電力營銷服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對策

電力營銷服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對策

Summary：在我國電力系統(tǒng)中電力營銷服務(wù)是主要工作。電力企業(yè)的營商環(huán)境主要指企業(yè)自創(chuàng)立、運(yùn)營至終止全周期中，包含接電手續(xù)、成本、時(shí)間、供電可靠性及電價(jià)透明度等多方服務(wù)在內(nèi)的總體舉措。唯有不斷優(yōu)化電力企業(yè)營商環(huán)境，滿足社會(huì)的訴求，才能適應(yīng)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)形勢。網(wǎng)公司應(yīng)從出臺政策、加強(qiáng)引領(lǐng)宣傳、完善內(nèi)外流程等方面入手，致力于提升電力供應(yīng)能力和可靠性，提高服務(wù)透明度，提升便捷性，將企業(yè)打造成具有中國特色的國際領(lǐng)先能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。Keys：電力市場；電力營銷；營商環(huán)境；優(yōu)質(zhì)服務(wù)引言企業(yè)在大面積推廣電力商品時(shí)，主要?jiǎng)?chuàng)設(shè)良好的市場環(huán)境開展市場經(jīng)營。尤其是電力企業(yè)與民眾生活密切相關(guān)，售后服務(wù)直接關(guān)乎著群眾對相關(guān)單位的第一印象。該市場環(huán)境保護(hù)能夠?yàn)榭蛻籼峁┯行П憬莸氖酆笞稍兎?wù)，并耐心幫助解決客戶在經(jīng)營流程中的所有問題，為客戶提供發(fā)展需求。1電力企業(yè)營銷服務(wù)現(xiàn)狀1.1員工的綜合服務(wù)能力有待提升隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，供電企業(yè)所面對的客戶群體越來越復(fù)雜，不同客戶群體有不同的用電訴求。為滿足各類客戶群體的要求，其他網(wǎng)省公司在電力營銷服務(wù)中設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)“菜單”已成為常規(guī)動(dòng)作。這就需要電力企業(yè)員工具有較高的綜合能力，并不斷改變自己的工作方式。而當(dāng)前階段，一些地方電力企業(yè)員工的綜合能力還無法高效開展個(gè)性化服務(wù)，因而無法滿足各個(gè)消費(fèi)群體的實(shí)際需求。1.2創(chuàng)新不足的服務(wù)模式一直以來，“電力普遍服務(wù)”是電力企業(yè)提供的主要服務(wù)，該服務(wù)重點(diǎn)突出全覆蓋的服務(wù)范圍、良好的服務(wù)對象感知和規(guī)范的員工服務(wù)行為，在服務(wù)的差異性、智能性、特色性等方面處于缺乏狀態(tài)。在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，廣大消費(fèi)者在供電可靠性、服務(wù)體驗(yàn)等方面的要求，處于越來越高的需求走向，越來越強(qiáng)的智慧生活體驗(yàn)和用電便捷性使電力客戶對傳統(tǒng)服務(wù)不再滿足。1.3缺乏正確的服務(wù)理念盡管目前大多數(shù)供電系統(tǒng)電力企業(yè)都已開始注意提升供電系統(tǒng)市場服務(wù)質(zhì)量，但是因?yàn)闆]有合理的客戶思維，仍然無法提升供電系統(tǒng)市場服務(wù)質(zhì)量，也無法為客戶創(chuàng)造高質(zhì)量售后咨詢服務(wù)，也就是沒有正確的認(rèn)識到服務(wù)理念的重要性。一方面，有些電力企業(yè)在實(shí)施電力營銷服務(wù)工作時(shí)仍以原有的服務(wù)方式作為工作基礎(chǔ)，而原有的服務(wù)行動(dòng)已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)需要;另一方面，有些電力企業(yè)緊隨新時(shí)代步伐，把信息化技術(shù)、智能化以及電力營銷服務(wù)觀念相結(jié)合，大膽研發(fā)創(chuàng)新。但是，在變革流程中，他們往往沒有考慮后期的影響，僅僅因?yàn)樽兏锒鴦?chuàng)新，沒有將消費(fèi)者的實(shí)際需要當(dāng)成變革的基石，這就使得它不能被公眾所接受。2電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措2.1創(chuàng)新電力營銷管理模式在電力市場不斷改革的過程中，對電力企業(yè)提出了全新發(fā)展要求，為了對傳統(tǒng)電力營銷管理模式予以完善，需要堅(jiān)持創(chuàng)新性的發(fā)展原則，確保新型的電力營銷管理模式，能夠與電力市場的改革要求之間保持一致。對于供電企業(yè)來說，需要在發(fā)掘改造契機(jī)的基礎(chǔ)上，充分利用該類契機(jī)，在營銷管理工作的實(shí)施過程中，提出有效措施，對管理問題予以妥善解決，確保新型營銷管理模式，能夠符合電力企業(yè)的用電要求。在開展?fàn)I銷管理工作的過程中，還應(yīng)引起電力企業(yè)經(jīng)營者和管理者的高度重視，發(fā)揮出管理層和領(lǐng)導(dǎo)部門的引導(dǎo)作用?；谝庾R、觀念等方面的創(chuàng)新，為基層部門人員提供明確引導(dǎo)，確保人員精神面貌得以改善。以全員共同參與的形式，使企業(yè)內(nèi)部人員都能夠具備創(chuàng)新意識，在電力營銷管理模式創(chuàng)新階段，投入大量的時(shí)間與精力，助力電力企業(yè)的全面發(fā)展。2.2強(qiáng)化服務(wù)基層意識供服員工奮戰(zhàn)在第一線，面對千家萬戶，承擔(dān)著繁重的生產(chǎn)、營銷任務(wù)。