凱爾富物業(yè)-投訴管理制度(初稿)

1.1目的：規(guī)范物業(yè)管理業(yè)主/住戶投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調以業(yè)主/住戶為中心，提高業(yè)主/住戶服務意識和投訴處理的主動、剛好和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效削減和預防投訴，以最終實現提升業(yè)主/住戶滿足度。1.2范圍：本制度適用于公司普宅部業(yè)主/住戶投訴處理的管理1.3職責：1）普宅部普宅部作為公司對外的業(yè)主/住戶投訴處理部門，負責公司業(yè)主/住戶投訴處理制度的制定、修訂、推動、監(jiān)督執(zhí)行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。2）職能部門公司品質部、運營部為投訴處理供應專業(yè)顧問指導，幫助處理重大疑難投訴。3）普宅部前臺接待中心(客服中心）負責業(yè)主/住戶詢問、投訴、求助服務的接待、分類處理、剛好回復、回訪，數據收集、分析。1.4方法和過程限制：本制度包含內容a.投訴處理的機構設置；b.各種來源投訴的受理方式及投訴處理流程；c.投訴信息的流轉方式；d.投訴受理和處理的責任劃分；e.投訴閉環(huán)后投訴信息管理、統(tǒng)計的程序和方法。本制度不包含對確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規(guī)行為的員工請參照《員工管理手冊》制訂的相關制度執(zhí)行。2.投訴的定義及分類：2.1投訴的定義：投訴指業(yè)主/住戶（廣義業(yè)主/住戶，也包括員工和合作伙伴）認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控損害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面看法。2.2提出投訴的業(yè)主/住戶主要分類：1)在普宅項目中全部業(yè)主/住戶；2)員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。3)在物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；2.3按業(yè)主/住戶投訴內容劃分的主要類型：1)管理責任類投訴：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的修理、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中心空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。2)人員素養(yǎng)類投訴：服務看法：由于物業(yè)管理人員因素影響服務質量而引起的投訴，詳細分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等。3)工作效率類投訴：·處理剛好性：由業(yè)主/住戶干脆反映到各組團管家的投訴未進行剛好處理而引發(fā)的二次投訴以及客服中心傳達的投訴未剛好處理的投訴。一般投訴在24小時內處理，如遇特別狀況，不能在24小時內處理完畢的，要剛好通知客服中心?！し答亜偤眯裕簩I(yè)主/住戶干脆反映到各組團管家的投訴未進行剛好回復以及客服中心傳達的投訴未按要求回復給客服中心的投訴。一般投訴在24小時內回復給業(yè)主/住戶，并將回復狀況告知客服中心，如遇特別狀況，不能在24小時內處理完畢的，要剛好通知客服中心。4)地產相關類投訴：由于地產交付的物業(yè)質量、供應的售后服務不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產聯系的工程施工、配套服務、銷售管理等。5)業(yè)戶糾紛類投訴：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的運用和相關權益受到侵害引發(fā)的糾紛。如養(yǎng)犬、晨練、鄰里噪音、毗連部位修理（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及高空拋物、部分業(yè)戶的不道德行為等。6)其他類投訴：由于非上述各類緣由引起的其它供應管理服務不到位引起的投訴。3.各類投訴的負責單位：1）.業(yè)主/住戶投訴由普宅部負責；2）.員工維護其個人權益的內部投訴或對員工工作看法、工作質量的投訴，以及對各各組團管家員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等，由前臺或受理人交給行政人事部處理；3）.對公司管理制度、辦事流程設置的投訴轉交相關品質部對文件的適用性進行評審。4）.對媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉交給行政人事部處理。4.機構設置與基本任務:4.1客服務中心設置1)建立客服務中心2)客服中心通過網站等方式對外公布至少一個聯系電話和一個工作用電子信箱。3)客服中心以團隊方式工作，一名負責人、一名客服助理、以及兩名前臺接待人員組成。