醫(yī)院風險管理醫(yī)院風險管理

醫(yī)院風險管理收集資料：伊沙白克PPT制作：朱靖悅彭曉輝寶塔古麗巴爾新主講人：楊巧玲第一頁，共五十二頁。第一節(jié)：醫(yī)療風險管理概述醫(yī)療風險涵義醫(yī)療風險的成因醫(yī)療風險的防范第二頁，共五十二頁。

一，涵義

醫(yī)療風險指衛(wèi)生技術人員在從事醫(yī)療活動的過程中存在的對患方或醫(yī)方造成傷害的危險因素。

對患方是指存在于整個醫(yī)療服務過程中，可能會導致損害或傷殘事件的不確定性，以及可能發(fā)生的一切不安全事情。

對醫(yī)院是指在醫(yī)療服務過程中發(fā)生醫(yī)療失誤或過失導致的不安全事件的風險。因其存在不確定性且與醫(yī)療質量有密切聯系，故醫(yī)院應制定制度以最大限度規(guī)避風險，構建和諧醫(yī)患關系第三頁，共五十二頁。包括：并發(fā)癥，醫(yī)療意外，醫(yī)療感染，醫(yī)療事故并發(fā)癥在醫(yī)療護理過程中,病人發(fā)生能夠預見但卻不能避免和防范的不良后果.并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務人員是否存在過失無直接的因果關系,但由于并發(fā)癥能夠預見,所以事先醫(yī)務人員對病人及家屬說明,病人和家屬有一定的心理準備,當并發(fā)癥發(fā)生時,病人和家屬通常會主動配合醫(yī)務人員采取有利措施.醫(yī)療意外指在診療護理過程中,由于無法抗拒的原因,導致病人出現難以預料和防范的不良后果,醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質特殊和疾病本身異常結合的一起突然發(fā)生的。如藥物過敏.醫(yī)院感染指病人入院時不存在.也不處于潛伏期而在醫(yī)院內發(fā)生的感染,應嚴格執(zhí)行消毒隔離制度及無菌操作技術.醫(yī)療事故由醫(yī)務人員過失而導致病人人身傷害的事故,醫(yī)療事故是對醫(yī)患雙方危害最大的醫(yī)療風險,是最嚴重的醫(yī)療不安全問題,醫(yī)療事故不僅對患者人身造成傷害,而且會嚴重損害醫(yī)院及醫(yī)務人員的聲譽,使醫(yī)院醫(yī)務人員遭受損失.

第四頁，共五十二頁。二，醫(yī)療風險的主要成因：醫(yī)學技術及人體本身方面1.人體的復雜性和醫(yī)療技術本身的局限性2.疾病的嚴重性和病情的復雜性3.診斷和治療措施可能產生并發(fā)癥,由于醫(yī)學科學技術的發(fā)展,檢查和治療的手段越來越多,同時并發(fā)癥的內在風險也在增加,即使在最好的醫(yī)院由最富有經驗的醫(yī)生進行檢查或治療,其并發(fā)癥的風險也很難避免.第五頁，共五十二頁。醫(yī)療管理方面1.常規(guī)不健全或不完善,診療常規(guī)是對醫(yī)務人員行為的科學規(guī)范,它不僅可以保證醫(yī)療質量,而且還起到規(guī)避醫(yī)療風險的作用,診療常規(guī)的缺乏會導致工作的盲目性和隨意性,從而增加醫(yī)療風險.2.醫(yī)療過程有漏洞或存在制度缺陷,如三級醫(yī)師負責制等制度不健全不落實.3.儀器和設備出現故障,醫(yī)療設備應有專人負責,定期檢查和維護并作好記錄,使其處于正常運行狀態(tài)或達到備用狀態(tài),尤其是搶救設備,如呼吸機.麻醉機.吸痰器等,如出現故障,可能導致搶救失敗.病人死亡.檢驗設備故障可導致檢查報告有誤,誤導醫(yī)生判斷錯誤,最終導致不良后果.醫(yī)務人員個人方面

醫(yī)務人員法律意識淡漠.業(yè)務技術不熟練.玩忽職守等,醫(yī)務人員過失主要是因疏忽大意或過于自信而違背了醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).診療護理規(guī)范和常規(guī).疏忽大意多由疲乏.厭倦.過勞和緊張,過于自信會導致判斷上和行為上的失誤

