菜肴故事餐飲發(fā)展有限公司包房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

菜肴故事餐飲發(fā)展有限公司包房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第1頁(yè)/共81頁(yè)腳跟并攏腳尖分開(kāi)成45度；離墻壁約20公分，腳跟部不超過(guò)大理石線。

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手掌心向內(nèi)，拇指除外四指并攏，左掌掌背貼于右掌掌心，拇指交叉，右拇指扣入左掌心。

第3頁(yè)/共81頁(yè)男服務(wù)員站立姿勢(shì)

身體站直，雙腳平行分開(kāi)與肩同寬，人正肩平雙手自然下垂交叉于背后腰部以下。第4頁(yè)/共81頁(yè)

迎客時(shí)站立于包房門(mén)把手的相反方向，方便開(kāi)廳房門(mén)。站立時(shí)，身體保持自然不可以彎腿，不可以依靠它物，不可交頭接耳，保持微笑，用客人、同事或領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)時(shí)，根據(jù)時(shí)間打招呼，如中午就說(shuō)中午好，晚上就說(shuō)晚上好。

第5頁(yè)/共81頁(yè)右手自然握拳，左手握住右手手腕處。

離墻壁約20公分，腳跟部不超過(guò)大理石線。

第6頁(yè)/共81頁(yè)二、熱情迎客

當(dāng)迎賓帶客至包房時(shí)，于客人距離2米遠(yuǎn)左右，15度躬身迎客。

迎客時(shí)要面帶微笑，根據(jù)客人人數(shù)不同使用不同禮貌用語(yǔ)，如一個(gè)人：“您好，歡迎光臨！”如人多時(shí)：“中午好（晚上好），歡迎光臨菜肴故事?！?/p>

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致好歡迎詞后，開(kāi)門(mén)引客。開(kāi)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)三下；

敲門(mén)的正確姿勢(shì)：右手拇指尖貼與食指第二關(guān)節(jié)處，除拇指外其他四指向內(nèi)彎曲，用食指的外第二關(guān)節(jié)輕輕的敲門(mén)。

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開(kāi)門(mén)后，迅速將門(mén)固定在門(mén)吸上，身體站立在門(mén)吸的一邊站立迎客。當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)，服務(wù)員躬身15度，左手扶住門(mén)把手，右手拇指貼住食指第二關(guān)節(jié)其他四指并攏，肘關(guān)節(jié)成90度做出請(qǐng)的姿勢(shì)。（不可與客人爭(zhēng)道）。

注意事項(xiàng)：向客人打招呼時(shí)要面帶微笑，雙目注視客人，要面向客人不可以轉(zhuǎn)身問(wèn)好。第9頁(yè)/共81頁(yè)

客人進(jìn)入后包房后立即打開(kāi)燈具電源。第10頁(yè)/共81頁(yè)三、引領(lǐng)入座

如客人人數(shù)沒(méi)到齊時(shí)要先引領(lǐng)客人沙發(fā)入座。站在沙發(fā)或茶幾斜角30度一米左右，打手勢(shì)迎領(lǐng)客沙發(fā)方向。第11頁(yè)/共81頁(yè)

拉椅讓座時(shí)，及時(shí)走到主人與主賓位時(shí)，為其中一位及時(shí)拉椅（以主賓為主，主人為次），雙手握椅背側(cè)面上方三分之一處，其中大拇指扣于椅背內(nèi)側(cè)，食指扣于椅子兩側(cè)中縫，其余三指平均分布在椅背外側(cè)。當(dāng)主人打來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在椅子右側(cè)，打出請(qǐng)的手勢(shì)示意入座，客人到達(dá)座位時(shí)，服務(wù)員握住椅子輕輕移出30公分左右，第12頁(yè)/共81頁(yè)

