中級(jí)課程2-未成交顧客跟進(jìn)課件

中級(jí)導(dǎo)購(gòu)課程系列之二未成交顧客跟進(jìn)課堂要求關(guān)閉手機(jī)遵守時(shí)間積極參與心態(tài)歸零第二單元未成交顧客的跟進(jìn)顧客跟進(jìn)的意義如何留下顧客資料如何邀約顧客再次光臨常用電話溝通技巧顧客跟進(jìn)的意義案例分析9月初的一個(gè)星期日，廣州某賣場(chǎng)飛利浦DVD專柜前促銷員小陳用DVR3375錄像機(jī)給一位先生演示介紹后，王先生表示今天不打算買，要先看看再和其它品牌比較一下。小陳留下了王先生的聯(lián)系方式，9月中旬DVR3375錄像機(jī)全國(guó)巡展活動(dòng)在廣州展開，小陳馬上打電話給王先生，告訴他DVR3375錄像機(jī)現(xiàn)在做全國(guó)巡展活動(dòng)，只有兩天時(shí)間，凡在這兩天購(gòu)機(jī)者均可參加“現(xiàn)場(chǎng)抓金”的促銷活動(dòng)信息。王先生對(duì)小陳道謝后，帶著錢就去買了一臺(tái)DVR3375錄像機(jī)。影音產(chǎn)品的購(gòu)買流程圖1、購(gòu)買前心理需求a、什么樣的價(jià)格范圍b、大致哪幾個(gè)品牌c、DVD/HTS的類型2、信息收集a、終端考察75%b、雜志報(bào)紙c、詢問朋友d、互聯(lián)網(wǎng)3%3、傾向性初步結(jié)論a、明確的價(jià)格范圍b、確定的功能需求c、集中于個(gè)別品牌d、集中于幾款型號(hào)4、進(jìn)店購(gòu)買促銷員現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)技巧70%猶豫不決30%直接點(diǎn)菜5、完成購(gòu)買平板電視的購(gòu)買流程圖討論從購(gòu)買的流程中的信息收集階段，顧客會(huì)多次反復(fù)到終端收集信息，對(duì)比產(chǎn)品。從成交的可能性上分，顧客可以分為哪幾種類型？顧客的可成交情況分析無意向顧客——在賣場(chǎng)無目的的轉(zhuǎn)悠，目前暫時(shí)無購(gòu)買意向的顧客；前期潛在顧客——指有需求但意向不明確，目前還在收集信息了解情況的顧客，簡(jiǎn)單聽介紹，然后帶資料離開。后期潛在顧客——指有需求但意向不明確，目前還在收集信息了解情況的顧客，但能詳細(xì)聽促銷員介紹產(chǎn)品，詢問也較認(rèn)真細(xì)致，與促銷員溝通時(shí)間比較長(zhǎng)。明確意向顧客——經(jīng)過詳細(xì)的介紹，也澄清了大量的顧慮與疑問，顧客已經(jīng)表示較認(rèn)可飛利浦某款產(chǎn)品、但還需要考慮的顧客；絕對(duì)意向顧客——經(jīng)過多次反復(fù)考察，現(xiàn)已明確很喜歡飛利浦產(chǎn)品，并已選定所需產(chǎn)品、因某些因素改期購(gòu)買的顧客。對(duì)于后三類顧客，必須有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行跟進(jìn)，并把跟進(jìn)的情況進(jìn)行記錄，跟進(jìn)的方法一般是通過電話（短信）與顧客聯(lián)系，跟顧客溝通，并采取一定方法技巧請(qǐng)顧客到賣場(chǎng)來。

