人際溝通與護(hù)患溝通專家講座

第三節(jié)人際溝通與護(hù)患溝通

一、人際溝通與護(hù)患溝通概念二、人際溝通與護(hù)患溝通意義三、溝經(jīng)過程基本要素四、溝通層次五、溝通類型六、影響溝通原因和妨礙有效溝通原因七、促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)和技巧

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第1頁教學(xué)目標(biāo)識(shí)記：

1.正確描述溝經(jīng)過程基本要素2.按正確次序列出溝通層次3.正確陳說語言溝通技巧4.正確敘述影響溝通原因5.正確說出非語言溝通類型人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第2頁了解：

1.用自己語言準(zhǔn)確地給以下術(shù)語下定義：人際溝通、護(hù)患溝通、語言溝通、非語言溝通、同理、自我暴露、傾聽、參加、核實(shí)、治療性會(huì)談2.正確說明人際溝通意義3.正確解釋護(hù)患溝通意義人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第3頁了解：

4.正確解釋護(hù)患溝通特征5.正確識(shí)別溝通層次6.正確說明非語言溝通特點(diǎn)7.正確識(shí)別妨礙有效溝通原因8.正確了解周哈里窗人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第4頁應(yīng)用：

1.在護(hù)理情境中恰當(dāng)利用同理他人、傾聽、緘默、治療性觸摸等溝通技巧2.利用治療性會(huì)談技巧搜集病人健康資料或?qū)Σ∪诉M(jìn)行健康教育3.利用溝通技巧與特殊病人進(jìn)行溝通

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第5頁一、人際溝通與護(hù)患溝通概念（一）人際溝通定義 1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間思想交流” 2.溝通是“全部人們之間相互影響過程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情過程，這個(gè)過程有一個(gè)動(dòng)態(tài)力量，它能深深地影響人際間親密程度?！?/p>

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第6頁4.溝通是“分享信息過程”5.溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人過程?！?.溝通是“在社會(huì)環(huán)境下語言和非語言行為，它包含全部用來給予和接收信息符號(hào)和線索?！笨傊?，溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情過程，這一過程是經(jīng)過語言和非語言行為來完成。

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第7頁（二）護(hù)患溝通定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用過程。所交流內(nèi)容是與病人護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)信息，同時(shí)也包含雙方思想、感情、愿望和要求等方面交流。

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第8頁二、人際溝通和護(hù)患溝通意義（一）人際溝通意義 1.能夠溝通信息 2.有利于心理保健 3.有利于自我認(rèn)識(shí)提升 4.有利于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系 5.能夠改變?nèi)酥R(shí)結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第9頁（二）護(hù)患溝通意義 1.搜集信息 2.證實(shí)信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第10頁證實(shí)信息方法1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（搜集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第11頁（三）護(hù)患溝通特征 1.專業(yè)性和工作性溝通 2.特殊信息內(nèi)容溝通 3.多渠道、范圍廣溝通 4.需要利用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 5.含有一定道德和法律意義溝通 6.以病人為中心溝通人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第12頁三、溝經(jīng)過程基本要素（一）溝通當(dāng)初情景（context）（二）信息發(fā)出者（sender）（三）信息（message）（四）信息接收者（receiver）（五）信息傳遞路徑（channel）（六）反饋（feedback）人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第13頁路徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext

溝經(jīng)過程基本要素人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第14頁四、溝通層次（一）普通性溝通（clichéconversation）（二）事務(wù)性溝通（factreporting）（三）分享性溝通（sharedpersonalideasandjudgment）（四）情感性溝通（sharedfeelings）（五）共鳴性溝通（peakcommunication）

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第15頁溝通層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參加程度分享性溝通事務(wù)性溝通普通性溝通人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第16頁五、溝通類型（一）語言性溝通（二）非語言溝通

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第17頁（一）語言性溝通（verbalcommunication） 1.定義：使用語言、文字或符號(hào)溝通 2.分類：（1）書面語言（writinglanguage）（2）口頭語言（orallanguage）

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第18頁3.語言溝通技巧：（1）選擇適當(dāng)詞語（vocabulary）（2）選擇適當(dāng)語速（pacing）（3）選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào)（intonation）（4）

適時(shí)使用幽默（humor）（5）確保語言清楚和簡練（clarity&brevity）（6）時(shí)間選擇和話題相關(guān)性（nonverbalcommunication）

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第19頁（二）非語言溝通（nonverbalcommunication） 1.非語言溝通定義：不使用詞語，而以人體語言（非語言行為）作為載體，即經(jīng)過人目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行信息交往。

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第20頁2.非語言溝通主要性：(1)狄來尼（Delaney,K):選民對(duì)候選人印象=語言10%+聲音40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學(xué)家莫拉彬（MehrabianA.):整體喜歡程度=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%語言內(nèi)涵人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第21頁3.非語言溝通特點(diǎn)：(1)多渠道A.

反應(yīng)時(shí)間B.

身體（體語）C.

聲音D.

