巔峰銷售心理學培訓課件

巔峰銷售心理學巔峰銷售心理學培訓課件第1頁巔峰銷售心理學第1頁《巔峰銷售心理學》課程內容客戶購置決議與行為分析客戶相處九大心理學標準“識別客戶”之黃金三問絕對成交實戰(zhàn)技能訓練銷售溝通中影響原因銷售實戰(zhàn)落地工具表格巔峰銷售心理學培訓課件第2頁第一單元客戶購置決議過程與行為分析巔峰銷售心理學培訓課件第3頁銷售模式比較分析交易型顧問型企業(yè)型產品或服務特征充分了解輕易替換標準產品不一樣客戶化隨性性能戰(zhàn)略地位高或成本重點替換品有限購置者主要顧慮和決議標準價格取得風險采購難易問題主要性方案是否適合對價格—性能權衡平臺是否適當價值觀是否一致替換性合作能否帶來價值時間事件采購流戰(zhàn)略計劃關系本質以成本為基礎買賣關系對立以利益為基礎客戶和提議者關系合作以信任為基礎業(yè)務平等關系局中人雙方都進行深度變革成功前提接觸到決議者接觸到影響者接觸到戰(zhàn)略銷售本質完成交易處理問題議程設定界限含糊—不清楚誰是買方誰是賣方巔峰銷售心理學培訓課件第4頁用戶購置決議過程巔峰銷售心理學培訓課件第5頁互聯(lián)網+時代用戶決議過程前期信息搜索（線上了解）中期產品比較（線下體驗）后期產品購置（多渠道購置）巔峰銷售心理學培訓課件第6頁客戶不一樣購置決議階段應對技巧購置時間關注點心理特點應對方法前期了解階段沒相關注重點品牌與產品信息搜集教會客戶選購標準，方法：品牌宣傳，建立服務標準，推銷自己中期比較階段客戶自己關注點客戶對產品處于半夢半醒間，夜長夢多了解客戶比較產品，縮小比較范圍，挖掘客戶關鍵需求，突出產品賣點，制訂（提出）方案，例證銷售，嘗試成交后期購置階段比較同款產品驗證自己選擇是正確認同客戶選擇，擴大獨特產品賣點：創(chuàng)造驚喜巔峰銷售心理學培訓課件第7頁影響客戶購置原因1：購置知識產品知識購置知識使用知識促銷知識自我知識巔峰銷售心理學培訓課件第8頁影響客戶購置原因2：感官類型Visual視覺性Auditory聽覺型Kinesthetic觸覺型特征：1、總會望向上方，“看”自己腦海中圖像。2、背部后傾，頭部及肩部微微向上，呼吸較淺。3、手勢大多數(shù)在眼睛水平以上，有時會觸及或指向眼睛。特征：1、他們眼睛多數(shù)水平望向兩邊，而且輕易被外來聲音影響而分神。2、身體略為傾前，頭部側向兩旁，肩部微微向后，雙手交叉在胸前。3、手勢多數(shù)在耳朵或口部附近，有時會觸及口部或下顎特征：1、他們大都經常望向下方，接觸自己在內感覺。2、身體向前傾，頭部及肩部傾斜向下，呼吸較深。3、手勢多數(shù)在頸部以下，手部多放在胸前或腹部巔峰銷售心理學培訓課件第9頁影響客戶購置原因3：性格類型巔峰銷售心理學培訓課件第10頁影響客戶購置原因3：性格類型用戶類型性格特點應對技巧力量型效率、主動主動、控制欲支持、認同、直接完美型完美主義、分析、挑剔充分準備、承諾、計劃和平型緘默、優(yōu)柔寡斷、內向熱情感染、幫他決定活潑型人際關系、粗心、享受讓他爽，讓他說巔峰銷售心理學培訓課件第11頁影響客戶購置原因4：購置角色發(fā)起者：家庭購置發(fā)起者需要考慮購置產品并搜集相關信息，以幫

助決議制訂。影響者：其意見是家庭購置時采取主要評價標準，并指出哪些產品

或品牌最有可能符合這些評價標準。決議者：掌握家庭財政大權人，有權決定家庭開支方式和購置產品

或品牌。購置者：家庭中購置經辦者，負責逛商店、聯(lián)絡供給商、簽署賬單、

把產品買回家。使用者：使用產品人。巔峰銷售心理學培訓課件第12頁第二單元與客戶相處心理學標準巔峰銷售心理學培訓課件第13頁巔峰銷售心理學培訓課件第14頁銷售是幫用戶買東西巔峰銷售心理學培訓課件第15頁銷售就是不拿自己當回事巔峰銷售心理學培訓課件第16頁銷售就是把客戶事看成自己事巔峰銷售心理學培訓課件第17頁隨時想著能為客戶提供哪些服務巔峰銷售心理學培訓課件第18頁多考慮我能為客戶帶來什么是用戶買產品還是把產品賣給用戶，賺客戶錢還是提供幫助？幫助客戶采購產品，而不但僅賣產品，沒有些人會輕易拒絕他人幫

