餐飲樓面管理規(guī)范方案

第一章樓面部管理規(guī)范第一節(jié)樓面部組織機(jī)構(gòu)和職能一、樓面部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖店長(zhǎng)店長(zhǎng)樓面部長(zhǎng)樓面部長(zhǎng)保安員員傳菜生保潔員傳菜員服務(wù)員預(yù)訂員收銀員保安員員傳菜生保潔員傳菜員服務(wù)員預(yù)訂員收銀員二、組織機(jī)構(gòu)職能表1、樹(shù)立酒樓形象和聲譽(yù)的職能前廳部通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)定、接待和各種迎接服務(wù)樹(shù)立酒樓的形象和聲譽(yù)，并對(duì)提高設(shè)施利用率和經(jīng)營(yíng)效益發(fā)揮重要職能作用。2、樓面接待服務(wù)之組織職能主要包括：制訂和貫徹前廳各項(xiàng)管理制度和工作程序，開(kāi)展預(yù)定業(yè)務(wù)及各項(xiàng)迎接服務(wù)的組織工作，使酒樓經(jīng)營(yíng)達(dá)到最佳狀態(tài)；接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求及有關(guān)服務(wù)等職能。3、酒樓經(jīng)營(yíng)管理信息供給職能制作接待、能耗管控、客情分析等各種表格；為總經(jīng)理制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃提供數(shù)字依據(jù)。4、酒樓員工培訓(xùn)職能為了提高員工素質(zhì)，幫助員工及時(shí)進(jìn)行只是更新，酒店前廳部應(yīng)更具培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，對(duì)員工業(yè)務(wù)進(jìn)行定期考核，將考核結(jié)果存檔，作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和晉升的重要依據(jù)。第二節(jié)崗位職責(zé)與作業(yè)規(guī)范一、店長(zhǎng)直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理管轄范圍：樓面部長(zhǎng)、服務(wù)員聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件具有大學(xué)專(zhuān)科以上或同等文化程度的學(xué)歷。具有餐飲管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面知識(shí)，通曉酒樓服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)和技能。能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，善于組織和開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。熟悉國(guó)家有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的法規(guī)和制度。善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和準(zhǔn)確評(píng)估員工工作表現(xiàn)。編制部門(mén)員工培訓(xùn)的最佳方案計(jì)劃。能熟練地制作和指導(dǎo)應(yīng)用各類(lèi)營(yíng)業(yè)報(bào)表。熟悉各種宴會(huì)服務(wù)規(guī)程。熟悉供應(yīng)菜品品種的口味、特色及價(jià)值。了解各類(lèi)賓客特別是重要客人和老客人的風(fēng)俗習(xí)慣，口味特點(diǎn)，并建立檔案，組織有針對(duì)性的對(duì)外服務(wù)。崗位職責(zé)職責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理所下達(dá)的前廳營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的監(jiān)督管理工作任務(wù)。負(fù)責(zé)酒樓前廳的日常經(jīng)營(yíng)。負(fù)責(zé)本部門(mén)工作的策劃、安排以及員工的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)處理客人的投訴。為下屬員工創(chuàng)造和諧的工作氣氛，提供前廳工作績(jī)效。對(duì)前廳的各類(lèi)資產(chǎn)總負(fù)責(zé)。職權(quán)負(fù)責(zé)部長(zhǎng)以上人員的考勤、考績(jī)工作，并行使表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰職權(quán)。根據(jù)工作需要，行使調(diào)動(dòng)員工工作的權(quán)力。對(duì)酒店做總體的人事安排需通報(bào)總經(jīng)辦。全權(quán)處理本部門(mén)的日常業(yè)務(wù)工作。合理排定部長(zhǎng)等管理人員的工作班次、休假。行使樓面員工請(qǐng)假三天（含）以下的審批決定權(quán)。行使經(jīng)營(yíng)過(guò)程中既定的打折、優(yōu)惠、贈(zèng)送權(quán)力。要目規(guī)范要點(diǎn)日工作流程開(kāi)市準(zhǔn)備每天上午9：00參加店長(zhǎng)主持的工作晨會(huì)。對(duì)部長(zhǎng)進(jìn)行考勤并分派他們的工作。監(jiān)督各崗員工按既定流程做好開(kāi)檔工作，并抽查開(kāi)檔質(zhì)量。在迎賓處掌握客人定餐情況，包括訂餐單位、姓名、人數(shù)、安排的廳房、席號(hào)，特殊要求等事項(xiàng)。重要宴席、大型宴會(huì)等要提前進(jìn)行布置，檢查擺臺(tái)設(shè)位和餐廳美化情況，向前臺(tái)、后臺(tái)員工交代菜品特點(diǎn)、分菜撤換餐碟順序等注意事項(xiàng)，檢查餐用具是否備齊。根據(jù)訂餐和接待任務(wù)情況，檢查樓層部長(zhǎng)、服務(wù)人員的工作，以保證服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)始前指揮和監(jiān)督服務(wù)員、部長(zhǎng)站在指定的位置準(zhǔn)備迎賓。營(yíng)業(yè)中開(kāi)市時(shí)禮貌迎接賓客，關(guān)照賓客。宴會(huì)接待：對(duì)重要宴會(huì)、大型宴會(huì)等，要了解并注意主賓講話(huà)情況，注意停、起菜時(shí)間，注意服務(wù)員停、動(dòng)服務(wù)動(dòng)向，指揮上菜、點(diǎn)菜及撤換餐碟。多臺(tái)宴會(huì)要看主臺(tái)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，動(dòng)作統(tǒng)一。達(dá)到酒樓服務(wù)程序與客人宴會(huì)進(jìn)展步調(diào)一致與和諧。散餐接待：散餐客人身份不一，要求不一，并且分散、流量大，經(jīng)理一定要在現(xiàn)場(chǎng)細(xì)心觀察，督導(dǎo)部長(zhǎng)、服務(wù)員全方位滿(mǎn)足客人的要求。對(duì)賓客意見(jiàn)和員工請(qǐng)示，熱心給予解答。調(diào)節(jié)糾紛：以公正、“和睦一家”的原則調(diào)解賓客之間的矛盾和糾紛，避免影響其他客人用餐。迅速制止員工和客人之間的矛盾，信守“客人總是對(duì)的”信條。對(duì)蠻橫無(wú)理和侮我人格者，要據(jù)理駁斥，但不與糾纏；對(duì)同事之間的矛盾不應(yīng)當(dāng)著客人的面，而是迅速轉(zhuǎn)入后臺(tái)解決。收市后注意督促部長(zhǎng)帶領(lǐng)員工按既定流程完成收市工作，并抽查收市質(zhì)量。注意清場(chǎng)。下班后，無(wú)特殊工作需要，制止工作人員滯留餐廳。晚市營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)前廳管理人員和廚部相關(guān)人員參加營(yíng)業(yè)碰頭會(huì)。財(cái)產(chǎn)管理準(zhǔn)確把握餐廳財(cái)產(chǎn)的品類(lèi)、數(shù)量、分布和使用情況，將前廳各類(lèi)資產(chǎn)合理分配給各級(jí)管理人員分管。教育全體員工要愛(ài)惜餐廳用具，對(duì)損壞的，脫色掉漆的餐廳用具要及時(shí)送修或請(qǐng)維修人員來(lái)維修保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，厲行節(jié)約原則。對(duì)影響酒樓形象和經(jīng)營(yíng)的破損餐具及時(shí)安排更換。二、樓面部長(zhǎng)直屬領(lǐng)導(dǎo)：店長(zhǎng)管轄：服務(wù)員及見(jiàn)習(xí)生要目規(guī)范要求任職資格具有高中或高中以上文化程度。反應(yīng)靈敏、機(jī)制靈活、具有良好的溝通能力，善于處理客人實(shí)際問(wèn)題。熟練地掌握宴會(huì)、酒會(huì)、散餐的服務(wù)規(guī)程。能夠有效協(xié)助店長(zhǎng)各種宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。熟悉和掌握本酒店的菜點(diǎn)、品種與價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷(xiāo)售價(jià)格。組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一道做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程，使服務(wù)流程與賓客就餐享受達(dá)到和諧一致。能夠不斷學(xué)習(xí)飲食業(yè)務(wù)、管理知識(shí)，服務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。要目規(guī)范要點(diǎn)崗位職責(zé)正常時(shí)間職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)本班次員工的考勤、考績(jī)。月底總結(jié)本區(qū)域服務(wù)員的表現(xiàn)、出勤、加班時(shí)間并請(qǐng)服務(wù)員簽字。根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰職權(quán)。檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。根據(jù)每天接待任務(wù)計(jì)劃和訂餐情況安排部屬的工作。處理各種工作問(wèn)題和客人投訴；重要投訴要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。部長(zhǎng)之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、配合，服從經(jīng)理調(diào)動(dòng)，嚴(yán)格按操作規(guī)程行事，不得互推責(zé)任，不得擅自離崗，致使樓面無(wú)人管理。值加班職責(zé)部長(zhǎng)在13：30和20：30正班結(jié)束后，應(yīng)與傳菜部銜接，了解菜品的銷(xiāo)售情況，若有賣(mài)完菜品應(yīng)及時(shí)向前廳加班人員傳達(dá)。正班結(jié)束以后迅速了解各區(qū)域的值加班人員情況和客人待位情況，并做好記錄。巡視各值班服務(wù)人員的服務(wù)情況并進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)助。正班結(jié)束后作好就餐客人意見(jiàn)和建議記錄，以便向上級(jí)反映。對(duì)餐后各種設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查（如空調(diào)、電燈是否關(guān)好）。盡其所能處理客人在就餐過(guò)程中的投訴，所有處理不下來(lái)的，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。任何值班人員不得拒絕接待在13：30-14：00；20：00-21：00的賓客就餐要求。值班領(lǐng)班在所有區(qū)域客人走后，檢查當(dāng)時(shí)收市情況，并向值班經(jīng)理匯報(bào)同意后方可下班。下午17：00之前，對(duì)前廳整個(gè)衛(wèi)生、備餐、擺臺(tái)進(jìn)行全面檢查。值班時(shí)間內(nèi)不得離崗。值班部長(zhǎng)在下班前必須將臟臺(tái)布回收放置于臺(tái)布柜內(nèi)備洗。職權(quán)1.負(fù)責(zé)本班次員工的考勤、考績(jī)工作，并行使表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰職權(quán)。2.日常營(yíng)業(yè)中合理安排好員工的崗位。3.協(xié)助并分管樓面部分資產(chǎn)。4.行使樓面員工請(qǐng)假一天（含）以下的審批決定權(quán)。5.協(xié)助經(jīng)理做好績(jī)效考核。要目規(guī)范要點(diǎn)作業(yè)流程日工作流程10：00到崗，考勤，用餐。10：30召集小班前會(huì)，總結(jié)頭一天的工作。安排做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查員工儀容儀表，檢查物資是否齊備和是否需要補(bǔ)充。清理頭一天已用的大單、加單，并領(lǐng)出當(dāng)日所用單子。調(diào)劑人員安排，每項(xiàng)工作專(zhuān)人負(fù)責(zé)。11：20自行檢查區(qū)域備餐、餐具及衛(wèi)生情況。11：40合理安排、調(diào)動(dòng)看臺(tái)機(jī)動(dòng)人員。監(jiān)看客人流動(dòng)情況。特別重要的或熟悉的客人或單位，安排服務(wù)員打招呼并送去果盤(pán)。正確、及時(shí)處理客人投訴。14：00安排B班及按情況安排加班。16：00-20：30同中午一樣作業(yè)內(nèi)容開(kāi)市前登記部屬的出勤情況，對(duì)儀容儀表及其它準(zhǔn)備工作不符合要求者督其糾正。就當(dāng)天訂餐情況，了解訂餐賓客的生活習(xí)慣和要求。根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。