管理基礎(chǔ)知識(shí)和基本技巧

管理基礎(chǔ)知識(shí)和基本技巧第一頁，共59頁。管理的基礎(chǔ)知識(shí)與基本技巧第二頁，共59頁。第三頁，共59頁。第四頁，共59頁。管理，顧名思義既管且理。強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)的人認(rèn)為：管理就是由一個(gè)或多個(gè)人來協(xié)調(diào)其他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果。強(qiáng)調(diào)管理者個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的人認(rèn)為：管理就是領(lǐng)導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)決策作用的人認(rèn)為：管理就是決策第五頁，共59頁。管理是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力、時(shí)間資源以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。第六頁，共59頁。讓別人為自己工作是人、財(cái)、物、信息資源更加有的組織實(shí)施的過程是為實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)而將共同的勞工加以組織，指揮，使工作完成的更有效的過程將人力，物力和財(cái)力的相互結(jié)合第七頁，共59頁。有限的資源與互相競(jìng)爭(zhēng)的多種目標(biāo)的矛盾，這是管理的基本矛盾。有限的資源如何在互相競(jìng)爭(zhēng)的多種目標(biāo)間合理分配。分配之后的資源如何組織、控制和協(xié)調(diào)？對(duì)于其中最寶貴的資源——人，如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)？這都需要有專人去思考，去組織，去攜手實(shí)施，亦即時(shí)進(jìn)行管理。第八頁，共59頁。假使資源的供應(yīng)是無限的，人們要錢有錢，要物有物，要人有人，活動(dòng)要時(shí)間有時(shí)間，要空間有空間，那么組織將可隨心所欲，為所欲為，管理將變成多余之舉。第九頁，共59頁。計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)控制第十頁，共59頁。計(jì)劃——界定目標(biāo)、預(yù)測(cè)制定計(jì)劃，以便按恰當(dāng)?shù)捻樞蛲瓿稍撟龅墓ぷ?。?jì)劃目標(biāo)，并確定如何達(dá)到這些目標(biāo)第十一頁，共59頁。確定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，在計(jì)劃階段，您要做的事情包括：協(xié)助制定目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑。并確定如何利用現(xiàn)有的資源——員工、設(shè)備或時(shí)間。例如：?jiǎn)T工排班表，制定割接計(jì)劃等。第十二頁，共59頁。我參與計(jì)劃功能。下列各點(diǎn)有助于我完成計(jì)劃活動(dòng)：—騰出專門時(shí)間制定計(jì)劃—收集所有必要的資料—讓員工協(xié)助計(jì)劃制定—制定一個(gè)靈活的計(jì)劃—妥善地利用員、設(shè)備和時(shí)間等資源—按時(shí)完成自己的計(jì)劃第十三頁，共59頁。組織——貫徹管理階層關(guān)于本部門工作和職責(zé)劃分的決定。決定該達(dá)到的要求和誰該做什么。第十四頁，共59頁。全面調(diào)動(dòng)和充分利用下屬員和其他資源。在工作中，組織工作包括劃分工作責(zé)任，然后分派給員工。此外，組織工作對(duì)其他部門的工作和成功也有一定的影響。第十五頁，共59頁。我參與組織功能。下列各點(diǎn)有助于我完成計(jì)劃活動(dòng)：分派工作責(zé)任時(shí)，考慮員工的個(gè)人資歷為需要改進(jìn)技能的員工提供訓(xùn)練讓員工知道他們的工作對(duì)其他部門有影響向員工說明他們可以如何與他部門合作以完成工作有效地協(xié)調(diào)各類資源考慮各類來源的工作申請(qǐng)者利用面談、考試和推薦審查來篩選工作申請(qǐng)者第十六頁，共59頁。領(lǐng)導(dǎo)——鼓勵(lì)并指導(dǎo)下屬員工，使其實(shí)現(xiàn)部門和企業(yè)的目標(biāo)。包括對(duì)下屬員工監(jiān)督、鼓勵(lì)、評(píng)估和懲戒。第十七頁，共59頁。我參與領(lǐng)導(dǎo)功能。下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)：—讓員工知道他們應(yīng)盡的職責(zé)—顯示積極的態(tài)度—表揚(yáng)員工的長(zhǎng)處