待客人站立于椅子中央時(shí)，把椅子輕輕平衡移進(jìn)。注意移進(jìn)、移出用膝蓋頂住椅背下側(cè)三分之一處，不可采用托椅子的錯(cuò)誤方式。第13頁(yè)/共81頁(yè)四、接掛衣物1、當(dāng)客人將外套或西裝脫下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前，接過(guò)客人的衣物。接衣物標(biāo)準(zhǔn)為站立客人身后偏右側(cè)位置，左手提住領(lǐng)口中部商標(biāo)處位置，然后右手輕輕拉動(dòng)衣袖，先右后左。再將衣服對(duì)折放于自己手肘處走到衣架旁，掛衣服時(shí)先穿衣服右肩墊，在穿左邊。第14頁(yè)/共81頁(yè)2、協(xié)助客人脫西裝，當(dāng)客人欲將西裝脫下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前站立客人身后偏右側(cè)位置，左手提住領(lǐng)口中部商標(biāo)處位置，然后右手拇指和食指輕輕捏住右邊衣袖，緩緩向右下拉動(dòng)，脫下右衣袖后將右衣袖合并左邊衣袖，用右手的食指和中指夾住左邊衣袖。然后右手輕輕抖動(dòng)拉動(dòng)衣袖，目的是將衣物拉平整，先右后左。再將衣服對(duì)折放于自己手肘處走到衣架旁，掛衣服時(shí)先穿衣服右肩墊，在穿左邊。（注意;客人在脫衣物時(shí)提醒客人貴重物品請(qǐng)貼身放好。）第15頁(yè)/共81頁(yè)五、派第一輪毛巾1、注備相應(yīng)物品：托盤(pán)、毛巾框、毛巾夾。2、當(dāng)客人入座后，在毛巾加熱柜內(nèi)取出與客人實(shí)到人數(shù)相應(yīng)的加熱毛巾放在毛巾藍(lán)內(nèi)，跟上毛巾夾。派毛巾時(shí)將毛巾藍(lán)放在托盤(pán)內(nèi)。3、派毛巾時(shí)從主賓位按順時(shí)針?lè)较蛞来闻砂l(fā)。4、派毛巾時(shí)用毛巾夾夾住毛巾，疊口處朝向客人，在客人的右手邊直接派發(fā)到客人手中。派毛巾時(shí)注意要面帶微笑和使用禮貌用語(yǔ)：“先生/或小姐請(qǐng)用熱毛巾，毛巾比較燙，當(dāng)心毛巾燙到手”。第16頁(yè)/共81頁(yè)六、問(wèn)茶、泡茶、上茶A問(wèn)茶時(shí)站在副主人和副主賓之間距離客人1米左右位置，站立斜角15度，鞠躬15度；服務(wù)員面帶微笑說(shuō)：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么茶呢？我們酒店有。。。茶、。。茶，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種茶呢?”客人：“我要菊花茶.”服務(wù)員：“好的，需要加糖嗎？客人：“不用.”服務(wù)員：“好的請(qǐng)稍等，馬上來(lái)“。第17頁(yè)/共81頁(yè)B泡茶：泡茶時(shí)側(cè)身站于工作柜旁，以便隨時(shí)觀察客人的動(dòng)向及時(shí)提供服務(wù)。拿好茶葉桶，茶葉可提前放入茶壺內(nèi)。勺一匙更平行的茶葉，倒入少量開(kāi)水（開(kāi)水可以蓋住茶葉即可）后，蓋上茶壺蓋手拿茶壺，輕輕搖晃，再將把里面的茶葉水倒入洗手盅稱(chēng)為洗茶。然后在茶壺內(nèi)注入八分滿的開(kāi)水浸泡2分鐘左右，使茶葉舒展開(kāi)來(lái)，茶葉浸泡出汁。注意茶壺下必須跟底碟。第18頁(yè)/共81頁(yè)C上茶：1、準(zhǔn)備好與客人人數(shù)相應(yīng)的茶杯茶碟，將茶碟疊落在一起，茶杯均勻的放在托盤(pán)內(nèi)。茶上七分滿，以便客人喝茶時(shí)方便。上茶時(shí)左手側(cè)托起托盤(pán)。上茶時(shí)將倒好茶水的茶杯移至茶碟上，再將整套茶盅拿起放在客人的右手邊（筷子的右邊）。上茶時(shí)從主賓位開(kāi)始順時(shí)針依次上茶，上茶時(shí)提醒客人當(dāng)心茶水燙到。如客人過(guò)多時(shí)可分幾次完成。

