《景區(qū)運(yùn)營與管理》復(fù)習(xí)資料

《景區(qū)運(yùn)營與管理》課程期末復(fù)習(xí)資料一、客觀題★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)相關(guān)概念★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)相關(guān)概念★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)相關(guān)概念★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)戰(zhàn)略管理★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)經(jīng)營模式★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)設(shè)施管理★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)投資二、名詞解釋★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)定義★考核知識(shí)點(diǎn):風(fēng)景名勝區(qū)定義★考核知識(shí)點(diǎn):世界遺產(chǎn)地定義★考核知識(shí)點(diǎn):主題公園定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游度假區(qū)定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游目的地定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)管理定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游環(huán)境容量定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)節(jié)慶定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)形象定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)質(zhì)量定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)固定資產(chǎn)定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)無形資產(chǎn)定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)成本費(fèi)用定義★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)營業(yè)收入定義三、簡答題★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)特點(diǎn)，參見教材P6-7★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)特點(diǎn)，參見教材P7-10★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)的形成條件，參見教材P3★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)管理職能，參見教材P17★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)管理內(nèi)容，參見教材P18-20★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)管理方法，參見教材P22-23★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)開發(fā)模式與開發(fā)思想的演變，參見教材P26-29★考核知識(shí)點(diǎn):不同管理體制下旅游景區(qū)的開發(fā)模式，參見教材P30-32★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)開發(fā)，參見教材P33-35★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)開發(fā)，參見教材P36-37★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)總體規(guī)劃附2.3.3（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：旅游景區(qū)總體規(guī)劃主要內(nèi)容包括：①對(duì)景區(qū)客源市場(chǎng)的分析（包括需求總量、地域結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等）；②界定景區(qū)范圍，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和分析，對(duì)旅游資源進(jìn)行評(píng)價(jià)；③確定景區(qū)的性質(zhì)和主題形象；④規(guī)劃景區(qū)的的功能分區(qū)和土地利用，提出規(guī)劃期內(nèi)的游客容量；⑤景區(qū)內(nèi)外交通系統(tǒng)布局規(guī)劃；⑥景觀系統(tǒng)和綠地系統(tǒng)規(guī)劃；⑦景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施和附屬設(shè)施的總體布局；⑧防災(zāi)系統(tǒng)和安全系統(tǒng)總體布局；⑨確定景區(qū)資源的保護(hù)范圍和保護(hù)措施；⑩景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)布局規(guī)劃；eq\o\ac(○,11)、提出景區(qū)近期建設(shè)規(guī)劃，進(jìn)行重點(diǎn)項(xiàng)目策劃；eq\o\ac(○,12)、提出總體規(guī)劃的實(shí)施步驟、措施和方法，以及規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營中的管理意見。