公司各層各級應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷提高管理水平，樹立“鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是我們的服務(wù)對象”的思想，從掌握供服員工的需求、了解供服員工的困難、關(guān)心供服員工的生活入手，為供服員工辦好事、做實(shí)事、解難事，讓供服員工切實(shí)感受到企業(yè)的溫暖，激發(fā)其工作熱情，從而進(jìn)一步提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在我們主要從兩個(gè)層面著手。第一個(gè)層面，要強(qiáng)化對電力市場營銷業(yè)務(wù)知識的掌握，并針對不同客戶的需要盡可能進(jìn)行多樣化服務(wù)，緩解用電客戶的困難。第二個(gè)層面，要大面積宣傳普及電力市場營銷相關(guān)業(yè)務(wù)，不斷尋找有價(jià)值的客戶。在電力企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)將培養(yǎng)銷售客戶的服務(wù)意識作為關(guān)鍵內(nèi)容和重要內(nèi)容，并進(jìn)一步抓創(chuàng)新，深度發(fā)掘銷售客戶的服務(wù)內(nèi)容，搞好顧客回訪和后期的客戶服務(wù)。2.3營銷組織機(jī)構(gòu)的建立要建立起與營銷區(qū)域用戶需求相一致的營銷組織機(jī)構(gòu)，若目標(biāo)區(qū)域用戶對電力服務(wù)的需求單一，發(fā)電企業(yè)宜建立職能化的營銷組織，銷售職能為主，并建立廣告、調(diào)研和綜合能源服務(wù)推廣等與之配合的組織機(jī)構(gòu)；若目標(biāo)區(qū)域用戶對電力設(shè)備維護(hù)、用電數(shù)據(jù)監(jiān)測、光伏及儲能設(shè)備建設(shè)等綜合能源服務(wù)的要求很高，電力僅為其能源服務(wù)需求中的一個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)營銷人員無法處理用戶的全部的需求，發(fā)電企業(yè)應(yīng)選擇產(chǎn)品化組織，由一名營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)，下設(shè)幾個(gè)具體產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)理，滿足不同用戶的需求。從營銷組織的結(jié)構(gòu)性看，發(fā)電企業(yè)屬于營銷事項(xiàng)的新手，金字塔型的組織機(jī)構(gòu)會(huì)讓上級難以接觸最新的市場信息，下層員工也會(huì)因?yàn)闄?quán)責(zé)范圍有限，缺乏對整個(gè)營銷市場狀況的了解。因此，適合選擇矩陣式的組織機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售的計(jì)劃和利潤，深入客戶服務(wù)工作；市場經(jīng)理則負(fù)責(zé)開發(fā)潛在的市場，著眼于長期的合作和需求開發(fā)；營銷人員同時(shí)獲取兩方面的信息，也應(yīng)用兩方面的信息，保證整個(gè)組織機(jī)構(gòu)在知目標(biāo)、懂業(yè)務(wù)、深服務(wù)、拓市場的共識方向中，推進(jìn)電力營銷工作。同時(shí)，發(fā)電企業(yè)要建立完善的制度標(biāo)準(zhǔn)，保障組織機(jī)構(gòu)的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，保證市場決策速率，并盡可能減少風(fēng)險(xiǎn)。2.4創(chuàng)建服務(wù)平臺，在線政務(wù)一體化電力企業(yè)應(yīng)該從實(shí)質(zhì)上對營商環(huán)境做出優(yōu)化處理，那么企業(yè)就必須明確了解到營商環(huán)境存在的根本問題，這樣才能抓住重點(diǎn)，制定出有效的解決方案。企業(yè)將關(guān)注焦點(diǎn)聚集在問題上才能制定出合理的改革與創(chuàng)新目標(biāo)，使?fàn)I商環(huán)境中出現(xiàn)的問題得到實(shí)質(zhì)性的解決。在解決問題的過程中，政府相關(guān)部門和工作人員也發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，在處理相關(guān)問題時(shí)，應(yīng)該深入了解企業(yè)情況，準(zhǔn)確掌握企業(yè)需求，幫助企業(yè)探尋解決問題的有效方案。在此工作中，政府工作人員的工作量較大，在線政務(wù)一體化不僅能夠提高政府人員的工作效率，還便于企業(yè)咨詢。采取在線處理政務(wù)的方法，企業(yè)在咨詢的過程中更加便利，省去了以往煩瑣的流程，無須等待，實(shí)現(xiàn)在線咨詢隨即解決。在線政務(wù)作為一項(xiàng)輔助手段，使政府在幫助企業(yè)解決問題的過程中起到前期引導(dǎo)作用，從而充分發(fā)揮政府的服務(wù)作用，優(yōu)化市場配置，切實(shí)做到為企業(yè)解決實(shí)質(zhì)性問題，提高政府處理問題的工作效率。結(jié)語不斷提升員工的綜合服務(wù)能力，完善管理體制機(jī)制，并從客戶的實(shí)際需求出發(fā)進(jìn)行電力營銷服務(wù)，才能夠不斷提升消費(fèi)者對電力營銷服務(wù)的滿意程度，獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。Reference：[1]張振.智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)創(chuàng)新的思考[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2019（20）：105-106.[2]張永祿.解析供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略