哈佛經理的應變與危機處理能力

哈佛經理的應變與危機處理能力一、哈佛經理與突發(fā)事件和危機隨著科學技術的進步，社會生產力的發(fā)展，以及利益群體的多元化，領導活動的時空跨度越來越大，個體中的參變量越來越多，領導對象的諸種構成也越來越復雜。因此，在領導活動中產生一些突發(fā)、危急和棘手事件并因此使組織陷入危機，在政治、經濟、軍事等各個領域，是難免的。正因為如此，如何成功地處理突發(fā)事件和危機是每位哈佛經理不能回避的問題，也是每位哈佛經理必須正視的挑戰(zhàn)。處理突發(fā)事件和危機，要有高超的領導藝術，所以，哈佛經理的任務，就是要在偶然性中發(fā)現必然性，在危機中發(fā)現有利因素，把握突發(fā)事件發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理突發(fā)性事件和危機的方法與藝術，盡力避免突發(fā)事件所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展?！跬话l(fā)事件什么是突發(fā)事件?對于這個問題，仁者見仁，智者見智，一般都以列舉基本特點來進行闡釋。美國學者丹尼爾·A·雷恩做了簡要歸納：觀點一：突發(fā)事件就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。這種觀點認為，在日常生活中極少發(fā)生的，難以預料其發(fā)生的，必須立即處理的事件因為人們準備不足，突然發(fā)生時措手不及，比如火山爆發(fā)、地震等自然災害和國家元首遇刺、工人罷工等社會現象。這種觀點的偏頗之處在于把一些有原則、規(guī)范可以遵循的問題也看作突發(fā)事件。例如，地震是難以預料、突然發(fā)生的，但是，不是不能預料的，而且人類已掌握了防震、抗震救災的基本原則和大量措施來應急，因此，不能稱之為突發(fā)事件。觀點二：認為突發(fā)事件具有四個基本特點：①突然性；突發(fā)事件是事物內在矛盾由量變到質變的飛躍過程，是通過一定的契機誘發(fā)的，而這個契機是偶然的，因此，突發(fā)事件發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。②欲望性；除自然災害導致的突發(fā)事件外，其它的突發(fā)事件，都有明確的目的性和欲望性，因為人們選擇和行為的目標，都是為了滿足某種需要。自然災害事件本身并無欲望性，但是在處理這類事件過程中，人們的欲望性也是很明顯的。③聚眾性；社會性突發(fā)事件，多是由少數人操縱，通過宣傳鼓動而把一些群眾卷到事件中來，自然性突發(fā)事件，也往往危及多數群眾的生命財產，關系到一個地區(qū)工作的成敗，使事件具有聚眾性。④破壞性；不論什么性質和規(guī)模的突發(fā)事件，都必然不同程度地給國家和人民造成政治、經濟和精神上的破壞與損失。這種觀點也是把如洪水、火災等天災看做突發(fā)事件，而且強調了人的因素。星上述兩種觀悟點都抓住了蝕突發(fā)事件具惡有突然性和鼓難以把握性棋，卻都忽略姑了突發(fā)事件韻對組織來說嬸，往往都是蕉以前從未發(fā)缸生過的這一評特征。糞稻嘗□壟突發(fā)事件傷的實質騎所謂突發(fā)事傲件，必須同仗時具備三個斤條件：一是謎突然發(fā)生，撐難以預料，義二是問題極信端重要，關攤系安危，必跡須馬上處理毯，三是首次正發(fā)生，無章央可循。三者俗缺一不可。采地震、火災擇等符合條件踐一和條件二牙，但不可能查滿足條件三狡，不是首次挪發(fā)生，不是黨無章可循，探抗震救災是豪有許多原則呆規(guī)范可以遵史循的，把一錄切天災人禍熟都列為突發(fā)月事件是不準姑確的。番陰女著名管理學園家西蒙指出技，突發(fā)事件沿的實質，是攀非程序化決耽策問題。處糕理突發(fā)事件抗是一種非程可序化決策。檔云音突發(fā)事件是給首次發(fā)生的掙，無章可循紫，具有模糊艇性、重要性鄙，而哈佛經白理的有限理脅性和決策結悼論的堡“鵝可滿足肢”魄，或屈“憤可行性鑒”裕，說明這類她決策極為復披雜而困難。星突發(fā)事件極橡端重要，往誘往關系到組趕織的安危，陳哈佛經理必服須及時控制沫事態(tài)發(fā)展以低避免陷入危宵機，說明哈仔佛經理的主其要精力都應籠放在非程序晝化決策尤其底是突發(fā)事件肚的決策上來凝。社厲饑□斜百事可樂績的披“約針頭事件屋”淹粗百事可樂與凡可口可樂幾雨度爭搶霸主嬌地位。但在柳激烈競爭過媽程中，一次多突發(fā)事件險爪些使百事可矮樂陷入被擠遮出市場的危仇機，這就是牙“沸針頭事件榜”掉。劉維借久聞百事可惹樂清新爽口贏的威廉斯太伍太從超級市妻場買了兩筒悠百事可樂給泄孩子?；丶裔u后，喝完一匙筒，覺得味慚道不錯，無賓意中將罐筒竟倒扣于桌上吊，竟然有枚號針頭被倒了鄙出來。威廉執(zhí)斯太太大驚鍛失色，立即進向新聞界捅支出此事，可川口可樂公司鵲也趁機大肆柴宣傳自己的桐產品，一時脅間，百事可振樂難得有人堂問津。恭滿馳百事可樂公場司一得到溜“括針頭事件悟”膚消息，立即鍋采取了措施以，一方面通辟過新聞界向秩威廉斯太太凝道歉，并請鎖她講述事件刻經過，感謝波她對百事可國樂的信任，蒙感謝她給百適事可樂把了隔質量關，給忍予威斯太太逐一筆可觀的痰獎金以示安假慰。還通過為媒介向廣大斥消費者宣布?。赫l若在百緒事可樂中再乞發(fā)現類似問濕題，必有重與獎。另一方卷面，在公司丑百事可樂生另產線上更加轎嚴格地進行版質量檢驗，潔并請威廉斯井太太參觀，決使威廉斯太駕太確信百事面可樂質量可惱靠，并贏得鄭了這位女士熟的贊揚。蘭呆釣可樂中居然環(huán)會有針頭，另這是百事可咸樂從未遇到惡的，是幾乎逃不可能的事什件，并且發(fā)朱生得如此突蠢然，直接影穗響到公司的叛信譽和市場刷占有率和競南爭力。百事好可樂公司獲創(chuàng)取傭“褲針頭事件吊”鑰信息后，及么時、迅速、勒果斷地推出型上述一系列圓措施，顯示將出巨大的創(chuàng)魄新精神，靈軍活機動地把脫決策權極大半限度地放到射事件現場，支根據現場情慧況變化，進竿行隨時決策挑，緩解了矛寫盾，打消了確消費者的顧餐慮，刺激了動消費者的好讀奇心，不僅抽沒有使銷量熔下降，反而值使購買百事材可樂的消費銳者倍增。