患方方面

病人如果在診治過程中采取不合作的態(tài)度或不健康的生活方式會增加醫(yī)療過程中的風險,如對吸氧.禁食.禁辛辣食物.臥床.安胃管.導尿等的不配合.第六頁，共五十二頁。醫(yī)療風險似乎早已引起業(yè)內重視。這方面最有影響力的研究論文是美國醫(yī)學研究所（IOM）1999年公開發(fā)表的《犯錯是人的本性：建立更為安全的醫(yī)療系統(tǒng)》報告。醫(yī)療系統(tǒng)并沒有人們所期望的那么安全，該報告所披露的一組數據如今被廣為引用：全美每年有44,000～98,000人死于醫(yī)療差錯，超過車禍、乳腺癌和AIDS，每年的經濟損失達170億～290億美元。

國內資料顯示，我國的臨床誤診率在30%左右，疑難病例誤診率達40%以上。中華醫(yī)院管理學會誤診誤治研究會的調查報告顯示，個別單病種的誤診率高達90%。研究表明，臨床診斷與病理解剖診斷的符合率大約是70%～80%,而20%左右的患者在生前接受的臨床治療與所患的疾病幾乎沒有關系；在醫(yī)學水平、診斷水平、醫(yī)療設備不斷進步的過程中，臨床誤診率不僅存在，而且必然保持著一定的百分比。醫(yī)療有風險

已是不爭的事實。

第七頁，共五十二頁?！皳HO在發(fā)展中國家的調查表明，住院病人中的藥品不良反應發(fā)生率為10~20%，有5%的住院病人是因藥品不良反應入院的；全世界三分之一死亡病例的死因不是疾病本身，而是不合理用藥。這些數字說明藥品在正常用法用量下也會出現大量的與用藥目的無關的有害反應，并且表現出其特有的嚴重性和危害性”。

我國每年住院的5000多萬人中，

有

250

萬人的住院病人與藥品

不良反應有關，而死于藥品不

良反應的每年有近

20

萬人

第八頁，共五十二頁。三，醫(yī)療風險的防范正確對待醫(yī)療風險和利益關系注重提高醫(yī)務人員的綜合素質建立健全各項規(guī)章制度和各種醫(yī)療常規(guī)正確處理規(guī)避風險和治病救人的關系對病人進行風險教育發(fā)揮風險管理組織的作用第九頁，共五十二頁。主體必須是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員

發(fā)生在醫(yī)療活動中

造成醫(yī)療事故的行為存在違法性醫(yī)療機構及醫(yī)務人員主觀上具有過失過失行為和損害結果間存在因果關系醫(yī)療事故構成要件第十頁，共五十二頁。哪些行為不構成醫(yī)療事故呢？在緊急情況下，為搶救垂?；颊呱扇〉木o急醫(yī)學措施造成不良后果在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蚧颊唧w質特殊而發(fā)生醫(yī)療意外因不可抗力造成不良后果無過錯輸血造成不良后果因患方原因延誤診療導致不良后果經患者同意后實施實驗性診療發(fā)生不良后果第十一頁，共五十二頁。第二節(jié)醫(yī)療事故管理醫(yī)療事故定義

醫(yī)療機構及醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

——《醫(yī)療事故處理條例》第十二頁，共五十二頁。二級造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的三級造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的四級造成患者明顯人身傷害的其他后果的一級造成患者死亡、重度殘疾的醫(yī)療事故分級第十三頁，共五十二頁。醫(yī)療事故分級的作用

醫(yī)療事故的分級對公正、公平地處理醫(yī)療事故具有重要意義。（一）醫(yī)療事故的分級直接涉及對患者的賠償（二）醫(yī)療事故的分級涉及到衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療事故的事權劃分（三）醫(yī)療事故的分級涉及衛(wèi)生行政部門對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療事故的醫(yī)療機構和有關醫(yī)務人員的行政處罰第十四頁，共五十二頁。醫(yī)療事故處理的途徑自愿協商解決是有效解決醫(yī)療事故和糾紛爭議的重要可行辦法。有效緩解社會矛盾，及時處理醫(yī)患雙方爭議。原則：1.真實自愿、誠實信用原則2.平等、公平原則3.合法原則醫(yī)患雙方都可向衛(wèi)生行政部門提出處理申請。申請書應載明申請人一般情況、有關事實、具體請求和理由，規(guī)定當事人自知道其身體健康損害之日起一年內，可向衛(wèi)生行政部門提出處理申請申請行政協調醫(yī)患雙方可以向人民法院提起民事訴訟。如果起訴符合人民法院受理民事案件的條件，法院及時受理；同時向法院和衛(wèi)生部門提出處理的，人民法院受理，衛(wèi)生部門不受理；若衛(wèi)生部門已經受理的，應當終止受理提起民事訴訟第十五頁，共五十二頁。醫(yī)療事故的鑒定負責部門：醫(yī)學會鑒定機構設置與分工：兩級鑒定終結制。