開(kāi)餐前集合本組員工，交代當(dāng)天的工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善；餐廳布局是否整齊統(tǒng)一，燈光等是否明亮；餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合要求的要盡快做好。開(kāi)市后賓客進(jìn)餐期間，部長(zhǎng)要站在一定的位置細(xì)心觀察，指揮服務(wù)員為客人服務(wù)。對(duì)重要的客人，部長(zhǎng)要親自參與接待和服務(wù)。對(duì)賓客和賓客之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入賓客之間的矛盾與爭(zhēng)吵，及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理?？腿司筒屯戤叄酱僦蹬_(tái)服務(wù)員或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)菜單匯總為客人結(jié)賬，防止走單、漏單收市后收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員迅速收臺(tái)面，用托盤(pán)分類(lèi)，送到指定的餐盆內(nèi)妥放。布臺(tái)：收好餐具撒下臟臺(tái)布后，要換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格布好臺(tái)，恢復(fù)餐廳的潔凈與美觀。進(jìn)行全面檢查（注意水、電、氣、門(mén)窗是否妥當(dāng)），經(jīng)檢查合格后方準(zhǔn)員工下班。將當(dāng)班的工作情況、及賓客反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題、重要客人進(jìn)餐情況、客人投訴等等做好工作日子并向經(jīng)理報(bào)告。與值班服務(wù)員交代好值班工作。三、餐廳服務(wù)員直屬領(lǐng)導(dǎo)：樓面部長(zhǎng)管轄：見(jiàn)習(xí)生聯(lián)系：廚房員工、迎賓員、傳菜員、點(diǎn)菜員、保潔員、保安員要目規(guī)范要點(diǎn)任職資格具有初中以上學(xué)歷或文化程度。了解菜單和酒水單，熟練掌握餐廳服務(wù)程序和技能。自控能力強(qiáng)，反應(yīng)靈活，服務(wù)效率高。崗位職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范要求。按餐廳指定的規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作；保證所有餐具、玻璃器皿清潔無(wú)斑跡，同時(shí)搞好所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。態(tài)度友善、操作規(guī)范、語(yǔ)言甜美。負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，將餐桌及工作臺(tái)上的餐具收至直指定地點(diǎn)。熟悉各種菜肴、酒水，對(duì)菜肴，要了解其原配料、烹調(diào)方法及味型，掌握其服務(wù)方式，并做好推銷(xiāo)工作；對(duì)酒水，要了解國(guó)酒、洋酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷(xiāo)售價(jià)格。按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，為下一桌擺臺(tái)。做好收款結(jié)賬工作。想客人所想，急客人所急。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧和服務(wù)質(zhì)量。值加班崗位職責(zé)前廳值班服務(wù)員值班時(shí)間為午13：30-16：30晚20：30-賓客離開(kāi)。凡在值加班期間有客人就餐，非特殊情況不得拒絕。若有些菜品已經(jīng)賣(mài)完，應(yīng)向客人耐心解釋清楚，值加班期間若有客人就餐，應(yīng)迅速點(diǎn)菜送單入廚，但注意不要點(diǎn)做菜時(shí)間太久和做繁雜的菜品，以免讓客人等太久。（已賣(mài)完菜品，應(yīng)及時(shí)退菜或換菜并耐心解釋。）在值加班服務(wù)過(guò)程中一定要做到有始有終，三輕四勤仍要很好的把握，以照顧客人、讓客人滿(mǎn)意為準(zhǔn)。午間值加班人員不但要接待客人，還要做好晚餐的備餐工作。如：餐臺(tái)的布置、地面衛(wèi)生的清掃、餐具的補(bǔ)充、輕擦，茶水的準(zhǔn)備等都要做到一絲不茍，中間16：30接受值班管理人員的檢查。值加班人員在服務(wù)過(guò)程中遇客人投訴其服務(wù)，視其情節(jié)輕重予以處罰。值加班人員在客人散盡并完成收拾工作向值班領(lǐng)班匯報(bào)取得同意后方可下班。要目規(guī)范要點(diǎn)作業(yè)流程日工作流程10：00前打卡、簽到、到崗位。10：30前用餐10：30參加班前小例會(huì)，儀容、儀表及精神狀態(tài)調(diào)整。10：40做開(kāi)檔工作（做衛(wèi)生，檢查臺(tái)面,準(zhǔn)備餐具、臺(tái)布、口布）。11：30參加午市營(yíng)業(yè)大例會(huì)。11：40站位，迎候客人，午餐開(kāi)餐。14：30前按規(guī)范服務(wù)流程做好午市服務(wù)接待工作（迎接上客高峰期。為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)。防止對(duì)客人服務(wù)不到位或跑單，勤換煙缸、骨碟；勤上茶水。滿(mǎn)足客人合理要求，直到客人離店。散客后迅速收拾餐具，準(zhǔn)備翻臺(tái)。及午市收檔工作。14：30經(jīng)區(qū)域部長(zhǎng)檢查收檔工作合格后下班。16：00-20：30工作流程同10：00-13：30。作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)干凈、整齊，男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，前不蓋眼，側(cè)不蓋耳；女士發(fā)式整潔，前不蓋眼，后用頭花集束。面容清潔，男士不留胡須，女士淡妝。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。必須著工作裝上崗。服裝干凈、熨平挺括、紐扣齊全。鞋：黑顏色布鞋，無(wú)破損。男士深色襪子，女士著肉色襪，干凈、無(wú)綻線(xiàn)。首飾：只準(zhǔn)戴手表（樣式不得太夸張）、婚戒。不得戴其他飾物。、要目規(guī)范要點(diǎn)作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)布中心居中，下垂部分四角均勻，裙邊蓋住臺(tái)腳?；ㄅ杈又?。水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)頸部分。骨碟和湯勺均需拿邊，逐個(gè)放置。所有湯匙均需拿柄。所有物品在托盤(pán)內(nèi)和放置時(shí)均需輕輕放置。十個(gè)骨碟的間隔距離相等。相對(duì)的兩個(gè)骨碟與臺(tái)中的花盆基本成平行線(xiàn)。骨碟均離桌邊一指半寬（約1.5厘米）?？昙芪恢?，筷子一指半：筷架位于骨盤(pán)右上方約45度，筷子在筷架位置約2/5處，以“國(guó)”字為準(zhǔn)，筷尾距桌邊一指半（1.5厘米），以筷套為準(zhǔn)。湯勺方向一致：湯，勺柄向左，十個(gè)湯勺放置后基本呈橢圓形。湯碗位置：湯碗位于骨盤(pán)的左上方（45度），碗的外沿與骨盤(pán)外城一直線(xiàn)（包間湯碗在骨碟正右方）三杯位置：水杯在骨盤(pán)正上方；水杯、湯碗、筷架中軸成一直線(xiàn)。三杯位于骨盤(pán)的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤(pán)中線(xiàn)（正中），葡萄酒杯底距骨盤(pán)3指寬，白酒杯與葡萄杯底間距1指寬，葡萄酒杯與水杯底間距為2指寬，三杯成一直線(xiàn)（包間要求）。煙缸位置：擺4個(gè)煙缸成“十”字型，其中兩個(gè)擺在正副主位右上方。牙簽統(tǒng)一放在筷子右邊且平行。座椅:拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺(tái)布邊平行、垂直。正中對(duì)準(zhǔn)骨盤(pán)。

要目規(guī)范要點(diǎn)斟酒標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)斟十位座位的白酒，均需八成滿(mǎn)，斟的十杯白酒要基本一致，斟酒順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)，斟酒時(shí)托盤(pán)中放一瓶白酒，二瓶葡萄酒（長(zhǎng)頸瓶），不斟啤酒。斟葡萄酒的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）凍葡萄酒要用折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人。（2）開(kāi)酒瓶順序eq\o\ac(○,1)用左手持著冰桶里的酒瓶頸部（目的：固定）。eq\o\ac(○,2)用右手持酒刀把鋁蓋割走。eq\o\ac(○,3)用清潔的餐巾擦抹瓶口（目的：擦去污跡）。eq\o\ac(○,4)用左手持酒瓶的頸部（目的：固定）。eq\o\ac(○,5)將開(kāi)塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出，注意不能將瓶塞鉆透，避免木渣掉入酒中。eq\o\ac(○,6)把開(kāi)酒刀的頂端頂著瓶口，左手扶穩(wěn)（目的：固定）。eq\o\ac(○,7)用手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。eq\o\ac(○,8)用清潔的口布擦抹瓶口（注意衛(wèi)生）。四、預(yù)定員直屬領(lǐng)導(dǎo)：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理聯(lián)系范圍：服務(wù)員、保安要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件具有高中以上文化程度。普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，理解能力強(qiáng)。熱愛(ài)餐飲工作。崗位職責(zé)了解酒樓企業(yè)理念、文化內(nèi)涵。上班時(shí)，態(tài)度和藹、親切自然、熱情周到。熟悉臺(tái)、位情況，壞境特征，裝飾特點(diǎn)，菜品風(fēng)格等。接客人咨詢(xún)，客人訂餐時(shí)，要做好記錄，并盡可能的滿(mǎn)足客人要求。為進(jìn)餐的客人安排座位，滿(mǎn)足客人需要。時(shí)間流程與操作標(biāo)準(zhǔn)8:00-10:00早班人員訂餐表登記,并接聽(tīng)電話(huà)做好記錄。訂餐情況要清楚。若有特殊需求，需提前與前廳人員銜接。10:30-11:30打掃迎賓區(qū)域衛(wèi)生。整理客人休息區(qū)，做好為客人提供報(bào)紙、茶水之準(zhǔn)備工作。早班人員抄寫(xiě)前一天（包間）客人的消費(fèi)情況。按衛(wèi)生規(guī)定完成作業(yè)，并交由領(lǐng)班檢查方可過(guò)關(guān)。11:30-13:20開(kāi)餐前，將訂餐表給前廳一份，以真誠(chéng)、微笑、周到細(xì)致迎接客人入座，安排讓客人滿(mǎn)意。13:20-13:3013:30后除值班人員外，其他預(yù)定員可下班。13:30-17:30值班員訂餐、接電話(huà)。接待親自到酒樓訂餐的客人。若親自來(lái)酒店訂餐的客人點(diǎn)菜，征求客人意見(jiàn)收部分訂金。清楚樓上樓下的訂餐情況，并準(zhǔn)備好訂餐表人手一份。17:30-18:30晚餐開(kāi)餐前，將訂餐表交付前廳部和廚房部。引賓入座。若有特殊要求，向相關(guān)人員提前交待。五、傳菜員直屬領(lǐng)導(dǎo)：部長(zhǎng)聯(lián)系：服務(wù)員、廚房員工要目規(guī)范要點(diǎn)任職資格初中或以上文化程度。熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、散餐的上菜程序。責(zé)任心強(qiáng)，具有嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度和作風(fēng)。要目規(guī)范要點(diǎn)作業(yè)規(guī)范著統(tǒng)一工裝，工作守時(shí)，行動(dòng)快捷，對(duì)人有禮貌，服從領(lǐng)班指揮，遵守餐廳紀(jì)律。熟悉菜品及臺(tái)號(hào)。傳菜員的托盤(pán)：左手輕托盤(pán)底，右手握托盤(pán)邊緣（傳菜員托盤(pán)重心下垂），從服務(wù)員右邊上菜。傳菜員托盤(pán)上、下盤(pán)時(shí)，也應(yīng)正托，以免油湯溢出。傳菜員傳菜到位時(shí)，應(yīng)頭正、肩平、重心收穩(wěn)，并準(zhǔn)確清晰地報(bào)菜名和蓋章確認(rèn)。傳菜過(guò)程中，視野應(yīng)開(kāi)闊，不得低頭傳菜。作業(yè)要點(diǎn)開(kāi)餐前準(zhǔn)備好調(diào)、配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜用具，掌握特色菜的上菜順序和端放方法。傳菜員按統(tǒng)一路徑傳菜。由領(lǐng)班根據(jù)菜單上的菜肴，按一定的上菜次序安排傳菜員傳菜，傳菜員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤的送到點(diǎn)菜賓客所在的桌號(hào)，由值臺(tái)服務(wù)員端上桌去。傳菜時(shí)沒(méi)有或取消的菜應(yīng)及時(shí)反饋給服務(wù)員和傳菜部。傳菜時(shí)，注意擦拭器具邊緣的油跡，以及檢查菜品擺盤(pán)及質(zhì)量，一旦有問(wèn)題，及時(shí)向廚房反映。未傳菜時(shí)，應(yīng)服從領(lǐng)班的指揮，站在統(tǒng)一規(guī)定的位置。要目規(guī)范要點(diǎn)作業(yè)要點(diǎn)收市后清晰干凈各自所用傳菜用具，并放在指定位置。搞好區(qū)域衛(wèi)生。做好第二天的準(zhǔn)備工作。

