我國(guó)旅行社行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的根源及對(duì)策分析

我國(guó)旅行社行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的根源及對(duì)策分析

一、研究背景(一)現(xiàn)實(shí)背景近年來(lái)，伴隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，全國(guó)各地旅行社如雨后春筍般冒出。截止09年底，我國(guó)旅行社總數(shù)約21649家①。隨著旅行社規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各種旅游糾紛和旅游投訴頻繁見(jiàn)諸報(bào)端。從2000年開(kāi)始媒體紛紛報(bào)道旅游“黃金周”投訴事件以來(lái)，關(guān)于旅行社的投訴數(shù)量逐年增加，2006年關(guān)于旅行社的投訴就達(dá)10465件之多，隨后由于旅游管理部門加大對(duì)旅行社的監(jiān)管力度，從2007年開(kāi)始對(duì)旅行社的投訴數(shù)量逐年下降。從下表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，旅行社的投訴在旅游總體投訴中始終占有最大比例。旅行社遭遇游客投訴的內(nèi)容主要集中在：一是延“購(gòu)”而縮“游”。旅行社為求降低成本，在給游客提供服務(wù)的過(guò)程中，違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或合同約定，擅自取消一些約定的服務(wù)項(xiàng)目或景點(diǎn)，有的旅行社壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間，熱衷帶團(tuán)隊(duì)參加自費(fèi)游覽項(xiàng)目，設(shè)法增加游覽的購(gòu)物次數(shù)；二是導(dǎo)游失職，服務(wù)不到位；三是擅自延誤、變更日程。包括一些外在的旅行社不可控制的原因所帶來(lái)的延誤和變更。如在旅游旺季，往往發(fā)生“進(jìn)不去，出不來(lái)”的情況，進(jìn)而造成旅行社延誤、變更旅游日程。不管是旅行社主動(dòng)失信還是被動(dòng)失信，這些都已經(jīng)導(dǎo)致旅游者對(duì)旅行社的信任感減弱，開(kāi)始懷著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待旅行社的組織安排。旅游者的消費(fèi)行為和心理的變化反映了旅行社行業(yè)整體的信譽(yù)在下降，旅游者與旅行社之間誠(chéng)信關(guān)系開(kāi)始缺失。隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展成熟，旅游信息系統(tǒng)的完善，旅游消費(fèi)透明度的提高，旅游者消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，旅行社行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)在各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域逐漸暴露，不僅只是國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游存在這一問(wèn)題，就連近年來(lái)剛興起的出境旅游也同樣存在。據(jù)報(bào)道：05年“黃金周”期間南京各社組團(tuán)出境旅游生意慘淡，旅行社的誠(chéng)信危機(jī)導(dǎo)致了原本利潤(rùn)豐厚的出境游遭遇滑鐵盧，旅行社作為當(dāng)事人對(duì)這種危機(jī)的出現(xiàn)既有責(zé)任也有無(wú)奈。掛靠經(jīng)營(yíng)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品抄襲等現(xiàn)象都說(shuō)明了旅行社自身經(jīng)營(yíng)的缺陷，航班延誤、旅游者非法滯留、同行的虛假信息等現(xiàn)象又讓原本正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的旅行社飽受“啞巴吃黃連”之苦。然而，不管怎樣，近年來(lái)的旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、旅行社的經(jīng)營(yíng)危機(jī)和旅游者的消費(fèi)行為，這些都足以證明我國(guó)旅行社行業(yè)的公信力的衰減，誠(chéng)信危機(jī)的加劇。旅行社行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)成為我國(guó)旅行社可持續(xù)發(fā)展所必須并提早解決的問(wèn)題。