銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材

銷(xiāo)售團(tuán)體情緒管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第1頁(yè)前言能力好不一定會(huì)成功，但情緒管理不好一定不會(huì)成功脾氣來(lái)了，福氣就沒(méi)了先處理心情，再處理事情銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第2頁(yè)情緒評(píng)定與表示測(cè)驗(yàn)1.你是否知道自己生氣時(shí)表情和動(dòng)作？是 可能否2.你是否知道自己高興時(shí)表情和動(dòng)作？是 可能否3.你是否能把自己煩惱情緒用言語(yǔ)清楚地表示出來(lái)？是 可能否4.你是否能很快地覺(jué)察到自己在生氣？是 可能否5.你是否能分辨興奮和愉快兩種情緒不一樣？是 可能否銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第3頁(yè)情緒評(píng)定與表示測(cè)驗(yàn)(續(xù))6.你是否能清楚區(qū)分自己高興情緒有好幾個(gè)程度？是 可能否7.你是否能覺(jué)察自己對(duì)他人情緒表示并不適當(dāng)？是 可能否8.你是否能以言語(yǔ)向他人表示，自己心情是悲傷，還是憂(yōu)傷？是 可能否9.你是否能以適當(dāng)表情或動(dòng)作來(lái)表示自己喜怒哀樂(lè)等情緒？是 可能否銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第4頁(yè)情緒評(píng)定與表示測(cè)驗(yàn)(續(xù))10.你是否了解自己情緒情況(起伏、大小)？是 可能否11.你是否能從他人表情上覺(jué)察到他情緒？是 可能否12.你是否能從他人肢體動(dòng)作上覺(jué)察到他情緒？是 可能否13.你是否能從他人話(huà)中知道他情緒狀態(tài)？是 可能否14.你是否能了解他人說(shuō)話(huà)內(nèi)涵、想法和感受？是 可能否銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第5頁(yè)情緒評(píng)定與表示測(cè)驗(yàn)(續(xù))15.你是否能把他人說(shuō)話(huà)內(nèi)涵想法和感受表示出來(lái)？是 可能否16.你是否能接納他人想法，即使自己不一樣意他觀點(diǎn)？是 可能否17.當(dāng)他人述說(shuō)苦惱時(shí)，你是否能感同身受？是 可能否18.你是否能設(shè)身處地從他人角度來(lái)了解他作為？是 可能否19.你好朋友是否會(huì)說(shuō)你很了解他？是 可能否銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第6頁(yè)情緒評(píng)定與表示測(cè)驗(yàn)(續(xù))20.你是否以為自己很能體會(huì)他人心情？是 可能否21.你是否以為自己是善于表示情感人？是 可能否請(qǐng)計(jì)算得分。每個(gè)「是」得3分、「可能」得2分、「否」得1分，然后把這些分?jǐn)?shù)加總起來(lái)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第7頁(yè)情緒評(píng)定與表示測(cè)驗(yàn)(續(xù))50~63分優(yōu)異35~49分不差21~34分有待加強(qiáng)你有很好情緒表示與評(píng)定能力，了解自我，能有效地覺(jué)察及區(qū)辨自己情感。你有還不錯(cuò)情緒表示與評(píng)定能力，只是有時(shí)或有些情緒不是那么必定了解，多去體察自己情感狀態(tài)。你情緒表示與評(píng)定能力有待加強(qiáng)，多觀察自己和他人語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，或者參加一些成長(zhǎng)團(tuán)體有利于這方面能力増進(jìn)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第8頁(yè)情緒與身心關(guān)系當(dāng)人從事正向思索時(shí)，大腦會(huì)分泌微量腦啡，有抗衰老、退化功效。負(fù)向思索時(shí)，則會(huì)分泌去甲腎上腺素（毒性荷爾蒙），其毒性不亞于蛇毒，比尼古丁強(qiáng)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第9頁(yè)第一集團(tuán)礦工警察開(kāi)飛機(jī)演員醫(yī)生經(jīng)理企劃人員推銷(xiāo)員新聞工作者職業(yè)壓力指標(biāo)第二集團(tuán)司機(jī)農(nóng)夫外交家軍人會(huì)計(jì)師建筑師銀行家第三集團(tuán)圖書(shū)管理員銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第10頁(yè)情緒管理概念1.情緒是一股主導(dǎo)行為非常主要力量。2.人含有選擇情緒能力。3.情緒管理是過(guò)程，而不是結(jié)果，但有利于事件進(jìn)展或結(jié)果達(dá)成。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第11頁(yè)情緒管理步驟

