現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

第一講辦公室里吵架的引爆點與延燒點

導(dǎo)言

（一）談判的種類

談判可以根據(jù)談判對象的不同分為對內(nèi)型與對外型兩種，也可以根據(jù)

談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。

1.對外型與對內(nèi)型

對外型談判是不同團體或者個人之間的談判，而對內(nèi)型談判則是團體

內(nèi)部之間的談判。兩種談判類型的不同之處在于：

圖1-1談判的種類（一）

面對同樣一個沖突，對外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對較多，而對內(nèi)型

談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。

對外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個談判對象不能達成

一致，可以換一個談判對象。而對內(nèi)型談判則沒有出口。例如，一家公司

的業(yè)務(wù)部向財務(wù)報賬，如果財務(wù)部不讓報，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的

財務(wù)部報賬。

2.分配型與整合型

圖1-2談判的種類（二）

分配型談判

分配型談判。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的

肯定就少。因此，分配型談判的目的就是要降低對方的期待。談判雙方在

談判的時候本來有沖突，但如果雙方把利益分配的問題解決了，就能離開

沖突的舊關(guān)系，即“談出去”。

整合型談判

整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。整合型

談判的目的是要升高對方期待，應(yīng)該讓對方知道與自己合作能賺錢。談判

雙方在談判之前本來沒有關(guān)系，通過談判建立合作關(guān)系，即“談進去”。

（二）沖突與沖突的引爆

1.沖突是主觀的還是客觀的有一種說法認為，沖突是主觀的。即人的

想法會產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個人的行為，就必須改變他的想法。

【案例1】

阿Q式的精神勝利法

一個在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會在他面前晃來晃

去，這讓他覺得很不愉快。直到有一天，他看到一本書上的一句話：“記

得絕對不要讓一只豬唱歌，不然你很難過，那只豬更難過?！睆拇艘院螅?/p>

他豁然開朗，再也不生氣了。

【案例2】

另一種說法認為，沖突是客觀的。經(jīng)濟學(xué)這門學(xué)問之所以存在就是因

為資源具有稀缺性，即僧多粥少。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必

然會產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。例如，甲是賣方，乙是

買方，甲希望盡量把價格拉高，乙則希望把價格壓低。買賣關(guān)系存在一天，

甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關(guān)系，沖突也就不存

在了。

本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來說就是“屁股決定腦袋”。

在什么樣的位置就

會有什么樣的行為。

【案例】

某家臺灣公司的勞資談判，工會理事長為工人爭取權(quán)益，鬧得很兇。

資方面對這種情況，也很難有直接應(yīng)對的辦法。于是，資方就在公司內(nèi)部

提拔工會理事長，讓他慢慢變成經(jīng)理。一旦工會理事長成為經(jīng)理，變成管

理階層的一員，他就不能加入工會了。于是，他變成了資方的一分子，也

就不再去為工人爭取權(quán)益了。

圖1-3沖突是主觀的還是客觀的

綜上所述，沖突既可以理解為主觀的，也可以理解為客觀的。但要深

入分析就會發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。沖突并非簡單地就能說清楚，要了

解沖突，必須先想辦法解決沖突。

2.沖突的三個引爆點的關(guān)系

任何沖突都會不斷地延伸和循環(huán)。當與別人發(fā)生沖突的時候，應(yīng)該避

免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。否則，就會將沖突擴大甚至復(fù)雜化。

一旦更多的人卷入沖突，那么整個沖突的焦點就會變得模糊。最終，當大

家都爭吵得疲憊的時候，往往留在沖突里面的兩個人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖

突的那兩個人。因此，領(lǐng)導(dǎo)在解決沖突時，應(yīng)該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的

