中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告

中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告中國智能客服行業(yè)研究報(bào)告鯨準(zhǔn)研究院2018.05目錄智能客服行業(yè)概述1.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1.客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2.中國客服行業(yè)規(guī)模及市場空間分析7.容聯(lián)七陌8.極限元5鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹1.鳴謝名單2.鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位3.鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源4.鯨準(zhǔn)研究院4智能客服行業(yè)當(dāng)前問題及未來發(fā)展趨勢分析1.智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問題分析2.智能客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析智能客服行業(yè)概述.研究背景、目標(biāo)及范圍2.中國客服軟件發(fā)展歷程1.1研究背景、目標(biāo)及范圍智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語音識別和計(jì)算機(jī)視覺，自然語言處理（NLP）技術(shù)一直以來被認(rèn)為是成熟度相對較低的AI技術(shù)分支。不過，盡管NLP在開放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對于限定場景來說，NLP及其背后的知識圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價(jià)值。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。但是，長久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時(shí)，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡單重復(fù)性問題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用又降低了客服機(jī)器人所依賴的知識庫構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。研究目標(biāo)基于這一背景，鯨準(zhǔn)研究院系統(tǒng)調(diào)研了國內(nèi)最具代表性的智能云客服及客服機(jī)器人創(chuàng)業(yè)公司，旨在通過對客服市場發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、主要玩家、業(yè)務(wù)模式、競爭邏輯、應(yīng)用領(lǐng)域、典型公司以及未來發(fā)展趨勢等進(jìn)行分析，為您解答以下問題：?客服軟件經(jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動(dòng)力是什么？當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何？?智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會如何演化？?智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何？市場空間有多大？?智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式？孰優(yōu)孰劣？?當(dāng)前智能客服市場的競爭現(xiàn)狀如何？競爭邏輯是什么？?智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點(diǎn)和問題？?智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家發(fā)展情況如何？分別具有怎樣的優(yōu)劣勢？?智能客服產(chǎn)業(yè)未來會呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？背后的邏輯是什么？智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍本報(bào)告中所提到的“智能客服行業(yè)”是指包括國內(nèi)涉足客服機(jī)器人市場的云客服廠商以及專注客服機(jī)器人的廠商所在的新興客服軟件市場，典型公司分析也以上述兩類公司為主。1.2中國客服軟件發(fā)展歷程技術(shù)驅(qū)動(dòng)客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發(fā)展客戶服務(wù)的概念來源于美國，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機(jī)票預(yù)訂。此后隨著AT&T推出首個(gè)用于電話營銷的外呼中心，以及Rockwell發(fā)明自動(dòng)呼叫分配（ACD），這種通過電話進(jìn)行客服、營銷以及其他商業(yè)活動(dòng)的服務(wù)形式才逐漸在全球被推廣開來。90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進(jìn)入中國，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)?？傮w來看，中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服主要以電話溝通為主。2000-2010年間，得益于計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體機(jī)技術(shù)以及CRM、BI、ERP、OA等企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝通，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服等多種客服渠道。而過去近十年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時(shí)代，一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大大降低，產(chǎn)品功能更加豐富，應(yīng)用場景也從客服延伸到了銷售、營銷等多個(gè)環(huán)節(jié)，另一方面，客服機(jī)器人通過輔助人工，以及回答簡單重復(fù)性問題，大大提高了人工客服的工作效率。同時(shí)，AI也在從各個(gè)環(huán)節(jié)上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2.中國客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析3.