1.覺(jué)察／辨識(shí)情緒。

2.評(píng)定情緒。

3.選擇情緒。

4.改變情緒。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第12頁(yè)生理心理態(tài)度行為情境察覺(jué)察覺(jué)察覺(jué)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第13頁(yè)TIMEABCD沮喪情緒引發(fā)、演變階段激動(dòng)、詫異恢復(fù)逐步恢復(fù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第14頁(yè)第一部分主動(dòng)心態(tài)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第15頁(yè)大腦思維方式大腦無(wú)法以負(fù)面語(yǔ)言來(lái)思索心理練習(xí)：你不要想象一只紅色大象，你不要想象一只紅色有著長(zhǎng)尾巴大象，你不要想象一只紅色有著厚厚皮膚大象。語(yǔ)言會(huì)影響我們大腦圖象.圖象會(huì)影響我們情緒,情緒會(huì)影響我們生理.銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第16頁(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第17頁(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第18頁(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第19頁(yè)情緒覺(jué)察與思索1.我感覺(jué)是什么？2.我想法是什么？3.在對(duì)待這件事上，我有哪些其它選擇？4.哪種選擇能夠幫助我做最好處理？銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第20頁(yè)練習(xí)情

境：被主管不分青紅皂白痛罵一頓。1.我感覺(jué)(情緒)是什么？

憤怒。2.我想法是什么？

想打主管一拳。3.在對(duì)待這件事上，我有哪些其它選擇？

(1)深呼吸、微笑，耐住性子。 (2)厘清問(wèn)題。4.哪種選擇能夠幫助我對(duì)此情況做最好處理？

(1)＋(2)

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第21頁(yè)自我必定呼吸法1.深呼吸法對(duì)任何一個(gè)放松法而言，此法是最基本步驟。2.有活力呼吸法

吸：閉：吐＝1:4:2（秒）3.隨息法銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第22頁(yè)看開(kāi)點(diǎn)一個(gè)青年人老是埋怨自己發(fā)不了財(cái)，終日愁眉不展。這天來(lái)了一位須發(fā)俱白老人，他問(wèn)：“年輕人，你干嗎不高興？”“我不明白，為何我總是那么窮?！薄案F？你很富有嗎？”老人由衷地說(shuō)?！斑@從何說(shuō)起?！蹦贻p人問(wèn)。老人沒(méi)有正面回答，反問(wèn)道：“假如今天斬掉你一根手指頭，給你一千元，你干不干？”“不干。”“斬掉你一只手，給你一萬(wàn)元，你干不干？”“不干。”“讓你馬上變成八十歲老人，給你一百萬(wàn)，你干不干？”“不干?！薄白屇泷R上死掉，給你一千萬(wàn)，干不干？”“不干?！薄斑@就對(duì)了，你已經(jīng)有了超出一千萬(wàn)財(cái)富了，為何還哀嘆自己貧窮呢？”老人笑吟吟地問(wèn)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第23頁(yè)