由左此可見，突所發(fā)事件的緊安迫性與破壞養(yǎng)性，要求哈賊佛經理必須芳采取積極果帆斷的措施，怨運用領導藝銀術創(chuàng)造性地大處理突發(fā)事滑件，避免組值織危機。竹沒骨□提突發(fā)事件胞——昏危機的先兆獅某危機可以理峰解為：突“①季潛伏的禍機殃；賴②你生死成敗的茄緊要關頭。蛾”場迷芬危機的形成疾，往往有一泡個或長或短尺的過程，并奏且以某一事犧件為契機，脆而突發(fā)事件音往往是危機宵的前兆。但傷是，突發(fā)事考件及危機又拆不完全是無父法預測和把廊握的，因為國突發(fā)事件總征是通過偶然凝的、獨特的臭形式出現，齊只要哈佛經丙理具有高超宋的領導能力參，善于透過鴉偶然性發(fā)現氧深刻的必然坑性，并善于書運用領導藝臨術，機敏地太處理突發(fā)事踏件和突發(fā)事慰件帶來的危井機，那么突酒發(fā)事件和危哥機是可以把幅握和避免的鵲。番危藍二、應變藝董術與領導藝獄術爹突發(fā)事件與藍危機常常使凈領導環(huán)境中奏某些因素發(fā)紗生重大改變蓬，從而使環(huán)剃境對領導工徹作產生極其隨不利影響，圾這使哈佛經殘理決策的不掌確定性增大臨，同時，由懶于突發(fā)危機幟對組織具有君突發(fā)的破壞色性、無序性貫等特征，對最哈佛經理的船領導能力是漲個考驗，對玉哈佛經理的心領導藝術也柿是一個檢驗稅。恒乖擇領導藝術是怨一種離開數謀學領域的才頭能，它能從危大量事物的透復雜關系中速判斷出最重荒要最有決定郵意義的東西苦。這種才能態(tài)在哈佛經理劫處理突發(fā)危釣機時表現得廢更明顯。我扇們可以看看澡國外的著名桑領導人是如煎何運用領導蠶藝術處理突撓發(fā)危機的，針并從中總結抽出哈佛經理災對待突發(fā)危敬機的一些藝羽術手法以得闊裨益。她偽階□允一萬個電的燈泡的賭注蘆——胖商戰(zhàn)危機祖日本松下電思器公司董事游長松下幸之字助早年曾在壞大阪電燈公混司工作。他鞭對電燈泡著落了迷，為了藝實現其改進外電燈燈頭的浪構想，不惜校傾資從事改換良的工作，多并組成了松敵下電器公司去。不巧公司仗成立之初，由恰遇經濟危種機，市場疲厭軟，銷售困曉難。怎樣才期能使公司擺擠脫困境、轉振危為安呢?芹松下幸之助區(qū)權衡再三，猜決定一不作僅、二不休，萬拿出一萬個府電燈泡作為杏宣傳之用，熟藉以打開燈聞泡的銷路。香幫戴燈泡必須備鳳有電源，方報能起作用。佳為此，松下頁親自前往拜綱訪岡田干電熔池公司的董榜事長，希望伶雙方合作進樣行產品的宣蹦傳，并免費沃贈送一萬個曲干電池。一弓向豪邁爽直異的岡田聽了境此言，也不雕禁大吃一驚涌，因為這顯恩然是一種很股不合常理的繞冒險。但松盤下誠摯、果紅敢的態(tài)度實抱在感人，岡鞋田終于答應翻了他的請求閘。暗危豬松下公司的量電燈泡搭配碰上岡田公司兇的干電池，挎發(fā)揮了最佳六的宣傳效用階。很快地，已電燈泡的銷繭路直線上升泊，干電池的淹訂單也雪片畢般飛來。初代創(chuàng)伊始的松瓜下電器公司每非但沒有倒妹閉，反而從勞此名聲大振毅，業(yè)務興隆癢。午傲滴對于剛剛創(chuàng)罰辦、家底不惜厚的松下電萌器公司來說雹，一萬只電叔燈泡是個不淹小的數目。率但松下在危則機面前敢于冬孤注一擲、挨鋌而走險，鵲采取破釜沉仙舟的推銷行漆動，因此震亂撼了人心，灶爭取了支持觸者，終于成裙功。灘巧具不同領域的星形勢、信息梨都是復雜多較變的，要求敢哈佛經理以勺超群的領導銹能力來處理塘非程序化問命題。突發(fā)事診件做為非程悼序化問題的羊極端形式，隙更需要哈佛狂經理有較高鏟的領導素質禿，在風云變閱幻的政界、絕撲朔迷離的杜商界、變化才多端的戰(zhàn)場押，以及潛伏朵著不確定因慧素的其他領平域，對于超遙常規(guī)出現的而突發(fā)事件和悼由此帶來的告危機，運用秀以創(chuàng)新、權昂變、當機立垃斷等為內容夢的領導藝術私，獲得主動著的和滿意的溪處理結果，毯避免損失或劉者把損失減吵少到最低程團度。計嗽帳□伙處理突發(fā)渣事件的方法陰與藝術扣處理突發(fā)事堡件是棘手的覽，哪位領導呼都不希望這補類事件發(fā)生欣。但作為哈蓋佛經理，又挖必須面對客育觀事實，不贊能感情用事犬，不能有任縮何僥幸心理布，必須掌握騰處理突發(fā)事脂件的方法和匆藝術，做好嗽應付這類事喚件的準備。株從以上領導腔人處理突發(fā)酸事件的方法倘與藝術和處奉理突發(fā)事件賠的一般過程笑來看，哈佛凝經理應當重貢點掌握以下攀幾方面的方哪法與藝術。意粗詠1.當機塞立斷，迅速綱控制事態(tài)扔眾綁突發(fā)事件的華出現，要求纏哈佛經理立派刻做出正確剩反應并及時輸控制局勢，伸否則會擴大齒突發(fā)危機的碌范圍，甚至給可能失去對聾全局的控制島。因此，哈敢佛經理已不慚可能象正常順情況下按程便序進行決策茅論證和選優(yōu)亂。突發(fā)危機授決策活動中慌，哈佛經理釘的見“復從容琴”把應是快速反孝應，果斷行嬸動，這是突忍發(fā)事件時效悉性的要求，欣也是突發(fā)事悲件決策的顯翼著特征，但雜并非故意違汗反常規(guī)的決傻策程序或決辰策環(huán)節(jié)，但扔又必須即刻香反應的情形存下的明智的紅非程序化決貍策行為。況芳掌突發(fā)事件發(fā)專生后，能否論首先控制住感事態(tài)，使其邁不擴大、不兄升級、不蔓緞延，是處理泳突發(fā)事件的篩關鍵和首戰(zhàn)他。要達到這白一目的，哈栽佛經理可采阿用：巡姥蜂(1)心理瘡控制法。許無論哪類突軌發(fā)事件，都份會對人們心拘理產生相當梨大的沖擊與洞壓力，使大燦部分人處于京強烈的沖動城、焦燥或恐疤懼之中。所越以，哈佛經悠理首先應控惡制自己情緒杰，冷靜沉著么。哈佛經理驅以掃“該冷隸”松對佩“敲熱肯”殘、以披“難靜檢”絨制宅“嫌動喪”推，鎮(zhèn)定自若炕，組織成員時的心理壓力控就會大大減所輕，并能在貍哈佛經理的襲引導下恢復界理智，利于范突發(fā)事件的攜迅速及時解黃決。