智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4.智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5.智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6.智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7.智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8.智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析9.智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析2.1客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析積累技術(shù)，深耕行業(yè)，中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸與大多企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)類似，客服軟件行業(yè)也呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、到上中游技術(shù)廠商、中游產(chǎn)品服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成商的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成。不過，新興技術(shù)的出現(xiàn)往往會改變一個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不例外，智能客服公司正通過SaaS和AI技術(shù)重塑客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。由上圖可見，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營商以及硬件設(shè)備廠商構(gòu)成。隨著SaaS模式逐漸普及，早期提供呼叫中心硬件設(shè)備的廠商已經(jīng)延伸到中下游，為外企、國企等大型客戶提供本地客服中心解決方案。中上游技術(shù)提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術(shù)公司。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫中心能力，智能語音技術(shù)公司為呼叫中心及產(chǎn)品公司提供語音識別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語音技術(shù)。中游客服產(chǎn)品提供商包括云客服、客服機(jī)器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商，不過，后者的份額正在被云客服公司蠶食。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機(jī)器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，以提升對客服機(jī)器人核心技術(shù)的把控能力。中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商多存在于一些傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，產(chǎn)品公司要服務(wù)這些行業(yè)的大客戶一般很難繞開集成商，或者需要與他們正面競爭。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強(qiáng)的客戶關(guān)系和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強(qiáng)。2.1客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析智能客服公司做深產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)集成商將逐漸被邊緣化從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來看，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)已經(jīng)發(fā)展成熟，少數(shù)巨頭壟斷市場。未來，他們會繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。上中游AI技術(shù)提供商除了科大訊飛較為強(qiáng)勢，其他智能語音技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司由于所切產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)較小，且規(guī)模較小，因此地位較弱。未來，他們需要在垂直應(yīng)用場景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過幾年競爭，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長出巨頭，競爭依然激烈。與此同時(shí)，為了擺脫對客服機(jī)器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，同時(shí)整合產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價(jià)值空間?？头C(jī)器人廠商由于直接提供產(chǎn)品/服務(wù)，因此在具備高壁壘的同時(shí)，也擁有比上中游AI技術(shù)公司更強(qiáng)的話語權(quán)，但相比提供全套產(chǎn)品的云客服公司，地位又相對較弱。未來，他們既可以補(bǔ)足其他客服產(chǎn)品，與云客服廠商競爭，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)換維競爭。傳統(tǒng)行業(yè)IT軟件及系統(tǒng)集成商雖然依靠穩(wěn)固的大客戶關(guān)系以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)業(yè)鏈上具備較強(qiáng)的話語權(quán)，但如果不能積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)，未來市場地位也岌岌可危，尤其是單純的集成商目前話語權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場，逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細(xì)做深，他們已經(jīng)有機(jī)會直接服務(wù)行業(yè)大客戶，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術(shù)上的落后——缺乏AI技術(shù)，無法積累數(shù)據(jù)，也無法提供深度分析運(yùn)營服務(wù)，未來會逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。