六、收銀員直屬領(lǐng)導(dǎo)：部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：前廳、廚房、營(yíng)銷(xiāo)部任職條件1．具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷。2．熟練掌握菜單內(nèi)容、菜品價(jià)格，并能按照收款工作程序順利完成工作。3．具有較強(qiáng)的責(zé)任心，善于接待不同類(lèi)型的客戶(hù)。4．熟練掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)和餐飲管理軟件。崗位職責(zé)1．準(zhǔn)備工作所需現(xiàn)金零鈔、備足日常用品。2．保持所有賬單賬號(hào)，點(diǎn)菜單應(yīng)聯(lián)號(hào)成套使用，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)號(hào)，應(yīng)在使用前及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)室，所有作廢單據(jù)應(yīng)成套齊全，并加蓋作廢章。3．嚴(yán)格遵守酒樓簽單打折的規(guī)定，不得私自打折掛賬，打折簽字需經(jīng)有打折權(quán)限人簽字才能生效，貴賓卡必須記下卡號(hào)，并請(qǐng)客人簽字。要目規(guī)范要點(diǎn)崗位職責(zé)4．收款結(jié)賬時(shí)迅速、準(zhǔn)確、不出差錯(cuò)，將點(diǎn)菜單白單，酒水單輸入電腦后分桌號(hào)放置在酒水單柜內(nèi)，如遇電腦出現(xiàn)故障，則需按以下步驟：在白單上準(zhǔn)確標(biāo)出菜價(jià)，買(mǎi)單時(shí)，要在點(diǎn)菜單白單、藍(lán)單上寫(xiě)清楚酒水、菜價(jià)及合計(jì)金額、折扣和實(shí)收金額，收到服務(wù)員交來(lái)客人錢(qián)款后在實(shí)收金額上加蓋“現(xiàn)金收訖”章后退還服務(wù)員。5．如發(fā)現(xiàn)漏單或錯(cuò)賬，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，查明原因，不得隱瞞。遇有疑難賬務(wù)，耐心向顧客解釋或虛心請(qǐng)教上級(jí)。6．注意錢(qián)款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢(qián)柜，嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，做到賬款相符，營(yíng)業(yè)終結(jié)后，營(yíng)業(yè)款上交財(cái)務(wù)室，不得私自帶款離崗。7．遵守財(cái)務(wù)保密制度，不得向無(wú)關(guān)人員透露公司財(cái)務(wù)機(jī)密。七、酒水員直屬領(lǐng)導(dǎo)：酒水部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：服務(wù)員、倉(cāng)管員要目規(guī)范要點(diǎn)崗位職責(zé)1．做好餐前準(zhǔn)備工作，將吧臺(tái)內(nèi)外、酒水柜、酒水陳列架擦洗干凈，清洗吧臺(tái)內(nèi)所有器具（榨汁機(jī)、菜板、西瓜刀、榨缸、酒水陳列架等）。2．掌握酒水用量并隨時(shí)備足，不足時(shí)到庫(kù)房領(lǐng)取，夏天備足冰鎮(zhèn)酒水，領(lǐng)用后的酒水飲料應(yīng)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理。3．開(kāi)餐前檢查酒柜的溫度、酒具、酒水?dāng)?shù)量、水果及裝飾品是否符合要求。4．酒水見(jiàn)單出貨，見(jiàn)貨退單，控制果盤(pán)用量，防止浪費(fèi)。5．按規(guī)定制作鮮榨果汁，并配上相應(yīng)裝飾物，隨時(shí)清潔臺(tái)內(nèi)垃圾，保持臺(tái)內(nèi)清潔。八、保潔員直屬領(lǐng)導(dǎo)：保潔部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：前廳部、總經(jīng)辦、行政部、廚部要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件具有初中以上文化文化程度。熟悉酒樓區(qū)域清掃工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。身體健康，儀容端莊。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店辦公室通道、走廊、男女衛(wèi)生間、門(mén)前公共區(qū)域衛(wèi)生的打掃，餐中巡視各區(qū)域衛(wèi)生情況，隨時(shí)保持清潔。負(fù)責(zé)對(duì)酒店衛(wèi)生間的打掃，員工廁所每天打掃至少兩次，客人使用的衛(wèi)生間必須隨時(shí)保持干凈，并備好供客人使用的卷紙、洗手液。愛(ài)護(hù)衛(wèi)生間設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告。每天注意保持對(duì)大門(mén)口易臟區(qū)域，廚房門(mén)口、傳菜間等地方的衛(wèi)生。注意保持酒店各下水道的通常，如發(fā)現(xiàn)堵塞應(yīng)及時(shí)疏通，如問(wèn)題嚴(yán)重，則及時(shí)報(bào)告。完成行政部安排的其他工作。九、保安員直屬領(lǐng)導(dǎo)：部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：服務(wù)員、部長(zhǎng)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件男性，20-45歲，身體健康，具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果斷，思路敏捷，身高178-183厘米。崗位職責(zé)對(duì)上級(jí)的指令必須服從.熟悉本崗位的職責(zé)及要求.忠誠(chéng)老實(shí)、說(shuō)話(huà)和氣、有禮貌，不粗言爛語(yǔ)。要有謙虛謹(jǐn)慎、實(shí)事求是的作風(fēng)，熟練掌握保安工作的業(yè)務(wù)水平及技能。提前15分鐘到崗位到卡和開(kāi)班前會(huì)，當(dāng)班時(shí)著裝整齊，不遲到、早退，不喝酒、抽煙、下棋等，更不得撤離工作崗位、脫崗、聚崗。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，有強(qiáng)烈的正義感，敢于同一切不法分子做斗爭(zhēng)。遵守國(guó)家的法律、政策，不得泄露會(huì)議中心的辦公機(jī)要及商業(yè)機(jī)密。愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)會(huì)議中心的聲譽(yù)及現(xiàn)象。保安部是會(huì)議中心的“執(zhí)法部門(mén)”，保安員是“執(zhí)法者”，因此要求保安員“律人先律己”，不準(zhǔn)聚眾滋事，打架斗毆。嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議中心各項(xiàng)管理規(guī)定，做好來(lái)訪(fǎng)人員的車(chē)輛出入的登記手續(xù)。熟悉本崗位的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用。果斷處置本崗位發(fā)生的事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要有禮貌地進(jìn)行盤(pán)查和監(jiān)控。尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)同事，和睦相處，不誹謗媚娼，不惡意中傷，不稍不如意便惡言相加或大動(dòng)出手，敢于律己。如遇火警及其它事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告，迅速撲滅或采取其它有效措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。九、保安門(mén)崗直屬領(lǐng)導(dǎo)：部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：服務(wù)員、部長(zhǎng)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件男性，20-45歲，身體健康，具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果斷，思路敏捷，身高178-183厘米。崗位職責(zé)維持大門(mén)秩序，保證門(mén)口暢通，勸告非本酒店客人無(wú)故不要在門(mén)口逗留。掌握進(jìn)入酒店客人動(dòng)態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)入酒店，對(duì)行為表現(xiàn)可疑客人要有禮貌查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管查處，對(duì)深夜進(jìn)入酒店有可疑的客人要禮貌問(wèn)清情況后方可讓其進(jìn)入酒店。維持侯車(chē)秩序，指揮客人按秩序乘車(chē)，管理好在上客車(chē)到等候的外單位的士，不準(zhǔn)私自拉客謀取私利。對(duì)穿拖鞋進(jìn)入酒店的客人應(yīng)予禮貌勸阻。管理好門(mén)崗的保安用具措施。九、保安員樓層巡邏崗直屬領(lǐng)導(dǎo)：部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：服務(wù)員、部長(zhǎng)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件男性，20-45歲，身體健康，具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果斷，思路敏捷，身高178-183厘米。崗位職責(zé)要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢(xún)，并做好控制，不能無(wú)故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報(bào)告上級(jí)。對(duì)消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門(mén)要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好。如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時(shí)上報(bào)。每天晚上22：30后，要逐層查詢(xún)來(lái)訪(fǎng)客人情況，并做好登記備查處理。保安員員工通道崗職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：服務(wù)員、部長(zhǎng)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件男性，20-45歲，身體健康，具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果斷，思路敏捷，身高178-183厘米。崗位職責(zé)檢查監(jiān)督員工和外單位施工人員出入通道的情況，發(fā)現(xiàn)員工或民工偷拿酒店財(cái)物離開(kāi)的，應(yīng)照章處理。嚴(yán)禁游客和無(wú)關(guān)人員進(jìn)出員工通道。做好非酒店員工進(jìn)入酒店的登記檢查制度。保管好餐廳、廚房的門(mén)匙，做好收發(fā)登記手續(xù)。非特殊情況不準(zhǔn)員工穿制服和帶酒店物品外出。兼顧通道內(nèi)外的交通情況，保證出入口暢通。保安員大堂崗職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：部長(zhǎng)聯(lián)系范圍：服務(wù)員、部長(zhǎng)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件男性，20-45歲，身體健康，具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果斷，思路敏捷，身高178-183厘米。崗位職責(zé)掌握大堂客人活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)行為異常的客人要及時(shí)報(bào)告并做好控制，發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品要及時(shí)做好監(jiān)護(hù)，防止順手牽羊者。保護(hù)好大堂的重要物品，不準(zhǔn)客人順便敲擊和損壞。執(zhí)行酒店的管理規(guī)定，維護(hù)大堂秩序，勸告客人不要在大堂拍照?？刂坪秒娞?，游客不能乘電梯上客房，制止游客上員工活動(dòng)區(qū)，制止無(wú)關(guān)人員穿行大堂。謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止。在大堂不得找服務(wù)員和無(wú)關(guān)人員聊天，影響正常工作。不擅離職守，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、周到，使客人滿(mǎn)意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。顧客防火須知嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)物品及充壓容進(jìn)入酒店。禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設(shè)備。請(qǐng)勿在電梯間及躺在床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)放煙花爆竹。未經(jīng)酒店保安部批準(zhǔn)，不得在房?jī)?nèi)安裝復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公室設(shè)備及家用電器設(shè)備。如發(fā)生火警及其它意外事故時(shí)，請(qǐng)勿驚慌，應(yīng)撥打酒店的火警電話(huà)或電話(huà)總機(jī)房“0”，并及時(shí)向服務(wù)員報(bào)告，從安全走火通道迅速疏散。如違反上述規(guī)定釀成的火警，火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)造成嚴(yán)重后果者，由司法部門(mén)追究刑事責(zé)任。員工的防火制度嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店各區(qū)域和各辦公室。