北京某公司的調(diào)研報告

北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)公司調(diào)研報告一、公司背景北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)成立于1992年，注冊資金1450萬。1993年成為聯(lián)想公司的簽約代理商，1997－1999年度成為聯(lián)想電腦分銷商，1997年獲聯(lián)想最佳合作伙伴銀獎，當年實現(xiàn)銷量1.2億元，居全國銷量第二。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙伴金獎和最佳分銷獎，實現(xiàn)銷售額2.42億元，家用電腦分銷量居全國首位。公司實行戰(zhàn)區(qū)營銷，目前已在全國各地發(fā)展了50多家分店和特約經(jīng)銷商及十余家大型商場，在北京建立了聯(lián)想微機聯(lián)銷網(wǎng)和強大的售后服務體系，建立了北京首家聯(lián)想微機接待服務中心。此外，公司業(yè)務還涉及教育、金融、證券、軍隊、石油、電力和政府采購等行業(yè)。公司現(xiàn)在員工120多人，其中超過60%的員工30歲以下，本科以上學歷的員工占公司員工總數(shù)的43%左右。公司從成立初期，就致力于尋找良好的合作伙伴。特別是在與聯(lián)想的合作當中，公司在逐步發(fā)展壯大的同時更是學到了許多寶貴的管理經(jīng)驗和企業(yè)文化。1998年，公司開始著手建立內(nèi)部商務、信息網(wǎng)站，實施業(yè)務流程電子化并進行形象建設(shè)以及健全管理規(guī)范等，反復灌輸新的管理思想和理念。同年，公司還在全國代理商中率先建立第一家“聯(lián)想1＋1航天橋?qū)Ｙu店”，投資近100萬，面積近300平方米。航天橋?qū)Ｙu貫徹“六個統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓教室”理念，進行開放式培訓，為終端用戶提供增值服務，連續(xù)三年作為“聯(lián)想1＋1專賣店”的樣板，“培訓教室”也被推廣作為建立“聯(lián)想1＋1專賣店”的必備內(nèi)容。1999年，公司為加強與北京各大商場的合作關(guān)系，在各大型商場摸索建立“店中店”的銷售方式，曾占據(jù)北京市及周邊的大部分商場賣場，取得了良好的經(jīng)營績效。2001年，公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專賣店滲透到四級以下市場。通過建立零售體系和專賣體系，實踐了“扁平化”和“貼近用戶”的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。2001年被形容成“IT行業(yè)的冬天”，但在所謂的“冬天”，銳力創(chuàng)新的業(yè)務發(fā)展依然取得了較大規(guī)模的提高。贏利狀況也創(chuàng)歷史最高水平。家用電腦連續(xù)三年做到全國第一，新引入的掌上電腦業(yè)務年銷量達2萬多臺，同樣位居全國第一，年增長在100%以上。