呼叫題庫一附有答案

呼叫題庫一[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*部門：________________________姓名：________________________工號:________________________1.使用警視通的條件為：客戶家是使用______、______。[填空題]*空1答案：匯通機頂盒空2答案：開通雙向網(wǎng)絡(luò)2.下列哪個選項不是智慧學(xué)堂-小學(xué)專題互動課的收看方式？[單選題]*A、手機屏B、PAD屏C、電腦屏D、電視屏(正確答案)答案解析：智慧學(xué)堂-小學(xué)專題互動課收看方式：手機屏、PAD屏、電腦屏3.分公司相關(guān)投訴事件的處理時限為？[單選題]*A、3個工作日(正確答案)B、3天C、7天D、7個工作日E、24小時答案解析：投訴分公司3個工作日，投訴客服代表7個工作日成立回復(fù)，不成立不回復(fù)4.下列故障代碼哪個是需要直接派單才能得到解決？[單選題]*A、E32B、E55C、E100-4(正確答案)D、E37E、E16答案解析：客服在線無法處理，派單5.萬兆光貓點播收藏影片保存時長為？[單選題]*A、7天(正確答案)B、24小時C、15天D、30天E、6個月答案解析：萬兆光貓點播收藏影片保存7天，不限個數(shù)。存儲7天以上影片會被刪除以減輕服務(wù)器壓力。6.基本和付費等直播頻道提供（）個小時內(nèi)的時移？[單選題]*A、3小時(正確答案)B、7小時C、3天D、24小時E、6小時答案解析：時移3小時，預(yù)約3天，回看7天7.目前，我公司吉視家智能家居包含以下哪些產(chǎn)品？*A、智能門鎖(正確答案)B、智能網(wǎng)關(guān)(正確答案)C、智能開關(guān)插座(正確答案)D、智能安防(正確答案)E、煙霧傳感器(正確答案)答案解析：智能門鎖、智能網(wǎng)關(guān)、智能開關(guān)插座、智能安防（燃?xì)鈧鞲衅?、紅外人體傳感器、門磁傳感器、緊急按鈕、煙霧傳感器）8.智慧學(xué)堂系列產(chǎn)品學(xué)而思輕課可以通過以下哪些渠道訂購？*A、微信營業(yè)廳(正確答案)B、電視營業(yè)廳(正確答案)C、分公司(正確答案)D、網(wǎng)格員(正確答案)E、客服96633答案解析：4.訂購渠道：微信營業(yè)廳、電視營業(yè)廳、分公司、網(wǎng)格員9.客戶投訴客服代表時應(yīng)如何處理？*A、致歉安撫(正確答案)B、轉(zhuǎn)移客戶注意力，盡量吧客戶注意力轉(zhuǎn)移到最初相反也的問題上，查詢已有工單或歸檔工單等了解客戶訴求(正確答案)C、查詢已有工單或歸檔工單等了解客戶訴求(正確答案)D、客戶執(zhí)意要投訴客服代表，不配合解決問題，客服代表需轉(zhuǎn)投訴受理工單(正確答案)E、投訴內(nèi)容記錄完畢后，還是要詢問用戶的問題是否需要解決。(正確答案)答案解析：1、致歉安撫2、轉(zhuǎn)移客戶注意力，盡量吧客戶注意力轉(zhuǎn)移到最初相反也的問題上，查詢已有工單或歸檔工單等了解客戶訴求3、查詢已有工單或歸檔工單等了解客戶訴求4、戶執(zhí)意要投訴客服代表，不配合解決問題，客服代表需轉(zhuǎn)投訴受理工單5、投訴內(nèi)容記錄完畢后，還是要詢問用戶的問題是否需要解決。10.以下哪種情況需要指導(dǎo)客戶檢查連線？*A.E48(正確答案)B.E52(正確答案)C.E30-4(正確答案)D.E100-4答案解析：E48、E52、E30-4都需要檢查連線，E100-4需要直接派單11.蜻蜓眼用戶來電咨詢售后問題，客服代表可以建議客戶去辦理業(yè)務(wù)營業(yè)廳咨詢。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：咨詢售后問題可以派單12.非網(wǎng)格工單處于48小時內(nèi)，分公司已返單-客戶反映訴求未得到處理且無投訴意向，客服代表應(yīng)轉(zhuǎn)投訴處理。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：工單處于48小時內(nèi)，分公司已返單-客戶反映訴求未得到處理且無投訴意向-虛假考核工單13.渠道繳費用戶咨詢?nèi)绾伍_具發(fā)票，客服代表確認(rèn)用戶繳費記錄后，告知需要攜帶機主身份證在7天之內(nèi)到營業(yè)廳補打發(fā)票即可。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：7個工作日之內(nèi)14.用戶反映家中安裝的是一個大盒子和一個小盒子，大盒子是網(wǎng)關(guān)，小盒子是機頂盒。[判斷題]*對(正確答案)錯15.匯通藍牙遙控器學(xué)習(xí)時對準(zhǔn)機頂盒遙控器，距離（8-10厘米）范圍內(nèi)，按下要學(xué)習(xí)的按鍵。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：學(xué)習(xí)遙控器，對準(zhǔn)機頂盒遙控器，距離3-6厘米范圍內(nèi)，按下要學(xué)習(xí)的按鈕16.智慧學(xué)堂-學(xué)而思輕課，收看條件：雙向網(wǎng)絡(luò)+訂購學(xué)而思會員+吉視傳媒寬帶。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：收看條件：雙向網(wǎng)絡(luò)+訂購學(xué)而思會員17.針對已生成電銷營銷工單的用戶，如再次來電表示不想辦理了，不要使用系統(tǒng)中的“恢復(fù)”按鈕功能，而是要發(fā)送留言至800工號通知電銷組。[判斷題]*對(正確答案)錯18.客服中心沒有登記公司的遙控器有其他銷售渠道，所以無法確定網(wǎng)購的遙控器是否能夠正常使用，如果用戶覺得價格合理，可以買回來一個試試。[判斷題]*對(正確答案)錯19.客戶來電表示家中電視信號經(jīng)常出現(xiàn)故障或者辦理后一直沒有安裝要退辦，經(jīng)客服代表在線安撫后客戶依然不認(rèn)可就是要求退費，這類情況可以下派工單為用戶反映，其他的銷戶、退費或退訂的情況按照流程告知用戶去營業(yè)廳咨詢，也可以下派工單為其反應(yīng)。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：用戶表示自己家的電視、寬