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給客人上茶時(shí)如是茶幾，以下蹲的方式從茶幾的中間位置先上，再?gòu)挠覀?cè)上至左側(cè)，手臂成180度，打手勢(shì)并說(shuō)：“中午好（晚上好），請(qǐng)用茶，小心燙?！钡?0頁(yè)/共81頁(yè)上茶時(shí)下蹲姿勢(shì)第21頁(yè)/共81頁(yè)收第一輪小毛巾（穿插服務(wù)）1、收小毛巾的時(shí)間：在泡茶和上茶的時(shí)間間隙過(guò)程中將第一輪小毛巾回收；2、收毛巾的使用工具：干凈托盤(pán)、毛巾夾；3、從主賓位開(kāi)始，在客人的右手邊操作，左手托托盤(pán)，右手持毛巾夾。收毛巾時(shí)右腳向前邁一步，夾住毛巾后右手壓低，同時(shí)右腳收回，毛巾不要超過(guò)客人的肩部。當(dāng)客人將毛巾用過(guò)的毛巾散開(kāi)放在桌面時(shí)，要用毛巾夾將毛巾疊成易夾的小體積（切忌一大塊回收毛巾）第22頁(yè)/共81頁(yè)七、開(kāi)電視、拉窗簾

首先詢(xún)問(wèn)客人是否要將電視打開(kāi)，禮貌用語(yǔ)為：“各位中午好（晚上好）請(qǐng)問(wèn)電視機(jī)需要打開(kāi)嗎？”

當(dāng)客人要求電視機(jī)打開(kāi)時(shí)，先檢查電視機(jī)電源是否接好。用右手食指輕輕的將電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)。

如有顯示開(kāi)關(guān)繼續(xù)打開(kāi)顯示開(kāi)關(guān)，并詢(xún)問(wèn)客人喜好的頻道并把它調(diào)好，禮貌用語(yǔ)為：“各位中午好（晚上好）請(qǐng)問(wèn)喜歡看什么頻道呢？”待既定頻道畫(huà)面出現(xiàn)后才能離開(kāi)。第23頁(yè)/共81頁(yè)

客人要求的電視頻道調(diào)好后，將遙控器和頻道預(yù)覽單一起放在茶幾上或放在客人身邊。

遙控器放在左邊，頻道預(yù)覽單放在右邊以便客人看時(shí)順手。第24頁(yè)/共81頁(yè)

征詢(xún)客人意見(jiàn)拉窗簾，首先向客人禮貌的詢(xún)問(wèn)：“各位打擾一下，為了電視的視頻效果更好，我建議把窗簾拉上，您們看可以嗎？”當(dāng)客人允許的情況下先將左邊窗簾拉上，然后將右邊窗簾拉上。拉窗簾時(shí)要輕聲慢慢拉上，以免吵到客人或?qū)⒋昂熇瓑?。?5頁(yè)/共81頁(yè)八、詢(xún)問(wèn)點(diǎn)菜

詢(xún)問(wèn)點(diǎn)菜時(shí)站在副主人和副主賓之間，離客人1米左右位置，身體鞠躬15度；服務(wù)員面帶微笑說(shuō)：“各位中午/晚上好（如客人在聊天要說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”客人：“可以！”服務(wù)員：“好的，請(qǐng)問(wèn)今天是哪位先生或小姐點(diǎn)菜呢？“客人：”今天我點(diǎn)菜?！狈?wù)員：“好的，我?guī)c(diǎn)菜，因?yàn)槲覀冞@里所有的菜肴都是按樣品點(diǎn)的?！钡?6頁(yè)/共81頁(yè)