(二)理論背景我國(guó)旅游誠(chéng)信研究起步較晚，21世紀(jì)初，隨著旅游經(jīng)濟(jì)體制下的誠(chéng)信問(wèn)題的日益顯著，國(guó)內(nèi)學(xué)者開(kāi)始了對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注和探討。張永林、高曉峰、張漢斌等就我國(guó)旅行社行業(yè)整體誠(chéng)信水平進(jìn)行了評(píng)估[1]；景秀艷從分析目前旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的誠(chéng)信危機(jī)入手，指出了實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信旅游的關(guān)鍵所在，并探討了相關(guān)誠(chéng)信危機(jī)對(duì)策[2]；王麗華、張宏勝等研究了旅行社誠(chéng)信體系的構(gòu)建，分析了旅行社失信問(wèn)題的原因，并就旅行社誠(chéng)信體系的制度和策略安排提出了建議[3]；王玨分析了旅行社服務(wù)信用缺失的五個(gè)原因及四個(gè)后果，探討旅行社建立服務(wù)信用采取的策略[4]；范英杰從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角對(duì)旅行社誠(chéng)信問(wèn)題進(jìn)行了分析并探討了相應(yīng)措施[5]；李桂玲分別從旅游活動(dòng)的六要素深刻剖析了旅游企業(yè)的不誠(chéng)信現(xiàn)象[6]；刁宗廣從旅游者的角度來(lái)審視旅行社誠(chéng)信問(wèn)題的根源，并基于觀光性旅游過(guò)程的信任機(jī)制進(jìn)行了實(shí)踐探索[7]；鄭向敏、吳紀(jì)濱從旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的誠(chéng)信缺失問(wèn)題入手，對(duì)造成旅游企業(yè)誠(chéng)信缺失的種種原因進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決措施[8]；王良健針對(duì)如何建立健全的旅游誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)體系做了深入的分析探討[9]；范中啟運(yùn)用博弈理論分析了旅游企業(yè)誠(chéng)信規(guī)律的機(jī)理，由此提出加強(qiáng)旅游企業(yè)信用建設(shè)、確保旅游市場(chǎng)秩序建立和規(guī)范的措施[10]；王取銀在探討誠(chéng)信的地位與影響的基礎(chǔ)上深入探索了如何在旅游業(yè)中實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題[11]；黃平芳從政府職責(zé)的角度尋求旅游誠(chéng)信問(wèn)題的解答[12]。綜合以上的研究，可以看出：我國(guó)旅游誠(chéng)信問(wèn)題研究還只停留在初級(jí)階段，旅游誠(chéng)信研究理論體系尚不完善，大部分研究集中在旅行社的企業(yè)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信的研究上。學(xué)者們對(duì)于旅行社行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)研究也為數(shù)不多，為了能夠進(jìn)一步指導(dǎo)我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的誠(chéng)信建設(shè)，完善我國(guó)旅行社行業(yè)的誠(chéng)信理論研究，進(jìn)而構(gòu)建我國(guó)旅游誠(chéng)信研究的理論體系。針對(duì)我國(guó)現(xiàn)有旅游誠(chéng)信研究的不足，本文試圖從制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的新角度，對(duì)我國(guó)旅行社行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)的深層根源與對(duì)策加以分析討論。二、旅行社的誠(chéng)信屬性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，關(guān)于旅行社屬性問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。旅行社不僅只應(yīng)具備生產(chǎn)、銷售、分配等基本的企業(yè)屬性，更應(yīng)該具備統(tǒng)領(lǐng)這些基本屬性的誠(chéng)信屬性。旅行社的誠(chéng)信不只是傳統(tǒng)的倫理道德屬性，而更多地成為旅行社的內(nèi)在經(jīng)濟(jì)屬性。當(dāng)今社會(huì)，誠(chéng)信對(duì)于每個(gè)企業(yè)和個(gè)人都不是可有可無(wú)東西，在某種意義上誠(chéng)信已經(jīng)具備了自身的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。誠(chéng)信成為旅行社所提供旅游產(chǎn)品的一部分，具有產(chǎn)品屬性。