某公司計費帳務流程手冊

（V2.1）二○○四年十月

企業(yè)機密注意保密計費帳務流程手冊第一頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構與崗位職責1.1組織架構1.2崗位職責流程控制3相關流程接口4計費流程體系4.1計費流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機采集流程4.2.1.2計費資料采集流程4.2.1.3計費處理流程4.2.1.4帳務處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費買斷流程4.2.1.10欠費管理流程4.2.1.11全程審核校驗流程4.2.1.12統(tǒng)計報表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預警處理流程4.2.2.2話務流失預警流程4.2.2.3客戶資料維護流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費用結算流程4.2.2.7代收費用處理流程4.3經營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復處理流程4.4.3應用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計費工程數(shù)據(jù)處理流程第二頁，共九十一頁。總體架構總經理縣/市電信局綜合營業(yè)部市場拓展部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10000號客服中心副總經理副總經理虛擬團隊財務部網(wǎng)絡部綜合部計費中心其他臨時性機構第三頁，共九十一頁。組織架構：定位客戶市場部門計費中心支撐體系供應商軟硬件提供、技術服務、標準規(guī)范、測試服務需求服務綜合部網(wǎng)絡部營銷支撐，渠道支撐常規(guī)經營分析，應急經營分析；營銷方案銜接與實現(xiàn)……計費數(shù)據(jù)源采集工程測試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護……第四頁，共九十一頁。組織架構：職責貫徹執(zhí)行上級有關電信資費、優(yōu)惠政策和計費原則負責采集計費數(shù)據(jù)并處理，提供高額預警和流失預警負責正確進行帳務處理，按時提供準確的客戶帳單負責提供方便的查詢和繳費的方式與手段負責客戶欠費、資金回收數(shù)據(jù)提供工作負責本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結算數(shù)據(jù)提供與對帳工作負責按時提供提供相關財務、業(yè)務統(tǒng)計分析報表，為經營分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術支持以及支撐系統(tǒng)有關的業(yè)務指導負責配合實施市場營銷方案的預測、實施、跟蹤、評估工作負責提供市場營銷所需的經營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、KPI考核報表負責計算機系統(tǒng)、設備、網(wǎng)絡的維護和技術支撐工作以及數(shù)據(jù)備份管理第五頁，共九十一頁。崗位設置經理渠道支撐資料管理計費處理數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)維護銷賬處理副經理業(yè)務指導帳務處理欠費處理統(tǒng)計分析營業(yè)支撐第六頁，共九十一頁。部門經理參與的關鍵流程全部內外部流程全面負責本部門工作，理順內部工作流程做好省公司、分公司相關部門的溝通、協(xié)調工作組織制定計費帳務系統(tǒng)生產監(jiān)控計劃，并監(jiān)督計劃有效實施組織計費數(shù)據(jù)分析，為相關部門提供計費及統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)組織提供前臺的營銷支撐組織提供經營、管理數(shù)據(jù)綜合分析的經營決策支撐組織制定所管理的IT支撐系統(tǒng)運行、維護計劃，并監(jiān)督計劃有效實施根據(jù)生產實際情況，向相關部門提出新需求、擴容計劃，完善IT支撐系統(tǒng)負責組織部門員工考核體系的建立，負責貫徹員工績效管理崗位職責(KPI) 目標值權重計費準確率99.99％30％計費及時率按時30％系統(tǒng)可用率99.5％25％支撐情況10％部門成本費用5％重大投訴0次安全生產

計算機或相關專業(yè)本科以上學歷，中級職稱，五年以上實際工作經驗具有較高的計算機知識，熟悉電信業(yè)務，熟悉計費、營業(yè)等電信生產流程，具有較高的數(shù)據(jù)分析能力有良好溝通、協(xié)調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求第七頁，共九十一頁。數(shù)據(jù)采集崗參與的關鍵流程聯(lián)機采集流程脫機采集流程計費數(shù)據(jù)異常處理流程關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重采集處理準確率99.99％30％采集處理完整性99.99％30％采集處理及時率100％20％內部客戶滿意度90％10％采集參數(shù)準確率100％10％重大事故0次技能與經驗要求大專以上學歷，一年以上工作經驗有一定計算機數(shù)據(jù)庫應用基礎和UNIX操作系統(tǒng)應用基礎有良好的溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責接收處理、備份本地各種計費源的原始數(shù)據(jù)文件負責接收處理、備份省公司下發(fā)的數(shù)據(jù)負責接收處理、備份各類代收的數(shù)據(jù)配合資料管理崗做好采集參數(shù)維護工作負責對原始數(shù)據(jù)文件進行稽核負責對異常數(shù)據(jù)進行反饋、跟蹤配合做好相關工程測試配合相關部門，進行用戶投訴處理在實時聯(lián)機采集方式下，負責監(jiān)控聯(lián)機采集系統(tǒng)完成領導交辦的其他事務崗位職責計費工程數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗流程第八頁，共九十一頁。計費處理崗參與的關鍵流程計費處理流程高額預警處理流程計費工程數(shù)據(jù)處理流程關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重計費處理準確率99.99％30％計費處理完整性99.99％30％計費處理及時率100％20％內部客戶滿意度90％10％計費參數(shù)準確率100％10％重大事故0次技能與經驗要求大專以上學歷，一年以上工作經驗有較高的計算機數(shù)據(jù)庫應用基礎和UNIX操作系統(tǒng)應用基礎、C語言基礎、程序編寫能力有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責對采集的原始數(shù)據(jù)文件進行標準化、批價、入庫負責對采集環(huán)節(jié)進行質量稽核工作負責計費環(huán)節(jié)內的審核校驗工作負責對誤單、無主話單進行分析、跟蹤和回收處理負責計費參數(shù)、優(yōu)惠參數(shù)的配置管理配合做好相關工程測試配合相關部門，進行用戶投訴處理在實時計費方式下，負責監(jiān)控計費流程，負責高額預警工作在計費批處理方式下，負責高額預警工作完成領導交辦的其他事務崗位職責全程審核校驗流程無檔客戶處理流程第九頁，共九十一頁。帳務處理崗參與的關鍵流程帳務處理流程高額預警處理流程關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重帳務處理準確率99.99％30％帳務處理及時率100％30％帳務參數(shù)準確率100％20％內部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次技能與經驗要求大專以上學歷,兩年以上工作檢驗有較高的計算機數(shù)據(jù)庫應用基礎、操作系統(tǒng)應用基礎、程序編寫能力，具有統(tǒng)計分析能力，熟悉電信業(yè)務知識有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責資費、優(yōu)惠等帳務數(shù)據(jù)參數(shù)的配置管理負責按時完成帳務處理負責計費環(huán)節(jié)進行環(huán)節(jié)間的質量稽核工作負責通過總量平衡檢驗、波動幅度檢驗等方式進行質量稽核對新增優(yōu)惠、新業(yè)務，通過抽樣檢驗的方式進行質量稽核按異常處理流程進行帳務異常處理配合相關部門，進行用戶投訴處理配合統(tǒng)計分析崗完成相關統(tǒng)計分析工作在實時計費方式下，負責按需出帳、高額預警等工作完成領導交辦的其他事務崗位職責異常數(shù)據(jù)處理流程全程審核校驗流程第十頁，共九十一頁。銷帳處理崗參與的關鍵流程銷帳處理處理流程與金融實體對帳流程全程審核校驗流程關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重銷帳處理準確率99.99％40％銷帳處理及時率100％40％內部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有一定的計算機知識、統(tǒng)計分析能力，熟悉計費帳務流程有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責營業(yè)前臺銷帳的技術支撐負責后臺預付款銷賬的處理負責與金融機構的對帳、調帳工作負責銷帳過程的稽核處理負責提供營業(yè)員銷賬記錄的查詢負責銷帳參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計分析崗，按時提供收入回收情況統(tǒng)計配合相關部門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責技能與經驗要求第十一頁，共九十一頁。欠費管理崗參與的關鍵流程欠費管理流程全程審核校驗流程停開機管理流程用戶信用度管理流程關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重欠費數(shù)據(jù)的準確率99.99％40％欠費數(shù)據(jù)提供及時率100％40％內部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有一定的計算機知識、統(tǒng)計分析能力，熟悉計費帳務流程有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責欠費數(shù)據(jù)和欠費用戶資料的管理和處理根據(jù)流程，進行欠費開、停機數(shù)據(jù)生成的技術支撐根據(jù)流程，進行用戶信用度管理進行呆滯帳的管理配合統(tǒng)計分析崗，進行欠費分析配合相關部門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責技能與經驗要求第十二頁，共九十一頁。資料管理崗參與的關鍵流程資料管理流程全程審核校驗流程異常處理流程用戶信用度管理流程關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重用戶資料轉換準確率99.99％30％用戶資料轉換及時率100％30％用戶資料一致性99.99％20％內部客戶滿意度90％10％外部客戶滿意度80％10％重大事故0次大專以上學歷，有實際經驗可適當放寬要求有一定的計算機知識、統(tǒng)計分析能力，熟悉計費帳務流程有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責做好與營業(yè)系統(tǒng)、渠道支持系統(tǒng)接口的用戶資料轉換工作負責定期檢查系統(tǒng)用戶資料準確性、完整性、實時性負責定期檢查與相關系統(tǒng)的用戶資料一致性按異常處理流程進行資料異常處理配合計費處理崗、帳務處理崗，進行計費、帳務參數(shù)的配置管理配合統(tǒng)計分析崗，進行資料統(tǒng)計分析工作配合相關部門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責技能與經驗要求第十三頁，共九十一頁。統(tǒng)計分析崗參與的關鍵流程統(tǒng)計分析流程其他內外部流程關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重數(shù)據(jù)提供的準確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時率100％40％內部客戶滿意度90％20％重大事故0次本科以上學歷，有實際經驗可放寬要求有一定的計算機知識、統(tǒng)計分析能力，熟悉計費帳務內外部流程，熟悉計費帳務系統(tǒng)，具有一定的財務知識有良好溝通、協(xié)調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責向財務部門提供全業(yè)務的收入、資金回收統(tǒng)計報表負責向市場部門提供全業(yè)務的業(yè)務量統(tǒng)計報表負責配合市場部門實施營銷方案，做好預測、實施、跟蹤、評估工作負責提供經營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報告負責提供欠費分析、收入異動分析負責向上級管理部門提供所需數(shù)據(jù)在實時計費方式下，負責按需的實時分析完成領導交辦的其他事務崗位職責技能與經驗要求第十四頁，共九十一頁。業(yè)務指導崗