★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)戰(zhàn)略管理附3.1.2（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：第一個(gè)任務(wù)：勾畫旅游景區(qū)遠(yuǎn)景目標(biāo)景區(qū)戰(zhàn)略管理需要勾畫出旅游景區(qū)的發(fā)展藍(lán)圖，明確旅游景區(qū)未來業(yè)務(wù)組成和前進(jìn)方向，描述景區(qū)所要從事的事業(yè)，體現(xiàn)旅游景區(qū)的經(jīng)營宗旨，使整個(gè)景區(qū)有一種目標(biāo)感。景區(qū)戰(zhàn)略管理第二個(gè)任務(wù)：確定旅游景區(qū)市場(chǎng)定位所為市場(chǎng)定位，就是要明確企業(yè)的目標(biāo)客戶，認(rèn)清他們的需求，以及企業(yè)能夠從哪些方面來滿足這些需求。在旅游景區(qū)與外部環(huán)境中，旅游景區(qū)選擇哪些游客作為目標(biāo)游客，提高怎樣的產(chǎn)品來滿足目標(biāo)游客的需求，這是一個(gè)根本性的問題。旅游景區(qū)只有充分考慮到目標(biāo)游客的特點(diǎn)，針對(duì)他們的某種需求不斷推出新產(chǎn)品或新服務(wù)，才可能形成自己的經(jīng)營的特色，才可能在未來的競(jìng)爭中立于不敗之地。景區(qū)戰(zhàn)略管理第三個(gè)任務(wù)：確立旅游景區(qū)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)景區(qū)戰(zhàn)略管理需要分析并明確景區(qū)的外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，選擇并形成戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。景區(qū)戰(zhàn)略管理第四個(gè)任務(wù)：實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體計(jì)劃該任務(wù)主要包括制定戰(zhàn)術(shù)和政策，配置資源，建立有效的組織結(jié)構(gòu)、控制體系和報(bào)酬激勵(lì)制度，培育支持戰(zhàn)略實(shí)施的旅游景區(qū)文化等，以有效地執(zhí)行所制定的戰(zhàn)略?！锟己酥R(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)戰(zhàn)略管理附3.2（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：景區(qū)戰(zhàn)略管理是一個(gè)系統(tǒng)化、連續(xù)性的過程管理，是一個(gè)科學(xué)的理性的邏輯過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都互相牽連。它主要包括四個(gè)步驟：確定景區(qū)遠(yuǎn)景、使命和宏觀目標(biāo)；環(huán)境分析；戰(zhàn)略選擇；戰(zhàn)略實(shí)施與控制。★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)管理部門附4.2（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：不同類型旅游景區(qū)的部門設(shè)置不同，但一般而言，旅游景區(qū)的職能包括總經(jīng)理、人力資源管理、營銷公關(guān)管理、園務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、安全保衛(wèi)管理等，針對(duì)相應(yīng)的職能，設(shè)置相應(yīng)的部門。第一人力資源部門：景區(qū)人力資源包括項(xiàng)目管理人員、公關(guān)營銷人員、資源調(diào)查規(guī)劃人員、接待人員、人事管理人員、財(cái)務(wù)人員和其他人員等各個(gè)層次的人員。這些不同層次的員工按照不同的機(jī)構(gòu)設(shè)置方式組合起來，共同構(gòu)成人力資源部門管理協(xié)調(diào)的框架。第二營銷部門營銷部門管理的工作主要包括：營銷策劃、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、制定和實(shí)施營銷策略。第三康樂部門現(xiàn)在很多景區(qū)的功能都盡量地拓展，很多景區(qū)集觀光、休閑、度假、健身于一體的。像這樣的有康樂功能的景區(qū)就有康樂部門的管理，主要是管理景區(qū)的康樂設(shè)施、設(shè)備。第四園務(wù)部門主要負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)內(nèi)的園林景觀規(guī)劃、建設(shè)、改造、美化綠化和清潔衛(wèi)生等的方面的管理。第五財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)旅游景區(qū)有關(guān)資金的籌集、運(yùn)用、分配等方面的管理活動(dòng)。具體內(nèi)容包括資金管理（籌措資金、投資管理、資產(chǎn)管理）、成本費(fèi)用管理、營業(yè)收入及利潤管理、財(cái)務(wù)分析等方面。第六安全保衛(wèi)部門安全保衛(wèi)部門是旅游景區(qū)負(fù)責(zé)安全監(jiān)督管理的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，是旅游景區(qū)正常運(yùn)作必不可少的保障。安全保衛(wèi)部門主要負(fù)責(zé)落實(shí)國家有關(guān)安全法規(guī)，組織景區(qū)內(nèi)部開展安全活動(dòng)，負(fù)責(zé)日常安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)本景區(qū)的安全隱患，并監(jiān)督整改工作，如果出現(xiàn)什么旅游事件，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并配合調(diào)查。★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)人力資源管理附5.1.3（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：景區(qū)人力資源管理特點(diǎn)（1）人員需求多：景區(qū)是一種涉及多個(gè)旅游企業(yè)類型的綜合型旅游企業(yè)。