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文檔簡介
銷售技巧聯(lián)合利華2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)1第1頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)2課程內(nèi)容分析與理解產(chǎn)品的內(nèi)涵與外延如何獲得并理解客戶需求常規(guī)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)的提高第2頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)3什幺是銷售技巧字典定義:為使商品完成最終銷售過程而采取的各種方法。它不是固定不變的。影響的因素:時(shí)間地點(diǎn)銷售對象事件第3頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)4重要的觀念越簡單的是越重要的。從做事情的方法來判斷是否專業(yè),而不是從行業(yè)上判斷。細(xì)節(jié)是顯示專業(yè)人員不同的關(guān)鍵。天下無大事,大事是由許多小事組成的。第4頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)5銷售技巧的基礎(chǔ)銷售人員的自身?xiàng)l件
產(chǎn)品的特征與利益了解客戶的需求有效的溝通常規(guī)戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用創(chuàng)造力第5頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)6思維思維方式分封閉式與開放式兩種每個(gè)人都有封閉式思維的習(xí)慣封閉式思維扼殺人的創(chuàng)造力開放式思維是人類創(chuàng)造力的源泉要不斷的進(jìn)行鍛煉才能形成習(xí)慣他是銷售人員必須具備的基本素質(zhì)第6頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)7人類失去聯(lián)想,世界將會怎樣?根據(jù)下面兩組詞語進(jìn)行聯(lián)想,聯(lián)想的內(nèi)容必須用進(jìn)去已有的詞,并構(gòu)成一個(gè)特定的情境:哈欠,廣場,地震龍卷風(fēng),荔枝豐收,火災(zāi),香港游第7頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)8產(chǎn)品的特征與利益特征:廠商在制造產(chǎn)品時(shí)投入的利益:消費(fèi)者從產(chǎn)品中所得到的好處任何產(chǎn)品的特征與利益都有內(nèi)涵和外延之分,并且會隨對象與空間等因素的變化而改變。第8頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)9發(fā)揮你的想象力與創(chuàng)造力:請將火柴銷售到火星上去請用擬人化的語言形容力士與飄柔洗發(fā)水,并說出它們的形象主體第9頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)10了解你的客戶滿足客戶的需求是銷售成功增長的關(guān)鍵如何分析并掌握客戶的需求?理論上客戶需求發(fā)展分三個(gè)層次想要需要問題第10頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)11需求分析:常規(guī)戰(zhàn)術(shù)(一)類別分析法按國有/非國有分按通路類別分零售,批發(fā),超市(A,B)按地理概念分中心地區(qū),鄉(xiāng)鎮(zhèn)第11頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)12需求分析:常規(guī)戰(zhàn)術(shù)(二)人物分析法按做事風(fēng)格分驅(qū)動型,溫和型//分析型,外向型按經(jīng)營風(fēng)格分夫妻老婆店老太太店時(shí)尚青年店下崗工人店職業(yè)商人店第12頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)13抹布的功用清潔產(chǎn)品感情的潤滑劑第13頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)14需求層次判斷與引導(dǎo)需求層次的發(fā)展是有其內(nèi)在規(guī)律的:
主線是占有欲望的發(fā)展時(shí)間占有欲T1T2Z1Z2第14頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)15如何判斷關(guān)鍵是如何判斷T1,T2;Z1,Z2走馬觀花駐足觀看詢問產(chǎn)品特征猶豫提出異議成交時(shí)間需求層次消費(fèi)者特征第15頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)16如何引導(dǎo)走馬觀花駐足觀看詢問產(chǎn)品特征猶豫,提出異議成交觀察,不要打擾靜候,準(zhǔn)備隨時(shí)幫助先問再詳細(xì)介紹克服異議,打消顧慮留住客戶的心第16頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)17如何判斷關(guān)鍵是如何判斷T1,T2;Z1,Z2客戶特征懷疑觀望猶豫提出異議嘗試成交成交第17頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)18如何引導(dǎo)懷疑觀望猶豫提出異議嘗試成交成交證明強(qiáng)化優(yōu)勢,提出保證確定最終問題,克服不要輕易讓步,促銷留住客戶的心第18頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)19常規(guī)戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用最簡單的=最實(shí)用的關(guān)鍵是知道在何時(shí)何地對何人運(yùn)用何種戰(zhàn)術(shù)一切的基礎(chǔ)是