因?yàn)樯纤緦?duì)我百般挑剔，所以我工作很不開(kāi)心。

重新框架：

上司挑剔，所以我要更努力工作。因?yàn)椤N(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第24頁(yè)要使他無(wú)法挑剔使他改變對(duì)我態(tài)度使我超越最高標(biāo)準(zhǔn)使我變得更能干使我更加快升級(jí)，脫離他管制我要證實(shí)他不能控制我情緒我要證實(shí)在這種老板下我仍能勝任工作。使其它老板注意到我，從而有跳槽機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第25頁(yè)自找麻煩想法自找麻煩想法適當(dāng)想法二分化、全有/全無(wú)思索方式認(rèn)為你"不是完全成功、就是完全失敗"是不符合現(xiàn)實(shí)想法，沒(méi)有些人會(huì)完全成功或完全失敗。忽略或貶低好結(jié)果擴(kuò)大負(fù)面事件、忽略好結(jié)果或成就，對(duì)你一點(diǎn)幫助都沒(méi)有，只會(huì)令你批評(píng)自己，否定自己。災(zāi)難化--假定最壞情況就要發(fā)生有些人認(rèn)為此種想法可防止失望，實(shí)際上此種想法會(huì)令人絕望、喪氣。標(biāo)簽化--當(dāng)你犯了錯(cuò)后，你可能告訴自己「我真是個(gè)白癡」。用「我犯了一個(gè)錯(cuò)誤，讓我想想怎樣改進(jìn)」來(lái)取代負(fù)面自我標(biāo)簽。個(gè)人化與自責(zé)--將與自己無(wú)關(guān)事件認(rèn)為與自己相關(guān)，尤其是針對(duì)失敗事件，認(rèn)為是自己造成。此種歸因除了使你更難過(guò)之外，沒(méi)有任何幫助。當(dāng)你這么想時(shí)，最好仔細(xì)看清楚有那些原因會(huì)影響事件成敗，而不是把事情一股腦兒地往自己身上攬。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第26頁(yè)主動(dòng)想法換一個(gè)字眼，換一個(gè)思維，換一個(gè)看法，換一片天空。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第27頁(yè)調(diào)整主動(dòng)認(rèn)知第一、先搞清楚什么事惹你心煩？第二、你是怎樣對(duì)待此事？第三、比較一下你認(rèn)知和事實(shí)是否一致。（是否是你推論出來(lái)。）第四、對(duì)于這件事，怎么看更現(xiàn)實(shí)、更理性、更具建設(shè)性。第五、這種認(rèn)知對(duì)自己、對(duì)他人有什么好處，只有意識(shí)到這一點(diǎn)，才有改變動(dòng)力。第六、怎樣把原先自我規(guī)劃改為反應(yīng)新觀點(diǎn)…。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第28頁(yè)愛(ài)迪生創(chuàng)造燈泡失敗了999次我找到了999種做不成燈絲原因我已經(jīng)失敗了三次；我是失敗者。假如我工作做好了，我應(yīng)該得到他人贊美假如我工作做好了，我喜歡得到他人贊美。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第29頁(yè)批評(píng)他人六個(gè)步驟批評(píng)是一個(gè)讓我們進(jìn)步機(jī)會(huì)，也是情誼試金石。但要注意以下事項(xiàng)：它能不能改變？批評(píng)時(shí)間及地點(diǎn)對(duì)嗎？先注射麻醉劑（先贊美）批評(píng)要詳細(xì)（對(duì)事不對(duì)人）對(duì)于對(duì)方是否能改進(jìn)表現(xiàn)信心贊揚(yáng)進(jìn)步銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第30頁(yè)幫助員工自我必定表示四部曲1.當(dāng)你.........(描述詳細(xì)事件)2.我以為.....(描述自己對(duì)事件感覺(jué))3.我希望.....(表示希望對(duì)方改變?cè)敿?xì)行為)4.我相信.....(必定彼此關(guān)系)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第31頁(yè)先生回家亂丟襪子太太說(shuō)1.當(dāng)你回家亂丟東西時(shí)2.我以為今天辛勞收時(shí)家全被破壞了，我以為很沮喪3.所以我希望是不是你每次一進(jìn)門(mén)就把東西交給我，或是放在架子上4.我相信這么一來(lái)，你不會(huì)一回家就看到我臭臉，我們上桌吃飯心情會(huì)好些，也不會(huì)把怒氣發(fā)在孩子身上，我想這對(duì)大家都有好處銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第32頁(yè)主動(dòng)心態(tài)，快速行動(dòng)，是銷(xiāo)售成功關(guān)鍵。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第33頁(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)極像體育比賽：參加者都在奪一個(gè)球，或者希望最先到達(dá)終點(diǎn)，渴望成為最終贏家。而贏家——冠軍只有一個(gè)，比賽是殘酷無(wú)情。假如說(shuō)技能是奪冠基礎(chǔ)，那么在勢(shì)均力敵之下，無(wú)數(shù)體育明星奪冠例子無(wú)疑昭示了一點(diǎn)：奪得冠軍最主要原因是心態(tài)。一樣，銷(xiāo)售心態(tài)，也是左右一個(gè)銷(xiāo)售人員成功與失敗關(guān)鍵原因。大部分銷(xiāo)售人員總是顯得對(duì)銷(xiāo)售技巧提升尤其有興致。然而，一個(gè)銷(xiāo)售人員所產(chǎn)生問(wèn)題當(dāng)中有80%是來(lái)自于本身心態(tài)問(wèn)題，縱使處理了銷(xiāo)售技巧欠缺也只是治標(biāo)不治本方法。要成為王牌銷(xiāo)售人員，最主要是怎樣能夠建立正確銷(xiāo)售心態(tài)，不然便是“皮之不存，毛將附焉”了。