未經(jīng)保安部批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場(chǎng)所動(dòng)火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾然蚱渌訜嵩O(shè)備（廚房除外）。不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。不準(zhǔn)在安全走火通道內(nèi)堆放物品或作其它用途。禁止在酒店范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、電梯房、洗衣房等處吸煙、用火或亂啦電源。非酒店專(zhuān)業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接駁電源或拆除電線(xiàn)和電源插座。下班時(shí)要認(rèn)真檢查工作場(chǎng)所是否留有煙頭火種情況，關(guān)好門(mén)窗，切斷電源方可離開(kāi)。重點(diǎn)部位(鍋爐房、煤氣房、配電房、油庫(kù)、廚房)值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。十一、工程部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件對(duì)酒店工作具有高度的責(zé)任心，為人正直。2、具有高中或同等以上學(xué)歷。3、身體健康，相貌端正。4、具有2年或以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。5、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，各專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力強(qiáng)。崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)工程部的日常管理，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。主持部門(mén)工作例會(huì)，檢查值班工程值班工作日志，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并盡力節(jié)約能源。全權(quán)調(diào)配工程部的員工和設(shè)備，為酒店客人及各部門(mén)提供良好的服務(wù)場(chǎng)所和條件。安排日常維修保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實(shí)施結(jié)果。制定本部門(mén)的年度工作計(jì)劃及月底實(shí)施方案，上報(bào)酒店總經(jīng)理。組織日常巡視，能夠及時(shí)解決各種工程問(wèn)題并妥善處理事故投訴。負(fù)責(zé)制定部門(mén)制度，操作規(guī)程和要求，并督導(dǎo)員工執(zhí)行。進(jìn)行人事管理，合理安排，調(diào)配及考核評(píng)估員工。組織安排下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)交流。進(jìn)行設(shè)備預(yù)算管理，控制本部門(mén)成本開(kāi)支費(fèi)用。參加新增項(xiàng)目的談判、評(píng)審、報(bào)價(jià)及驗(yàn)收，確保質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。處理好與供電局、自來(lái)水公司、市政各有關(guān)單位的工作關(guān)系。十二、工程部直屬領(lǐng)導(dǎo)：工程部經(jīng)理聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件對(duì)酒店工作具有高度的責(zé)任心，為人正直。2、具有高中或同等以上學(xué)歷。3、身體健康，相貌端正。4、具有2年或以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守操作程序，保證變電設(shè)備、電梯設(shè)備的正常運(yùn)行。認(rèn)真做好巡視記錄、運(yùn)行記錄和用量統(tǒng)計(jì)記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，防止小隱釀成大故障。按照上級(jí)的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容和要求對(duì)變電設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。嚴(yán)格遵守空調(diào)操作程序、保證空調(diào)設(shè)備、冷凍設(shè)備的正常運(yùn)行。確保運(yùn)力、電力的系統(tǒng)的正常運(yùn)行，對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)工程人員全面負(fù)責(zé)。參加新增項(xiàng)目的談判、評(píng)審、報(bào)價(jià)及驗(yàn)收，確保質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)記錄工作，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步運(yùn)用新技術(shù)、新工藝對(duì)設(shè)備進(jìn)行改造，是設(shè)備系統(tǒng)更加完善。確保電話(huà)、音響、電視、消防監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行。設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其使用功能。貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制和安全責(zé)任制，督促、檢查員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。運(yùn)行中的電梯出現(xiàn)緊急情況，應(yīng)首先保持鎮(zhèn)定，立刻報(bào)告上級(jí)，以便采取“應(yīng)急方案”。嚴(yán)格執(zhí)行工程部的值班制度、交接班制度，確保在崗時(shí)不出任何問(wèn)題。維修人員再看看自己的名牌下是否又有了新的“維修單”，如有，則按照前述方法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。政策與程序部門(mén)：工程部主題：日常保修工作程序及要求目的：酒店各部門(mén)工程保修程序說(shuō)明維修人員每天檢查看看自己的名下是否有“維修單”，如有準(zhǔn)備好工具和必要的備件進(jìn)行維修。值班工程師按照完成任務(wù)的情況寫(xiě)值班日記，并將已完成的維修單整理存檔。每日下班前將值班日記交到工程經(jīng)理辦公室，請(qǐng)工程部經(jīng)理審閱。必要時(shí)，工程部經(jīng)理將親自或派人去檢查維修結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，則責(zé)成有關(guān)人員返工。工程部閱后，將未完成的項(xiàng)目批給下一班的人員去完成。下一班人員上班時(shí)，必須首先翻閱值班日記并在上面簽上姓名和翻閱時(shí)間。按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的保修項(xiàng)目。政策與程序部門(mén)：工程部主題：設(shè)備更新申報(bào)程序及要求目的：酒店設(shè)備更新申報(bào)說(shuō)明各部門(mén)每年編制年度預(yù)算時(shí)，對(duì)下年度的設(shè)備更新計(jì)劃應(yīng)統(tǒng)一報(bào)工程部備案，預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后按計(jì)劃執(zhí)行。各部門(mén)的設(shè)備需要更新時(shí)，由工程部會(huì)同部門(mén)共同簽字，提出設(shè)備更新報(bào)告。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)，使用部門(mén)，安裝位置，設(shè)備型號(hào)，性能、用途、所需資金等。經(jīng)總經(jīng)理審批后，財(cái)務(wù)部備案。工程部會(huì)同采購(gòu)部對(duì)需要更新的設(shè)備進(jìn)行咨詢(xún)，選擇設(shè)備造型，了解構(gòu)造、性能、價(jià)格及生產(chǎn)廠(chǎng)家。經(jīng)采購(gòu)部通過(guò)多家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，按采購(gòu)程序報(bào)批。設(shè)備運(yùn)抵酒店時(shí)，工程部經(jīng)理按照合同要求開(kāi)箱驗(yàn)收，逐一檢查設(shè)備及零配件的數(shù)量、造型、質(zhì)量、性能等。同時(shí)要求供應(yīng)廠(chǎng)商提供全部設(shè)備技術(shù)資料。對(duì)違反合同、不合要求的設(shè)備拒絕接收。設(shè)備驗(yàn)收進(jìn)店后，由工程部逐一登記編號(hào)，建立設(shè)備技術(shù)檔案。將更新設(shè)備的設(shè)計(jì)檔案納入全店設(shè)備檔案之中。設(shè)備更新安裝，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督施工。拆除舊設(shè)備，安裝新設(shè)備需要停水、停電、停水或?？照{(diào)時(shí)，工程部應(yīng)事先報(bào)告總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)，采取應(yīng)急措施，防止因設(shè)備更新而影響正常營(yíng)業(yè)活動(dòng)。復(fù)雜設(shè)備的更新安裝，應(yīng)先制定施工方案，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間安裝完畢。更新設(shè)備安裝完畢后，由工程師或主管負(fù)責(zé)進(jìn)行全面調(diào)試。確定正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，再撤除臨時(shí)應(yīng)急措施，投入正常運(yùn)行。對(duì)進(jìn)口設(shè)備的安裝調(diào)試，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)供應(yīng)設(shè)備單位的專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助進(jìn)行，并提供零配件和全面技術(shù)資料。政策與程序部門(mén)：工程部主題：設(shè)備技術(shù)檔案管理工作程序及要求目的：按程序及要求做好設(shè)備技術(shù)檔案管理工作所有酒店設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、圖表、安裝施工圖、動(dòng)力設(shè)備與管道配管及電路竣工圖、給排水系統(tǒng)分布圖、供電線(xiàn)路圖、通訊線(xiàn)路圖、蒸氣、熱水與壓縮空氣管道圖、自動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)分布圖、自動(dòng)噴淋分布圖、設(shè)備零配件組裝與特殊加工圖等均須交到工程部秘書(shū)處。秘書(shū)按照設(shè)備種類(lèi)，安裝部門(mén)或位置進(jìn)行分類(lèi)、裝訂。按時(shí)間順序存放。設(shè)備建檔內(nèi)容包括（但不限于）：設(shè)備名稱(chēng)，出廠(chǎng)合格證，檢驗(yàn)單，安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單，調(diào)試記錄，設(shè)備性能、設(shè)備維修記錄，故障報(bào)告，運(yùn)行日記以及安裝時(shí)間，安裝人，調(diào)試人，驗(yàn)收人，維修保養(yǎng)人等。設(shè)備卡片執(zhí)行分級(jí)管理制度?？ㄆ丛O(shè)備種類(lèi)登記編號(hào)，內(nèi)容填寫(xiě)準(zhǔn)確、清楚，一式三份。工程部、財(cái)務(wù)部和使用部門(mén)各存一份。按編號(hào)及內(nèi)容固定在設(shè)備明顯處。工程部建立設(shè)備臺(tái)帳表，每年進(jìn)行一次清點(diǎn)核對(duì)，保證物、賬、卡相符。設(shè)備檔案的借閱只能在辦公室，如需復(fù)印或?qū)⒃С鲛k公室需經(jīng)過(guò)工程部經(jīng)理的批準(zhǔn)。政策與程序部門(mén)：工程部主題：能源消耗控制程序及要求目的：合理的控制能源消耗能源消耗控制的范圍是：電、水、汽、油、煤氣等。工程部在所有使用部門(mén)安裝電表、水表、蒸汽表、煤氣表，油料使用須登記。工程部派人每天到各使用部門(mén)巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)漏電、漏水、漏油等現(xiàn)象，立刻采取措施解決問(wèn)題；如屬人為事故，將對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行教育并懲罰。能源費(fèi)用消耗在正常營(yíng)業(yè)狀況下應(yīng)控制在總營(yíng)業(yè)收入的4.5%。其中：電費(fèi)：占能源費(fèi)用的43%水費(fèi)：占能源費(fèi)用的6.5%煤氣費(fèi)：占能源費(fèi)用的1%勢(shì)力費(fèi)：占能源費(fèi)用的25%冷凍水費(fèi)：占能源費(fèi)用的24%政策與程序部門(mén)：工程部主題：煤氣管道安全操作程序及要求目的：按程序及要求正確操作煤氣管道啟動(dòng)調(diào)壓器之前，觀察管道密封是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將調(diào)壓器出口管道壓力充氣至給定壓力值。全部松開(kāi)指揮器彈簧，使調(diào)壓器處于關(guān)閉狀態(tài)，然后緩慢壓縮指揮器彈簧，啟動(dòng)調(diào)壓器，使其達(dá)到出口壓力給定值，并檢查關(guān)閉壓力是否符合要求。調(diào)壓器啟動(dòng)后，觀察其運(yùn)行是否正常，連接部件是否嚴(yán)密，排氣是否正常。注意檢查下列問(wèn)題：各部門(mén)是否完整無(wú)損。組裝是否正確，活動(dòng)部件是否靈活。