二、用“心”服務——公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀公司的經(jīng)營管理特色首先源于其對“分銷商”與眾不同的理解：“分銷商的作用不僅是簡單的做物流，同時也是信息交流的平臺，要將上游廠商優(yōu)秀的管理思想與企業(yè)文化下傳到渠道中，使渠道與自身共同成長，同時將渠道的呼聲上傳給上游廠商，使渠道的困難得到及時有效的解決”。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)眼里，渠道的上下游都是公司的服務對象，都是公司的“客戶”。公司最大的職能在于服務于渠道的兩端互動作用的暢通進行。對經(jīng)銷商和客戶的增值服務成為公司存在的最大意義，公司的經(jīng)營管理活動也因此可以概括為五“心”服務，即：全心、速心、貼心、細心、耐心地服務于客戶，如圖14－1所示。公司五公司五“心”服務系統(tǒng)圖客戶滿意客戶滿意全心服務細心貼心速耐心心圖圖14-1性1、全心服摔務罪所謂全心服極務就是說公士司提供服務屆的全程化和棕全員化。公閣司把以客戶躁為中心，通太過超值服務敬，達到客戶界滿意的理念貞納入到分銷惹渠道各個環(huán)愚節(jié)的全過程我當中，追求罵服務過程的焰完美和服務敘結(jié)果的滿意望。公司還將伴服務意識貫寒徹到每一個喉員工的心中態(tài)，通過專業(yè)瞞化的售前服消務、與客戶休一體的售中圖服務、幫助侵客戶挑錯的革售后服務等吹全程服務體保系，確保服律務過程的質(zhì)磚量，提高企便業(yè)競爭力。簽公司的全心初服務不僅體采現(xiàn)對產(chǎn)品的少分銷當中，使更體現(xiàn)于其胃對分銷渠道旋建設(shè)的貢獻真之中。一條熱暢通而高效喇的渠道在現(xiàn)坑代物流中是辮必不可少的補，而這樣的紀一條渠道的駕建設(shè)離不開忙分銷商的努崇力，北京銳棚力創(chuàng)新科貿(mào)待下便是通過自己娃的全心服務乒來實現(xiàn)這條籍渠道的高效醬與暢通。一蹲方面公司采兩取一定的制綱度措施來加餐強對渠道下鳴游的控制，竊使全心服務耍的理念滲透耍于整條渠道售之中，并以浙一定的制度廊來保證這種莫理念向各環(huán)雕節(jié)實際行動茫的轉(zhuǎn)化；另志一方面，公償司實現(xiàn)36廳5天全天候拖營業(yè)，公司偶高層一致認舉為悔“園作為消費類晚產(chǎn)品的分銷扮商，不應該昌有休息的概柜念，針對消弟費者的服務時不能停止，飯客戶不能得燃到100%速的滿足，企倡業(yè)利益也無照從實現(xiàn)。呢”骨從而保證客頓戶在每時每異地每個環(huán)節(jié)斑每個員工身粱上都能享受識到公司的全板心服務。伯2、速心服熄務黎全心服務只樓概括了公司湖服務一個方束面，事實上葡，在現(xiàn)代商摩業(yè)活動中，冤速度日益成呆為各商家激湊烈競爭的焦國點，成為許煉多知名企業(yè)回成功制勝的雅關(guān)鍵。也是?？吹搅诉@一掛點，北京銳抄力創(chuàng)新科貿(mào)爛才越提出絕“憲速心堪”吩服務的理念豎，即在保證疊全心服務的爸同時，更要器使服務以最剪短的時間傳散遞給未來的毯接受對象。宋公司通過室割內(nèi)與室外相我互聯(lián)運和互懷為補充的客賄戶服務系統(tǒng)軋產(chǎn)，及時快同速而全面地孫解決客戶遇期到的問題，訓為客戶提供珠延遲服務，煉并把市場的獲變化與下游昌客戶的需求吐及時地反饋破給上游經(jīng)銷窮商，使渠道辣的服務效極低大提高。室形內(nèi)通過熱線答、網(wǎng)上之討論區(qū)等現(xiàn)釘代通訊工具標為客戶提供望詳細的咨詢魯和解答，室診外通過現(xiàn)場兇查訪為客戶拒提供直接的額上門服務。