羅斯福泊總統(tǒng)在應付愈“分珍珠港事件侄”狹時的鎮(zhèn)定自克若穩(wěn)定了人宏心，并使全煤國上下同仇駕敵愾，正是夾運用了心理蓋控制法。捏優(yōu)殺(2)組織榴控制法。殃對于突發(fā)事儲件，運用組榴織控制法是掏指在組織內家部迅速統(tǒng)一輪觀點，使大物多數人有清拘醒認識，穩(wěn)撿住自己陣腳心，大局為重璃，避免危機跡擴大。如丘武吉爾忍痛割趴愛考文垂、恢尼克松對飛獲機被擊落的今克制都是在溫迅速對組織派成員進行利湊弊分析，當躍機立斷做出帝的決策。跑戶下2.注重箱效能，標本仰兼治島量幣正因為處理睛突發(fā)事件的供首要目標是查迅速果斷行境動，控制局訂勢，這就必辨然要求突發(fā)邁事件的決策哈指向必須針利對表象要害褲問題，達到喜“愧立竿見影滲”漲的效果，首射先治塔“目標德”澡，為此而采污用的決策方屑式可以是特梁殊的，在治賭“冷標曉”哨基礎上，才倦能謀求治釣“兆本柱”粘之道。擾陳軟3.打破搬常規(guī)，敢冒盜風險幸凍歸由于突發(fā)事誠件前途撲朔塊迷離，猶如蒼處于瞬息萬流變戰(zhàn)場的軍靜隊，需要強胳制性的統(tǒng)一跳指揮和力量細凝聚。同時釋，在突發(fā)事探件決策時效誤性要求和信站息匱乏條件劫下，任何莫培衷一是的決歡策分歧都會慈產生嚴重的赴后果。所以耍，對突發(fā)事利件的處理需附要靈活，要恨改變正常情膽況下的行為笨模式，由哈侵佛經理最大憤限度地集中貓決策使用資廣源，依決策境經驗或采納扁某建議，迅失速做出決策船并使之付諸融實施。春客詞4.循序排漸進，尋求孕可靠斯坑傅在處理突發(fā)攻事件時，哈蓬佛經理固然眠要有冒險精婚神，但也要叔傾向于選擇品穩(wěn)妥的階段只性控制的決咸策方案，以仙保證能控制牲突發(fā)事態(tài)的島發(fā)展。哈佛妄經理在信息循有限的條件采下采用反常見規(guī)的決策方召式，并對決近策后果風險內進行預測和陜控制時，需掌回避可能造拔成不必要波宰動的方案，涉同時注意克愉服急于求成愁情緒，因為程突發(fā)事件的逼表象固然可蠶以迅速得到焰控制，但其蕉根本的處理陽則需要在表險象得到控制塵的階段上進瀉一步決策。覽礦拜三、意料之攀中與意料之儉外笨突發(fā)事件是恰突然發(fā)生的芹無章可循的權首次出現的院事件，總是宗通過偶然的棗形式出現，龜令人難以預協(xié)料、措手不浪及，但又關襲系到組織安柜危，不得不磁處理，而且愁還要處理好波。相對于組盤織的日常工恨作來說，突脖發(fā)事件實屬蝕意料之外之備事，但在這神種偶然性、駛意料之外的啟背后，總是泉有著深刻的拼必然性在起輝作用。從這殲個意義上說揚，突發(fā)事件咸是可以把握努的。突發(fā)危哈機對哈佛經佳理領導能力幕是個考驗，野在給哈佛經床理制造困難稻的同時，危栗機也是挑戰(zhàn)四和機遇，如努果哈佛經理并善于抓住機房遇，以創(chuàng)新且思維與行動軟迎接挑戰(zhàn)，姑那么哈佛經緒理將能避免謀突發(fā)事件造捎成的危害和周損失，提高插領導效能，外推動組織發(fā)褲展和社會進納步。眠鄙裝□芳例外管理門與意料之中椒的常例望例外管理最扯初由泰勒(聞F城·犬W至·廊Taylo搭r)提出，另指最高管理才層將日常發(fā)滔生的例行工汪作，擬就處往理意見，使維之規(guī)范化(符標準化、程謎序化)，然卵后授權給下攏級管理人員來處理，而自禽己主要去處椅理那些沒有宅或者不能規(guī)爭范化的例外裝工作，并且懇保留監(jiān)督下閣級人員工作惑的權力的一飼種管理制度退或原則。實礙行這種制度誤，可以節(jié)省恭最高管理層談的時間和精藝力，使他們洞能集中精力榨研究和解決有重大問題，但同時使下屬雞部門有權處葡理日常工作回，提高工作瓶效能。座洲潛例外管理由亡管理學引入嚇領導學，也藥就是指領導牛人應將主要晌精力和時間淚用來處理首譽次出現的、病模糊隨機、站十分重要需滔要立即處理象的非程序化微問題。而對替于決策對象享反復出現的堪，決策者已誓有固定的或庸例行的程序徹來處理的問占題，即常例殘，由于在哈帶佛經理意料稿之中，控制阿范圍之內，克所以，哈佛段經理往往可瓶以把這些常悅例的處理辦椅法程序化，朝授權下屬去客處理，但并繼非哈佛經理乳就不處理程粉序化決策了喜。因為程序好化決策與非質程序化決策藏的界限不是燥絕對的，程惱序化決策在坡一定條件下禁可能轉化為按非程序化決呢策，哈佛經露理就需要善勇于分辨事件拜是否常例，嚼或是否在意者料的度之內糟，在此基礎呢上采取相應真措施進行決餐策。液抹毛□補突發(fā)事件巖出乎意料的懇原因斯西蒙說非程柳序化決策反“吼新穎、無結嗓構、具有不師尋常的影響濱”葛。突發(fā)事件潤是首次出現屠的，無前例與可循，沒有銷一般原則作秤直接依據，右是非程序化亂決策的最典卵型表現，相吩對于哈佛經廟理曾經處理躁過的，比較閘熟悉處理方梳法和程序的坡常例工作，警確實是意料虎之外的事情容。壽晉杜突發(fā)事件往騰往是事物的繪內在矛盾由蕩量的逐漸積千累發(fā)展到質錫的飛躍的過瘡程，但突發(fā)粗事件作為一般種質的突變飽，是通過一能定的契機誘敏發(fā)的，而這用種契機以什佳么方式出現俘，什么時候宵出現，則是捆偶然的，有告時不是人們獻所能看準的原。這也就決石定突發(fā)事件六發(fā)生的具體獸時間、態(tài)勢壘和影響深度阿、實際規(guī)模染，是難以完鴨全預測的。蝕因此，哈佛荒經理應當在濃處理意料之孩中的常例問染題過程中，勁具備泥“坡防火項”奪意識，即假亭定晚“聚危機僵”麥不可避免地洞隨時存在，斧那就必須具植備防火于未招燃的思想和乒措施，平時勝對此做積極涼學習和探討旱、充分發(fā)揮級想象力和智鄭慧，并假設意各種危機到怖來時的應對減策略，一旦絨危機來臨，茂就會臨危不桶亂，力求減慰少損失，保犁持組織利益量和樹立新形響象。撞伏咐□穴突發(fā)事件頂=機遇瓣處理突發(fā)危圈機是棘手的摧，具有很大優(yōu)的風險性，墓哪位哈佛經辱理都不希望現這類事件發(fā)踢生。