助，不過很輕易拒絕他人索求；把客戶事看成自己事去做；主動為客戶提供力所能及幫助；巔峰銷售心理學培訓課件第19頁少講你知道，多問客戶了解客戶不是新生兒，而是“二手車”銷售人員講了多少不主要，主要是客戶記住了多少你喜歡產品，客戶不一定會喜歡客戶不一定非常清楚自己需求少說一點你產品誕生過程，多講一點它能為客戶做什么巔峰銷售心理學培訓課件第20頁合作取決于雙贏巔峰銷售心理學培訓課件第21頁價格取決于需求和情境巔峰銷售心理學培訓課件第22頁多講滿足客戶需求過程，少講價格你買衣服時支付錢是為了什么？你買手機時支付錢是為了什么？你買藥品時支付錢是為了什么？客戶跟你合作并付款是為了什么？產品價值是有限，但需求是無限客戶購置是滿足需求程度，而不但僅是產品價格客戶購置是滿足能力，而不但僅是產品優(yōu)勢巔峰銷售心理學培訓課件第23頁多一點認同，少一點反駁盲人摸象故事；每個人都有自己認為正確道理；客戶需要不是“救世主”，而是好朋友；客戶永遠都是正確；不把客戶異議看成妨礙；巔峰銷售心理學培訓課件第24頁說客戶喜歡聽，聽客戶喜歡說每個人眼中，自己是全世界關鍵每個人都喜歡說自己喜歡事（興趣）每個人都希望他人分享自己高興和痛苦每個人都希望有些人關注自己改變（出院晉升）每個人都洗完他人關注自己感受（茶、咖啡）巔峰銷售心理學培訓課件第25頁了解客戶對銷售人員刻板印象推銷員都是試圖讓我買一些我不想買東西；推銷員都是沒買之前態(tài)度非常好，買后就變成另一個人；一線推銷員通常文化水平低，素質都比較差，不會說話，尤其是新業(yè)務員；推銷員總是自認為是，認為自己東西好，他人產品都不如他們；推銷員通常很有激情，但這種激情不是發(fā)自內心而是他人影響；推銷員說很多，不過真往往極少巔峰銷售心理學培訓課件第26頁客戶溝通九大標準之一——換位思索：一切以客戶為中心銷售就是幫助客戶買東西銷售就是把自己事不妥回事銷售就是把客戶事當成自己事隨時隨地想著能夠為客戶提供服務合作取決于雙贏價格取決于需求和情境巔峰銷售心理學培訓課件第27頁“換位思索”標準實戰(zhàn)訓練TS1：消除逆反TS2：客戶尊重TS3：同理心溝通巔峰銷售心理學培訓課件第28頁請你幫助他克服這些毛??！小強在給客戶打電話時總是很擔心；小強總是擔心自己浪費了客戶時間；小強很害怕客戶提出往返答不了問題；小強經?；ㄌ鄷r間在準備上；小強與客戶面談時候臉都漲紅了；小強經常跟同事說一看某位客戶就買不起。巔峰銷售心理學培訓課件第29頁回答一：1、你同意銷售工作是從客戶拒絕開始嗎？2、你認為銷售工作輕易做還是不輕易做？3、你認為業(yè)績對你來說很輕易還是極難？巔峰銷售心理學培訓課件第30頁回答二：你從未接觸過張明，假如你好朋友告訴你，張明對人非常友好，很熱情，你認為你會很友好地對待張明嗎？你認為張明會友好地對待你嗎？反之，你好朋友告訴你張明這個人對人非常不友好，而且素質很差，你會友好地對待張明嗎？張明會友好地對待你嗎？巔峰銷售心理學培訓課件第31頁銷售人員害怕客戶拒絕時表現(xiàn)：經常說一些非常底氣不足話，不讓客戶拒絕（可能、可能、到時候等）在客戶提出拒絕之前結束談話直接發(fā)傳真或郵寄資料而不敢打電話確認不敢向客戶提出成交要求心發(fā)慌，臉發(fā)紅，腳發(fā)軟，腿發(fā)抖巔峰銷售心理學培訓課件第32頁不要對客戶產生偏見客戶總是態(tài)度很差，不通情達理；客戶總是不喜歡推銷員；客戶總是很忙，全部客戶總是高高在上，花錢是大爺，沒時間接

待銷售人員；客戶永遠嫌產品價格太高；客戶總是不跟銷售人員講實話；客戶經常找銷售人員麻煩巔峰銷售心理學培訓課件第33頁不要滿足自己頭腦中假想客戶客戶并沒有我們想象那樣注意我們；（女孩子出門）在沒談之前，全部構想都是無意義；跟你簽單客戶，都是你喜歡人，反之也是；客戶有時并不是你想那個態(tài)度；（紹興大隊長）客戶提出不一定都是他非常在意；（為何這么貴）巔峰銷售心理學培訓課件第34頁客戶并沒有我們想象那樣重視不要輕易告訴客戶自己是位新人不要太在意自己缺點銷售工作只有屢次重復之后，才能給客戶留下印象學會經常跟客戶確認，如我們總認為客戶已經明白了：“你提到

這個問題，我早已說清楚了”巔峰銷售心理學培訓課件第35頁沒談之前，全部構想都是無意義造訪之前準備要有針對性不要對客戶有刻板印象巔峰銷售心理學培訓課件第36頁用主動心態(tài)，面對客戶拒絕消極反饋能夠為我提供有用信息，使我正確調整工作方向。假如客戶拒絕無效，我就不會真正接收?？蛻艟芙?，而不是欺侮，使我謙遜美德更完善。我尊重并不是建立在他人反應上，而是建立在我對價值認識上?？蛻艟芙犹嵝盐也灰炎约禾敾厥聝??？蛻艟芙^使我更加快地轉向真正需要我客戶。假如客戶拒絕我，那就讓他認為更加好人來照料他吧。我把拒絕看成從鴨子羽毛上灑落出來雨水。假如我不停提升自己形象，我就會在暴風雨云層之上飛行。巔峰銷售心理學培訓課件第37頁客戶溝通九大標準之二——互惠標準：銷售本質是利益交換擺正心態(tài)，銷售本質是利益交換；

