客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件

客戶情緒管理技巧EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER授課人：閆磊客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第1頁(yè)客戶是誰？客戶情緒改變對(duì)企業(yè)發(fā)展影響在哪里？怎樣才能與情緒差客戶進(jìn)行有效溝通？拿什么來贏取客戶心？為何企業(yè)總會(huì)收到大量客戶投訴？面對(duì)投訴我們?cè)鯓犹幚恚靠蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第2頁(yè)我們客戶客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第3頁(yè)外部客戶內(nèi)部客戶

消費(fèi)者

其他

供給商代理商企業(yè)員工部門平屬業(yè)務(wù)部門上司下屬

消費(fèi)者

其他

供給商代理商客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第4頁(yè)怎樣贏得客戶心（四種觀點(diǎn)）觀點(diǎn)一：要占據(jù)市場(chǎng)，必須擁有先進(jìn)技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場(chǎng)定位。觀點(diǎn)二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其它。觀點(diǎn)三：客戶唯一關(guān)心就是價(jià)格。觀點(diǎn)四：主動(dòng)促銷伎倆能夠引導(dǎo)客戶消費(fèi)意愿，贏得市場(chǎng)?？蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第5頁(yè)今天客戶需要什么？

卓越品牌優(yōu)越性能合適價(jià)格全面服務(wù)客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第6頁(yè)客戶情緒分析情緒特征情緒功效情緒類型主觀體驗(yàn)生理激起外顯表情主動(dòng)情緒：高興、熱愛、歡喜、驕傲消極情緒：恐懼、厭惡、悲傷、悔恨生存人際溝通行為動(dòng)機(jī)多功能多水平多形式客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第7頁(yè)客戶情緒類型剛強(qiáng)型性格堅(jiān)毅、個(gè)性嚴(yán)厲、正直，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)厲，決議慎重，思維縝密。神經(jīng)質(zhì)型對(duì)外界人物、事物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；對(duì)自己決議易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。內(nèi)向型生活封閉，對(duì)事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己小天地之中改變異常敏感。隨和型性格開朗，輕易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人戒備心理不如內(nèi)向型強(qiáng)?？蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第8頁(yè)虛榮型與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽他人勸說，任性且嫉妒心較重。好斗型好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物判斷比較專橫，又喜歡將自己想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)。頑固型不愿意接收新事物、產(chǎn)品，不輕易改變?cè)邢M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。懷疑型對(duì)產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品人員人格都會(huì)提出質(zhì)疑。緘默型對(duì)事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實(shí)際確對(duì)其預(yù)以關(guān)注。客戶情緒類型客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第9頁(yè)情緒分析：客戶情緒之中蘊(yùn)含商機(jī)客戶情緒是創(chuàng)新源泉客戶情緒可使企業(yè)服務(wù)更完善客戶情緒激發(fā)著行動(dòng)力量讓客戶感受到：

愉快舒服喜悅興奮真誠(chéng)友善信賴依戀關(guān)懷尊重

??????客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第10頁(yè)我們能給客戶——服務(wù)客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第11頁(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)“為贏得你客戶，先贏得你員工”客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第12頁(yè)經(jīng)典兩種企業(yè)組織形式倒金字塔組織圓心式組織客戶管理層一線員工一線員工客戶管理層客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第13頁(yè)假如你沒有為客戶服務(wù)，那么你最好為組織中其它人服務(wù)。像對(duì)待一位主要客戶一樣對(duì)待組織中每一個(gè)人。一切接收我們支持與服務(wù)人和部門都應(yīng)被看作我們客戶來對(duì)待?？蛻羟榫w管理技巧培訓(xùn)課件第14頁(yè)生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛層次需求理論客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第15頁(yè)客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第16頁(yè)影響員工情緒原因

公平酬勞和福利安全舒適工作環(huán)境內(nèi)在激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)制度客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第17頁(yè)獎(jiǎng)勵(lì)法則

獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)目標(biāo)行為和成就獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造性工作獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合獲獎(jiǎng)?wù)咭螵?jiǎng)勵(lì)給他人樹立好榜樣行為保持個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)平衡客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第18頁(yè)營(yíng)造良好情緒環(huán)境員工情緒誘導(dǎo)控制員工情緒自我調(diào)控客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第19頁(yè)情緒誘導(dǎo)與控制主要情緒誘導(dǎo)與控制：

