房地產(chǎn)公司區(qū)域維保核查表

區(qū)域維保核查表,,,,,,

序號(hào),大項(xiàng),分項(xiàng),權(quán)重,核查標(biāo)準(zhǔn),得分,備注

1,計(jì)劃管理,地區(qū)公司根據(jù)全年交付批次信息，結(jié)合滿意度調(diào)研權(quán)重，制定全年維保工作計(jì)劃表，內(nèi)容至少包括前介、交付、培訓(xùn)、核查、調(diào)研、考核、團(tuán)建，具體分布到各月份；,2%,"計(jì)劃內(nèi)容完整，得2分；

計(jì)劃內(nèi)容缺失任意一項(xiàng)扣1分，該項(xiàng)扣完為止；",,

2,,"根據(jù)全年計(jì)劃內(nèi)容，細(xì)化月度維保工作計(jì)劃；

每月1號(hào)提供本月計(jì)劃及上月完成情況至地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人及集團(tuán)維保對(duì)接人；

計(jì)劃部分要具體、突出實(shí)施步驟和策略，完成預(yù)期成果可評(píng)估；",4%,"計(jì)劃內(nèi)容完整、上報(bào)及時(shí)、上期計(jì)劃有回顧及追溯、預(yù)期成果達(dá)成率90%以上，得4分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣1分，該項(xiàng)扣完為止；",,

3,現(xiàn)場(chǎng)管理,"1、地區(qū)公司根據(jù)集團(tuán)制定的維修標(biāo)準(zhǔn)工期，結(jié)合報(bào)修登記情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的維修進(jìn)展進(jìn)行抽查；

2、檢查項(xiàng)目數(shù)不低于當(dāng)月在保項(xiàng)目數(shù)30%比例；

3、檢查結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告、郵件等形式，向項(xiàng)目通報(bào)（發(fā)送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）；",3%,"檢查項(xiàng)目數(shù)量符合要求、檢查成果及時(shí)通報(bào)，得3分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

4,,"1、地區(qū)公司根據(jù)集團(tuán)維保標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)中維修工藝標(biāo)準(zhǔn)篇，對(duì)維修中的維修工藝正確性、維修完成后的維修質(zhì)量進(jìn)行抽查；

2、檢查項(xiàng)目數(shù)不低于當(dāng)月在保項(xiàng)目數(shù)30%比例；

3、檢查結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告、郵件等形式，向項(xiàng)目通報(bào)（發(fā)送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）；",3%,"檢查項(xiàng)目數(shù)量符合要求、檢查成果及時(shí)通報(bào)，得3分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

5,,"1、地區(qū)公司根據(jù)集團(tuán)維保標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)中維修工藝標(biāo)準(zhǔn)篇，對(duì)維修過程中的成品保護(hù)、交叉污染進(jìn)行抽查；

2、檢查結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告、郵件等形式，向項(xiàng)目通報(bào)（發(fā)送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）；",3%,"檢查項(xiàng)目數(shù)量符合要求、檢查成果及時(shí)通報(bào)，得3分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

6,客戶管理,地區(qū)公司應(yīng)指導(dǎo)項(xiàng)目定期對(duì)交付客戶進(jìn)行梳理，形成月度客戶梳理明細(xì)表，報(bào)備地區(qū)公司，明細(xì)表至少包括：客戶調(diào)研聯(lián)系方式（SF號(hào)碼）、客戶分類、觸點(diǎn)描述；,9%,有月度客戶梳理明細(xì)表、及時(shí)更新、地區(qū)公司有復(fù)核動(dòng)作，得9分；觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣3分，該項(xiàng)扣完為止；,,

7,,"1、地區(qū)公司指導(dǎo)項(xiàng)目對(duì)順交客戶進(jìn)行漏單摸排、結(jié)單客戶進(jìn)行滿意度回訪，并形成錄音臺(tái)賬及月度客戶滿意度動(dòng)態(tài)表。

2、要求地區(qū)公司對(duì)錄音進(jìn)行抽查聽?。ū壤坏陀?0%），糾偏及郵件通報(bào)（發(fā)送各項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）；",8%,"有對(duì)順交客戶進(jìn)行漏單摸排、對(duì)結(jié)單客戶進(jìn)行3天內(nèi)的滿意度回訪、定期更新形成月度客戶滿意度動(dòng)態(tài)表、地區(qū)公司有復(fù)核動(dòng)作并通報(bào)，得8分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

8,,地區(qū)公司應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶（投訴客戶、不滿客戶）關(guān)系修復(fù)進(jìn)展進(jìn)行跟進(jìn)，并形成重點(diǎn)客戶跟進(jìn)表以郵件形式每月通報(bào)進(jìn)展（發(fā)送各項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）；,4%,"有對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系修復(fù)進(jìn)展進(jìn)行月度跟進(jìn)、更新重點(diǎn)客戶跟進(jìn)表并郵件通報(bào)，得4分；

以上任意一類跟進(jìn)缺失扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

9,團(tuán)隊(duì)管理,地區(qū)公司應(yīng)在年初制定本年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，提前提報(bào)培訓(xùn)預(yù)算，培訓(xùn)至少包括新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)；,2%,"培訓(xùn)計(jì)劃完整、培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)完成，得2分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣1分，該項(xiàng)扣完為止；",,