各閥門(mén)是否關(guān)閉嚴(yán)密，信號(hào)管道是否暢通。檢查管道防腐是否完整。政策與程序部門(mén)：工程部主題：電梯保養(yǎng)工作程序及要求目的：按程序及要求做好電梯保養(yǎng)工作檢查調(diào)整開(kāi)門(mén)機(jī)，并清潔及潤(rùn)滑。檢查安全觸板、光電裝置等。檢查消防梯消防功能。排除電梯故障，修復(fù)及更換損壞的零部件。第四周保養(yǎng)內(nèi)容詢(xún)問(wèn)電梯運(yùn)行情況（電梯上、下運(yùn)行、換速、開(kāi)關(guān)機(jī)、停層等）檢查調(diào)整安全鉗墊塊與導(dǎo)軌間隙。檢查并清潔曳引繩、限速器繩。檢查限速器鋼絲繩曳引繩張緊情況。檢查緩沖器油位及潤(rùn)滑情況。檢查平衡繩（鏈）懸掛及傳動(dòng)情況。檢查轎底稱(chēng)重裝置。排除電梯故障，修復(fù)或更換損壞的零部件。打掃底坑衛(wèi)生。匯總電梯月保養(yǎng)記錄。檢查電梯整機(jī)性能并記錄在案。政策與程序部門(mén)：工程部主題：電梯安全檢修制度目的：為了更好地做好電梯安全檢修工作機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，一般必須拉開(kāi)本機(jī)電源開(kāi)關(guān)后進(jìn)行。特殊情況下不能拉開(kāi)電源時(shí)，應(yīng)做好安全措施并小心謹(jǐn)慎的2個(gè)人以上工作，以免造成人身和設(shè)備事故?？吞菀驒z修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必須確認(rèn)電梯內(nèi)無(wú)人后才能停機(jī)。在維修過(guò)程中，務(wù)必注意工作的協(xié)調(diào)和配合，有人協(xié)同工作時(shí)，行機(jī)、停機(jī)前都必須揚(yáng)聲，得到對(duì)方應(yīng)答方可操作。在機(jī)頂檢修、保養(yǎng)工作時(shí)，除了特別保障和調(diào)試需要外，禁止快車(chē)。下井底作業(yè)時(shí)，禁止關(guān)閉廳口，廳門(mén)口必須擺設(shè)告示牌，防止無(wú)關(guān)人員靠近。井底作業(yè)時(shí)，首先開(kāi)亮井底燈，按開(kāi)井底安全開(kāi)關(guān)，若上方有人工作時(shí)，必須佩戴安全帽。進(jìn)入井道、井底作業(yè)時(shí)間超過(guò)一小時(shí)者，必須嚴(yán)格執(zhí)行井道、井底作業(yè)指令單項(xiàng)規(guī)定。維修工作完成時(shí)，認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)工具和物品。機(jī)房、井道因工作需要?jiǎng)踊饡r(shí)，必須辦理動(dòng)火許可證，并由安全部人員負(fù)責(zé)警衛(wèi)，準(zhǔn)備好必要的滅火器材。每半年檢查一次電梯的安全系統(tǒng)，包括上下極限，限位是否正確有效，制動(dòng)器轎廂門(mén)的光電保護(hù)、層門(mén)、轎門(mén)的機(jī)構(gòu)、電器連鎖是否靈敏，有無(wú)破損。政策與程序部門(mén)：工程部主題：工程部安全管理制度目的：為了切實(shí)做好工程部安全管理工作工作人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化安全操作意識(shí)。熟練掌握自己工程的工作，加強(qiáng)店內(nèi)各部位巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。定期檢查電梯情況，如遇客人被困在電梯內(nèi)，應(yīng)迅速采取有效措施，以最快速度解救客人出梯，并及時(shí)進(jìn)行修理，使電梯盡快地恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工程部各部位鑰匙要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)人保管，不得轉(zhuǎn)借他人，并做好鑰匙交接記錄。下班時(shí)認(rèn)真檢查門(mén)、窗的上鎖情況和牢固情況，做好防盜工作。、政策與程序部門(mén)：工程部主題：廚房機(jī)械設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求目的：按程序及要求做好廚房機(jī)械設(shè)備維修保養(yǎng)工作檢查爐內(nèi)加溫裝置是否正常。檢查發(fā)酵箱發(fā)熱裝置、溫度裝置是否正常。年度保養(yǎng)檢查管路的結(jié)垢情況。檢查發(fā)酵箱溫度控制裝置的結(jié)垢情況。攪拌、絞肉機(jī)、切片機(jī)、壓面機(jī)及其余廚房機(jī)械設(shè)備。月度保養(yǎng)檢查齒輪箱油位。添加軸承油。檢查皮帶緊度、皮帶磨損情況。檢查主要部件連接螺絲的緊固情況。檢查機(jī)器的清潔情況，督促使用部門(mén)做好維修工作。年度保養(yǎng)檢查各軸承是否良好，更換齒輪箱潤(rùn)滑。調(diào)整運(yùn)動(dòng)間隙。檢查皮帶輪、齒輪和軸承鍵的配合是否有松動(dòng)。檢查整機(jī)工作性能，必要時(shí)局部或解體修理。十三、倉(cāng)管直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件具備良好的思想品德素質(zhì)和相關(guān)的倉(cāng)庫(kù)管理知識(shí)。熟悉收發(fā)貨流程和貨物保管保養(yǎng)知識(shí)。品行端正，文明禮貌，嚴(yán)格要求自己，做好本職工作。崗位職責(zé)團(tuán)結(jié)同事，工作中互相配合，細(xì)致耐心，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，使收貨及發(fā)貨工作有條不紊的進(jìn)行。嚴(yán)格執(zhí)行收入庫(kù)手續(xù)，嚴(yán)格遵循收發(fā)貨流程。每月對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存貨物盤(pán)存一次（月底進(jìn)行），建立完整的倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬。嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理制度，遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)不擅離職守。對(duì)庫(kù)區(qū)勤檢查，防止蟲(chóng)蛀、鼠咬及貨物受潮。嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)安全制度，庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火。上下班前后，對(duì)倉(cāng)庫(kù)的門(mén)窗、電源、貨垛等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，保證貨物和倉(cāng)庫(kù)的安全。做好客戶(hù)的服務(wù)的工作，配合客戶(hù)收發(fā)貨，合理堆碼貨物，最大限度利用倉(cāng)庫(kù)?？蛻?hù)每日收發(fā)貨工作完畢，做好貨物統(tǒng)計(jì)，整理工作，及時(shí)做好倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生清潔工作，為客戶(hù)營(yíng)造良好的工作環(huán)境。節(jié)約水、電，合理利用資源，做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各種工具、器具的維修保養(yǎng)工作，節(jié)省開(kāi)支，為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)。十四、采購(gòu)員直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件外向，高度責(zé)任感，細(xì)心、果斷、穩(wěn)定的情緒。積極進(jìn)取，責(zé)任心強(qiáng)。很強(qiáng)的自我約束力，獨(dú)立工作和承受工作的壓力。高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作。崗位職責(zé)1、根據(jù)主管的工作安排，及時(shí)有效地完成相關(guān)采購(gòu)工作，物料到貨時(shí)間、數(shù)量的追蹤，確保物料采購(gòu)到位，滿(mǎn)足申購(gòu)部門(mén)的使用。2、根據(jù)各部門(mén)需求，通過(guò)競(jìng)價(jià)，比價(jià)，考核審議供應(yīng)商的供應(yīng)資格，并根據(jù)供應(yīng)商表現(xiàn)，做出供應(yīng)商的評(píng)估，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理。3、與供應(yīng)商簽訂相關(guān)采購(gòu)合同，維護(hù)公司利益；按財(cái)務(wù)要求供應(yīng)商提供使用增值稅專(zhuān)用發(fā)票，接收并審核的發(fā)票，做好抵扣聯(lián)與財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)接。4、核對(duì)入庫(kù)單、訂單和發(fā)票數(shù)量、金額三統(tǒng)一后，按合同賬期提交付款申請(qǐng)。5、完成對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理或質(zhì)量改進(jìn)；關(guān)注退換貨頻度。6、領(lǐng)會(huì)主管傳達(dá)的信息，完成主管交給的其他臨時(shí)性工作。十五、營(yíng)銷(xiāo)員直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件1.、中專(zhuān)以上學(xué)歷，有大型酒店從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理三年以上的工作經(jīng)歷優(yōu)先；

2、性格外向、樂(lè)觀、誠(chéng)信、正直，身體健康，外表形象優(yōu)秀；

3、良好的溝通交際能力；

4、熟悉酒店所在地市場(chǎng)，熟悉星級(jí)賓館銷(xiāo)售工作流程；

5、具有一定數(shù)據(jù)的收集、分析、運(yùn)用能力。崗位職責(zé)具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲知識(shí)，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；具有一定語(yǔ)言文字能力；掌握一定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技能、技巧及市場(chǎng)迎削方面的基礎(chǔ)知識(shí)。具有一定時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；了解本地及周?chē)貐^(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；熟悉國(guó)內(nèi)外的旅游社，并與旅行社的某些重要組團(tuán)人物保持良好的關(guān)系；熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；具有較強(qiáng)的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類(lèi)客人進(jìn)行溝通。十六、員工宿舍管理員直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件高度責(zé)任感，細(xì)心、果斷、穩(wěn)定的情緒。2.30歲以上，身體健康，相貌端正。3.具有2年或以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)員工宿舍的清潔工作。負(fù)責(zé)員工宿舍人員的進(jìn)出管理。負(fù)責(zé)員工宿舍的水電維修工作。負(fù)責(zé)宿舍清潔衛(wèi)生的抽查工作。負(fù)責(zé)員工宿舍的下水道維修工作。十七、人力資源部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理聯(lián)系范圍：文員，宿舍主管要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件有感召力、有責(zé)任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上人事經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉使用電腦及其他辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動(dòng)部門(mén)有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)管理人力資源部的日常工作。協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系。草擬和修訂《員工手冊(cè)》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動(dòng)合同》、《年度計(jì)劃》。負(fù)責(zé)制定和跟蹤落實(shí)人力資源部的年度、月度和每周的工作計(jì)劃。處理員工的違紀(jì)和犯規(guī)行為及調(diào)查報(bào)告。與總辦主任共同負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作。負(fù)責(zé)草擬、修改并執(zhí)行有關(guān)人事方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。審批有關(guān)人士的各類(lèi)表格、書(shū)面材料及備忘錄。處理各種投訴和員工/部門(mén)之間的糾紛?；I劃并舉辦各類(lèi)大型員工活動(dòng)（如生日慶典、員工大會(huì)等）。負(fù)責(zé)招聘、篩選、考評(píng)、培養(yǎng)、調(diào)動(dòng)、解雇、處分所有員工。負(fù)責(zé)制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和閱讀培訓(xùn)計(jì)劃。與本行業(yè)大中專(zhuān)院校建立聯(lián)系，定期招收實(shí)習(xí)學(xué)生。