禮儀培訓(xùn)教材

辦公禮儀訓(xùn)教材一職儀禮：很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。但是，精心打造來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！．站：古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，字步站談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。．坐：坐姿要端正，不得趴在辦公桌上或者仰躺在椅子的靠背上面辦公。．行：靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好，使用禮貌用語問您好、早上好、中午好、午好、晚上好），以創(chuàng)造一個(gè)溫馨和諧的工作環(huán)境，多與同事溝通，可以增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作的協(xié)作性。行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。二體語與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī):．光三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對象對號入座，切勿弄錯(cuò)！時(shí)間規(guī)律每次目光接觸的時(shí)間要超過三秒鐘流過程中用的間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多于70%，則表示你對對方人的興趣要多于他所說的話。．勢用通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水三定你職形：“云想衣裳花想容相于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著僅以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。．業(yè)裝基原：著裝TOP則，三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間合(Occasion和地點(diǎn)Place即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)：（1）合原則：衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；而在朋友聚會(huì)、郊等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。（2）間原則：不同時(shí)段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。（3）點(diǎn)原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或短的服裝。．業(yè)性裝講：（1）潔平整：服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

（2）彩技巧：不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選和搭配。（3）套齊全：除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮是適用最廣的，可以和任何服裝相配。（4）物點(diǎn)綴：巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多否則會(huì)分散。、格止著：牛仔服（衣、褲短、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼四如化業(yè)：前臺接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟：打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的字定妝，余粉定在外輪。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用容餅修飾?？诩t：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前！電話禮儀一接電的巧．的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：我們公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。．手聽、手筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到與客戶溝通的目的。．話聲過聲內(nèi)起話。．意音表：你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音,并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您，請問有什么可以幫忙的嗎？”不用謝”．持確勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。．誦電點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡能地避免錯(cuò)誤。．后謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。．客先線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐幌葤焐想娫?，對方一定?huì)聽到喀嗒的聲音這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二電轉(zhuǎn)流：當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：．使用以下語句您，這里是XXX公。．不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須先確認(rèn)方身份，然后轉(zhuǎn)接到本公司同事處，詢問她是否要接聽。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。．如果電話占線—你必須回答對不起，**生電話正占線，您要等一下嗎”如果對方回是請留來電者的話不掛段等到快一分鐘時(shí)你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說**生的電話還在占線，您還要等侯嗎如果回答否，你必須說：“請問有什么事我可以轉(zhuǎn)告?．果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在公室——必須說：“不起，**生時(shí)不在公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？或說對不起**生去外地出差了問有什么事情可以轉(zhuǎn)告?千不要在不了解對方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)碼或家庭電話號碼告訴來電者。．如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須有么可以幫到您的嗎通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說“對不起**先生外出香港了，他的秘書暫聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎”．如果來電者撥錯(cuò)了號碼，你必須對起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是XXXX公司”。如果有必要你還可告訴來電者這的號碼是………”。．果一次通話占用了較長時(shí)間又其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話好嗎？商務(wù)接待禮儀一迎禮．立招來客：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握。．動(dòng)情候人打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。．生人接：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公？二接禮：接待客人要注意以下幾點(diǎn)：．客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。．客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。．接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓，應(yīng)該由接待

人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，達(dá)時(shí)，接待人員按開”鈕，讓客人先走出電梯；客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。．誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。三不之的待有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方我看看他是否在同婉地詢問對方來意請您找他有什么事”如對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問