電梯維保投訴處理管理制度

電梯維保投訴管理制度為了避開和有效應(yīng)對投訴事務(wù)的發(fā)生，防止事態(tài)的進一步擴大和削減負面影響，來進一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本制度：一：投訴的定義電梯維保投訴事務(wù)是指客戶、乘客對電梯維保人員的不良行為和對電梯故障或故障引發(fā)的其他事務(wù)通過公司負責人、各媒體平臺、相關(guān)政府部門的投訴事務(wù)的。按投訴的方式來分主要有電話投訴、傳真函件投訴、媒體投訴等。二、投訴預(yù)防的各項規(guī)章制度：1、不得與客戶或業(yè)主發(fā)生爭吵、辱罵甚至抖毆等不良看法的發(fā)生。2、不得有偷盜、損害客戶利益等不良行為。3、客戶提出的問題或合理的看法和要求，必需仔細對待并剛好的解決。4、同一臺電梯1個月內(nèi)或者更短的時間內(nèi)出現(xiàn)兩次相同故障和同一小區(qū)出現(xiàn)故障率高于10%的故障，必需上報跟蹤解決。5、困人故障15分鐘內(nèi)必需趕赴現(xiàn)場救援，看法謙和，不得與被困人員發(fā)生口角、爭吵的行為。6、困人故障的修理必需查明緣由和徹底解決方能投入運用，并匯報公司備案。7、電梯修理保養(yǎng)必需放置保養(yǎng)牌，未修理完成的電梯不得投入運用。三、投訴的處理原則：1、任何人接到投訴電話、傳真函件、媒體采訪等信息，必需剛好反饋主管和公司領(lǐng)導(dǎo)。2、用戶或乘客用電話形式投訴的，受理人要耐性聽取，了解事情的經(jīng)過和具體反應(yīng)狀況，記錄投訴內(nèi)容，對投訴人進行必要和適當?shù)恼f明和安撫。3、客戶或物業(yè)以書面或會談形式反應(yīng)狀況的，主管必需高度重視，并實行剛好有效的處理方法，匯報公司。4、任何人發(fā)覺或察覺有業(yè)主或乘客有向媒體投訴或有投訴跡象的，必需剛好把具體狀況和信息反饋主管和副總經(jīng)理，并在維保助理備案。四、各類投訴事務(wù)處理程序：1、仔細受理：受理人記錄投訴內(nèi)容，對投訴人的不滿要表示歉意，并作出適當?shù)恼f明和安撫2、信息轉(zhuǎn)告：受理人接到投訴，必需剛好通告主管，主管具體了解投訴狀況，匯報副總經(jīng)理。3、事務(wù)處理：對客戶對維保人員不良行為的投訴，主管必需剛好和客戶作好溝通工作，必要時還須上門探望，并督促當事人對存在的問題剛好整改和改進。對業(yè)主或客戶對電梯故障的投訴，必需作好說明和安撫工作，并對電梯故障緣由作全面檢查分析，必要時通過現(xiàn)場留守查看的方式確保故障再次出現(xiàn)，避開投訴事務(wù)的再次升級。4、狀況報告：由主管對投訴事務(wù)的具體經(jīng)過、處理狀況、緣由分析及預(yù)防措施做具體說明報告。5、處理通告：結(jié)合主管的狀況匯報，依據(jù)情節(jié)的輕重，由公司對當事人和相關(guān)責任人通報處理。6、整理歸檔：維保助理對投訴事務(wù)的內(nèi)容經(jīng)過和處理結(jié)果作好跟蹤工作，并成文歸檔備案。五、懲罰、處分的原則：有以下投訴狀況的，當事人懲罰100-200元，所屬區(qū)域班組當月扣1分：1、維保人員自身行為和看法問題造成用戶投訴的2、客戶提出問題或合理要求和看法，不予以解決或上報的有以下行為投訴的，依據(jù)情節(jié)輕重，懲罰300-500元，所屬區(qū)域班組扣2分，并通報指責：1、多次重復(fù)故障和困人故障造成相關(guān)政府部門或媒體介入的。2、有客戶投訴事務(wù)發(fā)生或有投訴跡象，有隱瞞事情真相和知情不報造成事態(tài)進一步惡化的3、修理保養(yǎng)操作不當引發(fā)