適時(shí)激發(fā)主動(dòng)情緒主動(dòng)化解消極情緒正確控制暴發(fā)情緒善于誘導(dǎo)潛在情緒努力培養(yǎng)持久情緒情緒誘導(dǎo)控制方式：

說理誘導(dǎo)行為誘導(dǎo)利益誘導(dǎo)情感誘導(dǎo)前景誘導(dǎo)客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第20頁(yè)員工情緒自我調(diào)控“假如你非常絕望，潛在客戶就能夠感覺到，他們就會(huì)不愿意與你共事。那么，他們會(huì)愈加頻繁地拒絕你——他們一定是在你產(chǎn)品或者服務(wù)中有問題。這是一個(gè)糟糕循環(huán)。從另首先看，假如你有大量現(xiàn)實(shí)和潛在客戶，他們?cè)敢馀c你共事，潛在客戶就會(huì)請(qǐng)求你與他們一同工作。”客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第21頁(yè)員工情緒自我調(diào)控1、不良情緒排遣——回避、緩解、轉(zhuǎn)移2、慶賀任何小勝利3、培養(yǎng)幽默感4、溝通5、一個(gè)自我調(diào)解方法——發(fā)泄、反省本身、進(jìn)行精神預(yù)演客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第22頁(yè)常見不良情緒消沉情緒憤恨情緒恐懼情緒厭倦情緒擔(dān)心情緒客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第23頁(yè)外部客戶服務(wù)“說一不二不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時(shí)候要、怎樣要以及愿意出多少錢?！笨蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第24頁(yè)客戶情緒管理法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第25頁(yè)情緒激發(fā)技巧案例一“推進(jìn)搖籃手，就是統(tǒng)治世界手，也是最舍不行享受手，1/4媽媽沒有表，2/4媽媽手表是舊表，3/4媽媽還要戴表……”?！_(tái)灣寶島鐘表企業(yè)“星辰表”廣告?？蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第26頁(yè)案例二加拿大spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬世界統(tǒng)計(jì)。原來，這家EM香煙企業(yè)在首次推出這種香煙時(shí)為了快速打開市場(chǎng)，在加拿大艾德蒙頓市街道設(shè)置一櫥窗，商店一位女模特兒二十四小時(shí)“住”在櫥窗內(nèi)，對(duì)來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求——“請(qǐng)救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地?！庇谑菄^路人紛紛解囊，大男子“沖動(dòng)性購(gòu)置行為”在EM香煙企業(yè)“美人計(jì)”下，暴露無遺。

客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第27頁(yè)建立客戶服務(wù)體系(

)案例三海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)：售前、售提供詳盡熱情咨詢服務(wù)；任何時(shí)候均為用戶送貨到家；依據(jù)用戶指定時(shí)間、空間，給予最方便安裝；上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，確保一試就會(huì)；售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)，使用戶絕無后顧之憂；客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第28頁(yè)“一、二、三、四”模式：一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。二條理念：帶走用戶煩惱，留下海爾真誠(chéng)。三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬分之一。四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地統(tǒng)計(jì)用戶反應(yīng)問題；一個(gè)不漏地處理用戶反應(yīng)問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反應(yīng)到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門?？蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第29頁(yè)星級(jí)服務(wù)目標(biāo)：用戶要求有多少，海爾服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾服務(wù)范圍就有多大?？蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第30頁(yè)客戶資料管理個(gè)人客戶：1、性別、年紀(jì)、生日。2、家庭組成、婚姻情況。3、職業(yè)、職位、收入水平、職稱。4、住址、聯(lián)絡(luò)電話。5、學(xué)歷、簡(jiǎn)單履歷。6、健康情況(身高、體重、病史等)。7、喜好(飲食偏好、業(yè)余興趣等)。8、生活模式(工作、業(yè)余時(shí)間怎樣安排、怎樣娛樂等)。9、購(gòu)置過程(何人、何時(shí)、何地、買何物、為何買及怎樣買、買多少等)?？蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第31頁(yè)企業(yè)客戶：1、企業(yè)名稱。2、企業(yè)類型、性質(zhì)。3、企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡(luò)方式。4、企業(yè)規(guī)模(注冊(cè)資本、市場(chǎng)價(jià)值等)。5、員工人數(shù)。6、領(lǐng)導(dǎo)人或主要全部者姓名、背景。7、企業(yè)營(yíng)銷責(zé)任人、采購(gòu)主管。8、關(guān)鍵人物資料。9、銷售額、與本企業(yè)交易額。客戶資料管理客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第32頁(yè)企業(yè)承諾建立信賴感技術(shù)與科技誠(chéng)然不可忽略，但當(dāng)前最主要課題是建立信賴感。

——湯姆?彼得斯(TomPeters)客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第33頁(yè)企業(yè)承諾建立信賴感企業(yè)為何要承諾?