第十八頁，共59頁。—征求員工的意見—感謝和獎(jiǎng)勵(lì)工作出色的員—以身作則樹立榜樣—關(guān)注員工的問題和憂慮—當(dāng)員工需要支持時(shí)挺身而出第十九頁，共59頁?？刂啤O(shè)法確保計(jì)劃得到徹底落實(shí)，這意味著不斷關(guān)注有待檢查的事情，以便一切按計(jì)劃進(jìn)行。第二十頁，共59頁。1、檢查由管理階層制定的本部標(biāo)準(zhǔn)。2、收集本部門目前動(dòng)作情況的資料。3、把目前的情況與標(biāo)準(zhǔn)加以對(duì)比。4、當(dāng)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取糾正措施以確保今后達(dá)到。5、檢查糾正措施是否奏效。第二十一頁，共59頁。我參與執(zhí)行控制功能。下列各點(diǎn)有助于我執(zhí)行控制活動(dòng)：—當(dāng)員工的工作表現(xiàn)不好時(shí)，幫助他們予以改進(jìn)—認(rèn)識(shí)到有時(shí)我們需要改變工作方式才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)-—認(rèn)識(shí)到預(yù)防問題和錯(cuò)誤的出現(xiàn)比糾正它們更容易—認(rèn)識(shí)到在部門預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)是重要的控制手段—首先處理最嚴(yán)重的問題和障礙有助于實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)第二十二頁，共59頁?？茖W(xué)的管理：以提高工作效率為目的人性化的管理：注重人力資源，記得人并非是機(jī)器第二十三頁，共59頁。高尚的道德品質(zhì)良好的心理品質(zhì)勇于創(chuàng)新的精神豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)適度的民主領(lǐng)導(dǎo)作用第二十四頁，共59頁。團(tuán)隊(duì)：由一組具有互補(bǔ)技能的人組成，他們?yōu)楣餐氖聵I(yè)投身

于共同的目標(biāo)和工作方法，并且每個(gè)人負(fù)起自己的責(zé)任團(tuán)隊(duì)協(xié)作：是許多人一起工作來實(shí)現(xiàn)或完成一個(gè)人單獨(dú)無法完成的工作第二十五頁，共59頁。1.承上?承擔(dān)單位職責(zé)?達(dá)成組織目標(biāo)?執(zhí)行上司的指示尊重上司接受合理分配必須合作2.啟下?做好組織的管理?帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成任使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮?提供安全的工作環(huán)境?在高層面前代表員工利益?積極公平地執(zhí)行紀(jì)律及提供員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)第二十六頁，共59頁。權(quán)力正式權(quán)力和非正式權(quán)力職位權(quán)力個(gè)人權(quán)力第二十七頁，共59頁。