參與的關鍵流程全部內外部流程負責電信業(yè)務受理系統(tǒng)的業(yè)務指導、操作培訓、組織協(xié)調工作負責97系統(tǒng)的日常業(yè)務運作負責97系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口協(xié)調負責97系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗，做好97系統(tǒng)到計費系統(tǒng)的資料轉換工作參與渠道部門營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調97系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實施工作配合相關部門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重數(shù)據(jù)提供的準確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時率100％40％內部客戶滿意率90％20％重大事故0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有較高的計算機知識、熟悉97營業(yè)系統(tǒng)、了解計費帳務系統(tǒng)，具有相當?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?、協(xié)調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求第十五頁，共九十一頁。系統(tǒng)維護崗參與的關鍵流程計算機障礙處理流程備份恢復流程應用軟件版本管理流程負責支撐系統(tǒng)硬件設備的日常運行維護與障礙處理負責操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡的日常運行維護與障礙處理配合應用軟件的優(yōu)化、運行維護及障礙處理參與新應用需求的支撐系統(tǒng)實現(xiàn)計劃與支撐方案的制定系統(tǒng)應急處理方案的設計和實施負責各類數(shù)據(jù)的備份、清理和恢復的數(shù)據(jù)管理工作參與計算機工程項目的計劃及實施完成領導交辦的其他事務注：本崗位應有高級和普通之分崗位職責關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重系統(tǒng)可用率99.5％40％系統(tǒng)障礙處理歷時每月<3.6小時40％內部客戶滿意度90％10％工程建設的質量與時間按時10％重大事故0次計算機或相關專業(yè)本科以上學歷，有三年以上實際工作經驗（高級）；計算機或相關專業(yè)中專以上學歷（普通）有較高的計算機知識、熟悉計算機網(wǎng)絡原理、熟悉UNIX系統(tǒng)，熟悉ORACLE/Sybase數(shù)據(jù)庫，具有一定的程序編制能力有良好溝通、協(xié)調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求第十六頁，共九十一頁。參與的關鍵流程全部內外部流程負責渠道支持系統(tǒng)中各級人員的權限控制負責渠道支持系統(tǒng)的日常運行管理配合資料管理崗，做好帳務系統(tǒng)到渠道支持系統(tǒng)的資料轉換工作參與營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調計費系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實施工作負責向渠道部門提供客戶信息、統(tǒng)計分析報表負責向渠道部門、人力資源部提供KPI考核數(shù)據(jù)報表負責完成領導交辦的其他事務職責與工作關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重數(shù)據(jù)提供的準確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時率100％40％內部客戶滿意率90％20％重大事故0次本科以上學歷，有三年以上工作經驗有較高的計算機知識、統(tǒng)計分析能力，熟悉計費帳務內外部流程，熟悉計費帳務系統(tǒng)，具有一定的財務知識，具有程序編制能力有良好溝通、協(xié)調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求渠道支撐崗第十七頁，共九十一頁。參與的關鍵流程全部內外部流程負責營業(yè)系統(tǒng)的日常運行管理負責營業(yè)系統(tǒng)與外系統(tǒng)的接口工作負責營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提供工作配合資料管理崗，做好97營業(yè)系統(tǒng)到帳務系統(tǒng)的資料轉換工作參與渠道部門營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商工作協(xié)調營業(yè)系統(tǒng)對渠道支撐方案的制定與實施工作配合服務督導崗，進行用戶投訴處理負責完成領導交辦的其他事務職責與工作關鍵業(yè)績指標(KPI)目標值權重數(shù)據(jù)提供的準確率99.99％40％數(shù)據(jù)提供的及時率100％40％內部客戶滿意率90％20％重大事故0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有較高的計算機知識、熟悉97營業(yè)系統(tǒng)、了解計費帳務系統(tǒng)，具有相當?shù)某绦蚓幹颇芰τ辛己脺贤?、協(xié)調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求營業(yè)支撐崗第十八頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構與崗位職責1.1組織架構1.2崗位職責流程控制3相關流程接口4計費流程體系4.1計費流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機采集流程4.2.1.2計費資料采集流程4.2.1.3計費處理流程4.2.1.4帳務處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費買斷流程4.2.1.10欠費管理流程4.2.1.11全程審核校驗流程4.2.1.12統(tǒng)計報表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預警處理流程4.2.2.2話務流失預警流程4.2.2.3客戶資料維護流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費用結算流程4.2.2.7代收費用處理流程4.3經營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復處理流程4.4.3應用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計費工程數(shù)據(jù)處理流程第十九頁，共九十一頁。流程控制嚴格控制計費帳務處理流程和系統(tǒng)維護流程。橫向延伸到市場、運維、營業(yè)、財務等部門協(xié)調計費中心與各部門之間的相關流程