服務(wù)員拿好點(diǎn)菜卡或領(lǐng)位卡帶客人至點(diǎn)菜區(qū)。在帶客人去點(diǎn)菜區(qū)的過(guò)程內(nèi)保持走在客人右前方2步路程，遇到轉(zhuǎn)彎、樓梯或地面狀況不好的情況下要提醒客人當(dāng)心。在帶客的過(guò)程中可以詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，以便和點(diǎn)菜員作介紹。第27頁(yè)/共81頁(yè)

向點(diǎn)菜員介紹客人的姓氏，同時(shí)向客人介紹點(diǎn)菜員。“這是我們公司專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)菜員，現(xiàn)在由她為您點(diǎn)菜?！?/p>

到點(diǎn)菜區(qū)后把點(diǎn)菜卡（或領(lǐng)位卡）交接給點(diǎn)菜員。第28頁(yè)/共81頁(yè)九、點(diǎn)酒水

點(diǎn)完菜后，及時(shí)點(diǎn)酒水，詢(xún)問(wèn)點(diǎn)菜時(shí)站在副主人和副主賓之間距離客人1米左右位置，身體鞠躬15度；

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服務(wù)員面帶微笑說(shuō)：大家中午好（晚上好）！我是菜肴故事服務(wù)員張

XX,今天很榮幸由我為大家服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)酒水嗎？“客人：“可以！”服務(wù)員：“好的，請(qǐng)稍等?！?/p>

第30頁(yè)/共81頁(yè)服務(wù)員第一時(shí)間把酒水單雙手遞給主人。左手拇指放在酒水單下方的左右內(nèi)開(kāi)葉處，其余四只手指放在酒水單外開(kāi)葉處，形成左手捏住酒水單的中心開(kāi)葉。右手捏住酒水單的右上角，右手拇指放在酒水單的右上角內(nèi)邊1厘米處，其余四指放在酒水單右上角外，形成捏狀。正確拿法第31頁(yè)/共81頁(yè)

站在主人（或點(diǎn)菜客人）的右手邊，右腳上前成丁字步。身體微微向前傾成15度，重心在右腳。第32頁(yè)/共81頁(yè)

酒水單應(yīng)展示給客人最佳視覺(jué)處，展示在客人的正前方，左右手背與桌面平行，酒水單向外傾斜15度，酒水單頂端保持與客人雙目35厘米左右。第33頁(yè)/共81頁(yè)根據(jù)客人的菜式為客人推薦合適的酒水并向客人介紹本酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)。如：本酒店現(xiàn)在啤酒買(mǎi)一送一等。點(diǎn)酒水的注意事項(xiàng)：A白酒：詢(xún)問(wèn)是否需要礦泉水和果汁。B紅酒：礦泉水和冰塊（建議客人不要用含糖分的飲料）C洋酒：礦泉水、冰塊、蘇打水和瓶裝綠茶D黃酒：是否需加熱、話梅、姜絲E啤酒和灌裝飲料:是否需要冰鎮(zhèn)F不喝酒水的客人要詢(xún)問(wèn)是否需要鮮榨果汁或其他本店有供應(yīng)的飲料G點(diǎn)完酒要復(fù)述一遍及要求如特殊情況下，客人不看酒牌點(diǎn)酒，高價(jià)位（100元以上）的酒水要重復(fù)確認(rèn)再附帶報(bào)價(jià)格。例如：您好，我為您確認(rèn)一下您所點(diǎn)的酒水，您點(diǎn)了一瓶478元的張?jiān)？ㄋ固?，好的，謝謝，馬上為您拿來(lái)。第34頁(yè)/共81頁(yè)十、落單拿酒水A、拿好托盤(pán)到吧臺(tái)及時(shí)寫(xiě)單分單，交給輸單員及時(shí)輸單，酒水單共三聯(lián)。第一聯(lián)：收銀；第二聯(lián)：吧臺(tái)；第三聯(lián)：自己B、寫(xiě)單注意事項(xiàng)：要求數(shù)字要大寫(xiě)，寫(xiě)單要寫(xiě)好臺(tái)號(hào)、日期、酒水全名、規(guī)格、數(shù)量、單位、寫(xiě)單人簽名。C、拿酒水注意事項(xiàng)：1、除整箱酒水外所有酒水必須用托盤(pán)運(yùn)輸；拿酒水必須立放在托盤(pán)內(nèi)；高瓶和貴重的酒水放在朝身體的內(nèi)側(cè)擺放，矮瓶和一般的酒水放在超身體的外側(cè)擺放。2、如客人點(diǎn)到鮮榨果汁，可以先開(kāi)單將其他酒水拿走，過(guò)5分鐘左右再到吧臺(tái)領(lǐng)拿果汁。第35頁(yè)/共81頁(yè)十一、鋪席巾右手捏住席巾花一端，拿起席巾花；