不要對用戶產生偏見；

不要滿足自己頭腦中假想客戶；

客戶并沒有我們想象那樣注意我們；

在沒談之前，全部假想都無意義；用主動心態(tài)面對客戶處理問題。巔峰銷售心理學培訓課件第38頁互惠標準銷售實戰(zhàn)技巧TS4：送禮品給客戶（有獎調查）TS5：無償（360殺毒軟件）TS6：給客戶制造負罪感TS7：拒絕—退讓策略巔峰銷售心理學培訓課件第39頁客戶溝通九大標準之三——承諾標準：公開承諾才會行動我們每個人都會是不是坑騙自己，好讓我們信仰與我們已經做出決定或采取行動一致。巔峰銷售心理學培訓課件第40頁TS8：“把一切都寫下來，把用戶認可寫在紙上。先把錢拿到手再說?？刂扑麄?，控制整場交易。問他們假如價錢適當話是否能夠馬上成交，讓他們沒有后悔余地”（寫在紙上，隨口“是啊”“對啊”就更增添了承諾力量）TS9：陌生電話：“你好，張?zhí)?，你今天過得怎么樣？”你隨口回答：“還好吧”一旦你公開申明了一切都還好，對方目標就輕易多了：“我很高興聽到這一點。因為我打電話目標是想問你是不是愿意捐一些錢來幫助那些不幸某某受害者?！保S口說客套話、禮貌話，也能夠轉化為承諾）巔峰銷售心理學培訓課件第41頁TS10：為何像寶潔和通用食品這么大企業(yè)，會經常發(fā)起顯著是賠錢征文比賽，只要參賽者寫50字“為何我喜歡……”（不但是承諾，而且是書面承諾，而且是公開承諾?。㏕S11：人們經過電話在飯店訂座卻不露面，也不告訴飯店自己不去了。教授告訴接線員，不要再說“假如你改變計劃請給我們打電話”，而是問“假如你改變計劃話，會不會給我們打電話？”然后停下來等客戶回答。（把提議改為讓客戶親口說出承諾，只是一個細節(jié)，但效果出人意料好）巔峰銷售心理學培訓課件第42頁TS12：經歷千辛萬苦才得到某樣東西人比那些不費吹灰之力就得到一樣東西人，愈加珍惜那樣東西。（積分制、升級制應該是利用了這個經驗。)TS13：先給一個很誘人條件，讓買車者承諾要在自己這里購置。當這個決定已經做出不過還沒有最終成交時，那個真正誘人部分卻被巧妙拿走啦?！皩Σ黄?，經理不一樣意這個價格”“對不起，你要東西沒貨了，你看換另外一個性能一樣怎么樣”（很多賣電腦配件店都在用這種方法了。）巔峰銷售心理學培訓課件第43頁案例分析：小飛煩惱