對內對外縱向延伸到省級計費帳務中心，完成省公司計費帳務中心與本地計費帳務中心的相互工作流程的控制最終將與全國計費結算中心的計費網(wǎng)管系統(tǒng)對接，形成“王”字型結構第二十頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構與崗位職責1.1組織架構1.2崗位職責流程控制3相關流程接口4計費流程體系4.1計費流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機采集流程4.2.1.2計費資料采集流程4.2.1.3計費處理流程4.2.1.4帳務處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費買斷流程4.2.1.10欠費管理流程4.2.1.11全程審核校驗流程4.2.1.12統(tǒng)計報表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預警處理流程4.2.2.2話務流失預警流程4.2.2.3客戶資料維護流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費用結算流程4.2.2.7代收費用處理流程4.3經營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復處理流程4.4.3應用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計費工程數(shù)據(jù)處理流程第二十一頁，共九十一頁。相關流程接口計費帳務中心貫徹執(zhí)行上級有關電信資費、優(yōu)惠政策和計費原則負責采集計費數(shù)據(jù)并處理，提供高額預警和流失預警負責正確進行帳務處理，按時提供準確的客戶帳單負責提供多樣化的方便的查詢和繳費的方式與手段負責客戶欠費、資金回收數(shù)據(jù)提供工作負責本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結算數(shù)據(jù)提供與對帳工作負責按時提供提供相關財務、業(yè)務統(tǒng)計分析報表，為經營分析提供支持為渠道支撐系統(tǒng)提供技術支撐負責配合實施市場營銷方案的預測、實施、跟蹤、評估工作負責向各客戶部提供市場營銷所需的經營分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、KPI考核報表負責向各級管理人員提供經營、管理數(shù)據(jù)的綜合分析報告負責IT支撐系統(tǒng)的計算機設備、網(wǎng)絡的維護和技術支撐工作10000號中心話費爭議處理/各類查詢數(shù)據(jù)網(wǎng)絡部計費數(shù)據(jù)源/計費資料業(yè)務資費/優(yōu)惠策略/經營分析市場拓展部計費結算數(shù)據(jù)及報表計費規(guī)則/客戶資料省計費結算中心渠道支撐收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)大、商客戶部財務報表各部門計算機維護渠道支撐/托收發(fā)票/減免清單/統(tǒng)計數(shù)據(jù)公眾客戶部代收信息（金融機構、社會信息臺）社會實體綜合部KPI考核報表/數(shù)據(jù)安全計劃財務部第二十二頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構與崗位職責1.1組織架構1.2崗位職責流程控制3相關流程接口4計費流程體系4.1計費流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機采集流程4.2.1.2計費資料采集流程4.2.1.3計費處理流程4.2.1.4帳務處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費買斷流程4.2.1.10欠費管理流程4.2.1.11全程審核校驗流程4.2.1.12統(tǒng)計報表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預警處理流程4.2.2.2話務流失預警流程4.2.2.3客戶資料維護流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費用結算流程4.2.2.7代收費用處理流程4.3經營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復處理流程4.4.3應用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計費工程數(shù)據(jù)處理流程第二十三頁，共九十一頁。計費流程總覽決策支撐經營支撐收入管理銷帳管理出帳管理計費管理采集管理采集處理計費處理日帳處理月帳處理銷帳處理收入管理數(shù)據(jù)支撐層渠道支撐營銷支持決策分析信息披露計費數(shù)據(jù)源代收外部數(shù)據(jù)客戶資料庫綜合優(yōu)惠資料維護財務分析從傳統(tǒng)的計費職能向渠道和決策支撐轉變異常處理版本管理備份恢復計費工程障礙處理問題管理KPI考核流程控制第二十四頁，共九十一頁。流量類費用信息出租類費用信息采集處理帳務處理計費處理應收數(shù)據(jù)銷賬處理欠費管理實收、欠費數(shù)據(jù)收入上報收入來源正常流程：應收=實收+欠費收入報表欠費報表計費帳務中心網(wǎng)絡維護中心大客戶部計劃財務部收入確保主流程第二十五頁，共九十一頁。內部審驗處理格式標準化數(shù)據(jù)提交讀驗帶處理脫機采集流程脫機計費數(shù)據(jù)讀帶、預覽正常？否登記簽收是格式標準化審驗標準化文件處理日志統(tǒng)計信息

提交計費處理通過否計費介質管理對外異常流程數(shù)據(jù)提交第二十六頁，共九十一頁。脫機采集流程實施要點內部審驗處理格式標準化數(shù)據(jù)提交讀驗帶處理脫機計費數(shù)據(jù)主要指交換機/平臺生成的計費原始信息；脫機數(shù)據(jù)由后端定期送光盤（磁帶）至計費中心讀驗,并由雙方做好交接登記，特殊情況通過網(wǎng)絡傳送已讀文件通過對介質標示號、數(shù)據(jù)塊、日期、文件基本信息的校驗，初步確定源文件的準確性。采集應對數(shù)據(jù)源有嚴格控制，不能出現(xiàn)對同一批數(shù)據(jù)重復讀取或遺漏將初驗文件上傳到計費主機按照約定的文件命名規(guī)則進行格式標準化，形成符合本地計費帳務系統(tǒng)處理格式的數(shù)據(jù)對新增機型或內容的文件要提前進行命名參數(shù)配置，增加格式約定格式化過程中要形成標準格式的處理日志和統(tǒng)計信息，用于審核校驗錯誤數(shù)據(jù)沒有經過格式標準化，需要進一步修正后才能繼續(xù)做格式標準化的處理工作

采集完畢后，應及時對處理日志和統(tǒng)計信息進行審閱，檢查清單數(shù)與匯總數(shù)是否符合發(fā)現(xiàn)交換機原因、文件讀取異常、文件傳送過程中的異常應停止相應的采集操作，進入‘對外異常處理流程’計費原始記錄應按照規(guī)定做好備份。對存儲計費數(shù)據(jù)介質進行標記，做好介質的歸檔管理工作第二十七頁，共九十一頁。計費資料采集流程市場拓展部資費政策計費原則提供接收執(zhí)行1～3小時審核局址局號特服字冠中繼異動接收核查異常資料維護是核查處理否計費帳務中心數(shù)據(jù)交接管理制度計費系統(tǒng)管理制度網(wǎng)絡維護中心核查處理第二十八頁，共九十一頁。計費資料采集流程實施要點市場拓展部在資費政策和計費原則啟用前，需提前一個月通知計費帳務中心，計費帳務中心應完成應用系統(tǒng)調整并測試后提供支持。網(wǎng)絡維護中心在接到業(yè)務通知時或對交換設備的中繼、局址局號、主被叫標準、記錄業(yè)務等交換機參數(shù)實施變動前，需向計費帳務中心提交書面異動信息，確保在交換參數(shù)正式啟用（產生話單）前至少2個工作日提交，確保計費及時性、準確性。第二十九頁，共九十一頁。計費處理流程出帳處理分揀匯總批價處理計費預處理計費預處理