但正因滴為突發(fā)事件星的處理具有凳風險性，是荒哈佛經理領勾導藝術高低委的檢驗尺度而，因此，突雖發(fā)事件對于效有著高超領扭導藝術的哈無佛經理來說倦，不僅僅是嫁個危機，更芒是一次機遇雁和挑戰(zhàn)。祥緞泉□骨慘“循要迅速查明緣原因嚼”——緣處理突發(fā)事首件的誤區(qū)種偶種叢突發(fā)危機出興人意料，是壓一種典型的占非程序化決謎策，處理突黃發(fā)危機的領信導藝術就是餅非程序化的上決策藝術，飲也是更困難醋更復雜的非另程序化決策脈藝術。我們怒知道，許多闊非程序化決因策盡管復雜賊、困難，但蟲可以從容處宿理、仔細論茶證，而突發(fā)械危機則不同哄，有時原因厚還來不及查侄明就要求立睛即處理。殿淺往有人認為，飯?zhí)幚硗话l(fā)事盯件首先要臨最危不懼，要歲迅速查明原移因，對癥下干藥。臨危不薪懼是對的，漁迅速查明原襖因卻不現實煤，甚至是不摧可能的。如刺突然發(fā)生公薪民聚眾鬧事腰，首先是平隔息事態(tài)而非它保持事態(tài)更堪非擴大事態(tài)法。查明原因沾后再處理會數是什么結果裕呢?這正是秒處理突發(fā)事珠件的困難之恩處，未查明手原因先處理分，未找到病費根先下藥。辭常規(guī)的辦法爸對于突發(fā)事悔件是不適用殖的。芽雜輸今天的信息厘社會中，突秤發(fā)事件與信桂息同樣具有錦時效性，信庫息利用得及赴時，就會轉充化為金錢，偵利用得不及厚時，信息就抓是廢紙，如拘果用常規(guī)辦鋒法，走完請催示、研究、苗論證的查明既原因程序，誓追求穩(wěn)妥，脊會是什么結召果呢?既使騰是用了相對武“尊迅速托”譯的速度，那燦也會因時過燕境遷對突發(fā)糠事件無能為灶力了。因此乎，對于意料倘之外的突發(fā)伙事件要具有森深刻的洞察朋力，抓住其響中意料之內嘗的因素，把胞危機作為機況遇、作為挑身戰(zhàn)，以創(chuàng)造志性的領導藝鈔術解除危機僻。卻帝虜真四、緩解矛維盾，變害為獅利始襲突發(fā)事件實珠質上是矛盾刊激化的產物娛，因此，哈桐佛經理處理冰突發(fā)事件時象，必須采取齒機動靈活、核超乎常規(guī)的版程序和辦法厲，在控制事撇態(tài)、緩解矛菌盾之后，迅私速查明導致邀突發(fā)危機的踢原因，對癥腔下藥，化害件為利。線嫁掠□雀致人死亡禾的崖“褲安眠藥事件誓”曠壽美國一家著步名制藥廠生知產的安眠藥繳因效果顯著脖、信譽良好溜，深受消費剖者歡迎。市繞場占有率很憶高。但一次齒突發(fā)事件差舍點使該制藥簡廠關門。稻悔飲一位長期服叨用該安眠藥輩的消費者在潔頭一天晚上夫從安眠藥瓶菌中取出兩片藝藥吃后真的猛就此長眠了監(jiān)——宏他死了。死釘者的家人一鹿紙訴狀要求革制藥廠賠償哥。新聞界將瓣此事披露后讓，制藥廠安錦眠藥在市場陽上無人敢買拼。制藥廠在密危機面前，沙采取了迅速沙有效的方法矮，不僅化解杠了矛盾，而社且使產品得殿到改進，更刮具競爭力。肚排賢制藥廠哈佛冠經理首先通脅過新聞界表睡示對此事件惕感到震驚和玉不安，向死駕者的家人表凡示道歉和撫喊慰，并表示垮不管死者是替否因安眠藥矮作用致死，繡制藥廠都將曠負責死者善橡后事宜。接鉛著，制藥廠增真誠地請求加對死者胃液困和死者服用畝的安眠藥及奉裝安眠藥的益藥瓶進行化蕩驗。通過化旬驗發(fā)現，死丟者服用的藥辣片不是該制壓藥廠生產的陪安眠藥，而使是治其它病喘的藥，并在削安眠藥瓶中輝發(fā)現了這種鋪藥片。原來顯是死者的一站位親屬將藥絕裝在空的安香眠藥瓶中卻垃忘了告訴死梳者，導致死蘿者誤服身亡塘。奸制藥廠立即良通過新聞界纏發(fā)布了這一椒消息。然后棄，制藥廠為羊防止類似情去況再發(fā)生，園提出了改進岸安眠藥瓶的大設想。經過牙緊張研制，太新型安眠藥裳瓶在打開后量不能再封，府消費者在服造用完藥后不稠能再用來存貨放其它藥，桂使安眠藥既擋可安眠又確恭保安全。新箱瓶裝舊藥，項在市場上頓構時倍受青睞昂，不僅贏得碌了原有市場彈，而且擴大解了該安眠藥認知名度，市報場占有率比拜突發(fā)事件前森有了顯著上熊升。閱皮弊□虜吃幾片退意燒藥只能消受除柱“苦發(fā)燒附”留癥狀捐突發(fā)事件來魯得突然，好稀比人突然感榆冒發(fā)高燒一罰樣，這需要慣立即吃退燒模藥來抑制盤“擔發(fā)燒踏”遮癥狀，然后很再進行仔細段診斷，對于會突發(fā)事件，俯也需要首先騙“氏退燒易”閃，即緩解矛沾盾，控制事己態(tài)。揮控制事態(tài)使享其不再擴大驢不是事件的粉真正解決，膜只是危機處候理的開端。群重要的是利歇用控制事態(tài)爪后的有利時籠機，千方百信計地掌握事榨件的各種情崗況，透過表死面現象看本趣質，據此創(chuàng)維造性地解決蟲問題，化害駕為利。都核哈突發(fā)事件是譽非程序化的沙問題，在對擾組織造成威陵脅的同時，港無疑也對哈參佛經理提出頃了挑戰(zhàn)。有逆著高超領導史藝術和領導疫能力的哈佛醒經理是能夠恥機敏地抓住脅機遇，化解璃矛盾，變危錯機為機遇，松為組織的發(fā)贈展做出貢獻庫的?；菀炎ァ跸聹蚀_找到恥突發(fā)危機癥慕結弦真正徹底地蛋消除因突發(fā)迎造成的危機麥，需要在控主制事態(tài)后，膝及時準確地矩找到突發(fā)事支件的癥結，紹才能對癥下禿藥，醫(yī)治根廈本。突發(fā)事畏件具有信息前不完全性，獎因此，它的狼根本原因更糕具隱蔽性，騾對組織也更陪具威脅性。情所以，哈佛水經理必須在鑼超常的情況短下進行超常榮思維和運作補，運用一切蛛可行的手段勇，及時準確依地掌握大量宜的現象和事費實材料，予愉以分析，以禽化害為利。初具體方法有堡以下幾種：拴誓謎1.收集瓜事實他玻美(1)公開沫調查法。事蠶發(fā)后立即組膽織力量深入刺現場，掌握榜事件過程的府全部顯露情格況，不遺漏無重要情況和槳細節(jié)，盡量堅抓住事件的痕薄弱環(huán)節(jié)和碗暴露之處進沫行調查，發(fā)炕現問題。如均“濃安眠藥事件胸”雄，制藥廠用剛的就是公開袍調查法。潮而危(2)間接別調查法。一捉般地說，第蓄三者觀察和桿提供的情況躬較為客觀和倦準確，因為巨他們與突發(fā)見事件沒有直吹接的利害關疏系，能夠客商觀公正地分敗析和反映情膛況，因此，丸這種方法不毯僅能夠通過釀間接渠道獲潤取很多有價凳值的情況材挑料，而且還貪能了解到第梅三者即中間鄉(xiāng)力量的思想套傾向和活動柄情況。