有一次，小飛去投標，在12家企業(yè)里，小飛所在企業(yè)和另一家企業(yè)入圍了，進入了最終一次談判步驟，但很顯著小飛感覺對方對我們這邊不冷不熱，小飛非常擔心，找了個機會，找到了負責此次采購李經理，見了面。沒想到李經理來了這么一句：李經理：“我們老板出國了，你們方案，我會等他下個月回來后交給他，由他來決定”小飛來之前跟他們老板秘書王小姐經過電話，知道他們老板一直是在廠里，并沒有出國，很顯著李經理說不是真話，你認為小飛應該怎么辦？A直接告訴李經理，老板就在廠里；B假裝不知道，問他們老板什么時候回來；C示弱，問詢他，我們有哪些地方沒有做到位；巔峰銷售心理學培訓課件第44頁客戶溝通九大標準之四——喜好標準：不要與客戶相互傷害客戶對銷售人員撒謊時，通常也會認為銷售人員不誠信；說一句謊話后，會用十句謊話去填補；客戶不喜歡傷害自己人，一樣也會不喜歡自己傷害人。巔峰銷售心理學培訓課件第45頁怎樣做到不被傷害真誠地與對方溝通；不要說一些夸大不實話，即使是再小事；守時、守約、守信，及時傳遞信息；做回真實自己，而不是偽裝自己；主動認識到給對方帶來傷害，充分示弱；學會主動尋求同事幫助；巔峰銷售心理學培訓課件第46頁喜好標準銷售實戰(zhàn)技巧TS14：外表吸引力漂亮、英俊、儀表堂堂等TS15：相同性銷售員訓練計劃都教他們“像鏡子一樣”反射用戶們身體姿態(tài)、語速語氣、表示方式等。TS16：稱贊喬吉拉德每個月會給他1.3萬名用戶每人送去一張問候卡片，卡片封面上永遠是一樣一句話：“我喜歡你”。TS17：接觸和合作我們總是喜歡自己熟悉人和事，有時候簡單把人放在一起并不能起到效果，最好是放在對雙方都有害環(huán)境，強迫雙方合作?！爱斔麄児餐θ〉贸晒r，他們就成了一支勝利隊伍中并肩作戰(zhàn)隊友?！睅p峰銷售心理學培訓課件第47頁你認為他是否有問題？小飛認為要顯示專業(yè)，就要像位教授樣子；為了展示實力，小飛花很多錢包裝自己；小飛對于實力小客戶，總是沒有熱情去接洽；小飛很生氣，認為客戶一點不專業(yè)，說了很多外行話；小飛認為自己能力很強，在任何人面前都不要“示弱”。巔峰銷售心理學培訓課件第48頁客戶溝通九大標準之五——權威標準：快速贏得客戶信任權威標準含有獨立思索能力成年人也會為了服從權威命令而做出一些完全喪失理智事情。權威包含：父母、雇主、領導、教授、資深人士等。巔峰銷售心理學培訓課件第49頁“權威標準”銷售實戰(zhàn)技巧TS18：三種最經典權威象征：頭銜/衣著/外部標志TS19：偽裝真誠：售樓中心公告TS20：專業(yè)形象：業(yè)務精通，表示自信TS21：學會引用他人話，站在第三人角度TS22：成功客戶案例，好朋友推薦TS23：不說一些夸大不實話（如：最早、最大、最先進、最適當）TS24：守時、守約、守信TS25：多人說服方式巔峰銷售心理學培訓課件第50頁巔峰銷售心理學培訓課件第51頁客戶溝通九大標準之六——對比標準：創(chuàng)造“差異化”利器社會比較：我們判別自己是否富有、聰明或矮小是經過與周圍人對比，當他人比我們自己強時候，會對我們產生非常大壓力案例：該客戶獨一無二感覺（鉆石級VIP客戶俱樂部）客戶只有大小之分，沒有貴賤之分自扁逼單、甘做下級，提升他人巔峰銷售心理學培訓課件第52頁“對比標準”銷售實戰(zhàn)技巧TS26：少即是多（制造稀缺）TS27：人們更傾向于“體驗”而不是“物品”TS28：善于用標簽效應（價格標簽）TS29：瑕不掩瑜（少許負面消息）TS30：有潛力比有實力更受青睞巔峰銷售心理學培訓課件第53頁與自己做比較：示弱強勢表達在企業(yè)以及產品本身，而不是表達在銷售人員本身讓他人變得偉大，而不是自己不要貶低他人戰(zhàn)場上，活命最好方法就是投降你要是訂單，而不是你面子會哭女人往往非常聰明巔峰銷售心理學培訓課件第54頁讓客戶感受到跟他人不一樣待遇給A客戶價比給B客戶價要低將產品供給給A，而不是供給給B邀請A，而不是邀請B；給A客戶服務比給B更熱情或丟棄B而服務A；不要看不起客戶，如：我們客戶都是非常有實力巔峰銷售心理學培訓課件第55頁小飛在11月1日早晨給某企業(yè)李總打電話，李總對小飛推薦產品很有興趣并答應能夠面談，11月2日至20日小飛先后打了7次電話預約，李總一直聲稱忙，不見小飛，也未提出任何異議，請你幫他分析并給他想方法。巔峰銷售心理學培訓課件第56頁某企業(yè)非常有實力，小飛非常想簽約這家客戶，不過決議人沒有一點意向，下面人因不知道老板想法，所以也不會給老板提議，請你為小飛想方法。巔峰銷售心理學培訓課件第57頁態(tài)度常見現(xiàn)象行為跟進明天付款推遲直接上門去催款答應到企業(yè)參觀考查不來了上門邀請與客戶預約時間面談一直忙，不見直接上門下個月考慮再下個月再說確定準確時間有興趣五限期延后逼單考慮一下跟同行合作處理客戶疑問態(tài)度與行為巔峰銷售心理學培訓課件第58頁客戶溝通九大標準之七——激勵標準：每個人都需要激勵

態(tài)度比行動改變更輕易，因為計劃比改變還要快態(tài)度是主觀，行為是客觀；態(tài)度是有強度，只有到達一定強度后才會付出行為。巔峰銷售心理學培訓課件第59頁“激勵標準”銷售實戰(zhàn)技巧TS31：寄送樣品TS32：贈予禮品TS33：預付訂金TS34：無償試用TS35：客戶資格（會員）TS36：制造短缺巔峰銷售心理學培訓課件第60頁制造短缺兩個方法制造短缺：數(shù)量限制“你可能應該認真考慮一下是不是今天多買幾箱，因為工廠已經積壓了一大堆訂單，我們不知道什么時候才能再有貨?！敝圃於倘保簳r間限制“因為要去造訪人家太多，所以每一家我只能去一次。企業(yè)政策是，即使你今后決定買這種機器，我也不能回來賣給你。巔峰銷售心理學培訓課件第61頁客戶態(tài)度是由銷售人員引導你早上7點出門上班，原來30分鐘旅程，但因堵車，9:30到企業(yè)，你主管非常生氣，問你為何遲到？1.你會怎樣回答？2.你認為你主管會怎樣評價你？巔峰銷售心理學培訓課件第62頁有一天，你到客戶那造訪，這是你第二次上門，敲開客戶門，見到客戶正低著頭看資料，你輕聲打招呼：“王總，您好！”王總抬起頭，說：“你怎么又來了，我不是跟你說過了，我跟你聯(lián)絡嗎？”你會怎樣評價這個客戶態(tài)度？A、客戶素質非常差，對人苛刻不友好B、客戶對你產品沒有意向購置，因為性價比太低；C、客戶對你有意見，不想見你；D、客戶現(xiàn)在可能正在忙其它主要事，沒有時間招呼；E、客戶現(xiàn)在心情不好；F、客戶受到別供給商誤導；巔峰銷售心理學培訓課件第63頁客戶態(tài)度是由銷售來引導通常情況下，我們不是將客戶行為歸因于性格就是歸因于外在情境銷售人員客戶歸因性格歸因情境我不想跟這個客戶打交道，他一向對人不好我要好好引導他，客戶可能今天心情不好巔峰銷售心理學培訓課件第64頁不一樣心態(tài)產生不一樣行為不要要客戶真是吹毛求疵，送了幾次樣品都不滿意客戶是一位對品質要求極高人真是老古董，接收不了新東西可能我還有地方沒有說明白優(yōu)柔寡斷，沒有魄力客戶責任心真很強客戶素質真差客戶心情不太好沒錢就不要浪費我時間客戶對質量還是有所懷疑不懂裝懂，自認為是客戶非常擔心買錯產品巔峰銷售心理學培訓課件第65頁多考慮客戶外在原因少考慮自己產品原因多一點了解，少一點埋怨學會換位思索巔峰銷售心理學培訓課件第66頁客戶溝通九大標準之八——從眾理論：消除客戶恐懼心理