批價處理回退處理異常異常話單采集、交換參數(shù)分揀入庫用戶計費資料、資費標準通過？提交帳務處理是預警分析處理異常話單處理采集數(shù)據(jù)接收統(tǒng)計審核標準化話單清單數(shù)據(jù)（詳單）無戶話單計費處理省中心下發(fā)數(shù)據(jù)第三十頁，共九十一頁。計費處理流程實施要點(1/3)對區(qū)內、區(qū)間的計次、對區(qū)內、區(qū)間市話和網(wǎng)話的通話話單、對無線通話話單、對其他形式的話單的預處理，如流量話單、內容話單，對省計費中心下發(fā)的未批價話單結合業(yè)務費率標準進行費用計算處理，形成批價清單數(shù)據(jù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)形成：按局向、地區(qū)、業(yè)務種類等分類的總費用，單數(shù)等計費中心以市場拓展部、省中心提供的資費標準、號頭信息、H碼表作為參數(shù)設置依據(jù)，及時調整系統(tǒng)參數(shù)；以后端提交的同步中繼數(shù)據(jù)、全區(qū)局號表為準；對需本地計費的業(yè)務，根據(jù)標準化后的通話記錄，結合資費標準進行費用計算，形成計費清單數(shù)據(jù)。批價處理應是基于數(shù)據(jù)控制的處理方式，即費率的修改，不需要通過變更程序來影響計算結果，只需更改規(guī)則數(shù)據(jù)中的相應參數(shù)即可；增減費用種類不需要變更程序，只需更改規(guī)則中的相應參數(shù)即可

對于在本地實現(xiàn)實時/定時采集的業(yè)務，采用實時/定時批價處理；對人工采集的業(yè)務數(shù)據(jù)進行批價批處理；由費率等變動和調整帶來的重新批價處理

預處理是對采集處理后的話單進行交叉檢查發(fā)現(xiàn)話單的問題并計算跳次數(shù)據(jù)

對區(qū)內、區(qū)間的通話實際跳次和累計跳次做不同的計費跳次預處理對區(qū)內、區(qū)間市話、網(wǎng)話的通話話單預處理

對無線通話話單的預處理對201/202/IC、智能網(wǎng)通話話單的預處理對其他形式的話單的預處理，如流量話單、內容話單、對省計費中心下發(fā)的長途、網(wǎng)間結算、綜合結算通話話單、多媒體通信話單的預處理出帳處理分揀、匯總批價處理計費預處理第三十一頁，共九十一頁。計費處理流程實施要點(2/3)對本地網(wǎng)各業(yè)務的準實時計費話單記錄進行入庫，分類存放，同時生成預警數(shù)據(jù)清單對本地網(wǎng)各業(yè)務的準實時計費的統(tǒng)計記錄進行入庫對本地網(wǎng)代收業(yè)務的計費話單和匯總記錄進行入庫對省級中心下發(fā)的長途話單、多媒體話單等進行入庫，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知數(shù)據(jù)采集崗匯總統(tǒng)計信息進行審驗，如未通過，轉入回退處理對區(qū)內、區(qū)間的區(qū)分應考慮結合用戶資料來區(qū)分。（因為考慮到交換機大容量、少局所的情況，現(xiàn)階段很難區(qū)分區(qū)內、區(qū)間的號碼情況按日期、局向、呼叫類型、業(yè)務種類分揀，也可有其它的分揀方式按照計費和非計費分類進行分揀。（省級集中后，網(wǎng)間結算話單只用于業(yè)務的統(tǒng)計和監(jiān)控，不用于計費處理）出帳處理分揀、匯總批價處理計費預處理第三十二頁，共九十一頁。計費處理流程實施要點(3/3)計費處理在聯(lián)采實施后應能滿足日帳處理、預警分析的要求，在一個帳期內，用戶資料增、刪、改等變動也應實時維護，保證計費準確。計費處理的全過程應建立嚴格的記錄制度，計費數(shù)據(jù)必須實行嚴格的計費環(huán)節(jié)審核校驗。注意是否有文件未做批價、是否有文件在批價后全部變成無戶話單和誤單。計費回退時，根據(jù)具體情況而定需要回退到哪一環(huán)節(jié)，如果發(fā)現(xiàn)是標準化產生的問題，則需要回退到標準化處理環(huán)節(jié)；如是批價產生的問題，則只需回退到批價環(huán)節(jié)。異常數(shù)據(jù)在未得到客響中心的處理意見的情況下，不進行合帳處理。在查明原因后，本帳期能進行補收的數(shù)據(jù)應補收，本帳期無法補收的應在下一帳務周期補收。出帳處理分揀、匯總批價處理計費預處理第三十三頁，共九十一頁。費用加載帳務處理流程質量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理計費處理參數(shù)管理資料管理計算日租（月租）日帳明細帳單庫合帳處理綜合優(yōu)惠月帳明細帳單庫帳務稽核費用加載（斷帳）正確？回退至相應環(huán)節(jié)銷帳帳務處理計費處理資料管理YN*每天處理每天進行帳務處理，支持客戶計費收入的實時反映第三十四頁，共九十一頁。費用加載帳務處理流程實施要點(1/2)質量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理每天晚上定時進行日帳處理，次日進行日帳環(huán)節(jié)稽核日帳明細帳單庫應包括用戶日租，各種電信產品每天消費次數(shù)，消費金額，消費時長等要素每天為數(shù)據(jù)支撐層提供數(shù)據(jù)，達到當日反映前日計費收入情況據(jù)優(yōu)惠規(guī)則的設置，進行不同階段的優(yōu)惠處理，并將用戶所享受的優(yōu)惠費用反映到相應的帳單上，在用戶的帳務查詢中能夠直接體現(xiàn)優(yōu)惠的費用及折扣比例。對某些總量型優(yōu)惠，優(yōu)惠金額需要按業(yè)務類型進行攤分，以便平帳優(yōu)惠規(guī)則包括業(yè)務量優(yōu)惠、用戶群優(yōu)惠、信用度優(yōu)惠、主被叫關系優(yōu)惠、時段優(yōu)惠、交叉優(yōu)惠、定期限額優(yōu)惠第三十五頁，共九十一頁。費用加載帳務處理流程實施要點(2/2)質量稽核月帳生成綜合優(yōu)惠合帳處理日帳處理出帳前。檢查計費處理提交的數(shù)據(jù)是否齊全、是否具備出帳條件，有無重復數(shù)據(jù)、遺漏數(shù)據(jù)發(fā)生。檢查通過接口獲得的用戶資料是否符合業(yè)務邏輯，關鍵信息是否完整。出帳中。檢查出帳過程生成的日志、中間文件、錯誤報告、出帳狀態(tài)，檢查是否存在重復出帳、遺漏出帳，檢查是否由于系統(tǒng)資源或系統(tǒng)故障引起出帳中斷，檢查中間處理結果是否正確等。出帳后。對出帳完成后生成的數(shù)據(jù)進行自動稽核校對，并對補收沖減進行抽檢核對。例如檢查各個明細帳目的邏輯關系是否平衡，對不平衡的帳目進行告警，并在日志文件中指出具體的原因所在，便于生產人員進行分析判斷，及時進行特殊處理。優(yōu)惠稽核。檢查優(yōu)惠規(guī)則的設置，是否正確、有無互斥等。檢查優(yōu)惠處理日志，對涉及到優(yōu)惠的帳目進行分類統(tǒng)計費用（正常費用統(tǒng)計、優(yōu)惠費用統(tǒng)計），并驗證所統(tǒng)計的費用是否符合優(yōu)惠規(guī)則定義的比例。對比較特殊的免費項目進行專門的統(tǒng)計核對，并將統(tǒng)計的費用與客戶資料掛鉤進行審核。抽樣檢查有關詳細話單的優(yōu)惠比例，檢查優(yōu)惠比例是否與優(yōu)惠規(guī)則設置的保持一致。第三十六頁，共九十一頁。銷賬銷帳處理流程出賬欠費管理費用加載金融機構代收處理是否收到?轉現(xiàn)結束N窗口/聯(lián)網(wǎng)收費欠費管理是否收到?NYY第三十七頁，共九十一頁。銷帳處理流程實施要點出賬銷賬欠費管理應支持用戶多種方式銷賬，基本的銷賬方式包括現(xiàn)金收和托收。其中現(xiàn)金又可以細分為：窗口現(xiàn)金收費、金融機構聯(lián)網(wǎng)代收和話費買斷方式收費。應允許托收用戶選擇在窗口繳納現(xiàn)金，銀行對用戶重復劃賬的費用可作為用戶預存款管理，或者根據(jù)用要求進行退費。第三十八頁，共九十一頁。前臺收費流程銷帳繳費查詢話費申請繳費營業(yè)窗口計費帳務中心申請繳費受理繳費確認繳費銷帳查詢話費客戶提供查詢收款發(fā)票帳單信息要素第三十九頁，共九十一頁?，F(xiàn)金收費實施要點銷帳繳費查詢話費申請繳費客戶可在電信營業(yè)廳提供電話號碼或者局編合同號收費。應支持同一局編合同號下所有號碼費用、單個號碼費用、某個號碼下的某一費用項繳費；應支持按預定義繳費組合關系繳費，不能一次繳清欠費情況下不允許按組合關系繳費；應支持用戶選擇帳務周期繳納欠費；應支持轉預存處理和零頭管理。第四十頁，共九十一頁。銀行代收流程稽核銷帳繳費查詢話費申請繳費金融機構計費帳務中心申請繳費受理繳費相符？確認繳費銷帳查詢話費客戶提供查詢收款發(fā)票當日繳費