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第34頁(yè)常見(jiàn)不良心態(tài)及對(duì)策1.畏懼心態(tài)及對(duì)策2.自卑心態(tài)及對(duì)策3.自滿(mǎn)心態(tài)及對(duì)策銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第35頁(yè)畏懼心態(tài)及對(duì)策某著名企業(yè)新組建一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)體。第一個(gè)禮拜請(qǐng)銷(xiāo)售代表們開(kāi)始電話(huà)約訪客戶(hù)，他們訂下了每日電話(huà)通數(shù)目標(biāo)，掛起了排行榜，大家都興致高昂開(kāi)始了電話(huà)銷(xiāo)售之旅。結(jié)果到第三天時(shí)，熱情驟然降溫，每日電話(huà)通數(shù)開(kāi)始下降，每個(gè)人都開(kāi)始尋找理由少打電話(huà)。他們已經(jīng)被客戶(hù)拒絕所征服，甚至開(kāi)始不愿意接電話(huà)！這就是銷(xiāo)售早期最輕易產(chǎn)生一個(gè)畏懼心態(tài)。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常心理反應(yīng)。心理醫(yī)生經(jīng)常經(jīng)過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒適，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊感覺(jué)出現(xiàn)，于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶(hù)拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們銷(xiāo)售行為如電話(huà)造訪聯(lián)絡(luò)起來(lái)，屢次重復(fù)這種感覺(jué)后，自然就會(huì)畏懼打電話(huà)、登門(mén)造訪。調(diào)整畏懼心態(tài)策略是：1、每次當(dāng)你受到“電擊”后，馬上將這種感覺(jué)關(guān)聯(lián)到別原因而非銷(xiāo)售行為，并進(jìn)行適當(dāng)“自我提醒”。比如，被拒絕后，我會(huì)想：“這個(gè)人不是我客戶(hù)，我又節(jié)約了時(shí)間，趕快尋找有需要客戶(hù)吧。2、有共生關(guān)系搭檔存在。兩個(gè)獨(dú)立銷(xiāo)售人員，各自獨(dú)立搏殺在商場(chǎng)，不過(guò)卻相互支持，相互提議，相互勉勵(lì)。假如你能找到一位與你擁有一樣志向精神搭檔，你斗志會(huì)所以增加10倍。想想每當(dāng)受到挫折時(shí)候，都有一位朋友能專(zhuān)心照不宣言語(yǔ)來(lái)給你打氣，那種精神支持不一樣于父母，不一樣于愛(ài)人，是事業(yè)上絕佳搭配。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第36頁(yè)自卑心態(tài)及對(duì)策某銷(xiāo)售代表，每次他造訪客戶(hù)與之交談時(shí)候，總是情不自禁在話(huà)語(yǔ)中干笑幾聲。還有銷(xiāo)售人員則不停加上他們口頭禪，比如“比喻說(shuō)……那么……嗯”等等，有時(shí)10分鐘下來(lái)，可能要說(shuō)出100次來(lái)。為何平時(shí)談笑風(fēng)生銷(xiāo)售代表，一旦與客戶(hù)交談起來(lái)，卻變成這個(gè)模樣呢？答案是另一個(gè)心態(tài)在作祟——自卑心態(tài)。銷(xiāo)售代表在客戶(hù)面前過(guò)于謙卑是非常普遍現(xiàn)象。他們經(jīng)常這么想：假如我不對(duì)客戶(hù)非常尊敬，假如我不每次都順著客戶(hù)話(huà)來(lái)講，假如我不跟客戶(hù)談他興趣興趣，客戶(hù)就不會(huì)下訂單?？墒钦?qǐng)記住關(guān)于銷(xiāo)售職業(yè)最大忠言：我們是來(lái)幫助客戶(hù)處理問(wèn)題。所以我們要比客戶(hù)更知道怎樣來(lái)幫助他，因而更需要了解自己產(chǎn)品或是服務(wù)是怎樣滿(mǎn)足用戶(hù)需求。我們稱(chēng)之為顧問(wèn)式銷(xiāo)售策略。你何時(shí)見(jiàn)過(guò)自卑顧問(wèn)呢？重拾信心是克服自卑心態(tài)良方。信心來(lái)自何處？充分準(zhǔn)備！相聲例子銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第37頁(yè)自滿(mǎn)心態(tài)及對(duì)策說(shuō)來(lái)也怪，輕易自滿(mǎn)兩種類(lèi)型銷(xiāo)售人員恰好是兩極分化。一是剛?cè)肼毿氯耍钶p易犯一個(gè)態(tài)度問(wèn)題就是眼高手低，好高務(wù)遠(yuǎn)。不過(guò)這類(lèi)自滿(mǎn)心態(tài)是短暫，一旦他們?cè)庥龃煺?，則很快轉(zhuǎn)到了畏懼心態(tài)或是自卑心態(tài)。另一個(gè)則是小有所成銷(xiāo)售老人，滿(mǎn)足于得手銷(xiāo)售結(jié)果，有時(shí)他們甚至?xí)f(shuō)：“哈哈，我今天碰到客戶(hù)真是笨，這么輕易就得手了?！边@種人最常見(jiàn)結(jié)局就是經(jīng)過(guò)一陣高峰后便開(kāi)始走下坡路，最終則開(kāi)始處處埋怨。處理方法：首先找個(gè)銷(xiāo)售前輩作為你追逐目標(biāo)。一旦有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，你就不會(huì)掉入孤芳自賞陷阱。接著在心里樹(shù)起用戶(hù)是衣食父母大旗，每次見(jiàn)客戶(hù)前都暗自揮舞一番。就算被拒絕，你也看成沒(méi)有能幫到他而感到遺憾。最終每當(dāng)做成了生意，記得要獎(jiǎng)勵(lì)一下自己，但第二天就要告誡自己，蘋(píng)果園里還有更多果實(shí)等著你采摘。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第38頁(yè)銷(xiāo)售人員怎樣用主動(dòng)心態(tài)促成高業(yè)績(jī)