溝通技巧第19頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)20溝通的感官:聽覺15%視覺80%味覺嗅覺觸覺15%第20頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)21溝通技巧的內(nèi)容:發(fā)問的技巧聽的技巧答的技巧克服異議成交的技巧第21頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)22發(fā)問的技巧:思維方式的差異造成不同方式的發(fā)問封閉式問題用來取得確認(rèn)或簡單的答案例如:現(xiàn)在幾點(diǎn)啦?開放式問題:用來得到更多的訊息了解對方的想法例如:零售市場將來會如何發(fā)展?第22頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)23請比較下面兩種問話的不同:老板,要不要貨?老板,最近生意怎幺樣?老板,上次進(jìn)的貨賣的怎幺樣?老板,上次進(jìn)的貨還剩多少?第23頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)24發(fā)問技巧的應(yīng)用:見人說人話,見鬼說鬼話三種發(fā)問的變化使用我能不能請教您一個(gè)問題對客戶表示尊重給自己思考的時(shí)間對于我的提議,您有什幺看法?探詢對方的談判思路/底限您知道這是為什幺嗎?吸引對方的注意第24頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)25探詢定義探詢涉及提問或鼓勵開誠布公,以增進(jìn)你對有關(guān)問題的理解。用詞、語調(diào)和動作用詞:“告訴我有關(guān)…
你如何…”,“然后怎么了?”
“其中哪些對你最重要…”語調(diào):鼓勵、熱情動作:保持目光接觸,身體動作與談話者一致技巧開放式對封閉式探詢與盤問小心使用“為什么”問題第25頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)26聽的技巧:為什幺聆聽很困難?說話的速度=每分鐘字思考的速度=每分鐘字第26頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)27聆聽的困難王先生是個(gè)老煙槍。(他一天抽多少煙?)李小姐常生病。(她一年生幾次???)小陳是個(gè)胖子。(他幾斤重?)老楊家離公司很遠(yuǎn)。(有多遠(yuǎn)?)第27頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)28聽的技巧聽到與聽進(jìn)去是不同的動態(tài)聆聽有目的去聽提高注意力確認(rèn)你的了解停頓重復(fù)或描述對方說的意思如果不了解,立刻發(fā)問做筆記注意身體語言第28頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)29積極聆聽定義
傾聽他人以了解其觀點(diǎn)、意見和感受用詞、語調(diào)和動作
用詞:“你的意思是…”,“讓我看看我的理解對不對…”,“你聽起來很氣憤…”
語調(diào):鼓勵的、熱情、與對方的情緒相配合
動作:保持目光接觸,身體動作與談話者一致
技巧以他人為中心掌握怎樣打斷對方目光接觸第29頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)30聆聽的形式主動傾聽被動傾聽站在他人立場,
圍繞他人的觀點(diǎn)
感受進(jìn)行交流妥善應(yīng)用沉默將回答
減至最低,因?yàn)檎f話者對
所談內(nèi)容非常在意.第30頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)31無法專心聆聽的原因語義不清因外界而分散注
意力預(yù)先下結(jié)論只聽自己要的重點(diǎn)預(yù)先準(zhǔn)備下一個(gè)問題的回答某些字眼引起情緒反應(yīng)第31頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)32陳述建議支持發(fā)問開放式問題封閉式問題追問總結(jié)反映重復(fù)沉默身體語言主動聆聽技巧第32頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)33答的技巧關(guān)鍵是如何讓對方跟著你的思路走正確的回答問題方式回答=問題+提問你的香皂多少錢一件?126元,請問你要多少件?第33頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)34表達(dá)觀點(diǎn)和意見定義用一定理由表達(dá)你的觀點(diǎn)和意見,應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視。用詞、語調(diào)和動作用詞:“我的觀點(diǎn)是…”,“我認(rèn)為…”,“我建議…”,