清單文件當日銷帳

清單前置機IT系統(tǒng)YN帳單信息

要素終止金融機構對帳流程第四十一頁，共九十一頁。銀行代收實施要點稽核銷帳繳費查詢話費申請繳費客戶可在聯(lián)網(wǎng)金融機構的柜臺申請現(xiàn)金繳費，也可通過金融機構提供的電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM等方式實現(xiàn)自助繳費，以上繳費方式均通過本流程完成銀行必須通過前置機與電信數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，嚴禁雙方系統(tǒng)直聯(lián)。銀行劃客戶帳與電信銷賬邏輯上應作為一個交易事務進行，確保同時成功或撤銷。電信稽核人員每日將銀行聯(lián)網(wǎng)代收清單文件與銷帳記錄進行核對，不符的地方應與銀行查明原因并及時處理。第四十二頁，共九十一頁。銀行對帳流程銷帳申請金融實體銷帳處理對帳銷帳客戶發(fā)票當日銷帳

清單文件當日銷帳

清單劃帳至電信立即是否原因2繳費請求帳務數(shù)據(jù)庫繳費收款與銀行通信前置機返銷原因1原因1：實際應銷帳，而帳務系統(tǒng)未銷帳原因2：實際不應銷帳，而帳務系統(tǒng)已銷帳劃帳至電信稽核銷帳繳費立即1小時按協(xié)議劃帳第四十三頁，共九十一頁。銀行對帳流程實施要點稽核人員將已核對的代扣總筆數(shù)、總金額（銀行進帳證明）報表交收入管理人員。各聯(lián)網(wǎng)代收機構均通過計費帳務中心機房聯(lián)網(wǎng)前置機的接口與帳務系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系。聯(lián)網(wǎng)代收機構只負責代收費用，不負責向用戶解釋。計費帳務中心負責對兩邊系統(tǒng)對帳后與實際情況不符的、經核實后進行銷帳或返銷處理。第四十四頁，共九十一頁。話費買斷流程提供話費買斷應收數(shù)據(jù)帳務中心銷賬生成話費買斷數(shù)據(jù)買斷人計費帳務中心繳費提供話費買斷應收報表客戶發(fā)票生成話費買斷數(shù)據(jù)銷賬外部結算流程第四十五頁，共九十一頁。話費買斷收款實施要點提供話費買斷應收數(shù)據(jù)計費帳務中心銷賬生成話費買斷數(shù)據(jù)計費帳務中心根據(jù)買斷協(xié)議規(guī)定的買斷號碼按月提供買斷數(shù)據(jù)，并向財務部門提供買斷話費應收數(shù)據(jù)，同時對買斷號碼的相關費用銷賬。買斷人直接與電信財務部門進行買斷話費結算，并主動向用戶收費，提供發(fā)票。第四十六頁，共九十一頁。欠費管理流程報損拆機停機催費欠費數(shù)據(jù)生成欠費管理用戶信用檔案催費是否逾限？停機交費查詢是否交清?超過90天?拆機呆帳、壞帳審核報損信用度評估NN是否停機？NYYN信用度調整YY復話第四十七頁，共九十一頁。欠費管理實施要點報損拆機停機催費應結合客戶資料選擇適當?shù)拇呃U方式，對于重要客戶應避免采用簡單的語音催。停機、拆機時限必須嚴格遵循《電信管理條例》的相關規(guī)定。停機、拆機也應結合信用度管理，應支持對不同信用等級客戶的不同產品采取區(qū)別的停機、拆機策略。停機、拆機信息應及時反饋到信用度變更管理環(huán)節(jié)。欠費一年后形成呆賬，呆賬由財務部門審批生成壞賬。應支持呆賬、壞賬繳費處理。第四十八頁，共九十一頁。全程審核校驗流程報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗正常?計費環(huán)節(jié)審核校驗正常?帳務環(huán)節(jié)審核校驗正常?銷賬環(huán)節(jié)審核校驗正常?報表環(huán)節(jié)審核校驗通知相應環(huán)節(jié)處理YNYNNYY計費系統(tǒng)五步稽核法為收入確保提供嚴格的保障正常?NN財務收入管理外部數(shù)據(jù)采集處理Y第四十九頁，共九十一頁。五步稽核法要點（1/5）審核要求:正常采集的原始文件序列號連續(xù)，原始話單量圖表波形連續(xù)。接收數(shù)據(jù)包含了全本地網(wǎng)需要計費的數(shù)據(jù)源。校驗要求：傳送的文件說明與接收的文件內容一致。稽核報告內容：文件序列號的連續(xù)性，數(shù)據(jù)接收完整性，文件說明與接收文件的一致性。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗第五十頁，共九十一頁。五步稽核法要點（2/5）審核要求:采集環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)與標準化環(huán)節(jié)提供的標準化記錄數(shù)、重復（交叉）記錄數(shù)、異常記錄數(shù)一致：

總記錄數(shù)=標準化記錄數(shù)+重復（交叉）記錄數(shù)+其他異常記錄數(shù)校驗要求：批價環(huán)節(jié)提供的話單數(shù)和計費環(huán)節(jié)提供的記錄數(shù)一致：