首次鑒定由設區(qū)的市級地方醫(yī)學會和省、自治區(qū)、直轄市直接管轄的縣或縣級市地方醫(yī)學會負責本地區(qū)首次鑒定

再鑒定是當對首次鑒定不服是提出的再次鑒定，由中華醫(yī)學會直接組織鑒定（中華醫(yī)學會不受鑒定級別限制）第十六頁，共五十二頁。醫(yī)療事故的賠償考慮因素：1.醫(yī)療事故的等級2.醫(yī)療事故過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責任程度3.醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況間的關系賠償項目：醫(yī)療費、誤工費住院伙食補助費、陪護費、殘疾生活補助費殘疾用具費、喪葬費、被撫養(yǎng)人生活費、交通費、住宿費、精神損害撫慰金第十七頁，共五十二頁。醫(yī)療事故的防范

醫(yī)療事故在對患者身心造成損害的同時也給醫(yī)療機構和醫(yī)務人員帶來不良影響！如何防范呢？預防為主原則，重點從以下方面防范第十八頁，共五十二頁。（一）加強醫(yī)務人員的法制教育和職業(yè)道德教育宣傳教育、診療護理規(guī)范與常規(guī)培訓、職業(yè)道德教育（二）建立醫(yī)療服務質量監(jiān)控機制設置獨立或兼職醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或醫(yī)院風險管理組織（三）建立預案制度