不過，由于企業(yè)服務(wù)市場整體節(jié)奏較慢，AI從技術(shù)到產(chǎn)品再到應(yīng)用價(jià)值的凸顯以及大范圍的市場認(rèn)可，還需要時(shí)間，因此，這一過程也不會太快。2.2智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪百億市場規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析，當(dāng)前中國客服軟件市場主要由電信運(yùn)營商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。首先，將云客服企業(yè)所在的存量市場分成語音呼叫中心和在線客服兩塊來看。呼叫中心市場中，運(yùn)營商話費(fèi)規(guī)模在10-20億之間，呼叫中心設(shè)備廠商占10-20億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占10-20億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占30-40億規(guī)模，總計(jì)60到100億市場規(guī)模。其次，在線客服領(lǐng)域，傳統(tǒng)軟件公司和SaaS公司各占10億左右規(guī)模，各類系統(tǒng)集成商占10-20億規(guī)模，總計(jì)約40-50億市場規(guī)模。因此中國客服軟件當(dāng)前存量市場規(guī)模在100-150億人民幣。目前看來，云客服廠商所占份額仍然較小。要在現(xiàn)有客服軟件存量市場上爭奪，就需要與服務(wù)大客戶的呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心、傳統(tǒng)客服軟件廠商、甚至規(guī)模龐大的系統(tǒng)集成商正面競爭，而搶奪的重點(diǎn)不在云客服廠商所擅長的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在于傳統(tǒng)行業(yè)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)服務(wù)較淺，且大公司自研客服系統(tǒng)，中小企業(yè)付費(fèi)能力較弱，不足以將云客服廠商養(yǎng)成巨頭。而對傳統(tǒng)行業(yè)大客戶的爭奪一方面靠過硬的技術(shù)和產(chǎn)品實(shí)力，另一方面還要依賴資源和服務(wù)水平，這對于才發(fā)展幾年的云客服廠商來說挑戰(zhàn)重重。2.2智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析AI將為智能客服廠商釋放500-800億市場空間目光移到增量市場。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大，不易管理，而客服機(jī)器人可以全天24小時(shí)工作，還能通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動(dòng)力用客服機(jī)器人取代一部分人工客服。根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。除了取代部分人工的客服機(jī)器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。隨著智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)的普及，各種設(shè)備也將成為企業(yè)服務(wù)客戶的入口和新興場景，智能客服公司、尤其是AI公司有機(jī)會在千億智能設(shè)備交互市場中分得200-300億規(guī)模。此外，AI對企業(yè)服務(wù)市場的變革并不僅限于客服場景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動(dòng)企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場規(guī)模。雖然前景廣闊，但由于企業(yè)服務(wù)市場整體節(jié)奏較慢，無論是對存量市場的爭奪，還是增量市場的開拓，都需要較長時(shí)間?；氐疆?dāng)下，受限于NLP算法水平的限制，客服機(jī)器人在實(shí)際使用中更多只是發(fā)揮輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價(jià)值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。2.3智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析智能客服行業(yè)累計(jì)融資35.16億，客服機(jī)器人為創(chuàng)投熱點(diǎn)方向截止2018年5月28日，國內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69家，累計(jì)融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計(jì)8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計(jì)6家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。而在69家公司中，過去一年獲得過新一輪融資的公司有16家，分別為智齒科技、小i機(jī)器人、意能通、中金智匯、墨子AI、浙江一芯、百可錄、八爪魚智能、S先生、融合通信、追一科技、進(jìn)化者機(jī)器人、小丁智能、云問科技、愛因互動(dòng)、快遞哥。從成立時(shí)間來看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機(jī)器人公司多成立于2016年前后。2010年之前成立的公司則是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機(jī)器人公司。從業(yè)務(wù)方向看，專門做文字客服機(jī)器人的公司最多，云客服及綜合類公司業(yè)務(wù)種類則相對較全，但技術(shù)參差不齊。此外，快遞、招聘、電商、小程序等領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些垂直客服機(jī)器人公司，更有新成立的公司在探索虛擬影像客服機(jī)器人。2.4智能客服行業(yè)廠商背景類型分析云客服企業(yè)加碼AI，客服機(jī)器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國客服行業(yè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動(dòng)下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個(gè)趨勢，工具化和智能化。前者由云客服廠商引領(lǐng)，通過SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本。