顧客心理學培訓講義

《用戶心理學》精要李大志企管培訓網(wǎng)高級營銷培訓師顧客心理學培訓講義第1頁自我介紹=自吹自擂李大志高級營銷培訓師中國海洋大學海洋生物學碩士北京大學EMBA國家首批企業(yè)培訓師供職過香港高氏電器集團，美國輝瑞企業(yè)，瑞士諾華企業(yè)等500強跨國企業(yè)曾任職于銷售代表/學術(shù)專員/地域經(jīng)理/大區(qū)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理/培訓師等崗位顧客心理學培訓講義第2頁課程目標洞悉用戶購置心理掌握用戶分析技巧學習用戶接待策略提升用戶成交幾率顧客心理學培訓講義第3頁課程綱領(lǐng)第一章用戶心理學介紹第二章用戶購置需求第三章用戶購置動機第四章用戶購置行為第五章用戶購置決議第六章用戶分析和促銷策略顧客心理學培訓講義第4頁我希望=平等溝通取長補短教學相長共赴輝煌顧客心理學培訓講義第5頁我定位==我不是教師我也不是教練我更不是領(lǐng)導派來“外奸”我是一名培訓師我是大家學習陪練員我是攀登銷售顛峰背包工我是大家一面鏡子，一塊石頭----顧客心理學培訓講義第6頁心態(tài)決定一切！

細節(jié)決定成敗！您杯子滿了嗎？顧客心理學培訓講義第7頁第一章用戶心理學介紹用戶心理學是心理學一個分支學科，是普通心理學與社會學，人文科學，經(jīng)濟學，市場營銷學等相互融合形成一門獨立學科。用戶心理學研究市場活動中消費者心理現(xiàn)象產(chǎn)生，發(fā)展及其改變規(guī)律。顧客心理學培訓講義第8頁基本概念用戶：有消費能力或潛在購置能力人購置：一定購物環(huán)境所表現(xiàn)消費行為購置心理與行為：用戶在購置活動中所思所想，所作所為顧客心理學培訓講義第9頁用戶心理活動過程認識—感覺；知覺；想象；思維情感—神態(tài)；表情；語言；動作意志—決定；決議統(tǒng)一協(xié)調(diào)，相互作用，彼此滲透顧客心理學培訓講義第10頁用戶個性心理特征氣質(zhì)性格能力興趣顧客心理學培訓講義第11頁影響用戶購置行為心理原因?qū)W習記憶注意態(tài)度顧客心理學培訓講義第12頁用戶購置標準第一架“心理天平”你產(chǎn)品———|———競爭者產(chǎn)品第二架“心理天平”你產(chǎn)品/服務(wù)———|———價格/價值

顧客心理學培訓講義第13頁第二章用戶購置需求需求=用戶在一定條件下感到某種欠缺而力爭取得滿足一個不平衡狀態(tài)，簡言之，人對某種目標渴求與欲望。人因需求而生用戶需求是推進購置行為前提和原動力顧客心理學培訓講義第14頁用戶需求類型自然需求和社會性需求物質(zhì)需求和精神需求生存，活動，交往，發(fā)展，成就需求顧客心理學培訓講義第15頁用戶需求特征多樣性發(fā)展性周期性伸縮性可誘導性顧客心理學培訓講義第16頁用戶需求改變趨勢流行化消費商品大眾化消費趨向品牌化用戶傾向感性消費顧客心理學培訓講義第17頁討論：您所銷售產(chǎn)品滿足了用戶那些需求？您在銷售過程中關(guān)注過用戶精神需求嗎？顧客心理學培訓講義第18頁第三章用戶購置動機購置動機：為了滿足一定需求引發(fā)人們購置行為愿望和意念，是直接驅(qū)使用戶進行購置活動一個內(nèi)在動力。動機=需求+目標+實現(xiàn)目標可能性顧客心理學培訓講義第19頁購置動機類型生理性購置動機心理性購置動機品牌惠顧性動機社會性購置動機顧客心理學培訓講義第20頁常見購置動機1—理智動機1。實用2。經(jīng)濟3。可靠4。安全5。美感6。使用方便7。購置方便8。售后服務(wù)顧客心理學培訓講義第21頁常見購置動機2—感情動機1。好奇心理2。異化心理3。炫耀心理4。攀比心理5。從眾心理6。忡洋心理7。尊重心理顧客心理學培訓講義第22頁案例分析：顧客心理學培訓講義第23頁第四章用戶購置行為購置行為：是用戶為滿足本身需要在購置動機驅(qū)使下尋找，購置，使用和評價商品活動。