十六、員工宿舍管理員直屬領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理聯(lián)系范圍：酒店各部門(mén)要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件高度責(zé)任感，細(xì)心、果斷、穩(wěn)定的情緒。2.30歲以上，身體健康，相貌端正。3.具有2年或以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)員工宿舍的清潔工作。負(fù)責(zé)員工宿舍人員的進(jìn)出管理。負(fù)責(zé)員工宿舍的水電維修工作。負(fù)責(zé)宿舍清潔衛(wèi)生的抽查工作。負(fù)責(zé)員工宿舍的下水道維修工作。工資員兼文員直屬領(lǐng)導(dǎo)：人力資源部經(jīng)理聯(lián)系范圍：所有人員要目規(guī)范要點(diǎn)任職條件有責(zé)任心，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。18歲以上，身體健康。相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上學(xué)歷崗位職責(zé)執(zhí)行有關(guān)員工福利、待遇、工資、津貼方面的規(guī)章制度。負(fù)責(zé)接聽(tīng)人力資源部經(jīng)理辦公室電話(huà)并代理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達(dá)。負(fù)責(zé)安排、準(zhǔn)備、提醒人力資源部經(jīng)理的日常例會(huì)及外方時(shí)間。負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案。審核員工考勤、加班補(bǔ)休、工資獎(jiǎng)金等。負(fù)責(zé)電腦、考勤、工資、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與維護(hù)工作。負(fù)責(zé)申領(lǐng)、管理人力資源部的文具、書(shū)籍、儀器、設(shè)備。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委派的其他工作。規(guī)章制度及程序入職離職制度及程序入職手續(xù)辦理：招聘原則：因事設(shè)崗，因崗擇人；先店內(nèi)，后店外；公開(kāi)招聘，平等競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用；招聘條件：一線(xiàn)面客員工基本條件：年齡18-26歲，實(shí)際表現(xiàn)無(wú)劣跡，品質(zhì)優(yōu)良，身體健康，氣質(zhì)高雅，高中以上學(xué)歷（特殊崗位或有特殊技能可適當(dāng)放寬），普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)（粵語(yǔ)、英語(yǔ)或其他語(yǔ)種流利可優(yōu)先考慮）。身高：女158CM，男170CM以上。后勤或其他工種則根據(jù)部門(mén)及崗位需要。招聘程序及步驟：用人部門(mén)根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過(guò)與人事部協(xié)商有計(jì)劃地招聘人員。員工提出辭職，部門(mén)應(yīng)在三天之內(nèi)以書(shū)面形式上報(bào)人事部，以使人力資源部提前進(jìn)行人力調(diào)配。面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事主管考核簽字后方可用人部門(mén)進(jìn)行第二次面試，由用人部門(mén)確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特殊情況請(qǐng)預(yù)先通知人力資源部），后返回由人力資源部經(jīng)理復(fù)核，再逐級(jí)審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無(wú)效。各級(jí)別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：審批級(jí)別報(bào)批級(jí)別及權(quán)限董事會(huì)*總經(jīng)理**副總經(jīng)理***人力資源部經(jīng)理***部門(mén)經(jīng)理**部門(mén)經(jīng)理級(jí)領(lǐng)班級(jí)員工級(jí)入職前員工必須準(zhǔn)備好如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證書(shū)、健康證、照片、制服押金100元。收銀人員必須有一位行政事業(yè)單位人員擔(dān)保。離職手續(xù)辦理員工辭職須向部門(mén)提交書(shū)面辭職申請(qǐng)。試用期內(nèi)七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。部門(mén)在收到員工辭職申請(qǐng)后，應(yīng)首先了解辭職原因（可以挽留盡量挽留），后由部門(mén)填寫(xiě)離職審批單，經(jīng)員工本人或部門(mén)經(jīng)理簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部，員工辭職審批權(quán)限及程序如下表：審批級(jí)別報(bào)批級(jí)別及權(quán)限董事會(huì)*總經(jīng)理**副總經(jīng)理***人力資源部經(jīng)理***部門(mén)經(jīng)理**部門(mén)經(jīng)理級(jí)領(lǐng)班級(jí)員工級(jí)如員工屬自動(dòng)離職（連續(xù)三天曠工），則部門(mén)應(yīng)于第四天將離職審批表報(bào)人力資源部。被開(kāi)除員工的部門(mén)應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)離職審批表至人力資源部并通知員工。被開(kāi)除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將不再錄用。如部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要進(jìn)行裁員，應(yīng)提前七天（試用期內(nèi)）或一個(gè)月（通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后）通知員工本人，并在三天內(nèi)以書(shū)面形式上報(bào)人力資源部。經(jīng)過(guò)以上級(jí)別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。如因劣跡被酒店開(kāi)除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。試用期轉(zhuǎn)正制度及程序原則上所有新入職員工試用期一般為三個(gè)月，不準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報(bào)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可提前轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。試用期合格后，先由員工本人填寫(xiě)“新員工部門(mén)入職培訓(xùn)檢查表”及試用期內(nèi)之工作總結(jié)。再由部門(mén)出具“人事考核/變動(dòng)表”，對(duì)該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書(shū)面考核，后統(tǒng)一報(bào)至人力資源部，經(jīng)逐級(jí)報(bào)批后方可生效。如不能通過(guò)試用期，部門(mén)應(yīng)出具“人事考核/變動(dòng)表”注明原因及延長(zhǎng)試用期時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月）。如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假成份，酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補(bǔ)償。如員工在試用期內(nèi)提出辭職，需要提前七天以書(shū)面形式通知酒店或以7天工資補(bǔ)償代替通知。轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。轉(zhuǎn)正的員工，如因個(gè)人原因提出辭職，應(yīng)提前1個(gè)月以書(shū)面形式通知本部門(mén)或以1個(gè)月工資補(bǔ)償代替通知。如因酒店裁員，部門(mén)應(yīng)提前1個(gè)月以書(shū)面形式通知員工本人。如員工在試用期過(guò)后嚴(yán)重違反酒店規(guī)定，酒店有權(quán)即日辭退并不予任何補(bǔ)償。相關(guān)人事變動(dòng)各部門(mén)應(yīng)在三天之內(nèi)以（試用期內(nèi)需當(dāng)天）書(shū)面通知人力資源部。假期制度及程序員工各種假期的申請(qǐng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，請(qǐng)假歸來(lái)需向部門(mén)經(jīng)理銷(xiāo)假?！凹倨谏暾?qǐng)表”填寫(xiě)兩份，一份交人力資源部，一份留部門(mén)存查。領(lǐng)班級(jí)及以下員工請(qǐng)假由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)生效，領(lǐng)班級(jí)以上人員請(qǐng)假需報(bào)總經(jīng)理。批準(zhǔn)后方可生效，并需報(bào)人力資源部備案。請(qǐng)假天數(shù)審批：部門(mén)經(jīng)理（包括領(lǐng)班）請(qǐng)假3天、3天以上由部門(mén)經(jīng)理在“假期申請(qǐng)表“中簽署意見(jiàn)，由人力資源部審批。特殊情況需報(bào)總經(jīng)理審批。各部門(mén)員工請(qǐng)假后的有關(guān)工作等均由各部門(mén)自行安排。假期分類(lèi)：法定假：中國(guó)國(guó)內(nèi)執(zhí)行元旦1天，春節(jié)3天，五一勞動(dòng)節(jié)3天，國(guó)慶節(jié)7天，端午節(jié)3天，合計(jì)17天。法定假日由部門(mén)安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門(mén)安排補(bǔ)休，若部門(mén)因工作不能安排休息或補(bǔ)休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。年假申請(qǐng)：凡在酒店工作滿(mǎn)一年，出勤率在95%以上的員工，可獲有薪年假四天，休年假必須提前十五天申請(qǐng)，填寫(xiě)“假期申請(qǐng)書(shū)”后由部門(mén)經(jīng)理審批，報(bào)人力資源部備案。部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)年假須經(jīng)總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度，特殊情況需由總經(jīng)理審批。事假申請(qǐng)：請(qǐng)事假必須提前一天向部門(mén)申請(qǐng)。如屬急事來(lái)不及當(dāng)面請(qǐng)假，必須在24小時(shí)以其他方式(如電話(huà))補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。凡請(qǐng)假者需仔細(xì)填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”，請(qǐng)假三天以?xún)?nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批，事假一年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)二十天。事假一天扣一天的工資。病假申請(qǐng)：休病假者必須由酒店醫(yī)生開(kāi)具病假證明。休病假的員工需填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”，附病假證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部。突發(fā)性疾病需休假者，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)電話(huà)通知部門(mén)經(jīng)理，回來(lái)后出具醫(yī)院開(kāi)據(jù)的急診及病假證明并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。員工一年內(nèi)只有六天有薪病假，超過(guò)則為無(wú)薪假。慰唁/恩恤假：?jiǎn)T工直系親屬（三代以?xún)?nèi)）去世者，酒店給予三天有薪假。員工應(yīng)先填寫(xiě)：“假期申請(qǐng)表”，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院或酒店醫(yī)生開(kāi)據(jù)證明，填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。產(chǎn)假：符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的在職女員工，在入職滿(mǎn)一年后可享受90天有薪產(chǎn)假。經(jīng)有關(guān)醫(yī)院開(kāi)據(jù)證明并出具“準(zhǔn)生證”，填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”，經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案?？记谥贫燃俺绦騿T工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行酒店勞動(dòng)紀(jì)律，提供酒店服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。上、下班：?jiǎn)T工必須按所在部門(mén)編排的班次上班、按時(shí)上、下班。上、下班時(shí)必須按規(guī)定由本人在打卡機(jī)計(jì)打時(shí)間，不得委托別人代為打卡。凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到，凡未到下班時(shí)間，提前離崗到卡下班即為早退。如果員工打卡后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，超過(guò)十分鐘則按兩次遲到或退計(jì)算，如果員工每月遲到一次扣除全勤工資。曠工：凡超過(guò)遲到時(shí)間1小時(shí)以上，或超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間1小時(shí)未到達(dá)規(guī)定工作崗位，又無(wú)充分理由補(bǔ)假手續(xù)者，視為曠工。曠工扣除當(dāng)日工資，并罰款5%的工資，曠工兩天者，給予最后警告，罰款50%工資，連續(xù)曠工三天或三天以上按自動(dòng)離職處理，并扣除當(dāng)月工資。部門(mén)在每月月末前將部門(mén)考勤做好，當(dāng)月考勤如有變動(dòng)應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時(shí)查閱各部考勤記錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說(shuō)明原因?qū)磿绻ふ撎?。人力資源部辦公室管理規(guī)定所有職員必須按時(shí)上下班，不得遲到早退，有事及生病必須向上級(jí)請(qǐng)假。嚴(yán)格遵守酒店內(nèi)部及人力資源部?jī)?nèi)部的一切規(guī)章制度，如有觸犯則從重處罰。愛(ài)護(hù)人力資源部的公共設(shè)施及物品，上下班鎖好本人職責(zé)內(nèi)的一切門(mén)窗及柜子。最后離開(kāi)的員工要關(guān)掉辦公室的一切應(yīng)該關(guān)掉的電器。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，暫時(shí)離開(kāi)要知會(huì)同事或向經(jīng)理請(qǐng)假。上班時(shí)間必須穿工服，佩戴工牌，工服必須干凈、整潔，儀表整潔、大方；責(zé)任內(nèi)的工作要在當(dāng)天完成，做好工作記錄，每周末在本部例會(huì)上匯報(bào)工作；所有在職人員不得利用職權(quán)謀取私利；對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)及員工有禮貌，切記“員工就是上帝”；團(tuán)結(jié)同事，努力工作；對(duì)員工的違紀(jì)行為要進(jìn)行處理，切不可視而不見(jiàn)；要有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不得推卸責(zé)任；人事檔案管理規(guī)定人事檔案的內(nèi)容：?jiǎn)T工人事檔案是關(guān)于員工個(gè)人及有關(guān)方面歷史情況資料，其內(nèi)容主要包括：記載和敘述員工要人經(jīng)歷、基本情況、成長(zhǎng)歷史及思想發(fā)展變化進(jìn)程的履歷，自傳材料等。員工以往工作或?qū)W習(xí)單位對(duì)員工本人優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行的鑒別和評(píng)價(jià)，對(duì)其學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的評(píng)定和考核材料。對(duì)員工的有關(guān)歷史問(wèn)題進(jìn)行審查，選擇與復(fù)查的人事材料。記載員工專(zhuān)家反組織紀(jì)律而受到處分及受到各級(jí)各類(lèi)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的人事材料。人事檔案保密規(guī)定：酒店人力資源部在員工入職時(shí)所填寫(xiě)材料一定要調(diào)查核實(shí)確保人事檔案的真實(shí)性，對(duì)其檔案內(nèi)的一切材料不得加以刪除或銷(xiāo)毀，并且必須嚴(yán)格保密，不得擅自向外擴(kuò)散。員工人事檔案變更規(guī)定：?jiǎn)T工入店后，由其本人填寫(xiě)《職位申請(qǐng)表》，其內(nèi)容包括員工姓名、性別、出生年月、名族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)、家庭情況、個(gè)人興趣愛(ài)好、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、特長(zhǎng)及專(zhuān)業(yè)技能、獎(jiǎng)懲記錄等項(xiàng)目。項(xiàng)目?jī)?nèi)容如有變化，員工應(yīng)以書(shū)面的方式及時(shí)準(zhǔn)確地向人力資源部報(bào)告，以便使員工個(gè)人檔案內(nèi)有關(guān)記錄得以相應(yīng)更正，確保人力資源部掌握正確無(wú)誤的資料。員工人事檔案的使用，員工人事檔案為酒店的決策部門(mén)提供各種人事方面的基本數(shù)據(jù)，并為人事統(tǒng)計(jì)分析提供資料。酒店人事決策人員可以通過(guò)對(duì)有效數(shù)據(jù)分析，了解酒店人員結(jié)構(gòu)的變動(dòng)情況，為制定酒店人力資源發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。酒店認(rèn)真做好員工檔案材料的收集、鑒別、整理、保管和利用，充分發(fā)揮員工檔案材料的作用，為酒店人力資源的規(guī)范化管理奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)生管理規(guī)定為方便對(duì)學(xué)生的統(tǒng)一管理，保持穩(wěn)定，提高工作積極性，現(xiàn)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生工資、福利待遇及有關(guān)人事變動(dòng)作如下規(guī)定：因酒店與實(shí)習(xí)生學(xué)校有實(shí)習(xí)協(xié)議，原則上所有實(shí)習(xí)生不予轉(zhuǎn)正，實(shí)習(xí)期內(nèi)享受酒店與學(xué)校所簽協(xié)議之工資。除工資外，實(shí)習(xí)學(xué)生享受酒店正式員工應(yīng)享有的食宿及員工活動(dòng)等福利。在實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)生若表現(xiàn)均為突出者，或有特殊貢獻(xiàn)，在實(shí)習(xí)期半年后，有部門(mén)報(bào)批、人力資源部審核及總經(jīng)理批準(zhǔn)后可轉(zhuǎn)為酒店正式員工，但必須有三個(gè)月的試用期，試用期內(nèi)享受酒店社招人員試用期內(nèi)相應(yīng)工資待遇，試用期過(guò)后方可享受正式員工相應(yīng)的工資待遇。員工宿舍值班管理規(guī)定值班時(shí)間：早班：08：00-16：00中班：16：00-24：00晚班：24：00-08：00值班時(shí)間不得隨便離崗，如因特殊情況，必須先請(qǐng)假并有人代崗，各班交接必須提前10分鐘辦好交班手續(xù)。嚴(yán)格執(zhí)行《宿舍管理制度》，堅(jiān)持原則，認(rèn)真履行職責(zé)。注重個(gè)人言行舉止和儀容儀表。對(duì)待員工及客人來(lái)訪(fǎng)，熱情有禮，親切和藹。說(shuō)話(huà)多使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”的禮貌用語(yǔ)。對(duì)身份不明、動(dòng)機(jī)不純者，當(dāng)值人員有權(quán)制止進(jìn)入宿舍區(qū)，必要時(shí)與保安部取得聯(lián)系。多巡察，及時(shí)敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，杜絕一切安全隱患和浪費(fèi)現(xiàn)象（如水、電等），熟悉掌握滅火器的用法，熟悉緊急情況的疏散規(guī)程。不準(zhǔn)在值班崗位聚眾閑談、睡覺(jué)、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)錄音機(jī)等。做好來(lái)訪(fǎng)、入住、辭職人員及巡查等情況的值班記錄。為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極協(xié)助員工解決實(shí)際困難。聽(tīng)從經(jīng)理的工作指示，同心協(xié)力做好宿舍管理工作。宿舍衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲規(guī)定目的：節(jié)約開(kāi)支，保持宿舍衛(wèi)生整潔，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境。衛(wèi)生檢查內(nèi)容：白天不開(kāi)燈，無(wú)故不開(kāi)風(fēng)扇，晚上睡覺(jué)后要關(guān)燈，人走后關(guān)燈和風(fēng)扇，嚴(yán)禁長(zhǎng)流水，用后及時(shí)關(guān)緊水龍頭。床上被品整潔干凈，床下物品擺放整齊，室內(nèi)無(wú)異味，地面上無(wú)垃圾或積水，洗手間干凈無(wú)異味，其他與衛(wèi)生相關(guān)內(nèi)容。評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)、中、差共個(gè)等級(jí)。評(píng)比方法：每間宿舍評(píng)選出一名舍長(zhǎng)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)該宿舍的衛(wèi)生，由舍長(zhǎng)安排每天衛(wèi)生值班人員。宿舍管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行每天例行檢查，根據(jù)檢查內(nèi)容對(duì)每個(gè)房間進(jìn)行優(yōu)、中、差三等級(jí)，并進(jìn)行登記，每月月末進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果評(píng)選出月內(nèi)最佳宿舍3個(gè)和最差宿舍3個(gè)。獎(jiǎng)懲辦法：最佳宿舍舍長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)2%的工資，其他人員獎(jiǎng)勵(lì)1%工資。最差宿舍舍長(zhǎng)罰款2%的工資，其他人員罰款1%工資。均在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。最佳宿舍及最差宿舍將在員工板報(bào)欄中公布出來(lái)。員工通道管理規(guī)定為規(guī)范酒店管理和避免酒店物品流失，現(xiàn)對(duì)員工出入酒店有關(guān)事宜做如下規(guī)定：原則上酒店所有員工上下班必須走設(shè)在酒店的“員工通道“，不可走其他任何出入通道，并且憑”員工證“出入酒店。出入員工通道只可在酒店后側(cè)繞行，不可走酒店門(mén)前。部門(mén)經(jīng)理級(jí)及以上員工、區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報(bào)批后可走其他通道。部門(mén)經(jīng)理及以上員工、區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報(bào)批后可走客用電梯，其他員工均不可乘坐客用電梯。下班后無(wú)故不得在酒店的任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所滯留（消費(fèi)除外）。酒店員工在攜帶大型物品或類(lèi)似酒店物品出酒店時(shí)必須要有部門(mén)經(jīng)理簽字的“員工/賓客公物攜出單”方可攜帶外出，“員工/賓客公物攜出單”在出“員工通道”時(shí)應(yīng)主動(dòng)交給保安員后上交保安部，否則保安有權(quán)扣押并上報(bào)人力資源部。堅(jiān)決禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店，違者送交公安機(jī)關(guān)處理。員工通道內(nèi)禁任何機(jī)動(dòng)車(chē)輛或非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)入，特殊情況需部門(mén)經(jīng)理方可入內(nèi)。非酒店員工出入員工通道時(shí)，保安對(duì)其攜帶物品有權(quán)進(jìn)行必要的檢查，沒(méi)有酒店“員工/賓客攜出單”時(shí)決不允許攜帶酒店任何物品出去，有類(lèi)似情況保安應(yīng)即時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理第二節(jié)服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范一、零餐和非正式宴會(huì)服務(wù)程序與規(guī)范1.服務(wù)程序要目規(guī)范要點(diǎn)總程序準(zhǔn)備工作→上崗就位→迎客入座→送巾敬茶→上開(kāi)胃菜→落巾抽筷→收巾點(diǎn)菜→轉(zhuǎn)單入廚→詢(xún)斟酒水→上菜報(bào)名→巡臺(tái)服務(wù)→餐畢上巾→結(jié)賬買(mǎi)單→唱點(diǎn)唱收→銀臺(tái)收款→敬語(yǔ)送客→清理現(xiàn)場(chǎng)→重新擺臺(tái)程序基本內(nèi)容按開(kāi)始前準(zhǔn)備工作程序做好餐前準(zhǔn)備。餐前五分鐘服務(wù)員到崗、站立迎賓。笑臉迎客，禮貌問(wèn)候，帶客到桌，接椅按座，并根據(jù)客人人數(shù)添加或減少餐具套數(shù)?？腿司妥凑宓谝槐Y茶。送上開(kāi)胃菜。介紹本店風(fēng)格和各類(lèi)特色。替客人鋪上餐巾，抽取筷套。程序基本內(nèi)容介紹菜品，推銷(xiāo)酒水、飲料，當(dāng)好客人的參謀，對(duì)客人所點(diǎn)菜品酒水的品名、分量、數(shù)量都應(yīng)詳細(xì)清楚地記錄下來(lái)，完后復(fù)述一遍。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員距客人20厘米左右?？腿它c(diǎn)完菜，服務(wù)員到收銀臺(tái)或轉(zhuǎn)單入廚，并開(kāi)好酒水單、海鮮單等分別送到各部門(mén)。從吧臺(tái)領(lǐng)取酒水回餐臺(tái)，征得客人同意后開(kāi)始斟酒，斟酒水應(yīng)按先主賓后主人沿順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，操作時(shí)從客人的右手邊進(jìn)行。