顧客跟進(jìn)成交潛在顧客明確意向顧客絕對(duì)意向顧客顧客跟進(jìn)能大大提高銷售的成交率但在跟進(jìn)前必須獲得顧客的同意初步接觸顧客的鋪墊通過詢問顧客的需求，識(shí)別顧客的成交可能性：打算買什么類型的電視/手機(jī)？有什么具體的要求？目前看中的有哪些？大致在什么時(shí)候買？顧客的回答越具體越接近購(gòu)買終點(diǎn)你需要了解的顧客資料顧客的姓名-打電話過去跟進(jìn)不會(huì)顯得唐突顧客的興趣點(diǎn)-他想買什么的機(jī)器？顧客的購(gòu)買目的-顧客打算如何用？顧客的傾向性-他已經(jīng)看過哪幾家，打算再看哪幾家？顧客的住址-他會(huì)上哪些賣場(chǎng)購(gòu)買？顧客的電話-沒有這個(gè)你根本無法聯(lián)系！留下資料的策略各種信息分散到與顧客的介紹溝通過程中進(jìn)行收集，不要全集中在顧客即將離開時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，將顧客資料都保留下來，屆時(shí)可以拿給顧客看，讓顧客放心。留下顧客的資料-前期準(zhǔn)備針對(duì)能長(zhǎng)時(shí)間溝通交流的顧客，必須要留下他的資料：介紹中途主動(dòng)告訴顧客你的名字；對(duì)這位顧客介紹過程一定要耐心積極；適當(dāng)聊些家常等非購(gòu)買話題；在介紹的過程中詢問顧客的姓名；留下顧客的資料-誘因促銷活動(dòng)最新資料價(jià)格政策誘因顧客為什么要留下資料給你他們得有好處！??！留下顧客的資料-行動(dòng)時(shí)機(jī)介紹中顧客明確表示先來看看，介紹產(chǎn)品時(shí)即考慮留下資料，例如邊介紹邊說：“不好意思，您怎么稱呼？”這樣就知道顧客的姓名。顧客要離開時(shí)顧客表示再考慮時(shí)，促銷員可利用誘因使顧客留下資料。誘因使用技巧-價(jià)格政策對(duì)于這三類顧客，先不要給出最終低價(jià)。最后顧客離開時(shí)：“王老師，電視機(jī)/手機(jī)這東西價(jià)格政策調(diào)整很快，您現(xiàn)在還再看看也正確。（鼓勵(lì)顧客多考慮，避免其他家促銷員促成）我看您聽我介紹這么久，對(duì)這款也應(yīng)該也很有興趣。（強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意之處）那您留個(gè)電話給我，這款價(jià)格政策估計(jì)很快就有調(diào)整，我立即第一個(gè)通知您，您到時(shí)再做決定。您家里電話（或手機(jī)）是…我拿支筆記下來。（拿出筆記本和筆）”誘因使用技巧-促銷活動(dòng)“劉經(jīng)理，您是該再等等，過陣子都有活動(dòng)出來了。到時(shí)候再買會(huì)節(jié)省不少錢。這樣吧，您留個(gè)電話，我們做活動(dòng)時(shí)立即給您打個(gè)電話，有時(shí)促銷就周末搞，很優(yōu)惠的活動(dòng)，兩、三天就結(jié)束，那時(shí)候您再來看，保證很劃算的。您就留手機(jī)吧，我拿支筆記一下。（去拿筆，拿出筆記本，笑著看顧客）”誘因使用技巧-最新資料“張先生，您是要再等等，最近很多新品都要出來了，東西又要升級(jí)換代，價(jià)錢也不會(huì)比現(xiàn)在貴。這樣吧，您留個(gè)地址給我，我們這里上市的所有新品資料給您寄過去，方便您挑選。您等等，我拿支筆記下來，你看，好多顧客都留呢?！保贸龉P記本給顧客看）顧客拒絕怎么辦？依舊保持親和力堅(jiān)持一次“沒關(guān)系的，您看好多顧客都留了呢，（拿出筆記本遞過去）后來我們都成了朋友，我常提供額外服務(wù)給他們。再說及時(shí)把信息告訴您，方便您購(gòu)買啊！”顧客再拒絕，就維系關(guān)系，把我們的電話遞給顧客?！昂玫?，沒關(guān)系，這是我的聯(lián)系電話，您如果有任何疑問隨時(shí)都可以打電話給我?！苯巧菥?人之間相互操練，1人扮演顧客，輪流使用3種方式說服對(duì)方留下資料。顧客的扮演者應(yīng)合理判斷促銷員是否有說服力，才能決定是否留下資料。然后雙方互換角色如何打電話給意向顧客打電話的基本禮儀選擇好時(shí)間做好準(zhǔn)備工作打電話的程序邀請(qǐng)的理由及技巧打電話的基本禮儀以親切的語(yǔ)氣與接聽人問好電話結(jié)束時(shí)要讓顧客先掛電話禮貌稱呼:以姓氏稱呼顧客選擇好時(shí)間間隔3-7天內(nèi)追蹤早上11-12點(diǎn)，下午3-5點(diǎn)間電話交談時(shí)間也不宜太長(zhǎng)，一般在3-5分鐘。做好準(zhǔn)備工作明確目的：“我打這個(gè)電話的目的是什么？”“我要告訴顧客什么？”“我要怎么說？”了解顧客情況：“顧客還存在什么疑問”“顧客會(huì)提出什么要求”

打電話的程序-六步驟問好：“您好”自我介紹：“您好，我是永樂漕寶店飛利浦的促銷員小王?！?/p>

詢問：“請(qǐng)問，劉經(jīng)理在嗎？”或“請(qǐng)問是劉經(jīng)理家嗎？”進(jìn)入主題：“是這樣的，……”（如比較熟的話可先寒喧幾句）發(fā)出邀請(qǐng)：請(qǐng)問劉經(jīng)理您是星期六方便呢，還是星期天比較方便？說再見：“謝謝您，劉經(jīng)理，到時(shí)候見?！毖?qǐng)的理由及技巧