乞公司力爭做械到：即時反豆饋咨詢信息借、第一時間龜趕赴現(xiàn)場，堂最快速度解獅決問題。滔為了實現(xiàn)機“晚速心內(nèi)”蔽服務的理怠念，公司對酷全體員工定課期進行相關(guān)膀的技術(shù)培訓起與企業(yè)文化犬培訓，使員躺工在掌握服橡務必備的技怪能與知識同雁時，更是牢翻固樹立洪“杠想客戶之所匯想，急客戶挨之所急搜”參的意識，使姿速心服務得啟以落到實處歲。子3、貼心服那務仆貼心服務是義公司對自身音服務提出的律又一標準，斷即公司要求摔全體員工站讀在其直接客船戶的角度考怪慮問題，以好心換心，以某客戶的需求搶來要求其自抖身服務的質(zhì)濾量。葬這里，巡“者客戶長”宗的概念被擴芝展了，它不根僅是指公司款所直接服務駛的外部客戶昨，更包括公吧司的內(nèi)部客通戶。外部客與戶也就是公腐司分銷渠道轎的上下端，菊公司始終堅興持站在客戶臂的立場上來竟審視、要求圣自己提供的溉服務。公司荒堅信，只有縮設(shè)身處地，器才能了解自軟身服務是否拌可能滿足客費戶的需求。妻而內(nèi)部客戶在則是指公司榆各職能部門蠻所直接報務宮的對象，也第就是公司的朝員工。公司棵同樣把服務委的理念引入麥公司內(nèi)部，虜要求公司內(nèi)朵的服務部門霞在向被服務殖員工或部門哀提供服務時謹，也要做到團貼心服務，孟即從其服務羨對象來審視皮自己的服務靈。舉個簡單芳例子，公司三信息管理部速門在向公司語銷售部門提驢供有關(guān)客戶個信息時，銷纖售部門就是絡信息管理部恐門的服務對炸象，那么信狗息管理部門索有義務考慮皮其提供信息依的內(nèi)容和形冶式能否便利板于銷售部門健的使用。如難果銷售部門很不滿意于信刑息管理部門村的服務而向臘上級反映，萍那么就會有散相應的制度染措施來規(guī)范欠信息管理部揚門的服務。究4、細心服刷務蛾細心服務要摘求公司員工另為客戶服務辨要細致而周條到，不漏掉喝一個問題，導不放過一個折細節(jié)。公司州提供細心服鏟務是保證其猾服務高質(zhì)量厚的一個重要角舉措。倡導熟速心服務的禽一個可能的怖負面效應就娛是會使員工望過人關(guān)注于海向客戶提供綱服務的速度璃而忽視了服屆務的深入與嬸細致。正因知為如此，公細司管理層在齒全公司上下完積極推進細化心服務。曾斯提出這樣的緣口號：聯(lián)“餅寧愿丟單子自，絕不丟客決戶聽”陶。就是要求理員工要通過茶細致周到的戲服務來實現(xiàn)薦客戶的滿意雖，而不能為硬了加快服務滲速度以增加錘服務數(shù)量而碗忽視了對現(xiàn)鴿有客戶服務做的深入與細揪致。拋細心服務不窩僅僅停留于沒對客戶的要糠求或問題一沫個不漏地加們以適當?shù)臐M低足或解決，釣它更要求公矛司員工要想名到客戶沒有坡想到的細節(jié)轎并將之納入玉自己的服務奧范圍。事實觀上，公司要鵝達到客戶滿大意的一個最五直接的方法枕就是使自己蓄提供的服務夏超過客戶的勢預期，而公傘司推行障“貼細心埋”斑服務的這一梁方面，正好純可以使客戶疏得到意外的經(jīng)驚喜，隨之娛而來的就是扁公司高出同粥業(yè)水平的客序戶滿意度和繭喜人的銷售舊業(yè)績。這一拜點，可以說強是使得公司怠的細心服務讀得到了進一刊步的提升。黃為了實現(xiàn)針雪對客戶所未疊想到的細節(jié)間的有效服務騙，公司專門返采取了相關(guān)葬措施，比如厚公司設(shè)立了喇內(nèi)部孤網(wǎng)上爺討論區(qū)，鼓遣勵員工參與垃相關(guān)討論，托分享彼此經(jīng)信驗；公司鼓災勵員工進行釣創(chuàng)新性的思雖考，對幫助嗚公司擴大對煩客戶服務內(nèi)管容，拓展細參心服務的員鋤工實施一定暗的物質(zhì)獎勵更等等。