標準化記錄數(shù)=批價記錄數(shù)+無戶記錄數(shù)+其他異常記錄數(shù)稽核報告內容：標準化環(huán)節(jié)：采集話單數(shù)、標準化記錄數(shù)、重復（交叉）記錄數(shù)、其他異常記錄數(shù)。批價環(huán)節(jié)：標準化記錄數(shù)、批價記錄數(shù)、無戶記錄數(shù)、無區(qū)號異常記錄數(shù)。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗第五十一頁，共九十一頁。五步稽核法要點（3/5）審核要求:批價環(huán)節(jié)提供的總費用與帳務環(huán)節(jié)生成的各種費用一致：

批價總費用=應收費用+優(yōu)惠費用＋公免費用+卡類費用校驗要求：多重優(yōu)惠平衡：

應收費用n-1=應收費用n+優(yōu)惠費用n優(yōu)惠散總平衡：優(yōu)惠費用=優(yōu)惠費用1+優(yōu)惠費用2+…+優(yōu)惠費用n稽核報告內容：批價總費用、應收費用、公免費用、卡類費用。應收費用、每一步的優(yōu)惠費用、每一步的優(yōu)惠費用項費用。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗第五十二頁，共九十一頁。五步稽核法要點（4/5）審核要求:帳務環(huán)節(jié)提供的本月應收費用與銷賬環(huán)節(jié)提供的各種應付方式的費用一致：本月應收費用=現(xiàn)金應收費用+銀行托收費用+外部代收（買斷）應收費用。校驗要求：欠費平衡：

本月初欠費余額+本月應收費用-回收本月帳－回收歷史欠費-本月帳務調整-本月形成壞帳=本月末欠費余額。

預存話費余額平衡：本月期初余額+本月收存－本月劃帳－本月提取＝本月期末余額稽核報告內容：本月應收費用、現(xiàn)金應收費用、金融機構批量代扣應收費用、銀行委托費用、外部代收（買斷）應收費用；上月累計欠費、本月應收費用、本月回收費用、本月帳務調整、本月形成壞帳、月末累計欠費。報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗第五十三頁，共九十一頁。五步稽核法要點（5/5）報表環(huán)節(jié)審核校驗銷帳環(huán)節(jié)審核校驗帳務環(huán)節(jié)審核校驗計費環(huán)節(jié)審核校驗采集環(huán)節(jié)審核校驗審核要求：收入和欠費報表數(shù)據(jù)應與計費結果數(shù)據(jù)一致；校驗要求：收入報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑應與財務會計科目口徑一致，通信量、通信業(yè)務收入、平均單價一致；收入變化幅度縱向比較連續(xù)變化?；藞蟾鎯热荩褐匾ㄐ帕?、通信業(yè)務收入、平均單價指標。第五十四頁，共九十一頁。統(tǒng)計報表流程對外報出報表稽核報表生成數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計要素庫計費數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計要素生成計費數(shù)據(jù)提供稽核報表統(tǒng)計報表正常？稽核報告重新統(tǒng)計報出歸檔YNY第五十五頁，共九十一頁。統(tǒng)計報表流程實施要點統(tǒng)計人員應在出帳終了24小時內完成報表統(tǒng)計工作運行統(tǒng)計程序之前應作好檢查工作，上帳期出現(xiàn)的問題是否已經解決，統(tǒng)計過程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時報告統(tǒng)計人員按照稽核模型來檢查報表是否正常，稽核模型的稽核方式應包括總量平衡檢驗、波動幅度檢驗（與上年同期比較、與上月比較）、新業(yè)務計費檢查、相互之間邏輯關系檢查稽核完畢，應出具稽核報告，說明統(tǒng)計報表是否正常，各項業(yè)務的增長幅度，異常的業(yè)務、金額和原因，存在的問題，解決的建議和方法因帳務出錯調帳的，未報出前應重新統(tǒng)計，已報出的，可出具調帳報告所有報表應在稽核報告經主任審核后，方可對外報出業(yè)務收入統(tǒng)計報表的報出時限為每月27日8:00時之前報表人員應作好報表的歸檔，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的保存，以統(tǒng)計全年的累計報表對外報出報表稽核報表生成統(tǒng)計要素生成計費數(shù)據(jù)提供第五十六頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構與崗位職責1.1組織架構1.2崗位職責流程控制3相關流程接口4計費流程體系4.1計費流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機采集流程4.2.1.2計費資料采集流程4.2.1.3計費處理流程4.2.1.4帳務處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費買斷流程4.2.1.10欠費管理流程4.2.1.11全程審核校驗流程4.2.1.12統(tǒng)計報表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預警處理流程4.2.2.2話務流失預警流程4.2.2.3客戶資料維護流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費用結算流程4.2.2.7代收費用處理流程4.3經營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復處理流程4.4.3應用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計費工程數(shù)據(jù)處理流程第五十七頁，共九十一頁。高額預警處理流程競爭話務流失預警流程客戶資料維護流程無檔客戶處理流程無檔客戶處理流程異常數(shù)據(jù)處理流程代收外部費用結算流程代收外部費用處理流程計費主流程收入確保輔流程第五十八頁，共九十一頁。高額預警處理流程高額

預警規(guī)則預警號碼技術原因？高額處理信用分析超過門限？日帳處理繼續(xù)跟蹤限呼是否Y繼續(xù)跟蹤高額處理信用分析技術核查高額攔截日帳處理N網(wǎng)絡監(jiān)控中心計費帳務中心防盜打、欺詐四大營銷渠道催存及時預存？Y解決技術問題N第五十九頁，共九十一頁。高額預警處理流程實施要點預警規(guī)則流程目的實施要求高額預警規(guī)則設定為：（初步）

當日話費高于前3月日均話費100％，且高于設定門限值：如住宅100元/天.部，商用300元/天.部及時發(fā)現(xiàn)和處理高額話費情況，防止產生話費爭議，提高資金回收率，提高客戶滿意度，防止惡意欠費，減少收入損失計費處理人員每日根據(jù)計費結果生成高額號碼，傳后端維護部門；經核實是否由于交換機技術故障原因，如是，解決問題并通知帳務作高額話單處理，否則轉入信用分析流程分析結果交各客戶部析核實，若確認異?；螂m確認正常使用但其信用度等級較差，可根據(jù)客戶協(xié)議由各客戶部通知客戶響應中心拆除其長途功能或強制停機值需要待定第六十頁，共九十一頁。話務流失預警流程日帳處理長話、網(wǎng)間通話量突低清單流失分析話務流失？關系營銷挽留營銷跟蹤反饋營銷流失分析統(tǒng)計突低清單帳務處理鎖定客戶流失分析報告NY計費帳務中心大客戶部

商業(yè)客戶部跟蹤反饋網(wǎng)路調控資源管理中心及時有效的舉措本網(wǎng)去話話務量網(wǎng)間來去話務量運營商發(fā)生用戶數(shù)第六十一頁，共九十一頁。話務流失預警流程實施要點預警規(guī)則流程目的實施要求話費突低的判斷規(guī)則設定為：（初步）