傳菜部按上菜順序傳菜到工作臺(tái)，蓋上原子印。值臺(tái)服務(wù)應(yīng)先調(diào)整臺(tái)面，空出放菜的位置，上菜至臺(tái)面，退后半步，報(bào)菜品，介紹特點(diǎn)。上菜的位置在副主人的右手邊，上有蓋的菜應(yīng)上至臺(tái)面，再揭蓋，并根據(jù)客人要求進(jìn)行分派。巡臺(tái)服務(wù)員要勤換骨盤(pán)、煙缸等。席間撤換盤(pán)子、骨碟時(shí)，若盤(pán)里尚有少許菜時(shí)，應(yīng)征得客人同意后，方能將盤(pán)子撤下，撤盤(pán)時(shí)仍從副主人的右手邊進(jìn)行。席間服務(wù)應(yīng)檢查核對(duì)所點(diǎn)菜單，看菜品是否上齊。菜上齊后，應(yīng)通知客人并征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要加菜和酒水。留意客人要求，隨時(shí)為客人服好務(wù)?？腿擞貌屯戤吽蜕纤??？腿速I(mǎi)單時(shí)，準(zhǔn)確對(duì)單，做到清楚無(wú)誤，手拿算好的賬單站在客人右手邊，唱收唱點(diǎn)，找補(bǔ)清楚致謝客人。收款后，客人餐畢離席，服務(wù)員敬語(yǔ)送客，說(shuō)“請(qǐng)走好或請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”?？腿穗x席后，迅速收拾餐具，清理現(xiàn)場(chǎng)，擺好臺(tái)面，做好翻臺(tái)迎賓工作。2.服務(wù)規(guī)范要目規(guī)范要點(diǎn)擺臺(tái)餐臺(tái)鋪設(shè)是餐廳服務(wù)中一項(xiàng)要求比較高的工作，是餐廳的儀容。餐具要位置有序，調(diào)味品、花盤(pán)等的位置要得當(dāng)。要給客人清新舒爽和美的感受，為他們提供一個(gè)熟食的就餐環(huán)境。臺(tái)布鋪設(shè)圓臺(tái)中餐一般用圓臺(tái)，臺(tái)布中間折縫對(duì)準(zhǔn)主位，十字取中，折縫朝下，四面下部分相對(duì)稱(chēng)，并蓋住抬腳的大部分。鋪臺(tái)前要檢查臺(tái)布是否清潔和無(wú)破損。eq\o\ac(○,2)長(zhǎng)臺(tái)長(zhǎng)臺(tái)要折縫居中，兩頭和下垂部分對(duì)等，同時(shí)檢查臺(tái)布是否清潔無(wú)破損。臺(tái)布布置eq\o\ac(○,1)中餐零點(diǎn)擺臺(tái)。散客一般是小方臺(tái)和小圓臺(tái)。團(tuán)體則用大圓臺(tái)。一般應(yīng)備餐具有骨碟、湯碗、調(diào)羹、筷子、餐巾、茶碟、茶杯。包間應(yīng)設(shè)公勺、公筷、公碟。eq\o\ac(○,2)中餐便宴擺臺(tái)。享有一定的待遇，使用范圍較廣，規(guī)格略低于正式宴會(huì)，又常用于接待一般客人或旅游團(tuán)隊(duì)。eq\o\ac(○,3)中餐宴會(huì)擺臺(tái)：宴會(huì)禮遇規(guī)格高，接待較隆重，多用圓桌。第二賓客主人第一賓客eq\o\ac(○,4)宴會(huì)及便餐臺(tái)布置（按下圖執(zhí)行）：第二賓客主人第一賓客其他賓客其他賓客其他賓客其他賓客副主人副主人eq\o\ac(○,5)方臺(tái)一般按客人習(xí)慣安位，無(wú)主人賓客之分。場(chǎng)地布置eq\o\ac(○,1)團(tuán)體或多數(shù)人聚會(huì)設(shè)立了主桌的，主桌就設(shè)在面向餐廳主門(mén)，能縱觀全廳的位置。eq\o\ac(○,2)主桌的擺設(shè)要突出。各桌主體要能相互照應(yīng)。餐具的擺設(shè)eq\o\ac(○,1)擺餐具應(yīng)左手托盤(pán)，右手?jǐn)[放餐具，從主位擺起，擺餐具的順序就從主位起按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放。eq\o\ac(○,2)便餐擺臺(tái)，茶碟茶杯置于骨碟之上，右邊擺筷加筷架，骨碟左上方放湯碗、調(diào)羹。eq\o\ac(○,3)大廳擺臺(tái)，骨碟上碟口布花，骨碟右上方放水杯。左上方放湯碗、調(diào)羹，骨碟右邊擺茶碟，茶杯。再右邊放筷架、筷子及牙簽。eq\o\ac(○,4)包間擺臺(tái)，骨碟左方放湯碗、調(diào)羹，骨碟前方從左至右擺水杯、紅酒杯、白酒杯，骨碟右邊放筷架，筷子及牙簽。包間碟口布花應(yīng)為杯花。eq\o\ac(○,5)餐具之間的距離要均勻、整齊，每桌均相同。eq\o\ac(○,6)骨碟下沿與筷子成一直線(xiàn)，距桌邊約1.5厘米寬。要目規(guī)范要點(diǎn)斟酒客人用餐一般使用度數(shù)較高的白酒和度數(shù)較低的葡萄酒、啤酒。飲料一般是礦泉水或果汁、鮮榨汁等。用酒應(yīng)事先征求主人的意見(jiàn)，并在客人面前將酒打開(kāi)。斟酒之前，須用干凈口布將瓶口擦凈。變質(zhì)的酒有異味，不能用、瓶身如有裂紋也不能用。斟酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，使酒水標(biāo)識(shí)向外，商標(biāo)面向客人。斟酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。給每位keren到酒水之前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意，應(yīng)按客人要求調(diào)換。斟白酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速用口布或餐巾紙將溢出的酒水吸干。瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶酒液流速越快。因此，在倒半瓶酒時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度，讓酒沿杯壁流下，以減少泡沫。一般白酒斟3/4杯，紅酒斟1/3杯左右皆可。斟酒時(shí)，用右手握住瓶身下1/3處，瓶口略高于杯1厘米。斟完后將酒瓶提高3厘米，旋轉(zhuǎn)45度后抽走；使最后一滴酒均勻分布在瓶?jī)?nèi)，以免滴在桌子上。斟酒后應(yīng)用口布擦瓶口。拿高腳杯要倒過(guò)來(lái)。用手指夾著杯腳部分。拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，不能在杯口邊緣留下指紋。上菜正確端盤(pán)法。端盤(pán)時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤(pán)邊，其余四指扣在盤(pán)的下面。拇指不得碰盤(pán)子邊的上部，不得留下指印，更不能使手指浸入菜內(nèi)。上菜時(shí)要對(duì)好臺(tái)號(hào)，才能上菜?？腿巳琰c(diǎn)有酒水，則按先冷后熱，先菜后湯，或先冷后羹再熱菜的順序。宴會(huì)上菜（包間）eq\o\ac(○,1)正確選擇操作位置（副主人左邊），且上菜自始至終應(yīng)堅(jiān)持“右上右撤”的原則。右上即側(cè)身站在副主人右側(cè)用右手或雙手上菜。右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用左手撤盤(pán)。eq\o\ac(○,2)每上一新菜，須將新上的菜轉(zhuǎn)向主賓與主人之間的位置，然后報(bào)上菜名及特色，以示尊重。靈活掌握上菜時(shí)機(jī)eq\o\ac(○,1)涼菜在上菜前5-10分鐘上滿(mǎn)，當(dāng)客人吃去2/3時(shí)，更換一次骨碟。eq\o\ac(○,2)上菜時(shí)，要主動(dòng)向客人介紹菜名，聲音要洪亮。eq\o\ac(○,3)上新菜，撤去客人面前舊碟之前，應(yīng)有一個(gè)示意動(dòng)作，當(dāng)客人表示同意后方可撤去舊碟。分菜分菜分為臺(tái)上分菜和臺(tái)下分菜兩部分。臺(tái)上分菜需二人同時(shí)操作，酒店除包間外，基本上用臺(tái)下分菜。臺(tái)下分菜，一人操作，先將菜放在餐桌上，供客人觀賞其形狀，然后拿下來(lái)放在工作臺(tái)上，由服務(wù)員先分派再端上，后將剩下的菜放回至餐桌。

要目規(guī)范要點(diǎn)程序基本內(nèi)容儀容儀表按要求做好個(gè)人衛(wèi)生。佩戴好工號(hào)牌，著裝整潔，淡妝上崗，儀容端莊大方。帶客入座客至宴會(huì)廳，值臺(tái)服務(wù)員為客人接衣掛帽，接放物品。按宴會(huì)規(guī)定和主人要求將主賓主人及其他來(lái)賓帶入座，拉椅讓座?？腿巳胱蜕舷憬?，敬奉茶水。招呼開(kāi)席客人到席，征得主人同意后準(zhǔn)備開(kāi)席。如宴席前不知客人需要什么飲料和酒水，應(yīng)立即向客人征詢(xún)酒水并領(lǐng)取待用。了解客人是否需要講話(huà)，以便做好輔助工作，并同時(shí)撤走鮮花和臺(tái)號(hào)。轉(zhuǎn)單入廚經(jīng)主人同意后，轉(zhuǎn)單入廚，通知廚房開(kāi)席。落巾抽筷將口布給客人鋪好，抽取筷套，送上熱毛巾。詢(xún)斟酒水斟酒水按先主賓后主人再順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，并且應(yīng)從客人右手邊進(jìn)行。大型宴會(huì)提前十五分鐘上冷菜，提前十分鐘斟預(yù)備酒，預(yù)備酒一般斟低度色酒。高級(jí)宴會(huì)桌數(shù)少，只能按先斟白酒，后斟色酒，再斟啤酒、飲料順序進(jìn)行。上菜分菜按菜單順序上菜，熟知菜品烹制過(guò)程，結(jié)合客人進(jìn)餐情況，掌握上菜節(jié)奏。上菜前調(diào)整好臺(tái)面，騰出放菜的位置，從第二主人的右手邊上菜至中央或主賓位置處，退后半步，報(bào)菜名，介紹菜品特色。掌握好分菜件數(shù)，分量均勻，湯不流失，分后留少量菜在盤(pán)中有客人自取食用。撤換餐具分菜后，應(yīng)先撤換與裝菜相同的碗、盅、碟，再將分的菜按要求送到客人位置，送時(shí)應(yīng)先主賓后主人，再順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。撤換餐具時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面還有菜品，應(yīng)征得客人同意后再撤下。上甜食時(shí)要撤換所有的小餐具（骨碟、湯碗），隨時(shí)注意保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生。要目規(guī)范要點(diǎn)席間服務(wù)宴會(huì)開(kāi)始，賓主致辭時(shí)，應(yīng)通知廚房，暫停走菜，關(guān)掉音響，服務(wù)員站立一旁。賓主致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)準(zhǔn)備好一至二杯白酒或紅酒，致詞完畢需敬酒時(shí)及時(shí)送上。敬酒前，要注意客人杯中有無(wú)酒水，如沒(méi)有要及時(shí)斟上?？腿似鹆⒏杀瓡r(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，拿起酒瓶準(zhǔn)備添酒?？腿宋鼰煈?yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙，但要注意，火苗不要太高，以免灼傷客人。席間客人無(wú)意碰倒酒水，服務(wù)員應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，并用干凈餐巾鋪在打濕的臺(tái)布上面。巡臺(tái)服務(wù)中要注意勤換煙缸，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上的煙臺(tái)，應(yīng)及時(shí)更換。換煙缸時(shí)，應(yīng)先用干凈的煙缸蓋住用過(guò)的煙缸，把臟的煙缸撤下以后，再放上干凈煙缸。隨時(shí)清點(diǎn)進(jìn)餐中撤下的金銀器皿是否齊全。勤斟酒水、勤換毛巾，應(yīng)做到：客到遞巾，上湯羹后遞巾，上炒飯遞巾，上蝦蟹等用手拿的菜后遞巾，上水果后遞巾。用過(guò)的毛巾及時(shí)收回。給客人上巾時(shí)盡量使用毛巾盤(pán)以免弄臟臺(tái)布。席間服務(wù)做到三輕、四勤。三輕即走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕，四勤即手勤、腳勤、口勤、眼勤，隨時(shí)觀察客人進(jìn)餐情況。敬送水果客人餐畢，送上熱茶、熱毛巾，收拾餐具，清理臺(tái)面，送上水果拼盤(pán)。結(jié)賬清單清點(diǎn)酒水、香煙、飲料等，把未開(kāi)蓋的酒水退回酒水吧臺(tái)，酒水員開(kāi)出退單后方可將退單交至收銀臺(tái)。宴會(huì)結(jié)束前（即將結(jié)束）值臺(tái)服務(wù)員將所有賬單詳細(xì)核對(duì)后方可打單算賬。程序基本內(nèi)容征求客人意見(jiàn)遞上意見(jiàn)卡，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。買(mǎi)單付賬買(mǎi)單時(shí)客人付錢(qián)要說(shuō)“謝謝”，找錢(qián)時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)點(diǎn)清收好”，一定做到唱點(diǎn)唱收。敬語(yǔ)送客宴會(huì)結(jié)束，客人站起準(zhǔn)備離席，主動(dòng)拉椅，留出退席的通道。提醒客人帶齊攜來(lái)的物品，幫助客人穿上外衣。站立廳門(mén)敬語(yǔ)相送。清理現(xiàn)場(chǎng)客人用餐畢離座，服務(wù)員按收市后的工作程序清理現(xiàn)場(chǎng)，分類(lèi)收撤，洗刷、存放餐用具，打掃店堂，整理好桌椅，擺好臺(tái)面，回復(fù)餐廳原狀，以備下次使用。2、服務(wù)規(guī)范要目規(guī)范要點(diǎn)包間宴席擺臺(tái)準(zhǔn)備工作按宴席檔次、規(guī)格準(zhǔn)備好質(zhì)地花色統(tǒng)一的餐具、用品（骨碟、湯碗、調(diào)羹、筷子、筷架、啤酒杯、紅酒杯、白酒杯、茶杯、茶碟、毛巾盤(pán)、牙簽、煙缸等）。檢查桌椅是否平穩(wěn)、清潔，轉(zhuǎn)軸是否靈活，電池是否完好等。檢查擺臺(tái)用的餐具、用具是否清潔、無(wú)破損。檢查臺(tái)布、口布是否清潔、平整、無(wú)破洞。擺臺(tái)鋪臺(tái)布：鋪臺(tái)布的操作位置在副主人位方向，將臺(tái)布打開(kāi)，用拇指和食指捏住靠下方的底邊，用中指、食指把臺(tái)布收緊雙手用力將臺(tái)布推或拋出桌對(duì)面邊沿，放開(kāi)食指、中指抓住的臺(tái)布，將底邊拉向餐桌靠近身體的這一邊，臺(tái)布鋪得平整，四角下垂均勻。臺(tái)布大小要與