一個(gè)當(dāng)過(guò)10多年臺(tái)灣寶潔企業(yè)王牌銷(xiāo)售曾說(shuō)，在他成為王牌銷(xiāo)售那幾年，時(shí)常因?yàn)樾膽B(tài)調(diào)整而痛苦著。王牌銷(xiāo)售都是如此，可見(jiàn)銷(xiāo)售人員主動(dòng)心態(tài)調(diào)整，確是一件非常不輕易事。幸好有前輩高手總結(jié)，使我們能抄些近路，盡早抵達(dá)主動(dòng)心態(tài)花園。以下就是一些經(jīng)驗(yàn)之談：1.認(rèn)真反思2.明確目標(biāo)以及酬勞3.馬上行動(dòng)，接收改變銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第39頁(yè)認(rèn)真反思假如你只是因?yàn)檎也坏焦ぷ麝P(guān)系才來(lái)到銷(xiāo)售行列中，基本上銷(xiāo)售只是你過(guò)渡時(shí)期選擇。在這么情況下要求自己天天去面對(duì)自己，不停調(diào)整，這種自我煎熬維持不了多久。所以假如你下定決心，從此擁有一個(gè)主動(dòng)銷(xiāo)售心態(tài)，請(qǐng)先捫心自問(wèn)：我是不是真想干這行？銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第40頁(yè)明確目標(biāo)以及酬勞一位臺(tái)灣寶潔企業(yè)王牌銷(xiāo)售說(shuō)，最開(kāi)始他夢(mèng)想是擁有一輛飛馳。這并非是可望不可及理想。于是為了天天刺激自己，他在床頭以及辦公室電腦屏幕邊貼上一張飛馳車(chē)照片，用來(lái)激勵(lì)自己。對(duì)著他飛馳車(chē)，他天天將自己目標(biāo)細(xì)化出來(lái)，逐一來(lái)對(duì)付它們。當(dāng)然，最終他沒(méi)有買(mǎi)飛馳車(chē)，卻在加拿大買(mǎi)了一套豪華別墅。將你自己夢(mèng)想貼出來(lái)，形成強(qiáng)烈視覺(jué)刺激，從而勉勵(lì)自己信念，時(shí)刻提醒自己堅(jiān)持就是勝利，這是高手們慣用策略。人內(nèi)在主動(dòng)性如同激光原理，需要重復(fù)頻繁刺激，才能激發(fā)出刺眼光芒來(lái)。同時(shí)你別太在意周?chē)嗽趺聪?，?dāng)年韓國(guó)總統(tǒng)金大中在讀書(shū)時(shí)，于床頭貼上總統(tǒng)標(biāo)簽，那時(shí)可沒(méi)有些人會(huì)相信這會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第41頁(yè)馬上行動(dòng)，接收改變

