2021年銀行業(yè)消費(fèi)者重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

XX銀行消費(fèi)署重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)T.07案歐陽(yáng)光明(2021.03.07)目錄第一部分總則第二部分工作職責(zé)第三部分突發(fā)事件應(yīng)急處理流程與方法第四部分突發(fā)事件善后處理第一部分總則第一條為提高XX銀行的金融服務(wù)能力，完善網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制，最大程度減少突發(fā)事件帶來(lái)的不利影響，特制定此預(yù)案。第二條本預(yù)案適用于影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)或在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的可能產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件的組織管理、處置流程及操作要點(diǎn)等方面提供指導(dǎo)。第三條重大應(yīng)急事件實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，各行要成立重大突發(fā)事件處理小組，組織相關(guān)部門(mén)協(xié)同配合，以保障突發(fā)事件的妥善處理。第四條各行要建立自下而上的報(bào)告路線(xiàn)和自上而下的決策流程，根據(jù)重大突發(fā)事件當(dāng)天的實(shí)際情況，及時(shí)與XX銀行溝通聯(lián)系，爭(zhēng)取最大支援，以便快速響應(yīng)，最大程度地降低風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。第二部分工作職責(zé)2021.03.07第五條XX銀行成立重大突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：XX2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編 2021.03.07副主任，組員是XX部、XX部、XX部等部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是明確重大突發(fā)事件處理流程及相關(guān)職責(zé)，各司其責(zé)，及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、處理重大突發(fā)事件。第六條XX銀行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)業(yè)務(wù)處理、安全保衛(wèi)、公共關(guān)系三個(gè)小組：（一）業(yè)務(wù)處理小組組長(zhǎng)：XX部負(fù)責(zé)人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)根據(jù)重大突發(fā)事件的業(yè)務(wù)范圍或客戶(hù)歸屬履行重大突發(fā)事件報(bào)告職責(zé)，并牽頭啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（二）安全保衛(wèi)小組組長(zhǎng)：XX部負(fù)責(zé)人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安保工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)員工人身安全，必要時(shí)與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，防范極端事件的發(fā)生。（三）公共關(guān)系小組組長(zhǎng)：XX部負(fù)責(zé)人組員：XX部相關(guān)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)密切關(guān)注監(jiān)管部門(mén)、媒體和法院方面關(guān)于重大突發(fā)事件的相關(guān)信息，防范突發(fā)事件在社會(huì)上引起的負(fù)面影響，為處理突發(fā)事件創(chuàng)造有利條件，維護(hù)農(nóng)村信用社的社會(huì)聲譽(yù)。第七條各行應(yīng)成立突發(fā)事件工作組，組長(zhǎng)為各行行長(zhǎng)，組員為相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理。第八條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為重大突發(fā)工作第一責(zé)任人。2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編

2021.03.07*歐陽(yáng)光明歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編主要履行突發(fā)事件報(bào)告職責(zé)，及時(shí)、妥善處理客戶(hù)投訴，負(fù)責(zé)執(zhí)行突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署，研究應(yīng)對(duì)措施及客戶(hù)投訴善后處置，負(fù)責(zé)向XX銀行XX部提出突發(fā)事件處理建議。第三部分突發(fā)事件應(yīng)急處理流程與方法第九條對(duì)于出現(xiàn)重大突發(fā)事件，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向各行或XX銀行報(bào)告。報(bào)告應(yīng)確保信息傳遞的準(zhǔn)確、快速，內(nèi)容要求敘述清楚、簡(jiǎn)明扼要。第十條重大突發(fā)事件的報(bào)告應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的原則，在網(wǎng)點(diǎn)遇無(wú)法解決的突發(fā)事件應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)情況。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)客觀真實(shí)，不得主觀臆斷。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)盡可能的詳實(shí)，便于領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。第十一條報(bào)告內(nèi)容如下：（一）發(fā)生突發(fā)事件的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、地點(diǎn)、時(shí)間；（二）突發(fā)事件性質(zhì)：客戶(hù)重大投訴、自然災(zāi)害或突發(fā)公共安全事件等；（三）影響程度:突發(fā)事件發(fā)生后對(duì)正常營(yíng)業(yè)或聲譽(yù)造成的影響程度、影響范圍等；（四）影響人力資源情況：突發(fā)事件對(duì)人員造成的傷害情況；采取的救助或防護(hù)措施、崗位接替等情況；（五）原因分析、判斷；（六）已采取的措施和擬采取的應(yīng)急處置建議。2021.03.07第十二條網(wǎng)點(diǎn)所有人員對(duì)重大突發(fā)事件須保持高度的警覺(jué)性，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生，不能相互推諉，應(yīng)立即開(kāi)始對(duì)突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)和評(píng)估，對(duì)其級(jí)別作出初步判斷，在按照自下而上的程序報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急處理措施，盡量穩(wěn)定局勢(shì)。