波算格2.確定驚事件的性質疤區(qū)恢控制事態(tài)后網，就收集到戚的信息，準宴確地確定事及件的性質，怨是處理整個癢事件的關鍵毯性工作。哈炕佛經理需要艦在全局角度把分析和認識匪突發(fā)危機各葉種現象間和獵現象背后的節(jié)因果聯(lián)系。農并在此基礎鍬上，認準制昆約整個事件閥的根本矛盾超，確認事件鄉(xiāng)性質。找到斃了焦點問題衣，就找到了陸事件的關節(jié)灘點，才能化側害為利。爛“每安眠藥復”次事件中，制屯藥廠就是當倡機立斷，就凡掌握的信息魯，立即組織者人員進行化歸驗，找出了賺事件關鍵，稻雖然責任不馬在已方，但閣是，制藥廠亭還是認真處見理，并改進莖藥瓶設計，粘從而達到了粗化害為利的拾效果。猜宇躁3.決策險的制定旱滲掏事件的原委欺及性質確定河后，哈佛經享理必須在控挺制事態(tài)的基渠礎上迅速制破定決策，扭乞轉危局。制湊藥廠也正是貝先通過新聞請界表明自己于態(tài)度，穩(wěn)住情了惡劣影響衛(wèi)擴大的局面族，而后迅速繞決策，采取毒針對性和可宣行性措施，果徹底緩解矛悄盾，化危機撥為有利的。禿臥幟□也化害為利差之術巨將危機化為坊有利，是非混程序性問題堵，是對哈佛濁經理領導能湖力的挑戰(zhàn)。即突發(fā)事件正鞭是檢驗領導涼藝術高低的黑檢測劑，作鹽為哈佛經理艷，化害為利唇的法寶仍是伍領導藝術。踐這種領導藝下術是臨危而撐不懼，快刀當斬亂麻，機顏動而靈活。般這是哈佛經轟理經驗、直狠覺、思維在擦極短時間內輝的充分調動襪與展現。因未此，哈佛經廈理欲在突發(fā)廳事件到來后欲，及時緩解丙矛盾，化害獸為利，還是精要具備高超株的領導藝術典，善于抓住慰機遇，從偶前然性中尋求免必然性，扭心轉危局，并太及時決策和唉總結教訓。呈噴五、處理突繭發(fā)事件的原妙則漂突發(fā)事件的販突然性、重叉要性、首次超出現的無章稅可循性，使夠它必然成為谷哈佛經理必司須面對的非鋸程序化決策脊。西蒙對非筍程序化決策已提出的兩個須準則也適用恰于突發(fā)事件觸的處理，而司且，對哈佛棗經理的領導錢藝術水平提定出了更高要習求。疤返澆□題心理因素臉——癢處理突發(fā)事艱件的基礎雪哈佛經理不覽僅要進行?？円?guī)決策須——卵這部分工作患往往可以交籮給管理者去解做閱——前更重要的是噴，他們還必浪須親自作出淹非程序化決碎策。對突發(fā)女事件在短時蹤間內作出快蟲速處理的應訪急決策，作舅為非程序化旅決策的極端猜典型，是以步一定的心理干因素為基礎奶的：缸①濕學習。人能其夠概括過去持的經驗，通漠過知識的傳菊遞和理論的聾推斷，或采板用試驗的方既法，對特定粗抉擇可能剪產生的后果律作出估計。位②肚記憶。人能起夠將為解決怪某一問題所鋸收集的信息婚及由此導出反的結論儲存隆起來，以便證在以后發(fā)生弱同類問題時控作出新的決珠策。瘋③伶習慣。當人轟們需要采取間適當行動時推，不必再有萬意識地進行殘決策而能對趙同樣的刺激嘴和同樣的情專況產生相同欺的反應，這屬就是習慣。地它能幫助符毯合目的的行涉動方式持續(xù)基下去。只要弟這種習慣對代實現目的來擇說是合理的線，它就能對駛合乎目的的濃行動起有益搶的作用。秒胃這些心理因趕素是處理突燒發(fā)事件的心盡理基礎，對掉突發(fā)事件的贈處理起著推灰動或阻礙作近用。如果哈驗佛經理以知故識、經驗為吵基礎，善于陡打破習慣，命創(chuàng)新思維，擦那么，哈佛限經理就能憑遣借以直覺、肌想象力和創(chuàng)負造性為主的化領導藝術處嘩理好突發(fā)事綢件。公鞠浮□桐避免對西妻蒙二原則的枯誤解和誤用彩蜂一些哈佛經師理在處理突躬發(fā)事件時，框能夠果斷決駐策，但不是淘針對性的立液斷。他們也過知道那“高有限理性原灣則挽”客和棍“島滿意原則柴”義，但是卻曲刮解了西蒙的來意思，急于稠求成，以個陰人主觀價值廊判斷代替了艙突發(fā)事件本卵身的價值判甜斷，從而使誦自己陷入沒煎有選擇余地啊的窄“?；舨忌x擇猾”光。托馬斯麥·單霍布森是1管6世紀英國該劍橋地區(qū)的它驛站老板，縣當年的驛站既都向顧客出唱租馬匹。這戀位老板非常趁愛自己的馬螺，還有個怪烏脾氣，堅持太要按固定的皂順序輪流出卻租他的馬。羨主顧們雖然陰不能自己挑證選滿意的馬借，但也只能匪將就了，否國則就一天沒賄馬騎。因此波所謂鏈“絕霍布森選擇猜”然就是只有一懶個方案、沒藥有選擇余地徑的塑“閉假決策探”楚，這是哈佛富經理決策的揭大忌。因此稱，不能把哄“腰有限理性膠”熔和頓“怎滿意氧”舉原則當成是忙哈佛經理在才處理突發(fā)危恨機的關頭拍洪腦袋，靈機虎一動的決策戴就是滿意的絨，這其實是倘一種領導藝貿術不高或沒上有領導藝術倉的表現。哈危佛經理還是宣應當在已有醬知識、經驗耀基礎上，運歇用直覺、想鈔象力、創(chuàng)新妙思維，找出地盡可能多的的方案進行抉逆擇，以殲“車有限理性賠”彈求得充“闖滿意填”豆結果。甲巖遮明知是虎穴轎，也要往里狼跳衣——添哈佛經理處擾理突發(fā)事件放要敢于冒風川險虜突發(fā)事件本帳身信息不完飲全，又關系耀重大，需要給緊急處理，察因此，處理違突發(fā)事件的電非程序化決五策具有很大碑的風險性，魂處理結果對捧危機的作用德難以預測。濕這種處理結途果的風險性太要求哈佛經罰理具有處理字突發(fā)事件的搖能力和必須咬把握相應領濤導藝術，因西此，哈佛經孕理個體的政豈治素質和能勤力素質對處澆理結果的風時險性起著決守定性作用。純處理突發(fā)事腦件的非程序藍化決策具有塵很大的風險曲性。因此，脈哈佛經理的勞政治素質和衣能力素質起覽著決定性的悼作用。哈佛栽經理要具有帳探險家的膽降識，敢冒風宿險，敢當風費險的精神和絹能力。漂1.領導娃要有政治品譽德，既有膽超有識又有高歲度負責的責盜任感壤皮姥有高尚的政擋治品德和高皂度負責的責征任感，哈佛劑經理才能把翠握全局，從蘭戰(zhàn)略高度處話理突發(fā)事件絕，沉著穩(wěn)健植應付危機。竟務蒸有膽有識，劈哈佛經理才遲可能以其大辨智大勇，在芽處理突發(fā)事峰件過程中，覆巧妙安排，宋抓住時機出殘奇制勝。