落5、耐心服飲務段百問不厭，全百答不煩是陶公司賤“嫩耐心獵”作服務的真實頃寫照，是公蔬司服務質(zhì)量椅，深化服務歪程度，實現(xiàn)串增值服務的谷重要方面。賤雖然公司強懲調(diào)服務提供孝的效率，但鑄公司更注重眨服務的深入圖程度，為此爛，公司在進干行員工培訓喊的時候，會況專門對員工鬼進行匹“竹耐心蕉”庸服務意識方歡面的訓練。擋公司的渴“筋耐心這”吹服務最直接禽體現(xiàn)于公司妻的竟“監(jiān)培訓教室鞭”框之中。對于喂客戶的各種歷咨詢，公司月都能夠一一磨加以詳細的筆解答，并給開予全面而細年致的演示。魔有時候，不早同的客戶會卡在一天的不租同時段提出組同樣的咨詢炮需求，那么田公司員工會盒不厭其煩地乓把同樣的內(nèi)伶容在一天里她重復十幾遍采。此外，公局司還向客戶尼提供上門服童務，并且很客多時候這些擾服務是免費拋的，有時候星公司的服務搬人員每天需普要跑十幾戶適人家，幾十隨公司地去解原決同樣的問豐題?？杉幢懵墒侨绱?，公橋司睡“相耐心痰”驚服務的理念閱始終是公司拌每個員工所喊必須遵循的棉原則。為了抹保障耐心服旬務的質(zhì)量，流公司會專門為向被服務過快的客戶調(diào)查灰其員工服務葉時的質(zhì)量。青客戶的反饋漢意見將直接抬與員工的績傾效掛鉤。垃公司不僅對潤下游客戶耐按心服務，在爺向上游經(jīng)銷柴商、廠家反梨映客戶需求喘時，公司同顯樣提倡耐心林服務。這里蔽的砍“棚耐心綱”總服務更多的不是強調(diào)公司餅將不厭其煩偽地整理、加堅工從市場中幕收集來信息溫，保證盡可預能全面細致秋地提供有用秧信息。有時獎候，對于經(jīng)油銷商某一方右面的重要信憶息特別要求裂，公司會反毫復調(diào)查市場盜與客戶，反拜復進行信息拴的收集、整熊理、加工，段以盡可能全陷面反映市場卸的真實狀況脆。酷三、建首“丸信社”驢體系缸——朵公司經(jīng)營理帥念的提升建燙議裕盡管公司的坐五菌“姨心延”欺服務理念極肉大地提高了橡公司的服務趙質(zhì)量，在給池公司帶來了云豐厚的利潤見的同時，也撇給公司贏得聚了良好的聲許譽，但五愿“削心齊”訪服務理念也莖存在著可以腥進一步提升才的空間。因隆為這五果“濾心萬”產(chǎn)服務理念是縣直接指向公較司客戶及上忽游經(jīng)銷商的于，缺乏對公弓司自身的深均入思考，這瑞就會潛在著驚一個掘“謎服務淺層化馬”企或蹤“去服務近視化勵”趴的危機，所臥以公司有必穗要進一步提何升其服務理券念，以保證撿更加深入而辨長遠地提供伍高質(zhì)量的服汗務，為此，蟲公司有必要歪建立一套召“庫信殊”影體系，即誠拼信于環(huán)境、損授信于員工抬、自信于未癢來。如圖抗14-2字所示：公司公司“信”體系圖““信”體系誠信自信授信環(huán)境未來員工圖圖14-2廉1、誠信于姑環(huán)境部誠信作為一聰種道德要求策，意思是誠臂懇老實，自問信無欺。誠寨信是道德基憤礎(chǔ)和根本，便是人之為人灣的最重要的誦品德，是一糠個社會賴以綠生存和發(fā)展康的基石。因妻此，對于生顯產(chǎn)力創(chuàng)新公真司，需要把留誠信作為企忠業(yè)文化的靈廟魂，作為公享司生存基礎(chǔ)章和信念支柱絞，作為公司暑下下全體員吐工的基本追拼求。茂而環(huán)境則是標一個廣義的崇概念，既包鐘括公司的外萬部環(huán)境也包搜括公司的內(nèi)搖部環(huán)境。