2021.03.07*歐陽(yáng)光明歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編第十三條各行要建立網(wǎng)點(diǎn)重大突發(fā)事件聯(lián)系人制度，收集匯總第一聯(lián)系人、第二聯(lián)系人日常聯(lián)系方式和緊急聯(lián)系方式，當(dāng)發(fā)生人員變動(dòng)，對(duì)聯(lián)系方式應(yīng)及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和更新。第十四條網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處置方案：（一）客戶(hù)投訴處置方案.一般投訴（1）當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)糾紛，客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)，柜員應(yīng)立即向客戶(hù)道歉，進(jìn)行安撫?？蛻?hù)仍不滿(mǎn)意，或提出其他要求的，柜員應(yīng)立即將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人，將客戶(hù)帶至理財(cái)室或其他安靜場(chǎng)所，平靜客戶(hù)情緒，耐心解釋?zhuān)f(xié)助客戶(hù)業(yè)務(wù)的辦理。如無(wú)效，則請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，即刻向所屬行社報(bào)告，并復(fù)制保留監(jiān)控錄像備查。（2）各行接到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告或XX客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的電話(huà)投訴后，應(yīng)立即委派專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶(hù)無(wú)異議。.升級(jí)訴求及二次投訴如客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果有異議，各行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，迅速安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶(hù)無(wú)異議。.重大投訴2021.03.07如客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或各行無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，行社相關(guān)部門(mén)應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶(hù)情緒，避免其向社會(huì)媒體或政府機(jī)關(guān)投訴，并迅速向XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編 2021.03.07（二）媒體采訪(fǎng)處置方案.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪(fǎng)，應(yīng)將相關(guān)情況上報(bào)所屬行社，由所屬行社請(qǐng)示XX銀行公共關(guān)系小組后決定是否接受采訪(fǎng)。.對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪(fǎng)，應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。.被媒體直接點(diǎn)名曝光的惡性事件，所屬行社應(yīng)在第一時(shí)間與當(dāng)事人協(xié)調(diào)處理，同時(shí)向XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況。（三）火災(zāi)、自然災(zāi)害處置方案.發(fā)生火災(zāi)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確消防安全責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)初火后，責(zé)任人應(yīng)立即迅速持滅火器將火勢(shì)控制，待火勢(shì)撲滅后立即查明因并及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及所屬行社報(bào)告。出現(xiàn)大火情況，網(wǎng)點(diǎn)防安全責(zé)任人應(yīng)在保證人身安全的情況下組織滅火，并盡快切斷電源，按下報(bào)警器開(kāi)關(guān)，同時(shí)撥打“119報(bào)警，報(bào)明單位名稱(chēng)、地點(diǎn)、街道、門(mén)牌號(hào)、火源部位、燃燒物品種類(lèi)等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要立即將情況向所屬支行報(bào)告。在火勢(shì)蔓延，自救無(wú)效的情況下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排員工迅速撤離，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、等待救援。當(dāng)公安、消防部門(mén)及救援人員到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)介紹情況，積極配合，共同滅火，并做好善后處理。.發(fā)生自然災(zāi)害。如當(dāng)?shù)匕l(fā)布自然災(zāi)害的緊急通告，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及各項(xiàng)防備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的隱患要立即修復(fù)，同時(shí)向所屬行社報(bào)告相關(guān)情況。如存在自然災(zāi)害無(wú)法抗拒的可能，經(jīng)所屬支行同意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)2021.03.07*歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編

2021.03.07*歐陽(yáng)光明歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編人應(yīng)立即組織員工將現(xiàn)金、檔案、憑證等轉(zhuǎn)移至臨時(shí)保管區(qū)，并確保安全措施到位。所屬支行應(yīng)密切關(guān)注自然災(zāi)害的動(dòng)態(tài)和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，并上報(bào)XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，隨時(shí)準(zhǔn)備采取應(yīng)急措施。（四）群體性突發(fā)事件處置方案如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生聚眾惡意擠兌存款、聚眾圍堵?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所等擾亂社會(huì)秩序，危害公共安全的行為：.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向所屬支行報(bào)告情況，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向地方政府、公安機(jī)關(guān)及銀行監(jiān)管部門(mén)報(bào)告情況。發(fā)生重大群體性事件，所屬行社應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向XX銀行突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。重大緊急情況可以先電話(huà)報(bào)告，隨后再補(bǔ)送書(shū)面報(bào)告。.群體性事件發(fā)生后，要指定專(zhuān)人擔(dān)任處置工作的負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)處置工作。發(fā)生重大群體性事件，所屬行社要派人迅速趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，組織開(kāi)展各項(xiàng)處置工作。相關(guān)部門(mén)、人員要服從統(tǒng)一指揮，及時(shí)到達(dá)指定位置開(kāi)展工作。.經(jīng)所屬行社同意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織員工采取保護(hù)或疏散現(xiàn)金、業(yè)務(wù)檔案、重要憑證、設(shè)備及其他必要的防范措施，做好現(xiàn)場(chǎng)錄像和資料的保管工作，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。.處置群體性事件的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)員工要加強(qiáng)自身安全防范，堅(jiān)持對(duì)外營(yíng)業(yè)；確實(shí)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)的，必須報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門(mén)同意。所屬行社要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)督、管理和指導(dǎo)工作2021.03.07.事件處置完畢后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)單證、重要空白憑證、印章等重要物品丟失要立即上報(bào)；發(fā)生營(yíng)業(yè)設(shè)備損毀、丟失等問(wèn)題要立即上報(bào)，申請(qǐng)維修和補(bǔ)充，確

2021.03.07*歐陽(yáng)光明歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編歐陽(yáng)光明*創(chuàng)編保正常營(yíng)業(yè)的基本條件。第四部分突發(fā)事件善后管理第十五條對(duì)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理中暴露的問(wèn)題，各行要及時(shí)進(jìn)行事后分析和研究，查找業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)中的漏洞，在完善業(yè)務(wù)制度、處理流程的同時(shí)向相關(guān)部門(mén)提出整改或優(yōu)化需求。第十六條