較大型的景區(qū)一般都設(shè)有酒店，并配備交通、餐飲、商品零售等，有些甚至設(shè)置了旅行社，這樣就需要配備大量的管理人員和服務(wù)人員，才能保證旅游景區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為游客提供完備的服務(wù)。（2）素質(zhì)要求高：景區(qū)接待的游客量大，而且背景復(fù)雜，例如不僅有國內(nèi)的游客，還有國外的游客。如果要服務(wù)好這些不同背景、不同層次的游客，需要較高的素質(zhì)，這里的素質(zhì)包括文化素質(zhì)（具有一定的外語水平）、專業(yè)素質(zhì)等等。（3）層次分工細(xì)：景區(qū)需要多層次的員工隊(duì)伍，不僅需要素質(zhì)極高的高級(jí)管理人員、高級(jí)技術(shù)人員，也需要較高素質(zhì)的中級(jí)管理人員和技術(shù)人員，同時(shí)也需要基層員工具有相對(duì)較高的素質(zhì)。（4）季節(jié)影響大：由于旅游活動(dòng)具有明顯的季節(jié)性，景區(qū)工作也具有季節(jié)波動(dòng)的特點(diǎn)。旺季的時(shí)候，游客數(shù)量眾多，與此相對(duì)應(yīng)，景區(qū)需求較多的服務(wù)人員；淡季的時(shí)候，游客數(shù)量少，景區(qū)會(huì)有大量的人力資源閑置。一般景區(qū)，在淡季的時(shí)候，原來的景區(qū)服務(wù)人員可以從事第二職業(yè)?！锟己酥R(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)員工招聘★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)員工招聘★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)人力資源績效考核★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)環(huán)境容量★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)環(huán)境容量★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)設(shè)施★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)安全★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)安全★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)游客管理★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)游客管理★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)游客管理附8.2.2（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。游客管理可以概括為“軟”、“硬”兩種方法。即：激發(fā)型管理和約束型管理。激發(fā)型管理方法是一種“軟”性的管理方法，是指通過管理者對(duì)游客提供信息傳遞（發(fā)放宣傳材料、導(dǎo)游講解等）、員工行為示范、有效引導(dǎo)（線路引導(dǎo)、標(biāo)示牌引導(dǎo)、導(dǎo)游引導(dǎo)）來激發(fā)游客意愿和自我控制行為意識(shí)，使游客自覺地遵守景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，以實(shí)現(xiàn)管理的目的。約束型管理方法是一種比較直接的管理方法，旅游景區(qū)通過制定各項(xiàng)規(guī)章制度來控制游客行為以達(dá)到管理的目的。旅游景區(qū)往往采用加強(qiáng)巡視監(jiān)督、罰款、禁止在某些區(qū)域或某些時(shí)間段內(nèi)從事某些活動(dòng)、控制游客數(shù)量、團(tuán)隊(duì)規(guī)模和停留時(shí)間或在一定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉景區(qū)等措施。★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)節(jié)慶策劃附9.2.2（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：旅游景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)策劃流程：①明確旅游景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)策劃的目的和宗旨。②確立旅游景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)的主題。③分析旅游景區(qū)的地利條件,尋求最佳的舉辦地點(diǎn)和游覽線路。④確定旅游景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)策劃的初步方案。⑤費(fèi)用預(yù)算。⑥籌集資金。⑦宣傳營銷。⑧確定和落實(shí)最終的節(jié)慶策劃方案。⑨節(jié)慶活動(dòng)過程策劃。⑩節(jié)慶活動(dòng)后進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?！锟己酥R(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)形象附10.1.2（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：旅游景區(qū)形象策劃流程：①旅游市場(chǎng)調(diào)研②旅游景區(qū)營銷診斷③形象戰(zhàn)略規(guī)劃④核心理念開發(fā)⑤形象TIS識(shí)別體系的策劃⑥形象營銷傳播推廣⑦形象整體策劃推廣效果的評(píng)估★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)品牌附10.1.3（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：旅游景區(qū)品牌構(gòu)成要素：①品牌名稱②品牌口號(hào)③品牌標(biāo)志★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)營銷策略附10.2.3（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：（1）旅游景區(qū)產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略是價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略的基礎(chǔ)。