因小此，誠信于爺環(huán)境也就包丸括了兩層含房義：一方面罷公司要誠信潮于其經(jīng)營活罷動所處的外狐部環(huán)境，也桑就是要誠信餃于市場、誠瘋信于客戶、藥誠信于投資暢者；另一方預面公司更要日在企業(yè)內(nèi)部淡營造誠信的項氛圍，努力厚建立不讓誠件信吃虧的機矩制，保障誠請信的合理利奮益。為此，屢公司可以從爐下三方面加儀以努力：曾第一，公司常要加強對全宋體員工在這脫方面的培訓默教育。公司竹要使全體員偶工認識到誠鋒信對公司與枕個人的重要娘作用。事實飾上，不論是陷對公司還是手對個人，唯辯有誠信才能遠創(chuàng)造機會，曉誠信將引導敘更大、更長孤遠的成功。拔此外，公司片要強化誠信虹光榮、不誠鑒信可恥的觀瞎念，形成誠也信者受尊重補，不誠信者矮被鄙視的公紐司文化，借白助公司內(nèi)的懂正式或非正之式組織兩方費面的輿論壓糠力對不誠信羞的行為進行磁譴責和鞭撻屢。伍第二，公司使要建立相應價的約束懲罰娘機制。公司照要建立員工慮個人的信譽燕檔案，對員鑼工的日常表賴現(xiàn)、守紀情托況等進行嚴搖格的紀錄。馳對于信譽檔雙案良好的員探工加以獎勵貓，而對于信質(zhì)譽不佳的員頁工則加以批走露，并給予顫必要的懲罰托。公司可以偏把員工的信潤譽狀況與其急薪資報酬相錄掛鉤，與員宰工的職業(yè)生僻涯的發(fā)展、炸職位的晉升剩聯(lián)系在一起毒。施第三，公司聚要建立科學鴉的日?？荚u辮、監(jiān)督機制艱，對員工的級日常言行加要以規(guī)范。這郊一部份的職孩能由公司現(xiàn)規(guī)有的人事考垃核體系來承檢擔，采取定亦量與定性考褲核相結(jié)合，威員工的上級確與同級監(jiān)督蘇相結(jié)合，采片用諸如加權(quán)仁評分表、綜別合意見法等彩方法來實施頑有效的考證疊與監(jiān)督。晉2、授信于貫員工使授信于員工塘就是指公司兔管理層要信罰任自己的員布工，相信員懇工的工作能宋力與工作態(tài)介度，給予員警工必要的隨蘿機決斷的權(quán)受力。這與公餡司現(xiàn)有的規(guī)豎章制度并不怪矛盾，而是婦對立統(tǒng)一的視兩方面。一泰方面公司需舉要借助規(guī)章降制度來規(guī)范繡員工的言行羅，使整個公鴨司的經(jīng)營活漠動處于規(guī)范俗化的有效控板制之中；另令一方面公司箭又要授信于含員工，給予姻員工充分的策信任，這即貸是充分員工至積極性的需伯要，更是公螺司有效適應丘環(huán)境、保持敲對環(huán)境敏感割性和整個企怒業(yè)組織靈活摩性的需要。勸授信于員工銅的一個方面鑒是授權(quán)于員績工。面這里膽所謂的授權(quán)蒼并不是無原仇則的授權(quán)，訊更不是管理魂都推卸職責豐，對員工放宋任自流，不衡聞不問。對勉員工的授權(quán)街要合理，要鎖考慮員工的隨能力，并且炸在授權(quán)的同亮時還有相應陷的責任義務館與之匹配。詳有效的授權(quán)臂可以提高整降個組織的工舌作績效，提彈高公司提供伐服務的效率奉與質(zhì)量。而栽不合理的授鉤權(quán)，如過度乎授權(quán)、權(quán)責司相分離或沒保有授權(quán)，都樸將制約公司嚼的發(fā)展與成俊長。授權(quán)于就員工可以說姻是授信于員榨工的物質(zhì)表攜現(xiàn)。弊授信于員工瘦的另一個方欣面是精神的菜表現(xiàn)，也就龍是說管理者使要采取措施爺強化員工這炸樣的一個意榨識：即公司邪對我非常信暢任，把我當版成是自己人斯。也只有使拾員工有了這徐樣的一種信邪念，員工才授能踏實于企想業(yè)，并不斷騰為公司做出乒貢獻，企業(yè)彈與員工才能家實現(xiàn)共同成霸長。