社交禮儀儀容儀態(tài)

社交禮儀儀容儀態(tài)第1頁/共47頁第一章社交禮儀概述第二章儀容儀表禮儀目錄第2頁/共47頁第一章服務(wù)禮儀概述第3頁/共47頁第一節(jié)服務(wù)禮儀的概念第一章

服務(wù)禮儀概述出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀：第4頁/共47頁第一章

服務(wù)禮儀概述第二節(jié)服務(wù)禮儀的意義有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。第5頁/共47頁第6頁/共47頁第三節(jié)樹立正確的服務(wù)意識第二章

服務(wù)意識與心態(tài)

企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的意識。服務(wù)意識第7頁/共47頁第二章

服務(wù)意識與心態(tài)第三節(jié)樹立正確的服務(wù)意識視顧客為親友顧客永遠(yuǎn)是對的把顧客視為單位的主宰在服務(wù)中必須做到：

第8頁/共47頁第二章

服務(wù)意識與心態(tài)第三節(jié)正確的服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=服務(wù)心態(tài)”。即服務(wù)心態(tài)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上超乎常規(guī)的表現(xiàn)。服務(wù)心態(tài)第9頁/共47頁第二章

服務(wù)意識與心態(tài)服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練合理的工作心態(tài)：服從，是服務(wù)員工的天職準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能和顧客“平等”正確的服從理念：顧客永遠(yuǎn)是對的提倡的服務(wù)行為：沒有任何借口檢驗(yàn)服務(wù)的效果：顧客滿意就是好，不滿意就是失敗第三節(jié)正確的服務(wù)心態(tài)第10頁/共47頁第二章

服務(wù)意識與心態(tài)1、心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛心2、要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心3、美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢美4、好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評價(jià)好（3）服務(wù)效果好全心全意服務(wù)心態(tài)第三節(jié)正確的服務(wù)心態(tài)第11頁/共47頁第二章

服務(wù)意識與心態(tài)1、避免服務(wù)不好的印象2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足3、制定服務(wù)修整方案4、考慮客戶的實(shí)際情況5、經(jīng)?？疾旆?wù)制度6、建立良好的服務(wù)制度7、老客戶和新客戶提升服務(wù)心態(tài)的方式第三節(jié)正確的服務(wù)心態(tài)第12頁/共47頁第二章

服務(wù)意識與心態(tài)服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)效果最佳的公司案例：1、青島海爾空調(diào)電子有限公司2、上海大眾汽車有限公司3、摩托羅拉電子有限公司4、柯達(dá)（中國）有限公司5、廣州寶潔公司第三節(jié)正確的服務(wù)心態(tài)第13頁/共47頁第三章儀容儀態(tài)禮儀第14頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第一節(jié)儀容禮儀面部修飾禮儀1、潔凈——干凈清爽2、衛(wèi)生——健康衛(wèi)生3、自然——真實(shí)生動第15頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀1、發(fā)部清潔，勤于清洗，勤于梳理。2、男女有別，適中為度3、發(fā)型與自己的臉型協(xié)調(diào)，風(fēng)格莊重4、美發(fā)注意美觀大方，自然得體。發(fā)部修飾禮儀第一節(jié)儀容禮儀第16頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀化妝修飾禮儀淡雅：一般只化淡妝，即自然妝簡潔：主要是嘴唇、面頰、眼部適度：根據(jù)具體工作性質(zhì)協(xié)調(diào)：妝容和著裝要整體協(xié)調(diào)避短：美化自身形象，避免短處莊重：進(jìn)行正確的角色定位第一節(jié)儀容禮儀第17頁/共47頁第18頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀化裝禁忌離奇出眾技法用錯(cuò)殘妝示人第一節(jié)儀容禮儀第19頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀肢體修飾禮儀手臂的修飾：保潔，勤剪指甲，不在指甲上涂明顯彩妝，不外露腋毛。腿腳的修飾：勤洗腳，勤換襪子，定期更換鞋子，不裸腿，不赤腳，不露趾、不顯跟、注意腿與腳的掩飾。第一節(jié)儀容禮儀第20頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第一、無聲的體態(tài)語有時(shí)侯比有聲的口頭語表達(dá)的內(nèi)