銷(xiāo)售人員特征就是：馬上行動(dòng)。一旦你想改變自己心態(tài)，變成一個(gè)充滿(mǎn)活力、激情和熱情銷(xiāo)售人員。你就要像給客戶(hù)趕寫(xiě)方案一樣，馬上行動(dòng)起來(lái)。微笑，開(kāi)朗，主動(dòng)，誠(chéng)懇，熱情，主動(dòng)，付出，接收挑戰(zhàn)，堅(jiān)持，樂(lè)觀等等，這些都是一個(gè)顛峰銷(xiāo)售人員身上必須要具備特質(zhì)。假如你還沒(méi)有全部具備，你就還有很多事情要做。當(dāng)你遭碰到客戶(hù)拒絕、遭碰到強(qiáng)大壓力、遭碰到競(jìng)爭(zhēng)失敗時(shí)候，別氣餒銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第42頁(yè)普通來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售人員都要經(jīng)歷以下三個(gè)階段心路歷程：第一階段：盲目樂(lè)觀自信階段第二階段：熟而輕之階段第三階段：覺(jué)悟自信階段銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第43頁(yè)第一階段：盲目樂(lè)觀自信階段

因?yàn)樾碌揭粋€(gè)企業(yè)，你對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品認(rèn)識(shí)都是間接。經(jīng)過(guò)正面培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)有深刻印象，了解不多，不過(guò)非常自信。所以略帶盲目標(biāo)自信甚至是崇敬癡迷熱忱能夠使你跨出成功第一階段，帶來(lái)初級(jí)階段成功。也有些人能夠永遠(yuǎn)保持在這個(gè)階段，大獲成功。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第44頁(yè)第二階段：熟而輕之階段伴隨對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品深入了解，你知道了一些所謂“真相、老底”，與第一階段形成強(qiáng)烈反差。往往是第一階段越自信人，現(xiàn)在越有“幻滅感”。所謂“在太監(jiān)眼里，即使是最偉大皇帝也是個(gè)普通人”。一部分人就開(kāi)始處處去尋找“完美產(chǎn)品”去了。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第45頁(yè)第三階段：覺(jué)悟自信階段會(huì)深入思索人繼續(xù)留在企業(yè)，因?yàn)槟阒鸩搅私獾?，家家有本難念經(jīng)，任何產(chǎn)品都是存在缺點(diǎn)，因?yàn)榉彩莾?yōu)點(diǎn)同時(shí)就是缺點(diǎn)，就好象一枚硬幣，它總有兩面。所以你會(huì)正視缺點(diǎn)，不過(guò)更關(guān)注優(yōu)點(diǎn)，或者所謂USP----獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。一位銷(xiāo)售高手說(shuō)過(guò)：“我們是有不少缺點(diǎn)，不過(guò)你所以就不說(shuō)服客戶(hù)買(mǎi)我們產(chǎn)品，那么他們會(huì)買(mǎi)其它產(chǎn)品，損失更大。所以你要為客戶(hù)考慮，一定讓他們買(mǎi)我們產(chǎn)品。因?yàn)橄鄬?duì)而言，我們是最棒！”一旦銷(xiāo)售人員進(jìn)入到這種階段，就已經(jīng)建立了堅(jiān)實(shí)心理基礎(chǔ)----沒(méi)有埋怨、沒(méi)有心虛、只有奮斗銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第46頁(yè)建立自信四大法寶1、深入了解企業(yè)和產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容以及它們給客戶(hù)帶來(lái)“好處”，準(zhǔn)備好給客戶(hù)“處理方案”，事先訓(xùn)練怎樣解除抗拒套路（能夠請(qǐng)銷(xiāo)售主管給你模擬陪練），做到“藝高人膽大”。2、閉目冥想，回顧自己過(guò)去最成功一刻，認(rèn)真體會(huì)當(dāng)初情緒、心理和生理狀態(tài)，重現(xiàn)當(dāng)初說(shuō)話(huà)神態(tài)、走路方式等等，把自己調(diào)整到“巔峰狀態(tài)”。造訪客戶(hù)之前要構(gòu)想美好結(jié)局，把整個(gè)過(guò)程“過(guò)電影”，牢牢刻入腦海，利用潛意識(shí)力量。3、天天早、中、晚念魔法咒語(yǔ)各99次----“我很自信、我很成功、魅力無(wú)窮”！4、利用“比較法”解除失敗借口：比如自己學(xué)歷不高，那么請(qǐng)找出像李嘉誠(chéng)（小學(xué)文化）、比爾·蓋茨（大學(xué)沒(méi)有畢業(yè)）那樣成功榜樣；比如自己長(zhǎng)不帥，那么請(qǐng)你告訴我，假如有個(gè)人個(gè)子不高、鼻子大大，能成為超級(jí)巨星嗎？他就是成龍。再比如史泰龍臉上肌肉僵死，說(shuō)話(huà)口齒不清，照樣成為好萊塢大明星。即使長(zhǎng)得像葛尤、趙本山，也都很成功??！銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第47頁(yè)第二部分高效溝通銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第48頁(yè)溝通標(biāo)準(zhǔn)一溝通為平日一點(diǎn)一滴之累積而非一觸可蹴應(yīng)了解對(duì)方之表示習(xí)性溝通并非萬(wàn)靈丹，不能要求其有立竿見(jiàn)影影響或結(jié)果銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第49頁(yè)溝通標(biāo)準(zhǔn)二溝經(jīng)過(guò)程中無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)二分法，應(yīng)虛心傾聽(tīng)了解對(duì)方之訊息女性有較高情感敏銳度，男性則較怠于情感關(guān)系之經(jīng)營(yíng)多必定對(duì)方、多用正向語(yǔ)言進(jìn)行溝通，防止無(wú)謂沖突防止批判性陳說(shuō)、批判性溝通只會(huì)造成他人防御心銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第50頁(yè)溝通方向往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）往下溝通沒(méi)有心（情）水平溝通沒(méi)有肺（腑）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第51頁(yè)往上溝通