一個(gè)旅行社所給旅游者提供的產(chǎn)品，在很大意義上也包括無(wú)形的旅行社的誠(chéng)信。傳統(tǒng)意義上，旅游產(chǎn)品質(zhì)量只取決于旅游服務(wù)和有形產(chǎn)品，旅游服務(wù)和有形產(chǎn)品是影響到旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買的關(guān)鍵因素；而現(xiàn)在意義上，旅游產(chǎn)品質(zhì)量很大一部分包含了旅行社自身的信譽(yù)度，成為當(dāng)今眾多旅游者進(jìn)行了旅游產(chǎn)品購(gòu)買決策的最直接的決定因素。現(xiàn)階段誠(chéng)信的經(jīng)濟(jì)價(jià)值不僅表現(xiàn)為給旅行社直接經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增量，而且還表現(xiàn)為旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。歐陽(yáng)潤(rùn)平曾指出企業(yè)的道德實(shí)力才是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的真正核心力。從顧客忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度、股東忠誠(chéng)度、融資資信度、供銷穩(wěn)定度、同行聯(lián)系度、社區(qū)融洽度和社會(huì)美譽(yù)度等八個(gè)方面可以量度企業(yè)道德實(shí)力[13]。這八個(gè)方面幾乎都含有一個(gè)共同的道德因素——誠(chéng)信，因此，說(shuō)到底企業(yè)要真想培育自己的不可替代性，就要鍛造誠(chéng)信的本性，培養(yǎng)自身的誠(chéng)信力。旅行社行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也是如此。旅行社的誠(chéng)信屬性是旅行社可持續(xù)發(fā)展的本質(zhì)?，F(xiàn)階段要發(fā)展壯大旅行社行業(yè)，要樹(shù)立起旅行社的良好形象，深刻認(rèn)識(shí)旅行社的誠(chéng)信屬性非常必要。三、旅行社行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的深層根源旅行社遭投訴的原因不僅有旅行社經(jīng)營(yíng)者自身管理因素，也有旅行社合作者的利益追求關(guān)系因素，還有旅行社整個(gè)行業(yè)的制度關(guān)聯(lián)因素。旅行社自身經(jīng)營(yíng)管理的原因是旅行社自己能夠控制并進(jìn)行改善的因素，而旅行社與旅行社之間以及整個(gè)旅行社行業(yè)的制度、利益追求關(guān)系等原因卻不是某個(gè)旅行社能左右并改善的，這是導(dǎo)致整個(gè)旅行社行業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題的深層原因，也是解決整個(gè)行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的關(guān)鍵。從制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)分析，探究旅行社制度、契約和利益關(guān)系等方面的原因是關(guān)鍵。(一)旅行社制度的不完備性我國(guó)旅行社制度的不完備性造成了我國(guó)旅行社的行業(yè)壁壘不高，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序的現(xiàn)狀。由于我國(guó)旅行社是應(yīng)我國(guó)旅游發(fā)展的迫切需要而產(chǎn)生，在旅行社行業(yè)發(fā)展之初，旅行社在我國(guó)旅游發(fā)展過(guò)程中嚴(yán)重短缺，國(guó)家實(shí)行鼓勵(lì)發(fā)展政策，所以直接導(dǎo)致了旅行社的行業(yè)壁壘不高，這也為我國(guó)現(xiàn)階段旅行社業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)埋下了隱患。我國(guó)旅游發(fā)展之初，旅行社的行業(yè)進(jìn)入并沒(méi)有太多的非經(jīng)濟(jì)性制度限定，主要表現(xiàn)在資金條件限制上(集中在注冊(cè)資本金和質(zhì)量保證金上)，我國(guó)的《旅行社管理?xiàng)l例》(2001年修改)規(guī)定：“第七條旅行社的注冊(cè)資本，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(1)國(guó)際旅行社，注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣；(2)國(guó)內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣；第八條申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：(1)國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬(wàn)元人民幣。