職位權(quán)利個(gè)人權(quán)利利用所處的職位調(diào)動(dòng)雇員的能力職位權(quán)利是從高向低進(jìn)行逐層下放他人自愿而不是被他人強(qiáng)迫地去做某事的能力第二十八頁，共59頁。1.他們認(rèn)為你在這個(gè)企業(yè)中的位置2.他們期望獲得加薪，提級(jí)，表揚(yáng)，感謝……等等3.他們不希望受到批評(píng)，解雇，解職4.他們知道你有一些關(guān)系，今后可能對(duì)他們有好處。第二十九頁，共59頁。你贏得了他們的尊重，他們賞識(shí)您的人格他們欣賞您高超的技能，專業(yè)知識(shí)和特殊的能力第三十頁，共59頁。不要怯于向你的上司和員工尋求幫助培養(yǎng)同他人共事的能力對(duì)員工的問題誠(chéng)心以助向你的員工表明你尊重他們的工作對(duì)你應(yīng)負(fù)責(zé)時(shí)所發(fā)生的事情都應(yīng)該擔(dān)當(dāng)責(zé)任放任于下屬的做法就等于放棄權(quán)利第三十一頁，共59頁。提示語：不要因?yàn)槟膫€(gè)人權(quán)利從而影響了您在員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)形象第三十二頁，共59頁。如果把人比喻成土豆，開始的時(shí)候，土豆是不值錢的，兒毛錢一斤多的是，甚至很多土豆因?yàn)闊o人問津而成為垃圾。但如果把土豆變成薯?xiàng)l就不一樣了。一斤土豆能炸好幾包薯?xiàng)l，在麥當(dāng)勞賣十幾元，價(jià)值翻了幾十倍。為什么土豆的價(jià)值能上漲這么多?其奧妙應(yīng)歸結(jié)于下面幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。首先是選材，質(zhì)量不好的不能要;第二是清洗去皮;第三是切割成標(biāo)準(zhǔn)的形狀;第四是在薯?xiàng)l機(jī)上烘烤歷練。最后是把新鮮出爐的薯?xiàng)l派上用場(chǎng)，推銷出去，創(chuàng)造利潤(rùn)，否則放的時(shí)間長(zhǎng)了，薯?xiàng)l會(huì)變軟，失去應(yīng)有的價(jià)值。第三十三頁，共59頁。你是在建大教堂嗎？有一個(gè)人某天沿著鄉(xiāng)間小路在散步，突然，他駐足觀看一大群人正在蓋一棟好像是教堂的建筑物。感到十分好奇。于是為其中一個(gè)人他們正在做什么？這個(gè)人回答：“我正在修正這些石頭，并且消平它的尖角以便能平穩(wěn)的把它們放在另外的石頭上。過了幾分鐘，這人到第二人的旁邊，提出相同的問題，第二個(gè)人好像也正在做著同樣的工作，但是他們卻點(diǎn)點(diǎn)頭，并且回答“我正在筑一面墻”。說完后，立刻把注意力又集中在切削石頭上，并且不斷的試驗(yàn)它們是否可以平穩(wěn)的放在另一個(gè)石頭上。沒多久，這個(gè)人又走到第三個(gè)人的旁邊，第三個(gè)人依然和前兩個(gè)人做著一樣的工作，這人十分好奇的問他同樣的問題：“你正在做什么?。俊钡谌齻€(gè)人立刻站了起來，驕傲的說：“我正在建一座大教堂小故事大啟發(fā)想想看這三個(gè)人的談話給我們什么啟發(fā)？第三十四頁，共59頁。管理可以廣義地界定為決定應(yīng)當(dāng)做什么然后設(shè)法把它做成。盡管可能認(rèn)為這兩種活動(dòng)是分別獨(dú)立的，但實(shí)際上它們常常是重疊的。為了確保把事情做成，基本的管理功能是：

規(guī)劃你要做的工作（認(rèn)清目標(biāo)和具體確定有待去做和每件事情）組織安排誰應(yīng)當(dāng)做什么（分工和委派各種任務(wù)）指揮行動(dòng)（領(lǐng)導(dǎo)、告訴員工做什么和充分發(fā)揮他們的才智）控制結(jié)果（使一切工作保持井井有條，在預(yù)估的成本范圍內(nèi)，根據(jù)總規(guī)劃及時(shí)地加以完成）第三十五頁，共59頁。成功的管理意味著處理各種事情，努力把它們辦好，取得滿意的結(jié)果。管理意味著依靠精心設(shè)計(jì)而不是偶然機(jī)會(huì)去達(dá)到目標(biāo)。第三十六頁，共59頁。第三十七頁，共59頁。有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！钡谌隧摚?9頁。本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴铮瑫r(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。第三十九頁，共59頁。有七個(gè)人住在一起，每天共喝一桶粥，顯然粥每天都不夠。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。第四十頁，共59頁。管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個(gè)員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司利益和個(gè)人利益，并且要讓個(gè)人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺(tái)的三根支柱，缺一不可。缺乏責(zé)任，公司就會(huì)產(chǎn)生腐敗，進(jìn)而衰退；缺乏權(quán)利，管理者的執(zhí)行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會(huì)積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責(zé)、權(quán)、利”的平臺(tái)搭建好，員工才能“八仙過海，各顯其能”。第四十一頁，共59頁。專制式的管理官僚式的管理民主式的管理放任式的管理第四十二頁，共59頁。表單管理法定量管理法走動(dòng)管理法制度管理法感情管理法

