)果，不久以后，門診患者還可通過互聯(lián)網(wǎng)在我院網(wǎng)站上直接查詢檢驗(yàn)結(jié)果。第17頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

1）打造親情式服務(wù)。我們在全院開展了“迎、陪、送”病人服務(wù)，患者入院有人迎接，檢查有人陪，出院有人送；實(shí)施了“稱呼工程”，號召所有醫(yī)護(hù)人員對患者實(shí)行親情式稱呼，使患者對醫(yī)護(hù)人員有親人般的感受；同時注意加強(qiáng)患者入、出院宣教工作，通過責(zé)任護(hù)士的介紹使患者一入院即能了解病區(qū)環(huán)境、設(shè)施以及科室人員等情況，在患者出院時，由責(zé)任護(hù)士告知患者服藥方法、復(fù)診時間并進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)等；在患者出院后，我們要求必須在三日內(nèi)由主管醫(yī)師進(jìn)行電話回訪，同時通過科主任對特殊患者定期回訪或不定期家庭隨訪等讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心。2、提高患者就醫(yī)感受第18頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一在工作中，我們要求服務(wù)必須從細(xì)微之處做起，只要是能讓患者滿意的，我們就努力去做。如為患者及時加枕頭、加被子；如我們的婦產(chǎn)科針對本地區(qū)產(chǎn)婦生產(chǎn)后有喝紅糖水的習(xí)慣，推行了“一杯水”服務(wù)，讓患者和家屬都非常感動，花錢不多，收效很好；對于手術(shù)患者，我們實(shí)施了“牽手行動”，從患者一進(jìn)手術(shù)室開始，巡回護(hù)士就全程陪伴，與患者握手并介紹自己、告知患者手術(shù)相關(guān)情況，消除病人緊張情緒，保證手術(shù)順利完成。第19頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一2）創(chuàng)新服務(wù)模式。我們根據(jù)患者所需著力創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷拓展服務(wù)空間。在與患者的溝通中，我們發(fā)現(xiàn)住院患者用餐極不便利，為此從2010年10月開始，在部分科室實(shí)行“患者包餐制”，標(biāo)準(zhǔn)為十元錢每天，做到“一日三餐、葷素搭配”，得到患者、家屬及社會的廣泛贊譽(yù)，目前正準(zhǔn)備全院推廣。針對兒科提出患兒家屬洗尿布不方便的問題，我們?yōu)樽≡夯純好赓M(fèi)提供統(tǒng)一尿布，統(tǒng)一清洗，統(tǒng)一消毒，既保證了病房環(huán)境的整潔，又減輕了患兒家屬的負(fù)擔(dān)。針對本地區(qū)人群居住較分散，患者因交通不便導(dǎo)致看病困難的特殊情況，我們開通了定時定點(diǎn)免費(fèi)接送患者的“就醫(yī)直通車”，目前已經(jīng)開始接送恒安新區(qū)（同煤硼戶區(qū)）以及其它我院所屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心到總院的預(yù)約掛號患者和出院患者，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)推向患者家門口。第20頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

3）開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動?！爸驹刚哚t(yī)院服務(wù)”是衛(wèi)生部要求推廣的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容之一，我們從2010年年底開始著手建立并完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，逐步推動我院志愿者服務(wù)活動的開展。目前由志愿者組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)長期活動在醫(yī)院及社區(qū)，在醫(yī)院門診大廳設(shè)立了長期便民服務(wù)臺，免費(fèi)為就診患者測血壓、咨詢及健康宣教，到社區(qū)及敬老院組織義診、健康宣教等。近日我們又啟動志愿者下病房活動，協(xié)助病房護(hù)士導(dǎo)診、帶領(lǐng)患者檢查、為患者做心理疏導(dǎo)等。第21頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

三、以患者訴求為出發(fā)點(diǎn)

改善服務(wù)，讓患者感到滿意

第22頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

為患者提供滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是提供放心服務(wù)的保證，是提高患者就醫(yī)滿意度的根本。

1、重視患者投訴管理。2、加強(qiáng)質(zhì)量及安全控制1）保證患者用藥安全。2）確?；颊呱矸轀?zhǔn)確識別。3）加強(qiáng)檢驗(yàn)標(biāo)本的安全管理。第23頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一1.重視患者投訴管理。我們摸索了一套以首訴負(fù)責(zé)制為前提，以醫(yī)患關(guān)系辦公室為紐帶的患者管理體系。要求各科要重視投訴，積極處理投訴，客觀上報(bào)投訴。我們的醫(yī)患關(guān)系辦公室除了接待患者咨詢和投訴外還積極回訪，主動下去征求意見，爾后總結(jié)，每月醫(yī)患關(guān)系辦公室都要召開一次例會，總結(jié)投訴內(nèi)容，歸納投訴趨勢，發(fā)現(xiàn)苗頭問題，尋找形成原因，爾后警示全院。第24頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

