外呼通知、回訪、營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程

外呼通知、回訪、營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程客服外呼進(jìn)行判斷 無人應(yīng)答等情況 二呼通知 回訪 營(yíng)銷無法解答客服主管

通知：告知客戶通知內(nèi)容回訪：客服提出回訪問題客服詳細(xì)記錄 成功銷客戶的回饋內(nèi)容

判斷客戶有興趣 客戶無興趣進(jìn)行受理 客戶跟蹤 記錄原因客服人員將外呼結(jié)果整理后上傳 用戶滿意掛斷電話呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程用戶來電判斷用戶來電判斷咨詢投訴故障申告重大投訴上報(bào)客服主管判斷判斷判斷無法解決的故障客服主管直播星技術(shù)值班客服主管妥善處理后客服解答技術(shù)人員為用戶排除故障后用戶滿意掛斷電話能夠解答普通投訴簡(jiǎn)單故障無法解答客服客服客服直接解答直接安撫直接處理附件三呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程附件四電話操作技巧電話接聽服務(wù)規(guī)范保證啟始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)完整、清晰，語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)：標(biāo)準(zhǔn)的啟始語(yǔ)：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)：嚴(yán)格按照客戶方要求執(zhí)行語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對(duì)用戶的友善；使用服務(wù)用語(yǔ)、禮貌友善；嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)或口語(yǔ)；戶真實(shí)意圖；熟練掌握客戶方各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)政策；外拔服務(wù)規(guī)范保證啟始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)完整、清晰，語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)：向通話對(duì)方表明自己的身份，并明確表明自己代表客戶方公司；發(fā)音正確的叫出用戶的名字，并明確告知用戶打電話的目的；語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對(duì)用戶的友善；語(yǔ)言表述重點(diǎn)準(zhǔn)確，條理清楚；合理靈活的應(yīng)用語(yǔ)言技巧，主動(dòng)的處理問題；熟練按公司業(yè)務(wù)流程和政策回答用戶的提問；電話轉(zhuǎn)接規(guī)范在崗時(shí)，電話進(jìn)入隊(duì)列；耳機(jī)戴于頭上；離崗時(shí)，電話退出隊(duì)列；耳機(jī)掛在制定地方；轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用電話中的“轉(zhuǎn)移”等功能時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)：------“請(qǐng)您稍等！----“您好！是××嗎？我是xx部門的××，有××事找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。----“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去?！庇脩舻却龝r(shí)，要使用電話中的“保持”功能，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：----“請(qǐng)您稍等，好嗎？----“謝謝您！----“對(duì)不起，讓您久等了！”準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：----“請(qǐng)您稍等，好嗎？(呼叫技術(shù)專員，描述故障現(xiàn)象，要求三方通話)；-X題，我們?nèi)酵ㄔ?；這是我們公司xxXXXX開始三方通話)；”附件五十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣為了提供更好的服務(wù)，客戶信息服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成10好習(xí)慣。準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。喜。主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。稱，以多提供為益。主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。請(qǐng)將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告訴給客戶，以備長(zhǎng)期聯(lián)系。適的氛圍。附件六電話禮儀公司形象的重要體現(xiàn)。建立公司客戶的良好關(guān)系。電話禮節(jié)中的禮貌可以表現(xiàn)為：愉快而迅速地接聽電話。禮貌地對(duì)待大錯(cuò)的電話。打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名。打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要。多使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”“謝謝”……適時(shí)詢問客戶的稱呼。正確稱呼客戶。向用戶表示友好和關(guān)心。通話時(shí)表示興趣，真誠(chéng)。主動(dòng)向客戶提供幫助信息。談話圍繞客戶需求。抓住談話重點(diǎn)。簡(jiǎn)潔自信回