“我的理由是…”語調(diào):冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、有自信但不會氣勢逼人動作:自信、坐姿挺直、良好目光接觸技巧清晰簡潔限制理由的數(shù)量正面陳訴觀點(diǎn)有助建立積極氣氛第34頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)35表達(dá)感受定義表達(dá)感受涉及清楚地將自己的感受表述出來,配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時(shí)運(yùn)用更為有效。用詞、語調(diào)和動作用詞:“對于…”(情形),“現(xiàn)在我感到…”(感情),
“因?yàn)椤保ㄆ渌说男袨椋┱Z調(diào):堅(jiān)定、直接、與所表述的感情一致動作:身體挺直、自信、目光相對技巧表達(dá)感受與感情發(fā)泄感受的表達(dá)公式
第35頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)36注重和建立共同點(diǎn)定義通過你與對方建立共同興趣營造一個(gè)積極和有建設(shè)性的氣氛,以促進(jìn)雙方的溝通。用詞、語調(diào)和動作用詞:“那么我們就同意…”,“讓我們看一下在哪
幾點(diǎn)達(dá)成了共識…”“相象一下…”,“我
可以看見我們在…”語調(diào):積極、熱情、表示興趣動作:生動、活潑第36頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)37陳述期望及運(yùn)用激勵或壓力的手段定義闡述清楚你想/需要/期望他人怎么做,(在合適情況下)以及達(dá)到或達(dá)不到你期望會產(chǎn)生何種后果。用詞、語調(diào)和動作用詞:“我需要…”,“我期望…”,“我要求”,“如果你…我會…”語調(diào):肯定、堅(jiān)定、(必要時(shí))帶一定強(qiáng)制性動作:挺直腰桿、有力的眼神接觸、手勢強(qiáng)而有力技巧妥協(xié):超級勝利、巨大勝利及勝利激勵和壓力:能力范圍、承諾和價(jià)值適合使用激勵/壓力的情況第37頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)38開誠布公定義
是指為建立信任并鼓勵對方也坦誠相待而揭示有關(guān)的事實(shí)和感情。
用詞、語調(diào)和動作用詞:我想開誠布公地談?wù)劇?,語調(diào):真誠、熱情、非防范性動作:舉止坦誠、保持目光接觸
第38頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)39什幺是客戶異議反對意見可能是真的,可能是假的謝謝你,我們下次再說吧!第39頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)40異議的真假異議真的假的/隱藏的詢問相關(guān)資料解釋說明怕當(dāng)冤大頭對自己沒有信心解釋提供證明提供保證第40頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)41糾紛父親:快吃你的青椒!兒子:我不喜歡吃青椒!目標(biāo)A目標(biāo)B第41頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)42雙輸父親:這樣吧。你就將就吃一點(diǎn)吧。或如果你吃光所有的青椒的話,我明天就帶你去買玩具。
目標(biāo)A目標(biāo)B第42頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)43贏輸父親:我是你的父親,是一家之主,我說要吃就是要吃!你不吃我打你!
或兒子:我吃了會嘔吐出來!
目標(biāo)A目標(biāo)B
第43頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)44問題解決父親:兒子,我們這樣爭持下去是沒有用的,我們雙方都不能達(dá)
到我們的目標(biāo)。讓我們坐下來解決這個(gè)問題好嗎?我們首
先談?wù)勎覀兏髯缘哪繕?biāo)吧。我需要的是你要吃一些有豐富
營養(yǎng)的食物。兒子:我需要的是好吃的食物。因此,得出的問題是:有什么食物是1)含豐富營養(yǎng);2)好吃的。討論一些能滿足這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的食物。評估并共同決定最佳的方案。目標(biāo)A共識方案目標(biāo)B第44頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)45處理糾紛的策略不合作合作不堅(jiān)持堅(jiān)持避而不談?chuàng)砹幦萑探邮芴拐\合作妥協(xié)接受第45頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)46克服異議七步保持冷靜注意聽認(rèn)同(但不贊同)詢問細(xì)節(jié)確認(rèn)問題克服關(guān)門我不同意這點(diǎn)第46頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)47案例練習(xí)你是派克公司的銷售人員,負(fù)責(zé)在商場中銷售一種新上市的鋼筆,零售價(jià)100元人民幣一支。同時(shí),在批發(fā)市場中也有同這種產(chǎn)品外觀一樣的鋼筆在銷售,零售價(jià)5元一支。請你判斷可能碰到的異議;
你將如何處理?第47頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)48克服異議的小招數(shù)3F法Feel;Felt;Found感覺;感覺;發(fā)覺就是因?yàn)檫@樣,所以……比大小第48頁,共54頁,2023年,2月20日,星期日2023/4/24聯(lián)合利華銷售培訓(xùn)49
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