10,,地區(qū)公司結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查、結(jié)單回訪等關(guān)鍵過程指標(biāo)，制定本地區(qū)公司內(nèi)維保人員考評(píng)方案，月度進(jìn)行排名并通報(bào)；,4%,"考評(píng)方案完整、及時(shí)完成月度考評(píng)并通報(bào)，得4分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

11,,"1、針對(duì)月度考評(píng)排名靠前10%的員工，采取激勵(lì)動(dòng)作；

2、針對(duì)月度考評(píng)排名靠后10%的員工，采取約談動(dòng)作；",4%,"有激勵(lì)、約談的動(dòng)作痕跡，得4分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

12,供方管理,結(jié)合集團(tuán)制定的《世茂集團(tuán)工程類承建商維保履約評(píng)估細(xì)則》，地區(qū)公司應(yīng)指導(dǎo)項(xiàng)目完成月度供方評(píng)估，并形成全地區(qū)公司供方評(píng)估報(bào)告，同時(shí)郵件通報(bào)；,4%,"月度供方評(píng)估報(bào)告郵件通報(bào)及時(shí)、內(nèi)容完整，得4分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

13,,結(jié)合集團(tuán)制定的《世茂集團(tuán)工程類承建商維保履約評(píng)估細(xì)則》，地區(qū)公司應(yīng)推動(dòng)項(xiàng)目落實(shí)細(xì)則中規(guī)定的獎(jiǎng)懲措施，鼓勵(lì)地區(qū)公司在集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，自行補(bǔ)充管理管控措施；,4%,"有落地的獎(jiǎng)懲措施，得4分；

缺失，得0分；",,

14,事項(xiàng)管理,地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)集團(tuán)維保組上線的重點(diǎn)事項(xiàng)展開跟蹤、銷項(xiàng)、閉環(huán)，事項(xiàng)銷項(xiàng)率應(yīng)作為地區(qū)公司對(duì)項(xiàng)目的管控指標(biāo)之一；,2%,"工程APP中的維保模塊事項(xiàng)，全部銷項(xiàng)達(dá)成得2分；

任意一條事項(xiàng)未達(dá)成扣1分，該項(xiàng)扣完為止；",,

15,會(huì)議管理,地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)組織月度地區(qū)公司維保、客服、物業(yè)三方聯(lián)席會(huì)，討論本地區(qū)公司涉及維修的重點(diǎn)事項(xiàng)，形成會(huì)議紀(jì)要跟進(jìn)處理；,2%,"有會(huì)議紀(jì)要（郵件發(fā)送地區(qū)公司層級(jí)參會(huì)人員）、會(huì)議事項(xiàng)有責(zé)任人及完成時(shí)間、上期事項(xiàng)有回顧及追溯、一季度至少召開一次實(shí)體會(huì)議，得2分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣0.5分，該項(xiàng)扣完為止；",,

16,核查管理,地區(qū)公司應(yīng)根據(jù)集團(tuán)制定的維保核查制度，對(duì)項(xiàng)目定期展開核查并通報(bào)；,6%,"地區(qū)公司有核查、通報(bào)、核查的問題有跟進(jìn)整改動(dòng)作，得6分；

觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合要求扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

17,倉庫備品備件,觸發(fā)內(nèi)控檢查項(xiàng)目，倉庫備品備件種類及數(shù)量需滿足制度要求；,4%,"1、場(chǎng)地，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)要求有獨(dú)立位置，室內(nèi)干燥，干凈整潔；

2、貨架，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)要求標(biāo)示清楚，層次分明，結(jié)構(gòu)牢靠；

3、備品備件，梳理易耗品清單，根據(jù)清單準(zhǔn)備充足的備品備件；查看備品備件數(shù)量符合日常維保需求，不得出現(xiàn)損壞物品以次充好存放貨架現(xiàn)象，損壞備件單獨(dú)存放，標(biāo)明為損壞備件；

4、具有《紙質(zhì)版、電子版》，出入庫登記清晰，庫存與實(shí)際貨品符合；

以上全部符合要求得4分，觸發(fā)任意一項(xiàng)不符合扣1分，該項(xiàng)扣完為止；",,

18,集團(tuán)400調(diào)研,季度集團(tuán)400調(diào)研中，質(zhì)量滿意度、返修滿意度成績(jī)低于底線分，及經(jīng)集團(tuán)核查返修不滿意客戶中存在漏單的地區(qū)公司進(jìn)行扣分處理；,6%,"質(zhì)量滿意度＞75分、返修滿意度＞80分、返修不滿意客戶中存在漏單數(shù)不超過3單的地區(qū)公司；

全部符合要求得6分，觸發(fā)以上任意一項(xiàng)不符合扣2分，該項(xiàng)扣完為止；",,

19,網(wǎng)絡(luò)媒體投訴,網(wǎng)絡(luò)、媒體傳播的我司投訴中，發(fā)現(xiàn)存在不符合維保制度、指引要求的投訴內(nèi)容，通過后期調(diào)查定性投訴內(nèi)容真實(shí)存在；,2%,"1、超過3人以上的群訴事件需在24小時(shí)內(nèi)郵件報(bào)備集團(tuán)；