顧客心理學培訓講義第24頁購置行為影響原因經(jīng)濟原因社會文化原因市場環(huán)境原因心理原因顧客心理學培訓講義第25頁購置行為心理類型一。依據(jù)用戶購置態(tài)度與要求分習慣型理智型經(jīng)濟型隨意型沖動型疑慮型顧客心理學培訓講義第26頁二。依據(jù)用戶購置目標選定程度分全確定型半確定型不確定型顧客心理學培訓講義第27頁用戶購置行為理論習慣養(yǎng)成理論象征性社會行為理論認知理論顧客心理學培訓講義第28頁購置行為心理特征多樣性復雜性無限性時尚性可變性顧客心理學培訓講義第29頁第五章用戶購置決議購置決議：是用戶為滿足某種需求而實施選擇，評價，判斷，決定一系列心理活動，是用戶在可供選擇若干個、種購置方案中確定最正確方案心理過程。內(nèi)容：購置原因；目標；方式；地點；頻率顧客心理學培訓講義第30頁購置決議方式和類型1。購置決議方式個人決議家庭決議社會協(xié)商決議顧客心理學培訓講義第31頁2。購置決議類型戰(zhàn)略型決議和策略型決議常規(guī)型決議和非常規(guī)型決議最優(yōu)決議和滿意決議確定型/不確定型和風險型決議顧客心理學培訓講義第32頁用戶決議過程1。確認問題2。尋求信息/處理方案3。方案評定（A最大程度滿足B比較滿意標準C最小遺憾標準D風險最小標準）4。作出決議5。實施方案6。信息反饋顧客心理學培訓講義第33頁用戶購置決議與風險防范廣泛搜集信息建立對商標信賴深思熟慮，權(quán)衡利弊顧客心理學培訓講義第34頁第六章用戶分析和促銷策略用戶分析目標=投其所好促進成交顧客心理學培訓講義第35頁用戶分析方法望聞問切觀其行，聞其言問其需，切其求顧客心理學培訓講義第36頁第一節(jié)性別差異購置心理分析和促銷策略1。男性用戶：購置動機含有被動性常有目標購置和理智購置選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格，教自信，不喜歡喋喋不休推介，希望快速成交，不喜歡排隊顧客心理學培訓講義第37頁促銷策略：

顧客心理學培訓講義第38頁2。女性用戶：購置動機含有沖動性和靈活性；選擇商品細致；購置心理不穩(wěn)定，易受外界原因影響；購置行為受情緒影響教大；選擇商品重視外觀，質(zhì)量和價格顧客心理學培訓講義第39頁第二節(jié)年紀差異購置心理分析和促銷策略1。兒童用戶：處于生理需求—社會需求過分期；獨立消費意識漸熟；受到影響廣泛；群體意識形成；直觀印象刺激，增加產(chǎn)品吸引力自購自用產(chǎn)品與成人區(qū)分對待顧客心理學培訓講義第40頁2。青年用戶：對消費時尚敏感追時髦；多沖動性購置；不太考慮價格原因；購置動機受外部影響大新品第一批購置者顧客心理學培訓講義第41頁促銷策略：顧客心理學培訓講義第42頁3。中年用戶：多屬于理智型購置，自信考究經(jīng)濟實用；喜歡購置被證實有實用價值新產(chǎn)品；對能改進家庭經(jīng)濟條件/節(jié)約家務(wù)勞動時間產(chǎn)品感興趣顧客心理學培訓講義第43頁促銷策略：顧客心理學培訓講義第44頁4。老年用戶：喜歡購置慣用具，對新品持懷疑態(tài)度，購置習慣穩(wěn)定。希望購置方便舒適；對銷售人員態(tài)度敏感；對保健產(chǎn)品感興趣。顧客心理學培訓講義第45頁促銷策略：顧客心理學培訓講義第46頁第三節(jié)組合差異購置心理分析和促銷策略1。夫妻組合：夫唱婦隨還是婦唱夫隨？策略：年輕情侶和夫婦應該一以女方為中心中年夫妻一男方為中心時間很長支持女方顧客心理學培訓講義第47頁2。同性組合：整體性心理；馬首是瞻；策略：整體接待，找出“領(lǐng)導”，以領(lǐng)導為中心顧客心理學培訓講義第48頁3。帶孩子用戶：小太陽心理特征策略：小孩子以父母為中心；大孩子以孩子為中心；再大就同2了。顧客心理學培訓講義第49頁第四節(jié)性格差異購置心理分析和促銷策略九種基本性格類型1。