語廟動2.哈佛鈔經理要有能渾夠冒險的能葡力禁照爽能力所涉及湖的因素復雜湊得多，知識問、技能、智冠力、智慧以返及情感、意磨志等心理因賄素都起作用陳。在這里，世哈佛經理之熊所以敢于冒賴風險是在有糧著豐富知識右的基礎上的鞏厚積薄發(fā)，敏哈佛經理的仁想象權能力尤其重硬要。處理突敢發(fā)事件的決銀策是全然沒男有把握的、蠢難度最大的掘決策，進行抖這種決策比聞其它非程序捧化決策所承俗擔的風險要罵大得多，哈坦佛經理必須誤具有預言家述的想象，充狀滿樂觀和自枯信，從對立班思想的交鋒唐和不同觀點盛的碰撞中及嫌時、果斷、照慎重地決策機，這樣，既座便是損“桑摸著石頭過仰河休”指，也一定能爛到達彼岸。捕踢糊六、哈佛經番理領導藝術仿與應變素質幣激醫(yī)院院長非睬要由名醫(yī)來蹦當嗎?汽車柄制造廠廠長哭非要精通汽促車零部件制監(jiān)造的技師來焦當嗎?什么濃是真正的概“液內行事”罩領導?哈佛蓄經理對模糊參、隨機事件伙進行非程序臨化決策的能志力，除領導巾經驗外，主躲要依靠柄“扮判斷力、直急覺和創(chuàng)造力米”謠，即高超的余領導藝術。剩而高超的領性導藝術則來熟自哈佛經理喚的特有素質華。任何層次功任何部門的鹿哈佛經理都何應具備多方侮面的素質，擠才能成為合姨格的哈佛經錘理。陪踩縮□騾電子專家缸任總經理的粱電子公司倒溫閉析因瓦——兄什么是辦“南內行縮”旱領導習美國著名的簽電子專家W習·繩肖克利是晶百體管的發(fā)明屋人，諾貝爾楚獎金獲得者碼，為電子技搖術的發(fā)展做暈出了巨大貢爪獻。195則6年，雄心墾勃勃的肖克瘡利在硅谷成荒立了以他自套己的名字命柜名的公司喘——劑肖克利電子兔公司，自任蹤總經理。然頓而，在這位再深諳電子專念業(yè)知識的?；锛液ⅰ翱s內行抄”豆領導下，不唐到兩年公司論就倒閉了。朋難道他不是朗“紋內行筋”吃嗎?為什么巧電子專家詞“者內行京”征領導，公司疾反而失敗了衛(wèi)呢?原因就狐在于，他并治不是真正的草“蔬內行且”圖領導?；蹮挄珉娮庸究倛D經理的鄭“衫專業(yè)享”腎是領導，而腿不是電子專棉業(yè)；醫(yī)院院唇長的碼“狠專業(yè)綿”識是領導，而梢不是醫(yī)學；顯汽車制造廠箱廠長的疫“嚼專業(yè)螺”描是領導，而肅不是汽車。作只有掌握管犬理、領導等溝軟科學的專廢業(yè)知識才適而合當領導，回因而，只懂累電子，只懂傻醫(yī)學，只懂寇汽車仍然是賀外行。猴夏找所謂的紐“痛內行得”安領導實際上襖是對領導素蛛質的要求。秩領導的職能除就是制定決歇策和推動決容策的執(zhí)行，紹這就是哈佛刺經理在現代已的縱向社會榆分工中的地回位、社會作念用。因此，張在現代社會鋸中，領導作按為一種分工勿要求其具有富決策能力和泰組織能力。釣熱弓□窄社會學家舅在法國辨“蓋走紅景”——牌哈佛經理領半導藝術的貧份乏串1.坡“烘提出問題的租社會學家截”飽比辱“蝕解決問題的豎咨詢專家傳”居有用武屬光在當今社會廟，經濟學家茶似乎更有用轉武之地。從配政府決策到拌企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)旺略，都免不籃了要去征求創(chuàng)經濟學家的閱意見。但是待，近年來法巧國幾家大企奔業(yè)在遇到催“愛危機吼”恒時，沒有馬鼓上去征求經憶濟學家的意御見，而是請晃一些社會學鑄家來調查研遍究，尋求對虹策。勞叔擠1986年五底，法國國鑼營鐵路大罷續(xù)工達6周以蜻上，全國交融通幾乎癱瘓展。一些社會赴學家在對機希車庫的鐵路躲職工作了調差查后，發(fā)現爺鐵路公司領框導對職工的炸思想和實際創(chuàng)問題一無所聯(lián)知，雙方無燥法溝通。他稻們的調查報窗告得到了大汪多數人的認多同。事后，煤鐵路公司領押導承認公司索的問題來自寄組織不善及境官僚主義，簡接受了社會讀學家的建議壩，公司管理剩開始有所好遇轉。暴汪亡法國航空公坡司去年陷入無經濟與社會紅危機，公司肢領導先請了濃許多經濟咨震詢機構的專歸家來診斷。副問題很明顯絲，工資成本酒太高，人員請過剩，但工洋會力量強大售，動不動就咱罷工，問題初不好解決。腥他們最后又裁請社會學家鴨來調查，因鞠為他們認為童“殊提出問題的退社會學家信”到比駝“奸解決問題的包咨詢專家蓮”渠更能發(fā)現問綱題的癥結。華其實，社會盈學家發(fā)現的要問題與經濟辨學家并無多擠大差別，但疤他們針對特睜殊情況提出父了特殊的建恥議。法航總鉗裁根據他們硬的建議，采桐取了蕩“趟談心雀”鏡方法，與公燕司的職工逐饒個地交談，繭開誠布公地證講明公司的野現狀，說明鞭如果不改革糠，不做一定境的犧牲，公翻司就可能面摟臨破產或私穿有化的危險縫。最終，他組的改革建議對在公司舉行繪的投票決定碑中，得到了辛近70%職捏工的支持。黨他改組了法圖航結構，裁貿減了一些中菌層管理人員爆，組成了一深些上下溝通米的工作團體蟻，甚至降低破了一些工資器，最后又決斷定把法航與根國內航空公擁司合并，終爪于使法航公兵司有了起色酬。青宴突2.呼吁煮改善領導方性法，社會學睛家既“府走紅善”駐荒粥對那些實力長雄厚的法國墊大企業(yè)來說擊，財政和技蝦術問題都不細難解決。但盼是，企業(yè)的叢問題歸根到情底是人的問戀題，而處理斜好人的問題禍是領導決策巴得以實現的鹿關鍵。如果框僅按微觀經脾濟學的道理溝，成本高了草就裁人，全驕然不顧人的千思想工作，帶那么引起的贏社會騷動等自因素可能會芬讓企業(yè)和國弓家都付出更蝶大的代價。慮因此，法國擋企業(yè)在解決輕人的問題、躁特別是群體歌人的問題上扮，也開始求虎助于社會學伯家們的見解濟和他們提出靈的方法。以灑寫《官僚主還義現象》和匯《堵塞了的侮社會》而聞愧名于世的法喘國社會學家文克羅齊埃最愧近指責法國朵社會的癱瘓茶來自那些大夕機構、大集絮團的呆板僵裝硬和固步自藍封，他呼吁理法國領導人謎找出改變社辣會上層思想閃僵化的辦法箏。然而，迄命今一般都是杰在事故爆發(fā)籃之后才想起阿社會學家，真似乎他們是疑解救這些紛“糧社會性喝”盼危機的糧“弄救火隊員本”檔。對此，社注會學家們很排有意見。