售后服務(wù)管理制度-2023修改整理

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度

1．目的：

為加強(qiáng)公司雁皇產(chǎn)品在銷售過程的售前、售中、售后的服務(wù)，促進(jìn)以顧客愜意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。

2．適用范圍

__雁皇__公司銷售部管理。

3．職責(zé)

3．1銷售部負(fù)責(zé)制度的制定、執(zhí)行。

4．內(nèi)容

4．1管理體制

4．1．1公司設(shè)特地的售后服務(wù)組和崗位，對各地購買雁皇產(chǎn)品的客戶做好售后服務(wù)工作，履行為消費(fèi)者提供售后服務(wù)的職責(zé)。

4．1．2公司售后服務(wù)組負(fù)責(zé)消費(fèi)者反饋信息的收集．投訴的受理，退貨、換貨、貨品的修理等工作。

4．1．3在執(zhí)行售后服務(wù)中。對不能處理的貨品，應(yīng)準(zhǔn)時與公司銷售人員聯(lián)系，以最迅速度做出處理。

4．1．4公司設(shè)立全國售后服務(wù)熱線。

4．2服務(wù)允諾

4．2．1售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長久售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱烈的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上愜意的產(chǎn)品。

4．2．2我們擁有專業(yè)技術(shù)人員，按照客戶要求，我們會用最好的辦法、最快的速度，修復(fù)好寄回顧客，并做好具體的記錄，力爭讓顧客稱心．愜意。

4．2．3對售出的雁皇產(chǎn)品保修___3__個月，自售出__7_日后，因產(chǎn)品本身浮現(xiàn)的質(zhì)

量問題，我們包修，若無法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，與客戶交流商議同意后，方可退換操作，若因自身穿著不當(dāng)浮現(xiàn)的質(zhì)量問題，采取收費(fèi)；詳見收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

4．2．4干洗：凡售價(jià)在_____次。

4．3客戶意見和投訴

4．3．1公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話．信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)詢問、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

4．3．2客服專員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。

4．3．3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)具體記錄在案，填寫有關(guān)記下表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊張大事應(yīng)準(zhǔn)時上報(bào)。

4．3．4受理的意見和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門檢驗(yàn)，在交到售后人員返修。

4．3．5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉儲配送部門處理。

4．3．6受理的意見和投訴中涉及售后服務(wù)人員態(tài)度差．不盡職責(zé)的，送銷售部處理。

4．3．7公司對每次來電、來信、來訪須賦予快速．愜意回復(fù)，對有價(jià)值的意見和建議要綜合收拾，提供應(yīng)相關(guān)部門。

4．3．8加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，常常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

4．4修理服務(wù)細(xì)則

4．4．1公司售后服務(wù)人員在接到修理來電來函時，應(yīng)具體記錄客戶名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容記下清晰后，送交售后服務(wù)小組處理。

4．4．2各地專賣店售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，支配售后服務(wù)技術(shù)人員作出處理。

4．4．3凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由修理人員直接向客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司

后，立刻將款交于財(cái)務(wù)。

4．4．4凡當(dāng)場不能妥當(dāng)處理故障者，應(yīng)由修理人員將貨品帶回修理，修理員需開具“客戶貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶貨品修理記下薄”上。

4．4．5售后服務(wù)工作守則：

4．．4．5．1負(fù)責(zé)公司所銷售貨品的售前宣揚(yáng)和售后的服務(wù)工作。

4．4．5．2兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的允諾。

4．4．5．3準(zhǔn)時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

4．4．5．4利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。

4．4．5．5提供售后服務(wù)培訓(xùn)并建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。4．4．5．6仔細(xì)保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。

4．4．5．7準(zhǔn)時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

4．4．5．8產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。

4．5售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則．權(quán)限及應(yīng)急計(jì)劃

4．5．1服務(wù)準(zhǔn)則：

（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣揚(yáng)公司文化，樹立公司形象。

（2）服務(wù)準(zhǔn)時．快捷，最短的叫修等待時光，最少的維修耗時。

4．5．2維護(hù)人員權(quán)限：

（1）對修理用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

（2）準(zhǔn)時向相關(guān)部門照實(shí)反映各種狀況。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。

4．5．3應(yīng)急計(jì)劃

（1）如在修理過程中因?yàn)榕浼牟蛔愣荒芴幚?，可通過口頭請示或其他方法靈便處理。

（2）遇緊張叫修通知，修理技術(shù)人員都不在公司時，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務(wù)人員幫助。

5．引用文件

無

6．記錄

《顧客愜意度調(diào)查狀況記下表》、《客戶投訴處理記下表》

《信息反饋分析記