組織行為學(xué)《情緒印象管理》專題討論提綱

人管班組織行為學(xué)第四小組

組員：《情緒---印象管理》

專題討論提綱目錄：1.在一些情境當(dāng)中，明顯的情緒表現(xiàn)可以提高工作績效，請結(jié)合海底撈案例加以討論說明？2.闡述什么是情緒勞動？為什么它對于理解組織行為很重要?

3.員工可以采取哪些措施減輕工作壓力？（結(jié)合教材146頁案例）4.面對同樣的壓力情境，為什么不同的人卻有不同的反應(yīng)？5.闡述什么是知覺？其對于研究組織行為的重要意義?

6.什么是歸因理論?它在解釋組織行為方面有什么意義?

7.什么是印象管理?闡述教材168頁喬布斯案例及問題？1.在一些情境當(dāng)中，明顯的情緒表現(xiàn)可以提高工作績效，請結(jié)合海底撈案例加以討論說明？

答：情緒可以通過提高喚醒水平來提高工作績效。

情緒智力是個(gè)體監(jiān)控自己和他人的情緒，并識別和利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力。情緒智力高的個(gè)體更可能深刻意識到自己和他人的情緒，對自己內(nèi)部體驗(yàn)的積極和消極方面更為開放。這種意識有助于他們對情緒做出積極的調(diào)控，從而維持自己良好的身心狀況，與他人保持和諧的人際關(guān)系，對周邊環(huán)境有較強(qiáng)的適應(yīng)能力。情緒智力對工作績效有著重要影響。高情緒智力的人的工作效率比低情緒智力的人高，在未來獲得成功的可能性比其他人高。而有效的領(lǐng)導(dǎo)者幾乎都會依賴情緒表達(dá)來幫助他們傳遞信息，利用積極的情緒作為一個(gè)社會粘合劑，使周邊的人貼近他并支持他。而發(fā)生人際沖突時(shí)，也可以讓管理者了解問題之處并且改正從而提高工作績效。1.在一些情境當(dāng)中，明顯的情緒表現(xiàn)可以提高工作績效，請結(jié)合海底撈案例加以討論說明？

答：

對于個(gè)人來說，情緒會顯著影響到他們付出的努力水平，進(jìn)而影響活動的效率。適度的情緒興奮、積極的情緒體驗(yàn)，可以使身心活動處于最佳狀態(tài)，它會引導(dǎo)并維持個(gè)體的行為指導(dǎo)達(dá)到最終目標(biāo)。在海底撈案例中，海底撈把員工當(dāng)人看待，尊重和重視員工，讓員工感覺到滿足感和幸福感，產(chǎn)生積極的情緒，員工的情緒促使人們積極的思考問題、解決困難。這些明顯的情緒表現(xiàn)提高了工作績效，讓海底撈成為不可復(fù)制的海底撈。情緒勞動2.闡述什么是情緒勞動？為什么它對于理解組織行為很重要?

簡介情緒勞動(emotionallabor)指要求員工在工作時(shí)展現(xiàn)某種特定情緒以達(dá)到其所在職位工作目標(biāo)的勞動形式。這些特定情緒針對的目標(biāo)人群有：客戶、顧客、下屬，或者同事。情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個(gè)概念。有情緒勞動需求的職業(yè)有：護(hù)士、醫(yī)生、服務(wù)員、演員（比如要在電影中表演接吻場景），以及空乘人員等情緒勞動

特點(diǎn)有情緒勞動需求的職業(yè)一般有如下特點(diǎn)：1、需要與公眾有面對面接觸或者通過聲

音接觸2、需要員工為他人營造某種情緒狀態(tài)3、允許雇主通過培訓(xùn)和監(jiān)督對員工的情緒活動

有一定掌控能力情緒勞動

本質(zhì)情緒勞動本質(zhì)上是個(gè)人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。根據(jù)個(gè)體努力程度的不同，情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)。表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)的本質(zhì)區(qū)別在于個(gè)體的情緒表達(dá)是否反映了其真實(shí)的情緒體驗(yàn)，情緒勞動是個(gè)體為了滿足組織的要求而表現(xiàn)出一定的情緒行為，情緒勞動對個(gè)體和組織都會產(chǎn)生影響，這些影響既可能是積極的，也可能是消極的。情緒勞動