我們進行是非判斷標準之一就是看他人是怎么想，尤其是當我們要決定什么是正確行為時候。巔峰銷售心理學培訓課件第67頁“從眾標準”銷售實戰(zhàn)技巧TS37：明星餐廳TS38：訂單TS39：冰桶游戲巔峰銷售心理學培訓課件第68頁你怎樣評價小飛？小飛經常在客戶面前說競爭對手壞話；小飛經常跟客戶談論一些負面話題，如失敗、破產、危機；小飛經常在企業(yè)埋怨活兒太多，工資太少；小飛從不主動贊美任何人；小飛很喜歡挑他人毛??；巔峰銷售心理學培訓課件第69頁客戶溝通九大標準之九——正能量：不要傳輸任何負面信息

假如你經常在他人面前說第三方“好”，那么，你在他人眼里也

會那么“好”，反之也是。做到不埋怨、不批評、不指責；客戶不喜歡負面信息，連帶不喜歡帶來負面信息業(yè)務人員；談你為何喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為何不喜歡。巔峰銷售心理學培訓課件第70頁銷售溝通九大心理學標準換位思索：一切以客戶為中心互惠標準：銷售基礎是交換承諾標準：公開承諾才會行動喜好標準：不要與客戶相互傷害權威標準：必須建立教授形象比較標準：管理好客戶期望值激勵標準：每個人都需要勉勵從眾標準：不要忽略“小訂單”正能量：不要傳輸任何負面信息巔峰銷售心理學培訓課件第71頁案例分析：結合九大標準，給她一些提議！背景：江蘇海瀾是國內著名女裝品牌，企業(yè)主要以尋找代理為主，王艷麗是企業(yè)高級業(yè)務代表。情況：她有一個哈爾濱高級客戶姓葛，葛總是國內多家品牌服裝黑龍江省總代理，假如能和葛總合作，一定能給企業(yè)帶來非常豐厚回報，一年前，王艷麗就在跟葛總接觸，葛總對企業(yè)產品表示有興趣，并答應帶設計師到企業(yè)參觀，王艷麗先后也發(fā)了幾次樣品給葛總，但葛總一直聲稱忙，抽不開身，拒絕了王艷麗，因王艷麗屢次給葛總打電話，造成葛總以后不接王艷麗電話。行動：王艷麗去過一次，當初沒有預約，跟葛總談時間不長。巔峰銷售心理學培訓課件第72頁第三單元識別用戶之黃金三問巔峰銷售心理學培訓課件第73頁需求預算時間巔峰銷售心理學培訓課件第74頁生理需求安全需求社交需求自尊需要自我實現(xiàn)房子/空氣/水/食物穩(wěn)定/秩序/保護歸屬情感自尊/地位/名望追求人生價值馬洛斯五層次需求理論巔峰銷售心理學培訓課件第75頁顯性需求隱形需求真實需求巔峰銷售心理學培訓課件第76頁挖掘客戶隱形需求，你必須切記三句話：問用戶“為何”買比問用戶“沒什么”主要，一樣問用戶為何不買也很主要；用戶想要并不是他真實需求，我要快速地挖掘出他需求到底是什么；用戶不知道我知道，而且能夠準確地說出來。巔峰銷售心理學培訓課件第77頁客戶期望形成口碑個人需要過去經歷購置期望購置感知巔峰銷售心理學培訓課件第78頁用戶期望值管理張先生要到廣州出差，他去買飛機票。售票員賣給他飛機票時，發(fā)覺張先生期望值包含4點：晚上6點鐘之前抵達廣州——因為在廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風吃飯；希望機票打6折——因為他企業(yè)只能報銷6折；機型是大飛機——因為大飛機比較安全和舒適；是南方航空企業(yè)飛機——因為以為南航飛機比較安全。巔峰銷售心理學培訓課件第79頁用戶期望值管理他期望值列出來了，售票員就幫他查了一下，發(fā)覺沒有哪一次航班是能完全滿足他期望值，最終就提供了4個方案供他選擇：方案一：南航大飛機，晚上6點鐘之前到，價格是原價；方案二：國航小飛機，價格是6折，也能夠當日晚上6點之前到；方案三：南航大飛機，而且也是6折，可是時間是晚上11點到；方案四：國航大飛機，不過這架飛機是7折，能在晚上6點鐘之前到。巔峰銷售心理學培訓課件第80頁當客戶期望值沒法被滿足，怎么辦？1、對用戶期望值進行排序，找到能夠放棄期望值；2、對用戶期望值進行排序，放大用戶關鍵期望值；3、結合用戶期望值，調整方案；4、聯(lián)合競爭對手，降低用戶期望值。巔峰銷售心理學培訓課件第81頁用戶購置動機用戶“買點”與“賣點”買點：賣點：金牌動機VS獵狗動機任務動機VS心理動機巔峰銷售心理學培訓課件第82頁怎么才能問到用戶隱性需求？