郵政提高用戶的綜合滿意度

提高用戶的綜合滿意度

郵政營業(yè)局營業(yè)班QC小組

編輯ppt一、小組概況小組名稱梧州郵政局營業(yè)局營業(yè)班QC小組成立時間2005年8月課題類型服務(wù)型活動時間05.8－06.4姓名性別文化程度職務(wù)/職稱組內(nèi)分工歐陽軍男本科副局長決策、協(xié)調(diào)胡維剛男大專管理員協(xié)調(diào)、收集覃艷紅女大專管理員協(xié)調(diào)、收集韋芬女大專管理員協(xié)調(diào)、收集李慶蘭女大專班長協(xié)調(diào)、實施嚴(yán)妙穎女大專副班長調(diào)查、實施龍勵女大專副班長調(diào)查、實施蒙宇杰女中專初技調(diào)查、實施林北月女大專質(zhì)檢員調(diào)查、實施鄺少湘女中技質(zhì)檢員調(diào)查、實施編輯ppt二、選題理由市局目標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀選定課題用戶綜合滿意度達(dá)86分以上營業(yè)班管理的是整個市區(qū)的郵政營業(yè)對外服務(wù)窗口，經(jīng)常有用戶投訴，影響郵政的社會形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。用戶的綜合滿意度僅為84分提高用戶的綜合滿意度編輯ppt三、現(xiàn)狀調(diào)查

我們QC小組通過對社會監(jiān)督員調(diào)查結(jié)果、局監(jiān)督檢查室每月服務(wù)質(zhì)量情況通報以及我局的隨機調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析得出下表：2005年8月－2006年1月用戶滿意度統(tǒng)計表（表1）

編輯ppt四、設(shè)定目標(biāo)1、目標(biāo)制定

86分以上

84分活動前目標(biāo)編輯ppt目標(biāo)可實 現(xiàn)

四、設(shè)定目標(biāo)歷史最好成績

加強內(nèi)部管理

加強對外宣傳

用戶滿意度好的時候曾經(jīng)達(dá)到90分

強化規(guī)章制度執(zhí)行，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)，加大培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)通過多樣式、多渠道宣傳郵政和郵政業(yè)務(wù)，爭取社會對郵政的理解、支持2、目標(biāo)的可行性分析編輯ppt五、原因分析小組針對用戶的綜合滿意度低進(jìn)行了原因分析，見圖1用戶綜合滿意度低規(guī)章制度不健全督查力度業(yè)務(wù)素質(zhì)低欠缺培訓(xùn)少培訓(xùn)效果差 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)責(zé)任心不強營業(yè)網(wǎng)點少營業(yè)設(shè)施不全營業(yè)時間短業(yè)務(wù)種類多郵政資費貴圖1用戶綜合滿意度低因果圖

環(huán)

人

法

編輯ppt六、要因確認(rèn)

為找出主要原因，小組對因果圖中7條末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)。末端因素一：服務(wù)責(zé)任心不強用郵服務(wù)是用戶在辦理郵政業(yè)務(wù)過程中的現(xiàn)場心理體驗。用戶服務(wù)維權(quán)意識增強，營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不端正，官商意識依然較濃重。結(jié)論：要因應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)哦?。?！編輯ppt咱們一起學(xué)六、要因確認(rèn)末端因素二：培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差……1、人員培訓(xùn)主要由人事教育部門統(tǒng)一組織，具體到每個部門，由于業(yè)務(wù)的增加，問題的出現(xiàn)，人事教育部門培訓(xùn)次數(shù)很難做到根據(jù)需要而增加。2、技能操作方面，主要是老師傅帶新職工，難以保證新職工能學(xué)到規(guī)范的技能。3、人事教育部門組織的培訓(xùn)，由于是面向全局的，培訓(xùn)內(nèi)容針對性較差，效果難以達(dá)到理想程度。結(jié)論：要因編輯ppt六、要因確認(rèn)※末端因素三：督查力度欠缺1、制度修改滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展，考核辦法單一且執(zhí)行力度不大，員工積極性、創(chuàng)造性難以發(fā)揮。2、管理人員兼職多，無專職值班人員，質(zhì)檢員在進(jìn)行質(zhì)檢工作過程中往往只重視數(shù)量的平衡合攏，對存在問題的原因分析、重視不夠。結(jié)論：要因※末端因素四：郵政資費高郵政企業(yè)是公益性事業(yè)單位，以行使國家賦予的權(quán)利，滿足人民用郵為重，郵資費的制定是由國家郵政局或省郵政局經(jīng)過業(yè)務(wù)成本核算后，報國務(wù)院物價管理部門或省級人民政府相關(guān)部門審核、批準(zhǔn)后實施，郵資費的制定考慮到了所有用郵對象。結(jié)論：非要因編輯ppt六、要因確認(rèn)※末端因素五：業(yè)務(wù)種類多隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，用郵需求也不斷增多，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也要求提升，郵政作為基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)種類根據(jù)人們需求不斷增加，在一個服務(wù)窗口能辦理的業(yè)務(wù)相對較多，而辦理不同業(yè)務(wù)需要切換到不同界面，辦理業(yè)務(wù)等待的時間上要花多點，但權(quán)衡厲害關(guān)系，最終還是利大于弊。結(jié)論：非要因※末端因素六：營業(yè)時間短梧州市郵政營業(yè)時間的制定是根據(jù)行業(yè)性質(zhì)以及人們的生活、工作規(guī)律制定的，基本上能滿足人們的用郵需要?？紤]到少數(shù)用戶的需求，還專門設(shè)立一個網(wǎng)點營業(yè)到晚上9：00，不存在營業(yè)時間短的問題。結(jié)論：非要因編輯ppt六、要因確認(rèn)※末端因素七：營業(yè)網(wǎng)點少梧州市郵政營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)立是根據(jù)國家的網(wǎng)點設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)以及梧州的實際情況設(shè)立的，網(wǎng)點包括郵政自辦點所和委托代辦所?，F(xiàn)有自辦所8個，代辦所4個，下一步計劃新增自辦所1個，代辦所2個，總共達(dá)15個，從數(shù)量上看已經(jīng)高于國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足人們用郵需要。結(jié)論：非要因※經(jīng)過對所有末端因素的逐條確認(rèn)，我們確定造成用戶滿意度低的主要原因是：1、服務(wù)責(zé)任心不強2、培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差3、督查力度欠缺

