我國智能客服行業(yè)需求集中在新基建相關(guān)領(lǐng)域 市場增量將達(dá)300-600億

我國智能客服行業(yè)需求集中在新基建相關(guān)領(lǐng)域市場增量將達(dá)300-600億智能客服是指在AI、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)賦能下，通過客服機(jī)器人幫助人工進(jìn)行會話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。隨著各類技術(shù)的深化應(yīng)用，智能客服的外延進(jìn)一步拓寬，由基礎(chǔ)的人工客服幫助向營銷等更多功能延長。

與傳統(tǒng)客服對比，智能客服具有多元化接入渠道、全天候響應(yīng)、數(shù)據(jù)處理快速等優(yōu)勢。

智能客服與傳統(tǒng)客服對比

對比維度

傳統(tǒng)客服

智能客服

特點(diǎn)

以呼叫中心為基礎(chǔ)，通過人工進(jìn)行服務(wù)

以各技術(shù)為基礎(chǔ)；通過機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)

接入渠道

接入渠道單一，以電話為主；各渠道相對封閉

多元化接入渠道；各渠道呈互通的進(jìn)展態(tài)勢

響應(yīng)效率

全天候響應(yīng)受限；響應(yīng)效率因人而異

7*24響應(yīng)；響應(yīng)效率高

數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)較多，效率較低；數(shù)據(jù)分散不易管理

數(shù)據(jù)處理快速；形成對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理

資料來源：公開資料

在智能客服產(chǎn)業(yè)鏈中，底層技術(shù)由云計算、人工智能和通信等廠商供應(yīng)，上游主要包括云通訊服務(wù)商和智能語音研發(fā)商，中游主要為智能客服供應(yīng)商及向下游客戶輸出解決方案的廠商，下游則廣泛應(yīng)用在政務(wù)、電商、金融、教育等領(lǐng)域。

智能客服產(chǎn)業(yè)鏈

資料來源：公開資料

從服務(wù)內(nèi)容角度而言，智能客服供應(yīng)商主要包括綜合才智解決方案廠商、云客服廠商、客服機(jī)器人廠商、傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型四類，其中，綜合才智解決方案廠商綜合性能較強(qiáng)，在客服行業(yè)深耕；云客服廠商既涉及上游的云通訊技術(shù)的供應(yīng)，又專注SaaS產(chǎn)品供應(yīng)；客服機(jī)器人廠商多以機(jī)器人為切入點(diǎn)，憑借AI技術(shù)支撐；傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型則為向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)呼叫中心廠商及客服軟件廠商。

四類供應(yīng)商對比分析

區(qū)分

綜合才智解決方案廠商

云客服廠商

客服機(jī)器人廠商

傳統(tǒng)客服廠商轉(zhuǎn)型

客戶群體

大客戶為主

中小客戶為主

兼具大、中小客戶

大客戶為主

部署方式

本地化部署為主，兼具公有云部署

公有云、混合云

兼具公有云、本地化、混合云

本地化部署為主

相對優(yōu)勢

服務(wù)全面

部署成本較低，符合中小企業(yè)需求

技術(shù)背景鮮亮

大客戶資源豐富

相對劣勢

客單價相對較高

客單價低

技術(shù)研發(fā)與轉(zhuǎn)化周期長

部分企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢不明顯

典型供應(yīng)商

百度、遠(yuǎn)傳科技

Udesk、容聯(lián)七陌

小i機(jī)器人、微洱科技

小能科技、Live800

資料來源：公開資料

在智能客服解決客服業(yè)務(wù)的核心問題中，機(jī)器人外呼、智能分類/接聽占比最高，分別達(dá)42.6%、41%。

智能客服解決客服業(yè)務(wù)的核心問題

數(shù)據(jù)來源：公開資料

從滲透區(qū)域來看，智能客服優(yōu)先在廣東、北京、浙江、山東及福建等AI產(chǎn)業(yè)、信息化產(chǎn)業(yè)相對成熟、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，占比分別為11.5%、11.5%、9.8%、8.2%、8.2%。

智能客服在全國的滲透TOP5區(qū)域

數(shù)據(jù)來源：公開資料

從行業(yè)層面來看，新基建包括的5G、大數(shù)據(jù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等相近的行業(yè)，對智能客服的應(yīng)用更為突出，其中，信息通訊服務(wù)、在線教育、電子商務(wù)對智能客服的需求占比均在10%以上。

全國對智能客服需求TOP6領(lǐng)域

數(shù)據(jù)來源：公開資料

在企業(yè)引入或替換智能客服的核心動力因素中，降低坐席人員會話量、7*24小時服務(wù)、售前到售后的全服務(wù)體系以及多渠道多終端的同時服務(wù)，為企業(yè)對智能客服訴求劇烈的四大動力。

企業(yè)引入或替換智能客服的核心動力

數(shù)據(jù)來源：公開資料

在不同行業(yè)中，智能客服滿意的場景以及實(shí)現(xiàn)的價值也有所不同，最根本的是智能客服在規(guī)?；臉I(yè)務(wù)情形下，為企業(yè)節(jié)約不少成本預(yù)算或增加不少銷售量。從目前只能客服市場容量來看，市場規(guī)模也許在百億元左右，毛利不高，隨著AI技術(shù)的演進(jìn)、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)賦能，智能客服有望在智能終端、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、自建轉(zhuǎn)云等驅(qū)動下，市場增量突破300-600億元。

智能客服市場增量來源

智能客服增量來源

智能終端

200億元

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

100-200億元