1）保證患者用藥安全。針對藥品使用中出現(xiàn)的配藥、服藥錯誤等問題，我們引進(jìn)了全自動擺藥系統(tǒng)、集中配液流水線，建立了計(jì)算機(jī)控制的抗菌素分級使用制度，對藥物使用的種類、數(shù)量、時間等進(jìn)行控制，同時藥品從配藥、擺藥、發(fā)藥、服藥等都要經(jīng)過微機(jī)審核醫(yī)囑、配液中心及擺藥機(jī)用法用量審核、藥師人工審核、發(fā)藥審核以及護(hù)士掌上電腦用藥審核等多道核查關(guān)口，充分保證患者的用藥安全。2、加強(qiáng)質(zhì)量及安全控制第25頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一藥品質(zhì)量及安全控制流程醫(yī)生下電子醫(yī)囑微機(jī)權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)抗菌素三級醫(yī)師分級質(zhì)控安裝合理用藥配伍禁忌質(zhì)控軟件進(jìn)行質(zhì)控電子醫(yī)囑傳送到配液中心和病區(qū)藥房藥劑科按要求人工、微機(jī)進(jìn)行二次審核配送至臨床、臨床通過EDA掃描條形碼實(shí)現(xiàn)護(hù)士、病人、執(zhí)行單三方核對第26頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

保證抗菌素合理使用

根據(jù)我院《抗菌藥物分級使用分級管理辦法》，建立計(jì)算機(jī)控制的抗菌素分級使用制度，促進(jìn)臨床合理用藥第27頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一抗菌藥使用超過2種以上或/和時間超過7天，醫(yī)生工作站提示，醫(yī)務(wù)科與藥劑科可以通過選擇藥品數(shù)量及用藥天數(shù)檢索進(jìn)行監(jiān)測并回查。按月、按科、按患者、按醫(yī)生顯示藥品占患者總費(fèi)用比例和抗菌素占使用藥品費(fèi)用的比例。職能科室對超用藥比例的科室和個人進(jìn)行考核。為了保證臨床藥學(xué)工作的順利進(jìn)行，臨床藥師可以查看全院病歷及醫(yī)囑內(nèi)容，臨床藥師發(fā)現(xiàn)不合理用藥后可將用藥建議反饋至臨床醫(yī)生，并進(jìn)行質(zhì)量考核。通過改進(jìn)藥品質(zhì)控的方法，規(guī)范了圍手術(shù)期用藥，將抗菌素用藥比例降至30%以下，從而減少了不合理用藥。第28頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

在信息系統(tǒng)的支持下，門診全部實(shí)行條碼管理，掛號即生成對應(yīng)條碼，患者從就診到檢查、交費(fèi)、取藥等全部通過條碼識別。病房實(shí)行腕帶條碼標(biāo)識管理，在為患者辦理住院手續(xù)時即自動生成條碼腕帶；同時實(shí)施執(zhí)行醫(yī)囑的信息化安全核查機(jī)制，在患者住院期間一切診療活動（服藥、輸液、檢查、手術(shù)等）均實(shí)行條碼管理，嚴(yán)防差錯的產(chǎn)生。

2、患者身份的準(zhǔn)確識別第29頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一手術(shù)安全核查

患者從準(zhǔn)備手術(shù)到手術(shù)結(jié)束要經(jīng)過入室－術(shù)前－麻醉－手術(shù)－術(shù)后管理五個步驟，每個步驟都要由巡回護(hù)士對護(hù)士工牌、患者腕帶、房間號、麻醉師工牌、主刀醫(yī)師工牌進(jìn)行掃描核對，最大限度避免醫(yī)療差錯的發(fā)生。第30頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

目前我院檢驗(yàn)標(biāo)本全部實(shí)行條碼化管理，檢驗(yàn)流水線實(shí)現(xiàn)了標(biāo)本的自動抽取和自動識別，為檢驗(yàn)標(biāo)本的安全管理提供了保證；建立了檢驗(yàn)危急值電話、短信報(bào)告雙通路，確保臨床能夠及時采取救治措施，有效避免病情延誤。

3）加強(qiáng)檢驗(yàn)標(biāo)本的安全管理第31頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一三、以強(qiáng)化認(rèn)識為出發(fā)點(diǎn)

提高員工服務(wù)的積極主動性

第32頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一我們認(rèn)為，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

員工的認(rèn)識必須提上去

員工的福利必須搞上去

激勵機(jī)制必須跟上去

第33頁，共37頁，2023年，2月20日，星期一

第一必須解決員工的意識問題，觀念轉(zhuǎn)變不了，工作被動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)肯定做不好。我們通過不斷加強(qiáng)員工思想教育，讓大家充分認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須、必然和必要性。

第二提高員工福利水平、解決員工生活上的后顧之憂。我們改造了職工食堂、職工浴室，新建職工健身場所，為職工發(fā)放了就餐卡、洗澡卡、洗衣卡等，同時成立學(xué)生課外輔導(dǎo)站，護(hù)士臨時休息室等。

第三我們制定了一