鋪席巾先從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来尾僮鳎讳佅碚_站姿；站在客人的右手邊，左腳上前右腳在后成丁字步；第36頁(yè)/共81頁(yè)右手拇、食、中指捏住席巾頂端的席巾角，左手拇、食指捏住席巾左邊的鄰近的席巾角，其他三指勾住席巾扣，雙手自然停頓型抖動(dòng)。使席巾散開(kāi)；

回撤到客人后側(cè)左手取下席巾扣。

右手拿起席巾花，從客人身側(cè)肩部以下越過(guò)。第37頁(yè)/共81頁(yè)

右手在前左手在后各用拇指食指捏住席巾的平行角，從客人的右側(cè)肩部以下平行越過(guò)

越過(guò)客人后換成左手在前，將席巾平鋪到客人面前。席巾為菱形。席巾用展示碟平整壓住。席巾的三分之一在桌面上，三分之二自然下垂，商標(biāo)或店名正面向上。第38頁(yè)/共81頁(yè)十二、落筷套

落筷套時(shí)腳步與鋪席巾相同，同樣也是從主賓位順時(shí)針?lè)较?，客人右手邊操作?/p>

右手拇指在上，食指、中指在下隔著筷套捏住筷子（要捏緊不要將筷子滑落出筷套）；捏拿筷子的位置在店名下端（手指不要將店名遮?。?。第39頁(yè)/共81頁(yè)

拿起筷子后腳步不動(dòng)身體由面向桌面轉(zhuǎn)向?qū)ν?；筷子從客人的右?cè)繞過(guò)，不要超過(guò)客人的肩部。交替換到左手

交替換到左手，左手拿捏處是筷套的LOGO上端（左手同樣也是用拇、食、中指操作），左手拿捏時(shí)也要適當(dāng)用力捏住不要將筷子滑落出筷套；然后騰出右手，用右手的拇、食、中指捏住筷子的末端1厘米處。第40頁(yè)/共81頁(yè)

右手拿起筷子后腳步不動(dòng)身體由面對(duì)外轉(zhuǎn)向面對(duì)桌面；筷子從客人的右側(cè)繞過(guò)，不要超過(guò)客人的肩部也不要碰到客人的衣物。

左手捏住筷套，右手抽出筷子。第41頁(yè)/共81頁(yè)

將筷子輕輕放回筷架上。放回筷子時(shí)注意筷子要對(duì)齊平行，筷子的末端與蘇菲碟或骨碟平行。操作完畢后收回右腳，接著下一客人再操作。第42頁(yè)/共81頁(yè)十三、加減餐位

減餐位：減餐位也要從打荷位減餐位，不要從主人和主賓為減餐位；

先撤椅子，拿椅子時(shí)左右手四指在前，拿取椅子，不可采用拖椅子的錯(cuò)誤方式，椅子擺放時(shí)應(yīng)背向墻面，整齊統(tǒng)一的方向放于一旁。第43頁(yè)/共81頁(yè)

撤餐位時(shí)的站立：左手托托盤(pán)并向外打開(kāi)，右腳在前成丁字步，站在蘇菲碟或骨碟的正前方操作。

先撤蘇菲碟或骨碟，拇指在上，食中指在下成捏狀。

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食指勾起，用拇指中指夾住翅碗邊緣筷子要捏住筷套上的店名（商標(biāo)）的下端。第45頁(yè)/共81頁(yè)