(2)國(guó)內(nèi)旅行社，交納10萬(wàn)元人民幣……。”從以上規(guī)定可以知道，旅行社的資金準(zhǔn)入度并不高，任何一家經(jīng)營(yíng)效益良好的企業(yè)或者手頭資本雄厚的個(gè)人都能夠投資興辦旅行社。這就導(dǎo)致我國(guó)的旅行社行業(yè)規(guī)模急劇膨脹，整個(gè)行業(yè)“小、散、差、弱”的性質(zhì)一直不能得到有效改善，行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)期得不到解決。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制下，一些旅行社為了能夠追求自己的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)或者說(shuō)為了擺脫生存危機(jī)，難免會(huì)干起一些非法勾當(dāng)欺騙旅游者，導(dǎo)致旅行社的正面形象受到置疑；其次，制度不完備還表現(xiàn)在行業(yè)結(jié)構(gòu)非優(yōu)化導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。我國(guó)旅行社的行業(yè)結(jié)構(gòu)非優(yōu)化主要是各地的旅行社的分布比例不合理，中部東部旅行社數(shù)量分布過(guò)密，西部過(guò)少；一線城市過(guò)多，二、三線城市過(guò)少。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅行社業(yè)成為噴香的饃饃，許多企業(yè)、政府部門和投資者都來(lái)投資旅行社，使得旅行社的競(jìng)爭(zhēng)難得規(guī)范。這種行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序也是導(dǎo)致行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的原因；最后，我國(guó)旅行社制度的不完備性也表現(xiàn)在旅行社合同條款過(guò)于簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)，這也帶來(lái)旅行社投機(jī)取巧，打擦邊球的經(jīng)營(yíng)心理。我國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》第七章第四十三條規(guī)定“旅行社組織旅游者應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同，所簽的合同內(nèi)容應(yīng)包括(1)旅游行程安排，(2)旅游價(jià)格，(3)違約責(zé)任”，而應(yīng)該涵蓋的旅游者的權(quán)利義務(wù)，合同變更等內(nèi)容尚未提及。這種制度上的漏洞，被一些非誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)者提供了“契機(jī)”。(二)旅行社契約的不穩(wěn)定性旅行社是旅游活動(dòng)的組織者，在旅游業(yè)中處于龍頭地位。通過(guò)旅行社對(duì)各旅游要素的統(tǒng)籌安排，旅游者才能夠獲得一個(gè)完整而輕松的旅游消費(fèi)活動(dòng)。旅行社作為整個(gè)活動(dòng)的組織者，扮演著各種不同的角色，也身處不同的契約當(dāng)中。一方面，它是旅游者的旅游產(chǎn)品的提供者；另一方面，它又是飯店、景區(qū)、旅游交通、旅游商品與娛樂(lè)產(chǎn)品等旅游原材料的購(gòu)買者。一方面，它和旅游者之間存在著合同契約關(guān)系；另一方面，它又是飯店、景區(qū)、旅游交通、旅游商品與娛樂(lè)等企業(yè)的批發(fā)合同契約人。旅行社對(duì)旅游者的合同的履行與否，不僅由自身經(jīng)營(yíng)決定，而且也由其另一方的原材料提供者決定。作為旅游中間商角色的旅行社很難保持與旅游者之間一種直接的合同承諾與兌現(xiàn)的關(guān)系，而是形成了一條“契約鏈條”，刨除旅行社自身經(jīng)營(yíng)原因，旅行社對(duì)旅游者之間旅游合同的違背往往是飯店、景區(qū)、旅游交通等上游合同契約的違背的傳遞。正因?yàn)槁眯猩缢a(chǎn)的產(chǎn)品是一種組合性的產(chǎn)品才使得旅行社契約的不穩(wěn)定。旅游者與旅行社的契約關(guān)系實(shí)際又體現(xiàn)為旅行社與飯店、景區(qū)、旅游交通部門、旅游商店與娛樂(lè)場(chǎng)所等多部門的契約關(guān)系。由于旅行社與飯店、景區(qū)、旅游交通部門、旅游商店及娛樂(lè)部門之間是相對(duì)獨(dú)立且地位平等的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，旅行社對(duì)任何一個(gè)協(xié)作企業(yè)和部門都不具有控制權(quán)和指揮權(quán)，這就使得旅行社不能完全具備旅游契約履行的能力。