從大到小從近到遠由淺入深巔峰銷售心理學培訓課件第83頁識別客戶：了解客戶購置預算直接問詢：與客戶建立了信任關系后，可直接問詢察言觀色：認識名牌服裝、名牌提包、名牌鞋子、手機商品測試：拿一款最貴產品試試他反應巔峰銷售心理學培訓課件第84頁窮人與富人心態(tài)不一樣VIPIPPP有錢、有價值——關注品質與身份土豪、暴發(fā)戶——面子、炫耀、攀比心理窮人——關注性價比巔峰銷售心理學培訓課件第85頁怎樣向高端客戶進行銷售高端客戶分類外企高管私企老總政府高干社會精英暴發(fā)戶隱形富人高消費習慣人群巔峰銷售心理學培訓課件第86頁用戶喊貴真正原因東西沒看中，只是個借口用戶習慣問題，總是喜歡說貴用戶擔心買貴了，希望取得心里撫慰用戶買不起，想看看廉價點用戶就是希望廉價一點，取得勝利感覺用戶不了解行情，到誰家都喊貴巔峰銷售心理學培訓課件第87頁破解價格異議：三個問題當用戶說：你們價格太貴了，能不能廉價點？銷售人員應該怎樣應對？1、除了價格，您其它方面都滿意嗎？2、您為何以為我們價格貴，貴在哪里（和誰比）？3、是不是我沒說清楚，您認為我們價格貴？巔峰銷售心理學培訓課件第88頁處理用戶價格異議方法價值塑造法價格分攤法價格對比法（和他人比，和自己比）情感打動法故事說服法（痛苦故事+美好故事）巔峰銷售心理學培訓課件第89頁小組討論：有哪些方法能夠將銷售訂單從小單轉化為大單？重新設計銷售訂單組織團購銷售開展高端品促銷活動提升銷售人員銷售能力勉勵客戶一站式購置用贈品取代特價活動補足訂單零頭（關聯(lián)銷售）從賣產品向賣方案轉變巔峰銷售心理學培訓課件第90頁識別用戶第三個重點快速判斷出用戶今天買還是不買！巔峰銷售心理學培訓課件第91頁識別用戶第三個重點小組討論：從哪些方面能夠判斷出用戶今天買還是不買？1、小組討論時間：5分鐘；2、討論完成，由組長指派組員講話，時間3分鐘/組；3、講話完成，講師點評，給出成績；4、講話人將講義張貼在墻上。巔峰銷售心理學培訓課件第92頁從哪些方面判斷用戶今天買還是不買？聽話聽音：從用戶間對話/電話內容中判斷/掛電話溝通時間：主動溝通時間/強留時間人數(shù)分析：人數(shù)/關系：參謀、老客戶/決議人是否提供清單：產品單/對手單巔峰銷售心理學培訓課件第93頁從哪些方面判斷用戶今天買還是不買？價值性問題：付款方式/價格/贈品/服務互動性：有問必答/有問不答主動性：自己主動要求產品體檢時間節(jié)點：見面時間/天氣情況/促銷尾聲巔峰銷售心理學培訓課件第94頁確定用戶今天不買，我們該做些什么？刺激客戶今天就買；促成客戶二次見面。巔峰銷售心理學培訓課件第95頁刺激用戶今天就買產品刺激（新品、熱銷、稀缺、定制）價格刺激（特價、滿減、漲價）服務刺激（生產、安裝、維護）活動刺激（訂金、折扣、買贈）時間刺激（安裝排期、影響進度）巔峰銷售心理學培訓課件第96頁巔峰銷售心理學培訓課件第97頁怎樣要到客戶電話？123用戶銷售清單留下懸念法無償贈品調查問卷法留資料，抽大獎尋求幫助法巔峰銷售心理學培訓課件第98頁第四單元銷售成交實戰(zhàn)技能訓練巔峰銷售心理學培訓課件第99頁第四章：銷售談判四個基本技巧第一小節(jié)：怎么說客戶才會聽第二小節(jié)：怎么問客戶才會答第三小節(jié)：怎么聽客戶才會說第四小節(jié)：銷售中肢體語言巔峰銷售心理學培訓課件第100頁怎么說客戶才會聽贊美語言拉近彼此距離幽默語言創(chuàng)造輕松氣氛用講故事方式吸引客戶用市場數(shù)據增加客戶信心用“維惠”勉勵客戶行動巔峰銷售心理學培訓課件第101頁使用贊美技巧贏得客戶好感這是一個點這是一個優(yōu)點這是一個事實用自己話及時地說出來巔峰銷售心理學培訓課件第102頁超級贊美之無敵攻略攻略一、贊美詳細化是贊美基礎，同其它贊美技巧結合使用，才顯得功力無敵。攻略二、從否定到必定評價攻略三、見到、聽到他人得意事，馬上去贊美攻略四、主動和他人打招呼攻略五、適度地指出他人改變巔峰銷售心理學培訓課件第103頁超級贊美之無敵攻略攻略六、與自己做對比攻略七、逐步增強評價攻略八、似否定實必定贊美攻略九、信任刺激攻略十、給對方沒有期待評價巔峰銷售心理學培訓課件第104頁超級贊美之無敵攻略攻略十一、間接夸人攻略十二、記住對方尤其日子，或是尤其事情，在關鍵時候提