對組織行為有重要影響情緒勞動對組織行為有重要的影響，是工作績效的一個(gè)關(guān)鍵成分。情緒勞動尤其在強(qiáng)調(diào)人際交往的工作中十分重要。在領(lǐng)導(dǎo)、銷售以及其他需要頻繁接觸他人的崗位中，有效管理情緒的能力及情緒勞動的合理運(yùn)用對這些崗位的成功十分重要。此外，當(dāng)工作要求員工表達(dá)出的情緒與他們的真實(shí)的情緒感受不相吻合時(shí)，情緒勞動便面臨困境。在組織管理中，情緒勞動的重要性正越來越引起管理者的重視，運(yùn)用情緒勞動培養(yǎng)員工對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業(yè)、顧客至上的觀念，對提高組織績效有積極作用。3.員工可以采取哪些措施減輕工作壓力？（結(jié)合教材146頁案例）

答：

在降低壓力水平方面，員工個(gè)體策略包括：掌握有效的時(shí)間管理技術(shù)，增強(qiáng)體育鍛煉，及時(shí)傾訴，尋求幫助，學(xué)習(xí)放松訓(xùn)練。（1）、進(jìn)行時(shí)間管理。（2）、加強(qiáng)鍛煉，重視休息。（3）、及時(shí)傾訴。（4）、尋求幫助。（5）、學(xué)會放松。p1423.員工可以采取哪些措施減輕工作壓力？（結(jié)合教材146頁案例）

答：課本第146頁的案例中的“許君”面臨著類似的工作壓力問題，分析許君的壓力問題，可以從個(gè)人和組織兩方面入手。首先在個(gè)人方面，許君與岡特之間的工作矛盾帶來的壓力問題。許君可以采用“及時(shí)傾訴”的途徑向上司岡特反映自己的建議和問題，從案例中我們看到許君承受了很大的心里壓力，心理很壓抑，他并沒有向他的上司岡特進(jìn)行溝通和傾訴，所以兩人的矛盾越積越厚，最終爆發(fā)。針對許君的健康每況愈下，并且因此帶來的生病問題，許君可以采取科學(xué)的個(gè)人減壓途徑，例如“加強(qiáng)鍛煉，重視休息”“學(xué)會放松”“尋求幫助”，來減輕自己的焦慮感和壓力。3.員工可以采取哪些措施減輕工作壓力？（結(jié)合教材146頁案例）

答：而引起員工個(gè)人工作壓力的因素也包含組織內(nèi)部的原因，組織在一定程度上也也應(yīng)該為員工的工作壓力“買單”提出適時(shí)適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，來調(diào)節(jié)組織中個(gè)人的工作壓力。

結(jié)合本案例的情況（1）、增強(qiáng)正式溝通渠道。案例中許君與上司岡特之間缺乏有效的溝通機(jī)制，導(dǎo)致組織內(nèi)部個(gè)人心里壓抑，無法反映問題。例如，方君晉升的時(shí)候，許君作為他的上司竟然不知情，因此問題他與岡特之間的矛盾進(jìn)一步加深，同時(shí)無形中增加了他自己的工作壓力。（2）、重新設(shè)計(jì)工作與有效的目標(biāo)管理。案例中存在著工作任務(wù)分配不明確的問題，例如岡特將本來屬于許君的工作臨時(shí)分配給方君，導(dǎo)致三人之間又出現(xiàn)爭執(zhí)，增加了大家的工作壓力，同樣也不利于組織的發(fā)展與進(jìn)步。3.員工可以采取哪些措施減輕工作壓力？（結(jié)合教材146頁案例）

答：

工作壓力雖然是不可避免的，但其本身來說未必都是有害的，就像矛盾一樣，具有兩面性，有時(shí)候壓力對組織也是一種挑戰(zhàn)，無形中挑明了組織內(nèi)部的矛盾。如果組織中員工個(gè)人的工作壓力得到了正確的減輕，那么對于組織及員工來說都是有利的。

4.面對同樣的壓力情境，為什么不同的人卻有不同的反應(yīng)？

答：

1.人的認(rèn)知模式

不同個(gè)體對壓力有不同的看法

個(gè)體的行為基礎(chǔ)是他們對現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知，而且不是客觀現(xiàn)實(shí)本身。晉升對大多數(shù)人來說是一個(gè)好消息，因?yàn)樗麄兌伎释@得晉升，但對于某些人來說，升職會帶來很大壓力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這件事情對他們造成了障礙，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。公司裁員對于大多數(shù)人會有一定壓力，擔(dān)心自己會失去工作，但另一些員工會認(rèn)為這是脫離公司，發(fā)展自己失業(yè)的好機(jī)會。壓力并不是絕對的，取決于員工對于事件的理解。

2.工作經(jīng)歷/經(jīng)驗(yàn)（工作經(jīng)歷和工作壓力成負(fù)相關(guān)）工作經(jīng)驗(yàn)是個(gè)體應(yīng)對壓力的有效資源。工作經(jīng)驗(yàn)越豐富，說明面對過更多的困難，在處理相似問題的時(shí)候會得心應(yīng)手，有更多技巧辦法來處理問題。壓力感相應(yīng)會減少。