將筷架放入毛巾碟內(nèi)，用用拇、食、中指捏住毛巾碟邊緣。

玻璃杯具要拿下端，用拇指食指捏住杯柱，中指輔助，不要用手指碰杯身。第46頁(yè)/共81頁(yè)注：減餐位也要從打荷位減餐位，不要從主人和主賓為減餐位；

托盤(pán)內(nèi)的餐具正確擺放第47頁(yè)/共81頁(yè)

加餐位：加餐位一般要從打荷位增加，切記不要從主人和主賓為增加餐位。

先請(qǐng)加位處兩邊的客人向兩邊移動(dòng)椅位，留出可以增加的椅位。

然后將椅子搬至增加餐位處并馬上請(qǐng)客人先入座。

第48頁(yè)/共81頁(yè)

用托盤(pán)準(zhǔn)備好餐位所需的整套餐具，腳成丁字步身體向外側(cè)在客人的右手邊操作。增加餐位時(shí)擺放餐具的步驟按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)完成。注意所有餐具不可以越肩越頭操作。第49頁(yè)/共81頁(yè)十四、斟酒水握瓶方式：右手握酒瓶下三分之一處商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人。拇指方向指與瓶口處，平行于正面商標(biāo)的右邊中部偏下位置。食指放于背面商標(biāo)的中部并指向瓶口，其余三指握住瓶身，位于商標(biāo)右側(cè)。握瓶時(shí)手指不可以遮擋住正面商標(biāo)。第50頁(yè)/共81頁(yè)

向客人展示紅酒。站在客人的右

邊，將口布疊成長(zhǎng)條，墊在酒瓶的低

部，左手在下，右手在上，食指中指

向前，瓶勁靠在虎口上，注意身體微

微向前傾。

2、第51頁(yè)/共81頁(yè)站立姿勢(shì)：站在客人的右手邊，左腳上前右腳在后成丁字步，面向客人，左手托盤(pán)并打開(kāi)向外。第52頁(yè)/共81頁(yè)

右手持瓶，正商標(biāo)展示于客人面前，身體微后傾，語(yǔ)言：“您好，請(qǐng)問(wèn)來(lái)點(diǎn)白酒還是紅酒呢？客人應(yīng)允后再斟。斟酒先從主賓位開(kāi)始，成丁字步，托盤(pán)側(cè)托。第53頁(yè)/共81頁(yè)

斟酒時(shí)瓶口對(duì)準(zhǔn)杯口，距離二公分，緩緩把酒注入杯中，切勿把瓶口放于杯沿上，或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，每斟一杯酒后不可忽然抬起瓶身，也不可左右開(kāi)工，每倒一位更換一個(gè)位置，站于下一位客人的右側(cè)，不可以將手臂橫越客人，跨越示倒。第54頁(yè)/共81頁(yè)

斟酒收瓶時(shí)，應(yīng)該稍微停一下，將酒瓶口朝上逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)180度收瓶，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)，均勻的分布在瓶口邊緣，避免滴落在客人的身上或臺(tái)布上。第55頁(yè)/共81頁(yè)

倒酒時(shí)應(yīng)先從高檔酒水到普通酒水，從白酒到紅酒，最后飲料，視情況而定，客人若要求先開(kāi)白酒，先倒好。應(yīng)靈活掌握，勿使不喝酒的客人先起杯。勿由于等某種酒水而延誤客人開(kāi)席時(shí)間，如酒水只剩1\5時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否再來(lái)一瓶。倒酒份量A礦泉水、啤酒、白酒八分滿B紅酒1\4滿C黃酒1\3杯D飲料6分滿E洋酒1盎司第56頁(yè)/共81頁(yè)十五、上冷菜

上菜應(yīng)從打荷位上（固定）上菜。右腳在前成丁字步，身體面朝左。上菜時(shí)要提醒客人當(dāng)心碰到。第57頁(yè)/共81頁(yè)上菜時(shí)要雙手上菜以保證安全，手為接觸餐具越少越好。每道菜的菜盤(pán)邊緣與轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣為2cm。第58頁(yè)/共81頁(yè)

