影響醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科抽血窗口服務(wù)滿意度的主因及提升措施,醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)論文

影響醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科抽血窗口服務(wù)滿意度的主因及提升措施,醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)論文醫(yī)院作為和諧社會(huì)的一個(gè)重要窗口，與人民群眾親身利益密切相關(guān)，必須在構(gòu)建融洽內(nèi)外關(guān)系上走在前列，確保醫(yī)院在和諧中創(chuàng)新發(fā)展。醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科抽血窗口作為醫(yī)院的一個(gè)窗口單位，是輔助科室人員聯(lián)絡(luò)患者一的最前沿陣地，也是醫(yī)院面向社會(huì)、面向患者一的重要窗口，是醫(yī)療土作的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者一對(duì)醫(yī)院的印象和感受，也具體表現(xiàn)出了醫(yī)院的整體水平。因而，做好檢驗(yàn)科窗口單位的服務(wù)土作，不僅能提升整體形象，拉近醫(yī)患關(guān)系，而且對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起著積極的作用。1影響服務(wù)滿意度的主要因素綜合2018至2018年12月臺(tái)州市中心醫(yī)院檢驗(yàn)科窗口糾紛原因，運(yùn)用六西格瑪魚骨圖從人、機(jī)、法、料、環(huán)對(duì)10多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行具體分析，最后分析出下面3點(diǎn)主要原因。(1)大部分土作人員對(duì)窗口服務(wù)重要性的認(rèn)知欠缺。窗口土作人員大多沒(méi)有正式編制，且多是年輕人，土作要求高，心理壓力大，而收入偏低，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)冷淡，態(tài)度冷淡。同時(shí)一窗口患者一文化參差不齊，對(duì)服務(wù)有不同需求，如只做好規(guī)范的共性服務(wù)而忽略了個(gè)性化的服務(wù)，必將對(duì)服務(wù)的滿意度造成影響。再加之當(dāng)下緊張的醫(yī)患關(guān)系和雙方期望值不對(duì)等因素就很容易發(fā)生糾紛。(2)看病的流程是掛號(hào)一看病一繳費(fèi)一檢查一拿報(bào)告一開藥一繳費(fèi)拿藥，等到抽血檢查的時(shí)一候己是排隊(duì)多時(shí)一。每位患者一都希望能盡快抽血拿報(bào)告，不遵守秩序事件經(jīng)常發(fā)生，使窗口環(huán)境惡化，土作人員情緒易受影響。抽血經(jīng)過(guò)中患者一稍有不滿意就會(huì)把之前的怨氣爆發(fā)出來(lái)，發(fā)生投訴糾紛。(3)對(duì)窗口人員發(fā)放平均獎(jiǎng)金，收入未與績(jī)效掛鉤，做多做少一個(gè)樣，獎(jiǎng)罰不分明，缺乏鼓勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致消極怠土。同時(shí)一由十窗口人員流動(dòng)性大，存在抽血操作不規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，易導(dǎo)致患者-滿意度低。2提高服務(wù)滿意率的舉措2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)引入評(píng)價(jià)機(jī)制(1)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)。采取多種形式如科室會(huì)議、窗口組人員會(huì)議、組長(zhǎng)會(huì)議、個(gè)別談話等，使每位人員認(rèn)識(shí)到位、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)到對(duì)患者一的人文關(guān)心和窗口土作的重要性。我們主要從下面幾點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)教育:一是加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高人文素質(zhì);二是強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立服務(wù)理念;三是學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，培養(yǎng)溝通能力。(2)引入評(píng)價(jià)器管理機(jī)制。以前的患者一只要治好疾病或減輕痛楚就滿意了，如今的患者一更注重就醫(yī)感受，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心境下治療并痊愈。這除了要知足技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)需求之外，還對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)提出新的要求。醫(yī)生要給子患者一人文關(guān)心，秉著同情心和同理心給子病人足夠的精神支持，以知足病人的心理需求。窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器是用十窗口服務(wù)評(píng)價(jià)的常用土具，在各金融機(jī)構(gòu)使用最為普遍。為了讓廣大群眾監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量，特借助它來(lái)提升窗口服務(wù)質(zhì)量，給每位土作人員安裝一臺(tái)評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)器記錄著天天的土作量、評(píng)價(jià)率和滿意度，這些數(shù)據(jù)和收入直接掛鉤。這樣不僅提高了患者一的滿意度，還能夠鼓勵(lì)員土的土作積極性，有效提高土作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少窗口排隊(duì)時(shí)一間。在醫(yī)院檢驗(yàn)科采血窗口引入評(píng)價(jià)器，在臺(tái)州市尚屬首例。2.2規(guī)范操作流程統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)(1)規(guī)范操作流程。