客戶當日話費均低于前3個月的日均話費的30％、且下降額度在元以上，或月累計長話費低于前3月的月均話費的30％以上，即納入話流失預警流程針對大客戶和商業(yè)客戶，盡早發(fā)現(xiàn)其長話等競爭話務流失的征兆和傾向，及時采取挽留措施，減少客戶流失針對網(wǎng)間通話量的變化，盡早發(fā)現(xiàn)其他運營商的關于營銷和網(wǎng)調的相關動作，及時采取遏制措施，減少本網(wǎng)話務流失計費處理人員根據(jù)計費分揀結果每天統(tǒng)計話費突低清單，分別傳大客戶部和商業(yè)客戶部大客戶部和商業(yè)客戶部對突低清單進行流失分析，必要時對客戶進行上門走訪，確認是否屬于話費流失或將要流失，并采取相應的營銷措施，最大限度控制話費流失率網(wǎng)管部門對網(wǎng)關話務進行分析，采取必要措施回應其他運營商的相關動作第六十二頁，共九十一頁?？蛻糍Y料維護流程資料稽核資料建帳用戶資料管理97資料庫變動工單稽核工單異常？內部原因？查明原因建帳處理計費資料采集流程帳務資料庫營業(yè)/渠道接口工單稽核YNYN資料稽核渠道系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)處理流程計費參數(shù)管理第六十三頁，共九十一頁?？蛻糍Y料維護流程實施要點資料稽核資料建帳營業(yè)/渠道接口工單稽核計費帳務中心資料維護人員應先進行工單稽核程序，檢查客戶類型、服務類型、付費方式等是否正常特別注意捆綁型營銷政策的客戶，兩邊是否同時建帳，對應關系是否正確九七系統(tǒng)每日將竣工客戶資料生成工單信息傳計費接口庫渠道支撐系統(tǒng)將客戶經理收集的客戶屬性等信息反饋計費帳務中心稽核通過的工單進行正常建帳處理應每日檢查，確保無積壓未處理工單信息，月底打印建帳統(tǒng)計報告稽核通過的工單進行正常建帳處理每日運行資料稽核程序，檢查客戶資料的準確性，主要關注新的營銷政策的資費是否正確執(zhí)行，并修正其中的錯誤稽核完畢應出具資料稽核報告第六十四頁，共九十一頁。無檔客戶處理流程下一帳期出帳資料建帳無檔處理無檔核查無檔統(tǒng)計計費處理無檔客戶統(tǒng)計清單資料建帳下一帳期補收費用計費處理資料管理異常數(shù)據(jù)處理流程第六十五頁，共九十一頁。無檔客戶處理流程實施要點無檔客戶指某客戶已有通信費發(fā)生，但帳務系統(tǒng)尚沒有客戶資料，導致無法準確、及時地收取該費用及時核查清楚原因，及時建立準確的客戶資料，保障話費收入的及時回收不流失，保障企業(yè)利益計費帳務中心于每月出帳終了統(tǒng)計無檔客戶清單，1日提供接口部門及時核查完畢，及時進行工單調度處理，建立客戶資料計費帳務中心在下一帳期中對已建帳無檔客戶的話費進行補收實時計費可考慮每星期提供一次無檔客戶清單工單流程有滯留，未及時竣工帳務系統(tǒng)在關帳期間為進行資料建帳（統(tǒng)一客戶資料后可減少）定義原因目的要求下一帳期出帳資料建帳無檔處理無檔核查無檔統(tǒng)計第六十六頁，共九十一頁。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常計費帳務中心分析數(shù)據(jù)異常產生原因網(wǎng)絡監(jiān)控中心計費數(shù)據(jù)源答復/重新提供數(shù)據(jù)客戶資料維護大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部流動客戶部無檔數(shù)據(jù)用戶資料發(fā)現(xiàn)分析聯(lián)系處理出帳每天1.5小時出帳期間3小時，非出帳期間2個工作日補齊用戶資料修正用戶資料接口1接口1接口1接口2注：1、接口1：資料管理崗接口2：數(shù)據(jù)采集崗；2、無檔數(shù)據(jù)由公眾客戶部核查并反饋，其他用戶資料由相關渠道部門核查并反饋；計費業(yè)務管理辦法計費系統(tǒng)管理規(guī)章制度數(shù)據(jù)采集異常數(shù)據(jù)處理流程第六十七頁，共九十一頁。異常數(shù)據(jù)處理流程實施要點所有異常情況，僅由計費帳務中心與相關部門互相聯(lián)系，再由相關部門根據(jù)實際異常情況及時修正，確保計費的準確性、及時性、完整性；用戶資料和計費數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常，必須在每月21日前由相關部門修正并提交計費帳務中心；計費帳務中心每月21日提供當前帳期異常用戶信息，相關部門應在4小時內給予修正和答復；對于無檔用戶，核查后立即補齊用戶資料，以確保無檔數(shù)據(jù)能在下個帳期進行回收；各渠道部門發(fā)現(xiàn)已無法更正的工單錯誤或異常，應按相關管理規(guī)定審批后通知計費中心資料管理崗，提交更正方案；網(wǎng)絡維護中心應及時將計費數(shù)據(jù)異常處理意見或重新制作的計費數(shù)據(jù)提交計費帳務中心，確保收入不流失；第六十八頁，共九十一頁。代收費用結算流程協(xié)議帳務銷帳結算統(tǒng)計計劃財務部外部結算實體計費帳務中心協(xié)議計費帳務銷帳處理收費數(shù)據(jù)結算報表接收結算申請申請申請收費★注：收費★：根據(jù)協(xié)議而定，由電信公司代收時，不需要。接口1：綜合管理崗接口2：統(tǒng)計分析崗接口1接口1接口2第六十九頁，共九十一頁。數(shù)據(jù)采集計費處理代收數(shù)據(jù)庫預處理正常？入庫帳務處理收費帳單庫爭議？銷帳處理爭議處理代收統(tǒng)計表代收結算代收結算銷帳/爭議代收數(shù)據(jù)并帳代收數(shù)據(jù)采集YNNY數(shù)據(jù)采集提供流程異常數(shù)據(jù)處理流程帳務處理財務上報代收費用處理流程第七十頁，共九十一頁。手冊目錄1組織架構與崗位職責1.1組織架構1.2崗位職責流程控制3相關流程接口4計費流程體系4.1計費流程總覽4.2收入確保流程4.2.1收入確保主流程4.2.1.1脫機采集流程4.2.1.2計費資料采集流程4.2.1.3計費處理流程4.2.1.4帳務處理流程4.2.1.5銷帳處理流程4.2.1.6前臺收費流程4.2.1.7銀行代收流程4.2.1.8銀行對帳流程4.2.1.9話費買斷流程4.2.1.10欠費管理流程4.2.1.11全程審核校驗流程4.2.1.12統(tǒng)計報表流程4.2.2收入確保輔流程4.2.2.1高額預警處理流程4.2.2.2話務流失預警流程4.2.2.3客戶資料維護流程4.2.2.4無檔客戶處理流程4.2.2.5異常數(shù)據(jù)處理流程4.2.2.6代收費用結算流程4.2.2.7代收費用處理流程4.3經營決策支撐流程4.3.1渠道支撐流程4.3.2市場營銷支持流程4.3.3數(shù)據(jù)支撐層生成流程4.3.4渠道支撐處理流程4.3.5決策分析支持流程4.3.6新業(yè)務開發(fā)流程4.4輔助流程4.4.1備份處理流程4.4.2恢復處理流程4.4.3應用軟件版本管理流程4.4.4IT系統(tǒng)障礙處理流程4.4.5問題管理流程4.4.6計費工程數(shù)據(jù)處理流程第七十一頁，共九十一頁。渠道支撐流程注：接口1：綜合管理接口2：渠道支撐大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部流動客戶部計費帳務中心市場拓展部客戶協(xié)議消費情況統(tǒng)計分析客戶群變動協(xié)議審批渠道間協(xié)商內部協(xié)商后，雙方確認后的資料送交計費帳務中心渠道支撐處理接口2技術支撐資料管理應用軟件版本管理系統(tǒng)支持接口1是否接口2審批接口2第七十二頁，共九十一頁。渠道支撐流程實施要點可以設定天、周、月等不同頻次從數(shù)據(jù)支撐層提取渠道所需數(shù)據(jù)。渠道部門應向本地計費帳務中心反饋客戶類別和客戶分檔變更等關鍵信息，本地計費帳務中心資料維護崗審核渠道反饋信息后更新計費系統(tǒng)客戶資料，并充實到數(shù)據(jù)支撐層。渠道部門向本地計費帳務中心提供新增業(yè)務需求，本地計費帳務中心按照渠道業(yè)務開發(fā)流程開發(fā)，并將新功能提供給渠道部門使用。第七十三頁，共九十一頁。市場營銷支持流程分析策劃評估實施領導決策層市場拓展部相關部門計費帳務中心需求接口決策分析支持制定方案方案實施系統(tǒng)調整執(zhí)行分析報告1市場分析需求結合市場調查、客戶分布、市場占有率、競爭業(yè)務情況等接口效果評估分析報告2接口接口注：接口：綜合管理分析報告1：事前分析數(shù)據(jù)分析報告2：事后分析數(shù)據(jù)第七十四頁，共九十一頁。市場營銷支持流程實施要點計費帳務中心提供前期預測的客戶資料和消費情況、競爭業(yè)務等的按地域、業(yè)務、時段、客戶群的分類數(shù)據(jù)，為領導決策和前端部門制定營銷政策提供依據(jù)。計費帳務中心應參與營銷策略、優(yōu)惠規(guī)則、協(xié)議的制定和協(xié)商，在確定業(yè)務方案后，計費帳務中心應立即提出技術實施方案并進行系統(tǒng)調整（如應用系統(tǒng)功能無法滿足業(yè)務需求時，計費帳務中心應在半個月至一個月以內進行軟件修改并支持市場營銷）。實施后，計費帳務中心提交該項目的的分析報告，供前端部門進行效果評估。第七十五頁，共九十一頁。加載數(shù)據(jù)支撐層生成流程審核轉換抽取計費數(shù)據(jù)提供系統(tǒng)相關參數(shù)客戶資料數(shù)據(jù)計費處理數(shù)據(jù)抽取帳務處理數(shù)據(jù)轉換銷賬處理數(shù)據(jù)本地數(shù)據(jù)支撐層審核數(shù)據(jù)支撐層與計費系統(tǒng)相對獨立，用于提供對外數(shù)據(jù)輸出，包括渠道支撐、經營分析和信息披露第七十六頁，共九十一頁。加載數(shù)據(jù)支撐層生成實施要點審核轉換抽取計費數(shù)據(jù)提供計費系統(tǒng)生成客戶資料數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)、帳務數(shù)據(jù)、銷賬數(shù)據(jù)、系統(tǒng)相關參數(shù)數(shù)據(jù)。從計費環(huán)節(jié)抽取各類詳單（跳次）數(shù)據(jù)，從帳務環(huán)節(jié)抽取數(shù)據(jù)明細賬單和明細賬單優(yōu)惠數(shù)據(jù)，從銷賬環(huán)節(jié)抽取欠費（回收）數(shù)據(jù)、用戶預存款數(shù)據(jù)、停機數(shù)據(jù)、催繳數(shù)據(jù)和減免審批數(shù)據(jù)。從業(yè)務層數(shù)據(jù)轉換為統(tǒng)一的要求的格式剔除抽取數(shù)據(jù)中的冗余信息，基于基本資料、用戶消費信息保證數(shù)據(jù)的相關性和一致性。審核抽取、轉換過程中信息的一致性和準確性，確保數(shù)據(jù)抽取、轉換不影響結果數(shù)據(jù)的真實審核本地網(wǎng)數(shù)據(jù)的一致性。將轉換數(shù)據(jù)加載到本地數(shù)據(jù)支撐層，提供全省系統(tǒng)使用第七十七頁，共九十一頁。新需求支持渠道支撐處理流程數(shù)據(jù)支撐層加載數(shù)據(jù)到渠道系統(tǒng)渠道支撐功能提供渠道應用新的需求應用軟件版本開發(fā)流程渠道信息反饋功能提供數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)支撐層生成營銷渠道計費帳務中心反饋信息資料維護流程第七十八頁，共九十一頁。渠道支撐實施要點新需求支持渠道信息反饋功能提供數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)支撐層生成提供渠道部門所需相關功能：人員管理及權限設置客戶劃分客戶檔案查詢客戶服務查詢反饋信息錄入及查詢營銷指標管理營銷情況跟蹤客戶歸屬更新管理績效考核管理反饋信息統(tǒng)計分析渠道部門向本地計費帳務中心提供新增業(yè)務需求；