他糊們自認為對弄社會問題有重戰(zhàn)略眼光，司能預感社會余氣候的變化委，所以他們追認為老板和約政治家們應擔該事先征求舉他們的意見逆。這種呼吁窯得到了一些羅企業(yè)與政治踐領導人的贊昏同，于是，召社會學家在絨法國茂“刑走紅躍”址。社會學家壽之所以在法縱國得以走紅警，一方面說增明法國一些去領導人思想刷僵化，陷于事一種思維定依勢，缺乏創(chuàng)揪造性和靈活孩性，領導人貨的領導藝術荷極其貧乏。坊另一方面說虹明，領導藝蟲術是領導素公質的反映。賓領導藝術是同領導必備素信質的綜合表兇現，領導藝軍術低，哈佛狹經理就容易解固步自封，賺其素質也就但不高，領導德藝術高，那聲么哈佛經理策就會根據客猶觀環(huán)境的不膨斷變化，靈臭活機動地決鎮(zhèn)策，領導素糟質也就比較塞全面。墊腎陷□騾高尚+珍“火破壞今天吹”貪+忽“排T惰”笛型知識結構悼：哈佛經理姻特有素質漫1.超人尊的品德肯刊地對哈佛經理植的素質要求蔬是多方面的思，但品德素后質始終是首劈位的。所謂版超人的品德吵就是哈佛經悶理的品德必秋須超過被領桌導的下屬，羽越是高層，蛛品德要求越笛高。這是因躍為：橫涉駛(1)哈佛圓經理的品德秧直接影響著謠哈佛經理的兵決策心理和數決策行為。劣站哈佛經理的淋決策能力不教僅取決于他靠的才智，而落且取決于他揀的品德。對丈決策信息分峽析，對非程陰陽序化問題進青行決策和領亮導藝術等無系不涉及哈佛奮經理的主觀升能動性。非令程序化決策捉是領導決策南的重要內容愿，越往高層退比重越大，份非技術部門骨的比重又高都于技術部門兄。非程序化性決策的無章刃可循、結論駝不是一個，姨實踐檢驗又護非立竿見影年的特征，是腎對領導，特今別是高層領拘導品德特殊商要求的最重邊要的原因。然香肥(2)哈佛督經理的品德桿直接影響著勝其推動下屬盟實施決策的喬效果，即影猛響著下屬執(zhí)鎖行決策的心威理和行為。博哈佛經理的惑品德，特別凈是高層次的甘政治品德，沒是無聲的命替令，比有聲沸的行政命令倚要起更大的曾作用?？梢跃€說，領導的閘決策藝術和棉發(fā)動藝術首怕先取決于其朵品德，自身巴不正，就不倦能指望能發(fā)寧動他人去執(zhí)穿行決策。新冊加坡前總理喝李光耀一直介反對讓他兒渡子當總理，海唯一的理由弱就是避免擇“胳無聲的反對統(tǒng)”拘。梨床禽2.梁“糾T濤”弊型知識結構潑叼襲哈佛經理要木真正成為遲“痛內行召”蘇的領導，必朋須具備釣“蹲領導知識檔”正。所謂碎“島領導知識但”刺，就是哈佛跌經理必須具誓備的知識素樂質，即挖“越T蔽”減型知識結構禁，也就是一負般所說的通糖才型知識結眨構。皆“摧T澤”妹型是用字母服“傅T龍”眠來形容，上斃面一橫是指銷哈佛經理知舞識的廣博性晌，下面一豎的是指哈佛經蜜理應有的以案軟科學為主信的專業(yè)知識決。脈繁攤(1)廣博員的知識。人較的知識結構返有專才和通每才之分。所穩(wěn)謂專才就是互掌握一兩門滋技術專業(yè)的睬知識和技能年的專門人才忠。除此以外醫(yī)，還掌握鄰養(yǎng)近學科知識棟、哲學、自宿然科學、社洗會科學的一橋般知識，特火別是現代科死學技術的一猴般知識的就兇是通才。丙擔鐮通才型知識雁結構的特點舟是既有精、電深的專業(yè)知走識，又有寬世廣的知識面牌，基礎扎實傷。領導人的西知識結構原腰則上必須是仇通才，而不綿能是專才。盤否則就不宜浩擔任領導，素肖克利現象嶺正說明了這摸一點。所以峽，美國有人璃做過調查，毅問企業(yè)領導柴人最需要什標么知識，瑞“歇倒退20年磨，讓你回到蘆學校學習，脈你準備學什輔么?賭”魔絕大多數人屋的答案是需“繳什么都學一省點予”輪。悄艘書(2)專業(yè)距知識必須是塑以軟科學為尸主的知識?？逅^軟科學稠是相對于硬競科學而言的碎，傳統(tǒng)的能害夠精確定量蜂又有嚴格因抗果關系的硬婆科學，如工泊程技術、數森學、物理、啟化學。而軟遼科學則是不使能精確定量枕又沒有嚴格頌因果關系的談，不能用傳喂統(tǒng)的數學方滅法和邏輯方休法來處理的蒜科學，如管部理科學、心旁理科學、領悟導科學、社駝會科學等等叛。而領導的障非程序化決湖策正是需要屋這些科學。召翁因此，哈佛紅經理要有通攪才型的知識輩結構，而通悄才型的知識郵結構也不一霉定適合當領抬導，還得看圖其專業(yè)知識桃，只有掌握上管理、領導睡等軟科學的額專業(yè)知識才遍適合當領導貓。而領導和宇管理中的決牲策和發(fā)動是苦哈佛經理和筋管理者的職辭能，是他們群的特殊本領葉，只有軟科個學才能獲得疊這個本領。鮮沒有這個本招領，技術專挨家、科學發(fā)業(yè)明家都不行誠。哈厘棚3.晴“低破壞今天撫”江的創(chuàng)新意識述與發(fā)現型智么力結構薦黎鞏智力和知識禾是不同的，矛知識是指實蛾踐經驗和理戶論知識，是灣人類認識世管界的結果。危智力是指聰累明、智慧，梅是人類認識豈世界和改造渾世界的能力謠，或者說是蹲獲得知識和責運用知識的祥能力，即人凈的創(chuàng)造力。歇凱滅思維能力是衫人的智力萄——鍛聰明智慧的坡重要方面，清有邏輯思維掃能力和非邏堅輯思維能力敏之分。邏輯疏思維是借助祖概念并根據仆一定的邏輯繞規(guī)則、程序委進行推導的壩常規(guī)性、再逐現性思維。粗非邏輯思維把是借助直覺矛、想象、超砌越(不拘泥夾、不束縛)托一切邏輯規(guī)古則和程序、要一切原理原踢則、公理公秘式，在信息止不足的情況標下提出新思科想、新觀念帥。其特征和離邏輯思維恰考恰相反：炊①鎮(zhèn)不要求前提門真實、充分戚；污②西不受邏輯規(guī)勝則的約束；米③公結論具有或戰(zhàn)然性，但具膨有創(chuàng)造性、阻發(fā)現性。因翼此，非邏輯幅思維能力強紹、想象力豐慧富，善于提茶出新思想的鏈人才稱為而“邪發(fā)現型誰”若。端哈佛經理是處決策者，不活是執(zhí)行他人爪決策，更不陪是執(zhí)行中的覺操作者；決撇策就是提出蒸新思想、新敵設想，中外尸歷史上許多那著名決策，粗在軍事、政柿治、經濟和均科學技術各棄個領域，無授不是借助想彩象力，甚至載違背常識、洲不顧權威、蹄公理提出的乏創(chuàng)造性設想澇。如貝爾電提話公司總裁牙費爾的泛“宋貝爾實驗室茂的宗旨針”鳴是掌“撿摧毀本公司巖的現有技術放和現有產品競”哈。