后者由客服機(jī)器人廠商引領(lǐng)，通過AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。隨著B端對AI需求的爆發(fā)，云客服公司也紛紛自研AI技術(shù)，推出客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等智能化產(chǎn)品，與客服機(jī)器人廠商共同競爭智能客服市場。下圖列出了智能客服市場按照背景劃分的不同廠商類型。從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司相較其他競品而言，具備較強(qiáng)的PaaS層云通訊能力，在服務(wù)大客戶時(shí)更具優(yōu)勢，其中最典型的代表是環(huán)信和容聯(lián)七陌。環(huán)信做IM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI團(tuán)隊(duì)，切入客服機(jī)器人市場。容聯(lián)七陌是容聯(lián)云通訊的子公司，能夠得到來自集團(tuán)云通訊能力的支持，呼叫中心業(yè)務(wù)較強(qiáng)，目前也已推出語音客服機(jī)器人。互聯(lián)網(wǎng)巨頭旗下智能客服業(yè)務(wù)部門資源優(yōu)勢明顯，無論是生態(tài)企業(yè)還是龐大流量，都為獲客帶來諸多便利。網(wǎng)易七魚在云客服領(lǐng)域發(fā)展多年，目前已服務(wù)超過15萬家企業(yè)客戶。百度商橋服務(wù)數(shù)百萬小型企業(yè)，主打營銷屬性，包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能。騰訊企點(diǎn)是依托騰訊云的SaaS客服產(chǎn)品，包括客服、營銷、協(xié)作三大功能，通過直銷和經(jīng)銷商獲客，同樣面向中小型企業(yè)。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早對標(biāo)美國做工單起家的Zendesk，而后補(bǔ)足其他產(chǎn)品，目前也在搭建AI團(tuán)隊(duì)，發(fā)展語音客服機(jī)器人。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時(shí)代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專注為大客戶提供深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶?？头C(jī)器人公司中既有成立較早的小i機(jī)器人、云問等，也有在新一波AI浪潮下成長起來的NLP公司追一、三角獸、助理來也等公司，從B端或C端轉(zhuǎn)型切入企業(yè)智能服務(wù)市場。2.5智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做大客戶還是做小客戶？自企業(yè)服務(wù)SaaS在中國誕生以來，做大客戶還是小客戶的爭論就從未停止。從近兩年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，各家公司的重心幾乎都轉(zhuǎn)移到大客戶市場。那么，這兩條路線是否是企業(yè)通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶普遍采用SaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡單、易用、穩(wěn)定、價(jià)廉，服務(wù)起來相對容易。但從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來看，小客戶客單價(jià)低，死亡率高，同時(shí)面臨巨頭免費(fèi)產(chǎn)品的沖擊，如何大量獲客實(shí)現(xiàn)規(guī)?；请y題。而大客戶業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價(jià)也相對較高。由于特點(diǎn)不同，大客戶市場需要分成兩塊來看，一類是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，一類是傳統(tǒng)行業(yè)大公司?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對SaaS接受度高，企業(yè)可以通過服務(wù)他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。而傳統(tǒng)行業(yè)大公司則出于數(shù)據(jù)安全性、和定制要求，傾向于選擇本地部署，尤其是傳統(tǒng)金融、國企等領(lǐng)域客戶，本地部署模式會使企業(yè)業(yè)務(wù)模式變重，規(guī)模化發(fā)展放緩。由于SaaS自身特點(diǎn)及發(fā)展的市場環(huán)境，云客服公司的客戶多集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、垂直電商、O2O等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)較淺，服務(wù)也相對較輕，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大，導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過四五年發(fā)展?fàn)I收才接近一億。因此各家都希望通過轉(zhuǎn)向大客戶，靠高客單價(jià)、高毛利拉動(dòng)營收和利潤。另一方面，規(guī)?；@客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹立標(biāo)桿，再進(jìn)行規(guī)模化，因此大客戶成了各家的爭搶對象。不過，服務(wù)大客戶和服務(wù)小客戶無論是在產(chǎn)品邏輯，還是在服務(wù)深度上來看，都存在較大差別，前者需要深度服務(wù)，后者要求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品大規(guī)模復(fù)制。轉(zhuǎn)型大客戶市場的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問題，另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。從美國客服SaaS公司Zendesk發(fā)展歷程來看，小客戶定位也能養(yǎng)出上市公司，最關(guān)健的是解決大規(guī)模獲客問題，只不過在中國市場，由于互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭搶企業(yè)服務(wù)市場，這條路會走得相對艱辛。2.5智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做公有云還是本地部署？如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜，定制化需求較多，因此大多會選擇本地部署。此外，業(yè)務(wù)規(guī)模較大的集團(tuán)型企業(yè)也會傾向于選擇本地部署，而傳統(tǒng)行業(yè)規(guī)模較小的客戶也能夠接受公有云/SaaS模式。因此，智能客服廠商對兩種業(yè)務(wù)模式的選擇基本取決于行業(yè)和客戶定位的選擇。