上完冷菜后將轉(zhuǎn)盤(pán)上的其中一道菜轉(zhuǎn)至主人和主賓位之間。第59頁(yè)/共81頁(yè)根據(jù)冷菜的數(shù)量擺臺(tái)，每道菜的間距要均勻，葷素及顏色搭配。請(qǐng)客人起筷：“大家好您們點(diǎn)的冷菜已上齊，請(qǐng)起筷?！钡?0頁(yè)/共81頁(yè)十六、上毛巾

在加熱柜內(nèi)取出與客人實(shí)到人數(shù)相應(yīng)的加熱毛巾放在毛巾藍(lán)內(nèi)，跟上毛巾夾。派毛巾時(shí)將毛巾藍(lán)放在托盤(pán)內(nèi)。上毛巾時(shí)從主賓位按順時(shí)針?lè)较蛞来闻砂l(fā)（上毛巾從客人的左手邊操作）。腳成丁字步，托盤(pán)側(cè)托夾住毛巾豎式正中，折口朝向客人，手臂注意伸直，避免妨礙到客人直接上到毛巾碟內(nèi)，以此類(lèi)推上毛巾。上毛巾時(shí)注意要面帶微笑和使用禮貌用語(yǔ)：“先生/或小姐請(qǐng)用熱毛巾，毛巾比較燙，當(dāng)心毛巾燙到手”。第61頁(yè)/共81頁(yè)十七、上熱菜

上菜應(yīng)從打荷位上（固定）上菜。右腳在前成丁字步，身體面朝左。上菜時(shí)要提醒客人當(dāng)心碰到。上菜時(shí)菜盤(pán)要低于客人的肩部以下，以免客人起身碰到菜盤(pán)。第62頁(yè)/共81頁(yè)上菜應(yīng)從打荷位上（固定）上菜，站立站姿與上冷菜要求相同。

上菜時(shí)要雙手上菜以保證安全，手為接觸餐具越少越好。第63頁(yè)/共81頁(yè)每道菜的菜盤(pán)邊緣與轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣為2cm。

轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，五指并攏手掌立直掌心朝向轉(zhuǎn)盤(pán)，用指處旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)。第64頁(yè)/共81頁(yè)