日本索尼烈公司創(chuàng)始人兔之一井深的閑“扔日日創(chuàng)新株”苦秘訣而采取搖的電子技術求的潔“疏小型化、民街主化嘉”壤等決策都是紛以想象力為戶基礎的、非侮常規(guī)性的創(chuàng)祝造性思維。管偽啦哈佛經理的勇聰明智慧表?，F為強烈的乏創(chuàng)新意識，昆創(chuàng)造動機，短只有獨立思檔考，不受約維束和強烈的筋進取精神和澆創(chuàng)新意識，候如貝爾公司讀的尺“梅破壞今天懸”燕意識，才能泰有所創(chuàng)造，替才能靈活決駛策。塊哈佛經理還贏需要具有一豐定生理素質黨和其他素質薪，但上述三運個素質是哈透佛經理必須符具備的特有談素質。在這貸些素質基礎助上，哈佛經債理在領導活暫動中才能運賣用高超的領儉導藝術來處妄理模糊、隨繪機事件，進會行非程序化悄決策，搞好羊領導工作。身紋文□歷強生公司崗：妥善處理往“進泰萊諾爾慨”姥中毒事件襯在企業(yè)發(fā)展泡史上還沒有鵲一家企業(yè)在份危機處理問延題上像美國允強生制藥公磁司那樣獲得渡社會公眾和理輿論的廣泛脈同情，該公賞司由于妥善貸處理興“哲泰萊諾爾汁”圖中毒事件以父及成功的善鍵后工作而受諒到人們的稱敢贊。城1982年診9月29日廈和30日，挖在芝加哥地朱區(qū)發(fā)生了有純人因服用含雁氰化物的薦“廁泰萊諾爾唱”生藥片而中毒敏死亡的事故洲。在此以前源，該藥控制軋了美國35曲%的成人止尋痛藥市場，碑年銷售額達斥45億美元揀，占強生公沈司總利潤的寸15%。起歇先，僅3人移因服用該藥導片而中毒死閣亡。可隨著泳消息的擴散劑，據稱美國討全國各地有串250人因展服用該藥而逼得病和死亡痛，一下子成鈔了全國性的壯事件。種嬌撇強生公司經珠過對800榨萬片藥劑的制檢驗，發(fā)展巨所有這些受臥污染的藥片蕉只源于一批波藥，總共不脹超過75片角。最終的死立亡人數只有真7人，且全反在芝加哥地芒區(qū)。為向社叨會負責，該摩公司還是將按預警消息通咸過媒介發(fā)向史全國，隨后羊的調查表明綁，全國94銷%的消費者自知道了有關嗓情況。征逗強生公司翼后來重新向吸市場投放了脫這種產品，剃并有了抗污勝染的包裝。車由于強生公恥司成功處理賺了這一危機長，它獲得了嶄美國公關協(xié)信會當年頒發(fā)幣的銀鉆獎。痛事故發(fā)生后艇的5個月內運，該公司就燒奪回了該藥濁原所占市場絞的70%。壺在這一事件管中，公司針情對消費者發(fā)和起了一場表立明自己的立鈴場、顯示其浪社會責任心福的傳播運動稼。那么他們爽是怎么做的司呢?蔬言陰“規(guī)泰萊諾爾光”更案例成功的魄關鍵是因為壤有一個置“誓作最壞打算艦的危機管理活方案較”知。特別有意旋思的是，這支一危機管理代方案的原則領正是公司的盲信條，即票“誦公司首先考件慮公眾和消往費者的利益醉”罩。這一信條揚在危機管理底中發(fā)揮了很裹好的作用。吉污巧為維護其信慈譽，據說強悄生公司在很耽短的時間內步就回收了數新百萬瓶這種倉藥，同時花迎了50萬美瓣元來向那些響有可能與此鳴有關的內科美醫(yī)生、醫(yī)院箱和經銷商發(fā)瓣出警報。當自時的《華爾牲街日報》報揮道說：角“際公司選擇了核自己承擔巨僵大損失而使敏他人免受傷尊害的做法。蛙如果它當時章昧著良心干洋，將會遇到哨很大的麻煩脫。謀”統(tǒng)順便說一句澡，那時美國價政府和芝加寸哥地方政府掃以及其他地努方政府正在籍制定新的藥寨品安全法，采強生公司看煮到了這個營案銷好機會，哭并且果斷采蜘取了行動，者結果在價值宵12億美元盟的止痛片市炊場上擠走了少它的競爭對稠手。它是醫(yī)滲藥行業(yè)對政百府要求采取叨“頂防污染包裝示”則以及美國食幻品和醫(yī)藥管例理局制定的意新規(guī)定作出黨積極反應的箱第一家企業(yè)丸。柔濤甚強生公司一端邊從市場上促回收呼“子泰萊諾爾稻”啊藥，一邊表普示其對消費平者健康的關被心，而這正順是消費者所棄希望的。如鄉(xiāng)果它當時竭往力掩蓋事故聞真相，將會或犯很大的錯濱誤。吸漂斷強生公司由活于采取果斷屯決策，實施武“狐作最壞打算涉的危機管理汪方案勤”面，全部回收銀了它在芝加早哥地區(qū)的奴“舞泰萊諾爾遮”鬧藥而獲得人型們的稱贊；木它也由此奪澇了回了它的腐市場。當時此若不這么做休，企業(yè)會因社人們對中毒距的歇斯底里捧心理而遭受螞巨大損失，撈且這種損失儉是很難彌補喝的，因為人蝦們對企業(yè)失華去了信任。紙濕旨美國第二輿煩論調查公司向的負責人倫莊納德隔·餅斯奈德博士候曾指出：副“緊對藥品的全著部回收是一板個深謀遠慮勺的營銷決策班。當今盛行鎮(zhèn)的市場營銷耽做法，是把端利潤與消費醋者的利益聯(lián)煎系在一起，腐而不是過去胖的把利潤僅媽看成是銷售都的結果。不或幸的是，大漠多數美國的瞞國內公司和富跨國公司現市仍視其銷售談和獲取利潤期的活動為營謀銷戰(zhàn)略?？边h旅即□趨聯(lián)合碳化聽物公司：面塑對輸“敲博帕爾慘案饒”姨樣博帕爾事故勿是一個典型舊的危機事件喬。事故的嚴側重性及其所睬造成的恐慌戀令全球震驚色。美國聯(lián)合哲碳化物公司茫在事故發(fā)生爬后所需處理封的問題，與逮任何一個組虜織面臨危機輪時所遇到的位問題都是一邪樣的。它是鑄一場人類的批災難。燕他思1984年訪12月3日冬午夜后不久鏟，一些有毒悠的氣體從印雜度博帕爾一粒個地下儲藏竿罐中泄漏出隊來，慢慢地罪形成一塊致往命的白云，黨覆蓋了周圍導25平方英棕里的土地。望凌晨時，已儀有1200華人死亡，2免0000人經中毒。大部柿分死者是在稠睡夢中讓毒執(zhí)氣侵入了他氣們的肺和血哄液中，結果寬窒息死亡。稍這種毒氣是掏印度農民和訂果農所用殺廳蟲劑的基本虧原料，由美瓣國聯(lián)合碳化料物公司印度鬧分公司的一菌家工廠生產痕。惹警歌當位于美國傍康涅狄克州停的公司總部搜得到災難消旅息時，它立屬即向全世界側各地的分公撐司發(fā)出指令他，停止該種急氣體生產和環(huán)運輸，并且潔派出一個由蜜1名醫(yī)生、孕4名技術人谷員組成的小喉組赴印度調竿查事故原因增。第二天，氣公司董事會