客戶投訴處理流程

客戶投訴理管理及考流程一總第一條

為迅速處理客戶投訴案件，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低客戶投訴，保證客戶對(duì)本公司服務(wù)所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防止類似情況再次發(fā)生，集團(tuán)特制訂此流程。第二條

本辦法適用于公司所屬各產(chǎn)品營(yíng)銷中心、各部門。二投的類第三條

客戶在使用產(chǎn)品或接受各部門提供的服務(wù)時(shí)過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴，投訴分為主動(dòng)投訴與回訪投訴；有理投訴與無理投訴。第四條

由于公司原因?qū)е驴蛻粼O(shè)備無法正常使用引起的投訴；通過各種途徑，多收取客戶費(fèi)用，如維修費(fèi)用、配件款等等造成的客戶投訴；公司與客戶發(fā)生利益沖突的投訴，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的投訴均稱為重大投訴。第五條

由于各部門未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)訴客戶對(duì)各部門處理結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。第六條對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或者服務(wù)超過10位客戶投訴的稱為群體投訴。第七條若因配件無庫(kù)存務(wù)人員或者服務(wù)車輛短缺等客觀原因引起的客戶投訴稱為輕度投訴。三投處流第八條投訴處理流程8.1客服中心受理客戶投訴，首先判斷是否屬于有理投訴，若經(jīng)核實(shí)，確屬有理投訴，應(yīng)填寫《客戶投訴/建議處理單附2記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求等。8.2根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容確定相關(guān)的具體責(zé)任部門和受理負(fù)責(zé)人各責(zé)任部門在接收《客戶投訴/建議處理單》后，要查明客戶投訴的具體原因，在不損害公司利益的前提下，按要求給予解決處理，輕度投訴時(shí)內(nèi)處理，一般投訴24小時(shí)內(nèi)處理，重大投訴48時(shí)內(nèi)處理完畢。在具體案件中，客服中心將在《客戶投/議處理單》中標(biāo)注處理投訴的時(shí)限：一般情況下，若是客觀因素而導(dǎo)致投訴無法按時(shí)限處理，責(zé)任部門必須及時(shí)與客戶溝通，避免客戶重復(fù)投訴8.3客服中心進(jìn)行投訴回訪，若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意要求繼續(xù)投訴，客服中心繼續(xù)填寫《客戶投訴/建議處理單任部門應(yīng)立即處理；若客戶對(duì)處理結(jié)果仍然不滿意，客服中心將責(zé)任部門的處理意見上報(bào)總裁，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示答復(fù)客戶，最終確認(rèn)投訴處理完畢。8.4對(duì)同一類投訴業(yè)務(wù)超過的，由集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯總并填寫《顧客滿意度改善計(jì)劃

建議書附件3）給各主管業(yè)務(wù)部門，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，各主管部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出解決處理意見。第九條

及時(shí)有效處理客戶投訴是對(duì)客戶應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)是有效解決客戶投訴的關(guān)鍵和樹立公司良好形象的過程。在處理客戶投訴問題時(shí)必須遵循以下原則：9.1

謙恭禮貌、迅速周到原則。公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)禮貌待、迅速，在不損害公司利益的前提下，以盡量達(dá)到客戶滿意。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。9.2

當(dāng)場(chǎng)解決的原則。能夠立即解決的問題，各單位部門都要當(dāng)場(chǎng)給予用戶明確答復(fù)；因客觀條件限制確實(shí)無法當(dāng)時(shí)答復(fù)的問題，應(yīng)向用戶說明原因，留下客戶聯(lián)系方法，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。9.3

首問負(fù)責(zé)的原則。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，客戶請(qǐng)求處理過程中，客戶是源頭，受理人員為客戶負(fù)責(zé)，下一環(huán)節(jié)為上一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁受理渠道間和處理單位間推諉客戶。各營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、客服專員應(yīng)提高自身解決、處理投訴的能力。9.4

積極配合的原則。凡是客戶投訴涉及到的各部門、單位，不得以任何理由進(jìn)行推諉或延遲答復(fù)時(shí)限。四考辦第十條考核10.1集團(tuán)公司依據(jù)客戶的投訴對(duì)各責(zé)任部門進(jìn)行考核扣分被投訴單位超過規(guī)定的時(shí)間上報(bào)投訴處理結(jié)果，每超一天1分；被投訴單位超過投訴事項(xiàng)整改的期限，每超一周扣1分。（若是客觀因素而導(dǎo)致投訴無法按時(shí)限處理責(zé)任部門必須及時(shí)與客戶溝通協(xié)商解決方案，并讓客戶認(rèn)同，只要客戶認(rèn)同我們的解決方案，并且按照協(xié)商結(jié)果處理投訴，便不作為考核范圍部門對(duì)投訴事項(xiàng)整改不力，在同一考核周期內(nèi)引起客戶重復(fù)投訴的，按照考核標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分：周期即《顧客滿意度改善計(jì)劃建議書》中標(biāo)注的整改期限10.2對(duì)于客戶多次提出表揚(yáng)的員工，給予其所在部門及個(gè)人相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，部門每有一人1分，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元，由客服中心填寫《工獎(jiǎng)勵(lì)通知書附件5交計(jì)劃財(cái)務(wù)部。10.3對(duì)于客戶直接投訴的員工，損害公司利益的投訴，給予其部門及個(gè)人相應(yīng)的處罰，部門每有一人扣一分，個(gè)人處罰100，由辦公室填寫《工處罰通知書見附件交計(jì)劃財(cái)務(wù)部。10.4辦公室每月底匯總各責(zé)任部門考核情況對(duì)責(zé)任部門按每分元進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰扣分滿10分的責(zé)任部門，必須由責(zé)任單位負(fù)責(zé)人向集團(tuán)總裁當(dāng)面匯報(bào)。

(附件客戶投處理流程圖辦公室受理來電①詢問客戶需求

相關(guān)部門

客戶開始客戶來電判定是否屬于投訴否按照公司相關(guān)規(guī)定答復(fù)客戶及時(shí)反饋給客戶

是②轉(zhuǎn)入相關(guān)部門提出處理方案接受處理結(jié)果提出解決方案③客戶投訴上報(bào)總經(jīng)理

否記

錄

是跟蹤處理結(jié)果客戶滿意度回訪滿意信息存檔

（附件2）受理人

客戶投訴處登記表受理日期投訴客戶姓名

電

話設(shè)備型號(hào)行駛里程(使用小時(shí)數(shù))

購(gòu)買日期服務(wù)人員投訴類型□品□務(wù)□他投訴內(nèi)容客戶要求承諾解決□受理投訴受理

時(shí)限□不予受理

理由部門處理方案一客戶對(duì)解決措施□滿□一□不滿意（轉(zhuǎn)方案二）的滿意情況：部門處理方案二客戶對(duì)解決措施□滿□