4)公司相關職能部門向客服中心供應專業(yè)顧問支持：包括法律事務處理看法、工程質量處理看法、規(guī)劃設計處理看法、媒體關系處理看法；分別由財務部、法律顧問、修繕部、行政人事部供應專業(yè)支持。5)全部客服中心工作人員姓名、聯系方式在公司內公布?？头行牡穆撓祵ο笫瞧照控撠熑恕⑼对V負責人、相關部門負責人、專業(yè)顧問以及干脆向客服中心投訴的業(yè)主/住戶和內、外部的詢問者。4.2普宅部應向業(yè)主/住戶公開投訴處理程序，以達到業(yè)主/住戶監(jiān)督的目的。方法可包括:1）在經營活動場所顯著位置設立公告牌，發(fā)放宣揚手冊等;2）在經營活動的場所設立投訴詢問電話、電子郵箱，投訴詢問電話號碼可公示在惹眼位置。5.投訴接口設置:1）各組團管家為投訴處理第一責任人。該負責人在接受工作后，應當剛好（超過一個工作日）將處理的以記錄形式（業(yè)主投訴處理記錄）反饋客服中心；2）各組團管家應供應投訴處理工作接口，并保證正常履行職責；3）客服中心負責住戶來訪或來電投訴接口，以及內部員工的投訴接口；4)對于業(yè)主的投訴公司實行首問負責制6.投訴處理流程:6.1投訴的受理1)書面投訴的受理：工作人員接到業(yè)主/住戶書面投訴之后，填寫《業(yè)主投訴處理記錄》，并將預料反饋時間通告業(yè)主/住戶并予以記錄。2)口頭及電話投訴的受理：工作人員接到業(yè)主/住戶口頭或電話投訴之后，應填寫《業(yè)主投訴處理記錄》，將投訴內容復述后由業(yè)主/住戶確認，并將預料反饋時間通告業(yè)主/住戶，并予以記錄。6.2投訴的傳遞1)各組團管家能夠自行處理答復的投訴，應剛好妥當處理，填寫《投訴處理記錄》，并將處理結果及處理記錄在一日內通告客服中心。2)各組團管家無法自行處理的投訴，應在填好《投訴處理記錄》提交客服中心經理，按以下流程：各組團管家→客服經理→普宅部經理→物業(yè)公司總經理，逐級上報，牽涉到其它部門的投訴由普宅部經理干脆簽發(fā)《投訴處理單》至其它相關部門。6.3投訴處理的時限對于投訴的處理（地產相關類問題除外），實行“24小時處理、48小時循環(huán)反饋”的機制，對投訴處理進度的規(guī)定，應包括以下方面:1）一般投訴從受理到獲得滿足答復的全過程時間不超過24小時；2）對在24小時內不能夠解決的問題，應在48小時內與業(yè)主進行循環(huán)反饋、溝通，各組團管家必需在《投訴處理單》仔細填寫循環(huán)溝通結果，對于循環(huán)2次未解決的問題須要客服經理審批，對于循環(huán)4次為解決的問題須要普宅部經理審批，對于循環(huán)8次未解決的問題須要物業(yè)公司總經理審批，對于物業(yè)公司總經理審批后仍未解決的問題則轉入疑難投訴處理機制；3）對同業(yè)主承諾并約定解決時間的問題，可以不根據48小時進行循環(huán)，但各組團管家必需在《投訴處理單》中寫明解決時效，客服中心在匯總時必需寫明時間。6.4地產遺留問題及疑難問題處理流程1）對于總經理審批后仍未解決的疑難投訴問題，處理責任人轉移為客服中心經理，由客服中心經理建檔記錄，并采納“處理心情優(yōu)于處理事情”的原則，做出側重滿足度的解決方案；2）假如在年度末該投訴仍未關閉的，建議仿壞帳處理方法，對無法關閉的投訴作專題分析，分析確定無法解決的問題則在以后投訴統(tǒng)計中不再計入，但應與相關業(yè)主定期、定時進行溝通溝通；3）對地產遺留問題（略）6.5網絡類投訴處理流程（含微博、論壇、物業(yè)官網）略7.投訴處理的責任劃分:1)各單位投訴接口未能剛好獲得投訴信息，由導致信息延誤的人員負責。2)客服中心未將求助信息剛好傳達到相關部門，或顧問未能剛好供應相關支持，由客服中心負責人或該顧問擔當相應責任。3)各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥當解決的狀況，由該接口對應負責人擔當責任。8.投訴回訪:1)全部投訴的閉環(huán)為業(yè)主滿足，各組團管家對投訴的關閉負責，客服中心經理定期按比例進行回訪并填寫回訪記錄；2)回訪主要是征詢業(yè)主/住戶對投訴受理過程、處理措施、結果的看法；3)但以下兩項狀況無須回訪：a匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴；b不便回訪的敏感投訴等。9.投訴統(tǒng)計分析:1)每月各組團管家按統(tǒng)一格式填寫《業(yè)主/住戶投訴分類統(tǒng)計表》上報客服中心，每月3日前提交。由客服中心進行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報，報送相關領導；2)服中心應將收到的全部投訴通報作為進行整理，并剛好發(fā)覺重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應當錄入公司案例庫并作出標準解決流程，對其中重大投訴和熱點投訴事務的專題報告；3）客服中心經理每月對產生的業(yè)主/住戶投訴進行整理和分析，總結閱歷教訓，提出對物業(yè)服務不斷完善和改進的措施；提出訂正或預防措施，防止出現重大投訴和群訴的管理改進報告；4）建議公司定期召開不同層級領導主持的“業(yè)主投訴分析會”，客服經理向領導管理改進措施措施包括但不限于：a.如何剛好消退管