2、群訴事件需按標(biāo)準(zhǔn)接待流程處理；

3、經(jīng)集團(tuán)維保管理組復(fù)核報(bào)備事件有后續(xù)應(yīng)對(duì)措辭及跟進(jìn)進(jìn)展（每周一向集團(tuán)報(bào)備直至投訴閉合）；

以上全部符合要求得2分，觸發(fā)任意一項(xiàng)不符合按0分處理；",,

20,安全作業(yè)施工,維保過程中，因維保中心監(jiān)管不力，存在重大安全隱患的事件（如特種作業(yè)無證上崗，缺少安全防護(hù)實(shí)施的高空作業(yè)等）；,2%,"1、施工人員持證上崗；

2、施工前開具安全交底單（高危作業(yè)）；

3、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全維護(hù)及警示標(biāo)牌提醒；

以上全部符合要求得2分，觸發(fā)任意一項(xiàng)不符合按0分處理；",,

21,公區(qū)維保,物業(yè)提報(bào)項(xiàng)中屬于維保范疇問題的整改情況進(jìn)行核查；,5%,"1、客戶出入動(dòng)線存在明顯質(zhì)量問題，且未列入當(dāng)期維保事項(xiàng)；

2、地區(qū)公司當(dāng)期完成率＜80%，或銷項(xiàng)真實(shí)率＜95%；

3、超期45天未完成，且大于15條問題，未進(jìn)行郵件報(bào)備（每周預(yù)警1次），發(fā)送地區(qū)公司工程總、地區(qū)公司客服總，抄送地區(qū)公司總裁；

觸發(fā)任意一項(xiàng)不符合按0分處理；",,

22,維保人員配置,當(dāng)期滿意度低于集團(tuán)平均分的項(xiàng)目，集團(tuán)追溯之前3個(gè)月維保人員配置，如不滿足集團(tuán)底線要求則進(jìn)行扣分處理；,3%,"1、負(fù)責(zé)人配備標(biāo)準(zhǔn)：毛坯交付高于400套、別墅類或精裝交付高于200套的項(xiàng)目標(biāo)配1名主管或經(jīng)理，項(xiàng)目底線配置1名信息員；

2、維保前介配置標(biāo)準(zhǔn)：人員前介時(shí)間--交付前6個(gè)月；前介配置標(biāo)準(zhǔn)參照在保；

3、磨合期（交付后1年內(nèi)）：高層/超高層不低于400戶/人、別墅/精裝不低于200戶/人、類住宅及住宅商業(yè)不低于400戶/人；

4、穩(wěn)定期（交付后1到2年），高層/超高層不低于600戶/人、別墅/精裝不低于300戶/人、類住宅及住宅商業(yè)不低于600戶/人；

5、老業(yè)主（交付超過2年），移交物業(yè)管理，重大問題地區(qū)公司協(xié)調(diào)資源支持；

6、公區(qū)按已交付批次在保建筑面積配備額外的維保工程師，低于20萬㎡配備1名，高于20萬㎡配備2名；

當(dāng)期滿意度低于集團(tuán)平均分，且人員配置不滿足以上配置要求則按0分處理；",,

23,維保退出移交,2年質(zhì)保結(jié)束已移交物業(yè)管理的項(xiàng)目，如發(fā)生物業(yè)投訴項(xiàng)目維保未按集團(tuán)制度、聯(lián)系函要求進(jìn)行移交則進(jìn)行扣分處理；,2%,"1、無物業(yè)投訴，該項(xiàng)得2分；

2、存在物業(yè)投訴，有以下任意一種情況，該項(xiàng)得0分：

①維保物業(yè)雙方未簽確移交確認(rèn)表；

②移交遺留或滲漏等保內(nèi)需地產(chǎn)協(xié)作處理的問題未給予協(xié)助配合；",,

24,交付維保策劃,交付啟動(dòng)會(huì)中，需體現(xiàn)維保模塊策劃；,2%,交付啟動(dòng)會(huì)中體現(xiàn)維保模塊策劃則得2分，否則得0分；,,

25,維保前期介入,項(xiàng)目交付前需按制度進(jìn)行維保前期介入；,5%,"1、組織召開前介啟動(dòng)會(huì)，內(nèi)部參會(huì)部門至少含工程、客服、維保、物業(yè)，并形成會(huì)議紀(jì)要發(fā)送參會(huì)全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人；

2、針對(duì)查驗(yàn)問題及銷項(xiàng)整改數(shù)據(jù)形成日?qǐng)?bào)，郵件發(fā)送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人；

3、交付前半個(gè)月仍未完成的事項(xiàng)，需公司決策：明確后續(xù)跟進(jìn)責(zé)任部門及責(zé)任人，并形成統(tǒng)一應(yīng)對(duì)措辭；

以上全部符合要求得5分，觸發(fā)任意一項(xiàng)不符合按0分處理；",,

26,滿意度復(fù)盤,項(xiàng)目交付后