主要包括：①改造老產(chǎn)品－對(duì)原有景區(qū)局部形式上的改進(jìn)。②換代舊產(chǎn)品－在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行較大的改革而生成的新產(chǎn)品。③開發(fā)新產(chǎn)品－開發(fā)以前從未生產(chǎn)或銷售過的新產(chǎn)品、新項(xiàng)目。④產(chǎn)品品牌化－塑造旅游景區(qū)產(chǎn)品品牌（2）旅游景區(qū)價(jià)格策略就是運(yùn)用價(jià)格調(diào)控市場(chǎng)，保障景區(qū)客源和收益的穩(wěn)定增長。具體包括以下四種類型：①提高價(jià)格－一般新奇特的壟斷產(chǎn)品實(shí)行高價(jià)位投放的策略，以吸引高端客戶，迅速收回投資的模式。但是存在一定風(fēng)險(xiǎn)，例如周莊旅游景區(qū)價(jià)格從60元提高到100元，就遭到旅行社的抵制。結(jié)果，新建不久的烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)乘虛而入，迅速侵占了周莊原有的市場(chǎng)份額，使烏鎮(zhèn)景區(qū)的年客流量突破150萬人次。而周莊非但未能享受到漲價(jià)帶來的預(yù)期收益，反而導(dǎo)致客流量急劇下降。②降低價(jià)格－一般在景區(qū)剛開張、淡季會(huì)采取這種策略。吸引大量游客的到來，以拉動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品的銷售。③競(jìng)爭價(jià)格－與競(jìng)爭對(duì)手相近的價(jià)格，同升同降。例如，同屬珠江三角洲的深圳歡樂谷票價(jià)為140，于是新建的廣州長隆歡樂世界就以深圳歡樂谷為基準(zhǔn)，定價(jià)為145。再比如同處四川阿壩地區(qū)，九寨溝票價(jià)為220元，而黃龍旅游區(qū)票價(jià)為200元。④價(jià)格組合－針對(duì)不同對(duì)象、不同的時(shí)間短而采取的不同價(jià)格策略。吸引特定目標(biāo)市場(chǎng)和不同時(shí)間段的消費(fèi)群體。分為單一景區(qū)價(jià)格組合；系列景區(qū)的價(jià)格組合。（3）營銷渠道策略營銷渠道是指景區(qū)產(chǎn)品提供者，通過各種直接和間接的方式，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品銷售的有組織、多層次的銷售系統(tǒng)。①直接銷售渠道：不需要中間環(huán)節(jié)，顧客與景區(qū)的直接聯(lián)系的銷售模式。電話預(yù)約；電子訂票（電子商務(wù)）；自動(dòng)售票機(jī)；人工售票。②間接銷售渠道：旅游景區(qū)以多個(gè)中間商為媒介所進(jìn)行的銷售模式。例如經(jīng)過旅行社。（4）促銷策略促銷方式多種多樣，主要包括廣告、公共關(guān)系、宣傳材料、網(wǎng)絡(luò)促銷、社區(qū)促銷、交易會(huì)和博覽會(huì)等各種形式。四、論述題★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)人力資源管理，★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)，★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)營銷管理，★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)管理質(zhì)量，★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)環(huán)境容量，五、業(yè)務(wù)題1．國家5A級(jí)景區(qū)湖南張家界風(fēng)景區(qū)打算在近期招聘一批大學(xué)生，請(qǐng)你幫設(shè)計(jì)一個(gè)招聘方案。★考核知識(shí)點(diǎn):旅游景區(qū)員工招聘2．通過廣州飛龍世界案例闡述該景區(qū)經(jīng)營失敗的主要原因。飛龍世界位于廣州大石鎮(zhèn)，距離廣州市區(qū)10公里，占地65.3平方公里。1992年，有東南亞“蛇王”之稱的泰籍華人錢龍飛斥資9億元，投資建成以“蛇”為主題的大型主題公園。1995年1月，飛龍世界開業(yè)，廣州市旅游局曾經(jīng)這樣贊譽(yù)：“廣州的旅游景點(diǎn)都是星星，沒有月亮，直到飛龍世界出現(xiàn)后，廣州市的旅游景點(diǎn)就有了月亮?！?998年關(guān)門，這座主題公園徹底成廢龍。前期主要景點(diǎn)有12個(gè)：萬蛇城、水上表演廳（每天容納8000人觀看表演）、花果山水簾洞（其中有69套總統(tǒng)或高級(jí)套房）、白蛇廟、雷鋒塔、保健中心（有92套高標(biāo)準(zhǔn)套房）、壽星園（首期建成92棟壽星屋，可供全國7000多名老人分批來療養(yǎng)3個(gè)月）、兒童樂園、飛龍大劇院、飛龍大酒店（可容納3800人同時(shí)就餐，每天可接待22800人就餐）、蛇園等。二期工程有新蛇宮、蛇產(chǎn)品專賣店、恐龍山莊、保齡球館、坦克大戰(zhàn)場(chǎng)、賽車場(chǎng)、大象樂園等景點(diǎn)；停業(yè)前在建項(xiàng)目有億萬富翁園、海豚表演場(chǎng)、賽馬場(chǎng)、民俗村、鴛鴦村、野生動(dòng)物園養(yǎng)殖場(chǎng)、醫(yī)藥研究所及蛇類營養(yǎng)保健品、生物藥品、美容化妝品、制革工藝品4條生產(chǎn)線。1995年上海大世界吉尼斯總部授予廣州飛龍大世界“世界最大蛇園”稱號(hào)，同年被全國明星企業(yè)暨名牌產(chǎn)品展示會(huì)授予其“中國明星企業(yè)”稱號(hào)，1996年被評(píng)為廣州市“優(yōu)秀企業(yè)”，并入選“廣州旅游十大美景”，1997年摘取廣東“最佳花車獎(jiǎng)”和“最佳組織獎(jiǎng)