重要性-績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)

一、重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析（IPA）簡(jiǎn)介

◆

“重要性-表現(xiàn)程度”分析法（Importance-performanceAnalysis，IPA），由Martilla和James（1977）所提出。

◆其基本思想是顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意感源自其對(duì)于該產(chǎn)品/服務(wù)各屬性的重視程度，以及對(duì)各屬性績(jī)效表現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)◆IPA模型架構(gòu)是將重要性（重視度）列為橫軸，績(jī)效表現(xiàn)（滿意度）列為縱軸，并分別以顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)屬性重要性、績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)之總平均值做為X-Y軸的分割點(diǎn)，將空間分為4個(gè)象限，

如圖1?！暨@一分析方法有助于業(yè)者理解顧客滿意感并明確服務(wù)質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，分析結(jié)果直觀明了，被公認(rèn)為測(cè)量休閑活動(dòng)與服務(wù)的理想工具。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)

圖1Importance-performanceAnalysis架構(gòu)B象限供給過(guò)度區(qū)A象限繼續(xù)保持區(qū)C象限優(yōu)先順序較低區(qū)D象限加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)重要性績(jī)效表現(xiàn)重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)

圖1諸象限的涵義

A象限（繼續(xù)保持區(qū)）：顧客非常重視并對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效感到滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性；

B象限（供給過(guò)度區(qū)）：顧客不重視但對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效感到滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性；

C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)）：顧客不甚重視并對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效也感到不滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性；

D象限（加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)）：顧客非常重視但對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效感到不滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)

在行銷策略上，業(yè)者對(duì)落在A象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性應(yīng)繼續(xù)保持，對(duì)落在B象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性可以做適當(dāng)削減。落在C、D象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性因顧客不滿意，所以需要改進(jìn)。D象限為業(yè)者亟需加強(qiáng)改善的重點(diǎn)項(xiàng)目，C象限之項(xiàng)目因顧客不甚重視，故在改進(jìn)的優(yōu)先次序上次于D象限項(xiàng)目。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.2濱河公園休憩特征及其重要性與績(jī)效表現(xiàn)測(cè)量

依臺(tái)灣學(xué)者的相關(guān)研究，從實(shí)質(zhì)環(huán)境、活動(dòng)設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、清潔維護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理5個(gè)構(gòu)面考察濱河公園休憩特征，以此構(gòu)建重要性與績(jī)效表現(xiàn)量表。其中，實(shí)質(zhì)環(huán)境構(gòu)面包含步行道沿途景觀優(yōu)美、遮陰休憩場(chǎng)所、綠地面積、園內(nèi)空氣質(zhì)量、臨近購(gòu)物設(shè)施5個(gè)測(cè)量指標(biāo)；活動(dòng)設(shè)施構(gòu)面包含適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施種類、休閑椅凳配置情況、洗手間配置狀況、垃圾桶配置情況5個(gè)測(cè)量指標(biāo)；社會(huì)環(huán)境構(gòu)面包含環(huán)境靜謐、各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾，適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類，休閑活動(dòng)人數(shù)適宜、沒(méi)有擁擠感3個(gè)測(cè)量指標(biāo)；清潔維護(hù)構(gòu)面包含路面安全、夜間照明情況、園內(nèi)環(huán)境的清潔、洗手間的清潔衛(wèi)生、花草樹木的維護(hù)、園內(nèi)路面的維護(hù)、休息椅凳的維護(hù)、護(hù)城河水質(zhì)8個(gè)測(cè)量指標(biāo)；經(jīng)營(yíng)管理構(gòu)面則包含園內(nèi)攤販管理、交通工具存放、園內(nèi)治安管理、服務(wù)中心的設(shè)立4個(gè)測(cè)量指標(biāo)。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)重要性與績(jī)效表現(xiàn)量表均采用5點(diǎn)計(jì)分法，重視度劃分為“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5個(gè)等級(jí)，滿意度則劃分為“非常不滿意”“不滿意”“普通”“滿意”“非常滿意”5個(gè)等級(jí)，分別記1-5分，分值越高表示越重要或越滿意。問(wèn)卷調(diào)查由河北大學(xué)工商學(xué)院、管理學(xué)院旅游管理系2006級(jí)、2007級(jí)學(xué)生于2009年11-12月份利用課余時(shí)間實(shí)施。調(diào)查對(duì)象為濱河公園休閑游憩老年人（女性55歲以上，男性60歲以上），抽樣方法為偶遇抽樣（Accidentalsampling）。發(fā)放問(wèn)卷150份，回收問(wèn)卷150份，有效問(wèn)卷141份。數(shù)據(jù)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行處理。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.3量表之信度分析績(jī)效表現(xiàn)（滿意度）量表總量表信度a（Cronbach’

Alpha）值為0.879，實(shí)質(zhì)環(huán)境、活動(dòng)設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、清潔維護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理分量表信度a分別為0.715、0.726、0.711、0.760、0.738。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.4數(shù)據(jù)（表1）

休憩特征

重要性

績(jī)效表現(xiàn)

n 平均數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)差 n 平均數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)差1.步行道沿途景觀優(yōu)美 134 3.888 0.890 141 3.518 0.8422.遮陰休憩場(chǎng)所

134 4.015 0.841 141 3.440 0.7783.綠地面積

134 4.075 0.700 141 3.454 0.8244.園內(nèi)空氣質(zhì)量

134 4.216 0.870 141 2.908 0.9405.臨近購(gòu)物設(shè)施

133 3.444 0.916 141 3.780 0.9036.適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類 133 3.955 0.815 140 3.136 0.7517.適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量 133 4.000 0.807 140 2.929 0.7748.適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施種類 133 3.895 0.864 140 2.943 0.7859.環(huán)境靜謐，各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾 133 3.925 0.804 139 2.878 0.92110.休閑活動(dòng)人數(shù)適宜，沒(méi)有擁擠感 133 3.917 0.826 139 2.856 0.89711.洗手間配置狀況