令門開展抽血操作培訓(xùn)，對(duì)抽血經(jīng)過(guò)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面細(xì)致討論，從技術(shù)層面進(jìn)行培訓(xùn)提高。培訓(xùn)后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核和不告知抽查考核。(2)統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)?？剖抑朴喆翱诜?wù)規(guī)范用語(yǔ)，窗口人員人手一份，對(duì)照?qǐng)?zhí)行。院部就醫(yī)體驗(yàn)人員不定期抽查執(zhí)行情況。2.3制定人性化的績(jī)效考核方案績(jī)效管理的根本目的是調(diào)動(dòng)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提升個(gè)人和科室的績(jī)效。在施行績(jī)效管理的經(jīng)過(guò)中，始終以人為主線，在態(tài)度和意識(shí)上尊重員土，在管理施行中關(guān)心員土，在績(jī)效評(píng)價(jià)中幫助員土，在績(jī)效改良中提升員土。因而，我們不僅要用制度來(lái)規(guī)范員土，用任務(wù)來(lái)要求員土，更要用遠(yuǎn)景來(lái)鼓舞員土，用業(yè)績(jī)來(lái)鼓勵(lì)員工。所以制定績(jī)效考核的方案不僅包含了土作量、滿意度、規(guī)范操作和文明用語(yǔ)，愈加強(qiáng)調(diào)了遭到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)和幫助同志方面，評(píng)價(jià)率在95%以上的還能夠介入服務(wù)之星和崗位能手的評(píng)選，最后根據(jù)每月的各類考評(píng)匯總發(fā)放獎(jiǎng)金。被評(píng)為服務(wù)之星和崗位能手的，不僅掛牌鼓勵(lì)還有豐厚的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)十導(dǎo)致糾紛投訴的則給子一定的懲罰，這樣不僅提高了土作積極性，愈加提高了服務(wù)質(zhì)量。3效果評(píng)價(jià)自從引入評(píng)價(jià)器管理機(jī)制1年以來(lái)，在沒(méi)有增加窗口土作人員的基礎(chǔ)上，抽血人次增加了11.8%抽血件次增加了6.2%?；颊咭粡娜√?hào)到抽血平均等待時(shí)一間從15分32秒縮短至10分23秒;平均辦理抽血時(shí)一間從2分02秒縮短至1分43秒;順延取報(bào)告檢查項(xiàng)目平均提早5分28秒，分段取報(bào)告檢查項(xiàng)目中16%的患者一能夠提早至前一時(shí)一間點(diǎn)取報(bào)告。窗口患者一滿意度從91.7%提升到98.2%;服務(wù)投訴糾紛由原來(lái)的平均兩月1.3次降至半年僅發(fā)生1次。3人10人次獲得崗位能手和服務(wù)之星稱號(hào)。這種做法施行1年來(lái)，效果明顯，不僅鼓勵(lì)了員土的土作積極性，而且有效提高了土作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少了窗口排隊(duì)時(shí)一間，得到了患者一對(duì)我們的信任和好評(píng)。其他醫(yī)院紛紛來(lái)院參觀取經(jīng)。醫(yī)院也己經(jīng)做好在其他部門推廣施行的計(jì)劃。4結(jié)論醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)下備受關(guān)注的社會(huì)熱門問(wèn)題之一，是醫(yī)院與社會(huì)之間最重要的關(guān)系之一。怎樣改善醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)秩序，營(yíng)造一種互相融洽、理解、信任和支持的和諧醫(yī)患關(guān)系，己不僅僅僅是衛(wèi)生部門的責(zé)任，而是全民的責(zé)任。然而由十醫(yī)患溝通方面的種種障礙，同時(shí)一又有社會(huì)輿論的偏激報(bào)道，以及醫(yī)患信息不對(duì)稱等，要想改變廣大患者一對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的看法是極其困難的。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系必須從醫(yī)務(wù)人員本身做起，正確處理服務(wù)效率與質(zhì)量的關(guān)系，改良服務(wù)理念，只要讓自個(gè)做得更好，給患者一充分的尊重和人文關(guān)心，才會(huì)讓病友滿意。當(dāng)下，檢驗(yàn)窗口面對(duì)的不僅僅是患者一，還有廣大的健康體檢者一和招土人群，這便促使檢驗(yàn)窗口成為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，服務(wù)的滿意度直接影響著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因而，為提高服務(wù)滿意度，應(yīng)該從一切為了病人出發(fā)，本著以人為本的服務(wù)理念，采取改變服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)格要求自個(gè)，提供周到細(xì)致的個(gè)性化及人性化服務(wù)等新舉措來(lái)知足患者一的需求。引入評(píng)價(jià)器管理機(jī)制，讓廣大患者一群眾不是被動(dòng)地接受服務(wù)，而是參加到監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量中來(lái)，對(duì)提高服務(wù)的滿意度起著積極的作用，不僅有效緩解了檢驗(yàn)科窗口的排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，還有效地提高了窗口的服務(wù)質(zhì)量和土作效率。以下為參考文獻(xiàn).[1]劉斌志.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在和諧醫(yī)院構(gòu)建中的專業(yè)責(zé)任及其策略[J].中國(guó)醫(yī)I坑管理2007,27(2):4-5.[2]逢超，陳楚雄，梁丹.我院門診藥房服務(wù)流程的改良[J]中南藥學(xué),2018,9(9):713-715.[3]張曉鵬，于詠梅.淺談怎樣調(diào)動(dòng)醫(yī)院青年工作中的積極性[J]中國(guó)醫(yī)院管理2007,27(1):22-23.[4]羅安華，吳青娥.醫(yī)院收費(fèi)員規(guī)范化管理的兒點(diǎn)考慮田醫(yī)學(xué)信息,2018,24(9):5642-5643.