預防醫(yī)療事故預案和處理醫(yī)療事故預案第十九頁，共五十二頁。醫(yī)患糾紛管理第三節(jié)第二十頁，共五十二頁。第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理人民群眾的知識增加，維權意識提高信息化的發(fā)展以及經濟利益的變化醫(yī)患糾紛background第二十一頁，共五十二頁。醫(yī)患糾紛管理醫(yī)患關系糾紛的防范醫(yī)患糾紛的含義糾紛的主要原因第二十二頁，共五十二頁。醫(yī)患關系概念：狹義：醫(yī)患關系僅指醫(yī)師和患者之間因疾病的診療而形成的關系。廣義：以醫(yī)生為主的群體一方和患者為中心的群體為另一方，在醫(yī)療服務過程中形成的關系。類型：主動——被動型指導——合作型共同參與型第二十三頁，共五十二頁。醫(yī)患關系類型主動——被動型：歷史悠久的一種模式。特點:醫(yī)生處于主動地位，患者是被動地位。適用：昏迷患者，精神病患者和不能清除表達主觀意識的患者。指導——合作型：現代醫(yī)患關系模式。醫(yī)生處于指導地位，患者具有一定的主動性，但醫(yī)生還是具有權威性。共同參與型：現代醫(yī)患關系模式患者主動參與并配合醫(yī)生診療，主動提供有關情況并幫醫(yī)生做出正確的診斷。適用：慢性病和心里治療第二十四頁，共五十二頁。醫(yī)患關系的內容是指醫(yī)患雙方各自具有的權利和義務。從患者掛號起醫(yī)患關系即確立，醫(yī)患關系的內容將圍繞醫(yī)療服務展開。醫(yī)患雙方明確自己的權利義務有利于避免醫(yī)患糾紛。患者醫(yī)方權利義務權利義務第二十五頁，共五十二頁。患者——權利，義務享有獲得適宜的醫(yī)療服務的權利享有合理限度的醫(yī)療自主權有知情及同意權隱私權配合醫(yī)生診療的義務支付醫(yī)療費用的義務在治療過程中自覺遵守醫(yī)院制定的與患者有關的規(guī)章制度第二十六頁，共五十二頁。醫(yī)方——權利，義務診治主導權醫(yī)療費用支付請求權診治的義務解除痛苦的義務解釋說明的義務保密義務醫(yī)生在對患者盡義務的同時，還必須對社會盡義務第二十七頁，共五十二頁。何為醫(yī)患糾紛？廣義：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭議。eg:患者對診療效果不滿意對非技術服務不滿意而與醫(yī)院發(fā)生爭議；當時人對是否構成醫(yī)療事故發(fā)生爭議；狹義：為通常所說的醫(yī)療糾紛，指醫(yī)患雙方對診療過程中發(fā)生的不良后果及其產生的原因認識不一致而發(fā)生的爭議。第二十八頁，共五十二頁。為什么會出現醫(yī)患糾紛？醫(yī)療糾紛的隱患主要涉及以下幾個方面：①知情同意權；②責任心與技術水平；③收費問題；④醫(yī)患護患關系；⑤醫(yī)院感染；⑥差錯事故。醫(yī)院方面患者方面沒有很好的溝通診治行為不當兩者永遠處于信息不對稱中第二十九頁，共五十二頁。醫(yī)院方面的原因意料之外的工作失誤（1）不可接受的醫(yī)療服務（2）不可獲得的醫(yī)療服務醫(yī)患溝通問題醫(yī)務人員的不良行為（1）醫(yī)務人員違背醫(yī)患雙方的權利和義務（2）服務態(tài)度不好（3）醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳第三十頁，共五十二頁?；颊叻矫娴脑蚧颊呷狈︶t(yī)學知識的客觀了解和認識，對醫(yī)生期望過高患者的知識水平的增加和法律意識的增強使患者的投訴增加病人的心理因素對醫(yī)護人員產生誤會患者的不良動就可能造成糾紛第三十一頁，共五十二頁。其他方面原因...從社會看。一是社會進步帶來的人們的維權意識增強，老百姓對享受優(yōu)質、適宜的醫(yī)療公共服務的合理需求在顯著增強；二是電視、報紙、網絡等各類媒體對醫(yī)學知識和醫(yī)患糾紛案例的報道和傳播，提高了民眾的醫(yī)學素養(yǎng)和患方的監(jiān)督能力；三是國家現行的信訪、維穩(wěn)等社會考核評價體制的弊端培育了醫(yī)方和當地政府“息事寧人”“花錢買太平”的心態(tài)，客觀上助長了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的社會心理；四是社會轉型時期，資源和利益分配不公、貧富差距拉大，加之因病致貧、因病返貧現象時有發(fā)生在老百姓身邊，使得醫(yī)患糾紛成為社會心理、社會矛盾的表達處和轉嫁點，在媒體、輿情多元化的背景下，醫(yī)患糾紛常常轉變?yōu)樯鐣芗w轉嫁、集中反映的舞臺。第三十二頁，共五十二頁。從醫(yī)患糾紛的處置體制、機制看。醫(yī)患糾紛的處理方式單一，缺乏依法公正、高效有序的處置手段?，F主要依照《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的三種方式：醫(yī)患雙方自行協商、行政調解、民事訴訟。自行協商很難做到雙方認可和滿意。行政調解由于介入調解的衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院之間具有隸屬關系，易使患方產生不公之嫌；民事訴訟本是依法解決醫(yī)患糾紛最規(guī)范的途徑，但訴訟費時、費力、費財，甚至可能久拖不決或在判決后難以執(zhí)行，在現實中極少應用。第三十三頁，共五十二頁。從醫(yī)學看。醫(yī)學的特殊性造成醫(yī)患糾紛的易發(fā)性。醫(yī)學生命科學的復雜性和不可預期性、診療護理技術的局限性和兩面性使得現有診療護理技術還不能治愈所有的疾患，一旦發(fā)生了醫(yī)患糾紛，其處理也有天然的障礙，而越是這樣，患方的疑慮就越深。由于患方更缺乏相關的醫(yī)學知識，信息處在絕不對稱之中，因此充滿不信任感，醫(yī)患糾紛自然易發(fā)多發(fā)第三十四頁，共五十二頁。醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)生要適當把握醫(yī)患關系的類型（對癥下藥，具體問題具體分析）明確醫(yī)患雙方所具有的權利和義務（利于溝通和理解，建立和諧關系）加強醫(yī)患溝通（溝通是醫(yī)療程序中一項重要的工作）改善服務態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)（給予患者信賴，減少沖突）處理好投訴，做醫(yī)療服務補救工作第三十五頁，共五十二頁。處理好投訴，做醫(yī)療服務補救工作1正確對待患者的投訴2把握投訴處理和補救的策略和技巧賠禮道歉快速解決問題做個良好的傾聽者積極運用肢體語言溝通第三十六頁，共五十二頁。政府必須加快對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展醫(yī)院必須加強內涵建設，切實提高醫(yī)院管理和服務水平堅持以人為本，改革和創(chuàng)新，切實強化醫(yī)院管理，為人性化的醫(yī)療服務提供制度保障。一要創(chuàng)新醫(yī)療安全和醫(yī)療質量核心制度建設，提高診療技術水平；二要創(chuàng)新醫(yī)療業(yè)務服務流程，方便群眾就醫(yī)；三要深化內部改革，創(chuàng)新人才管理培養(yǎng)機制和綜合目標考核機制，突出社會效益原則進行內部報酬分配；四要創(chuàng)新醫(yī)院“和諧醫(yī)患”文化建設，轉變醫(yī)務人員服務觀念，增強主動服務意識，加強醫(yī)患溝通，實現全程優(yōu)質服務。積極探索建立醫(yī)患糾紛預防與處置的新體制、新機制要解決“醫(yī)鬧”問題，關鍵還是要靠向患者及時提供醫(yī)學方面和法律方面的服務，同時降低患者依法維權的成本，將患者的維權行動疏導到合法有序的渠道中來，這樣才能使“醫(yī)鬧”無隙可乘，失去生存的空間。第三十七頁，共五十二頁。外展——醫(yī)患糾紛數據庫第三十八頁，共五十二頁。第四節(jié)