132 3.886 0.778 139 2.784 0.79612.垃圾桶配置情況

131 3.741 0.719 139 3.216 0.83213.休閑椅凳配置情況

132 3.909 0.746 138 3.087 0.78814.路面安全

132 4.068 0.858 139 3.295 0.72715.夜間照明情況

131 3.657 1.058 138 3.167 0.79816.園內(nèi)環(huán)境的清潔

131 4.000 0.702 139 3.180 0.86217.護(hù)城河水質(zhì)

132 3.917 0.721 139 2.489 1.01718.洗手間的清潔衛(wèi)生

132 3.826 0.786 139 2.863 0.80019.花草樹木的維護(hù)

132 3.894 0.723 138 3.261 0.77720.園內(nèi)路面的維護(hù)

132 3.780 0.868 138 3.290 0.74721.休息椅凳的維護(hù)

132 3.909 0.796 138 3.181 0.83022.園內(nèi)攤販管理

132 3.689 0.901 139 3.079 0.88523.交通工具存放

132 3.879 0.792 139 3.108 0.79624.園內(nèi)治安管理

132 3.970 0.891 139 3.173 0.74125.服務(wù)中心的設(shè)立

127 3.512 1.061 134 2.866 0.857（總平均數(shù)）

123 3.864 0.453 129 3.112 0.420重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)

老年人對(duì)25項(xiàng)休憩特征之重要性與績(jī)效表現(xiàn)的評(píng)價(jià)見(jiàn)表1。老年人認(rèn)為較重要的前10項(xiàng)特征依次是園內(nèi)空氣質(zhì)量、綠地面積、路面安全、遮蔭休憩場(chǎng)所、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量、園內(nèi)環(huán)境的清潔、園內(nèi)治安管理、適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類、環(huán)境靜謐各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾、休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒(méi)有擁擠感，

而較不重視的5個(gè)特征依次是臨近購(gòu)物設(shè)施、服務(wù)中心的設(shè)立、夜間照明情況、園內(nèi)攤販管理、垃圾桶配置情況。老年人感到滿意的前10項(xiàng)特征依次是臨近購(gòu)物設(shè)施、步行道沿途景觀優(yōu)美、綠地面積、遮陰休憩場(chǎng)所、路面安全、園內(nèi)路面的維護(hù)、花草樹木的維護(hù)、垃圾桶配置情況、休息椅凳的維護(hù)、園內(nèi)環(huán)境的清潔，

而較不滿意的5個(gè)特征依次是護(hù)城河水質(zhì)、洗手間配置狀況、休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒(méi)有擁擠感、洗手間的清潔衛(wèi)生、服務(wù)中心的設(shè)立。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.5IPA圖圖2IPA圖注：圖中方框內(nèi)的數(shù)字即表1休憩特征之序號(hào)重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)圖2所示，落在A象限（繼續(xù)保持區(qū)域）的休憩特征包括綠地面積、遮蔭休憩場(chǎng)所、步行道沿途景觀優(yōu)美、路面安全、園內(nèi)環(huán)境清潔、園內(nèi)治安管理、適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類、休息椅凳的維護(hù)、花草樹木的維護(hù)等9個(gè)特征。落在B象限（供給過(guò)度區(qū)域）的休憩特征包括臨近購(gòu)物設(shè)施、夜間照明情況、垃圾筒配置狀況以及園內(nèi)路面的維護(hù)等4個(gè)特征。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)落在D象限（加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)域）的休憩特征包括園內(nèi)空氣質(zhì)量、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量、護(hù)城河水質(zhì)、環(huán)境靜謐各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾、休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒(méi)有擁擠感、洗手間配置狀況、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施種類、休閑椅凳配置狀況、交通工具存放等9個(gè)特征。落在C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)域）的休憩特征包括3項(xiàng)，即服務(wù)中心的設(shè)立、園內(nèi)攤販管理、洗手間清潔衛(wèi)生。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)3IPA圖在SPSS17.0軟件上的實(shí)現(xiàn)第一步：新建一個(gè)SPSS文件，將表1中的重要性、績(jī)效表現(xiàn)之平均數(shù)數(shù)據(jù)復(fù)制到SPSS“數(shù)據(jù)視圖”窗口，在“變量視圖”窗口，將兩變量分別“標(biāo)簽”為“重要性”“績(jī)效表現(xiàn)”。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)第二步在“工具欄”點(diǎn)擊“圖形”-“舊對(duì)話框”-“散點(diǎn)/點(diǎn)狀”-點(diǎn)擊“簡(jiǎn)單分布”-點(diǎn)擊“簡(jiǎn)單分布”之“定義”，出現(xiàn)右圖重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)將“重要性”移動(dòng)到X軸框內(nèi)，將“績(jī)效表現(xiàn)”移動(dòng)到“Y軸”框內(nèi)。

如右圖所示重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊上圖左下角的，進(jìn)入，結(jié)果如下圖：重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)在上圖上雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)圖表編輯器，如右圖：重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)第三步在圖表編輯器上點(diǎn)擊（向X軸添加參考線）圖標(biāo)。出現(xiàn)如下左圖和X軸屬性（右圖）。重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)修改X軸屬性，將中數(shù)據(jù)修改為X（重要性）的總平均數(shù)3.864，然后點(diǎn)擊之方框，再點(diǎn)擊屬性下端中間之。結(jié)果如下圖：重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)然后點(diǎn)擊圖表編輯器之圖標(biāo)，如法炮制