容更豐富更真實(shí)第二、體態(tài)在交往過程中有著無言的溝通作用第三、體態(tài)語能夠表達(dá)有聲語言所不能表達(dá)的真情第四、儀態(tài)美有利于展示風(fēng)采，樹立美好的形象第五、儀態(tài)美有助于加深交往對方的第一印象儀態(tài)的禮儀作用第二節(jié)儀態(tài)禮儀第21頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿上體正直，頭正目平，收頰梗勁，挺胸收腹，雙臂下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。第22頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀1、側(cè)放式男女服務(wù)人員通用的站立姿勢第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第23頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀2、前交叉式、丁字式女性服務(wù)人員通用的站立姿勢第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第24頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀3、后交叉式男性服務(wù)人員通用的站立姿勢第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第25頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀不良站姿1、身軀歪斜2、彎腰駝背3、扒扶倚靠4、雙腿大叉5、手位失當(dāng)6、半坐半立7、全身亂動8、擺弄物件第二節(jié)儀態(tài)禮儀—站姿第26頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀行如風(fēng)：上身挺直，頭正目平，收腹立腰，擺臂自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，動作協(xié)調(diào)，走成直線。行姿禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—行姿第27頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀行姿注意要點(diǎn)精神飽滿，方向明確，步幅適度，速度均勻，中心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美，男女差別，注意步韻美。第二節(jié)儀態(tài)禮儀—行姿第28頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀不良行姿1、橫沖直撞2、搶道先行3、阻擋道路4、蹦蹦跳跳5、奔來跑去6、制造噪音7、方向不定，忽左忽右8、身體過度搖擺9、身體僵硬，步履緩慢沉重10、雙手插在衣褲口袋而行11、雙手反剪于身后而行12、膝蓋僵直，雙腳在地上擦13、內(nèi)、外八字第二節(jié)儀態(tài)禮儀—行姿第29頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀適用情況：整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品、照顧自己注意事項(xiàng)：不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用蹲姿第二節(jié)儀態(tài)禮儀—蹲姿第30頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—蹲姿第31頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀“S”型坐姿、疊腿式、正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腳交叉式、雙腿疊放式、雙腿斜放式、前伸后曲式坐姿第二節(jié)儀態(tài)禮儀—坐姿第32頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀入坐禮儀：他人入坐后，在適當(dāng)之處入坐，從座位左側(cè)入坐，輕手輕腳入坐，向周圍人致意，背部接近座椅，坐下后調(diào)整體位。離座禮儀：先有表示、注意次序、起身緩慢、從左離開。入坐與啟坐禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—坐姿第33頁/共47頁入坐與啟坐禮儀第34頁/共47頁第35頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀（1）不雅的腿姿：雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿過度伸張，腿部抖動搖晃。（2）不安分的腳姿：將腳尖翹起來，腳尖指向別人，鞋底一覽無余，用腳蹬踏物體，用腳自脫鞋襪。不雅坐姿第二節(jié)儀態(tài)禮儀—坐姿第36頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀—笑容美國一家旅行社總裁曾衷心告誡航空公司的空姐們：

“Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ，Ｓｍｉｌｅ等于成功”。泰國曼谷東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可掬”列入迎賓的規(guī)范，而獲得殊榮。面部表情重點(diǎn)——微笑第37頁/共47頁在順境中，微笑是對成功的嘉獎。在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療。第38頁/共47頁1、表現(xiàn)心境良好2、表現(xiàn)充滿自信3、表現(xiàn)真誠友善4、表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)笑容的作用第39頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀整體配合，表里如一，可以適當(dāng)?shù)慕柚夹g(shù)上輔助，兼顧服務(wù)場合。第二節(jié)儀態(tài)禮儀—笑容微笑第40頁/共47頁第三章

儀容儀態(tài)禮儀（1）表現(xiàn)謙恭（2）表現(xiàn)友好（3）表現(xiàn)適時(shí)（4）表現(xiàn)真誠表情神態(tài)禮儀第二節(jié)儀態(tài)禮儀第41頁/共47頁課堂小結(jié)第42頁/共47頁第一章服務(wù)禮儀概述（了解）第二章服務(wù)意識與心態(tài)（詳細(xì)掌握）

課堂小結(jié)第43頁/共47頁1、正常垂放：雙手垂放2、自然搭放：大方得體3、手持物品：穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生4、展示物品：便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、手位正確5、招呼別人：使用手掌，掌心向上6、舉手致意：面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向?、與人握手：長者為先，力度、時(shí)間適當(dāng)8、遞接物品：雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿、尖刃物向9、揮手道別：身體站直、