再者，旅游活動(dòng)易受到自然、環(huán)境因素的影響，特別是旅游旺季，旅游接待地的住宿設(shè)施狀況，旅游過(guò)程中的交通運(yùn)載能力等諸多因素在旅游者出游前都是無(wú)法預(yù)知的。因此，可以說(shuō)旅行社契約的履行具有相當(dāng)大的不穩(wěn)定性。這種契約的不穩(wěn)定性的最直接結(jié)果就是導(dǎo)致旅游者的不信任。(三)旅游失信的潛在收益性經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)具有“經(jīng)濟(jì)人”的本性，都是以追求自身利益最大化作為自己行為的動(dòng)力。所以，“經(jīng)濟(jì)人”所表現(xiàn)出來(lái)任何行為都可以從其利益最大化上來(lái)尋求解答。明明是有背于傳統(tǒng)道德或是損害他人利益的事情仍然有個(gè)別的企業(yè)熱衷，歸根結(jié)底還是其背后有著豐厚的利潤(rùn)驅(qū)使。眾多旅行社寧愿冒著丟掉市場(chǎng)的危險(xiǎn)也還要繼續(xù)欺騙消費(fèi)者、背信經(jīng)營(yíng)，以經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，就在于失信比誠(chéng)信能夠?yàn)槁眯猩鐜?lái)更高的利潤(rùn)，旅游失信存在潛在利益性。從成本與收益的角度來(lái)分析，當(dāng)旅行社失信經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的收益大于失信所付出的成本時(shí)，旅行社會(huì)對(duì)失信趨之若鶩；當(dāng)旅行社失信經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的收益少于或者等于失信所付出的成本時(shí)，旅行社對(duì)失信便會(huì)避而遠(yuǎn)之；就我國(guó)現(xiàn)階段的旅行社管理制度來(lái)講，國(guó)家旅游局并未針對(duì)旅行社的違約行為制定非常苛刻的懲罰措施。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》中的第六章罰則可知，對(duì)于旅行社的非法經(jīng)營(yíng)處以金錢上的罰款最高也只有5萬(wàn)元，其他的懲罰也多只停留在行政警告、限令整改以及吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。這些懲罰措施所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)于旅行社的失信收益微不足道，不足以讓旅行社在一次失信經(jīng)營(yíng)后獲取慘痛的教訓(xùn)而改邪歸正。失信懲罰機(jī)制的不健全導(dǎo)致失信成本過(guò)低，失信機(jī)制的欠缺打擊了誠(chéng)實(shí)守信企業(yè)的信心，擾亂了社會(huì)道德的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。四、旅行社行業(yè)誠(chéng)信危機(jī)的化解(一)改善旅游行業(yè)的誠(chéng)信觀念我國(guó)旅游業(yè)起步之初，旅游誠(chéng)信問(wèn)題并不明顯。誠(chéng)信在人們腦海中的觀念并不強(qiáng)烈，銷售業(yè)績(jī)的好壞并不受到誠(chéng)信的影響，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與企業(yè)的誠(chéng)信也并無(wú)太多關(guān)聯(lián)。大多數(shù)人認(rèn)為：誠(chéng)信只是個(gè)別企業(yè)的個(gè)別行為，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮并不相關(guān)。之所以會(huì)形成如上的誠(chéng)信觀念是因?yàn)楫?dāng)時(shí)我國(guó)正處在社會(huì)產(chǎn)品供不應(yīng)求的歷史階段，但在如今供過(guò)于求的物質(zhì)社會(huì)里，誠(chéng)信作用卻相當(dāng)重要，誠(chéng)信的好壞直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，甚至成為阻礙企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的首要因素，這就需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變以往陳舊腐朽的觀念。只有大家都意識(shí)到誠(chéng)信對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)或者個(gè)人生存的重要性，才能改變以往那種鼠目寸光的失信行為。西方國(guó)家之所以能夠保持高水平的誠(chéng)信度，與整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)是分不開(kāi)的。