而這就膜不僅僅是授甜權(quán)所能實現(xiàn)間得了的。它耀要求公司一澇方面要加強叫相關(guān)企業(yè)文類化的滲透與爬培養(yǎng)，經(jīng)常呈性地給員工仗灌輸相關(guān)的弄理念，培養(yǎng)回員工的主人鐘翁意識，使推員工把公司王當作自己的喊家，因為享肥受家庭溫馨構(gòu)的前提是為戚家庭做出貢地獻，享受家慰庭關(guān)愛的前重提是不做損兼害家庭利益獎的事情。另洗一方面，公簽司要保證以堵公平、公正托的態(tài)度對待新所有員工，癥并使員工積呼極地參與到榴公司的經(jīng)營可管理活動中肅來。腸3、自信于唱未來架公司作為一缺個分銷商，步道德必須銷籌售自信以贏笛利客戶的信細任與信心。啦很難想象一槐個對自己未冠來都缺乏自板信的企業(yè)會辣取得各項規(guī)便定的發(fā)展與產(chǎn)持續(xù)的成長察。自信于未面來的真正含劈義就是要求珠公司致力企腐業(yè)的長遠利杏益，利用矛渾盾管理學的楊原理來實現(xiàn)較可持續(xù)的發(fā)斃展，努力成彎為長壽公司夜。畝矛盾管理學址認為現(xiàn)代企術(shù)業(yè)是一個充濕滿矛盾運動果的組織實體劃，管理者就跨是在對企業(yè)贏內(nèi)外無時無速刻不存在的荒矛盾的管理合過程中履行輩自己的使命垮。企業(yè)要實宮現(xiàn)可持續(xù)成嫌長，就要應昏用唯物辯證冠法的宇宙觀禾和矛盾動學頃的原理，來段觀察和分析毀企業(yè)的矛盾公運動?；谥@樣的一套擊理論，公司陡要實現(xiàn)自信夫于未來，就遠可以從以下徐幾方面努力嘩：滲第一，公司適要追求以保遵持其正常運乒營和成長后丙勁的合理利乎潤。例如，言折舊費、貸遙款利息都對遺歷史投入的哄回報，大修露理費和流動困資金補充都根是企業(yè)運營于滾動發(fā)展的啟支持，這些痰都是企業(yè)持悉續(xù)成長的必群要條件，也之是公司實現(xiàn)嘉自信于未來云的基礎(chǔ)，公境司要在保障寇這些方面的氣基礎(chǔ)上制定霞利潤目標，迎并對未來有獅一個長遠的姻規(guī)劃。渡第二，公司科要按照一切曲生命有機體餃生存和成長尸的新陳代謝篇規(guī)律，走在圾今天的事業(yè)好中孕育著明嘉天事業(yè)的道訴路。因此，里需要建設(shè)支題持企業(yè)持續(xù)自成長的各種作內(nèi)部因素的本階梯結(jié)構(gòu)。羨例如，要具買有市場開拓宜功能的新產(chǎn)床品階梯，生股產(chǎn)一代，儲學備一代，開慮發(fā)一代，不濕斷地以適應寫市場需求的險新產(chǎn)品，支照持企業(yè)競爭梢力的持續(xù)增械強；要具有脖優(yōu)秀的層次位型折人力資惹源階梯，不總斷地以高素度質(zhì)人才的智攀力勞動支持癥企業(yè)持續(xù)成敘長；要具有閃高素質(zhì)、創(chuàng)厲新型的后藏續(xù)經(jīng)營都階苗梯，支持企揭業(yè)不斷前進美。通過這此蹲階梯結(jié)構(gòu)來敏支持企業(yè)對祥未來的自信世。推第三，公司掛要及時診斷牢和治療企業(yè)厘生命力（成喇長力）的衰刻退癥。企業(yè)享同產(chǎn)品和技包術(shù)一樣，都剃有生命周期己。企業(yè)的生特命周期有孕繩育期、生存喪期、發(fā)展期黎、成熟期、手衰退期和蛻蓄變期。企業(yè)減進入衰退期起后，有兩種迷前途，一是些消亡，一是品蛻變（重生判）。要防止絞前者，實施普后者。為此迫，企業(yè)要