見多識廣型：深藏不露型單刀直入型自我膨脹型顧客心理學培訓講義第50頁促銷策略：掌握專業(yè)產(chǎn)品知識耐心講解介紹虛心請教其意見認真聆聽表現(xiàn)尊重以滿足虛榮心理顧客心理學培訓講義第51頁2。慕名型：對品牌和店面有較強忠誠度不愿意改變舍近求遠愛之深，責之切促銷策略：更上層樓不要輕易改變店面設(shè)計加強服務(wù)留住用戶顧客心理學培訓講義第52頁3。猶豫不決型：猶豫，彷徨，難以下決心，左挑右看，難以取舍促銷策略：記住第一次拿商品和其次商品；留下符合口味，其它偷偷拿走；幫她下決心；贊賞；咨詢第三方用戶意見。顧客心理學培訓講義第53頁4。好講道理型：指點江山，大發(fā)感嘆，喜歡理論一番促銷策略：不要損傷用戶感情；不要買弄一知半解知識；不要毀謗同行；要耐心聽—小心問---仔細答；恭維和贊美顧客心理學培訓講義第54頁5。爽朗型用戶：隨心所遇，信口開河一旦被拒，態(tài)度轉(zhuǎn)變促銷策略：小心慎重，堅持標準與立場額外利益陳說贊美妙用顧客心理學培訓講義第55頁6。謙虛型：喜歡價格不高，功效不是太全產(chǎn)品。謙虛是美德，過猶不及。促銷策略：分清心理價位；分清要求真假；貪廉價用戶也是“上帝”啊顧客心理學培訓講義第56頁7。靦腆型：擔心人格，不喜歡被注視和關(guān)注；害羞靦腆促銷策略：不要注視他們眼睛。細心介紹產(chǎn)品，語言要輕，態(tài)度要和善，讓他放松心情顧客心理學培訓講義第57頁8。親昵型：熟而無禮失敗促銷策略：距離產(chǎn)生美禮多人不怪顧客心理學培訓講義第58頁9。性格未定型：小用戶=未來“上帝”缺乏經(jīng)驗，購置心理不穩(wěn)定；隨意購置促銷策略：耐心介紹幫助挑選一視同仁顧客心理學培訓講義第59頁十八種性格分類系統(tǒng)1。忠厚老實型：購置決議較慢，附和型性格策略：取得認可；松懈防御心理-“您不要買了嗎？”2。自認為是型：自我中心，夸大其談；固執(zhí)；策略：贊美，介紹完后要說：“請您自行決定顧客心理學培訓講義第60頁3。冷靜思索型：緘默不語，壓迫感，沉思，分析策略：仔細聆聽，分析購置心理；誠懇交談；態(tài)度謙和而有禮，切不可急不可耐4。內(nèi)向含蓄型：不喜言談，淹沒寡言策略：觀察，分析，細心，穩(wěn)重顧客心理學培訓講義第61頁5。冷淡嚴厲型：不易靠近，拒人千里策略：贊美，專業(yè)化推介。6。先入為主型：帶著有色眼鏡。策略：態(tài)度誠懇，不要理會那個眼鏡顧客心理學培訓講義第62頁7。好奇型：急迫心態(tài)，沖動購置策略：主動熱情推介8。多疑型：不相信，疑慮多，戒備心理策略：不要爭辯也不要施壓；詳細介紹打消顧慮，態(tài)度要親切從容顧客心理學培訓講義第63頁9。不說話型：緘默不語，心思深沉策略：有技巧發(fā)問，找到感興趣話題10。多言型：口若懸河，滔滔不絕策略：聽弦外之音，找出實際問題和主要問題，千萬不要慌和煩顧客心理學培訓講義第64頁11。心直口快型：豪爽干脆策略：順其話題，將就一下，給其提議，誠懇周到12。性急型：急于挑選，要求效率策略：先談結(jié)論/賣點，再談理由，長話短說，簡明扼要顧客心理學培訓講義第65頁13。刨根問底型：打破沙鍋問到底策略：耐心解答，消除疑慮14。喜歡辯論型：妄自尊大，喜歡斗嘴策略：不要爭辯，贊美，不關(guān)鍵點破顧客心理學培訓講義第66頁15。似懂非懂型：半瓶醋，優(yōu)越感心理，自尊心很強，在意他人評價策略：誠懇虛心維護其自尊，小心探詢其了解真實程度，在做對應推介16。敏感型：感覺敏銳，自信不強，謹小慎微，心理不平衡策略：小心應對，切末傷自尊顧客心理學培訓講義第67頁17。偽裝型：自我為中心，任性倔強，自吹自擂，虛榮心強，過分挑剔策略：不要打擊，強調(diào)產(chǎn)品豪華，罕見，高級等自有成效18。好斗型：好大喜功，愛出風頭。倔強固執(zhí)，好勇斗狠，極易爭辯策略：小心伺候，贊美贊美，防止爭辯顧客心理學培訓講義第68頁第五節(jié)職業(yè)差異購置心理分析和促銷策略1。商人：心胸開闊，思想主動，購置決議快速策略：贊賞成就，赤誠介紹2。工人：平安是福，防止浪費。策略：介紹