出來，給對方一個驚喜。攻略十三、了解他人興趣與興趣，投其所好巔峰銷售心理學培訓課件第105頁講故事講故事六種銷售情境我是誰我為何在這里行動價值想象教育我知道你想法巔峰銷售心理學培訓課件第106頁講故事講故事四個角度一次最成功銷售經歷一次最失敗銷售經歷銷售路上良師、益友一本書、一杯酒、一首歌……巔峰銷售心理學培訓課件第107頁說話技巧之一：墊子創(chuàng)造一來一往舒適說話氣氛第一個墊子：贊揚問問題人，簡單地說就是夸他問題問太好了。第二種墊子：說他問題很普遍，很有代表性，比如說這個問題最近很多人都在問。第三種墊子：在回答下列問題前，把自己處境講出來。巔峰銷售心理學培訓課件第108頁說話技巧之二：迎合用共情創(chuàng)造共振場第一個迎合：給觀點找事實第二種迎合：給事實找觀點第三種迎合：事實和觀點都有情況下，補充自己細節(jié)巔峰銷售心理學培訓課件第109頁說話技巧之三：制約贏得無與倫比優(yōu)勢地位第一個制約：提前說出最差可能性（丑化說在前頭），降低對方期望第二種制約：給對方一個選擇（好消息，壞消息）第三種制約：表現(xiàn)得比對方更希望實現(xiàn)對方想法，你延伸并強化了對方期待，就緩解了對方對你所提出要求巔峰銷售心理學培訓課件第110頁說話技巧之四：主導把主動權牢牢掌握在手中第一個主導：凡事都有各種處理方式第二種主導：借助權威力量（引用權威資料）第三種主導：超越現(xiàn)有話題，提升到更高層面巔峰銷售心理學培訓課件第111頁用提問挖掘用戶隱性需求問題范圍重點傾向開放式問題封閉式問題狀態(tài)問題關鍵問題暗示問題處理問題負面原因情感拯救謙虛申明尖銳問題巔峰銷售心理學培訓課件第112頁情景一：張小姐30分鐘前就走進了你店，似乎對哪種款式產品都猶豫不決。問題：1、張小姐，您現(xiàn)在主要顧慮是什么？2、張小姐，您今天是來看看還是今天就要定下來？3、張小姐，你是不太滿意，是嗎？4、張小姐，你是對我介紹不夠滿意嗎？（是不是我介紹不夠好）巔峰銷售心理學培訓課件第113頁情景二：一位男用戶急忙地跑到你面前，說：小姐，幫個忙。幫我算算這個單子一共多少錢，我只有十分鐘時間。問題：1、先生，你是確定今天就買還是讓我?guī)湍愠踹x一下？2、先生，你對這些產品有什么尤其要求嗎？3、先生，既然你這么趕時間話，預算上您有要求嗎？4、先生，能問一下是哪家裝修企業(yè)幫您做方案嗎？巔峰銷售心理學培訓課件第114頁情景三：一對年輕用戶走進門店，女用戶看中了一款產品，男用戶總是說“不滿意，不好看?！眴栴}：1、先生，您是以為款式不好還是其它方面不滿意？2、難得你女朋友這么喜歡，您不想讓她開心一下嗎？3、您對這款產品都有哪些尤其要求嗎？4、先生，能告訴我們您這么說真正原因嗎？5、您是不是已經有中意款式了？6、先生，您要不和您太太商議一下，這么我們找個更加好方案？巔峰銷售心理學培訓課件第115頁首次見面需提出5類問題一、客戶背景類問題：1、您以前是否聽過我們企業(yè)？2、您以前是否使用過相關產品？3、您怎樣評價以前了解過信息？二、產品采購需求類問題4、您以前為何沒有采購？5、您對產品有什么要求？三、決議類問題6、周圍人給您什么樣提議？7、除您之外，還有哪些人參加決議？四、時間類問題8、如滿足您要求話，您預計什么時間決議？9、您準備在什么時間使用產品？五、費用類問題：10、您大約預算有多少？巔峰銷售心理學培訓課件第116頁2

客戶產生價格異議時，需要問哪些問題？您以為我們價格有些偏高，您能告訴我您這么想原因嗎？除了價格，還有其它需要討論嗎？我們之間存在多大差異？我能問一下您是怎么得出這一數(shù)字嗎？假如我能取得企業(yè)領導支持來降低單位價格，您能決定采購多少嗎？我們企業(yè)方案能滿足您尤其要求嗎？巔峰銷售心理學培訓課件第117頁

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當潛在客戶說：“我對當前供給商很滿意”你怎么辦？1、您對這家企業(yè)服務/產品滿意嗎？2、哪些地方讓您對這家企業(yè)很滿意？3、假如我們質量/服務不變，價格給您少點，能不能給我們個合作機會？4、假如能跟貴企業(yè)合作話，您認為還需要滿足哪些條件？5、假如符合您條件話，您認為在什么時間跟貴企業(yè)接洽最適合？巔峰銷售心理學培訓課件第118頁

4客戶拒絕合作時，需要提哪三個問題經銷商拒絕合作，你需要了解哪些問題？1、為何要拒絕？2、是否是自己哪些地方沒有做好？3、能否介紹其它客戶給自己認識？巔峰銷售心理學培訓課件第119頁

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當潛在客戶說：“我需要考慮一下？”你怎么辦？您能告訴我，您要考慮真正原因嗎？您是對我們產品不滿意還是對我本人不滿意？您其實現(xiàn)在還不打算和我們合作，是嗎？巔峰銷售心理學培訓課件第120頁