?時(shí)間安排+任何地點(diǎn)?準(zhǔn)備對(duì)策（答案）：一個(gè)以上?優(yōu)劣對(duì)比+可能后果

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第52頁(yè)水平溝通

?主動(dòng)

+體諒

+謙讓?自己先提供幫助

+再要求對(duì)方配合?分析利弊+雙贏結(jié)果

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第53頁(yè)往下溝通

?了解情況（瓶頸）+

要求反思?提供方法

+

緊盯過(guò)程?接收意見(jiàn)

+

共謀對(duì)策

+

給予嘗試機(jī)會(huì)

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第54頁(yè)視覺(jué)創(chuàng)造聽(tīng)覺(jué)創(chuàng)造觸覺(jué)聽(tīng)覺(jué)回想視覺(jué)回想自我交談眼睛移動(dòng)代表什么？銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第55頁(yè)視覺(jué)回想或創(chuàng)建你能想象自己漂浮在空氣中嗎？假如你頭發(fā)染成蘭色，看起來(lái)會(huì)怎樣？

他眼睛向上向右了嗎？(他們自己右方)今年春節(jié)你假期是怎樣度過(guò)？你家里沙發(fā)是什么顏色？

他眼睛向上向左了嗎？銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第56頁(yè)感覺(jué)和自我交談想象你手里拿著一團(tuán)棉花想象你手里冰快正在慢慢融化他眼睛向下向右了嗎?當(dāng)你需要控制自己情緒時(shí),你會(huì)對(duì)自己說(shuō)些什么?他眼睛向下向左了嗎?銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第57頁(yè)聽(tīng)覺(jué)回想和創(chuàng)建假如你領(lǐng)導(dǎo)用唐老鴨式聲音和你講話(huà)，聽(tīng)起來(lái)會(huì)怎樣？他眼睛向右了嗎？你喜歡聽(tīng)雨打芭蕉聲音嗎？你最終一次對(duì)老婆說(shuō)我愛(ài)你是什么時(shí)候？他眼睛向左了嗎？銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)情緒管理教材第58頁(yè)輕易被人接收溝通方式把“不行”這類(lèi)詞換成“讓我看看”、“我們能否”；把“這不是我工作”換成“這個(gè)事應(yīng)該由××來(lái)幫你”；把“我忙著呢”