時間和造成沖突的主要矛盾。

【案例】

一位主管解決兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首

先請兩個人坐下。在兩位下屬坐下的時候，主管就注意觀察二人選擇的位

臵以及位臵的距離，如果相距不遠且并排坐下，那么就證明他們之間的矛

盾還沒有到無法調(diào)和的程度。接下來便問：“你們之間矛盾的癥結(jié)究竟在

哪里？已經(jīng)有此矛盾多久了？”領(lǐng)導(dǎo)要充當?shù)谌哒{(diào)停的角色，常常需要

把矛盾雙方的真實想法了解清楚以便消除二者的誤會。

另外，有的人盛怒之下不會講自己與對方發(fā)生沖突的原因，而且吵了

很久以后自己都不曉得為什么而吵了。因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情

緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結(jié)點。

第二講如何控制情緒（上）

說同樣的語言

說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對方一樣。比如，

在特定的場合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。

著裝是用來區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對方情緒相融合、統(tǒng)一的手

段。

1.如何“順說”而不“逆說”

順著說就是不斷同意對方，直到對方同意自己為止。

【案例1】

年紀大的父母生病，作為子女，需要去分擔他們的感受。但子女若跟

父母說：爸沒關(guān)系，這點小病，不嚴重，很快就好啦。聽到這樣的話，父

母會很生氣：怎么樣才嚴重，死了你才會關(guān)心嗎？

面對這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對父母說：“真的很嚴重，但沒

關(guān)系，會好的?！币汝P(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能

一開始就安慰他。

【案例2】

小孩摔跤以后通常會哭，這時，大人安慰他的正確方法是，順應(yīng)他自

己的感受來安慰，而不是說：“不痛不痛……”，這樣小孩反而不能心安。

2.如何透過“背公式”，快速掌握順說竅門

化解沖突的順說公式是：感受——事實、事實、事實——感受。即先

與對方分享一種感受，表示對對方的充分理解；然后擺出三個事實，以證

明自己處理該沖突是經(jīng)過調(diào)查因而是有發(fā)言權(quán)和說服力的；最后再講自己

的感受。這能快速掌握順說的竅門。

【案例】

某企業(yè)有工人因為薪金而鬧情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來處理

該問題。這時有情緒的工人處于沖動狀態(tài)，認為上級來一定會責(zé)罵自己，

于是做好了反責(zé)罵的心理準備。在這種情況下，上級到基層的目的是制止

對方的暴力。所以上級首先應(yīng)分享對方的感受，對對方的氣憤表示理解；

接著又講了三個事實：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去

照顧；別的單位又不能夠配合你。列出這三個事實，表明上級來處理沖突

是做過調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。中國人講究“士

為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。然后經(jīng)理又對該員工講

了一個感受：“我非常理解你，并為你所付出的努力和勞動而感動，但是

作為管理者，我必須履行自己的職責(zé)。”

一些人人常常錯誤的認為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他

人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認他人的感受。其實這并不是

絕對的，這中間是可以切開的，一個人可以完全同情對方的感受，卻不同

意對方的行為。但如何讓對方相信自己是真的理解他的感受呢？這就需要

講事實。

【案例】

改變談判結(jié)構(gòu)

1.如何改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對立

改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”。例如，甲、乙兩人

吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。這個時候，雙方就可以

將矛頭同時指向第三方，從而通過轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對立。

2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時談判中的氣

憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出

來，對方才會認真地對待工作，這時就需要找一個第三者作為氣憤發(fā)泄的

對象。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他

媽的”，“他媽”就是第三者，是一個無關(guān)乎當事者任何一方的模糊的對

象。因此，發(fā)泄對象第三者可能是一個很不確定、很遙遠的對象。比如，

一個制度或某種現(xiàn)象。

把對方情緒當作假的（上）

（一）為什么要把對方情緒當作假的

這里討論的控制情緒，談的是治標。治本的控制情緒，需要長時間自

我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就。

從治標的角度來說，控制情緒首先就要把對方情緒當作假的。因為世

界上很多東西都有欺騙性，而情緒尤其如此。

圖2-1情緒問題的處理

【案例】

一個人在路上開車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。前面的車

馬上停下來，開車人把門一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一

通，把自己的情緒拉高。

一個人罵人的時候，會專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊

發(fā)。如果被罵者認為被罵的人就