6客戶說，我問過原來供給商，你現(xiàn)在給額7折優(yōu)惠，他們能夠給我6.8折優(yōu)惠，你怎么辦？除了價格，您以為還有什么是比較主要？他們價格都包含哪些服務項目？您是打算和我們合作嗎？重磅問題：假如原來供給商能夠降價，為何他們不早點這么做？巔峰銷售心理學培訓課件第121頁

7買家提出額外小要求，不論是在生意成交之前還是之后，比如：“順便問一下，你能否再降5%，那就能幫我老板大忙，而且下次購置時也會對你很有利。你看怎么樣？首先，把問題限定?。骸俺?%以外，還有其它需要我們討論嗎？然后要去對方做出對應讓步，比如：“假如我們能做到，明年你們是否能買一樣數(shù)量？”，一個可靠、清楚提議也能有所幫助巔峰銷售心理學培訓課件第122頁

8潛在客戶說：“我需要和某某討論一下”你怎么辦？取得潛在客戶認可了解潛在客戶團體安排一個包含全部決議者會議重新進行產品展示巔峰銷售心理學培訓課件第123頁

9當潛在客戶說：“6個月后再與我聯(lián)絡”你怎么辦?試探性問題：6個月后有什么區(qū)分嗎？您讓我6個月后再與您聯(lián)絡，有什么特殊原因嗎？是什么問題讓您不能今天做決定呢？重磅問題您實際是在說“不”，對嗎？巔峰銷售心理學培訓課件第124頁

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簽約之后需要提出哪些問題？成功簽約后，你認為要了解哪些問題？1.為何選擇我們企業(yè)？2.對我們企業(yè)有什么樣提議?3.對銷售人員提議？巔峰銷售心理學培訓課件第125頁客戶說：“我們更看重品質更加好產品”您放心，我們產品是國內同行業(yè)一流，而且出口到很多國家，我們產品不但穩(wěn)定，而且還需要非常環(huán)境保護，經過國家ISO14001環(huán)境管理體系認證我們產品被國家權威部門檢驗過，被認定為免檢產品，所以向您確保沒有問題，您不用擔心請問您以前在產品使用過程中出現(xiàn)過質量問題嗎？巔峰銷售心理學培訓課件第126頁客戶說：“你們真能做到第二個工作日上門服務嗎？”當然啦！我們一直都是第二個工作日上門服務我向您確保，我們第二個工作日上門服務您為何有這么疑問呢？自認為是聽不懂人話專業(yè)巔峰銷售心理學培訓課件第127頁傾聽五個不一樣層次巔峰銷售心理學培訓課件第128頁主動傾聽反饋技巧復述感性回應先跟后帶假借隱喻巔峰銷售心理學培訓課件第129頁銷售中肢體語言肢體語言空間暗示語氣暗示環(huán)境暗示穿著打扮其它暗示巔峰銷售心理學培訓課件第130頁第五單元銷售溝通中影響原因巔峰銷售心理學培訓課件第131頁小組討論：互聯(lián)網+時代銷售人員與傳統(tǒng)銷售人員區(qū)分？1、小組討論時間：15分鐘；2、討論完成，由組長指派組員講話，時間3分鐘/組；3、講話完成，講師點評，給出成績；4、講話人將講義張貼在墻上。巔峰銷售心理學培訓課件第132頁互聯(lián)網+時代銷售人員特質產品同質化，銷售人員差異化從滿足客戶需求到創(chuàng)造客戶需求情感營銷，服務態(tài)度多于銷售技巧老客戶深度營銷（二次價值開發(fā)）碎片化學習，不停提升個人能力巔峰銷售心理學培訓課件第133頁哪些特征影響客戶是否喜歡銷售人員第一項原因：銷售人員形象與舉止第二項原因：是否具備相同背景第三項原因：是否具備相同認識第四項原因：是否具備相同性格特征第五項原因：銷售人員是否喜歡自己第六項原因：是否對銷售人員熟悉第七項原因：銷售人員是否具備親和力第八項原因：銷售人員是否值得信賴巔峰銷售心理學培訓課件第134頁第一項原因：銷售人員形象與舉止你更愿意接收哪位銷售人員？巔峰銷售心理學培訓課件第135頁第二項原因:是否具備相同背景1.每個人都喜歡與自己背景相同人，門當戶對2.同鄉(xiāng)、同班、同校、同路、同區(qū)居住3.相同職位。相同經歷、相同背景4.相同喜好（以下棋、健身、旅行、音樂、化裝品等）5.話不投機半句多，銷售人員要與客戶找到共同語言6.沒有條件，就要創(chuàng)造條件巔峰銷售心理學培訓課件第136頁第三項原因：是否具備相同態(tài)度1.道不一樣，不相為謀2.不論有理沒理，當自己意見被他人直接反駁時都會讓對方感覺反感3.當我們發(fā)覺某人與我們態(tài)度不一致時，我們就不會喜歡這個人4.先談輕易事，后談有分歧事，先談認同度，最終談不認同內容5.人們不但喜歡那些和他們想法一樣人，而且還喜歡那些和他們行為一

致人巔峰銷售心理學培訓課件第137頁第四項原因：是否具備相同性格特征銷售人員要隨時關注客戶能否接收自己表示方法客戶情況語氣動作老粗/農民大大聲大開大合讀書人/白領中度聲大方得體老伯/老太太細細聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮朋友老總/老板級中度聲扮專業(yè)，下級巔峰銷售