不過，單從兩種模式來看，公有云業(yè)務(wù)模式相對較輕，維護(hù)成本低，按年付費(fèi)，可持續(xù)性較強(qiáng)，從長遠(yuǎn)看，客戶生命周期價(jià)值更高。同時(shí)，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。但是由于公有云服務(wù)屬性較弱，主要面向規(guī)模較小、或業(yè)務(wù)相對簡單的企業(yè)，因此客單價(jià)較低。此外，公有云的輕度服務(wù)模式使得客戶替換成本低，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)大。不過，融合了深度服務(wù)的SaaS模式由于數(shù)據(jù)量大，對于客戶來說替換成本較高。相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務(wù)周期長，人力投入大，對智能客服公司來說業(yè)務(wù)相對較重。但對應(yīng)的客單價(jià)和毛利率也更高。不過本地部署為一次性買賣，后續(xù)如何為客戶提供增值服務(wù)，對企業(yè)來說是一大難題。同時(shí)，由于一些傳統(tǒng)行業(yè)存在規(guī)模較大的IT軟件及系統(tǒng)集成商，因此產(chǎn)品公司要不可避免地與這些公司展開競爭，并且從服務(wù)能力上看，產(chǎn)品公司的優(yōu)勢并不明顯。由于數(shù)據(jù)在AI驅(qū)動(dòng)的智能化時(shí)代至關(guān)重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢?？紤]到傳統(tǒng)行業(yè)客戶的接受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步將這些客戶引導(dǎo)到云端。而對于SaaS模式客單價(jià)低的問題，智能客服公司可以通過把產(chǎn)品做細(xì)做強(qiáng)，把服務(wù)做深，來提升客單價(jià)水平。2.6智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析什么才是智能客服公司的壁壘？當(dāng)然，大客戶的獲取并不容易，考驗(yàn)的是公司的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、商務(wù)、背后資源等方方面面的能力?？傮w來看，技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)服務(wù)公司在同賽道上的競爭主要集中在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、產(chǎn)品、銷售能力、服務(wù)能力、資源六個(gè)方面，而且每個(gè)要素環(huán)環(huán)相扣、相互影響，共同決定了企業(yè)能否在所切賽道上拼過競爭對手，從而成長起來。由上圖可以看出，能否在各個(gè)要素上發(fā)揮出優(yōu)勢，根源上取決于公司的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，或者說創(chuàng)始人所形成的企業(yè)文化、管理風(fēng)格，吸引來的人才、資源，指導(dǎo)的技術(shù)、產(chǎn)品，制定的戰(zhàn)略方向，形成的銷售團(tuán)隊(duì)和激勵(lì)機(jī)制，以及構(gòu)建的服務(wù)體系等，又決定了公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否在市場上獲得目標(biāo)客戶的青睞，并形成口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)客戶和營收規(guī)模化增長，樹立公司在行業(yè)內(nèi)強(qiáng)有力的品牌，并通過規(guī)模效應(yīng)和品牌溢價(jià)拓展利潤空間，實(shí)現(xiàn)長期高速發(fā)展。不過，落腳到智能客服行業(yè)，企業(yè)達(dá)到何種狀態(tài)才能算是構(gòu)建起了強(qiáng)有力的壁壘？一般認(rèn)為，技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司要能在核心技術(shù)上與競爭對手拉開足夠差距才能構(gòu)建護(hù)城河。但對于目前智能客服所涉及的NLP及對話技術(shù)來說，國內(nèi)除了百度已經(jīng)接近或達(dá)到世界領(lǐng)先水平，該賽道上的玩家在NLP技術(shù)上與百度差距很大，彼此之間的差別又不足以構(gòu)建護(hù)城河。百度一旦將技術(shù)開放出來，所有玩家在客服機(jī)器人的底層技術(shù)上就回到了同一起跑線，接下來比拼的就只是應(yīng)用和服務(wù)能力，考慮到客服機(jī)器人和知識庫極度依賴行業(yè)知識，因此智能客服公司需要深耕幾個(gè)特定領(lǐng)域，通過服務(wù)行業(yè)大客戶積累行業(yè)知識和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能形成行業(yè)壁壘。標(biāo)準(zhǔn)化、廣撒網(wǎng)的方式只適合中小客戶，或者只能為大客戶做輕度服務(wù)，很難構(gòu)建壁壘。2.6智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析產(chǎn)品運(yùn)營化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長邏輯近兩年來，整個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢似乎并沒有達(dá)到2015-2016年資本市場的原有預(yù)期，市場上甚至沒有長出一家營收過億的云客服公司。如今，AI公司入局客服市場，開始從服務(wù)場景、交互方式上變革原有客服模式。那么，對于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術(shù)結(jié)合的市場來說，未來的成長邏輯是什么？產(chǎn)品運(yùn)營化：通過產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式無論是SaaS客服軟件，還是客服機(jī)器人，對企業(yè)的核心需求來說，并不只是需要一套可以用的產(chǎn)品，更重要的是通過這些產(chǎn)品，用相對較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)的提升。因此，無論是云客服企業(yè)，還是客服機(jī)器人公司，都需要思考如何通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、服務(wù)方式等，解決企業(yè)的核心痛點(diǎn)和問題。此外，雖然B端市場對AI的需求大規(guī)模爆發(fā)，但核心還是為了改善現(xiàn)有服務(wù)效率、流程及管理。因此，AI并不是萬能藥，通過AI所解決的問題、通過交互方式變革降低的成本、提升的效率對企業(yè)來說才是最具有價(jià)值的，智能客服公司應(yīng)當(dāng)能夠通過將這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化到產(chǎn)品中，并帶給更多的客戶，來發(fā)揮自身在行業(yè)的價(jià)值。