編輯ppt七、制訂對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時間1服務(wù)責(zé)任心不強規(guī)范服務(wù)行為為用戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、制定服務(wù)規(guī)范手冊，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)2、開展班會、質(zhì)量分析會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會。歐陽軍胡維剛覃艷紅李慶蘭嚴(yán)妙穎2005.122培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差增加培訓(xùn)、做好培訓(xùn)工作精通業(yè)務(wù)1、定期集中培訓(xùn)。2、針對突出問題，實施案例教育。3做好長期培訓(xùn)計劃。歐陽軍覃艷紅韋芬嚴(yán)妙穎2006.13督查力度欠缺完善規(guī)章制度，加大執(zhí)行力度自覺、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行操作規(guī)則1、嚴(yán)格執(zhí)行“兩崗”檢查制度，2、嚴(yán)格執(zhí)行獎懲機制。歐陽軍覃艷紅李慶蘭嚴(yán)妙穎2006.3編輯ppt八、對策實施對策實施一：規(guī)范服務(wù)行為1、做好思想教育工作，關(guān)心職工生活、工作和學(xué)習(xí)。2、根據(jù)2005年12月份制定的營業(yè)局《前臺服務(wù)、營銷人員服務(wù)規(guī)范》，統(tǒng)一服務(wù)操作。3、掌握員工思想動態(tài)，幫助員工及時解決困難，開好班會、質(zhì)量分析會和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會。

就這么辦！編輯ppt八、對策實施對策實施二：增加培訓(xùn)，做好培訓(xùn)工作※1、做好長期培訓(xùn)計劃。從06年起，對營業(yè)班每季度進(jìn)行一次包括理論知識、操作技能和禮儀服務(wù)的綜合考核，對考核結(jié)果進(jìn)行獎懲，為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組營造氛圍?！?/p>

2、每月定期組織1－2次學(xué)習(xí)。針對當(dāng)前較為突出的問題實施案例討論教育方案。方法不錯，繼續(xù)……編輯ppt八、對策實施對策實施三：完善規(guī)章制度、加大執(zhí)行力度1、完善各崗位職責(zé)。從2006年起對各崗位職責(zé)重新進(jìn)行完善。實行首問責(zé)任制，限時處理用戶提出的各類問題。2、切實做好“兩崗檢查工作”。定期檢查或不定期抽查相結(jié)合，及時整改存在問題。3、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和獎懲機制。對用戶有理由投訴或表揚，一經(jīng)查實，即進(jìn)行獎懲。好樣的！編輯ppt九、效果檢查

※1、實施一系列措施后，用戶綜合滿意度由活動前的84分提高到2月份的88分、3月份的87分，呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢。編輯ppt九、效果檢查活動實施后的柱狀圖

84分86分86分以上

實施前目標(biāo)實施后目標(biāo)值實現(xiàn)了!編輯ppt九、效果檢查2、基礎(chǔ)管理方面，本次活動后，制度更加細(xì)化，操作更加規(guī)范，管理手段更加科學(xué)，有章不循，執(zhí)行不嚴(yán)的現(xiàn)象得到有效控制。3、經(jīng)濟(jì)效益方面，06年1－4月份都能按進(jìn)度完成任務(wù)，這是郵政分營以來所沒有出現(xiàn)過的好局面，為我局全面完成上級下達(dá)的計劃任務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。我們認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅贏得了客戶的信任，同時也為我局帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益。編輯ppt九、效果檢查4、社會效益方面，本次活動后，窗口的服務(wù)效率也逐步提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，營業(yè)員的積極性和綜合素質(zhì)都得到顯著的提高。06年元月中旬，我局營業(yè)員面對客戶不慎遺留在柜臺外的25000多元巨額現(xiàn)金和大量有價票據(jù)毫不動心，全額交還給失主，客戶為此感動不已，特送上錦旗一面，以表謝意。謝謝……這是我們應(yīng)該做的……編輯ppt十、鞏固措施1、加強對《前臺服務(wù)、營銷人員服務(wù)規(guī)范》學(xué)習(xí)，使制度形成習(xí)慣。2、將培訓(xùn)頻次、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計劃報經(jīng)