在我國(guó)要想提高旅行社行業(yè)的公信力就必須改善經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者共同的誠(chéng)信觀念，讓旅行社的經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到誠(chéng)信是其經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素，讓旅游者意識(shí)到誠(chéng)信是消費(fèi)權(quán)利得以保護(hù)的前提，從而對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督，為共同創(chuàng)造一個(gè)和諧的誠(chéng)信社會(huì)做好準(zhǔn)備。(二)健全旅行社管理制度任何問(wèn)題的產(chǎn)生歸根于制度是否完善。前文已經(jīng)分析了我國(guó)旅行社行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)的產(chǎn)生與我國(guó)旅行社制度的不健全有著深層關(guān)聯(lián)。制度的缺失恰恰表現(xiàn)為管理的不到位。面對(duì)旅行社行業(yè)發(fā)展的不成熟，各項(xiàng)管理制度也不健全。目前來(lái)說(shuō)，國(guó)家旅游局制定的旅行社管理制度只有《旅行社管理?xiàng)l例》，《旅行社管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的條例也隨著旅行社發(fā)展的深入而日益顯得過(guò)時(shí)，不能很好地滿足實(shí)踐中的管理需要，而且還存在大大小小的漏洞。健全旅行社管理制度，就是要不斷完善現(xiàn)有旅行社管理?xiàng)l例中的不足，彌補(bǔ)旅行社管理漏洞。具體可以從以下幾方面下手：首先，要提高旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入的壁壘，增加旅行社行業(yè)進(jìn)入的資金、技求和制度難度。在現(xiàn)有的旅行社行業(yè)規(guī)模基本能夠滿足旅游業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，我們要通過(guò)建立科學(xué)的制度來(lái)進(jìn)一步限制投資者對(duì)旅行社行業(yè)的任意進(jìn)出，這樣就能夠加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理，減少“一粒耗子屎壞了一鍋湯”的現(xiàn)象；其次，針對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段旅行社誠(chéng)信問(wèn)題的實(shí)際，要進(jìn)一步完善旅行社合同法，明確旅游者所應(yīng)該享有的旅游權(quán)利；再次，建立旅行社經(jīng)營(yíng)失信的懲罰機(jī)制，使得旅行社失信成本遠(yuǎn)大于其所帶來(lái)的收益，用高額經(jīng)濟(jì)懲罰去杜絕旅行社的僥幸心理；最后，要進(jìn)一步明確旅游失信的關(guān)聯(lián)責(zé)任，縮小旅行社誠(chéng)信責(zé)任承擔(dān)范圍，事實(shí)求是地將旅游誠(chéng)信問(wèn)題明確到其他旅游企業(yè)身上。(三)完善旅行社失約歸責(zé)制度，提高懲罰成本針對(duì)旅行社契約的不穩(wěn)定性而導(dǎo)致的失信現(xiàn)象，旅游行政管理部門要加強(qiáng)旅游契約責(zé)任制度建設(shè)。針對(duì)非不可抗力因素導(dǎo)致的撕毀契約的情況，一定要追究出最終違約經(jīng)濟(jì)主體。針對(duì)不可抗力因素所導(dǎo)致的契約不能履行的問(wèn)題，要盡量以說(shuō)明的形式提前宣傳告知旅游者并幫助旅行社解釋和協(xié)調(diào)。旅游行政部門應(yīng)該建立“旅游歸責(zé)制度”，做到違約責(zé)任明確。要把旅行社外部原因所引起的投訴責(zé)任進(jìn)行合理的責(zé)任剝離，剝離到追究最終責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)主體，并由最終責(zé)任主體來(lái)承擔(dān)所有的經(jīng)濟(jì)賠償。對(duì)旅行社的投訴不能“一刀切”而要實(shí)事求是地進(jìn)行追因分析，追究到“契約鏈”的最終責(zé)任主體，避免讓旅行社來(lái)承擔(dān)所有的契約責(zé)任，轉(zhuǎn)移旅游者的歸責(zé)的視線，逐步消除旅游者對(duì)旅行社的陳見(jiàn)。責(zé)任明確后，還要健全現(xiàn)有的懲罰機(jī)制，提高失信的懲罰成本。前文分析指出“失信代價(jià)太低”是一個(gè)導(dǎo)致誠(chéng)信危機(jī)的直接根源。為了避免旅行社失信現(xiàn)象的產(chǎn)生，要從經(jīng)濟(jì)手段上加以制裁，國(guó)家旅游局修改《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)的處罰金在原來(lái)的基礎(chǔ)上提高10倍、20倍，甚至100倍，并加大整改