醫(yī)院危機管理第三十九頁，共五十二頁。

醫(yī)院危機預防醫(yī)院危機處理醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理

醫(yī)院危機管理概述第四十頁，共五十二頁。醫(yī)院危機管理概述危機？因非常因素所引發(fā)的一種對組織生存與發(fā)展具有威脅性懂得情境或事件1.危險性與機會性2.偶然性與必然性3.緊迫性與漸進性第四十一頁，共五十二頁。醫(yī)院危機管理？醫(yī)院危機的原因？指醫(yī)院預防危機、控制及處理危機、總結危機與工作改進等管理活動內部原因1.醫(yī)院管理混亂贊成的危機2.醫(yī)院經營不善導致的危機3.醫(yī)院形象危機1.突發(fā)事件引起的危機2.社會環(huán)境因素引發(fā)的危機3.公眾的誤解外部原因第四十二頁，共五十二頁。危機發(fā)展過程危險與機會并存重點是：做好預測和監(jiān)測、采取措施預防危機、轉化危機，并為處理好危機做好準備第四十三頁，共五十二頁。危機發(fā)展過程進展快、強度大、持續(xù)時間短緊急控制或減少危機造成的危害和損失，使其向好的方面轉化第四十四頁，共五十二頁。危機發(fā)展過程危險基本得到控制工作重點轉向危機恢復工作，使醫(yī)院工作盡早從危機中恢復過來，并利用危機改進工作、發(fā)展醫(yī)院第四十五頁，共五十二頁。犯罪嫌疑人李某某因患強直性脊柱炎曾在哈醫(yī)大一院治療。再次來該院治療。因治療強直性脊柱炎會對肺部造成影響，醫(yī)生建議其應先治好肺結核后再行治療。李某某認為醫(yī)生不給他看病，心生不滿行兇。

2011年9月，北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科醫(yī)生徐某被喉癌患者砍傷（三次手術糾紛3年未解決）第四十六頁，共五十二頁。醫(yī)院危機預防1.樹立危機意識2.醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警3.制定醫(yī)院危機管理預案1.明確危機管理的目標2.危機管理組織的成員名單及聯系方式3.列出醫(yī)院未來可能出現的危機及處理方案和培訓計劃4.處理方案中要明確緊急情況下的工作程序、各部門和員工的工作職責及物資準備5.明確異常情況或危機征兆報告制度和報告程序6.明確緊急情況下需要接觸的新聞媒體及與媒體溝通聯系的負責人第四十七頁，共