每上一道熱菜要將菜肴轉(zhuǎn)至主人和主賓位之間。并要報(bào)菜名。第65頁(yè)/共81頁(yè)菜品的擺放1菜品的擺放，要求冷熱葷素，顏色搭配。2有盤(pán)頭的菜品，盤(pán)頭要沖向轉(zhuǎn)盤(pán)中心。3第二道菜與第一道菜對(duì)擺。4上第三道菜呈三角形。5上第四道菜呈四角形。6上第五道菜呈梅花形。上菜的注意事項(xiàng)：1上菜時(shí)一定要注意先劃單，再上菜。2上菜時(shí)帶配料的菜品，先上調(diào)料，再上菜（用茶碟墊住調(diào)料）3上第一道菜和最后一道菜時(shí)要在預(yù)覽單上注明時(shí)間，并簽名。4服務(wù)員在上菜前檢查餐具是否破損，發(fā)現(xiàn)破損餐具要及時(shí)告知部長(zhǎng)。打回廚房重新?lián)Q過(guò)。第66頁(yè)/共81頁(yè)5如遇以下情況：菜品的溫度不夠、顏色不對(duì)、數(shù)量不夠、氣味不正、配料不全、有異物、做法不符合規(guī)定的不合格菜品，告知區(qū)域部長(zhǎng)，部長(zhǎng)及時(shí)與傳菜部聯(lián)系，注明原因退回廚房。6不要從老人小孩孕婦和殘疾人位子上菜。7上魚(yú)詢(xún)問(wèn)客人是否需要剃魚(yú)骨。8上菜蓋的菜，必須到臺(tái)面上揭開(kāi)蓋。9上菜必須用托盤(pán)（除大盤(pán)菜）。10有調(diào)料的菜，調(diào)料放在右邊。11有頭、尾的菜，應(yīng)左頭右尾。12上凡是顆粒的菜要上匙更：如松仁玉米。13鍋?zhàn)?、湯羹?lèi)的菜要跟湯勺。14有花式的菜盤(pán)，長(zhǎng)形盤(pán)花朝左，圓形盤(pán)花朝轉(zhuǎn)盤(pán)中心。15服務(wù)員上菜前要檢查盤(pán)邊是否有湯汁并及時(shí)擦干凈。第67頁(yè)/共81頁(yè)十八、餐中服務(wù)1、三輕：聲音輕（口）操作輕（手）走路輕（臺(tái)）2、四勤：勤加酒水（盯物）、勤換毛巾（盯物）、勤換煙盅、骨碟（盯物）、勤詢(xún)臺(tái)（盯人）。3、盯物：加酒水、換毛巾、換骨碟、煙盅、空杯、空碗、整理臺(tái)面、家私掉地上撤掉、客人打翻酒水、客人打碎家私、客人物品落地、席巾、筷子落地。4、盯人：點(diǎn)煙、倒酒、客人起身拉椅、客人招手上前、客人異常表情、客人需要幫助、為客人套手機(jī)套、眼睛、鑰匙、為客人接掛衣服。第68頁(yè)/共81頁(yè)十九、催菜1、確定催菜，寫(xiě)便條給傳菜生，傳菜生交給傳菜部長(zhǎng)（主管）；2、找區(qū)域部長(zhǎng)(找管理層)；3、管理層催菜1、對(duì)講機(jī)2、到傳菜部、廚房部；4、管理層到廚房催菜、對(duì)單催菜；5、以下沒(méi)有達(dá)到要求可以設(shè)立為催菜標(biāo)準(zhǔn)：

A、7分鐘之內(nèi)沒(méi)上第一道菜

B、10分鐘之內(nèi)沒(méi)上第二道菜

C、25以?xún)?nèi)1—6人臺(tái)菜沒(méi)上齊

D、35以?xún)?nèi)7—12人臺(tái)菜沒(méi)上齊

E、50以?xún)?nèi)13人以上臺(tái)菜沒(méi)上齊

F、客人要求菜要加快的情況下。第69頁(yè)/共81頁(yè)二十、上餐后水果，

換最后一次毛巾

站于打荷位，雙手托起果盤(pán)，四指托于底部拇指握于盤(pán)邊，上至轉(zhuǎn)盤(pán)。上餐后水果客人停止喝酒和放下碗筷時(shí)，服務(wù)員要詢(xún)問(wèn)客人：“各位中午好，我們酒店為大家準(zhǔn)備了一份精美果盤(pán)，現(xiàn)在可以上了嗎？”客人說(shuō)：“可以”。答：“好的，請(qǐng)問(wèn)臺(tái)面可以為您清理一下嗎？”上水果前要及時(shí)清理臺(tái)面。第70頁(yè)/共81頁(yè)

將水果盆轉(zhuǎn)至主人與主賓位之間，說(shuō)：“精美水果盆，請(qǐng)慢用！”

水果盆的邊緣與轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣間距在2厘米左右，附跟上水果叉或牙簽盅。上水果前將客人使用過(guò)的骨碟更換保持餐具清潔。第71頁(yè)/共81頁(yè)換最后一次毛巾：使用托盤(pán)和毛巾夾將客人餐位上的毛巾收回；然后用毛巾毛巾藍(lán)備好與客人人數(shù)相應(yīng)的熱毛巾，從主賓開(kāi)始派發(fā)最后一次毛巾。

用毛巾夾將客人用過(guò)的小毛巾疊成小塊，再用毛巾夾將小毛巾夾起。

從客人肩部以下越過(guò)，將小毛巾放入托盤(pán)內(nèi)。

按上小毛巾方式再上一輪小毛巾。第72頁(yè)/共81