只有真正能夠創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓企業(yè)獲得更高的客單價(jià)、更多的客戶，以及更大的成長空間。服務(wù)深度化：通過將定制需求產(chǎn)品化提升服務(wù)能力和效率隨著AI、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)大范圍應(yīng)用，未來，企業(yè)級市場的智能化需求將更多地來源于傳統(tǒng)行業(yè)。而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，會有更多的定制化需求。一般而言，定制化服務(wù)耗時(shí)耗人，業(yè)務(wù)較重，規(guī)模化較慢，但是同時(shí)，定制化服務(wù)客單價(jià)高，能夠積累較多的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有利于公司快速成長。因此，要服務(wù)好傳統(tǒng)行業(yè)大客戶，一方面要求智能客服公司具備提供深度定制化服務(wù)的能力，另一方面需要能夠?qū)⒍ㄖ苹枨螽a(chǎn)品化，提升定制服務(wù)效率和可復(fù)制能力，能夠以較快速度實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)制。不同于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)付費(fèi)能力相對較弱，傳統(tǒng)行業(yè)大客戶一般對價(jià)格不敏感，而對產(chǎn)品和服務(wù)效果要求很高，通過深度服務(wù)這些大客戶，智能客服公司足以在客服這條賽道上長出巨頭。不過，不同于消費(fèi)級市場的百米沖刺，企業(yè)服務(wù)市場更像是馬拉松，需要企業(yè)服務(wù)公司能夠深度打磨產(chǎn)品和服務(wù)，深耕行業(yè)領(lǐng)域和場景，厚積厚發(fā)。2.7智能客服軟件產(chǎn)品及服務(wù)類型多渠道接入+四位一體+數(shù)據(jù)分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及各類平臺的涌現(xiàn)，使得當(dāng)今客服需求渠道日益豐富，除了早期的電話、短信、網(wǎng)頁，還衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新興渠道。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。而在客服產(chǎn)品方面，主流云客服廠商已經(jīng)形成了涵蓋呼叫中心（呼入+電銷）、在線客服、工單、文字+語音客服機(jī)器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng)，滿足企業(yè)服務(wù)、營銷、協(xié)作等多方面需求。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及發(fā)展重點(diǎn)的不同，會在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機(jī)器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。為了幫助客戶提高銷售轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，智能客服公司還會在接入環(huán)節(jié)追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進(jìn)入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機(jī)器人，人工客服或機(jī)器人客服會對相應(yīng)客服訴求進(jìn)行處理，在此過程中產(chǎn)生的大量會話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)一方面可以反哺客服機(jī)器人的訓(xùn)練模型，提高客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果，另一方面，智能客服公司還會提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。除了提供豐富的接入渠道、良好的產(chǎn)品性能、以及智能的數(shù)據(jù)分析，智能客服廠商還要保證整套客服系統(tǒng)的開放性。因?yàn)樵诳蛻舴謩e采購的情況下，單個(gè)客服產(chǎn)品需要與企業(yè)原有CRM系統(tǒng)或第三方客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等進(jìn)行對接，這就要求客服系統(tǒng)具有較強(qiáng)的開放性和擴(kuò)展性。此外，客服機(jī)器人背后的知識庫對企業(yè)來說有很大的復(fù)用價(jià)值，開放的知識庫可以讓企業(yè)基于知識庫自行開發(fā)或?qū)悠渌悄墚a(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。2.8智能客服細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析呼叫中心：話費(fèi)成本高，毛利低，行業(yè)競爭混亂呼叫中心自上世紀(jì)90年代末進(jìn)入中國以來，經(jīng)歷了技術(shù)和產(chǎn)品形式上的多次演變，從傳統(tǒng)的PBX＋CTI、板卡、一體機(jī)的硬交換技術(shù)，到現(xiàn)在基于軟交換技術(shù)的多媒體呼叫中心，產(chǎn)品服務(wù)形式從早期的自建、托管模式，發(fā)展到如今的云服務(wù)、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶。目前，提供呼叫中心產(chǎn)品的廠商大致包括三類：第一類是原先提供呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的廠商，如Avaya、Genesys、華為等，這類廠商主要面向國企、外企等大型企業(yè)，為他們提供本地客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，無論是系統(tǒng)性能還是產(chǎn)品價(jià)格都處于行業(yè)頂尖水平；?第二類是傳統(tǒng)呼叫中心廠商，規(guī)模較大的如天潤融通、合力億捷、青牛、迅鳥等，前兩家新三板公司營收規(guī)模在1-2億左右，年?duì)I收增長率在15%-20%之間。而除此之外，規(guī)模較小、缺乏品牌知名度的傳統(tǒng)呼叫中心小廠商也充斥著這個(gè)市場，通過低價(jià)策略維持生存。?第三類是近幾年發(fā)展起來的云呼叫中心廠商，例如容聯(lián)七陌、Udesk等，他們也同時(shí)提供其他云客服產(chǎn)品。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)Freeswitch或Asterisk建立，相比前兩類廠商來說，在大規(guī)模集群和大容量部署的情況下，穩(wěn)定性還相對較弱。由于云呼叫中心節(jié)省了硬件設(shè)備、場地等成本，目前主要的成本就是運(yùn)營商話費(fèi)。由于