環(huán)境◆

親密距離（intimatedistance）◆

個(gè)人距離（personaldistance）◆

社會(huì)距離（socialdistance）◆

公眾距離（publicdistance）人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第22頁（2）

多功效：補(bǔ)強(qiáng)作用重復(fù)作用替換作用駁斥作用調(diào)整作用

（3）無意識(shí)行為（4）情緒表現(xiàn)（5）真實(shí)性（6）各種涵義（7）文化差異性人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第23頁4.非語言溝通類型：(1)儀表和身體外觀（physicalappearance） (2)身體姿勢(shì)和步態(tài)（postureandgait） (3)面部表情（facialexpression）(4)目光接觸（eyecontact） (5)手勢(shì)（handgesture） (6)觸摸（touch）

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第24頁六、影響溝通原因和妨礙有效溝通原因（一）影響溝通原因1.

感覺/知覺2.

價(jià)值觀3.

年紀(jì)和生長發(fā)育水平4.

智力水平5.

情緒原因人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第25頁6.身體原因7.

社會(huì)文化背景8.

空間和領(lǐng)地9.

角色和關(guān)系10.

環(huán)境原因人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第26頁（二）妨礙有效溝通原因 1.改變?cè)掝} 2.陳說個(gè)人觀點(diǎn)和意見 3.告訴病人他們應(yīng)該怎樣去感覺 4.提供錯(cuò)誤或不恰當(dāng)再確保 5.快速下結(jié)論或者提供處理問題方法 6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實(shí) 7.表示不贊成 8.當(dāng)有正當(dāng)理由時(shí)，也不表示贊許人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第27頁七、促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)和技巧（一）促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn) 1.真誠 2.尊重他人 3.同理他人 4.給予溫暖 5.自我暴露人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第28頁◆

同理定義：是指偵查和確認(rèn)他人情緒狀態(tài)，并給予適當(dāng)反應(yīng)◆

同理階段：（1）偵察和確認(rèn)階段：應(yīng)用知覺技巧識(shí)別和確認(rèn)他人感受（2）適當(dāng)反應(yīng)階段：應(yīng)用溝通技巧讓病人知道→A.護(hù)士了解所發(fā)生事情B.護(hù)士了解他/她心理感受C.護(hù)士愿意聽他/她繼續(xù)講下去D.

護(hù)士愿意給予撫慰和幫助人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第29頁◆自我暴露定義：在自愿情形下，將純屬個(gè)人、主要、真實(shí)內(nèi)心所隱藏一切向他人吐露歷程?！糁芄锎埃簩⑷俗晕曳殖伤纳却?，用來探討自我暴露和人際關(guān)系之間關(guān)聯(lián)。

（1）

開放我：其大小表示自我暴露程度（2）

盲目我（3）

隱藏我（4）

未知我人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第30頁開放我盲目我隱藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第31頁

◆自我暴露意義：（1）

促進(jìn)彼此間了解（2）

加深自我了解（3）充分發(fā)揮個(gè)體潛能人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第32頁（二）促進(jìn)有效溝通技巧 1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.緘默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人 7.機(jī)密性保障 8.提供有利于溝通環(huán)境 9.治療性會(huì)談技巧 10.與特殊病人溝通技巧人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第33頁語言溝通技巧1.選擇適當(dāng)詞語2.選擇適當(dāng)語速3.選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào)4.適時(shí)使用幽默5.確保語言清楚和簡練6.時(shí)間選擇和話題相關(guān)性

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第34頁傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞全部信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更加好地了解信息發(fā)出者所說話真正涵義。

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第35頁（2）怎樣做一個(gè)有效傾聽者準(zhǔn)備花時(shí)間聽身體姿勢(shì)目光接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過早下判斷勿分心防止假裝去聽仔細(xì)體會(huì)“弦外音”人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第36頁參加：

◆

定義：完全地注意對(duì)方

◆

組成部分：A.

目光接觸B.

身體姿勢(shì)C.

手勢(shì)D.語言行為

（3）護(hù)理情境下特殊傾聽技巧人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第37頁

核實(shí)：◆定義：接收和給予反饋方法◆核實(shí)內(nèi)容：A.仔細(xì)聆聽B.觀察非語言行為C.嘗試去了解它涵義D.經(jīng)過問詢病人以證實(shí)護(hù)士所了解和病人想要表示是否一致。

人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第38頁◆

核實(shí)方法：A.

復(fù)述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結(jié)反應(yīng)：人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第39頁緘默技巧1.使用緘默技巧意義2.緘默所傳遞信息3.使用緘默要求4.打破緘默方法人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第40頁1.使用緘默技巧意義（1）給病人時(shí)間考慮他想法和回顧他所需要信息（2）使病人感到護(hù)士是真正專心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并統(tǒng)計(jì)資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第41頁2.緘默所傳遞信息（1）病人可能表示很舒適（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第42頁3.使用緘默要求（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用緘默技巧，能適應(yīng)緘默氣氛（2）在適當(dāng)時(shí)候，護(hù)士需要打破緘默人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第43頁4.打破緘默方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）假如沒有話，我想我們能夠討論其它問題了?！保?）“您看起來很平靜，您是否能夠告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第44頁（3）“您是否能夠告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說到二分之一時(shí)候，突然停下來，護(hù)士能夠說：“還有呢？”或“以后呢？”或者重復(fù)其前面所說最終一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第45頁在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人需要上（1）真誠地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最主要人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第46頁提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜家俬（2）適當(dāng)光線（3）適宜溫濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）適當(dāng)距離（6）隱私環(huán)境人際溝通與護(hù)患溝通專家講座第47頁治療