第四十三頁，共59頁。就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類第一類是上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單第三類是下級(jí)向上級(jí)部門呈遞的各種報(bào)表

第四十四頁，共59頁。表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則，并在以下五個(gè)方面做出具體規(guī)定一是表單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，又要簡(jiǎn)單明了，易于填報(bào)分析二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報(bào)表三是傳遞的程序，即向哪些部門傳遞，怎樣傳遞四是時(shí)間要求，即規(guī)定什么時(shí)候傳遞，傳遞所需的時(shí)間五是表單資料的處理方法第四十五頁，共59頁。通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法

公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使用盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營(yíng)具有經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)第四十六頁，共59頁。通過制度的制定和實(shí)施來控制公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方法。

要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個(gè)問題：一是制度的科學(xué)性，即公司的制度必須符合公司經(jīng)營(yíng)管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制訂制度時(shí)，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時(shí)，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵，下不為例。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評(píng)和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問題結(jié)合起來，第四十七頁，共59頁?！白邉?dòng)管理”法也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。要有效控制公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，并發(fā)現(xiàn)人才第四十八頁，共59頁。實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的一種方法。它是通過對(duì)員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法第四十九頁，共59頁。管理員工從制度開始所謂制度即“政策與程序”。要清楚地把公司的精神、規(guī)章制度、政策、要求、工作程序等給員工知道例如：公司的形象是什麼，管理層要求是什麼？a、最重要的是：培訓(xùn)員工怎樣解決用戶的問題，滿足用戶的需求。b、獎(jiǎng)罰制度要分明及一視同仁。c、讓員工信賴公司，關(guān)懷公司，以公司為家。第五十頁，共59頁。服務(wù)分兩大部分，即軟件和硬件。硬件是整體外形，實(shí)物，不容易改變的東西。軟件就是“服務(wù)”是可以改變及調(diào)整的東西。因此軟件方面的服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)的好與壞，在于人為的因素。因?yàn)檫@樣的原因，企業(yè)的員工支配著企業(yè)整體的動(dòng)作。我們需要管理及培訓(xùn)好我們的員工，企業(yè)的員工是我們的資產(chǎn)。第五十一頁，共59頁。1、管理層要經(jīng)常關(guān)懷你的下屬，給他們解決工作上或個(gè)人上的問題。2、部門經(jīng)理及管理層受員工尊重及敬佩。3、多主動(dòng)與你的下屬溝通。4、部門經(jīng)理或管理層要以大公無私的態(tài)度處理員工的問題。5、員工犯錯(cuò)誤要公正嚴(yán)明地處理，若下屬做得不對(duì)，應(yīng)親自示范正確的方式。6、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說聲：“謝謝”“你們辛苦了”。7、要多了解員工的性格、特點(diǎn)和缺點(diǎn)。第五十二頁，共59頁。1、處理事情時(shí)，要先對(duì)事，后對(duì)人。2、要了解清楚你的部門整體情況，如運(yùn)作方面，上司的要求是什麼？3、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取下屬的意見，集思廣益。4、遇上有問題不能解決，應(yīng)虛心請(qǐng)教你的上司，不要亂作主張及決定。5、公開本部門運(yùn)作的透明度，樂意及接受其它部門的寶貴意見。第五十三頁，共59頁。6、多與其它部門溝通，不要人為地設(shè)置“一面墻”。把溝通的渠道堵塞。7、多巡