3.社會支持網(wǎng)絡(luò)周邊他人提供的一種資源社會支持網(wǎng)絡(luò)是周邊他人提供的一種資源，它表明個(gè)體生活在一個(gè)彼此支持，相互幫助的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中、在此能夠感受到被愛、被關(guān)心和被尊重。關(guān)系融洽的同事、上級主管非工作關(guān)系的親朋好友情感物質(zhì)信息社會支持網(wǎng)絡(luò)提供支持你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！

4.人格特點(diǎn)內(nèi)控型人與外控型人，自我效能感內(nèi)控型人：認(rèn)為自己可以掌控人生，有強(qiáng)烈成功動機(jī)。傾向于控制自己的環(huán)境。外控者：認(rèn)為自己被外界的力量所左右，比較順從，樂于遵循別人的指導(dǎo)IcandoanythingwhatshouldIdo自我效能感高把壓力視為機(jī)遇與挑戰(zhàn)自我效能感低5.闡述什么是知覺？其對于研究組織行為的重要意義?

答：知覺：知覺是客觀事物直接作用于感官后，在頭腦中形成的對客觀事物的整體反映。這種反映不是消極被動的，而是一種能動積極的認(rèn)識過程。

知覺的能動性體現(xiàn)：（1）、知覺的選擇性（2）、知覺的整體性（3）、知覺的理解性5.闡述什么是知覺？其對于研究組織行為的重要意義?

答：

重要意義：（1）、知覺對招聘面試的影響（2）、知覺對決策的影響（3）、知覺對人員績效期望的影響

P1576.什么是歸因理論?它在解釋組織行為方面有什么意義?

答：

歸因理論：我們對個(gè)體的不同判斷取決于我們把特定行為歸因于何種意義的解釋。這一理論表明，當(dāng)我們觀察某一個(gè)體行為時(shí)，總是同判斷它是由于內(nèi)部還是外部原因引起的，這種判斷在很大程度上取決于三個(gè)因素：

1.區(qū)別性2.一致性3.一貫性

P1586.什么是歸因理論?它在解釋組織行為方面有什么意義?

答：

意義：歸因理論把人看作是理性的，在歸因上是進(jìn)行因果分析的。事實(shí)上人在歸因時(shí)并非總是按理性行事，在歸因上注意節(jié)約能量，走近路達(dá)到結(jié)論。對于行動者來說，情景是突出的，對于觀察者來說，行動者是突出的。突出的東西容易被記住，從而容易回憶起來。這個(gè)例子也說明突出性影響歸因，突出性使觀察者傾向于個(gè)人歸因，而行動者傾向于情境歸因。7.什么是印象管理?闡述教材168頁喬布斯案例及問題？

答：

印象管理：在日常生活中，這種試圖控制自己在別人心目中的印象的過程和現(xiàn)象，叫做印象管理。

有關(guān)印象管理的一些問題：（1）、印象管理作為社會生活與工作生活中的基本組成部分，本身并無好壞之分，它取決于人們?yōu)槭裁催\(yùn)用它，利用它的出發(fā)點(diǎn)與目標(biāo)是什么。（2）、印象管理是人們?nèi)穗H交往的潤滑劑，它能使人際關(guān)系變得更美好。（3）、印象管理既有可能是有意識的，也可能是無意識的在一些重要場合我們可能有意思的使用印象管理，而日常生活中也存在一些無意識的使用印象管理現(xiàn)象，例如主動向上司問候P162—1677.什么是印象管理?闡述教材168頁喬布斯案例及問題？

答：喬布斯在蘋果公司擔(dān)任管理者的兩個(gè)階段分別使用了不同的印象管理策略。（1）、在1998年前的第一階段，喬布斯留給大眾的印象是放蕩不羈、不修邊幅、粗暴的印象，并且在公司日常工作生活中將這一印象深深刻在員工心里，經(jīng)常對員工大喊大叫。這實(shí)際上是一種印象管理策略，“憤怒式管理”，在員工心中留下權(quán)威的印象，以便更好的管理與控制員工。而這種印象管理策略也確實(shí)為蘋果公司這個(gè)組織帶來了效應(yīng)，使得Mac機(jī)誕生了，蘋果公司由此長期穩(wěn)定發(fā)展。但這種喬布斯的這種印象管理策略過于粗暴，不利于公司的長期發(fā)展，最后還是敗給了對手，被掃地出門。P162—1677.什么是印象管理?闡述教材168頁喬布斯案例及問題？

答：（