——風(fēng)險(xiǎn)決定企業(yè)承諾原因？

——產(chǎn)品及企業(yè)著名度怎樣信守承諾？

——承諾含有新創(chuàng)意與特色客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第34頁(yè)客戶信賴與企業(yè)宣傳廣告公共關(guān)系贊助活動(dòng)公關(guān)宣傳新聞界關(guān)系政府關(guān)系社會(huì)咨詢客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第35頁(yè)情緒激發(fā)技巧正確識(shí)別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）樹立良好第一印象儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)）情緒準(zhǔn)備（自信、成功信念）樹立目標(biāo)產(chǎn)品了解（了解你產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分資料）把握推銷標(biāo)準(zhǔn)（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益）價(jià)格原因（低價(jià)≠客戶愉快感覺）客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第36頁(yè)必須學(xué)會(huì)六件事1、傾聽2、談話

——聲音、思想感情、習(xí)慣、措辭3、電話4、微笑5、贊美6、記住客戶名字

客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第37頁(yè)聽“耳”：用耳朵聽“王”：對(duì)方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對(duì)方聽事實(shí)和聽情緒聽清對(duì)方談話重點(diǎn)反饋和歸納必定對(duì)方談話價(jià)值改變不良傾聽習(xí)慣客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第38頁(yè)客戶溝通開發(fā)一個(gè)新客戶成本是維持一個(gè)老客戶5至6倍，而流失一位老客戶損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能填補(bǔ)；開發(fā)一位新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；做到客戶滿意企業(yè)，年均業(yè)績(jī)?cè)黾勇蕿?2%，市場(chǎng)擁有率增加6%；服務(wù)品質(zhì)低劣企業(yè)，年均業(yè)績(jī)?cè)黾勇手挥?%，而市場(chǎng)擁有率下降2%；一個(gè)忠誠(chéng)客戶所購(gòu)置商品總平均額為一次性購(gòu)置平均額10倍；客戶推薦會(huì)為你帶來更多客戶，而你根本不用花一分錢?？蛻羟榫w管理技巧培訓(xùn)課件第39頁(yè)客戶是怎么失去？客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第40頁(yè)客戶情緒溝通七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)機(jī)思維習(xí)慣方式分寸真誠(chéng)關(guān)注細(xì)節(jié)體驗(yàn)客戶情緒客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第41頁(yè)埋怨：振奮客戶情緒機(jī)會(huì)請(qǐng)關(guān)注下面一組數(shù)字：

不滿意客戶中只有5%人會(huì)不止一次提出投訴，直至高層管理者聽到他們聲音為止。普通來說，一個(gè)滿意客戶會(huì)向3個(gè)人介紹好產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意客戶會(huì)向11個(gè)人講它壞話。得到滿意處理投訴者往往會(huì)比從來沒有不滿意客戶更輕易成為企業(yè)最忠誠(chéng)客戶，其重購(gòu)率高達(dá)52%－95%?？蛻羟榫w管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第42頁(yè)怎樣對(duì)待客戶埋怨客戶埋怨，是不滿意表現(xiàn)客戶埋怨，是因?yàn)閷?duì)企業(yè)抱有希望重視每一個(gè)客戶埋怨客戶埋怨，是企業(yè)商機(jī)所在妥善處理客戶埋怨是企業(yè)責(zé)任消除客戶不滿，恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)把客戶埋怨作為市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用妥善處理客戶埋怨是改進(jìn)客戶情緒與態(tài)度良機(jī)客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第43頁(yè)客戶不滿原因產(chǎn)品服務(wù)制造商制造零售商管理消費(fèi)者使用廣告服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)及行為誤導(dǎo)客戶情緒管理技巧客戶情緒管理技巧培訓(xùn)課件第44頁(yè)客戶抱怨處理方法道歉