本地計費帳務中心按照渠道業(yè)務開發(fā)流程開發(fā)，并將新功能提供給渠道部門使用。渠道部門應向本地計費帳務中心反饋客戶類別和客戶分檔變更等關鍵信息，本地計費帳務中心資料維護崗審核渠道反饋信息后更新計費系統(tǒng)客戶資料，并充實到數(shù)據(jù)支撐層?？梢栽O定天、周、月等不同頻次從數(shù)據(jù)支撐層提取渠道所需數(shù)據(jù)。第七十九頁，共九十一頁。決策分析支持流程分析展現(xiàn)ETL數(shù)據(jù)支撐層生成數(shù)據(jù)轉換計費數(shù)據(jù)提供計費數(shù)據(jù)提供按天轉換按周轉換按月轉換數(shù)據(jù)支撐層分析系統(tǒng)分析展現(xiàn)ETL分析需求新業(yè)務開發(fā)流程統(tǒng)計分析決策層管理層增加分析功能第八十頁，共九十一頁。決策分析支持流程實施要點分析展現(xiàn)ETL數(shù)據(jù)支撐層生成數(shù)據(jù)轉換計費數(shù)據(jù)提供計費系統(tǒng)按規(guī)定格式和設定頻次進行數(shù)據(jù)轉換，按時生成數(shù)據(jù)支撐層，供分析系統(tǒng)使用轉換頻次初步設定為，話務量和相應計費收入數(shù)據(jù)每日處理，用戶發(fā)展數(shù)據(jù)每周處理，財務收入每月處理分析系統(tǒng)按設定頻次從計費系統(tǒng)抽取相關數(shù)據(jù)，進行轉換加載入系統(tǒng)，按時提供分析展現(xiàn)，供領導決策參考初步展現(xiàn)功能應包括，用戶發(fā)展分析，話務量經營分析，業(yè)務收入分析，競爭分析等當決策人員和管理人員對分析功能提出新的需求，則進入新業(yè)務開發(fā)流程，及時提供所需的分析功能及時生成數(shù)據(jù)支撐層，使決策層通過分析系統(tǒng)及時把握業(yè)務發(fā)展和競爭趨勢并作出科學決策第八十一頁，共九十一頁。新